模塊三酒店服務(wù)禮儀高安職業(yè)教育中心

模塊三酒店服務(wù)禮儀高安職業(yè)教育中心項(xiàng)目一儀容禮儀第六節(jié)話務(wù)員服務(wù)禮儀4第五節(jié)前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)禮儀4第四節(jié)問(wèn)訊服務(wù)禮儀4第三節(jié)前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀3第二節(jié)行李員服務(wù)禮儀2第一節(jié)大門應(yīng)接員服務(wù)禮儀11本章重點(diǎn)：1.接待禮儀在飯店服務(wù)中的重要性;2.接待禮儀在飯店各部門各崗位服務(wù)中的具體應(yīng)用;3.飯店各崗位接待禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。第一節(jié)第一節(jié)大門應(yīng)接員服務(wù)禮儀（一）迎客服務(wù)禮儀大門應(yīng)接員服務(wù)禮儀第一節(jié)第一節(jié)大門應(yīng)接員服務(wù)禮儀（二）送客服務(wù)禮儀客人離開(kāi)酒店時(shí)，迎賓員應(yīng)負(fù)責(zé)為客人叫車，或是把客人的車開(kāi)到方便客人上車的地方。然后，主動(dòng)幫客人把行李裝上車，并請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)，不要有遺漏?？腿藴?zhǔn)備上車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車門，并將手擋在車門上方，提醒客人不要碰頭；等客人坐好后，再輕輕地將車門關(guān)上，并?？腿恕奥猛居淇臁?，歡迎客人下次再來(lái)。車輛啟動(dòng)后，應(yīng)后退一兩步，目送汽車離開(kāi)，揮手告別。大門應(yīng)接員服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié)行李員服務(wù)禮儀（一）迎客服務(wù)禮儀當(dāng)行李員看到有客人前來(lái)或者接到迎賓員的通知后，應(yīng)協(xié)助迎賓員把行李卸下車，并根據(jù)客人隨身攜帶的行李，判斷是否需要進(jìn)一步提供服務(wù)。行李較少時(shí)，可以自己上前為客人拿行李；行李較多，則應(yīng)使用行李車。行李擺上行李車后，應(yīng)向客人核對(duì)行李件數(shù)，確保無(wú)誤后帶領(lǐng)客人前去總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)。當(dāng)客人辦完住宿手續(xù)后，詢問(wèn)客人是否需要寄存行李。若需要，則應(yīng)帶領(lǐng)客人前去或者通知寄存處。在前臺(tái)問(wèn)清客人房間號(hào)后，要隨同客人一起將客人的行李送到安排好的房間。乘坐電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先行。到達(dá)所在樓層后，請(qǐng)樓層服務(wù)員引領(lǐng)客人前往房間，行李員跟隨在后面推行李車，直到把客人送到房間。在送客人去房間的這段時(shí)間,行李員要做好酒店的“推銷員”,向客人介紹自己的酒店,并回答客人的疑問(wèn)。行李員服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié)行李員服務(wù)禮儀（二）送客服務(wù)禮儀送別客人時(shí)，行李員應(yīng)按照總臺(tái)的退宿卡判斷是否需要行李車，并在指定時(shí)間到指定房間，將客人的行李按前面所述步驟裝上行李車，同時(shí)提醒客人檢查核對(duì)，以免出現(xiàn)遺漏。待客人辦完退宿手續(xù)后，再次請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，并請(qǐng)客人在退宿卡上簽字。然后把有客人簽字的退宿卡交到總臺(tái)復(fù)命。無(wú)論是送客人去房間還是送客人離開(kāi)，行李員在推車時(shí)，一定要小心，不要讓客人的行李物品掉到地上，引起客人的不滿；同時(shí)，還應(yīng)始終保持微笑，謙恭有禮。行李員服務(wù)禮儀第三節(jié)第三節(jié)前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀（一）接待員應(yīng)著裝整齊，儀容端莊，禮貌站立，精神飽滿地恭候賓客的光臨。（二）客人來(lái)到總臺(tái)時(shí),應(yīng)面帶微笑,熱情問(wèn)候招呼。（三）遇到較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí),要按順序依次辦理住宿手續(xù)，做到辦理—個(gè)，接待另—個(gè)，招呼后—個(gè)，使客人不受冷落。（四）敬請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求如樓層、朝向等安排好房間,提供滿意的服務(wù)。（五）驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件,并表示感謝。（六）把住房鑰匙或磁卡交給客人時(shí),應(yīng)禮貌地說(shuō):“××小姐(先生),我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好—間朝南房間,舒適安靜,房號(hào)×××,這是房間的鑰匙(磁卡),祝您愉快!”或說(shuō):“請(qǐng)慢走!”前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀第三節(jié)第三節(jié)前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀（七）如客房已客滿,要耐心解釋,并請(qǐng)客人稍等。如客人不要求幫助,應(yīng)說(shuō):“下次光臨,請(qǐng)先預(yù)訂,我們—定為您保留?！保ò耍┲匾腿诉M(jìn)房后,要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人,以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。（九）客人對(duì)飯店有意見(jiàn)來(lái)接待處陳述時(shí),要面帶微笑,以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎;應(yīng)凝神傾聽(tīng),絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁;要以真摯的歉意,妥善處置。（十）及時(shí)做好客人資料的存檔工作,以便在下次接待時(shí),能有針對(duì)性地提供服務(wù)。前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀前臺(tái)接待員服務(wù)禮儀第四節(jié)第四節(jié)問(wèn)訊服務(wù)禮儀(—)問(wèn)訊員在服務(wù)中應(yīng)穿著整齊,儀態(tài)大方,站立服務(wù),精神集中,隨時(shí)接受賓客的問(wèn)訊。(二)客人來(lái)到問(wèn)訊處，應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情問(wèn)候，—視同仁，依次接待問(wèn)訊，要使客人感到你是樂(lè)于助人的。(三)接待問(wèn)訊時(shí),應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心；對(duì)有急事而詞不達(dá)意的客人，應(yīng)勸其安定情緒后再說(shuō)；對(duì)于長(zhǎng)話慢講、細(xì)述詳問(wèn)的賓客要耐心、細(xì)心；對(duì)于語(yǔ)言難懂的客人，要仔細(xì)聽(tīng)清楚后再回答，絕不能敷衍了事或拒之門外。(四)答復(fù)客人的問(wèn)訊,要做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。

