經(jīng)銷商銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)銷商銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2023/4/161第1頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二課程內(nèi)容介紹2銷售流程

1銷售流程的意義與目的

第2頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二學(xué)員需要……理解銷售流程的定義，公司轉(zhuǎn)訓(xùn)中強(qiáng)化流程的意義掌握每個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)訓(xùn)后優(yōu)化本公司流程掌握銷售流程中的技能，轉(zhuǎn)訓(xùn)后的銷售顧問熟練運用課程目標(biāo)第3頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二課程內(nèi)容介紹2銷售流程

1銷售流程的意義與目的

第4頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售的定義簡單銷售是指銷售價值低、價格便宜（通常是日用消費品）的產(chǎn)品，銷售過程持續(xù)時間較短?？蛻敉ǔＶ苯雍弯N售人員交流，并迅速作出購買決定簡單銷售新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長經(jīng)常取決于銷售人員和客戶的關(guān)系培養(yǎng)。從初次接觸客戶到交易完成的時間可能較長。在購買決定形成之前，銷售人員和客戶可能需要多次接觸?？蛻艨隙〞芯扛偁帉κ值能囆?，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。決策過程可能有多人參加，需要向每個人證明該車型適合他的需要。復(fù)雜銷售第5頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售風(fēng)格銷售工作主要專注于提供信息適合情況:賣方能夠影響客戶的決定客戶群龐大業(yè)務(wù)關(guān)系短暫推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價，或者客戶在財力、物力、時間方面的付出較小推進(jìn)式銷售銷售工作主要著眼于提問，從客戶口中獲取信息適合情況:賣方對客戶沒有直接影響力潛在客戶群有限有必要使這個買主成為忠實客戶所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價格不菲顧問式銷售第6頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售的要素需求信心購買力銷售三要素關(guān)心關(guān)心影響控制購買力需求信心？？？第7頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二預(yù)算支配權(quán)顯性需求隱性需求品牌公司個人銷售三要素關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)銷售三要素第8頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價值呈現(xiàn)問題解決精神愉悅第9頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶購買決策參與購買的角色看門人資格審查人（項目組成員）決策人最后作決定

的人

影響者

他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）

使用者

最終用戶采購者采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理第10頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶的購買決策想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)購買決策階段使用階段購買意識(意愿)階段不同購買階段的參與者主要參與者主要參與者主要參與者主要參與者主要參與者看門人使用者使用者影響者使用者采購者決策者采購者影響者采購者使用者第11頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二4S店管理黃金三定律第12頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程的目的與意義事人物客戶銷售顧問……各項銷售流程……銷售工具包……流程內(nèi)容保障機(jī)制架構(gòu)職崗……標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度……報表系統(tǒng)單頁……第13頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程的目的與意義體系認(rèn)證管理標(biāo)準(zhǔn)等

培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)客戶維系衍生業(yè)務(wù)零件物流服務(wù)技術(shù)服務(wù)流程車間管理標(biāo)準(zhǔn)快保維修標(biāo)準(zhǔn)……服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)人員行為規(guī)范……備件管理標(biāo)準(zhǔn)物流管理標(biāo)準(zhǔn)……救援業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)市場活動標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢標(biāo)準(zhǔn)……二手車業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保險業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……標(biāo)準(zhǔn)14第14頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二課程內(nèi)容介紹2銷售流程

1銷售流程的意義與目的

第15頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程介紹客戶開發(fā)客戶接待需求分析產(chǎn)品說明洽談成交新車交付客戶關(guān)懷試乘試駕第16頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第17頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶開發(fā)的目的幫助經(jīng)銷商管理者設(shè)定準(zhǔn)確銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)與集客活動的任務(wù)詳細(xì)分解到個人指導(dǎo)銷售部配合市場經(jīng)理制定周密的市場集客計劃吸引更多的潛在客戶來展廳，并有效接待獲得潛在客戶資源，主動為客戶預(yù)約參觀經(jīng)銷商,以及安排到店選購的預(yù)約，得到銷售機(jī)會為客戶光臨經(jīng)銷商做好充分的準(zhǔn)備,發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀榻?jīng)銷商客戶第18頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)，設(shè)定銷售目標(biāo)、集客目標(biāo)、留檔目標(biāo)等據(jù)此目標(biāo)分析并確認(rèn)銷售人員的銷售目標(biāo)可行性制定開發(fā)計劃，并做出完整的方案跟進(jìn)銷售人員的日銷售計劃，并給與指導(dǎo)分析準(zhǔn)備邀請客戶參加中國一汽經(jīng)銷商組織的各項活動經(jīng)銷商活動包括經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布

