如何提高客戶滿意

如何提高客戶滿意度現(xiàn)在是1頁\一共有63頁\編輯于星期二1、客戶的滿意度定義

2、影響顧客滿意的主要因素

3、顧客滿意的特性

4、提高顧客滿意度的途徑

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

6、同客戶的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶期望值

9、處理客戶不滿的原則與程序

10、注意事項(xiàng)與技巧

11、由行為到素養(yǎng)現(xiàn)在是2頁\一共有63頁\編輯于星期二1、客戶滿意度的定義現(xiàn)在是3頁\一共有63頁\編輯于星期二對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。現(xiàn)在是4頁\一共有63頁\編輯于星期二2、影響顧客滿意度的主要因素

現(xiàn)在是5頁\一共有63頁\編輯于星期二（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷現(xiàn)在是6頁\一共有63頁\編輯于星期二3、顧客滿意的特性

現(xiàn)在是7頁\一共有63頁\編輯于星期二顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對性。

(4)顧客意的階段性。

現(xiàn)在是8頁\一共有63頁\編輯于星期二4、提高顧客滿意度的途徑

現(xiàn)在是9頁\一共有63頁\編輯于星期二1）服務(wù)承諾現(xiàn)在是10頁\一共有63頁\編輯于星期二所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會起作用。

現(xiàn)在是11頁\一共有63頁\編輯于星期二2）顧客服務(wù)現(xiàn)在是12頁\一共有63頁\編輯于星期二顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。

現(xiàn)在是13頁\一共有63頁\編輯于星期二3）服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)在是14頁\一共有63頁\編輯于星期二所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計劃，該計劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。

現(xiàn)在是15頁\一共有63頁\編輯于星期二①道歉服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。

現(xiàn)在是16頁\一共有63頁\編輯于星期二②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。

現(xiàn)在是17頁\一共有63頁\編輯于星期二③移情當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。

現(xiàn)在是18頁\一共有63頁\編輯于星期二④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個禮物表示象征性贖罪。

現(xiàn)在是19頁\一共有63頁\編輯于星期二⑤跟蹤組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補(bǔ)救計劃自我評價的機(jī)會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。

現(xiàn)在是20頁\一共有63頁\編輯于星期二5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)現(xiàn)在是21頁\一共有63頁\編輯于星期二確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!

任何一位有機(jī)會同客戶打交道的人現(xiàn)在是22頁\一共有63頁\編輯于星期二情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果現(xiàn)在是23頁\一共有63頁\編輯于星期二服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能現(xiàn)在是24頁\一共有63頁\編輯于星期二心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問

現(xiàn)在是25頁\一共有63頁\編輯于星期二6、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任現(xiàn)在是26頁\一共有63頁\編輯于星期二表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；現(xiàn)在是27頁\一共有63頁\編輯于星期二體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同現(xiàn)在是28頁\一共有63頁\編輯于星期二承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行?，F(xiàn)在是29頁\一共有63頁\編輯于星期二提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)現(xiàn)在是30頁\一共有63頁\編輯于星期二提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報紙上一樣；現(xiàn)在是31頁\一共有63頁\編輯于星期二7、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題?，F(xiàn)在是32頁\一共有63頁\編輯于星期二處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納現(xiàn)在是33頁\一共有63頁\編輯于星期二需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案現(xiàn)在是34頁\一共有63頁\編輯于星期二需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況現(xiàn)在是35頁\一共有63頁\編輯于星期二如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?現(xiàn)在是36頁\一共有63頁\編輯于星期二分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議現(xiàn)在是37頁\一共有63頁\編輯于星期二提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法現(xiàn)在是38頁\一共有63頁\編輯于星期二檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻睦斫饪朔懬有睦肀苊馐褂每蛻舻脑拋砗瞬楸苊夥磸?fù)問檢驗(yàn)客戶對你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受現(xiàn)在是39頁\一共有63頁\編輯于星期二總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方現(xiàn)在是40頁\一共有63頁\編輯于星期二8、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會管理客戶的期望值！現(xiàn)在是41頁\一共有63頁\編輯于星期二管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值現(xiàn)在是42頁\一共有63頁\編輯于星期二管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值現(xiàn)在是43頁\一共有63頁\編輯于星期二9、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法現(xiàn)在是44頁\一共有63頁\編輯于星期二處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識現(xiàn)在是45頁\一共有63頁\編輯于星期二營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求現(xiàn)在是46頁\一共有63頁\編輯于星期二診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納現(xiàn)在是47頁\一共有63頁\編輯于星期二尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納現(xiàn)在是48頁\一共有63頁\編輯于星期二達(dá)成共識目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動計劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納現(xiàn)在是49頁\一共有63頁\編輯于星期二貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為現(xiàn)在是50頁\一共有63頁\編輯于星期二10、注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為現(xiàn)在是51頁\一共有63頁\編輯于星期二傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠現(xiàn)在是52頁\一共有63頁\編輯于星期二處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞?，F(xiàn)在是53頁\一共有63頁\編輯于星期二處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司?，F(xiàn)在是54頁\一共有63頁\編輯于星期二11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系現(xiàn)在是55頁\一共有63頁\編輯于星期二什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動中被他人接受；在商務(wù)活動中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格現(xiàn)在是56頁\一共有63頁\編輯于星期二職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職