優(yōu)化護理服務

優(yōu)化護理服務流程創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務病區(qū)

2010年5、12護士節(jié)主題：優(yōu)質(zhì)護理，服務社區(qū)：護士引領長期護理（DeliveringQuality,ServingCommunities：NursesLeading

ChronicCare.）21世紀特點質(zhì)量時代

知識經(jīng)濟

流程管理第一章、關于護士與護理護理：廣義就是生活、延續(xù)就是照顧他人，現(xiàn)代就是專業(yè)維護他人的健康。。一、

讓我們回憶下目前多數(shù)醫(yī)院的護理現(xiàn)狀：護士的工作是什么？護士忙的最多的工作是什么？護士在病人床前有多少時間？護士有時間護理病人嗎？二、護士工作職責究竟該包括哪些內(nèi)容？Nuesing----

護士、照顧、保護那些患病和不能自理的病人。專業(yè)化的生活照顧執(zhí)行醫(yī)囑、治療處置、心理護理、健康教育、護理診斷、康復指導。我們做到了多少？三、護理模式演變過程？克里米亞戰(zhàn)爭護理傷病員：衛(wèi)生、清潔、安慰、管理、生活照顧、陪伴家庭護士：生活護理、疾病護理、治療護理醫(yī)院護士：疾病護理、基礎護理、生活護理整體護理：疾病、生理、心理、社會、系統(tǒng)性四、外界人怎么樣看護理？1、在中國院長MBA教材中談到護士不為病人做護理。2、在任真年流程中談80年代前護士做護理，現(xiàn)在由家屬或護工做。3、在全國人代會上人大代表多次提出醫(yī)院不應讓家屬聘護工4、在上海一家醫(yī)院幾千病人，護士很少，有專門護工服務中心五、

護士的工作與醫(yī)生的

工作責任范圍？醫(yī)生：診療、確診、制定治療方案、下醫(yī)囑護士：整體護理病人、執(zhí)行醫(yī)囑、護士為醫(yī)生：縫合、換藥、專職做心電、為病歷粘化驗單門診護士的職責：維持門診秩序、協(xié)助醫(yī)生診療病房護士的職責：責任護士包病人，整體護理病人醫(yī)生助理的職責：協(xié)助醫(yī)生完成診療工作護士助理的職責：協(xié)助護士對病人進行生活護理護理員:作基礎工作、清潔衛(wèi)生六、國外護士怎么做護理？1、日本：900床護理人員663人護士助手52人。準護士31人。每位護士負責4----10名病人，14---0。403人23。50—8。302人。每病區(qū)分為兩組工作，一名主班。護士一個月夜班控制在8個以內(nèi)。工作程序：早交班后----9AM整理病室環(huán)境。

9點回辦公室聽候主班安排當日工作后到病室與分管病人問好自我介紹了解生命體征、飲食、排泄、當日的治療與檢查協(xié)助醫(yī)生治療（醫(yī)生輸液）。根據(jù)病人病情和要求進行基礎和生活護理（洗頭、洗澡、搽澡）更換液體、收寫護理病歷、接送病人。護士助手：協(xié)助基礎護理工作—更換被服、轉(zhuǎn)送病人、保持衛(wèi)生、為病人送開水、送飯。2、美國：醫(yī)院多數(shù)是護士經(jīng)營，醫(yī)生和患者都是客戶嚴格管理，讓沒有資格助理護士測血糖、私自改班的RN被開除并降級為普通護士，難再找到工作，因為醫(yī)院要原來醫(yī)院的推薦信。美國護士要負責15—20位病人，但有護工協(xié)助做基礎生活護理。注冊護士完成技術含量高的工作。護士的夜班每星期不能大與3個，美國350床800名護士中國628床300名護士美國醫(yī)護規(guī)范性：

在接收昏迷病人：教程規(guī)定1．您能不能聽到我的話？2．如果您能聽到我的話，請睜開您的眼睛3．如果能聽到我的話，請握住我的手4．如果您能聽到我的話，請轉(zhuǎn)動您的腳趾頭美國護士忙還是中國護士忙？中國護士忙在體力**管病人多、分工粗美國護士忙在智力**整天忙著和病人談話服務理念：中國：MayIhelpyou？讓我來幫幫你！美國；Couldyouhelpme！麻煩您幫我個忙！在解釋了關于做B超的很多知識，感覺、副反映后問病人：您想不想做B超？病人同意后護士通知B超醫(yī)生，還要再問這樣的話。麻煩，但大大減少糾紛，國際護士安全配置策略多數(shù)國家是千人3個護士、有高達25—40人，我國是1人