會以及各種文化娛樂活動、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等采用多種形式邀請客戶，包括邀請函、電子郵件、短信等形式對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的客戶，應(yīng)另行打電話邀請邀請第19頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過處理客戶的申請或與客戶在活動現(xiàn)場接觸，可以再次根據(jù)上一次的溝通渠道再次與客戶建立溝通溝通內(nèi)容包括解答客戶的疑問，提供額外信息等預(yù)約在經(jīng)銷商處或客戶家里（如果客戶同意）面談聯(lián)系客戶在活動現(xiàn)場與客戶交換名片，獲取客戶信息與客戶互動中的言行舉止需符合中國一汽商務(wù)禮儀活動第20頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶來電在鈴響3聲或9秒內(nèi)被接聽?wèi)?yīng)答客戶問題，如不能解答，解釋原因并提供解答問題的方案轉(zhuǎn)接電話要溝通內(nèi)容，避免向客戶反復(fù)詢問同樣的問題前臺接待解答或轉(zhuǎn)銷售顧問歡迎客戶來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電緣由詢問并登記客戶姓名，在系統(tǒng)中進(jìn)行查找并確認(rèn)對于能夠解答的疑問向客戶進(jìn)行詳細(xì)解答。如不能解答，需尋求其他人員的幫助，并請客戶不要掛斷電話確認(rèn)所求助的人員有能力解答客戶的疑問，通知客戶后，將電話轉(zhuǎn)接潛在客戶來電第21頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)電話結(jié)束后，在《展廳來電客戶登記表》中記錄此電話記錄內(nèi)容包括電話號碼、通話內(nèi)容，客戶所處的購買周期和后續(xù)步驟填寫《展廳來電統(tǒng)計表》10分鐘內(nèi)回復(fù)客戶的手機(jī)短信，內(nèi)容包括公司地址、電話、銷售顧問姓名、聯(lián)絡(luò)方式等整理客戶信息問候客戶，進(jìn)行自我介紹，并重復(fù)客戶的需求，以確保理解正確明確客戶需求，做出相應(yīng)的解答并邀請客戶親臨展廳解答并邀請客戶第22頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶級別意向客戶分級的依據(jù)

討論：客戶分級的依據(jù),如何判定客戶意愿的高低?HABCO意向客戶分級第23頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二級別確認(rèn)判別基準(zhǔn)購買周期跟蹤頻率訂單客戶(O)·已簽訂購車合同·已交全款,但未提車·已收訂金·預(yù)收訂金·至少每周一次維系訪問動作H級客戶·已選定車型/車色·已提供付款方式,設(shè)定交車日期·已分期手續(xù)辦理中·七日內(nèi)成交·一日一次A級客戶·談判購車條件·己確定購車時間·選定下次商談日期·再度來看展車·七日以上～一個月內(nèi)成交·每周一次B級客戶·正在決定擬購車種·對選擇車種猶豫不決·經(jīng)判定有購車條件者·一個月以上～三個月內(nèi)成交·每兩周一次C級客戶·購車時間模糊·三個月以上～六個月內(nèi)成交·每月一次意向客戶分級第24頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第25頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶接待的目的為客戶創(chuàng)造良好的第一印象，以此作為與客戶建立良好關(guān)系的開始努力與客戶建立一種私人關(guān)系，使客戶對經(jīng)銷商形成正面的印象通過熱情、真誠的接待來消除客戶疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境使客戶在展廳逗留更長時間或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間讓客戶感受到每位經(jīng)銷商員工都珍視客戶時間，竭誠為客戶提供滿意的服務(wù)第26頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)回答并記錄客戶的問題如果需要，將客戶的詢問轉(zhuǎn)給銷售顧問將即將到訪客戶的信息傳達(dá)給門衛(wèi)和停車引導(dǎo)員將預(yù)約客戶信息錄入潛在客戶管理系統(tǒng)客戶打電話預(yù)約保安應(yīng)向客戶問好當(dāng)客戶開車進(jìn)入時，將客戶姓名和拜訪目的告知停車引導(dǎo)員和展廳接待員客戶抵達(dá)第27頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶進(jìn)入展廳須在1分鐘內(nèi)受到接待記錄客流量搜索潛在客戶管理系統(tǒng)，查找客戶資料向客戶問好，詢問客戶來訪目的為客戶簡要介紹免費體驗項目客戶進(jìn)入展廳展廳前須有停車引導(dǎo)員為開車的客戶指引停車引導(dǎo)客戶將車輛停到指定位置，向客戶問好，指引客戶到展廳入口若遇到下雨天，撐傘將客戶送至展廳引導(dǎo)客戶停車第28頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)依據(jù)客戶陳述的來訪目的，有針對性地介紹銷售流程邀請客戶到客休區(qū)，提供吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)供客戶選擇詢問客戶喜歡的飲品并提供免費飲品（兩種冷飲、兩種熱飲供

