精選汽車店維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程講義

（優(yōu)選）汽車店維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是1頁\一共有46頁\編輯于星期二服務(wù)流程七步法維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是2頁\一共有46頁\編輯于星期二一.預(yù)約（車間主管職責(zé)）維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是3頁\一共有46頁\編輯于星期二維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是4頁\一共有46頁\編輯于星期二1.服務(wù)顧問將施工單，估算書，零件出庫單遞交SF，進(jìn)行零件準(zhǔn)備。2.SF根據(jù)施工單確認(rèn)預(yù)約時間,預(yù)約工位,技師3.SF交施工單和零件出庫單給技師4.按優(yōu)先順序?qū)⒐浪銌尾迦隨MB中的“入庫準(zhǔn)備”入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中估算單的使用預(yù)約流程現(xiàn)在是5頁\一共有46頁\編輯于星期二5.維修技師根據(jù)施工單及零件出庫單:＊確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需零件.＊向零件部門領(lǐng)取所需零件,放置在預(yù)約準(zhǔn)備貨架的零件準(zhǔn)備小筐內(nèi).＊根據(jù)預(yù)約車輛車牌號碼,預(yù)約入廠日期,負(fù)責(zé)技師等制作標(biāo)簽,張貼于零件準(zhǔn)備筐上.＊根據(jù)領(lǐng)取零件在零件出庫單上就零件庫存狀態(tài)作出確認(rèn)(√)＊將施工單,零件出庫單遞交SF.6.SF收到技師的施工單，零件出庫單，確認(rèn)零件準(zhǔn)備完成后，連同估算單交服務(wù)顧問，告知預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。預(yù)約流程現(xiàn)在是6頁\一共有46頁\編輯于星期二當(dāng)所需零件沒有庫存時：＊零件人員在出庫單上相應(yīng)零件處做出標(biāo)記，并注明到貨時間。＊將施工單，零件出庫單地交至SF并告知無零件庫存。＊SF將施工單，估算書，零件出庫單遞交給服務(wù)顧問并告知無零件庫存＊服務(wù)顧問確認(rèn)零件到貨時間，如果不能在預(yù)約入廠日到貨，應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客建議更改預(yù)約入廠時間。＊若所需零件不是常用零件時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)是否需要訂貨。＊服務(wù)顧問將施工單，零件出庫單遞交至SF。＊在零件到貨日將施工單，零件出庫單遞交至維修技師進(jìn)行零件準(zhǔn)備。預(yù)約流程現(xiàn)在是7頁\一共有46頁\編輯于星期二備注:SF在每天工作開始時,應(yīng)檢查入庫準(zhǔn)備欄內(nèi)的估算單,確認(rèn)之前的預(yù)約準(zhǔn)備是否已經(jīng)完成,以及當(dāng)天需要進(jìn)行準(zhǔn)備的車輛。入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中交車預(yù)約流程現(xiàn)在是8頁\一共有46頁\編輯于星期二A：施工單B：估算單C：出庫單A.CB單據(jù)流向：SASFSMB技師預(yù)約流程現(xiàn)在是9頁\一共有46頁\編輯于星期二車間主管進(jìn)行維修前準(zhǔn)備二.接待（車間主管職責(zé)）維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是10頁\一共有46頁\編輯于星期二（車間主管職責(zé)）三.維修工單維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是11頁\一共有46頁\編輯于星期二一.針對需診斷的車輛：1.SF將車移至工位,根據(jù)施工單對車輛故障進(jìn)行確認(rèn)并確認(rèn)單據(jù)的信息是否完整2.SF若不能確認(rèn)故障則就將施工單交相應(yīng)的技師3技師根據(jù)SF派發(fā)的施工單，對車輛進(jìn)行故障現(xiàn)象確認(rèn)：＊技師根據(jù)施工單內(nèi)容明確故障現(xiàn)象及顧客維修需求,查詢是否有相關(guān)的TI/SB信息＊維修技師能確認(rèn)故障現(xiàn)象時：＊根據(jù)施工單描述的故障現(xiàn)象，對故障發(fā)生的系統(tǒng)首先完成基本點(diǎn)檢＊維修技師不能確認(rèn)顧客所描述故障現(xiàn)象時：＊由SF轉(zhuǎn)告SA，通知客戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象＊待技師確認(rèn)故障現(xiàn)象后，服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客至顧客休息區(qū)維修工單流程現(xiàn)在是12頁\一共有46頁\編輯于星期二4.