銀行分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理

XX銀行XX分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理第2章XXXX零售業(yè)務(wù)及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1XXXX及其零售業(yè)務(wù)分析2.1.1XXXX發(fā)展歷程與現(xiàn)狀XX銀行XX分行自1998年6月成立以來，在為社會(huì)服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)獲得了社會(huì)各界的關(guān)愛以及湖南地區(qū)廣大客戶的支持，XX銀行XX分行立足星城，輻射三湘。目前，已建立22個(gè)支行，32家離行式自助銀行，擁有180多臺自動(dòng)取款機(jī)。重點(diǎn)支持了交通、教育、衛(wèi)生、能源、信息、機(jī)械、鋼鐵、水利、城市建設(shè)等關(guān)系國計(jì)民生的行業(yè)，與大批優(yōu)秀企業(yè)建立了全面合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的“雙贏”。截至2009年6月末，全行總資產(chǎn)達(dá)300多億元。其中長沙地區(qū)19家支行，湘潭、株洲及衡陽各一家。以業(yè)務(wù)量筆數(shù)可以將XX地區(qū)的19家支行分成四個(gè)梯隊(duì)，見表2.1。?2.1長沙招行按支行業(yè)務(wù)?分類日均*務(wù)量 支行500箔以上 營業(yè)部30口.500宅 松桂園晚園窯嶺雨花亭200-300第 東據(jù)河西芙蓉白沙王府侯家塘星沙恭號路州。篁以下 左家塘那府八一路先導(dǎo)區(qū)井灣子萬家網(wǎng)區(qū)域市場 湘理株洲衡陽財(cái)富管理申心按資產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行分類，各行所屬鍛別如表2.2所示.表22長沙招行按支行總資產(chǎn)規(guī)模分第賀產(chǎn)規(guī)模 一行12億以上 松桂園泉塘晚園營業(yè)郵窯嶺?-12^ 白沙河西左家塘美尊王府5章憶 星沙侯家塘雨花亭先導(dǎo)區(qū)八一路湘府5億以F 井灣子萬冢前蔡若躇區(qū)域市場 湘潭株洲衡陽財(cái)富管理中心在長沙招行的具體運(yùn)營過程中，以管理總資產(chǎn)規(guī)模分為四類行,加上三家異地分（支）行和財(cái)富管理中心，形成五個(gè)梯隊(duì)，根據(jù)所屬梯隊(duì)來進(jìn)行管理總資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)收入、儲蓄、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)、金葵花、鉆石、私人銀行等指標(biāo)任務(wù)的分配。截止2009年底，XX銀行XX分行的儲蓄存款達(dá)到了96億元。“金葵花”貴賓客戶的開發(fā)與服務(wù)作為XX銀行XX分行客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)對象之一，是促進(jìn)XXXX競爭力提升的主要客戶源泉。XXXX一方面，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對已有客戶的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析，另一方面，根據(jù)“店周”營銷的思想，充分考慮銀行網(wǎng)點(diǎn)輻射半徑的潛在新客戶，每年都根據(jù)各支行的實(shí)力進(jìn)行分組制定業(yè)績指標(biāo)。此外，XXXX的中間業(yè)務(wù)收入、基金年度收入、基金定投任務(wù)也是圍繞兩個(gè)原則來制定的?？傮w上，XX銀行XX分行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在年度目標(biāo)制定、績效考核等方面的應(yīng)用較多，在提升XXXX的業(yè)績方面起到了重要作用。XX銀行XX分行致力于為客戶提供最新的金融服務(wù)，全力打造“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”等品牌。同時(shí)，在網(wǎng)上銀行、異地匯款即時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)、離行式自助銀行、手機(jī)銀行、私人銀行等多種業(yè)務(wù)上開創(chuàng)了先河。成立11年來，XX銀行XX分行不斷弘揚(yáng)“挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)”的招銀精神，以“嚴(yán)格、扎實(shí)、高效”的工作作風(fēng)，守法、合規(guī)經(jīng)營，為維護(hù)金融穩(wěn)定、方便社會(huì)大眾，支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2.1.2XXXX零售業(yè)務(wù)構(gòu)成XX銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容非常豐富，涵蓋了到商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)三大塊。其中，負(fù)債業(yè)務(wù)主要包括了：個(gè)人支票帳戶一一活期存款，定期存款，儲蓄存款，信用卡存款，金融債券，大額可轉(zhuǎn)讓定期存單等。資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要包括了：汽車貸款，住房貸款，消費(fèi)品貸款、信用卡商品分期、信用卡透支等。中間業(yè)務(wù)主要包括了：咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、匯兌結(jié)算、票據(jù)托收、代理支付、信托、租賃、保管箱等業(yè)務(wù)。XX銀行為零售客戶提供多種零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，包括零售貸款、存款、借記卡、理財(cái)服務(wù)、投資服務(wù)、代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品及外匯買賣與外匯兌換服務(wù)等。其中，XX銀行在中國的商業(yè)銀行中率先打造了“一卡通”多功能借記卡、“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、雙幣信用卡、點(diǎn)金公司金融、“金葵花”貴賓客戶服務(wù)體系等產(chǎn)品和服務(wù)品牌。XX通過多種渠道向客戶提供這些服務(wù)和產(chǎn)品，包括分支行網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)銀行中心、ATM和CDM、網(wǎng)上銀行以及電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。XX銀行長期致力于產(chǎn)品和服務(wù)品牌的建設(shè)，一卡通、一網(wǎng)通等品牌已經(jīng)具有較高知名度。2007年.2008年，XX銀行積極宣傳推廣“金葵花”理財(cái)品牌，推出了“理財(cái)教育公益行”、“金葵花"杯全國少兒鋼琴大賽等大型營銷活動(dòng)，提高客戶忠誠度。圖2.1是2008年XX銀行零售銀行傳播整體規(guī)劃。2010年，在XX相關(guān)部門的支持和配合下，XX分支行共同努力，樹立了客戶關(guān)系管理的理念，充分將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用到零售銀行業(yè)務(wù)中，并取得了一定的業(yè)績：管理客戶總資產(chǎn)突破300億元，儲蓄存款達(dá)96億元，個(gè)人資產(chǎn)達(dá)66億元，零售非利息凈收入達(dá)0.9億元。這些數(shù)據(jù)背后就是大批優(yōu)質(zhì)客戶的支持，這些優(yōu)質(zhì)客戶一方面為XXXX的持續(xù)發(fā)展提供了保障，另一方面為客戶的二次開發(fā)提供了資源。2.2XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系2.2.1XXXX客戶關(guān)系管理概況XXXX的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是總行統(tǒng)一實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此了解XX銀行整體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能清楚的了解乂乂乂乂的狀況。國內(nèi)外專業(yè)人士認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是獲取、保留以及提升“正確”客戶，使企業(yè)利益、員工利益以及客戶利益達(dá)到最大化的商業(yè)策略與執(zhí)行方案?？蛻絷P(guān)系管理項(xiàng)目是乂乂銀行非常重要的項(xiàng)目，得到了銀行高管層的高度重視。此項(xiàng)目的高效快速實(shí)施充分體現(xiàn)出XX銀行過硬的執(zhí)行力。在IBM的幫助下，XX銀行初步把客戶關(guān)系管理項(xiàng)目分成兩期來進(jìn)行。一期項(xiàng)目主要是搭建提高客戶經(jīng)理服

務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行新的銷售方法和流程的設(shè)計(jì)。務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行新的銷售方法和流程的設(shè)計(jì)。圖2J招商銀行零售銀行傳播整體翅劃根據(jù)XX銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，IBM幫助XX銀行設(shè)計(jì)了“點(diǎn)金五式”流程，其中包括：目標(biāo)與計(jì)劃管理、商機(jī)管理、客戶信息管理、營銷推進(jìn)管理和業(yè)務(wù)管理。與此同時(shí)，XX銀行搭建了客戶關(guān)系管理平臺的框架，上線了客戶信息管理、客戶管理、活動(dòng)管理、產(chǎn)品與知識庫管理、業(yè)績管理、權(quán)限管理和報(bào)表管理等七大功能。2009年9月，XX銀行在一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了二期項(xiàng)目，目標(biāo)在于為實(shí)施新的銷售流程和方法提供工具，以提高客戶滿意度、產(chǎn)品交叉銷售率和銷售成功率。具體功能包括優(yōu)化大客戶銷售計(jì)劃和商機(jī)管理（包括銷售線索管理、商機(jī)管理），并增加了客戶營銷團(tuán)隊(duì)申請、過程管理、客戶反饋三個(gè)功能。在項(xiàng)目推進(jìn)策略上，XX銀行從引導(dǎo)實(shí)施到長期制度的做法可圈可點(diǎn)。也就是說，在項(xiàng)目實(shí)施開始，XX銀行只是鼓勵(lì)分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)入的系統(tǒng)中；后來大家逐漸接受并熟悉系統(tǒng)后，再將這項(xiàng)工作作為工作指標(biāo)要求客戶經(jīng)理去執(zhí)行，從而形成了長期的機(jī)制。正是這一機(jī)制，有效地保證了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中信息的完整性和實(shí)時(shí)性。2010年7月，XX銀行完成了批發(fā)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理二期項(xiàng)目的建設(shè)，基本沒有走什么彎路。XX銀行之所以沒走彎路，主要有三方面原因：其一，XX銀行和IBM之間溝通比較順暢、配合比較默契；其二，IBM擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地把握XX銀行的需求；其三，一開始就有良好的規(guī)劃，從全局出發(fā)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施過程，比如說，在一期項(xiàng)目中就考慮到了二期該怎么做。對XX銀行來說，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目不僅僅是信息化項(xiàng)目，而且是管理項(xiàng)目。但是從表面上來看，系統(tǒng)上線后，客戶經(jīng)理增加了不少的工作量，比如說，要填寫很多的信息。為此，XX銀行專門做了大范圍的培訓(xùn)，為員工解答工作量增加的原因，以及如何讓系統(tǒng)更好地為業(yè)務(wù)所用?？傮w上實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)重要突破：1.實(shí)現(xiàn)對營銷過程的全面把握。以往XX銀行每個(gè)分行要管理多個(gè)支行的多個(gè)團(tuán)隊(duì)，難以全面把握所有營銷項(xiàng)目的過程，因而很難作出決策應(yīng)該重點(diǎn)支持哪些商機(jī)。支行為了獲取更多的營銷資源，往往要展開高層攻關(guān)工作。這樣，分行即使得到了一定營銷資源，成本也比較高，耗費(fèi)的時(shí)間也比較長?，F(xiàn)在只要支行把需求申請通過系統(tǒng)提交上來，分行層面就很容易看到項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，從而決定到底該給該項(xiàng)目提供怎樣資源，“有了客戶關(guān)系管理平臺的支撐，中后臺對前臺的支持變得更加主動(dòng)，支持能力得到了很大提升，從整個(gè)XX來說，對市場的反應(yīng)能力得到加強(qiáng)。”