客戶選擇）記住客戶的喜好便于下次提供個性化服務(wù) 邀請客戶到客休區(qū)把客戶介紹給銷售顧問向銷售顧問復(fù)述客戶的來訪目的介紹銷售顧問第29頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)向客戶問好，做自我介紹，并遞送名片感謝客戶選擇本店主動向客戶介紹免費體驗項目，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果

告知銷售助理向客戶說明車輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時間，并確認(rèn)好客戶時間若客戶表示想獨自一人在展廳觀看，站在客戶可以看到的位置即可，如果客戶示意需求，再上前提供服務(wù)銷售顧問自我介紹第30頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二舒適區(qū)的概念舒適擔(dān)心在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情的可能性比較大。焦慮第31頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第32頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二需求分析的目的明確客戶提出及暗示的要求，了解客戶來店的目的和需求，并針對性的提供服務(wù)進(jìn)一步了解客戶明確提出的購車需求，并深入挖掘客戶購車行為背后的隱性需求和深層動機(jī)，判斷購買者關(guān)注點，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價比等了解客戶對購買時間的預(yù)期計劃發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，激發(fā)客戶想要擁有中國一汽產(chǎn)品的熱情并針對性的提供服務(wù)第33頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二需求分析關(guān)鍵環(huán)節(jié)確保需求分析是在輕松的氛圍中進(jìn)行在整個銷售過程中攜帶《需求分析表》，隨時記錄客戶的需求信息了解客戶目前所處的購車決策階段細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，挖掘客戶的潛在需求探尋客戶需求需求分析內(nèi)容包括客戶預(yù)算、購車時機(jī)、車輛用途等方面的需求通過需求分析記錄下客戶需求和喜好，以便為客戶提供個性化的服務(wù)總結(jié)客戶的需求，并向他們推薦合適的車型將客戶意向車型與銷售顧問推薦車型進(jìn)行對比把握需求分析的時間，建議在5到10分鐘之內(nèi)完成簡要說明看車流程，并取得客戶的同意確定對客戶需求的理解領(lǐng)取展車鑰匙引導(dǎo)客戶至展車，進(jìn)行介紹引導(dǎo)客戶走向展車第34頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二冰山理論潛在/感性的需求顯在/理性的需求客戶的潛在（感性）需求多于顯在（理性）需求潛在（感性）需求只有挖掘才能發(fā)現(xiàn)第35頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第36頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明的目的通過全方位車輛展示來突顯中國一汽的品牌特點，使客戶確信中國一汽產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，讓客戶感到激動興奮，確信找到了自己心儀的車輛根據(jù)客戶的興趣和需求介紹相關(guān)配置、功能與好處，通過有效的異議處理來解決客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，來進(jìn)一步滿足客戶的購買需求在客戶腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓客戶直觀地認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，從而認(rèn)同產(chǎn)品利用豐富的產(chǎn)品知識及恰當(dāng)?shù)母偲穼Ρ燃记勺尶蛻魸M意進(jìn)行個性化的產(chǎn)品展示，從而實現(xiàn)最優(yōu)價值第37頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車向客戶展示車輛向客戶介紹車輛，根據(jù)客戶需求說明給客戶帶來的實際利益介紹該車型概況，引導(dǎo)客戶到展示車輛前，向客戶進(jìn)行展示車輛

