社區(qū)治理視角業(yè)權(quán)關(guān)系維護(hù)與物業(yè)危機(jī)公關(guān)

課前秀——秀案例成立有瑕疵選聘有貓膩業(yè)主有損失有些出面牽頭成立業(yè)委會的業(yè)主，往往和開發(fā)商和物業(yè)存在利益聯(lián)系或者沖突，在處理問題時會有不理性的舉動。比如有一小區(qū)業(yè)主在籌備業(yè)委會的過程中，把小區(qū)的沙盤砸了，警方出動，導(dǎo)致業(yè)委會成立暫停。同時，有些業(yè)委會在籌備過程中，運(yùn)作不規(guī)范，少數(shù)人代簽票的現(xiàn)象也存在。在小區(qū)業(yè)主不知情的情況下，小區(qū)業(yè)委會重新選聘了物業(yè)公司，而選聘又被區(qū)住建局否定。小區(qū)選聘或者解聘物業(yè)，需要由業(yè)委會遞交業(yè)主大會審議批準(zhǔn)。未經(jīng)業(yè)主大會同意，業(yè)委會擅自解雇或聘用物業(yè)公司的行為是違規(guī)的，屬于“越權(quán)”。某街道某小區(qū)，歷時兩年半，小區(qū)終于換了新物業(yè)，而此時，由于更換的過程中，老物業(yè)人心不定，服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重下降，新物業(yè)無法進(jìn)場，導(dǎo)致一個高檔小區(qū)成為安置區(qū)，受到影響的是小區(qū)近3000戶，數(shù)萬人的生活，第一頁，共43頁。目錄01

社區(qū)治理及物業(yè)社工機(jī)制02

業(yè)委會的起源以及行動路徑03社群關(guān)系維護(hù)以及業(yè)權(quán)危機(jī)應(yīng)對第二頁，共43頁。社區(qū)治理以及物業(yè)社工機(jī)制01第三頁，共43頁。上輩子作孽，這輩子做物業(yè)物業(yè)管理業(yè)主物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序建筑物區(qū)分所有權(quán)小業(yè)主開發(fā)商大業(yè)主小業(yè)主小業(yè)主小業(yè)主小業(yè)主小業(yè)主第四頁，共43頁。社區(qū)治理社區(qū)治理是指政府、社區(qū)組織、居民及轄區(qū)單位、營利組織、非營利組織等基于市場原則、公共利益和社區(qū)認(rèn)同，協(xié)調(diào)合作，有效供給社區(qū)公共物品，滿足社區(qū)需求，優(yōu)化社區(qū)秩序的過程與機(jī)制。社區(qū)治理的內(nèi)容涉及社區(qū)成員社會生活的多個方面，事關(guān)社區(qū)成員的切身利益。它包括社區(qū)服務(wù)與社區(qū)照顧；社區(qū)安全與綜合治理；社區(qū)公共衛(wèi)生與疾病預(yù)防；社區(qū)環(huán)境及物業(yè)管理；社區(qū)文化和精神文明建設(shè)；社區(qū)社會保障與社區(qū)福利等。要做到社區(qū)公共事務(wù)的治理就必須最大限度地整合社區(qū)內(nèi)外資源，構(gòu)建社區(qū)治理機(jī)制，調(diào)動社區(qū)居民參與，達(dá)成社區(qū)事務(wù)的良好治理。第五頁，共43頁。物業(yè)社工機(jī)制中共長沙市委辦公廳長沙市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》的通知長沙市住建委下《關(guān)于做好長沙市物業(yè)專職社工招錄工作的通知》物業(yè)專職社工進(jìn)駐社區(qū)后，將專職負(fù)責(zé)參與和指導(dǎo)業(yè)主大會及業(yè)主委員會的籌建和成立、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、物業(yè)管理巡查、物業(yè)法規(guī)宣傳和指導(dǎo)物業(yè)維修資金的使用、劃撥及管理等多項(xiàng)職責(zé)，物業(yè)活動各方主體之間矛盾糾紛的協(xié)調(diào)溝通也有了專門的對接人。第六頁，共43頁。社區(qū)政治的特點(diǎn)1、我們每個人都生活在一個相對固定的區(qū)域，那里有一定數(shù)量的人口，居民具有共同的區(qū)域身份、某些共同的看法、相關(guān)的利益和比較密切的交往。（一個紅線圖、和諧穩(wěn)定的生活是共同的訴求）2、社區(qū)是一個特定地區(qū)內(nèi)的人口集團(tuán)（戶籍或者暫住地）3．每一社區(qū)都有共同的活動場所和活動中心，（公共區(qū)域以及物業(yè)管理用房）4．每一社區(qū)都有自己的組織和制度，（《管理規(guī)約》、《議事規(guī)則》）5．每一社區(qū)都有它特有的自然條件或生態(tài)環(huán)境（居住為主）6、每個人的權(quán)利和義務(wù)都是一樣的，并不因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)面積大小而變化（均權(quán)制）7、少數(shù)服從多數(shù)的規(guī)則并不能完全滿足社區(qū)治理（民主意識太強(qiáng)或者太弱）第七頁，共43頁。