雷財(cái)華總結(jié)說。此外，借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，XX銀行還可以對未來的業(yè)績進(jìn)行預(yù)測。.對客戶資源進(jìn)行集中、有效管理。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，XX銀行對客戶的重要聯(lián)系人信息進(jìn)行集中管理，不但解決了銀行公司客戶私有化問題，而且提高了營銷工作的連續(xù)性、有效性。客戶經(jīng)理可以借助系統(tǒng)全面了解分管客戶的信息，為營銷提供更有效的支持。.提高聯(lián)動(dòng)效率，使得以客戶為中心成為全行一致的行為。過去XX銀行公司銀行部提倡以客戶為中心，在實(shí)際執(zhí)行層面卻只能落實(shí)在一線客戶經(jīng)理層面上，而中后臺只能通過產(chǎn)品創(chuàng)新等途徑間接來執(zhí)行以為客戶為中心的理念?，F(xiàn)在借助客戶關(guān)系管理平臺，結(jié)合配套的管理制度，針對每個(gè)商機(jī)，XX銀行可以調(diào)動(dòng)前、中、后臺的所有營銷資源，真正做到以客戶為中心，并提高客戶的滿意度。.客戶關(guān)系管理平臺成為知識積累和營銷提升能力的一個(gè)有效工具?？蛻絷P(guān)系管理中客戶營銷分析和營銷技巧都是基于標(biāo)桿客戶經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)并借鑒先進(jìn)的管理方法和工具總結(jié)出來的，通過系統(tǒng)固化成流程將標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，未來可根據(jù)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)不斷優(yōu)化。典型案例資源能幫助客戶經(jīng)理不斷提升業(yè)務(wù)能力，新的客戶經(jīng)理可以借助系統(tǒng)設(shè)置的流程快速適應(yīng)新的崗位。.系統(tǒng)構(gòu)建了一個(gè)新型考核平臺，充分調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理積極性?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為XX銀行公司銀行部客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理人員制定并推進(jìn)營銷戰(zhàn)略的有效工具，并且系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)已經(jīng)被考核部門作為員工和部門績效評估的依據(jù)。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，XX銀行實(shí)現(xiàn)了以利潤為口徑的考核方法和透明的考核流程，提高了考核效率，使得業(yè)績考評結(jié)果既能滿足員工個(gè)人成長的要求，又能滿足XX銀行的戰(zhàn)略需求。自推行客戶關(guān)系管理以來，XXXX的客戶數(shù)量保持持續(xù)增長，特別是在總行實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目后，客戶數(shù)量增速有所提升。XXXX在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中，構(gòu)建了良好、堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)。其中包括：1.構(gòu)建了完善的信息數(shù)據(jù)庫通過在應(yīng)用中不斷的完善，乂乂乂乂目前已經(jīng)基本形成了客戶信息分類清晰的數(shù)據(jù)庫，包括客戶基本信息：姓名、身份驗(yàn)證、聯(lián)系電話、地址等信息；具體聯(lián)系方式：偏好聯(lián)系方式、聯(lián)系人姓名、職務(wù)、直接聯(lián)系方式、相關(guān)聯(lián)系人信息等；客戶與市場相關(guān)屬性信息：性別、婚姻、狀況、學(xué)歷、年齡、職業(yè)、家庭收入等；客戶接觸信息：存款記錄、零售業(yè)務(wù)購買記錄、客戶資產(chǎn)現(xiàn)在、投訴咨詢記錄、回訪記錄等。.配置了一流的硬軟件為應(yīng)對當(dāng)今社會(huì)信息的大爆炸，在客戶關(guān)系管理推行之初就為系統(tǒng)配備了高級的硬軟件，包括強(qiáng)大的存儲器、高效的計(jì)算機(jī)、高速安全的信息網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件等。這位后續(xù)應(yīng)用和二次開發(fā)創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)條件。3．培養(yǎng)了零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理人才從構(gòu)建客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)到具體的零售業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)，XXXX都進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，并且在客戶關(guān)系管理推進(jìn)過程中不斷的根據(jù)新遇到的問題，優(yōu)化管理方法，提高相關(guān)人才的專業(yè)技能和素質(zhì)，這些人才現(xiàn)在不斷能出色的完成下達(dá)的指標(biāo)和任務(wù)，還可以成為領(lǐng)頭軍帶領(lǐng)新員工快速、高效的融入到客戶關(guān)系管理工作當(dāng)中。隨著競爭不斷加劇、以及客戶信息不斷的增加，這些人才將成為長沙XX后期客戶關(guān)系管理發(fā)展核心力量。2.2.2XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理職能體系XX銀行XX分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系的總體職能有7個(gè)，其核心價(jià)值就是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及保持和不斷提升客戶對銀行的滿意度，提升XX銀行在XX分行輻射范圍內(nèi)的品牌知名度和美譽(yù)度，提高客戶的忠誠度，為XX銀行XX分行創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤。零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系的職能體系如圖2.2所示。長沙招行客戶關(guān)系管理職能體系圖23招商銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理職微體系其中，客戶調(diào)查與開發(fā)職能主要包括開展客戶調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)行客戶回訪，了解客戶各方面情況，為開發(fā)潛在客戶提供依據(jù)；客戶信息管理職能主要包括建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行收集、匯總、建檔，對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)：客戶關(guān)系維護(hù)職能包括建立客戶關(guān)系管理制度，加強(qiáng)客戶溝通，改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，為銀行零售業(yè)務(wù)銷售工作提供支持；大客戶管理職能包括成立大客戶服務(wù)小組，為銀行的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)，提供有針對性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系：售后服務(wù)管理職能主要是建立售后服務(wù)管理制度，規(guī)范售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施，如產(chǎn)品的解釋、產(chǎn)品交易輔助、產(chǎn)品提醒等，提高客戶的滿意度和忠誠度；客戶投訴管理的只要職能是建立客戶投訴管理制度，運(yùn)用巧妙的處理技巧消除銀行與客戶之間的誤會(huì)，為銀行的經(jīng)營和銷售活動(dòng)營銷最佳的外部環(huán)境；呼叫中心管理的職能是處理客戶的日常咨詢、查詢業(yè)務(wù)，調(diào)查分析客戶信息，開展客戶關(guān)懷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。XX銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系主要實(shí)現(xiàn)的主要職能可分為對內(nèi)職能和對外職能兩大塊。其中對內(nèi)職能主要包括：(1)負(fù)責(zé)制定零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理的基本原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)涉及的各相關(guān)部門的工作，保障零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理工作的正常、有效的開展。(2)負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理體系的新員工的培訓(xùn)與工作人員的考核。(3)負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工作流程，提高零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理效率與客戶關(guān)系管理成果。(4)負(fù)責(zé)記錄零售業(yè)務(wù)客戶的基本信息、意見與建議等，歸集業(yè)務(wù)信息。(5)負(fù)責(zé)收集其他商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理資料，進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)。(6)負(fù)責(zé)為各種方式銷售的銀行零售業(yè)務(wù)的售后服務(wù)保障。(7)定期向XX銀行各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)零售業(yè)務(wù)客戶的意見、建議，并提出合理的解決方案。XX銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系的對外職能可以總結(jié)為以下幾條：(1)負(fù)責(zé)收集和整理零售業(yè)務(wù)客戶的反饋信息，為XX銀行的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)。(2)負(fù)責(zé)對零售業(yè)務(wù)客戶信用狀況等信息進(jìn)行調(diào)查和管理，建立客戶信息庫。(3)負(fù)責(zé)處理零售業(yè)務(wù)客戶投訴，解除糾紛，維護(hù)XX銀行的企業(yè)形象。(4)負(fù)責(zé)收集并評估零售業(yè)務(wù)客戶的提案，為XX銀行發(fā)展提出意見。(5)執(zhí)行售后服務(wù)措施，制定修改售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。(6)為零售業(yè)務(wù)客戶提供咨詢服務(wù)，滿足客戶需求，幫助客戶解決相關(guān)問題，促進(jìn)與客戶間的有效溝通。在這個(gè)職能體系下，XXXX的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)日趨豐富。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作方面，相關(guān)人員已經(jīng)能夠熟練的操作客戶關(guān)系管理軟件，對客戶基本信息輸入、維護(hù)、調(diào)用、財(cái)務(wù)分析、定期回訪、零售業(yè)務(wù)推薦、零售業(yè)務(wù)辦理等功能的應(yīng)用等操作快捷、準(zhǔn)確。在營銷方面，通過多次大規(guī)模的零售業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、零售業(yè)務(wù)促銷等活動(dòng)，相關(guān)人員已掌握了豐富的營銷理論、營銷流程與營銷手段，營銷技巧上有所提升。在大客戶管理方面，形成了一套具有特設(shè)的管理流程，包括獨(dú)到的服務(wù)體系、高素質(zhì)的服務(wù)人員等。這些客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，為客戶關(guān)系管理的改革與進(jìn)一步完善提供了基礎(chǔ)。2.2.3XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)我國商業(yè)銀行的結(jié)構(gòu)基本上相似，基本按行政區(qū)域和級別進(jìn)行劃分，分為總行、省(直轄市)級分行、地級市分行和下屬支行，有的商業(yè)銀行的支行下面還在居民區(qū)或街道設(shè)有辦事處、分理所和儲蓄所，如工商銀行。XX銀行的總體組織結(jié)構(gòu)與其他商業(yè)銀行差別不大，同樣采用的是總行、分行、支行三層的組織結(jié)構(gòu)，如圖2.3所示。影響客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括企業(yè)規(guī)模的大小、企業(yè)所處的發(fā)展階段、企業(yè)所屬行業(yè)特色、企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃、營銷戰(zhàn)略、體系對企業(yè)的貢獻(xiàn)度、體系目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃、體系管理責(zé)任系統(tǒng)健全程度、體系業(yè)務(wù)和管理工作的規(guī)范程度、領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人風(fēng)格等等。XX銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系是整體客戶關(guān)系管理體系中的一部分，與批發(fā)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系對應(yīng)。具