2006年國際護士節(jié)主題：“護士的安全配置對于挽救病人生命至關重要“日本將護士配置與收費掛勾3、英國；護患比1；12；15—6；1護士職能全面，病人透析方案，治療計劃、腎移植前咨詢均由護士，只有嚴重并發(fā)癥、病情危急時叫醫(yī)生。英國護士的水平要好。任何國家醫(yī)院都要有護士儲備4、澳大利亞：全國統(tǒng)一護士配置一名白班護士----4位病人傍晚班一名護士---5位病人夜班一名護士----8—10名重癥監(jiān)護1；1夜班2；1——-護士人力的動態(tài)管理

第二章、優(yōu)質(zhì)護理服務價值

一、優(yōu)質(zhì)護理的核心：護士包病人責任到人，護士承擔病人的生活護理護士績效管理二、將護士的工作分解給護工

的缺欠？

護士成為機械工種，將患者看作程序的一部分患者沒有歸屬感，沒有安全感護理沒有連續(xù)性護士的職業(yè)責任感和職業(yè)價值感落后于醫(yī)生護士的專業(yè)能力不能得到整體提升護士個人職業(yè)發(fā)展受到制約三、優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動為護士帶來了什么？中國的護士得到了空前的重視國家和衛(wèi)生部的多個文件提及護士及護士工作護士工作被提為一把手工程示點單位作出了示范樣板、高獎金可以遏止護士不公平的轉(zhuǎn)崗可以開發(fā)醫(yī)院支持系統(tǒng)，將時間還給護士可以增加護士配置可以開展護士的分層聘用第三章、優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵服務意識：服務意識：就是沒有賺錢，依然為你提供服務。優(yōu)質(zhì)服務：不只是幫你作了什么，還有與他需要的方式對待他，身份得到尊重，醫(yī)院能了解他的需求，能獲得服務的滿足感。

只有當你去投訴時，求索賠時，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場思考問題，這個醫(yī)院的服務才是真的做的不錯。護理：廣義就是生活、延續(xù)就是照顧他人，現(xiàn)代就是專業(yè)維護他人的健康。一、優(yōu)質(zhì)服務需要流程優(yōu)化

1、流程再造的創(chuàng)始人邁克爾、哈默再造（peegineering）就是對醫(yī)院的流程、組織結構和文化進行徹底急劇的重塑（redesing），以達到績效的飛躍。流程意義；一細列將組織運作和客戶需求鏈接起來的活動流程定義包括6個因素：輸入資源、活動、活動相互作用（結構）、輸出結果、顧客、價值流程定義：一組輸入經(jīng)相互間增值活動，輸出有創(chuàng)造價值的顧客滿意的活動。2、影響醫(yī)院的三股力量：

客戶（需求健康的人）、競爭、變化----3C世界經(jīng)濟：從國際化----全球化客戶特點；越來越變化莫測、市場變化迅速、科技日新月異3、流程變化的意義：

流程應隨著客戶的需求而變化，流程就是工作的程序，流程就是科學的工作方法，流程是根據(jù)變革的需要進行的，流程就是顧客的需要，流程就是對工作的重新開始。流程的重新定位、重新組織、重新定位、重新充滿活力。管理就是擺弄流程，流程就是復雜到簡單4、護理流程-----醫(yī)院的核心流程----是直接為病人服務的：護士排班流程、護士中心工作流程（生活護理流程、基礎護理流程、專科護理流程、護理技能操作流程、搶救病人流程、特殊病人護理流程、責任護士工作流程、護士長工作流程、各崗位工作流程等、護理流程的多元化，個性化*護理流程的核心流程：執(zhí)行醫(yī)囑配藥關鍵流程：輸液穿刺*流程再造工具：增加、剔除、縮減、創(chuàng)新、保留