的具體介紹向客戶說明展示車輛與客戶期望的車型之間在配置方面的異同(例

如：發(fā)動機(jī)、配置等級等)在展示車輛前方讓客戶對車輛的整體外觀有感性認(rèn)識并強(qiáng)調(diào)品牌

歷史與設(shè)計元素走近車輛，進(jìn)行更詳盡的介紹車前介紹引導(dǎo)客戶到車輛右側(cè)，繼續(xù)展示車輛創(chuàng)新的設(shè)計元素介紹隱性安全設(shè)施，包括碰撞保護(hù)和安全氣囊等強(qiáng)調(diào)中國一汽汽車應(yīng)用“主動安全措施”來防止事故發(fā)生的優(yōu)越性通過典型事例來說明安全措施的重要性車右側(cè)介紹第38頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車引領(lǐng)客戶至展車后部，強(qiáng)調(diào)設(shè)計理念介紹后備箱的實用特點車尾介紹打開后門，請客戶到車內(nèi)試乘向客戶展示后排座椅的舒適性，寬敞的頭部和腿部空間，可調(diào)整的頭枕和安全帶，可折疊的扶手和杯托，車內(nèi)照明燈，加熱和

通風(fēng)系統(tǒng)（如果后排座椅具備）說明前排座椅是根據(jù)普通駕駛者的身材而設(shè)計。如果前排座椅太靠后，會影響后排空間的介紹；反之，前排座椅太靠前也會影響客戶進(jìn)入前排后排介紹第39頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車打開前車門，邀請客戶坐到駕駛座。請客戶觸摸儀表板的按鍵和車門內(nèi)部的材質(zhì)幫助客戶調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置坐到副駕駛的位置，向客戶展示與舒適及娛樂有關(guān)的功能、配置及優(yōu)勢駕駛室介紹引導(dǎo)客戶走到車輛的正前方打開發(fā)動機(jī)蓋時，向客戶演示操作方法演示如何檢查維護(hù)部件：蓄電池、機(jī)油尺、加玻璃水處、加機(jī)油口等說明此款車型可供搭載的發(fā)動機(jī)，及不同發(fā)動機(jī)之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)能減排的優(yōu)點發(fā)動機(jī)艙內(nèi)部介紹第40頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-商用車向客戶展示車輛介紹車輛時根據(jù)客戶需求說明給客戶帶來的實際利益介紹該車型概況，引導(dǎo)客戶到展示車輛前，向客戶進(jìn)行展示車輛

的具體介紹向客戶說明展示車輛與客戶期望的車型之間在配置方面的異同在展示車輛前方讓客戶對車輛的整體外觀有感性認(rèn)識并強(qiáng)調(diào)品牌

歷史與設(shè)計元素。突顯一汽解放的品牌標(biāo)示、彰顯品牌的價值走近車輛，進(jìn)行進(jìn)一步介紹保險杠、前照燈前面圍板、前檔玻璃車前介紹走到車輛右側(cè)，演示駕駛室的液壓傳動翻轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)，展現(xiàn)翻轉(zhuǎn)的輕松，翻轉(zhuǎn)角度大，給維修帶來的方便與安全介紹進(jìn)氣系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)的品牌、功率等科技，強(qiáng)調(diào)給客戶帶來的

利益。然后介紹油濾、變速箱等使用典型案例來說明安全設(shè)施的重要性車右側(cè)介紹第41頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-商用車引導(dǎo)客戶走到車輛的左側(cè)用FAB的介紹技巧介紹車門、腳踏板、前懸架、車架儲氣筒、后

橋、后懸架、組合后燈等 車左側(cè)介紹打開前車門，邀請客戶坐到駕駛座介紹鋼板的厚度，請客戶觸摸儀表板的按鍵和車門內(nèi)部的材質(zhì)幫助客戶調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置，駕駛的