體到XX銀行XX分行的組織結(jié)構(gòu)，主要從職能角度出發(fā)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理體系的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)其客戶關(guān)系管理工作的需要設(shè)置相應(yīng)的崗位，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體組織結(jié)構(gòu)如圖2．4所示。戶息管客怕主戶系管客關(guān)主大客戶主管客開專戶發(fā)員戶總艮客信專戶系曷客關(guān)專大客戶專員后勢員W眼看戶訴曷客投專儂而專呼中學(xué)叫心勇戶息管客怕主戶系管客關(guān)主大客戶主管客開專戶發(fā)員戶總艮客信專戶系曷客關(guān)專大客戶專員后勢員W眼看戶訴曷客投專儂而專呼中學(xué)叫心勇圖2,4長沙措行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)3XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理存在的問題2．3．1客戶關(guān)系管理目標(biāo)定位模糊XXXX的客戶關(guān)系管理要真正有效發(fā)揮作用，需要從上至下進(jìn)行深層次的管理理念轉(zhuǎn)變、思維方式轉(zhuǎn)變、營銷手段的改變。從戰(zhàn)略上給予客戶關(guān)系管理精準(zhǔn)的定位和明確的目標(biāo)。然而由于XXXX客戶關(guān)系管理提出較早，制定的是初步發(fā)展時(shí)期的客戶關(guān)系管理策略。隨著XX經(jīng)濟(jì)和金融的發(fā)展，銀行業(yè)的競爭格局發(fā)生了很大改變，客戶的需求不斷改變，在這樣的形勢下，XXXX的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)定位就變得十分模糊，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.全員客戶觀念還未形成，客戶關(guān)系管理的體系運(yùn)轉(zhuǎn)還停留在表面。人多人的思維還停留在就有的層面上，沒有真正認(rèn)識到客戶對銀行生存與發(fā)展的重要性，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的主動(dòng)性也就無從談起。.對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知還處于啟蒙階段。存在技術(shù)論、軟件輪、營銷倫等片面的思想，在認(rèn)識程度和方向上都存在諸多問題。.缺乏明確的市場定位，缺乏自己的特色，產(chǎn)品趨同、服務(wù)趨同、客戶趨同、競爭手段趨同。不明確的市場定位使得客戶關(guān)系管理實(shí)施策略規(guī)劃不全面、針對性不強(qiáng)。.客戶關(guān)系管理在銀行的系統(tǒng)實(shí)施不是一朝一夕的事情，而是長期的、循序漸進(jìn)的過程。在銀行內(nèi)存在僅用一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決所有客戶關(guān)系問題的思想史不對的?？蛻絷P(guān)系不明，就不能為客戶提供針對性的服務(wù)，從而影響客戶滿意度。.過度依賴客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其功能與效果盲目樂觀。得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展及軟件專業(yè)化程度的提升，與銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)的系統(tǒng)應(yīng)用軟件也不斷涌現(xiàn)，軟件公司不斷的虧大和炒作，使得銀行管理者對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能產(chǎn)生了誤解，具體表現(xiàn)在：(1)簡單的將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用與客戶關(guān)系管理等同起來。(2)對客戶關(guān)系管理的效果抱有過高地期望。(3)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是搭建一個(gè)管理系統(tǒng)，是一朝一夕的事情，在時(shí)間與精力上投入不足。2．3．2客戶關(guān)系管理理念陳舊為了實(shí)踐銀行的客戶關(guān)系管理優(yōu)化的目標(biāo)，銀行需要整合思想、文化、組織和技術(shù)等多方面的資源，才能正正實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營目標(biāo)。而整合這些資源則要求銀行將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略高度。在具體實(shí)施中，客戶關(guān)系管理涉及多個(gè)管理層次、多個(gè)部門，需要經(jīng)過必要的組織結(jié)構(gòu)管理變革才能達(dá)到效果。雖然XX早就提出了堅(jiān)持客戶至上、客戶第一，以客戶為中心的經(jīng)營管理理念，但是由于客戶關(guān)系管理理論不斷發(fā)展，面對珍貴的客戶資源，各銀行已經(jīng)紛紛展開了以全程客戶關(guān)系管理、全覆蓋客戶關(guān)系管理等全新理念的新一輪客戶爭奪戰(zhàn)，對比之下，XX的客戶關(guān)系管理體系的理念已顯陳舊。目前，XX對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識還存在一些問題，以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來，客戶關(guān)系管理沒有上升到戰(zhàn)略高度，特別是銀行的高級管理層對客戶關(guān)系管理的看法不統(tǒng)一。同時(shí)等客上門的“官銀”作風(fēng)還不同程度存在。XX銀行在開拓個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，雖然提出了一些“貴賓理財(cái)”、“貼身理財(cái)”的業(yè)務(wù)發(fā)展理念，但大多數(shù)只是提留在概念的推廣和形象的宣傳，吸納性的創(chuàng)新多、而原創(chuàng)性的創(chuàng)新少，缺乏實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。2．3．3客戶關(guān)系管理效率偏低客戶關(guān)系管理的完善離不開銀行業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)的支持，XX在業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)上做了一些調(diào)整，但長期固有的管理體系的影響還在。一方面，由于客戶關(guān)系管理人員的理念陳舊、積極性缺乏，責(zé)任不明確；另一方面，由于組織架構(gòu)不流暢，客戶關(guān)系管理工作很難推動(dòng)。由此帶來的客戶關(guān)系管理體系效率低下的具體表現(xiàn)有：1．管理層次多、職責(zé)不清、效率低下的組織結(jié)構(gòu)方式，無法滿足銀行實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，造成職能重疊、政策傳道環(huán)節(jié)增多、信息失真、市場反應(yīng)慢、決策能力低、風(fēng)險(xiǎn)控制弱，最終導(dǎo)致競爭力不斷下降的惡果。2．職權(quán)關(guān)系不明確。表現(xiàn)在：總行授權(quán)是以分行、支行來劃分權(quán)限，而不是根據(jù)客戶的級別劃分權(quán)限；多頭指揮，每個(gè)產(chǎn)品部門都可以對下級行業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，難以全面把握銀行經(jīng)營意向和合作誠意；客戶經(jīng)理隊(duì)伍不健全，沒有真正依靠客戶經(jīng)理推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，不利于整個(gè)客戶關(guān)系的建設(shè)。3．各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割，各系統(tǒng)的可拓展性不強(qiáng)，橫向流通不暢。信息來源渠道不統(tǒng)一，XX銀行目前金融產(chǎn)品開發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等各位一體，給銀行內(nèi)部信息來源渠道的集成帶來不便，導(dǎo)致客戶信息從不同的渠道進(jìn)入銀行內(nèi)部，相互之間常有很大出入，難以據(jù)此成果作出決策。2．3．4客戶關(guān)系管理成效仍需提高長期以來，XXXX對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識僅僅是停留在技術(shù)層面上的探討，更多是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理在實(shí)施上的技術(shù)問題，而沒有把注意力放到其背后的非技術(shù)因素，沒有真正從業(yè)務(wù)層面去分析實(shí)現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理的癥結(jié)所在。XXXX在信息技術(shù)方面是具有相對優(yōu)勢的，但在客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施過程中存在認(rèn)識錯(cuò)誤，主要表現(xiàn)在，過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的作用，認(rèn)為客戶關(guān)系管理的實(shí)施是技術(shù)部門的事情，這一錯(cuò)誤認(rèn)識會(huì)使以客戶為中心的思想無法真正地貫徹到銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程中，造成技術(shù)支持與實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營存在不和諧得地方，即使有客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的支持，也無法實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，降低了客戶關(guān)系管理的運(yùn)用效率。其直接營銷就是大量潛在客戶未被挖掘、激活，而老客戶的二次開發(fā)與銷售也沒有跟上，相對于其他一流的客戶關(guān)系管理銀行，還存在較大的差距，客戶關(guān)系管理成效仍需進(jìn)一步提高。2．3．5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能不足信息技術(shù)是銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的基礎(chǔ)與平臺。在信息技術(shù)建設(shè)方面，XX還存在信息建設(shè)不完善，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同意，信息質(zhì)量也得不到保證等一系列問題。具體表現(xiàn)在：LXX的信息收集與信息反饋機(jī)制還有待進(jìn)一步完善，特別是對于非定量性的數(shù)據(jù)信息的搜集整理的流程、管理機(jī)制不清晰，各級行、各部門的職責(zé)不明確。2．各級銀行的數(shù)據(jù)庫中雖然積累了大量的客戶信息，但缺乏一套行之有效數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析，客戶數(shù)據(jù)散布在銀行的各個(gè)系統(tǒng)中，使銀行很難將客戶信息統(tǒng)一起來，在需要采集數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分析工作是，涉及的環(huán)節(jié)多程序復(fù)雜，往往最終的結(jié)構(gòu)就是造成數(shù)據(jù)收集不完整，很難從中分析出正確、有效地信息，分析工作不到位，從而不能為銀行的管理層提供正確的決策支持，對銀行本身提升競爭能力和盈利能力都是極為不利的。銀行業(yè)往往會(huì)因此而失去全面了解客戶、進(jìn)而向客戶提供周到服務(wù)的機(jī)會(huì)。3．部分信息的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一，比如有些信息的格式、內(nèi)容還存在爭議，造成部分信息的質(zhì)量不高，印象客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施效果。第3章XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略3．1改進(jìn)的指導(dǎo)思想與目標(biāo)定位3．