*5.再造責任護理流程：接新入病人----*責任護士接待評估病情---了解*護士長看望病人病情及需求---醫(yī)生評估病人下醫(yī)囑----護士執(zhí)行醫(yī)囑----進行基礎護理------*護士對病人進行生活護理及指導----進行健康指導---安排化驗檢查----記錄上級護士查房指導*6.優(yōu)化輸液流程：

著裝準備———三項治療盤內(nèi)準備———13項治療車物品準備------十二項液體制---------五項床前輸液準備---11項穿刺固定------五項巡視結束----五項以流程為依據(jù)定崗、以流程為依據(jù)績效考評7.****優(yōu)化護理排班模式----優(yōu)質(zhì)服務核心護士包病人、護士完成病人基礎護理、病人分層次使用。優(yōu)化責任護士工作流程、優(yōu)化護理質(zhì)量管理模式、優(yōu)化護士績效考評流程8、護理服務流程---病人的滿意最重要—簡約、迅速、人文：服務流程是醫(yī)院存在問題最多的流程，護士是直接為病人服務的群體。*病房病人服務流程*病人護理流程*病人生活護理流程*病人溝通服務流程流程是動態(tài)的，病人需求什么，我們就提供什么服務流程。9、流程改進的依據(jù)：

市場變化、客戶需求、員工要求、醫(yī)院發(fā)展的需求、特殊情況（政策、領導、財務、自然等）10、流程與質(zhì)量管理：醫(yī)院流程是醫(yī)院管理的基礎，流程后的管理、監(jiān)控、持續(xù)改進更重要。決定質(zhì)量的因素：高質(zhì)量的流程、流程崗位人員素質(zhì)、醫(yī)院整體人員素質(zhì)、管理素質(zhì)11、流程再造改變員工信念

傳統(tǒng)信念：*我的領導付給我工資，盡管講顧客滿意*我只是車輪上的一個齒輪，我的最佳對策是服從領導，流程與我無關。我要全勤，全勤就不能少給錢。我向領導報告月直接，我就顯得越重要，權利最高者說了算。我什么時候晉升就是我績效明天和今天一樣，始終天天如此。流程再造后：我們的工資全是病人給的，我們必須做病人滿意的事情本院的任何一個工作都很重要，我確實在流程中起作用單是出勤不算是工作成績，我創(chuàng)造了價值，我得到了報酬當仁不讓，遇事不推，我決不回避問題，一定要解決我遇到的問題。我是小組一名成員，我們大家風雨同舟，甘苦與共，流程再造要么一起失敗，要么一起成功。我們?nèi)巳硕贾牢磥淼墓ぷ髟趺锤?，我的職務第一部分是不斷學習。第四章、衛(wèi)生部提出的優(yōu)質(zhì)護理服務的17項任務：

1、制（修）訂護理規(guī)章制度、2、工作規(guī)范和崗位職責；3、公開護理服務內(nèi)涵和服務項目，4、讓患者知情和參與評價；5、實行護士護理患者的整體護理責任包干，6、建立責任護士負責制；7、兼顧臨床需要和護士的意愿，8、改革排班方式；9、通過落實基礎護理，達到減少家屬或者聘用護

工護理患者的目標；10、充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障護士

在臨床護理崗位工作；11、簡化護理記錄12、建立與護士績效考核相掛鉤的薪酬分配制度；13、切實加強組織領導，舉全院之力，加強保障措施。核心：護士包干病人、護士承擔生活護理。一、優(yōu)質(zhì)護理服務是系統(tǒng)工程1．一把手工程：醫(yī)院支持系統(tǒng)建立、護理部垂直管理提高臨床一線人員待遇，基礎護理用具配備等2、做好基礎護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫(yī)患和諧的重要途徑，是提高專業(yè)水平、保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。

