服務(wù)管理案例

服務(wù)管理案例第1頁/共10頁100元壽司店背景

100日元壽司店不是普通的壽司餐廳，它是日本生產(chǎn)力的代表。房子中間開辟出一個橢圓形的服務(wù)區(qū)，里面有三四個廚師正在忙碌著準(zhǔn)備壽司。有30個座位環(huán)繞著服務(wù)區(qū)。圍繞橢圓形服務(wù)區(qū)有一條輸送帶，像一個玩具軌道車，在輸送帶上有一列壽司碟子，你可以從中挑到任意一種從便宜的海帶或章魚到昂貴的生沙丁魚或蝦。但是，每盤的價錢都是100日元。店主通常都具有很強(qiáng)的組織能力，為顧客服務(wù)，為社會做貢獻(xiàn)，或?yàn)樯鐓^(qū)的福利盡力。此外，組織的目的是經(jīng)過長期的努力達(dá)到的，要有所有視企業(yè)為家的員工共同努力。店主每日的工作是建立在細(xì)致的信息分析基礎(chǔ)上的。店主有一個關(guān)于不同壽司需求信息的概要，因此他知道何時何地應(yīng)準(zhǔn)備多少各種壽司。此外，整個運(yùn)作是建立在以‘準(zhǔn)時’為原則的重復(fù)生產(chǎn)和質(zhì)量控制基礎(chǔ)上的。第2頁/共10頁服務(wù)藍(lán)圖有形物品門餐桌餐具傳送帶餐桌收銀臺顧客行為進(jìn)入坐下取壽司用餐結(jié)賬互動分界線-------------------------------------------------------------------------------------前臺接待員歡迎前臺送餐具收銀謝謝可視分界線-------------------------------------------------------------------------------------后臺準(zhǔn)備壽司把壽司放到傳送帶內(nèi)部互動分界線--------------------------------------------------------------------------------支持過程小販一天送幾次鮮魚結(jié)賬系統(tǒng)第3頁/共10頁自己拿餐節(jié)省員工顧客可見食品制作過程每天多次原料供應(yīng)，新鮮低價、自助、高效、食品衛(wèi)生，成本低。競爭特點(diǎn)總結(jié)：競爭特點(diǎn)第4頁/共10頁競爭優(yōu)勢一、二、三、四、顧客可以自主選擇壽司，不必?fù)頂D，很快就可以拿到壽司。及時補(bǔ)貨保證壽司新鮮程度，傳送帶壽司30分鐘后處理，保證不變質(zhì)。自取食品，所需服務(wù)員少，成本低。制作過程，顧客可見，顧客可以放心食用。第5頁/共10頁服務(wù)系統(tǒng)中“準(zhǔn)時制”的采用管理上時間上供貨質(zhì)量：小販每天多次及時供貨保證了原材料的新鮮程度餐的運(yùn)轉(zhuǎn)：30分鐘以上的都處理適時生產(chǎn)：店主有關(guān)于不同壽司需求信息的概要，知道何時何地應(yīng)準(zhǔn)備多少壽司控制存貨：讓小販每天多次送貨，保證原料及時到達(dá)來制作壽司

準(zhǔn)時制等待時間：事先準(zhǔn)備好壽司結(jié)轉(zhuǎn)時間：只需要數(shù)盤數(shù)質(zhì)量上第6頁/共10頁可采納此經(jīng)營觀念的服務(wù)行業(yè)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)建立新型農(nóng)業(yè)模式，農(nóng)產(chǎn)品有面向市場銷售改為直接面向消費(fèi)者，例如定期舉辦采摘節(jié)和農(nóng)產(chǎn)品滯銷會等活動，減少中間環(huán)節(jié)，降低成本。教育商品零售旅游建立健全的網(wǎng)上教育體系，在網(wǎng)上有各種知識要點(diǎn)和其他各類中介機(jī)構(gòu)信息，大家可以直接通過網(wǎng)絡(luò)了解所需息，也可以在網(wǎng)上報(bào)名學(xué)習(xí)各類知識。零售店只在貨架或店內(nèi)存儲商品，而不另設(shè)倉庫，所以商店要求供貨商及時補(bǔ)充店內(nèi)貨物，這樣即控制了存貨節(jié)約了存貨管理費(fèi)用最小化，顧客也得到了更優(yōu)惠的價格。如移動向顧客提供各種優(yōu)惠業(yè)務(wù)，并設(shè)有自助服務(wù)區(qū)和咨詢?nèi)藛T，一般業(yè)務(wù)顧客都能通過自助服務(wù)給顧客帶來了便利，同時減少員工成本。如：旅行社跟據(jù)顧客要求制定相應(yīng)的特色旅游路線，旅行社將線路進(jìn)行細(xì)分，將各部分景點(diǎn)導(dǎo)游工作委托給當(dāng)?shù)氐穆糜螜C(jī)構(gòu)。第7頁/共10頁沃爾沃村服務(wù)藍(lán)圖有形展示金屬結(jié)構(gòu)建筑物辦公室等候區(qū)儲藏室作業(yè)區(qū)顧客行為預(yù)約參與問題討論進(jìn)入等候檢查換下來的零部件互動分界線------------------------------------------------------------------------------------------前臺接待初檢并估算費(fèi)用試開在停車場等顧客提車征求車主修理意見可視分界線------------------------------------------------------------------------------------------后臺記錄顧客注意問題替換舊零件等顧客檢查清潔車輛內(nèi)部互動分界線------------------------------------------------------------------------------------支持過程CCVD洗