1．1指導(dǎo)思想客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合的龐大系統(tǒng)，但它也如同一套完美、互聯(lián)但又能單獨(dú)存在的積木組合，銀行可根據(jù)其實(shí)際的客戶管理需求、信息技術(shù)水平和系統(tǒng)集成度、實(shí)際能投入資金的多少等因素來決定其應(yīng)用的大小和方向。2010年，XX銀行總行正式實(shí)施經(jīng)營方式由“外延粗放型"轉(zhuǎn)為”內(nèi)涵集約型”，同時(shí)XXXX也開始實(shí)施新的三年發(fā)展規(guī)劃。按照總行提出的“提高風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平、提高資本使用效率、提高費(fèi)用效率、提高員工效能、提高高價(jià)值客戶的比例和貢獻(xiàn)度”的要求推進(jìn)分行零售業(yè)務(wù)，具體的目標(biāo)就是“進(jìn)十強(qiáng)，超南昌，爭市場，增效益”。“進(jìn)十強(qiáng)”就是指XX分行零售業(yè)務(wù)在總行零售條線平衡記分卡評分中穩(wěn)居前十名；“超南昌”就是日均存款增量、個(gè)貸余額及其增量、管理客戶總資產(chǎn)、非利息凈收入、平衡計(jì)分卡得分等指標(biāo)均全面超過南昌分行；“爭市場”就是指XX分行儲蓄存款、零售中間業(yè)務(wù)收入、高端客戶占比等零售業(yè)務(wù)主要指標(biāo)在當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~有一定提升?！霸鲂б妗褪橇闶壑虚g業(yè)務(wù)收入、營業(yè)收入、個(gè)貸平均利率等效益類指標(biāo)都有不同程度的提高?！斑M(jìn)十強(qiáng)，超南昌，爭市場，增效益"要求XXXX更加注重增加高價(jià)值客戶，提高其貢獻(xiàn)度；更加注重增加中間業(yè)務(wù)收入，提高非利息凈收入率；更加注重增加高利率個(gè)貸量，提高個(gè)貸利率；更加注重增加每位客戶貢獻(xiàn)量，提高交叉組合營銷率；更加注重增加分行零售重要指標(biāo)在總行的貢獻(xiàn)度，提高計(jì)劃完成率。實(shí)現(xiàn)“進(jìn)十強(qiáng)，超南昌，爭市場，增效益”的目標(biāo)，XXXX應(yīng)該在“高”字上下實(shí)功，在“合”字上行實(shí)招，在“正”字上做實(shí)事，在“好”字上求實(shí)效。在“高”字上下實(shí)功，就是要大力網(wǎng)羅高價(jià)值客戶，營銷高收益產(chǎn)品，攻占財(cái)富高地，培養(yǎng)轉(zhuǎn)型高手。在“合”字上行實(shí)招，就是整合各方資源，聚合各方力量，開展交叉營銷，形成營銷合力。在“正"字上做實(shí)事，就是業(yè)務(wù)要正當(dāng)，操作要正規(guī)，員工要正派。在“好”字上求實(shí)效，就是管理要好，服務(wù)要好，隊(duì)伍建設(shè)好。XXXX客戶關(guān)系管理的改進(jìn)要緊緊圍繞“進(jìn)十強(qiáng)，超南昌，爭市場，增效益”的目標(biāo)，為把握“高”、“合”、“正”、“好”打好牢固的基礎(chǔ)，提供有效手段，發(fā)揮其獨(dú)有的功效。3．1．2目標(biāo)定位有不足，就要改善；有改善，才有發(fā)展。針對上一章提出的XXXX客戶關(guān)系管理存在的諸多問題，為了更有效的對客戶進(jìn)行管理，挖掘客戶價(jià)值，XX招行在推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)必須對客戶關(guān)系管理進(jìn)行改進(jìn)，以更好的實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析、產(chǎn)品創(chuàng)新、交叉銷售等基本功能，營銷人員通過客戶關(guān)系管理能夠獲得客戶價(jià)值信息，發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來價(jià)值和怎樣使這種價(jià)值最大化，使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系，以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。具體而言，主要包括以下幾個(gè)方面：.使XXXX的客戶分類更加科學(xué)銀行面對客戶不僅數(shù)量多，即使是客戶種類也非常豐富。根據(jù)各種業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)關(guān)系到的客戶信息、客戶性質(zhì)等原則，具有多種分類方法。如對公客戶與對私客戶就是從客戶的自然人性質(zhì)上進(jìn)行區(qū)分的，而進(jìn)一步，對公客戶可以從所有制的角度進(jìn)行區(qū)分，分成國營企業(yè)、民營企業(yè)、合資企業(yè)、股份制企業(yè)四類；同時(shí)，還可以根據(jù)其對銀行貢獻(xiàn)的大小，將客戶分成關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)大戶和一般客戶等。同其他銀行一樣，XXXX客戶也具有數(shù)量大、種類多等特點(diǎn)，形成科學(xué)的分類才能準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶定位、把握客戶需求。事實(shí)上，如20／80法則所述，并非每個(gè)客戶都能為XXXX帶來豐厚的利潤，即使是高額存款客戶，XXXX可能會(huì)由于過高的營銷成本、大量的利息支付等原因，付出高額的代價(jià)。相反，有的客戶也許每年與銀行之間僅僅有幾十萬或幾百萬的資金流動(dòng)，但對銀行利潤的貢獻(xiàn)度卻很大。XX銀行目前的客戶分類也是通過客戶的資金大小進(jìn)行劃分，不是真正意義上的根據(jù)客戶帶來的價(jià)值進(jìn)行劃分。改進(jìn)的客戶關(guān)系管理要理順?biāo)锌蛻舻姆诸愱P(guān)系，使客戶的分類更加準(zhǔn)確、全面。而且，當(dāng)前的客戶劃分是經(jīng)常是在XXXX的各個(gè)部門分別進(jìn)行的，缺乏整體的把握，因此，有必要對客戶的利潤回報(bào)情況進(jìn)行分析與預(yù)測，在此基礎(chǔ)上考慮其他相關(guān)因素，科學(xué)的對客戶進(jìn)行分類。2．全面了解客戶XX銀行零售業(yè)務(wù)改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過挖掘數(shù)據(jù)倉庫中共享的客戶信息進(jìn)行客戶價(jià)值分析的，綜合了客戶在各個(gè)部門各個(gè)業(yè)務(wù)上的表現(xiàn)，更加客觀和真實(shí)。此外，該系統(tǒng)所采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于判斷客戶所處的生命周期狀態(tài)，并可以預(yù)測客戶進(jìn)入到客戶生命周期下一階段的時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)對客戶生命周期的有效管理。通過準(zhǔn)確判斷與預(yù)測客戶生命周期，XX銀行的客戶經(jīng)理可以科學(xué)的預(yù)測客戶的行為，根據(jù)客戶的狀態(tài)采取相應(yīng)的交叉銷售或增值銷售等市場活動(dòng)，增加客戶的價(jià)值，培養(yǎng)客戶的忠誠度，有利于銀行對其客戶各個(gè)階段的準(zhǔn)確把握與管理。3．提高營銷效率通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，能夠更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)利用先進(jìn)的客戶需求分析流程，通過因特網(wǎng)和通信技術(shù)，能夠大幅降低這種大量且持續(xù)的“一對一”客戶接觸所需費(fèi)用，而同時(shí)獲得非常高的營銷效率。此外，客戶關(guān)系管理將從客戶角度出發(fā)優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)處理流程，使其在實(shí)現(xiàn)有效性和合理性的同時(shí)更加貼近客戶，進(jìn)而提升客戶滿意度，獲得更高的客戶滿意度，同時(shí)降低營銷成本。4．提高企業(yè)的人力資源管理水平首先，與客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對應(yīng)的是XXXX員工工作能力與綜合素質(zhì)的提升，為了讓員工勝任改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理工作，系統(tǒng)培訓(xùn)成為必不可少的環(huán)節(jié)。這種培訓(xùn)由于具有目的性強(qiáng)、操作性強(qiáng)、可檢驗(yàn)性強(qiáng)等特點(diǎn)，往往只要投入相對較少的培養(yǎng)費(fèi)用和培養(yǎng)精力就可以獲得良好的培訓(xùn)效果，產(chǎn)生專業(yè)型和復(fù)合型人才。其次，客戶關(guān)系管理改進(jìn)是一個(gè)系統(tǒng)的過程，新的客戶關(guān)系系統(tǒng)需要各環(huán)節(jié)的員工協(xié)作完成，這就對員工的團(tuán)隊(duì)合作意識、合作能力提出了新的要求，這也為團(tuán)隊(duì)績效考核帶來了新的挑戰(zhàn)，這--yJ連鎖的優(yōu)化，既促進(jìn)銀行的迅速發(fā)展，又能促使XXXX企業(yè)文化不斷深化與提升。3．2客戶信息管理改進(jìn)3．2．1客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，要有效管理客戶并能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就必須構(gòu)建具有時(shí)效性、全面性、穩(wěn)定可靠的客戶數(shù)據(jù)庫。隨著信息化的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)的信息無論是基本內(nèi)容還是傳遞速度都發(fā)生了巨大的變化，XXXX當(dāng)前的零售業(yè)務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫在內(nèi)容上、更新速度上已經(jīng)滿足不了乂乂乂乂迅速發(fā)展的需要。因此，XXXX需要建設(shè)全新的客戶數(shù)據(jù)庫。在建設(shè)全新的客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)，XXXX應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：1．重新定位信息需求，并進(jìn)一步細(xì)化客戶信息數(shù)據(jù)分類。重新定位信息需求就是要求XXXX明確建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的目的，從實(shí)際出發(fā)，掌握零售業(yè)務(wù)客戶的特性，把握客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，明確數(shù)據(jù)庫所需的客戶信息資料內(nèi)容、實(shí)效及發(fā)展的可能性。具體建設(shè)時(shí)一方面根據(jù)自身零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)產(chǎn)品定位的客戶特征來補(bǔ)充所需的客戶信息；另一方面要根據(jù)當(dāng)前信息發(fā)展所涉及到的新的客戶信息，例如智能手機(jī)終端應(yīng)用的ID、客戶的電子郵箱、微博、客戶的其他興趣愛好等內(nèi)容。為了使得客戶信息數(shù)據(jù)清晰明了，便于利用和管理，進(jìn)一步對客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。具體可分為基本信息，包括姓名、身份驗(yàn)證、聯(lián)系地址、手機(jī)、電話、傳真等；具體聯(lián)系方式、偏好聯(lián)系方式、聯(lián)系人的職務(wù)、尊稱、直接聯(lián)系方式等；客戶與零售業(yè)務(wù)相關(guān)屬性信息，包括性別、婚姻狀況、語言、年齡、家庭收入、家庭成員、特長、職業(yè)、個(gè)人特殊情況等；最后就是客戶接觸記錄，包括客戶消費(fèi)記錄、存款記錄、咨詢投訴記錄、回訪記錄等。2．構(gòu)建穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集渠道將數(shù)據(jù)采集渠道分為XXXX內(nèi)部渠道和外部渠道兩大部分，其中內(nèi)部渠道主要是已經(jīng)登記的客戶信息、客戶的零售業(yè)務(wù)消費(fèi)記錄、客戶服務(wù)過程中收集的信息，包括客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)直接享受服務(wù)過程中的信息以及客戶在其他場合間接使用到XXXX服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的信息，還有問卷調(diào)查、訪談等過程記錄的信息；外部渠道包括數(shù)據(jù)公司、銀行間資源共享、專業(yè)調(diào)查公司、研究報(bào)告、政府機(jī)構(gòu)等。此外，除了數(shù)據(jù)采集渠道要穩(wěn)定之外，數(shù)據(jù)的傳遞、信息共享以及相關(guān)的保密服務(wù)也需要同步跟進(jìn)。3．?dāng)?shù)據(jù)采集方式多樣化乂乂乂乂除了通過直接從銷售過程中采集數(shù)據(jù)外，還要豐富數(shù)據(jù)采集方式，如數(shù)據(jù)購買、數(shù)據(jù)合作、數(shù)據(jù)租用、數(shù)據(jù)調(diào)查等方式獲取各種零售業(yè)務(wù)所需要的客戶的具體信息。