二、優(yōu)質(zhì)護理服務中的

管理藝術

讓全體護士能從變異的護理工作模式中走出來要理解和掌握衛(wèi)生部的優(yōu)質(zhì)護理示范活動的精隨三、如何開發(fā)院長與一位主任的談話：您說：天津市三院一個病區(qū),二十四位護士,七位護工.鼓樓醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科五十張床位,三十四位護士說：天津三院我在4年前去看過，就是沒有陪護,是護工說：我們一個病區(qū)四十張床位,不到十一位護士,還要自己去拿藥,什么事都是護士的說：其實這個“護士”包括了護理員到主任護師的各級護理人員.所以我認為說"護士負責生活護理"這個說法沒錯,錯在沒有分級管理,沒有充足的人員說：他們來介紹經(jīng)驗,院長在聽嗎?他怎么想?如果收費不上來,醫(yī)院賠本,護士沒有多的績效,就不能堅持久.說：是的,開始說都是護士,后來,說可以適當?shù)恼凶o理員說：院長前幾天找我,說想招幾個中專護士進來做護理員,在骨科病房試點,但要向物價部門申請收費說：其實可以參照國外的.我聽新加坡回來的護士他們那兒的護理員待遇也不低的,有些人不愿經(jīng)?？荚嚀熑?寧愿做護理員說：護理費標準不提高不行的說：是的,,美國,香港都有的)說：還有,無陪護這個提法也行不通.所以現(xiàn)在有個說：叫有陪不護.我想我們小醫(yī)院應該提倡:可以不陪.而不是硬性不讓陪.四、如何開發(fā)科主任1、如何取得主任支持？2、如何與科主任相處？案例：李老師，今天我很煩我們院長說我做事情不公正主要是科室最近發(fā)生了2起換錯液體的事情冰冰22:54:48不要緊，你和主任說說，說護理部批評你了。自己感覺不對的地方，給他面子

冰冰22:55:20沒有什么了不起的，你要學會滑稽點，不要太正統(tǒng)今天過去，明天海闊天空，。

冰冰23:00:09要學會忽悠啊，特別非原則問題上，給他個面子，馬上修改排班模式，專人負責病人，包干，責任清楚冰冰23:09:49第一遍一個掛，第二遍核對簽字后，在操作

案例2。護士長如何認識優(yōu)質(zhì)

護理服務？

雨優(yōu)質(zhì)服務？都覺得變味了大家好像熱情都不高整個一優(yōu)質(zhì)服務，感覺就是搞基礎護理仿佛我們以前沒干基礎護理冰冰不是這樣的,是我們將護理工作給分割了,我們可以用護理員,或助理護士,高級保姆？還沒有保姆得收入高現(xiàn)在又和護工再搶飯碗？冰冰現(xiàn)在護理工作得到了空前的重視,可以增加人力.可以提高護士獎金,可以讓護士有時間為病人可以遏止不正之風,護士不合理的轉(zhuǎn)崗

雨您的意思是：這是護理改革的號角？雨我覺得這句話說得好“把護士還給病人”冰冰是啊,如果沒有這個機會,中國的護士永遠只是完成醫(yī)生的醫(yī)囑,別的什么也作不了冰冰22:49:26呵呵,如果沒有這些,只是空口號高的提供護士待遇重視有什么辦法嗎?這是努力方向雨要把護士真正的還給病人還需要護士自己不斷的提高冰冰22:51:42是啊,示范病房什么都給提供了.那就看護士自己的了.

雨包括疾病的相關知識，健康教育，宣教指導，還有怎樣和病人去打交道冰冰22:51:56想開點了?

雨怎樣去換位思考雨后的天空22:53:32怎樣獨立面對問題，解決問題的能力雨當然還有團隊協(xié)作的能力冰冰22:57:34需要做,也需要適應第五章、如何建立優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量體系一、服務質(zhì)量體系項目：1、各項工作操作規(guī)范、流程、質(zhì)量標準2、?？谱o理操作流程、規(guī)范、質(zhì)量標準3、基礎護理、生活護理、病人服務流程3、各崗位職責、質(zhì)量標準、4、績效考核標準、獎懲條例5、排班模式及排班流程7、獎金分配方案8、語言、行為、服務規(guī)范及流程9、護理工作周程10、管理人職責權限11、各班次工作質(zhì)量跟進方案二、護士長具備動態(tài)管理的能力

1、人性化管理的理念極強的協(xié)調(diào)能力極強的運籌能力善于發(fā)現(xiàn)問題的能力善于解決問題的能力具有化解矛盾的能力具有不制造矛盾的人品公平分配工作的水平三、以病人為中心的護理服務：