群眾運(yùn)動的特點(diǎn)1、在群眾中，意識之個性消失了。在群眾中沒有了個性；2、群眾易為暗示所蠱惑；3、群眾輕信而易欺，什么謠言一放出去，大家都相信；4、群眾易生共同之幻覺；5、群眾平凡者也，不是精英；6、群眾短語推理，要讓群眾有邏輯性地一步一步地說服他是不可能的；7、群眾之想象力極為強(qiáng)大。章錫琛在《群眾心理之特征》概括了群眾的七個心理特征。第八頁，共43頁?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的物業(yè)、業(yè)主關(guān)系分析“互聯(lián)網(wǎng)+”將滯緩物業(yè)企業(yè)數(shù)量的增長速度，物業(yè)企業(yè)將出現(xiàn)兼并與重組潮。30多年來，物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)和新增企業(yè)數(shù)量，每年都呈大幅增長的趨勢，而與之相應(yīng)的是物業(yè)管理糾紛、業(yè)主投訴的數(shù)量也是逐年增長。造成這種局面有多方面的原因，如行業(yè)技術(shù)含量不高，入職門檻低，行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，競爭不充分等，但有一個重要的原因往往被忽視，那就是物業(yè)管理信息的不透明。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，業(yè)主獲取企業(yè)信用信息和從業(yè)人員信息檔案會比現(xiàn)在快捷且方便，業(yè)主自然會選擇信譽(yù)好的企業(yè)，有良好從業(yè)記錄的物業(yè)管理人員為自己服務(wù)，市場倒逼物業(yè)企業(yè)重新洗牌，兼并與重組將不可避免，結(jié)果是企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量都將出現(xiàn)負(fù)增長“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，受雇于業(yè)主，不屬于任何一家物業(yè)企業(yè)的獨(dú)立物業(yè)管理經(jīng)理人將出現(xiàn)。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”和專項(xiàng)服務(wù)公司的出現(xiàn)，業(yè)主可以通過網(wǎng)絡(luò)找到專業(yè)服務(wù)商。但由于業(yè)主自身對于物業(yè)管理缺乏專業(yè)性，這種情況下，市場將出現(xiàn)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，類似于物業(yè)管理“個體戶”。職業(yè)經(jīng)理人受雇于業(yè)主，代表業(yè)主與專業(yè)服務(wù)商約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格，代表業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理過程監(jiān)督，向業(yè)主大會負(fù)責(zé)，而且一個職業(yè)經(jīng)理人可能受雇于幾個小區(qū)。第九頁，共43頁。湘潭市物業(yè)管理相關(guān)政策文件第十頁，共43頁。業(yè)委會的起源以及維權(quán)路徑02第十一頁，共43頁。國外業(yè)主委員會的起源美國：hoa，美國業(yè)主協(xié)會，業(yè)委會擁有訴訟權(quán)利，可以獨(dú)立追討物業(yè)管理費(fèi)法國：業(yè)主委員會委員義務(wù)性質(zhì)，按照“千分之一”原則進(jìn)行投票，面積越大，票權(quán)越大澳大利亞：分契式物業(yè)管理，業(yè)主法團(tuán)選舉業(yè)主委員會，主要進(jìn)行監(jiān)督，三權(quán)分立日本：業(yè)委會審核預(yù)算和監(jiān)督物業(yè)，具有獨(dú)立訴訟權(quán)新加坡：新建物業(yè)兩年內(nèi)必須成立業(yè)委會，每年召開一次會議第十二頁，共43頁。第十三頁，共43頁。國內(nèi)業(yè)主委員會的起源維權(quán)——開發(fā)商維權(quán)——物業(yè)公司維權(quán)——業(yè)主委員會維權(quán)——業(yè)主第十四頁，共43頁。