錦江銷售部管理模式

/目錄前言…………………5場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖………………6（二）崗位設(shè)置圖………………6二、市場營銷部崗位職責(zé)（一)市場營銷總監(jiān)……………7（二)市場營銷總監(jiān)助理………7(三）秘書………………………8(四）商務(wù)散客銷售管理員……………………8(五）商務(wù)散客銷售代表………9（六）會議銷售代表……………9（七)長包房銷售管理員………10(八）旅行社銷售管理員………10（九）旅行社銷售代表…………11(十)公關(guān)管理員………………11（十一)攝影、美工人員………１2(十二）市場管理員……………1２三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求（一）市場營銷總監(jiān)（總監(jiān)助理)………………１３(二）旅行社銷售管理員………1３(三）商務(wù)散客銷售管理員……………………13(四）長包房銷售管理員………13（五)市場管理員………………13（六)公關(guān)管理員………………1３(七）旅行社銷售代表…………13(八）商務(wù)散客銷售代表………13(九)會議銷售代表……………13（十）秘書………………………13（十一)攝影、美工人員………１3四、市場營銷部工作規(guī)范（一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范……………1４１、制定市場計劃流程…………………142、市場營銷計劃報批流程………………17３、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程…………………1７(二）銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程……………………18２、電話銷售工作流程……………………18３、陪同參觀工作流程……………………１94、長包房銷售工作流程…………………2０(三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范１、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………2１２、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………22（四）重大活動策劃規(guī)范………23（五)廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程……………………24２、廣告宣傳片制作流程…………………25(六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范…………26（七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范…………………27（八）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程……………………２８2、續(xù)簽銷售合同工作流程……………2９（九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程………3０2、檔案管理工作流程……………………31五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………３2(二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………3２（三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………3２（四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………３2(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………３２(六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………３3（七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………3３市場營銷部管理制度（一)市場營銷計劃管理制度…………………34（二)銷售合同管理制度………3４(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度…………35(四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度……３5（五）檔案管理制度……………36（六)拜訪客戶制度……………36（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度……………36（八）ＶＩP接待制度……………37(九）例會制度…………………3７(十）考勤管理制度……………37(十一）辦公室管理制度………38(十二)人事管理制度…………3８七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作…………………40附錄：業(yè)務(wù)報表1、本市客源接待統(tǒng)計表…………………422、本市客房供給情況表…………………４３3、競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表……………44４、競爭對手各類房價調(diào)查………………４55、競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表………………４66、競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表…………477、競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表…………488、現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表…………4９９、各細(xì)分市場需求分析表………………５01０、各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表……5111、銷售策略和客房收益預(yù)測表…………5２１2、全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表……531３、產(chǎn)品組合計劃表………54１４、促銷計劃及預(yù)算表……………………55１５、餐飲全年銷售計劃表…………………56１６、餐廳逐月營收計劃明細(xì)表……………5７1７、餐飲全年?duì)I收計劃明細(xì)表……………58１8、年度廣告計劃表………5９19、年度市場調(diào)研計劃表…………………６020、飯店公關(guān)活動計劃表…………………6121、每月銷售人員宴請情況………………６2２2、客戶拜訪情況報告……………………６323、銷售人員月度總評……………………64２4、公司合同匯總表………６52５、客戶流量統(tǒng)計…………66２6、各銷售人員車費(fèi)使用情況……………６７27、商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）…………６828、商務(wù)公司訂房協(xié)議(英文）……………７0２9、銷售代表外勤單………73前言飯店經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品,包括新產(chǎn)品.根據(jù)市場細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的的信息反饋，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。總之,飯店市場營銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色,認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考,特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭"作用。一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一)組織機(jī)構(gòu)圖市場營銷部市場營銷部市場管市場管理場公關(guān)管理公關(guān)長包房銷售管理旅行社銷售管理商務(wù)散客銷售管理（二）崗位設(shè)置圖市場營銷總監(jiān)總監(jiān)助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員商務(wù)散客銷售代表會議銷售代表攝影美工人員秘書市場營銷總監(jiān)總監(jiān)助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員商務(wù)散客銷售代表會議銷售代表攝影美工人員秘書說明:管理員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé)（一)市場營銷總監(jiān)1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命"和“以部門為成本中心”的方針,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收,餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距"活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)配合,搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系,協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系,保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通,不斷改進(jìn)工作.9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表,全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實(shí)績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò),負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理,特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施,供總經(jīng)理決策和參考.１0、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù),接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系.11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作.12、掌握員工的日常工作業(yè)績,創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能,對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。１3、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè).14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二）市場營銷總監(jiān)助理1、２、根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作,確保優(yōu)質(zhì)高效。３、在總監(jiān)缺勤時，代理負(fù)責(zé)市場營銷部的工作，主持工作例會，保證工作順利進(jìn)行.4、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況,協(xié)助總監(jiān)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,向總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。5、協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源,創(chuàng)造效益。6、協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計劃和工作報告.7、認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。（三)秘書１、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作.2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作,及時分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員,及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤,領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種勞防用品.8、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作.9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門.１0、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作.1１、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。(四）商務(wù)散客銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作.2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求,組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求,作好商務(wù)銷售工作。3、定期走訪商務(wù)市場客戶,并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的商務(wù)市場的客戶,并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷,并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。７、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店商務(wù)市場的營銷動態(tài)（如:出租率、平均房價、營銷手段等)有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立商務(wù)市場的客戶資料檔案。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工思想狀況，作好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。11、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù).（五）商務(wù)散客銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報商務(wù)散客銷售管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析,并上報商務(wù)散客銷售經(jīng)理。4、每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動計劃表，上報商務(wù)散客銷售管理員.5、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。6、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜.７、向商務(wù)散客銷售管理員匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將A類客戶介紹給商務(wù)散客銷售管理員.8、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)散客銷售管理員.10、對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密,切忌外泄.11、準(zhǔn)時參加每日工作總結(jié)會。12、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù).(六）會議銷售代表１、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào).３、了解年度展覽會議市場信息,有針對性對這些展覽公司與舉辦單位,進(jìn)行接觸和促銷。４、了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù).5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。6、積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動.７、負(fù)責(zé)會議市場信息的搜集和分析,并將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立會議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。9、作好會議的組織協(xié)調(diào)工作,與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。10、按照會議的接待順序,在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤.11、會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo).(七）長包房銷售管理員1、執(zhí)行銷售總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)長住戶市場的開拓和對長包房入住及入住以后的內(nèi)部協(xié)調(diào)，落實(shí)各項(xiàng)措施。３、負(fù)責(zé)接待來訪的長包房，并制作各種有關(guān)表單，以備長包房在用房和時間上的合理安排.4、掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法規(guī),配合工商、稅務(wù)等國家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對長包房的管理工作.5、負(fù)責(zé)長包房的合同事宜.6、負(fù)責(zé)長包房市場信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價格和市場動態(tài)，并將有價值的信息及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。7、代表市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)做好飯店內(nèi)部(前廳、保安、客房等部門)的協(xié)調(diào)工作，確保對長包房的安全和管理。(八)旅行社銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的開拓和銷售以及團(tuán)隊(duì)接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。擬訂各項(xiàng)落實(shí)措施，并組織和指導(dǎo)所屬員工嚴(yán)格按照工作流程和要求,作好旅游市場銷售工作。3、定期走訪旅游市場客戶，與所有國內(nèi)外重要客戶保持密切的聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo).5、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的流量控制和團(tuán)隊(duì)入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬員工作好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認(rèn),以及入住前的通知等事宜。6、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的訂房合同事宜。7、負(fù)責(zé)旅游市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息資料上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立旅游市場的客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作質(zhì)量.10、了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作，抓好文明班組建設(shè).11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（九）旅行社銷售代表1、執(zhí)行旅行社銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息,并作好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報旅行社銷售管理員核閱。３、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報旅行社銷售管理員。4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。５、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。６、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn),確保無差錯。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔.１0、按照團(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜,辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。１2、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報旅行社銷售管理員。１3、填寫每日工作報表。(十)公關(guān)管理員1、執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想.3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實(shí)施和落實(shí)。4、擬訂飯店年度廣告策劃,負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核,加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道.６、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳.及時收集有關(guān)意見和信息。８、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作.９、協(xié)助總監(jiān)及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能,嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。１０、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。１1、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（十一）攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。４、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。５、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅.６、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔.(十二)市場管理員1、執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意率，并提出改進(jìn)意見上報總監(jiān)。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計營銷計劃與實(shí)績差異的基礎(chǔ)上,提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報(例如：好的營銷措施方法,好的改進(jìn)方案）.6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎罂?，國?nèi)外旅游專業(yè)報刊，經(jīng)濟(jì)報刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來客源市場.７、參與飯店價格政策及營銷計劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動向,分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì),進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí),發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷總監(jiān)/總監(jiān)助理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識,熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力,具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。４、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。5、取得電腦證書.曾任市場營銷總監(jiān)助理二年或市場營銷部副總監(jiān)一年.旅行社銷售管理員商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員１、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷.2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識,熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀.3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律.1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力,了解市場,擁有大量客戶。外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售代表會議銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié).3、通曉外事紀(jì)律。１、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn),具有較強(qiáng)的公關(guān)能力,了解市場,擁有一定的客戶基礎(chǔ),文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)。２、外語流利,通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書.二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié).1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。２、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。２、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力,有創(chuàng)造性,有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級行業(yè)外語考核。３、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作規(guī)范(一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范1、制定市場計劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測（1)經(jīng)濟(jì)方面Ａ、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢.C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷,預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù).C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。編制本市客源接待統(tǒng)計表編制本市客房供給情況表（3）其它方面A、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等)。Ｂ、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況（1）飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2）飯店的特色及市場形象。(3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。（４）員工素質(zhì)及服務(wù)能力.（５)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢.競爭對手情況分析（1）通過對競爭對手的各種情況資料分析,確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表b.編制競爭對手各類房價調(diào)查表c．編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d。編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表e。編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表客房銷售策略及收益預(yù)測（1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估,確定合適目標(biāo)市場,并作出相應(yīng)的銷售策略.a。編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場需求分析表c。編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表d．編制銷售策略和客房收益預(yù)測表e。編制逐月客房營收預(yù)測ｆ。編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合（PＡCＫAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色,對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素：（1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。（２）其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨(dú)具特色和有新意的.(３)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的.(4）其有配套的促銷廣告宣傳.A、編制產(chǎn)品的組合計劃表促銷計劃及預(yù)算編制促銷計劃及預(yù)算表(見附錄）.餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營銷計劃的要素：(１）本市餐飲市場分析。（2）主要客源對象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳.(4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。（5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計劃明細(xì)表廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素：（1）市場目標(biāo)和讀者群體.（2）媒體。(3）廣告內(nèi)容。(４）廣告日期。（5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化,掌握競爭對手情況,及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外,還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研.Ａ、編制年度市場調(diào)研計劃表公關(guān)活動為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響,必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動,聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動計劃表經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(１）經(jīng)營預(yù)算a．平均房價.b．平均出租率。c?？头繝I收。d.餐飲營收.e。綜合營收。(2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算a．銷售活動費(fèi)(含公關(guān)費(fèi)用）。ｂ。赴外促銷／參展費(fèi).ｃ．廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請費(fèi)。ｅ.市場調(diào)研費(fèi).f.禮品費(fèi).g。通訊費(fèi)。h．市區(qū)交通費(fèi)。ｉ．其它費(fèi)用。2、市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢查分析計劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢查分析計劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)（二）銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作（1）預(yù)約對方客戶,挑選方便合適的時機(jī)見面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片,填寫外勤單.出訪（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意.（２）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3)簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1)了解客戶公司情況。（2)判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店（1)針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點(diǎn)介紹.（2）引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3）在符合客戶需求大體一致的情況下,闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法,恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1)熱誠幫助客戶選擇決定,包括假設(shè)的決定、推薦的決定,最終的決定。(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1)查看客戶檔案,了解有關(guān)資料。(2)寫好談話的要點(diǎn)。(3)通話時以對方姓氏相稱,禮貌問候，以示誠意和尊重.（4)遇客戶較忙要求等待時,必須耐心等待.（５)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。（6)通話結(jié)束時要向客戶致謝。（７）作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1）接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答,應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。（3)通話時注意力集中，盡量不受干擾.（4)通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5)作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待(1）事先與房務(wù)部（前廳部、客房部)接待聯(lián)系,確定提供參觀的房間.并檢查房間。（2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備（１）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。（2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片.確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況（1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時,應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(３)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色.(4)向客人介紹餐廳、酒吧時,應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。（5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。（8）向客人介紹健身中心時,要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費(fèi)等情況.（9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。４、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表,報市場營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間,并向前廳部預(yù)訂組送報與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片,并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系,征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系,檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時，歡送客人上車離去（四）重大活動策劃規(guī)范根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容制定重大活動的策劃書，包括時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書總經(jīng)理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)重大活動的評估及總結(jié)并上報上級公司和飯店業(yè)主根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容制定重大活動的策劃書，包括時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書總經(jīng)理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)重大活動的評估及總結(jié)并上報上級公司和飯店業(yè)主（五)廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報告存檔廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報告存檔2、廣告宣傳片制作流程（1）計劃年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。（2）設(shè)計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計,即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定;若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計,也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息.（4）資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。（5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料:具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VＣD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等,以備各類廣告宣傳之用。(六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程：向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價.房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策,提供房價建議作為參考向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時,必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時,必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析.對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào).并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略(七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會議按排,確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù),用房數(shù)，房型，時間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單,注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設(shè)施通知單,注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄,將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣寫銷售報告說明原因客戶資料存檔根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議合同審查表報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣寫銷售報告說明原因客戶資料存檔根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議合同審查表報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。２、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺帳由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺帳由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查（九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1）公文往來包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2)計劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等.（3）會議紀(jì)要包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等.（4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等.（5）報表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報表,如夜審表、預(yù)定流量表等.(6）信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(７）員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。（８）協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表.（9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類（1）商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為AＢC三類客戶進(jìn)行編號。（2）旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社,可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種,各自又可分為AＢC三類客戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦客戶包括個政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AＢ兩類客戶進(jìn)行編號。（4）長包房客戶每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇.備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等.檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引.檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案.整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號,建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔.隨時補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案,檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi),特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案,充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分,儀表儀容得體,攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情,介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情,記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時。