技師根據(jù)確認(rèn)后的故障現(xiàn)象，對車輛進(jìn)行診斷：＊參考維修手冊的程序,對車輛進(jìn)行診斷.＊使用IT-II或者測量工具,診斷車輛數(shù)據(jù)并記錄＊當(dāng)車輛需要拆檢才能確認(rèn)故障時,應(yīng)通知SA,征得顧客同意后才可拆檢.＊查明故障原因及故障責(zé)任.＊將診斷結(jié)果,故障原因及維修內(nèi)容及所需零件記錄于施工單上＊向零件部門確認(rèn)零件價(jià)格及庫存.＊將施工單及時遞交SF.維修工單流程現(xiàn)在是13頁\一共有46頁\編輯于星期二5.技師診斷完成SF核實(shí)施工單內(nèi)容后,將施工單遞交服務(wù)顧問并告知預(yù)計(jì)維修所需時間,然后將車移至停車區(qū)6.如果技師和SF均不能確認(rèn)故障原因時:●SF登陸TACT系統(tǒng)制作技術(shù)報(bào)告（DTR）●

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SF在得到答復(fù)后，將維修方案提供給技師維修工單流程現(xiàn)在是14頁\一共有46頁\編輯于星期二二.針對需診斷以確認(rèn)是否保修的車輛：1.SF根據(jù)施工單內(nèi)容，確認(rèn)相關(guān)的TI/SB信息2.判定是否保修，對需技師診斷的車輛則派給相關(guān)技師3.技師對車輛進(jìn)行診斷檢查,并將診斷結(jié)果記錄于施工單遞交SF4.SF根據(jù)診斷結(jié)果判定是否保修并將判定結(jié)果記錄于施工單5.將施工單遞交服務(wù)顧問并告知預(yù)計(jì)維修所需時間維修工單流程現(xiàn)在是15頁\一共有46頁\編輯于星期二（車間主管職責(zé)）四.派工與維修維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是16頁\一共有46頁\編輯于星期二準(zhǔn)備工作:SF每天下班前通過SMB確認(rèn)第二天的預(yù)約工作，預(yù)約的工位及技師。制定第二天的工作計(jì)劃。1.顧客在施工單簽名后，服務(wù)顧問將如下單據(jù)交SF，同時需SF確認(rèn)：※實(shí)車檢查表※施工單※估算單※零件出庫單※TI/SB信息(若有的情況)入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中估算單的使用派工與維修流程現(xiàn)在是17頁\一共有46頁\編輯于星期二2.SF在拿到施工單后,需確認(rèn)施工單維修項(xiàng)目.3.SF通過SMB,根據(jù)如下情況將工作分派給技師,同時將實(shí)車檢查表,施工單及出庫單交給技師:※技師的可用性和技師工作時間的均衡.※維修工位的可用性※維修技師的能力※確保能準(zhǔn)時交車派工與維修流程現(xiàn)在是18頁\一共有46頁\編輯于星期二4.SF需告知技師交車的時間.5.SF將估算單插入SMB槽“維修中”相應(yīng)的位置內(nèi).6.車間主管在SMB更新車輛的工作狀態(tài).如果顧客車輛入廠時間比預(yù)約提前或推遲,SF應(yīng)在SMB上更改開始作業(yè)時間備注:A.對于預(yù)約快修車輛,派工給指定的預(yù)約工位.B.對于需要診斷的車輛,SF根據(jù)故障類型和技師能力,將工作分派給相應(yīng)的技師.C.當(dāng)工位已滿,將實(shí)車檢查表,施工單,零件出庫單及估算單一同插入SMB槽的等待維修中,當(dāng)有技師可以安排時,再將施工單,零件出庫單派工給相應(yīng)的技師.入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待配件工作中斷維修中估算單的使用派工與維修流程現(xiàn)在是19頁\一共有46頁\編輯于星期二A：施工單B：估算單C：出庫單D：實(shí)車檢查表B派工單據(jù)流向：SASFSMB技師派工與維修流程現(xiàn)在是20頁\一共有46頁\編輯于星期二車輛維修:技師根據(jù)車間主管的作業(yè)指示和施工單的維修項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備：※準(zhǔn)備維修手冊※根據(jù)維修情況準(zhǔn)備可能需要使用的維修專用工具（SST）※準(zhǔn)備必要的測量工具※將需要維修的車輛移至維修工位※維修技師到零件倉庫領(lǐng)取零件并在出庫單上簽名確認(rèn)（針對已經(jīng)做好預(yù)約準(zhǔn)備的車輛，則憑零件出庫單向零件人員領(lǐng)取已經(jīng)準(zhǔn)備好的零件）。