國內(nèi)業(yè)主委員會的構(gòu)成一是本身長期拖欠物業(yè)費(fèi)，只享受服務(wù)不盡義務(wù)，被物業(yè)起訴，俗稱老賴，拼命成為業(yè)委會、成員與物業(yè)作對的；（貪小便宜的）二是生活中各方面都表現(xiàn)的偏執(zhí)、不能理解物業(yè)管理中正常存在的問題的，雖然本身各方面并不完美，但卻苛求物業(yè)完美，對物業(yè)管理產(chǎn)生誤解和懷疑的；（極端性格的）三是開發(fā)商遺留的工程質(zhì)量問題、將行政職能部門（行政執(zhí)法、公安、供水、供電、供熱等部門）負(fù)責(zé)的事，強(qiáng)加到物業(yè)公司身上的，得不到解決，怪罪物業(yè)公司，對物業(yè)公司產(chǎn)生極端情緒的；（對社會不公不滿的）四是本身沒有正當(dāng)職業(yè)或穩(wěn)定收入，想通過成為業(yè)委會成員向物業(yè)公司索要各種好處或要求減免物業(yè)費(fèi)的；（無正當(dāng)職業(yè)的）五是想私分小區(qū)公共收益或想在物業(yè)公司贏得一份薪水的；有的是本人或親屬想?yún)⑴c物業(yè)經(jīng)營的；更有甚者，希望通過認(rèn)識更多業(yè)主獲取生意的；（有私心的，微商保險(xiǎn)一類）六是與外圍專搶二手盤的不法分子及涉黑物業(yè)公司（這些搶盤公司大部分是黑白兩道，他們進(jìn)入小區(qū)后，原來正常維權(quán)的業(yè)主都被問候并再不做聲）相互勾結(jié)的、達(dá)到損人利己個人目的的。第十五頁，共43頁。業(yè)主委員會代表了誰？維權(quán)業(yè)主私利業(yè)主第十六頁，共43頁。業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司能坐在一起嗎？在基層街道辦事處管理控制之下，以業(yè)委會為管理主體核心，將部分或者全部物業(yè)服務(wù)外包或者自治業(yè)主通過微信、app等互聯(lián)網(wǎng)手段獲得充分的知情權(quán)，并能夠快速投票；業(yè)委會得到授權(quán)后，公開透明執(zhí)行業(yè)主大會決議；物業(yè)公司掙取合理的利潤，提供專業(yè)化服務(wù)第十七頁，共43頁。業(yè)主的權(quán)利1接受服務(wù)2提議權(quán)3建議權(quán)4知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)5投票權(quán)6選舉和被選舉權(quán)第十八頁，共43頁。業(yè)主的義務(wù)1遵約守規(guī)2執(zhí)行決定3交納專項(xiàng)維修資金4按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)第十九頁，共43頁。制定、修改業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會的管理職責(zé)制定、修改管理規(guī)約選舉、更換業(yè)主委員會成員制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變共有部分用途第二十頁，共43頁。改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施業(yè)主大會的管理職責(zé)共有部分經(jīng)營、利益分配其他籌集和使用專項(xiàng)維修資金2/3第二十一頁，共43頁。業(yè)主委員會的管理職責(zé)召集+報(bào)告1業(yè)主大會物業(yè)管理實(shí)施情況簽合同2代表業(yè)主監(jiān)督+協(xié)助3物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同監(jiān)督4管理規(guī)約的實(shí)施情況其他5業(yè)主大會賦予的職責(zé)第二十二頁，共43頁。告知性備案訴訟主體維權(quán)為主組織松散業(yè)主委員會的特點(diǎn)第二十三頁，共43頁。告知性備案告知性備案就是到相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行備案，具體看你要辦的業(yè)務(wù)是什么，就到哪個機(jī)關(guān)辦?！案嬷浴本褪悄阒恍枰峁┫嚓P(guān)的資料給有關(guān)機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)備案的機(jī)構(gòu)只能進(jìn)行形式審查，而無須進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查。第二十四頁，共43頁。訴訟主體《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然沒有明確規(guī)定業(yè)主委員會的民事主體資格，但從其成立、職責(zé)及相關(guān)財(cái)產(chǎn)規(guī)定方面分析，業(yè)主委員會應(yīng)屬非法人組織，因?yàn)?、系依法成立并向政府房管行政主管部門備案；2、系業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂與物業(yè)管理相關(guān)的合同、履行合同；3、依法接受法律監(jiān)督，代表業(yè)主對物業(yè)管理活動中的行為進(jìn)行投訴；4、對物業(yè)公用部位、共用設(shè)備有占有支配權(quán)。既然法律法規(guī)賦予業(yè)主委員會在一定范圍內(nèi)相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)，則在相應(yīng)的民事法律關(guān)系中就應(yīng)有其訴訟地位，二者必須統(tǒng)一。