權(quán)利和義務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體對電子商務(wù)的約束范例 - 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷

權(quán)利和義務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體對電子商務(wù)的約束范例-電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷電子商務(wù)并非一個(gè)全新的行業(yè)，消費(fèi)者在使用電子商務(wù)時(shí)，也應(yīng)該享受到和實(shí)體交易同等的權(quán)利。不得不成認(rèn)，目前中國電子商務(wù)的市場環(huán)境還不成熟，特別是在保障消費(fèi)者權(quán)利方面，電子商務(wù)平臺的義務(wù)邊界也并不清晰。在2008年兩會前夕，業(yè)內(nèi)相繼爆出了兩起關(guān)乎消費(fèi)者在享受電子商務(wù)效勞時(shí)的合法權(quán)益的事件，這兩起事件也讓我們意識到，電子商務(wù)并非一個(gè)全新的行業(yè)，消費(fèi)者在使用電子商務(wù)時(shí)，也應(yīng)該享受到和實(shí)體交易同等的權(quán)利。

被騙38萬余元僅獲賠1000元

事件經(jīng)過：

根據(jù)受騙人小馬的描述，他和二十幾位受騙人從淘寶皇冠賣家xfjtjmy處批發(fā)點(diǎn)卡。2008年10月16日，小馬從該賣家批發(fā)的300張點(diǎn)卡無法充值，xfjtjmy稱是卡密效勞平臺出現(xiàn)故障。第二天再聯(lián)系他時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人去樓空，攜款潛逃。之后小馬報(bào)警，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎W(wǎng)購不了解，介紹小馬去網(wǎng)監(jiān)局，網(wǎng)監(jiān)局稱無法直接受理，將小馬推到淘寶所在地一杭州的公安局網(wǎng)監(jiān)分局，但他們最終只是記錄，沒有立案。多名受騙人到淘寶起訴，最終淘寶關(guān)閉了賣家xfjtjmy的小店，并將其押在消費(fèi)者保障方案的1000元保證金賠付給包括小馬在內(nèi)多名受騙人，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)小馬的損失。

與小馬一同受騙，損失最為沉重是一位兼職開店的袁先生，根據(jù)他對媒體所說，他最后一次的貨是2100張魔獸游戲點(diǎn)卡，價(jià)值56000元。根據(jù)袁先生和小馬聯(lián)合數(shù)十位受騙者的情況統(tǒng)計(jì)，最少的被騙了6000元，最多的被騙了6萬元，總計(jì)被騙了38萬元。在發(fā)現(xiàn)被騙之后，他們向淘寶網(wǎng)投訴希望客服凍結(jié)賣家的賬號和提現(xiàn)交易，但客服的答復(fù)是需要公共平安專家及相關(guān)機(jī)構(gòu)的證明。2008年9月16日晚上，賣家xfjtjmy將其所詐騙的贓款38萬多元全部轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)賬戶并分批提現(xiàn)。

淘寶公眾與客戶溝通部工作人員表示，“淘寶有嚴(yán)格的交易流程，先驗(yàn)貨再付款，這樣可以最大限度地保障雙方權(quán)益。詐騙案件的發(fā)生，一般都是因?yàn)橘I方?jīng)]有按照流程操作，讓騙子有機(jī)可乘。〞袁先生那么表示，受騙后他從江西專程趕到杭州，找淘寶及杭州網(wǎng)監(jiān)部門“討個(gè)說法〞。淘寶方面稱，已經(jīng)凍結(jié)賬戶，聽候網(wǎng)監(jiān)部門安頓。袁先生找到杭州市公安局網(wǎng)絡(luò)警察分局，發(fā)現(xiàn)“人家基本沒當(dāng)回事，都沒有立案，更別說查案取證了。〞