派工與維修流程現(xiàn)在是21頁\一共有46頁\編輯于星期二車輛維修:1.技師根據(jù)施工單對車輛進(jìn)行維修.※根據(jù)施工單維修項(xiàng)目逐項(xiàng)維修※維修技師根據(jù)維修工作量和交車時間掌握工作進(jìn)度※維修過程中若有需要，可向車間主管要求提供技術(shù)支持※維修技師應(yīng)嚴(yán)格按照修理書提示的安全注意部分操作派工與維修流程現(xiàn)在是22頁\一共有46頁\編輯于星期二車輛維修:2.維修過程中若有任何作業(yè)中斷,需及時告知相關(guān)人員※針對任何工作中斷，應(yīng)及時通知車間主管并告知原因。※交車時間推遲※有追加作業(yè)※其他任何異常情況A:工作中斷:B:等待答復(fù):C:等待零件:派工與維修流程現(xiàn)在是23頁\一共有46頁\編輯于星期二入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件工作中斷維修中估算單的使用※SF及時告知SA并告知原因，同時將更新SMB看板狀態(tài)至作業(yè)中斷。將車輛移出維修工位至維修停車區(qū)※如果車輛將延遲交車，服務(wù)顧問及時聯(lián)系顧客，告知延誤原因，取得顧客授權(quán)并重新確認(rèn)交車時間?！槍煨捃囕v為確保及時交車，應(yīng)盡量避免作業(yè)中斷的情況發(fā)生。車輛維修:派工與維修流程現(xiàn)在是24頁\一共有46頁\編輯于星期二3.維修過程中，車間主管通過運(yùn)用SMB看板監(jiān)控工作進(jìn)度及完工時間，確保及時更新車輛狀態(tài)。車輛維修:4.維修完工后，維修技師應(yīng)檢查自己的工作質(zhì)量，并在施工單上填寫完工項(xiàng)目及簽字。將更換下來的保修零件或顧客要求保留的零件妥善保存在規(guī)定的位置。派工與維修流程現(xiàn)在是25頁\一共有46頁\編輯于星期二追加維修:1.技師若在維修中發(fā)現(xiàn)有需要追加的項(xiàng)目，應(yīng)首先及時報(bào)告車間主管。＊將追加項(xiàng)目和所需零件及數(shù)量記錄于施工單上。＊和零件人員一同確認(rèn)零件編碼，零件價(jià)格及庫存。＊將施工單及時遞交給車間主管。2.SF核實(shí)追加項(xiàng)目后:＊通過SMB確認(rèn)可作業(yè)的時間,工位及技師＊確認(rèn)追加維修所需的作業(yè)時間.＊將施工單遞交給SA并告知所需施工時間及是否屬于保修.派工與維修流程現(xiàn)在是26頁\一共有46頁\編輯于星期二追加維修:3.服務(wù)顧問收到有追加項(xiàng)目的施工單后,根據(jù)施工單追加項(xiàng)目作出新的估算書。4.在作出新的估算書后，向顧客解釋追加的維修項(xiàng)目，費(fèi)用及預(yù)計(jì)交車時間：顧客同意追加維修時＊新的估算書獲取顧客確認(rèn)授權(quán)。＊對于離店的顧客，電話聯(lián)絡(luò)顧客，向顧客解釋新的估算書內(nèi)容及預(yù)計(jì)交車時間并征得顧客授權(quán)。＊及時將施工單，新的估算書遞交車間主管顧客不同意追加維修或只追加一部分項(xiàng)目時＊根據(jù)顧客需求將估算書作出更新修改。＊重新告知顧客預(yù)計(jì)交車時間派工與維修流程現(xiàn)在是27頁\一共有46頁\編輯于星期二追加維修:5.SF根據(jù)維修項(xiàng)目對車輛進(jìn)行分配:※如果在快修工位的車輛增加一般維修項(xiàng)目,完成快修項(xiàng)目后,將車輛移入一般修理工位,重新派工※如果是一般維修車輛增加一般維修項(xiàng)目,則仍由原維修技師繼續(xù)維修.派工與維修流程現(xiàn)在是28頁\一共有46頁\編輯于星期二6.SF向維修技師發(fā)出追加作業(yè)指示并告知完工時間,同時在SMB上延長作業(yè)時間.※如果追加維修需要等待顧客答復(fù)而需中斷工作時,車間主管應(yīng)及時更新車輛狀態(tài).※將估算單從SMB槽中由“維修中”移至“作業(yè)中斷”.※在SMB中更新至“作業(yè)中斷”.7.技師根據(jù)顧客確認(rèn)的追加項(xiàng)目進(jìn)行維修入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中交車派工與維修流程現(xiàn)在是29頁\一共有46頁\編輯于星期二SMBA：施工單B:新估算單AAA.BAB追加維修單據(jù)流向：技師SFSA派工與維修流程現(xiàn)在是30頁\一共有46頁\編輯于星期二（車間主管職責(zé)）五.質(zhì)量控制維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是31頁\一共有46頁\編輯于星期二完工檢查:1.技師按照施工單完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目后，通知車間主管可以進(jìn)行完工檢查。