參照2005年8月15日《最高人民法院關(guān)于春雨花園業(yè)主委員會是否具有民事訴訟主體資格的復(fù)函》（[2005]民立他字第8號）中指出“根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，根據(jù)業(yè)主大會的授權(quán)對外代表業(yè)主進(jìn)行民事活動，所產(chǎn)生的法律后果由全體業(yè)主承擔(dān)。業(yè)主委員會與他人發(fā)生民事爭議的，可以作為被告參加訴訟?！币罁?jù)《物權(quán)法》第78、83條的規(guī)定，業(yè)主委員會訴權(quán)范圍僅限于業(yè)主的共有權(quán)和共同管理權(quán)遭受侵害的情形，業(yè)主的專有權(quán)受到侵害，應(yīng)由業(yè)主主張權(quán)利。第二十五頁，共43頁。維權(quán)為主第二十六頁，共43頁。組織松散責(zé)任的不明性權(quán)力的無限性委員的任意性組織的松散性主觀的隨意性提議的盲目性第二十七頁，共43頁。二、接受業(yè)主監(jiān)督，決策公開透明一、豐富溝通途徑（案例一：揚(yáng)州小區(qū)業(yè)委會創(chuàng)新交流形式開通業(yè)主短信平臺案例二：千禧龍庭小區(qū)業(yè)主委員與業(yè)主的溝通渠道（案例一：山水人家業(yè)委會制定公約公開接受業(yè)主監(jiān)督案例二：透明與問責(zé)：業(yè)委會成功運(yùn)作的兩個關(guān)鍵因素第二十八頁，共43頁。業(yè)委會的未來走向法人主體專業(yè)性加強(qiáng)市場化選擇專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)政府監(jiān)管加強(qiáng)社區(qū)居委會代管基層民主的嘗試第二十九頁，共43頁。社群關(guān)系維護(hù)和業(yè)權(quán)危機(jī)應(yīng)對03第三十頁，共43頁。社群的本質(zhì)跟物業(yè)的本質(zhì)第三十一頁，共43頁。換物業(yè)真的可怕嗎？一個正常的，自發(fā)的業(yè)主維權(quán)圈是這樣的。首先是有一個導(dǎo)火索，然后是有一個平臺，再然后是產(chǎn)生意見領(lǐng)袖開始走信訪、談判、找媒體，接下來業(yè)主會分裂成多個派系，再然后是產(chǎn)生第一批、第二批、第三批的意見領(lǐng)袖，最后，不了了之（99%），或者走向成功（1%）。第三十二頁，共43頁。換物業(yè)容易嗎？第三十三頁，共43頁。業(yè)委會對于業(yè)權(quán)的重要性建設(shè)單位業(yè)主委員會物業(yè)公司物業(yè)公司第三十四頁，共43頁。小區(qū)的憲法，起決定性的作用業(yè)主通過業(yè)主大會進(jìn)行意思表達(dá)形成合意共同訂立建筑物小區(qū)的管理規(guī)約,其本意在于確保區(qū)分所有權(quán)人的自由空間,并使其能夠自我負(fù)責(zé)的形成自己的生活,促進(jìn)區(qū)分所有建筑物與設(shè)施設(shè)備的使用便利與保值增值,維護(hù)健康安寧和諧的生活環(huán)境。異議表決權(quán)公共區(qū)域的管理授權(quán)第三十五頁，共43頁。物業(yè)如何應(yīng)對新型的社群業(yè)權(quán)關(guān)系法律維權(quán)派：認(rèn)為不要信訪，考慮起訴堅(jiān)決信訪派：認(rèn)為不要起訴，繼續(xù)信訪開發(fā)商收買派：認(rèn)為不要維權(quán)，盡快收房吃瓜群眾派：不管你們干什么我都看著，我不說話左右逢源派：哪個小組都插一腳，以消息靈通著稱，甚至還和開發(fā)商也通一腿事不關(guān)己派：從未出現(xiàn)，從未入群，從未說話繳械投降派：已經(jīng)收房，從此事不關(guān)己，高高掛起……決定一個人做事，是這個人的思維方式和性格。決定物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對，取決于小區(qū)的社群意見領(lǐng)袖主體第三十六頁，共43頁。鐵桿粉絲的培養(yǎng)法門服務(wù)足夠好，優(yōu)先滿足（參與感）固定場地，多開會，相互認(rèn)識（情感圈）有一個意見領(lǐng)袖，敢于講話（超級業(yè)主）青年人主攻網(wǎng)絡(luò)，中年人營造氛圍，老年人給予成就第三十七頁，共43頁。天下武功，輿論第一第三十八頁，共43頁。集團(tuán)物業(yè)公司搶盤套路集團(tuán)物業(yè)公司具有品牌優(yōu)勢，通過地產(chǎn)持續(xù)投入，保持口碑。萬鳥歸巢計(jì)劃。接觸業(yè)委會，通過考察、旅游等。資金雄厚，押金，墊付公共投入。階段性調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)。第三十九頁，共43頁。中小物業(yè)搶盤套路擺平業(yè)委會。中小物業(yè)公司會對小區(qū)業(yè)委會承諾，只要配合應(yīng)標(biāo)成功，物業(yè)費(fèi)總額與業(yè)委會分成；還有的中小物業(yè)