3．2．2客戶分級管理客戶分級是XXXX實(shí)行差異化管理的重要內(nèi)容之一，分為兩個(gè)層次，首先，根據(jù)對客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度、業(yè)務(wù)潛力三方面分析所形成的客戶綜合評估結(jié)果是客戶分類的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對客戶的綜合評估結(jié)果的量化，對所有的存量客戶進(jìn)行分級。這應(yīng)當(dāng)是客戶分類的第一層次。其次，進(jìn)行第二層次的劃分。慮客戶需求的差異是這個(gè)層次劃分時(shí)主要考慮的問題，因此諸如行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)、對公對私、地理位置等因素都會(huì)成為分類準(zhǔn)則。在對客戶進(jìn)行科學(xué)有效的分類后，根據(jù)不同客戶的需求差異制訂差別化、針對性的服務(wù)方案，通過不斷的執(zhí)行和改進(jìn)，逐步形成有效的差異化管理。XXXX當(dāng)前的零售業(yè)務(wù)的客戶分級管理僅從客戶消費(fèi)即購買產(chǎn)品的額度和產(chǎn)品類型來進(jìn)行分級，在依據(jù)客戶帶來價(jià)值的多少對客戶進(jìn)行分級的基礎(chǔ)上，為不同級別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目一一不是對所有客戶平等對待，而是區(qū)別對待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80％利潤的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對XXXX的忠誠；同時(shí)，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。這樣的分級雖然可以直觀的看出客戶群的結(jié)構(gòu)，同時(shí)做好現(xiàn)有客戶的維護(hù)工作，但對于挖掘客戶的其他潛在購買價(jià)值沒有效果。改進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)在客戶分級管理方面采取多維度、多角度的利于深耕細(xì)作、深度開發(fā)的的客戶分級管理方法。具體來說可以有以下幾個(gè)劃分準(zhǔn)則：(1)按面向已有的客戶分級與潛在的客27戶分級劃分；(2)按消費(fèi)額度劃分；(3)按偏愛產(chǎn)品類型劃分；(4)按客戶實(shí)力劃分；(5)按客戶年限劃分；(6)按客戶客戶對銀行的貢獻(xiàn)率劃分；(7)按客戶的信用狀況劃分；(8)按客戶的發(fā)展前景劃分；(9)按客戶滿意度劃分；(10)按客戶忠誠度劃分；(11)按客戶光臨頻率劃分。多樣化的劃分方案有利于特定零售業(yè)務(wù)的銷售工作展開，也有利于根據(jù)特定客戶定制新的零售業(yè)務(wù)。例如，客戶王先生在XXXX的所有個(gè)人賬戶資產(chǎn)(指本幣定期、活期存款以及“第三方存管”、“銀基通"、受托理財(cái)產(chǎn)品和憑證式國債賬戶等市值總和)，折合人民幣總額達(dá)到50萬元以上，按現(xiàn)有客戶級別劃分方式，其屬于“金葵花"貴賓客戶，XX銀行關(guān)注的是為這樣的客戶提供特色服務(wù)，包括：亞太地區(qū)首張理財(cái)白金卡，尊貴服務(wù)白金品質(zhì)，境內(nèi)外機(jī)場貴賓登機(jī)，40088．95555尊享專線服務(wù)，全球通行消費(fèi)取現(xiàn)，個(gè)性卡號自主選擇等。改進(jìn)的客戶分級體系對客戶王某的等級劃分則更具體，見表3．1多樣化的等級劃分方案可以更加深入的了解客戶王先生，并且可以對整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，找出與王先生等級劃分相似的客戶群，針對性的設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)、營銷方案，從而進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值。3．2．3優(yōu)化客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)盡管XX銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由IBM協(xié)助推出的，整體水平較高，但具體到XXXX,由于遇到的實(shí)際問題、面對的客戶不同，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍需改進(jìn)。一個(gè)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能包含了五個(gè)維度上的優(yōu)越性，如圖3．1所示。在易用性方面,由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了銀行業(yè)務(wù)流程,在操作、理解上還比較方面,只是在有的情況下需要反復(fù)輸入同一數(shù)據(jù),不能自動(dòng)鏈接識別,需

要重復(fù)性勞動(dòng)，造成效率低下，因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)者應(yīng)針對各業(yè)務(wù)流程之間的交叉信息部分進(jìn)行優(yōu)化輸入設(shè)計(jì)，以提升系統(tǒng)效率。在實(shí)用性方面，系統(tǒng)時(shí)針對XX銀行業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)，因此功能基本涵蓋了所有業(yè)務(wù)，具有實(shí)用性，但由于客戶數(shù)據(jù)海量，應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息調(diào)用的頻率或者實(shí)用價(jià)值進(jìn)行級別劃分，從而提高數(shù)據(jù)調(diào)用效率，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。安全性方面，XX銀行數(shù)據(jù)庫管理裝3.1長沙招檸客戶王某的班進(jìn)客戶等級劃分劃分標(biāo)港劃分等級劃分儂據(jù)按已有客戶或清已有客戶在客戶劃分王先生擁有個(gè)人賬戶，并處于激活狀態(tài)按消費(fèi)額度劃分30000元-50000元王先生目前購買的產(chǎn)品包括30M0元股票和15。。。元的理財(cái)產(chǎn)品，合計(jì)45000元的消費(fèi)按偏愛產(chǎn)品類型收益型王先生的消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)較大的股票類產(chǎn)品占到劃分了2/3,且其購買的理財(cái)產(chǎn)品也是收益較高的技風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)王先生所購英產(chǎn)品的思頓不到個(gè)入賬戶資產(chǎn)劃分（強(qiáng)、較強(qiáng)、一般，較弱、弱）的10%,并且每月有穩(wěn)定的存款記錄按客戶實(shí)力劃分粒強(qiáng)王某個(gè)人賬戶資產(chǎn)已達(dá)到“金葵花”貴賓里務(wù)（強(qiáng)、較強(qiáng)、一般、較弱、弱）要求.屬下次重要客戶按客戶年限劃分5年以上8年以下王先生在攔沙招行開戶己達(dá)5年口按客戶客戶對相2級直1獻(xiàn)壬先生在長沙招行的個(gè)人業(yè)務(wù)帶來的收入排行的貢獻(xiàn)率劃分(7級＞名中位于前20%^40%.按客戶的信用A+王先生無信用卡逾期記錄、無借貸美系（A+.狀況劃分(A+-I,A,A-B+、B、B-)A、A-B+*B,B-)技客戶的發(fā)展重要客戶發(fā)展對象王先生規(guī)定拉為次政要客戶，通過理財(cái)服務(wù)和前景劃分時(shí)間積果，有里發(fā)屣成為函要客戶按客戶禱息度商壬先生在長沙招行客戶滿意度調(diào)查中衰現(xiàn)出劃分（高，較高.一般、較低、低）了滿意程度高按客戶忠誠度高王先生在長沙招行客戶忠誠度調(diào)查中表現(xiàn)出劃分（高、拉茄、一般、較低，低）了忠誠度高按客戶光臨頻率授常王先生卷月會(huì)到長沙招行的網(wǎng)點(diǎn)辦理10次以劃分（頻繁.姓常，栽少，少）上的業(yè)務(wù)圖3」客戶關(guān)系管理系統(tǒng)評飾維度嚴(yán)格、防火墻等反黑客攻擊技術(shù)較高。需要改進(jìn)的是要增加定期的對系統(tǒng)管理人員進(jìn)行安全意識教育。在穩(wěn)定性方面，XXXX的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有良好的穩(wěn)定性，信息丟失、中斷、混淆的事件沒有發(fā)生。最后，在先進(jìn)性方面，XX招行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的變化不斷的完善功能，例如手機(jī)銀行數(shù)據(jù)的對接、個(gè)人信用的應(yīng)用、充值服務(wù)的完善等。3．3客戶價(jià)值管理改進(jìn)3．3．1客戶行為分析客戶行為特征信息并不是簡單的數(shù)據(jù)，而是通過建立客戶行為模型，利用數(shù)據(jù)挖掘處理客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)而得出來的客戶行為特征信息?？蛻舻男袨樘卣餍畔⑹侵概c客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。銀行建立和維護(hù)這類信息的主要目的是為了更有效的幫助銀行的客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關(guān)因素。客戶行為特征信息包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度等等。目前的XXXX的客戶行為分析基本是依靠簡單的問卷調(diào)查展開，得出的結(jié)論非常具有局限性。改進(jìn)的客戶行為分析應(yīng)當(dāng)是面向客戶的生命周期全面的、帶著發(fā)展觀點(diǎn)的客戶行為分析，其中還要用到先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。家庭生命周期是指一個(gè)家庭從建立開始，到家長死亡或家長年老后與成年子女合居，并入子女家庭為止的整個(gè)時(shí)期。家庭生命周期可以分為若干生命階段。由于在每個(gè)生命階段包含的因素有明顯不同，這就會(huì)使處于不同生命階段的家庭有不同的需要和行為特征。在不同生命階段，家庭中的成員年齡、成員數(shù)量、收入水平和財(cái)富存量，各自的需要特征和相互關(guān)系等，都會(huì)影響家庭及其各成員的消費(fèi)行為，但如何劃分卻比較困難。一般分為如下幾個(gè)階段：第一階段，單身階段，其特征為單身成員，年齡在34歲以下；第二階段，新婚階段，其特征為年青的夫婦，沒有孩子，夫婦年齡在34歲以下；第三階段，“滿巢”階段1，其特征為年青的夫婦，子女年幼，夫婦年齡仍在34歲以下；第四階段，“滿巢”階段2，其特征為夫婦年齡大約在34—54歲之間，子女年齡也較大；第五階段，“空巢”階段，其特征為夫婦年齡在54歲以上，子女己不在家庭中生活了；第六階段，喪偶獨(dú)居階段，其特征為單身的成員，年齡在54歲以上。XXXX在面對客戶的金融消費(fèi)行為時(shí)，可以經(jīng)常使用年齡、性別、性格、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)、家庭生命周期等手段進(jìn)行分析，如該客戶的金融消費(fèi)行為是個(gè)人行為還是家庭行為，是依賴性強(qiáng)的行為還是判斷力、自主能力強(qiáng)的行為，是自信行為還是他信行為。這些判斷有利于在進(jìn)行營銷、服務(wù)和維護(hù)的過程中，更好地引導(dǎo)和培育客戶，指引客戶進(jìn)行綜合金融消費(fèi)，較全面地掌握客戶的資產(chǎn)狀況和理財(cái)投資風(fēng)格，為交叉銷售、顧問式銷售提供良好的客戶基礎(chǔ)。家庭生命周期的客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理邊界在橫向上的一個(gè)延伸和拓展，使得對客戶個(gè)體的管理變?yōu)橐约彝閱挝坏墓芾?，這一點(diǎn)和電信運(yùn)營商提出的家庭套餐之類是相似的。另一個(gè)方面只要在縱向上延伸對客戶行為的分析，除了對歷史數(shù)據(jù)的分析外，還要對客戶的未來進(jìn)行規(guī)劃。具體的面向客戶全生命周期的客戶行為分析模型如圖3．2所示。3．3．2客戶信息分析系統(tǒng)化XXXX要擺脫客戶信息分析的隨意性、局限性和低效性，就必須構(gòu)建一個(gè)全面的客戶信息分析系統(tǒng)模型，對客戶信息分析進(jìn)行系統(tǒng)化運(yùn)作。模型涉及到三個(gè)維度的內(nèi)容：客戶類別、零售業(yè)務(wù)類型、客戶消費(fèi)。具體的客戶信息分析系統(tǒng)模型如圖3．3所示。3．3．3充分挖掘客戶價(jià)值