1．對新入病人的評估語言偏好、文化需求、生活習慣、生活質(zhì)量問題、器官捐助意愿。2．卓越服務承若：熱情、禮貌、溝通、質(zhì)量、保護個人隱私、安全意識在招聘員工時按照這個標準選擇評估?？谔枺悍疹I先、達到卓越四、嚴格管理、公平為先嚴格的獎懲制度、現(xiàn)代管理者的原則獎勵業(yè)績優(yōu)異者，鼓勵護士實現(xiàn)高標準護理目標滿足病人需要，符合護士利益違章人員損害病人利益，損害團隊利益為了病人和團隊利益，必須損害違章人利益不懲罰違章人員，不是稱職管理者五、護士長的績效考核

責任目標：病人滿意度100%

病人對服務滿意度98%

重大并發(fā)癥早發(fā)現(xiàn)率100%

考核：任何一項目標責任未達到扣50%崗位津貼兩項未達到解除職務任職6個月內(nèi)治考核，不扣津貼權利：全體護理人員的任免、分配、獎懲管理崗位津貼額度按科室的獎金比例第六章、優(yōu)質(zhì)服務要完成的工作

（一）建立健全有關規(guī)章制度，

明確崗位職責1、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)范、護理服務規(guī)范、標準。2、建立護士崗位責任制，制定并落實崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。3、建立護士績效考核制度，根據(jù)工作數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

4、明確護士應負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。5、明確護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目包括病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并實行院務公開。6、臨床護士實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理10、醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%；普通病房床護比要大于1:0.4，示范病區(qū)的床護比不低于1：0.5；11、醫(yī)院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。（五）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量

12、完善臨床護理質(zhì)量特別是基礎護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實。13、建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結合，檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。14、嚴格執(zhí)行基礎護理與?？谱o理措施、規(guī)章制度和操作規(guī)程，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執(zhí)行醫(yī)囑。配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制。15、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書。具體要求根據(jù)省衛(wèi)生廳規(guī)定執(zhí)行。（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位16、醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。

17、醫(yī)院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行聘任制護士同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。18、醫(yī)院要完善和配備患者住院基本生活條件，為實施無陪護奠定基礎。示范病房管理規(guī)范、環(huán)境整潔，患者滿意度達到98%以上。第七章、管理者如何開發(fā)

優(yōu)質(zhì)護理服務一、優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動為護士帶來了什么？中國的護士得到了空前的重視國家和衛(wèi)生部的多個文件將護士及護士工作護士工作被提為一把手工程示點單位作出了示范樣板高獎金可以遏止護士不公平的轉(zhuǎn)崗可以開發(fā)醫(yī)院支持系統(tǒng)，將時間還給護士可以增加護士配置二、將護士帶到希望中來1．讓全體護士能從變異的護理工作模式中走出來2．要理解和掌握衛(wèi)生部的優(yōu)質(zhì)護理示范活動的精隨3、隨時關注優(yōu)質(zhì)服務動態(tài)，關注示范醫(yī)院，掌握示范信息。三、如何開發(fā)院長1、護理高層管理者要有充實的知識底蘊、掌握理解衛(wèi)生部的護理形勢2、將優(yōu)質(zhì)服務信息帶給院長，善于開發(fā)院長，協(xié)助院長建立安全法律意識。3、將國家法規(guī)、文件送給相關院級領導4、努力持續(xù)的建立護理支持系統(tǒng)四、如何開發(fā)護士長1、要讓護士長理解護理服務的內(nèi)涵，理解開展優(yōu)質(zhì)護理服務對病人、對護士的益處。2、對護士長進行單元管理規(guī)范培訓3、對護士長進行新形勢下素質(zhì)、能力訓練4、示范科室聘任最好的護士長5、給付出的護士長應有的待遇五、調(diào)動護士積極性、讓護士回到臨床來1、加大臨床護士獎金額度2、加大夜班護士經(jīng)濟補貼3、加大臨床護士晉升、評優(yōu)、學習的機會。4、讓最辛苦的護士得到最好的待遇5、讓護士感受到職業(yè)榮譽感六、條件具備再公示1、院長開發(fā)不好怎么辦？2、不具備條件怎么開展？3、都要先開展示范病房4、不要將護士變的更累七、新形勢下護士長應具備動

態(tài)管理能力能力1、人性化管理的理念極強的協(xié)調(diào)能力極強的運籌能力