（二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)１、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范,程序完善。２、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯３、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預(yù)報,調(diào)整促銷策略,確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)１、資料收集詳盡２、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量６、反饋信息齊全（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)１、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌.２、代表酒店接待ＶIＰ客人熱情周到。３、根據(jù)各級VIＰ的賓客身份,提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤,反饋及時(五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)１、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效.及時歸檔，統(tǒng)一保管。（六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范.３、專人保管,定期清理.４、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)１、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔.3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生,擺放有序。４、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚,做好記錄.管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核.六、市場營銷部管理制度(一）市場營銷計劃管理制度１、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。２、計劃應(yīng)提前制定,執(zhí)行中修正，完成后總結(jié).市場營銷計劃應(yīng)于前一年十月份完成,當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場調(diào)研經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理逐級審核。4、市場營銷總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。（二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行,維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店計財部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同,必須加蓋飯店合同專用章,本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計財部財務(wù)總監(jiān)審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批.５、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查.合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件,條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢,應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認(rèn)可。合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)報告。對維護(hù)飯店合法權(quán)益,工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。（三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想,負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制,并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。2、市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。３、預(yù)算編制的原則.預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合,與獎懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念.預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn),并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查,分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié),年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。（四）工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度1、為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用,市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入上級公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理.4、考核和評估要素包括:(1）完成市場營銷計劃情況。（2）預(yù)算計劃管理情況。(3）銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。（5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(６）信息收集、整理和利用情況。（7）市場營銷和管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五）檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理,并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等,由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。３、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi),不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部總監(jiān)認(rèn)可后，方可查閱.５、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(六）拜訪客戶制度1、市場營銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。２、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表,并帶齊所需資料。3、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容,客戶意見等。4、市場營銷總監(jiān)應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進(jìn)行考核。（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。2、基本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第一個月內(nèi)完成.主要內(nèi)容為:飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員,由市場營銷總監(jiān)或副總監(jiān)主持,安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束,參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告,部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果.并建立員工培訓(xùn)檔案,列入員工工作檔案之中.5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一.(八）VIP接待制度1、VIＰ應(yīng)劃分為VVIＰ、ＶＩP1、VIＰ2、VIＰ3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIＰ相應(yīng)的賓客身份和VIＰ接待內(nèi)容。2、VVIP、ＶIＰ1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn),VＩP2應(yīng)由市場營銷總監(jiān)批準(zhǔn),VIP３應(yīng)由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIＰ應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會,由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。４、接待VIP1級應(yīng)由市場營銷總監(jiān)至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在ＶIP１級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。（九)例會制度１、例會是指按照一定周期固定舉行,并由固定人員參加的會議.2、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會.3、例會一般由市場營銷總監(jiān)主持，由所有營銷人員參加,內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔.(十）考勤管理制度１、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到,不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時打鐘卡.2、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填定月報表，由總監(jiān)審閱后報飯店人力資源部.３、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8：30~17:3０有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間,任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。(十一)辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù),及時、迅速地處理當(dāng)日工作。2、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中,更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話,不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西.5、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班,由秘書負(fù)責(zé)檢查。(十二）人事管理制度１、勞動定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則,經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時,應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分,人員增減合理.2、人員調(diào)配管理。⑴員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé).⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請計劃”.⑶專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需與人力資源部商議,報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、專業(yè)職稱評定管理。部門員工專業(yè)職稱評定是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行?？偙O(jiān)和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。4、員工檔案管理。⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類.人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照《員工手冊》的規(guī)定,準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況,均應(yīng)及時向部門報告,并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。⑵本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始,記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況。各管理員應(yīng)做好屬下員工的情況登記工作,及時由秘書歸檔,保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整.員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移,員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作(一）市場營銷部與房務(wù)部1、市場營銷部對收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報應(yīng)及時填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組。2、市場營銷部應(yīng)將所接待的VＩP客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫“委托書"交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的,市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。4、5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì).6、市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進(jìn)程告知前廳部.７、市場營銷部應(yīng)及時向客房部反饋賓客的意見,并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關(guān)工作。(二）市場營銷部與餐飲部1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