本刊點(diǎn)評：

根據(jù)?互聯(lián)網(wǎng)天地》記者的多方了解，在淘寶推出并大力宣傳其消費(fèi)者保障方案(下列簡稱消保方案)之后，涉案經(jīng)營者xfjtjmy參加了淘寶的消保方案，并以此作為噱頭大力宣傳。根據(jù)消保方案的規(guī)那么，合乎淘寶對其網(wǎng)店信譽(yù)評級的要求并繳納一定數(shù)額的押金即可參加。根據(jù)淘寶最新的公開的資料，目前已有45萬賣家參加了淘寶消保方案。

從這一表明來看，淘寶并未對參加消保方案的賣家的商品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，而是給買家統(tǒng)一的售后效勞承諾，比方先行賠付，7天無理由退換貨、假一賠三等等。也就是說，一旦出現(xiàn)問題，賣家不解決問題的話，淘寶先啟動保障基金進(jìn)行賠付。

這一方案頒布伊始，各方都表示了一致的好評，因?yàn)檫@是C2C平臺對平臺上的商戶進(jìn)行的一種標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。但在實(shí)際執(zhí)行中卻發(fā)現(xiàn)，對于真正有心行騙的賣家，淘寶所收取的1000元保證金并缺乏以增加賣家的行騙本錢。而所謂的參加消保方案的門檻賣家信譽(yù)等級更是形同虛設(shè)。眾所周知，淘寶的刷信用行為一直是屢禁不止，這個(gè)門檻相當(dāng)于不存在。

律師點(diǎn)評：

網(wǎng)絡(luò)交易平臺的效勞商類似于網(wǎng)上商城的構(gòu)建者和提供方，讓賣家在其平臺上發(fā)布商品信息和展示商品，買家通過瀏覽網(wǎng)站平臺信息，看中后直接與賣家聯(lián)系交易事項(xiàng)。其本質(zhì)仍然是提供信息存儲空間的角色。

淘寶的案例波及到網(wǎng)絡(luò)交易平臺就其效勞對象向消費(fèi)者發(fā)售的貨物產(chǎn)生的質(zhì)量問題，是否應(yīng)該對消費(fèi)者所購產(chǎn)品承當(dāng)瑕疵擔(dān)保義務(wù)。這在目前的法律中并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。對于消費(fèi)者來說，如果想讓淘寶這樣的企業(yè)為它的效勞對象所發(fā)售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任及擔(dān)保義務(wù)，則除非消費(fèi)者能夠證明網(wǎng)絡(luò)交易平臺和效勞對象是“合謀〞，或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知其效勞對象所售商品是不合格的，否那么很難要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

另一方面，電子商務(wù)的另外一種形態(tài)B2C網(wǎng)上商城為商城上的商戶開通了代支付業(yè)務(wù)，要在效勞過程中扣除一定的手續(xù)費(fèi)，獲取一定的利潤。在這種情況下，B2C網(wǎng)上商城是否具有一定的責(zé)任也是有爭議的。因此，如果電子商務(wù)平臺扮演的僅僅是技術(shù)提供商，存儲空間提供者的角色，如果讓其為其效勞對象所發(fā)售貨物的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承當(dāng)擔(dān)保義務(wù)和賠償責(zé)任，于法無據(jù)。

在這樣的情況下，消費(fèi)者要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)效勞商的信譽(yù)，要保存相關(guān)的

交易依據(jù)，要看網(wǎng)絡(luò)交易平臺對第三方賠付是否有相關(guān)的義務(wù)，同時(shí)要評估其擔(dān)保金的額度是否在自己受愛護(hù)的范圍內(nèi)。我們應(yīng)該呼吁淘寶這樣的C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺商有針對性地制定一些標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)網(wǎng)店?duì)I業(yè)額的不同不斷調(diào)整并提取適當(dāng)比例的保證金，以保證其貨物因?yàn)橘|(zhì)量問題使消費(fèi)者被騙后，給消費(fèi)者一個(gè)比擬合理的補(bǔ)償。天涯與假投訴之風(fēng)