客戶所屬療非小折客戶小而區(qū)域分布客戶活旗度分折客戶個(gè)性化消掙行為分析更復(fù)前曾交叉銷偉分析客戶滿意度分析客戶所屬療非小折客戶小而區(qū)域分布客戶活旗度分折客戶個(gè)性化消掙行為分析更復(fù)前曾交叉銷偉分析客戶滿意度分析客戶世信分析客戶忠誠度分析客戶保持分析客戶流失分析客戶信用分析算戶洽析客戶細(xì)分群體分析圖3.3長沙招行零售業(yè)務(wù)客戶喑息分析系統(tǒng)化模型進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的經(jīng)營理念，以中間業(yè)務(wù)收入為核心目標(biāo)，提高客戶貢獻(xiàn)度。全面引入客戶積分制度，對所有銷售及功能類指標(biāo)進(jìn)行定價(jià)積分，鼓勵(lì)客戶在我行多辦理關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，提高客戶貢獻(xiàn)度。具體工作包括：1．以客戶為中心，深化經(jīng)營客戶理念，細(xì)分客戶群客戶資源對于商業(yè)銀行來說至關(guān)重要，要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)由“粗放式”向“集約式"轉(zhuǎn)型，就必須減持以客戶為中心，深化客戶經(jīng)營理念，在農(nóng)夫的角色上深耕細(xì)作。堅(jiān)持以客戶為中心，通過對客戶賬戶的調(diào)查與研究，根據(jù)客戶的不同投資收益期望和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對客戶進(jìn)行分類與界定，對客戶實(shí)行差異化服務(wù)。2．利用數(shù)據(jù)庫平臺，加強(qiáng)客戶信息資源管理在客戶細(xì)化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)客戶信息資源的管理，通過XX銀行現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫平臺，可以了解到處于不同市場層次的客戶情況及客戶對零售業(yè)務(wù)的消費(fèi)潛力，同時(shí)根據(jù)客戶的詳細(xì)信息，可以在產(chǎn)品營銷初始階段，準(zhǔn)確了解客戶需求，針對不同需求的客戶來設(shè)計(jì)不同的零售業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上更多的考慮不同市場客戶的利益性和方便性。市場細(xì)化和數(shù)據(jù)庫管理模式的建立，能夠真正實(shí)現(xiàn)從過去的同質(zhì)化到異質(zhì)化的轉(zhuǎn)變，從粗放型發(fā)展到集約型發(fā)展的轉(zhuǎn)變。3．加強(qiáng)高端客戶差異化服務(wù)，暢通高端客戶提升通道拓展高端客戶是我行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。加強(qiáng)高端客戶拓展，是提升XX銀行客戶貢獻(xiàn)度和中間業(yè)務(wù)收入的源泉。XX銀行金葵花客戶品牌在同業(yè)市場具有先發(fā)優(yōu)勢，但在目前市場環(huán)境下，各家商業(yè)銀行投入力度大、宣傳意識強(qiáng)，高端客戶市場上競爭尤其激烈。在金葵花客戶拓展上，一是加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的維護(hù)梳理和游離金葵花的開卡配套營銷活動(dòng)，理順現(xiàn)有金葵花存量客戶，將金葵花客戶的配套服務(wù)落到實(shí)處；二是充分發(fā)揮柜臺轉(zhuǎn)介、市場拓展和營業(yè)廳銷售服務(wù)提升力量，從業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)加大對金葵花客戶的挖潛和提升工作，提升我行高端客戶市場占比和行內(nèi)占比水平；三是完善金葵花客戶增值服務(wù)體系，花大力氣拓展金葵花客戶綠色就醫(yī)通道、車主配套服務(wù)和高爾夫暢打及聯(lián)誼賽等活動(dòng)，打造高端客戶滿意品牌，提升品牌影響力和滲透力；四是結(jié)合財(cái)富管理系統(tǒng)和金葵花客戶積分支持系統(tǒng)上線，有目標(biāo)、有控制、有獎(jiǎng)罰、有總結(jié)地開展客戶推薦客戶活動(dòng)，提升全行貴賓理財(cái)經(jīng)理的營銷技巧和客戶開發(fā)能力。同時(shí)以戰(zhàn)略指標(biāo)的高度加強(qiáng)私人銀行客戶的拓展，搶占市場先機(jī)。私人銀行是后期XX銀行零售業(yè)務(wù)利潤和競爭力的體現(xiàn)。結(jié)合分行財(cái)富管理中心的不斷壯大，實(shí)現(xiàn)XX銀行財(cái)富管理品牌的延伸，提升私人銀行客戶的品牌號召力，花大力氣開展私人銀行級客戶的拓展，樹立XX市場上私人銀行市場領(lǐng)先品牌。4．理財(cái)產(chǎn)品營銷、創(chuàng)新，打造理財(cái)型銀行品牌形象提高創(chuàng)新能力，提供差別化產(chǎn)品：零售客戶金融需求的易變性、多樣性特點(diǎn)對銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)能力提出了更高的要求。發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、機(jī)制和服務(wù)。創(chuàng)新的關(guān)鍵源自于兩個(gè)方面，一方面是以客戶直接需求為引導(dǎo)，設(shè)計(jì)推出符合客戶需求的零售業(yè)務(wù)和服務(wù)，另一方面是主動(dòng)尋找產(chǎn)品缺口，不斷從夾縫中尋找到符合客戶群的零售業(yè)務(wù)和服務(wù)。堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新和全面創(chuàng)新的概念，在體制和服務(wù)渠道創(chuàng)新方面多元化發(fā)展，壯大專業(yè)力量，為客戶提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)。3．4客戶維護(hù)管理改進(jìn)3．4．1全面提升客戶滿意度與忠誠度盡管在2009年8月J.D.Power亞太公司發(fā)布的銀行客戶滿意度調(diào)研報(bào)告中，XX銀行在總體客戶滿意度排名中位居榜首，但其調(diào)研所顯示的滿意度評估基于六大因素，即交易／業(yè)務(wù)辦理、賬戶管理／產(chǎn)品選擇、賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。而這些只能說明XX銀行整體的客戶滿意度和忠誠度。具體到XXXX的零售業(yè)務(wù)客戶，仍然存在一些問題。XXXX進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示的問題如圖3.4所示。圖3.4長沙招行等售業(yè)勢客戶反饋的主要間鹿總共有18位客戶進(jìn)行了問題反饋，其中有8位客戶反映，均為商貸通客戶，購買YXXXX保險(xiǎn)產(chǎn)品，貸款時(shí)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品選項(xiàng)，給客戶造成了強(qiáng)制購買的心理感覺，但客戶還是認(rèn)可保險(xiǎn)產(chǎn)品對其是有利的，占比44．5％。其中6位客戶表示購買了相關(guān)產(chǎn)品，但購買時(shí)不了解是保險(xiǎn)產(chǎn)品，領(lǐng)到保險(xiǎn)合同后感覺有被誤導(dǎo)的嫌疑，占比33．3％。有2位客戶表示：個(gè)別支行柜臺業(yè)務(wù)辦理速度比較慢；理財(cái)／銷售經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)有待提高，并為客戶提供深層次的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)信息，溝通要達(dá)到實(shí)質(zhì)性效果；有2位客戶反映XXXX貸款利息太高，貸款期限能否長些。在理財(cái)/銷售經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平方面，XXXX回訪的結(jié)果表明大部分購買理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的客戶對XXXX理財(cái)/銷售經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)是比較認(rèn)可的，其中認(rèn)為其專業(yè)的客戶134位，占比95%,表示很信任XXXX理財(cái)/銷售經(jīng)理，并對其的敬業(yè)態(tài)度、針對客戶需求進(jìn)行相關(guān)的資產(chǎn)配置、回訪維護(hù)等提供的專業(yè)服務(wù)表示肯定,有7位客戶表示比較滿意,占比5%,表示理財(cái)/銷售經(jīng)理的專業(yè)水平有待培養(yǎng),聯(lián)系頻率過于頻繁,并期望能夠得到更深層次的產(chǎn)品種類、配置等方面的交流,并達(dá)到實(shí)質(zhì)性的效果。在對XXXX的零售業(yè)務(wù)本身的評價(jià)中，理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品功能回訪結(jié)果表明：大多數(shù)客戶擁有XXXX理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的一種或幾種，其中對XXXX產(chǎn)品功能滿意者127位，占比90%,客戶表示對XXXX理財(cái)產(chǎn)品比較感興趣,并非常認(rèn)可我行商貸通,解決了客戶的融資難問題。比較滿意的客戶12位，占比8.5%,這類客戶主要是購買YXXXX的保險(xiǎn)產(chǎn)品，多數(shù)為XXXX商貸通客戶，不排斥保險(xiǎn)產(chǎn)品，從長遠(yuǎn)角度和資產(chǎn)配置角度對客戶還是有利的，是比較認(rèn)可XXXX產(chǎn)品，但為貸前的產(chǎn)品綁定必選項(xiàng)，給客戶心理上造成強(qiáng)賣的感覺；不滿意者2位,占比1.6%,這類客戶主要是風(fēng)險(xiǎn)回避型客戶,有強(qiáng)烈的排斥理財(cái)、基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品的心理。針對上述問題，XXXX應(yīng)從以下方面提升客戶滿意度與忠誠度：1.內(nèi)部聯(lián)動(dòng)、交叉銷售,提高客戶忠誠度在銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中,同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重,已經(jīng)成為阻礙我國銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要原因之一。交叉銷售是一種很好的銷售模式,是發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶非常理想的途徑。繼續(xù)在有效進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)組合上多下功夫,走出一條交叉銷售的捷徑。.建立全國客戶信息共享系統(tǒng)統(tǒng)一管理客戶信息,為每位客戶提供一致的服務(wù),逐步提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，是商業(yè)銀行在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)下競爭的需要。優(yōu)化后的XX銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要真正實(shí)現(xiàn)以客戶號為客戶的統(tǒng)一和唯一標(biāo)識,關(guān)聯(lián)客戶在該銀行的所有賬戶，找出該客戶在所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)賬務(wù)、交易流水等信息，實(shí)現(xiàn)客戶在XX銀行經(jīng)營系統(tǒng)中的唯一定位。使優(yōu)質(zhì)客戶無論搬到哪里，都能很好地進(jìn)行追蹤，確保銀行與客戶關(guān)系的持久性。3．大力發(fā)展電子銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)缺乏互動(dòng)接觸、客戶服務(wù)不完善等是目前乂乂銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的主要問題，這些問題不利于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，必須構(gòu)建完整的電子銀行、手機(jī)銀行問題解決流程體系。首先在建立于客戶溝通渠道，邀請參與電子銀行和手機(jī)銀行的客戶提出改進(jìn)建議；其次，成立專項(xiàng)問題解決小組，又快又好的解決問題，并將問題解決情況反饋給客戶；最后，將人工服務(wù)與電子銀行和手機(jī)銀行聯(lián)動(dòng)，相輔相成，促進(jìn)電子銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的大力發(fā)展。3．4．2加強(qiáng)客戶流失管理開發(fā)一個(gè)新的客戶比保留一個(gè)老的客戶成本要高很多。XXXX自成立以來，在新客戶的開發(fā)方面投入了大量的人力和物力，取得了顯著的效果。然而，隨著XXXX客戶的逐步增加，各支行的零售業(yè)務(wù)銷售工作量也越來越大，客戶服務(wù)工作也非常艱巨，加上XX地區(qū)的銀行競爭越來越激烈，出現(xiàn)了一些客戶由于感到服務(wù)質(zhì)量的沒有以前好而選擇其他銀行的現(xiàn)象，客戶流失率增加成為XXXX需要應(yīng)對的問題。首先，XXXX需要對零售業(yè)務(wù)銷售體系建立一個(gè)客戶流失管理小組，對客戶流失進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)分析。其中客戶流失的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)可分為四大類：一是客戶指標(biāo)，主要包括客戶流失率、客戶保持率、客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人購買的比例，這些數(shù)據(jù)主要來源于客戶調(diào)查和日常的運(yùn)營工作記錄；二是市場指標(biāo)，包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模；三是收入利潤指標(biāo)，包括銷售收入、凈利潤、投資收益率，這些指標(biāo)可從財(cái)務(wù)部門獲取；四是競爭力指標(biāo)，該類指標(biāo)主要是針對XX區(qū)域各銀行零售業(yè)務(wù)的市場競爭力的排名進(jìn)行分析。