視野、空間、空調(diào)、座椅、臥鋪銷售顧問坐到副駕駛的位置，向客戶展示與舒適及娛樂有關(guān)的功

能、配置及優(yōu)勢 駕駛室介紹第42頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二六方位繞車左前方發(fā)動機(jī)艙車右側(cè)駕駛室后方乘客廂產(chǎn)品說明關(guān)鍵行為第43頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二左側(cè)右側(cè)車前方駕駛室四方位繞車產(chǎn)品說明關(guān)鍵行為第44頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二F-Features-配備A-Advantages-優(yōu)勢B-Benefits-好處FAB品介紹技巧第45頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第46頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二試乘試駕的目的根據(jù)客戶的需求和喜好安排試乘試駕，確?？蛻舾械綕M意從功能與感受兩方面展示駕駛中國一汽汽車的優(yōu)點，喚起客戶駕駛這款車的熱情試乘試駕時，針對客戶的興趣、需求與要求介紹車輛的配置、功能與好處通過直接的駕駛體驗，使客戶對中國一汽車輛有感性的切身體會強(qiáng)化客戶對于中國一汽車輛各項功能的實際駕駛印象，增強(qiáng)購買信心通過客戶的反饋，有的放矢地講解配置特點及產(chǎn)品優(yōu)勢，確?？蛻臬@得最好的購車體驗使客戶產(chǎn)生擁有這輛汽車的感覺，激發(fā)客戶購買沖動以促成交易第47頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動邀請客戶參加試乘試駕，解釋試乘試駕的好處為客戶提供制定好的試駕路線推薦的試駕路線中應(yīng)包括不同的道路類型，并參考客戶感中意的車型的特點為客戶準(zhǔn)備試乘試駕反饋表，以便能隨時進(jìn)行跟蹤記錄告知客戶道路交通狀況和試乘試駕所需時間向客戶說明試乘試駕的流程如果客戶的時間有限，沒時間參加試乘試駕，告知客戶隨時可以來店進(jìn)行試乘試駕主動提供試乘試駕指引客戶到客戶休息區(qū)就座向客戶解釋試乘試駕相關(guān)的文件，請客戶確認(rèn)簽字準(zhǔn)備試乘試駕車輛并復(fù)印客戶駕駛證在試乘試駕登記表上面記錄客戶姓名，領(lǐng)取試乘試駕車輛鑰匙確認(rèn)試乘試駕車輛符合試乘試駕車輛檢查表中的各項要求邀請客戶到休息區(qū)準(zhǔn)備試乘試駕第48頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)試駕車輛應(yīng)準(zhǔn)備就緒。油箱至少保持半箱油，并將試駕車停放在靠近經(jīng)銷商大門的停車區(qū)引領(lǐng)客戶到試乘試駕車停放處介紹試乘試駕車輛的配置重申客戶先試乘后試駕的原則準(zhǔn)備好飲品，提前放入車內(nèi)或試駕前提供給客戶引領(lǐng)客戶到試乘試駕車停放處為客戶打開副駕駛座車門，邀請客戶坐到副駕駛位置演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方法告知客戶先試乘再試駕，讓客戶有一個適應(yīng)階段車輛基本操作講解第49頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)上車前概述（包括試駕線路長短；體驗加速、制動、轉(zhuǎn)彎、停車等），介紹本車型特有的配置、功能進(jìn)入試駕車內(nèi)后，確認(rèn)所有駕乘人員均已系好安全帶由銷售顧問駕駛，客戶進(jìn)行試乘，銷售顧問可以利用這段時間展示車輛性能并說明試駕路線向客戶詢問試乘感受及問題并記錄，與之前了解到的客戶需求做對比分析在每個試乘試駕項目演示結(jié)束后，同客戶總結(jié)試乘試駕感覺換手時關(guān)閉發(fā)動機(jī)并拔出鑰匙，打開雙閃報警燈銷售顧問協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、方向盤和后視鏡的位置客戶試乘客戶試駕過程中應(yīng)由客戶主導(dǎo)談話檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了客戶具體感興趣地方面。若沒有，須進(jìn)行補(bǔ)充主動提出為客戶作記錄若客戶未能按要求安全駕駛，銷售顧問應(yīng)及時終止本次試駕活動客戶試駕第50頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)試駕結(jié)束后請客戶將試乘試駕車開回展廳并介紹后續(xù)步驟返回展廳以后，與客戶一起填寫《試乘試駕反饋表》總結(jié)試乘試駕的結(jié)果及所取得的效果將試乘試駕反饋表交給客戶，詢問客戶對試乘試駕車輛的感受詢問客戶是否還想測試車輛其他性能，建議到洽談區(qū)進(jìn)一步洽談在進(jìn)入下一步之前，確認(rèn)客戶的所有測試要求都已經(jīng)完成試乘試駕結(jié)束引領(lǐng)客戶到銷售洽談區(qū)為客戶提供喜愛的飲品提供可供銷售車型清單提供新車報價引領(lǐng)客戶到銷售洽談區(qū)第51頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第52頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二洽談成交的目的通過透明、公平和有效的報價和價格談判，贏得客戶對于中國一汽產(chǎn)品性價比的充分認(rèn)識，增強(qiáng)對品牌、產(chǎn)品的信賴感增強(qiáng)客戶對于所做決定正確性的信心通過把握客戶成交信號和積極的成交技巧來促成交易提供有價值的信息，而非向客戶施加壓力，支持客戶做出購買決定，創(chuàng)造客戶滿意通過詳盡解釋手續(xù)文件的各個要素，展示透明度，增加信任感第53頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，參考客戶需求重點