2008年3月14日中午，天涯社區(qū)出現(xiàn)了一那么名為?[315投訴]去哪兒網(wǎng)，請還消費(fèi)者我的錢和感情》的帖子，貼主聲稱，“當(dāng)時(shí)認(rèn)為網(wǎng)站信得過，就沒截圖，但是當(dāng)我訂票操作全部完成時(shí)(包括付款成功)，他們并沒發(fā)電子客票給我，我就了打客服熱線，沒人接。于是我在他們網(wǎng)站上留言，還留下了郵箱，也沒人回!于是我到航空公司去查看有沒有我訂的機(jī)票，答案是沒有!真是驚人，在網(wǎng)上一搜，這種騙人案例不計(jì)其數(shù)。令人心寒!讓人感覺這社會已經(jīng)變質(zhì)!心寒!至今，我聯(lián)系去哪兒，你們基本就是一副假設(shè)無其事的樣子，而且非常的囂張，投訴了這么久你們一樣都不解決，難道這就是你們的社會責(zé)任嗎《如果你們?nèi)ツ膬壕褪沁@樣篩選旅行網(wǎng)的，那我覺得你們可以關(guān)門了，你們不僅欺騙了我的錢，還騙了我們廣闊消費(fèi)者的感情。〞

這個(gè)帖子一出現(xiàn)，就被推到了天涯首頁，隨后短時(shí)間內(nèi)被大量用戶回帖，回帖的內(nèi)容直指旅游搜索引擎效勞提供商去哪兒。幾乎在同一時(shí)間，這個(gè)帖子還出現(xiàn)在包括網(wǎng)易，新浪，天涯，貓撲等各大論壇，各個(gè)論壇的回帖人數(shù)都相當(dāng)多，回帖大都是表示對這一行為的聲討。

2008年3月15日，去哪兒發(fā)表聲明，對近期發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行表明，去哪兒表示已經(jīng)幫忙消費(fèi)者找到正確的投訴方，相關(guān)問題正在妥善解決當(dāng)中。同時(shí)，對于借機(jī)傳播虛假信息，進(jìn)行不正當(dāng)競爭的行為，去哪兒表示了遺憾和不滿。同時(shí)，針對此事，去哪兒已第一時(shí)間聯(lián)系到了“發(fā)帖人〞游浩。游浩表示從未在其他論壇發(fā)出投訴，而目前轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，“嚴(yán)重與我本人的事實(shí)陳說大相徑庭，屬于拼湊，扭曲和夸大〞。去哪兒表示，將繼續(xù)協(xié)助游浩妥善

解決此事。同時(shí)，游浩也授權(quán)去哪兒發(fā)布了書面文字：

投訴截圖來自于兩筆訂單，金額一個(gè)是368元，一個(gè)是275元：一個(gè)是3月1日的訂單，一個(gè)是2月6日的訂單完全不是論壇樓主斷章取義的截圖。

這兩張訂單的確都是本人的，一張屬于預(yù)定支付成功后，沒有進(jìn)行值機(jī)(原因是因?yàn)楸救藳]有收到短信和電子客票號確實(shí)認(rèn))，一張屬于預(yù)定不適宜，主動放棄在線支付投訴的最大原因也是因?yàn)闆]有收到短信和電子客票號確實(shí)認(rèn)，所以以為沒有訂成功，耽擱了值機(jī)。

本人從來沒有打過去哪兒網(wǎng)的客服進(jìn)行過投訴?；静淮嬖诰W(wǎng)上描述的“(去哪兒網(wǎng))一副假設(shè)無其事的樣子，而且非常的囂張?jiān)讪暠救耸侨ツ膬壕W(wǎng)的忠實(shí)用戶，去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供了實(shí)用和方便。

這里也要感激去哪兒網(wǎng)的工作人員幫我做了繁瑣的后臺查詢。其實(shí)我忘記了第一張訂單來自于哪家供給商網(wǎng)站，最后發(fā)現(xiàn)不是傲游網(wǎng)，應(yīng)該是樂游網(wǎng)。所以是我投訴錯(cuò)了對象。