其次，XXXX應(yīng)當(dāng)明確客戶流失在一定范圍內(nèi)是正?，F(xiàn)象，流失的客戶也不一定都是有價(jià)值的客戶，因此，需要對流失客戶的價(jià)值進(jìn)行分析，這部分在長沙XX的客戶管理中相對薄弱，通常是直接采取平均的方式進(jìn)行評估，得到的結(jié)果有一定的意義，但是指導(dǎo)性并不強(qiáng)。在客戶管理改進(jìn)時(shí)，建議采用三種方法進(jìn)行評估分析。第一種方法是客戶邊際貢獻(xiàn)法，又稱為客戶邊際利潤，其等于客戶總消費(fèi)金額減去產(chǎn)品本身成本費(fèi)用及客戶的銷售服務(wù)費(fèi)用，反映了客戶為企業(yè)利潤所做出的貢獻(xiàn)大小；第二種是以銷售收入為導(dǎo)向的ABC分析法，對各戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值區(qū)間分隔(如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等)，根據(jù)“20％的客戶為企業(yè)帶來80％的利潤”的院里重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶；第三種是客戶終生預(yù)期利潤分析，也就是客戶終生價(jià)值分析，預(yù)測客戶生命周期全過程能給企業(yè)帶來的利潤總和，在具體計(jì)算時(shí)要注意需要對未來預(yù)測價(jià)值的貼現(xiàn)。再次，要對客戶流失的原因進(jìn)行全面分析。總體來說，銀行客戶流失的主要原因有：(1)銀行零售業(yè)務(wù)或其服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，產(chǎn)品服務(wù)本身存在問題，客戶利益受損。(2)客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩，規(guī)范。(3)銀行內(nèi)部服務(wù)意識淡薄，對客戶的疑問回答不盡心，產(chǎn)生消極的接觸活動(dòng)。(4)員工流失，帶走客戶。(5)員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)，使客戶對銀行的忠誠度下降。(6)銀行管理不平衡，令中小客戶感受不到平等和被尊重，進(jìn)而離去。(7)其他銀行作為競爭對手，采取一些列措施對客戶進(jìn)行誘惑。(8)銀行過于強(qiáng)勢，客戶在一些細(xì)小問題上感覺店大欺客，忍受不了這種壓力。(9)倫理道德、誠信問題，客戶認(rèn)為銀行的某些產(chǎn)品有違法違規(guī)、銀行在一些零售業(yè)務(wù)的收益承諾上存在誠信等問題。(10)外部其他非自愿

原因，例如網(wǎng)點(diǎn)搬遷、服務(wù)內(nèi)容縮減等。最后，要對流失客戶進(jìn)行細(xì)分，并對應(yīng)的給出策略。通過對流失客戶的價(jià)值分析和客戶流失的原因分析，乂乂乂乂可了解流失客戶的結(jié)構(gòu)，對流失客戶進(jìn)行細(xì)分，并有針對性地采取相關(guān)營銷策略重獲客戶，給銀行帶來多種收益，流失客戶的細(xì)分及采取可采取的策略見表3．2。表3.2長沙招行流失客戶細(xì)分與第咯流失客戶細(xì)分說明對應(yīng)廉略流失客戶細(xì)分說明對應(yīng)廉略主動(dòng)放棄的客戶由于銀行零售業(yè)務(wù)級別提升、進(jìn)入平臺提裔.目林客戶群發(fā)生改變，從而主動(dòng)放棄部分原來的客戶排除在主動(dòng)放棄的客戶由于銀行零售業(yè)務(wù)級別提升、進(jìn)入平臺提裔.目林客戶群發(fā)生改變，從而主動(dòng)放棄部分原來的客戶排除在客戶贏回工作之外無意退出的客戶由于對銀行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不清意，且通過抱怨.投訴未得到解決的客戶與客戶進(jìn)行個(gè)別溝通對話,澄清事實(shí)、作出解釋，提供解決問題的無意退出的客戶由于對銀行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不清意，且通過抱怨.投訴未得到解決的客戶與客戶進(jìn)行個(gè)別溝通對話,澄清事實(shí)、作出解釋，提供解決問題的方案與樸博辦法被收買的客戶被吸引的客戶競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)腐用并無優(yōu)靜.通過引情客戶、提供特殊或者經(jīng)常業(yè)務(wù)途徑無法獲得的利益（如禮亂、參與憂盅活動(dòng)等）將屬于本行的客戶挖走競爭對手通過推出的收益里高和更有個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)吸引過去的客戶一般排除在客戶充回工柞之外分析競爭對手的優(yōu)越性，根據(jù)客戶價(jià)值決定提供有吸引力的條件.第4章XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略的實(shí)施與保障4．1改進(jìn)策略的實(shí)施4．1．1明確實(shí)施目標(biāo)在實(shí)施改進(jìn)方案時(shí)，首先應(yīng)該對預(yù)期的成效做一個(gè)評估，并在充分考慮科學(xué)性、可行性的基礎(chǔ)上，制定改進(jìn)方案實(shí)施的目標(biāo)。為了使目標(biāo)更明確，XXXX根據(jù)當(dāng)前客戶關(guān)系管理的不足和零售業(yè)務(wù)銷售的現(xiàn)狀，采取定性與定量目相結(jié)合、多指標(biāo)的目標(biāo)體系。主要的目標(biāo)涉及以下幾個(gè)方面：1．?dāng)?shù)據(jù)庫優(yōu)化目標(biāo)改進(jìn)后的的客戶關(guān)系管理流程要操作簡單、數(shù)據(jù)完備、安全穩(wěn)定、處理迅速。所謂操作簡單就是整個(gè)客戶關(guān)系管理工作步驟要清晰，處理流程要化繁為簡，但又不會(huì)丟失重要部分。數(shù)據(jù)完備是指重新創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫，在記錄銀行零售業(yè)務(wù)銷售和客戶的信息等方面要完備，不能空搭一個(gè)平臺，而沒有可進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用的數(shù)據(jù)。安全穩(wěn)定是指要做好客戶數(shù)據(jù)的保密工作和數(shù)據(jù)的備份工作，整個(gè)數(shù)據(jù)庫要穩(wěn)定可靠，讀取和寫入過程都要穩(wěn)定。處理迅速是指整個(gè)數(shù)據(jù)庫要進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，一旦獲得客戶的新數(shù)據(jù)，就要迅速的鏈接、加入到數(shù)據(jù)庫，以保證在此基礎(chǔ)上展開的客戶信息分析、維護(hù)、管理策略具有時(shí)效性。2．客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度和忠誠度目標(biāo)是可以量化的目標(biāo)，XXXX在零售業(yè)務(wù)的客戶滿意度與忠誠度的目標(biāo)制定上要注意目標(biāo)的細(xì)化，即除了制定整個(gè)XXXX的總體滿意度和忠誠度目標(biāo)外，還要根據(jù)客戶等級劃分制定分目標(biāo)，這樣才有利于發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的不足，進(jìn)而能針對性的調(diào)整零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)、制定應(yīng)對策略。3．客戶流失率控制針對XXXX當(dāng)前客戶流失率較高的現(xiàn)象，要重點(diǎn)明確改進(jìn)方案實(shí)施時(shí)在客戶流失率上的控制目標(biāo)。具體制定時(shí)，采取分階段推進(jìn)、逐步提高的方法進(jìn)行。第一個(gè)階段是在改進(jìn)方案正式實(shí)施后的一個(gè)季度內(nèi)，客戶流失率降低--N兩個(gè)百分點(diǎn)，由當(dāng)前的20％下降到18％左右；第二個(gè)階段是在改進(jìn)方案正式實(shí)施后的第二個(gè)季度內(nèi)，客戶流失率再降低兩到三個(gè)百分點(diǎn)，由18％下降到15％左右；第三個(gè)階段是在改進(jìn)方案正式實(shí)施后的一年內(nèi)，客戶流失率要降到10％左右。4．客戶二次營銷與交叉銷售目標(biāo)改進(jìn)XXXX零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理方案的最終目標(biāo)是提升零售業(yè)務(wù)的銷售數(shù)量，有銷售才有收入，有收入才能進(jìn)一步發(fā)展。因此，必須量化制定二次營銷與交叉銷售的增長率目標(biāo)。5．新客戶增長目標(biāo)為了確實(shí)發(fā)揮改進(jìn)的客戶關(guān)系管理的延伸效應(yīng)，應(yīng)制定新客戶增長目標(biāo)。通過改善客戶對XXXX零售業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的認(rèn)識，其口碑應(yīng)當(dāng)好轉(zhuǎn)，更利于新客戶的挖掘，比較改進(jìn)后的新客戶增長率與改進(jìn)前的新客戶增長率能夠從側(cè)面反應(yīng)出改進(jìn)方案的有效性，同時(shí)也能為改進(jìn)方案的進(jìn)一步完善提供數(shù)據(jù)。6．重點(diǎn)客戶維護(hù)效果對于重點(diǎn)客戶優(yōu)先滿足需求的狀況要明確給出量化目標(biāo)，以提升重點(diǎn)客戶的優(yōu)越感，將定期拜訪、高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪和禮品饋贈(zèng)等具體活動(dòng)的目標(biāo)分階段量化。4．1．2成立實(shí)施小組為保證改進(jìn)的客戶關(guān)系管理方案能有效的實(shí)施，必須成立專門的實(shí)施小組負(fù)責(zé)執(zhí)行，讓全行員工感覺到領(lǐng)導(dǎo)對推進(jìn)該改進(jìn)方案的重視和做好客戶關(guān)系管理工作的決心。實(shí)施小組的主要工作包括發(fā)起改進(jìn)方案執(zhí)行活動(dòng)、協(xié)調(diào)各部門參與改進(jìn)方案工作、解答改進(jìn)方案過程中的問題、督查改進(jìn)方案實(shí)施情況、考核支行與員工改進(jìn)方案實(shí)施工作、評估改進(jìn)方案實(shí)施效果等。實(shí)施小組應(yīng)當(dāng)由XXXX副行長牽頭、客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案涉及到的信息部門主管、客戶管理部門主管、零售業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)部門主管、售后服務(wù)部門主管、培訓(xùn)部門主管等人參加，在具體實(shí)施過程中，考慮到網(wǎng)點(diǎn)較多、分布較散，采取集中實(shí)施與特定實(shí)施相結(jié)合的方式進(jìn)行，并將各階段重點(diǎn)考察的支行行長加入到實(shí)施小組中。4．1．3制定實(shí)施時(shí)間計(jì)劃為保證客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的順利推進(jìn)和盡快產(chǎn)生效用，要制定明確的推進(jìn)時(shí)間表以及各階段的主要工作內(nèi)容。根據(jù)改進(jìn)方案的內(nèi)容和執(zhí)行難度，可將實(shí)施時(shí)間表設(shè)計(jì)如下：(1)起步階段：時(shí)間為改進(jìn)方案出臺后的第一個(gè)月，該階段的主要工作并不涉及到改進(jìn)方案的具體推廣，只是做好思想動(dòng)員工作。召開行長會(huì)議，向各行長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案及推進(jìn)思路。(2)試行階段：時(shí)間為改進(jìn)方案出臺后的第二個(gè)月，改進(jìn)方案實(shí)施小組選擇兩個(gè)具有代表性的支行進(jìn)行試運(yùn)行。具有代表性是指，一個(gè)支行應(yīng)當(dāng)是客戶流失嚴(yán)重，客戶滿意度和忠誠度較低的支行；另一個(gè)支行是客戶關(guān)系管理工作開展得相對較好，客戶滿意度和忠誠度較高的支行。選擇較差的支行是為了考查改進(jìn)的方案在改善客戶關(guān)系管理上的有效性，選擇較好的支行是為了考查改進(jìn)的方案是否與現(xiàn)有的好的客戶關(guān)系管理工作相沖突，并產(chǎn)生發(fā)作用。在試行階段應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)數(shù)據(jù)與信息統(tǒng)計(jì)工作。(3)反饋與完善階段：時(shí)間為改進(jìn)方案出臺后的第三個(gè)月，實(shí)施小組應(yīng)根據(jù)收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息深層次分析客戶關(guān)系管理效果的變化，并對反饋的信息與數(shù)據(jù)做出科學(xué)、客觀的解釋，并對不合理的地方進(jìn)行再次改進(jìn)和論證，并對改進(jìn)方案的實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。(4)推廣階段：時(shí)間為改進(jìn)方案出臺后的第四個(gè)月，實(shí)施小組正式實(shí)施修改后的改進(jìn)方案，同時(shí)開展改進(jìn)方案實(shí)施目標(biāo)的考核工作。4．