和預(yù)算進(jìn)行推薦使用包括車型對比表、車型宣傳冊等工具為客戶報價，并填寫/打印報價單

發(fā)動機(jī)及配置等級介紹了解客戶對車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求告知客戶顏色的選擇對交車時間的影響，并說明原因顏色選擇第54頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)為客戶解釋價格組成解釋價格政策，讓客戶了解所獲得的額外價值強(qiáng)調(diào)中國一汽產(chǎn)品的保值性講解報價單內(nèi)容的構(gòu)成，并說明此價格的有效時限解釋報價單為客戶填寫交易合同，簽字后交給客戶解釋合同細(xì)節(jié)，包括客戶姓名、合同信息、車輛詳細(xì)描述、價格及合同條款條件文件合同應(yīng)清晰明確，便于客戶當(dāng)場簽字合同上注明報價有效期限協(xié)助客戶理解合同條款填寫和解釋交易合同第55頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合客戶的需求詢問客戶的額外需求確認(rèn)客戶是否想要現(xiàn)車成交引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其介紹收銀員，并辦理付款/付定金如果現(xiàn)貨交付，進(jìn)入車輛交付流程支付定金第56頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)向客戶表示祝賀并再次指出購買此產(chǎn)品的好處向客戶簡要介紹增值服務(wù)，如：會員卡、道路救援服務(wù)等祝賀解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期確認(rèn)客戶是否需要了解車輛最新情況：車輛啟運、到達(dá)經(jīng)銷商等。以客戶期望的聯(lián)系方式（電話、短信、電子郵件），向其更新

交付進(jìn)展現(xiàn)狀告知能夠確定的交付時間如延期交付車輛須及時告知客戶，致歉并給出新的交車時間解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期第57頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二