本刊點(diǎn)評：

發(fā)布在天涯上的?[315投訴]去哪兒網(wǎng)，請還消費(fèi)者我的錢和感情》的帖子在3月15日已經(jīng)無法回復(fù)，而且在論壇自然沉底。從一系列的跡象以及諸多的回帖來看，這明顯是針對去哪兒的炒作和攻擊行為。整個(gè)過程中有諸多疑點(diǎn)，包括回帖內(nèi)容很接近而且都很簡單，回帖時(shí)間集中，回帖的ID注冊時(shí)間集中在2008年6月1至3日和8月15號，樓主發(fā)布的幾張截圖中票價(jià)都不一樣等等，聯(lián)想到剛才被央視曝光的“網(wǎng)絡(luò)黑社會〞，我們幾乎可以斷定，這又是一起網(wǎng)絡(luò)推手操作的“水戰(zhàn)〞。

這個(gè)帖子在天涯出現(xiàn)之后，去哪兒副總裁，也就是樓主帖子里提到的戴政，從12點(diǎn)26分到14點(diǎn)02分答復(fù)了網(wǎng)友表示質(zhì)疑的15個(gè)帖子，戴政對?互聯(lián)網(wǎng)天地》記者表示，當(dāng)時(shí)他馬上就和天涯所有熟悉的朋友聯(lián)系，得到的消息是天涯已經(jīng)全面封殺任何去哪兒網(wǎng)官方發(fā)布的內(nèi)容，而頗有挖苦的是，當(dāng)天的天涯首頁甚至還是去哪兒的廣告?！拔易鳛樘煅牡膹V告客戶，竟然在天涯連官方的話語權(quán)都要通過求爺爺告奶奶才能得到一哉直抽自己的大嘴巴!〞戴政甚至在博窖里用這樣的話語表示其個(gè)人對天涯行為的不滿。

對行業(yè)有一定了解的人看過?[315投訴]去哪兒網(wǎng)，請還消費(fèi)者我的錢和感情》這個(gè)帖子，恐怕都可以輕易從中間挑出那些唯恐天下不亂的所謂網(wǎng)絡(luò)推手。天涯作為國內(nèi)最大的社區(qū)網(wǎng)站之一，沒有理由分辨不出這些人的行為是否真實(shí)，特別是當(dāng)去哪兒已經(jīng)拿出了真憑實(shí)據(jù)證明這個(gè)帖子中所談到的很多內(nèi)容都并非事實(shí)之后，天涯依然拒不處理這個(gè)帖子，這其中的原因就引人深究了。

事實(shí)上，?互聯(lián)網(wǎng)天地》記者了解到，天涯在很多時(shí)候都是把匯集在自己論壇上的用戶以及他們的輿論力量當(dāng)成廣告賣點(diǎn)，換句話說，炒作也是效勞之一。這就很能理解為什么天涯不愿接受去哪兒提出的證據(jù)并將這一帖子處理掉的原因了。

另一方面，去哪兒作為一家搜索引擎，既沒有參與售票行為，也沒有為售票網(wǎng)站提供代收費(fèi)效勞，原本是沒有義務(wù)對其搜索出來的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的。但在這一事件發(fā)生之后，去哪兒與消費(fèi)者積極進(jìn)行了溝通，并幫忙消費(fèi)者與售票網(wǎng)站協(xié)調(diào)問題的解決方法，這一點(diǎn)值得稱譽(yù)。

律師點(diǎn)評：

網(wǎng)絡(luò)推手的行為應(yīng)該是受到規(guī)制的，網(wǎng)絡(luò)雖然是個(gè)自由的空間，但不是無法無天的。在現(xiàn)實(shí)生活中的法律法規(guī)也適用于網(wǎng)絡(luò)，所以任何人在網(wǎng)絡(luò)上的言論和行為也是受到相關(guān)法律約束的。幕后推手是網(wǎng)絡(luò)用戶，他們通過網(wǎng)絡(luò)侵害他人權(quán)利的行為應(yīng)該受到法律的約束。