2.對照施工單，估算單，出庫單，逐項(xiàng)對完工車輛進(jìn)行完工檢查。＊確認(rèn)各維修項(xiàng)目是否已經(jīng)完成。＊確認(rèn)車輛故障是否已經(jīng)消除。＊對于需要進(jìn)行路試的車輛，必須進(jìn)行路試，確認(rèn)故障已經(jīng)消除。＊對于施工單上顧客要求著重解決的問題，應(yīng)仔細(xì)檢查確認(rèn)。＊檢查維修過程中車輛外觀是否有損傷。＊檢查更換后的零件是否妥善放在規(guī)定的位置。＊檢查維修中使用的工具是否遺忘在車上。＊對于返修車輛，應(yīng)安排充足時間，以進(jìn)行詳細(xì)，重點(diǎn)的檢查，確保故障問題解決。質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是32頁\一共有46頁\編輯于星期二3.SF如果檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題:＊把車輛交回給負(fù)責(zé)修理的技師作進(jìn)一步的診斷和維修。＊SF必要時提供技術(shù)支持。＊如果進(jìn)一步的診斷和維修可能導(dǎo)致交車時間延遲,告知SA預(yù)計(jì)交車時間。4.SF檢查完畢,確認(rèn)完工后,在施工單上簽字.※完工檢查后,車間主管在TACT系統(tǒng)中輸入完工結(jié)果:＊完工檢查實(shí)施日期.＊若車輛檢查不合格,輸入不合格理由.質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是33頁\一共有46頁\編輯于星期二※當(dāng)車輛有市場處理信息未完成時,系統(tǒng)將會提醒:＊是否下次入廠進(jìn)行處理.＊是否需要等待零件才能進(jìn)行等.備注:TACT系統(tǒng)和SMB之間可實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的自動更新。１TACT輸入完工檢查質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是34頁\一共有46頁\編輯于星期二5.SF將實(shí)車檢查表,施工單放入車內(nèi),用對講機(jī)詢問洗車工人洗車場情況:洗車場空閑時：洗車場有車輛正在清洗時：＊車輛清潔完畢后技師移車至交車工位,將實(shí)車檢查表,施工單及鑰匙遞交服務(wù)顧問,并告知車輛停放地點(diǎn).車間主管洗車工人準(zhǔn)備洗車技師移動車輛車間主管洗車工人技師協(xié)助確認(rèn)準(zhǔn)備洗車質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是35頁\一共有46頁\編輯于星期二交車前準(zhǔn)備(在通知車輛進(jìn)行洗車后進(jìn)行):●SF將估算單從SMB槽中抽出,遞交給服務(wù)顧問●SF將出庫單遞交給零件部門.●洗車工通知洗車開始和洗車完成后,SF在SMB上更新狀態(tài):開始洗車,洗車完成.入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待配件工作中斷維修中估算單的使用質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是36頁\一共有46頁\編輯于星期二零件部A：施工單B：估算單C:實(shí)車檢查表D：出庫單

A.CBA.CD洗車完工單據(jù)流向SF零件部技師SA質(zhì)量控制流程現(xiàn)在是37頁\一共有46頁\編輯于星期二六.交車（車間主管職責(zé)）維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是38頁\一共有46頁\編輯于星期二針對涉及保修車輛:●在交車后首先制作技術(shù)報(bào)告(DTR):●

SF需要對每一次車輛保修作出DTR.●

SF在保修車輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)，作出技術(shù)報(bào)告并遞交。備注:1.車間需要技術(shù)支持時SF要制作DTR2.保修車輛在車輛結(jié)算交車后SF要制作DTR3.每項(xiàng)保修項(xiàng)目制作一份DTR交車流程現(xiàn)在是39頁\一共有46頁\編輯于星期二七.維修后跟蹤（車間主管職責(zé)）維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是40頁\一共有46頁\編輯于星期二八.非日常業(yè)務(wù)（車間主管職責(zé)）維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在是41頁\一共有46頁\編輯于星期二什么是PDS?

各經(jīng)銷商把車輛交給客戶之前對新車的最終檢查。內(nèi)容包括各部分機(jī)械