淘寶客服話術整理6298

客服基本話術一、客戶服務概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點。（二）客服應該具備的知識產(chǎn)品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識（三）客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報（四）客服語言規(guī)范服務要求：1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。1/146、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。二、標準服務流程及標準用語問題標準用語顧客剛進店鋪首語自動回復：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服***，很高興為您服務?！保ㄈ绻谢顒踊蛘吆玫奶崾菊Z也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？③、如果咨詢的買家比較多時：您好，意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^實在是不好中間忙的時候及時發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對藝之造旗艦店的支持。當天聊天中斷的情況親還在嗎？（表情）后客戶聯(lián)系之后表示考親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清慮或看看楚？客戶拍下訂單，10分S：親，感謝您惠顧藝之造，我跟您核對下您拍的商品，鐘內立即付款的XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請您核對確認下。C：對的S：嗯嗯，好的呢，您的品貨將在XXX時由順豐快遞寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會立即處理。同時因為您購買的仔細閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務保障卡和售后冊。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權益，請服務手猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認收，貨并給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！再次感謝您惠顧藝之造，我們會持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆?！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟進親，我是藝之造旗艦店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是藝之造旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追親，我是藝之造旗艦店的**，昨/前天與您進行了寶貝交蹤流（相關具體內容大致描述），請問您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問買家信息：在回第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？答買家的所有問題之我給您查找一下。前一定要確認買家的第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請想要購買的是哪一稍等?？睿⒘私赓I家的需求。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。二、咨詢庫存，催貨：1、顧客問有貨沒呢？話術：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的******號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的****產(chǎn)品**號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】因為親想要的****產(chǎn)品最近銷原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼]有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親看一下**產(chǎn)品。**們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款，我們應該怎么說？種：催?？梢苑判馁徺I。第一步：不好意思讓親久等了，售比較火爆的第二步：因為親想要的**可以第一話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產(chǎn)品。話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）3、預售款問發(fā)貨。話術：①親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進行降價預售的。發(fā)貨會從**月**日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進行催貨。第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。第三步：①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**快遞，運單號是****您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息，實時掌握它的動態(tài)。②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達您的手上。③【未發(fā)貨】1）有貨但還沒有來得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為最近最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒有貨但已經(jīng)在補貨了：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為這款產(chǎn)品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點，以三班倒的方式進行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。三、推薦流程:1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風格？可以承受的價格范圍？穿衣的風格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價格的優(yōu)及勢參考店內銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。3、話術：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術：①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）②當然如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，?？蛻舻姆从骋彩遣诲e的。③在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？（2）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的。四、關于商品信息1、是不是新品？話術：【是】親，這款是我們設計師最新設計并準備主打的**系列**產(chǎn)品的新品哦。（如果對于新品有相應的活動的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們設計師之前設計的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購買過這個產(chǎn)品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設計的產(chǎn)品請到我們的新品專區(qū)中+鏈接2、關于商品尺寸及推薦①、買家詢問尺寸規(guī)格信息：話術：親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產(chǎn)品詳細的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時候可以查找一下，至于您這款的信息是這個，您看一下。（+寶貝頁面的規(guī)格信息截圖）②、買家可能會因為是我們推薦的尺寸信息而要求我們對推薦的產(chǎn)品進行負責，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責任歸客服的身上。話術：親，尺碼，我們只是根據(jù)大部分人的情況來每個人都差異滴！您也可以根據(jù)自己的實際情況，對里的尺碼表，自己到我們關于推薦，畢竟是有照描述選擇的哦！3、是新品牌嗎？話術：嗯嗯，是的，親，我們藝之造是一個全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質的飾品做的有趣，時尚，更日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時也希望您能夠多提提意見。4、關于成色話術：親，您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過都有相應的質檢報告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測。如果真的成色不足，那由我們承擔檢測的費用，并給與您相應的賠償。浙江省省檢檢測合格的。檢測出來5、關于色差話術：親，請放心。我們所有產(chǎn)品都是按實物拍攝，但可能會因為每個人的顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正常現(xiàn)象哦。6、關于產(chǎn)品的品質1）是正品嗎？話術：親，藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照，商標注冊證，稅務登記證，產(chǎn)品質檢報告等等手續(xù)證明才開張的。以您這個問題大可以放心，并且我們所有出售的金銀首飾上都會有我們的品logo、相應的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設計師的所牌獨家設計，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報。2）產(chǎn)品的質量問題；話術：關于質量問題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴格的品控，如果由于設計原因導致的工藝上的問題，批次取消，重設計重做，如果因為工廠的問題，取消批次，重做。并且每一件貨品都經(jīng)過浙江省省檢，絕對不會將有質量問題的貨品上柜。您在佩戴過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。五、議價1、價格貴，為什么還按件計價？話術：親，我們的價格是經(jīng)得起對比的哦，我們按件計價是不想讓消費者陷入原始的金工時的計價方式，讓消費者更多的關注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國外的各種品牌，哪里還有按克計價售賣的黃金呀~！2、可以便宜點嗎？話術1：抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的動）話術2：親您能夠看中我們較注重生活品質的人。我們每個客服手上呢都有小小客服是沒活公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較懂藝術的，比少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優(yōu)惠券。話術3：價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象3、是否送小話術1：親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大于**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。禮品？節(jié)假日搞促銷活動的時或話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。但是也有4、下次來是否有優(yōu)惠呀？話術1：親，只要您成功購買了本店的產(chǎn)品就會成為本店的會員，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術2：親，只要您成功購買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時候可以使用。5、可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。②、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。話術：親，您好，因為貴金屬的特殊性，所以對每一件都產(chǎn)品都進行了額外保價的哦。而我且們本來的定價體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲！六：關于退換貨1、不喜歡退換貨話術：親，因為貴金屬的特殊性，天貓對于黃金珠寶類目也是不要求7天無理由退換的，而且基本所有這個類目的售的貨品沒有質量問題的話是不接受退換的實在覺得不喜歡，可以考慮轉賣或者轉送給朋友呢！親，特別啊，都是我們自己設計制造的，親基本找不到一樣的款呢，都不會親是什么原因覺得不好看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式，我們在籌備一個買家互動區(qū)，把買家的需求我們整合起來，更好的設計出能滿足買家需要的款，所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質量問題退換貨話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是看一下我們的售后保障卡。商家都不接受退換貨呢，所以我們喔，這點還請親原諒呢。親如果其實我們的款式很撞。出給我拍一下照，具體的操作步驟您可以確認是質量問題：話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就寄回了，當我們的給您的賠罪，并且來回運費都由我們承擔。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時代新業(yè)路8號UDC大廈B-20樓Artmade藝之造旗艦店售后（收）Tel：4000-558-999。七、關于售后服務馬上給您安排退換貨，請不要話術：凡是藝之造官方渠道購買的珠寶產(chǎn)品，均可憑產(chǎn)品憑證（銷售票

據(jù)、發(fā)票、證書，標簽等）于藝之造門店或郵寄給我們，永久免費清洗、檢查；戒指修改（僅修改大一號，部分無法調整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項鏈調整尺寸等。溫馨提示：以上免費服務項目中涉及加金，加附件，更換配件等費用另計。

具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務手冊。按照售后服務和保養(yǎng)手冊上的說明來佩戴。您收到的物品如果有質量問題，我們免費包運費退換的，請您放心購買。八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術：親，實在是抱歉，EMS相對于**快遞會更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3