服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)

（優(yōu)選）服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二大綱電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)投訴處理技巧現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二電話禮儀首要原則放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利。現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二電話禮儀原則二通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè)。原則三必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二電話禮儀原則四在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二電話禮儀原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七履行承諾現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二電話禮儀電話就像螺絲刀，可以將東西開(kāi)啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見(jiàn)，也要讓他感覺(jué)到你的禮儀！現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二接聽(tīng)電話的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽(tīng)電話的開(kāi)場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二接聽(tīng)電話的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬椤g快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè)電話。2）要有喜悅的心情“請(qǐng)問(wèn)您打電話具體要反映什么問(wèn)題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。”現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二3）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行接聽(tīng)電話的技巧現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二4）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，避免重復(fù)來(lái)電的產(chǎn)生。接聽(tīng)電話的技巧現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二5）語(yǔ)速均勻清晰接聽(tīng)電話的技巧保持正確的端坐姿勢(shì)。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語(yǔ)速控制自己的語(yǔ)速。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽(tīng)電話的技巧適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性。欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！薄澳鷽](méi)有必要擔(dān)心以后又出問(wèn)題了！”“這次問(wèn)題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您的名字叫什么？”現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二7）掛電話時(shí)的禮貌接聽(tīng)電話的技巧對(duì)造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來(lái)者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再次感謝您的來(lái)電（檢查客戶滿意度）現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒(méi)有聲音“很抱歉！我聽(tīng)不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見(jiàn)！”電話聲音噪雜，聽(tīng)不清客戶講話時(shí)“很抱歉，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”客戶表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持?！痹僖?jiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)解答完畢客戶無(wú)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待。”現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二對(duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問(wèn)聲”，要求客戶有“請(qǐng)”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲

常用禮貌用語(yǔ)分為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)字語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。（十字禮貌用語(yǔ)？）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié)使用規(guī)范及要求現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)禁語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、直呼客戶：

喂！嘿！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？——誰(shuí)告訴您的？！——您不明白！您這樣說(shuō)是不對(duì)的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺(jué)得***這樣合適么？現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行！（你到底想怎么樣?。銌?wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！——我就這個(gè)態(tài)度！——沒(méi)辦法就是沒(méi)辦法！——有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！——明明就是你不對(duì)！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二4、命令客戶：

——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說(shuō)話！——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！5、推諉客戶：

——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ?！——不關(guān)我的事！——這個(gè)沒(méi)辦法！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)禁忌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二客戶投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩?wèn)題；他的期望沒(méi)有得到滿足；他此前已對(duì)其他什么心存不滿；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二客戶在投訴抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重投訴處理技巧現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二溝通技巧內(nèi)部支撐自我管理業(yè)務(wù)知識(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)投訴處理技巧現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二投訴處理技巧2、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二投訴處理技巧1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時(shí)效原則3、投訴處理的四大原則

現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二投訴處理技巧積極熱情主動(dòng)介入真誠(chéng)致謙，滿足客戶的情感需求

積極傾聽(tīng)

表示關(guān)注開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿意度4、投訴處理技巧九步曲現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二投訴處理技巧5、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事

和顏相待，不要爭(zhēng)論；

道歉；

表示關(guān)注和理解，感同身受；

如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；

把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴本身；

找到客戶的所需；

令客戶感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地）現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有36頁(yè)\編輯于星期二投訴處理技巧6、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕客戶；糾正