與客戶的溝通禮儀知識

與客戶的溝通禮儀知識

在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路考慮。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個(gè)人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

1、互相交流時(shí)的禮儀

與客戶進(jìn)展交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

(1)說話時(shí)的禮儀與技巧

說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

溝通時(shí)看著對方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨意。

與客戶保持適宜的身體間隔，否那么間隔太遠(yuǎn)顯得陌生，間隔太近又會(huì)令對方感到不適。

說話時(shí)，音高、語調(diào)、語速要適宜。

語言表達(dá)必須明晰，不要模糊不清。

想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

假如客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。

對客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭辯。

專家提醒

稱謂千萬不要出錯(cuò)，這是對銷售人員的根本要求。

要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。

時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間效勞與被效勞的關(guān)系。

無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

2、稱謂上的禮儀

無論是打溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要互相稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

有人認(rèn)為一個(gè)簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。假如首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

(1)熟記客戶姓名

業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氣氛變得很為難。假如在見面之前對客戶的姓名存有疑心，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)絡(luò)。假如對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

(2)弄清客戶的職務(wù)、身份

任何時(shí)候，假如不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過別人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給別人，或者與客戶進(jìn)展溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的根底上注意以下問題：

稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。假如與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

握手作為一項(xiàng)最根本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是假如不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：

(1)握手時(shí)的態(tài)度

與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。假如以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對其不夠尊重或不感興趣。

(2)握手時(shí)的裝扮

與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。

(3)握手的先后順序

關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原那么：

地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

當(dāng)然了，對于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長與否、職務(wù)上下或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

(4)握手時(shí)間與力度

原那么上，握手的時(shí)間不要超過30秒。假如面對的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對縮短;假如面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時(shí)間，但是時(shí)間不要太長，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，假如對方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。

4、初次預(yù)約客戶，不談銷售

在銷售過程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了回絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時(shí)間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的為難有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒時(shí)間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰如何防止一開口就遭到回絕這樣的為難呢?

美國著名的保險(xiǎn)推銷員喬庫爾曼在29歲時(shí)就成為美國薪水最高的推銷員之一。

一次，喬庫爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬英里。喬庫爾曼提早給阿雷打了個(gè)。

阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。

是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過了。

那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?

那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來。

謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。

經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

您的時(shí)間非常珍貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。

于是，喬庫爾曼開場了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動(dòng)說：

阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?

就這樣，談話并沒有完畢，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。

實(shí)際上，在喬庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫爾曼說了一個(gè)小時(shí)，而