2改進(jìn)策略的實(shí)施保障客戶關(guān)系管理不僅僅是面向客戶的部門工作內(nèi)容、操作程序的改變，而是需要管理高層和整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上予以重視，是一個(gè)長期的先進(jìn)的管理思想、系統(tǒng)的實(shí)施規(guī)劃、持續(xù)的管理研究和科學(xué)的評估金融服務(wù)的過程。要保障XX銀行XX分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改革的順利實(shí)施，還必須采取一系列的保障措施。4．2．1拓展基礎(chǔ)客戶群客戶是銀行業(yè)發(fā)展的根本，客戶的數(shù)量和質(zhì)量是決定零售銀行能否成功的關(guān)鍵。XX銀行零售業(yè)務(wù)能有今天的成功，正因?yàn)槲覀兎e累了良好的客戶群。大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的前提是客戶積累，零售銀行業(yè)務(wù)存在著明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。以“管理總資產(chǎn)”為綱是我行一直以來發(fā)展零售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想，是零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在今后的工作中，XX銀行XX分行要繼續(xù)采取積極措施，加大資源投入力度，以提升管理總資產(chǎn)規(guī)模為綱，大力發(fā)展儲蓄存款、第三方存管、代發(fā)、兩卡一網(wǎng)等業(yè)務(wù)，擴(kuò)大零售客戶群體規(guī)模效應(yīng)。1．穩(wěn)步發(fā)展儲蓄存款、重視三方存管，是提升管理總資產(chǎn)的關(guān)鍵儲蓄業(yè)務(wù)作為銀行的傳統(tǒng)核心地位依然沒有變化，如果繼續(xù)沿用傳統(tǒng)方法為抓存款而抓存款，忽視客戶各種資產(chǎn)配置的需求，就不會(huì)有全行儲蓄存款的大規(guī)模增長。因此，在戰(zhàn)略上重視儲蓄，在戰(zhàn)術(shù)上將儲蓄視為客戶資產(chǎn)配置的一個(gè)品種，有助于客戶整體規(guī)模的擴(kuò)大，取得事半功倍的效果。第三方存管市值是管理總資產(chǎn)中繼儲蓄之后的第二大組成部分，在提高全行資金流動(dòng)性，贏得中間業(yè)務(wù)收入、為交叉營銷提供龐大的優(yōu)質(zhì)客戶平臺渠道起到至關(guān)重要的作用。隨著各大銀行對第三方存管業(yè)務(wù)的重視程度及管理力度不斷加大，市場競爭壓力日益劇烈，勢必會(huì)對券商網(wǎng)點(diǎn)展開新一輪的爭奪戰(zhàn)。面對激烈的市場競爭，必須提高市場危機(jī)感，加強(qiáng)對XX銀行第三方存管客戶資源的維護(hù)，加強(qiáng)與重點(diǎn)合作券商的交流合作，切實(shí)維護(hù)來之不易的客戶資源。并在現(xiàn)有的合作券商的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)、做大與重點(diǎn)、潛力的合作券商聯(lián)系，通過小型報(bào)告會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)等形式鞏固與券商聯(lián)系。同時(shí)，通過密切關(guān)注資本市場，結(jié)合自身情況和資源，制定進(jìn)一步營銷推動(dòng)工作計(jì)劃，加大新客戶的拓展力度，積極爭奪他航的增量客戶。2.以兩卡一網(wǎng)等功能類指標(biāo)為工具，繼續(xù)擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群“兩卡一網(wǎng)”客戶是XX銀行的基礎(chǔ)客戶，重視“兩卡一網(wǎng)”指標(biāo)發(fā)展是不斷拓展客戶基礎(chǔ)的前提。信用卡、電子銀行、金卡是XX銀行的品牌產(chǎn)品，是拓展基礎(chǔ)客戶群的有力武器。在信用卡營銷方面，分行將繼續(xù)制定積極合理的考核辦法，加強(qiáng)分支行聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍的管理，力爭聯(lián)絡(luò)員崗位專業(yè)化、固定化。加大信用卡經(jīng)營的重視和投入，實(shí)現(xiàn)我行信用卡的品牌影響力和信用卡傭金收入的雙提高。在金卡及網(wǎng)銀拓展方面，將采取“提質(zhì)堵漏，重在拓新”的營銷策略，圍繞“提高金卡含金量、提升客戶滿意度、提升員工積極性”三個(gè)方面，擴(kuò)大金卡客戶數(shù)量，夯實(shí)中端客戶基礎(chǔ)。3．加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)資源利用公私聯(lián)動(dòng)是當(dāng)前和未來XX銀行XX分行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展的重要手段。以公司客戶資源為基礎(chǔ)，營造零售客戶發(fā)展條件，拓展零售中間業(yè)務(wù)在各業(yè)務(wù)方面的客戶資源。4．加強(qiáng)行業(yè)同盟，優(yōu)質(zhì)資源共享零售業(yè)務(wù)發(fā)展至今，需要嘗試新的方法拓展客戶群，而行業(yè)聯(lián)盟是零售銀行拓展優(yōu)質(zhì)客戶群的又一重要渠道。目前，商、保險(xiǎn)公司等行業(yè)形成戰(zhàn)略合作同盟，XX銀行XX分行已和零售百貨業(yè)、券建立了密切聯(lián)系，各行業(yè)優(yōu)質(zhì)單位的員工及高端會(huì)員也是優(yōu)質(zhì)客戶群，都有很大的拓展空間，與優(yōu)質(zhì)單位合作，拓展中高端客戶，雙方資源共享，以銀行為中心，向其余各行業(yè)擴(kuò)散，形成各行業(yè)高端客戶的戰(zhàn)略共享。誰掌握了客戶，誰掌握了平臺，誰就能在未來的發(fā)展中掌握機(jī)會(huì)，“渠道為王”是成功的關(guān)鍵。加強(qiáng)戰(zhàn)略同盟內(nèi)優(yōu)質(zhì)資源共享，是拓展中高端客戶的捷徑。4．2．2完善組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，不可避免地要對組織結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)調(diào)整。組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整包括三個(gè)方面：一是部門設(shè)置的增減；二是部門職能的重新定義；三是人員的合理配備。XXXX要繼續(xù)深化和完善零售組織架構(gòu)改革，是保障XX銀行XX分行零售銀行業(yè)務(wù)科學(xué)高效運(yùn)營的基礎(chǔ)。其組織架構(gòu)調(diào)整主要集中在三個(gè)方面。一是將業(yè)務(wù)管理室與自助銀行中心合并，組成新的零售運(yùn)營管理中心，統(tǒng)一柜面、內(nèi)控、自助銀行等業(yè)務(wù)的管理。二是為了提升高端客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升專業(yè)理財(cái)服務(wù)價(jià)值，將鉆石級及以上高端客戶移交由財(cái)富管理中心統(tǒng)一管理，促進(jìn)零售高端客戶群體壯大，提高貢獻(xiàn)度。并將財(cái)富管理中心作為分行分支經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行單列考核，考核內(nèi)容主要包括管理客戶總資產(chǎn)的增長、客戶拓展與提升及基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品銷售三個(gè)方面。同時(shí)明確支行對移交后的鉆石級以上客戶產(chǎn)生的利潤獎(jiǎng)勵(lì)擁有終身分享權(quán)，財(cái)富中心需對客戶流失率負(fù)責(zé)，若支行移交客戶成為流失鉆石客戶，財(cái)富中心需從自營客戶中予以補(bǔ)充。三是從分行整體經(jīng)營和長遠(yuǎn)利益出發(fā)，在株洲、湘潭、衡陽三地分別成立信用卡二級卡部，與當(dāng)?shù)胤种新?lián)合開展信用卡推廣和市場商務(wù)活動(dòng)，以先人一步搶占異地信用卡優(yōu)質(zhì)客戶市場，擴(kuò)大XX長沙分行在三地的品牌影響和客戶群基礎(chǔ)。異地二級信用卡部擬采取當(dāng)?shù)胤种泻涂ú侩p向管理的合作模式，由當(dāng)?shù)胤种胸?fù)責(zé)日常管理，XX卡部進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。任務(wù)指標(biāo)將下達(dá)到區(qū)域，湘潭、株洲、衡陽統(tǒng)一為一個(gè)指標(biāo)，實(shí)行儲蓄卡、信用卡及其他零售業(yè)務(wù)整合營銷，分支行和卡部同時(shí)計(jì)算信用卡業(yè)績的方式。在支行層面，根據(jù)業(yè)務(wù)開展實(shí)現(xiàn)人員的合理配置，形成以零售主管行長為核心的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。在廳堂銷售服務(wù)流程改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確市場發(fā)展部經(jīng)理、營業(yè)室經(jīng)理、儲蓄主管、個(gè)貸分中心主任四大序列人員的職責(zé)，主要變動(dòng)在以下幾點(diǎn)：1．將支行零售部經(jīng)理改為市場發(fā)展部經(jīng)理，加大拓展類業(yè)務(wù)發(fā)展，將支行管理客戶總資產(chǎn)、儲蓄、高端客戶拓展、代發(fā)、信用卡、第三方存管等規(guī)模類及外拓類指標(biāo)與市場發(fā)展部經(jīng)理績效掛鉤。2．營業(yè)室經(jīng)理：協(xié)助主管行長管理貴賓理財(cái)、低柜、大堂助理隊(duì)伍，將支行銷售創(chuàng)收類、陣地挖潛類指標(biāo)與團(tuán)隊(duì)想掛鉤，并負(fù)責(zé)營業(yè)廳服務(wù)管理工作，將柜面業(yè)務(wù)管理工作從職責(zé)內(nèi)剝離。3．強(qiáng)化儲蓄主管委派制度，采取競聘上崗原則。繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍培養(yǎng)及投入，提高儲蓄主管序列人員工作積極性，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)、服務(wù)、內(nèi)控管理，兼顧營銷工作。4．2．3優(yōu)化內(nèi)部管理機(jī)制具體到內(nèi)部管理，XXXX要依托XX銀行總行二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為綱領(lǐng)，圍繞平衡計(jì)分卡，按照“以管理總資產(chǎn)為柜面拓展，以中間業(yè)務(wù)收入為核心目標(biāo)”的零售發(fā)展方向落實(shí)各項(xiàng)具體指標(biāo)。零售平衡計(jì)分卡是零售業(yè)務(wù)綜合工作水平的客觀反映，是推動(dòng)各支行認(rèn)真研究分行業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向和策略，研究自身業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題與不足，研究學(xué)習(xí)先進(jìn)支行工作方法和經(jīng)營，查找差距，彌補(bǔ)短板，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量和規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，零售平衡計(jì)分卡將在以往的基礎(chǔ)上由以營銷結(jié)果考核向多維化角度考核轉(zhuǎn)變。多維度，具體落腳在“客戶、銷售、流程、隊(duì)伍”?？蛻簦嚎蛻羰倾y行業(yè)發(fā)展的根本，客戶的數(shù)量和質(zhì)量是決定零售銀行能否成功的關(guān)鍵。XX銀行在今后的客戶拓展中，要繼續(xù)以“管理總資產(chǎn)拓展”為重點(diǎn)，繼續(xù)采取積極措施，加大資源投入力度，大力發(fā)展儲蓄存款、第三方存管、代發(fā)、信用卡、專業(yè)版等拓展類指標(biāo)，擴(kuò)大零售客戶群體規(guī)模效益，同時(shí)吸引金卡、金葵花、鉆石卡、私人銀行等中高端客戶的增長。銷售：銷售是經(jīng)營客戶的目的，是收入的來源。提升中間業(yè)務(wù)收入是明年零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，深化經(jīng)營客戶理念，滿足客戶多方位的金融服務(wù)需求，加深與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，培養(yǎng)客戶忠誠度。把做大中間業(yè)務(wù)，改善盈利結(jié)構(gòu)作為XX銀行XX分行的經(jīng)營戰(zhàn)略方向，加大對中間業(yè)務(wù)發(fā)展的組織推動(dòng)力度，緊抓資本市場回暖機(jī)遇，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，拓展收入來源。流程：加入流程的考核是為了貫徹XX銀行總行經(jīng)營客戶的理念，要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)由“粗放式”向“集約式”轉(zhuǎn)型，就必須減持以客戶為中心，深化客戶經(jīng)營理念，在農(nóng)夫的角色上精耕細(xì)作。隊(duì)伍：零售隊(duì)伍是XX銀行最具競爭力的軟實(shí)力之一，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)也將成為XX分行今后的工作重心。將隊(duì)伍建設(shè)納入平衡