就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號顧客的購買信號語言信號行為信號第58頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明7新車交付8客戶關(guān)懷5試乘試駕6洽談成交第59頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付的目的通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深客戶印象，創(chuàng)造激動難忘的車輛交付過程，為客戶帶來滿意，超越客戶期望，并以此為機(jī)會發(fā)掘更多銷售機(jī)會關(guān)注客戶在時間及信息方面的要求確保對客戶的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問使客戶提前了解售后保養(yǎng)日程安排樹立客戶對經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心第60頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)通知客戶車輛已到達(dá)經(jīng)銷商處，確認(rèn)最終交付日期簡述交付流程，并邀請客戶來店參加交付儀式，并告知能為客戶提供車接服務(wù)交車預(yù)約詢問客戶對于交車環(huán)節(jié)的要求，如客戶對交車地點是否有特殊要求，確認(rèn)客戶所希望的交車地點并進(jìn)行安排，認(rèn)真準(zhǔn)備新車交付的各項工作準(zhǔn)備歡迎辭，例如：“歡迎您，……女士/先生，中國一汽**汽車銷售有限公司祝賀您擁有了一輛嶄新的***”將電臺調(diào)至客戶喜歡的頻道（若不確定，調(diào)至最受歡迎的頻道）準(zhǔn)備好一切必要的文件，如汽車合格證、質(zhì)保證書、發(fā)票等交車準(zhǔn)備第61頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)在手套箱內(nèi)粘貼標(biāo)簽，填寫經(jīng)銷商銷售及服務(wù)的重要信息（如銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理的電話，營業(yè)時間等）確保車輛準(zhǔn)備就緒，完美無瑕確保新車交付區(qū)當(dāng)日可供使用，進(jìn)行清潔如果需要，提供接客戶到店的服務(wù)通知展廳接待員關(guān)于客戶來店參加新車交付的相關(guān)事宜告知收銀員將要進(jìn)行交車用符合中國一汽標(biāo)準(zhǔn)的車罩蓋住車體牢記客戶的喜好以便在新車交付時提及交付準(zhǔn)備交車前24小時提醒客戶交車安排司機(jī)和車輛在約定的時間及地點接客戶接車司機(jī)向客戶問好，并請客戶就座杯架上備好礦泉水，與客戶分享即將提取新車的激動心情接送客戶第62頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)在交車區(qū)入口處設(shè)置帶有客戶名字的祝賀看板準(zhǔn)備齊全新車文件確保經(jīng)銷商所有員工都知道當(dāng)天的新車交付儀式，并在與客戶接觸時表示祝賀真誠歡迎引導(dǎo)客戶前往新車交付區(qū)詢問客戶對于交車儀式和時間的要求，在此期間保持與客戶交談引領(lǐng)客戶至交付區(qū)第63頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)祝賀客戶擁有新車，引導(dǎo)客戶至車輛前端銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩。為客戶做簡要繞車介紹突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、完美無瑕客戶離開車輛后，將新車內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復(fù)到

交車狀態(tài)使用車罩再次將車輛罩好車輛展示引導(dǎo)客戶至收銀臺，向客戶介紹收銀員收銀員應(yīng)起立問好，祝賀客戶購買新車并辦理收銀手續(xù)將發(fā)票放入印有中國一汽LOGO的信封交給客戶，再次恭喜，并請客戶在《新車交接單》確認(rèn)簽字引導(dǎo)客戶回到新車交付區(qū)余款支付第64頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)到達(dá)新車交付區(qū)，請客戶就座，向客戶提供其喜愛的飲料確保文件準(zhǔn)備精確無誤，確保客戶了解其所要簽署的文件內(nèi)容并請客戶簽收向客戶說明交付流程和文件內(nèi)容，指出需要其簽名位置并解釋原因文件交接提前打開新車交付區(qū)的聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出

舞臺式的場面效果提前在交車區(qū)播放適合交車氣氛的音樂有空閑的銷售顧問應(yīng)在交車區(qū)迎候客戶管理人員出席儀式，銷售經(jīng)理參加每場交車儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車儀式。服務(wù)顧問和銷售助理參加儀式。銷售顧問為客戶簡要介紹經(jīng)銷商管理人員和服務(wù)顧問、客服主管經(jīng)銷商管理人員與客戶一起揭去車罩向客戶交付鑰匙參與交車人員與客戶共同分享這一激動時刻向客戶贈送鮮花和小禮物客戶與新車合影留念交車儀式第65頁，共72頁，2023年，2月20日，星期二新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)邀請客戶坐在駕駛位，講解車輛內(nèi)飾及特點，向客戶演示預(yù)設(shè)的電臺頻道，強(qiáng)調(diào)促使客戶購車的產(chǎn)品特點，進(jìn)一步使客戶堅信其購買決定解釋經(jīng)常使用的相關(guān)功能及相對復(fù)雜的操作車輛內(nèi)飾和功能解釋指導(dǎo)客戶瀏覽用戶使用手冊，告知客戶快速查找信息的技巧，指出與客戶所購車型相關(guān)的章節(jié)確保客戶對所購車型、配置、功能，保修期限及承保范圍或用戶手冊沒有有疑問，并告知客戶以后如有問題都會得到詳細(xì)解答告知客戶服務(wù)顧問將會過來為其介紹服務(wù)項目用戶使用手