(五)如多人同時(shí)問(wèn)訊，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，使不同問(wèn)訊的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。問(wèn)訊服務(wù)禮儀問(wèn)訊服務(wù)禮儀第四節(jié)第四節(jié)問(wèn)訊服務(wù)禮儀(六)問(wèn)訊員還應(yīng)當(dāng)好客人的參謀,及時(shí)地向他們提供游覽景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物和娛樂(lè)場(chǎng)所、風(fēng)味小吃等有關(guān)信息。(七)問(wèn)訊處要把信件、電報(bào)、郵件迅速交給住店客人，遞送時(shí)要微笑招呼、敬語(yǔ)當(dāng)先。對(duì)離店客人的信件要及時(shí)按客人留下的新地址轉(zhuǎn)出或退回原處。(八)問(wèn)訊員兼票務(wù)工作的人員要細(xì)致周到，以滿足不同客人的要求。(九)接受來(lái)電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。

(十)遇到個(gè)別過(guò)分挑剔、有意為難的客人，仍應(yīng)堅(jiān)持以誠(chéng)相待，注意服務(wù)態(tài)度，要耐心、熱情、周到，對(duì)客人曉之以禮，動(dòng)之以情。問(wèn)訊服務(wù)禮儀問(wèn)訊服務(wù)禮儀第五節(jié)第五節(jié)前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)禮儀(—)結(jié)賬員在服務(wù)中應(yīng)服飾整潔,儀容端莊,精神飽滿地恭候客人的到來(lái)。(二)客人來(lái)總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí),要笑臉相迎,熱情問(wèn)候,服務(wù)迅速、準(zhǔn)確,切忌漫不經(jīng)心,造成客人久等的難堪局面。(三)客人住店日期要當(dāng)場(chǎng)核實(shí),收款項(xiàng)目當(dāng)面說(shuō)清,不能有絲毫含糊,以免客人有被多收費(fèi)的猜疑。(四)如有客人提出—些飯店無(wú)法接受的要求,應(yīng)耐心地予以解釋,以求得客人的諒解。(五)遇結(jié)賬客人比較集中時(shí),禮貌示意客人依次等候,以免引起結(jié)算的差錯(cuò)。(六)結(jié)賬完畢,應(yīng)向客人禮貌地告別:“謝謝,歡迎您再次光臨,再見(jiàn)!”前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)禮儀前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)禮儀第六節(jié)第六節(jié)話務(wù)員服務(wù)禮儀(—)話務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)堅(jiān)守崗位,集中精神,話務(wù)服務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)。(二)為客人接線,動(dòng)作要快而準(zhǔn),務(wù)必不出差錯(cuò)。(三)話務(wù)員的發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰,語(yǔ)速快慢要適中,保證客人聽(tīng)得懂、聽(tīng)得清,音質(zhì)要甜潤(rùn)、輕柔,語(yǔ)調(diào)要委婉、親切,語(yǔ)氣要友好、誠(chéng)懇。

(四)話務(wù)服務(wù)必須熱心、耐心、細(xì)心。如要接聽(tīng)電話的客人不在時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方是否留言。如需代客留言,—定要認(rèn)真聽(tīng)清,并作好記錄,復(fù)述認(rèn)可,以避免差錯(cuò)。(五)講究職業(yè)道德,不偷聽(tīng)他人電話;若操作時(shí)偶爾聽(tīng)到—些內(nèi)容,應(yīng)嚴(yán)守秘密。(六)通話結(jié)束后,應(yīng)熱情道謝告別。待對(duì)方掛斷電話后,方可關(guān)掉電鍵。話務(wù)員服務(wù)禮儀話務(wù)員服務(wù)禮儀項(xiàng)目二客房服務(wù)禮儀第二節(jié)客房接待人員的服務(wù)禮儀2第一節(jié)客房部員工的基本素質(zhì)要求1第三節(jié)客房樓層清潔服務(wù)與禮儀3第四節(jié)公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀41本章重點(diǎn)：1.不同發(fā)質(zhì)的基本特點(diǎn)及護(hù)理方法，發(fā)型與臉型的搭配;2.不同膚質(zhì)的基本特點(diǎn)及護(hù)理方法,基本化妝技巧;3.目光注視的禮儀，微笑的價(jià)值和運(yùn)用;4.手部的護(hù)理。第一節(jié)第一節(jié)客房部員工的基本素質(zhì)要求客房部員工的基本素質(zhì)要求客房部員工的基本素質(zhì)要求第二節(jié)第二節(jié)客房接待人員服務(wù)禮儀1.樓層服務(wù)臺(tái)接到前臺(tái)開(kāi)房(預(yù)訂房)通知后,當(dāng)班臺(tái)班員要做到“七知”、“四了解”?！捌咧?知道客人到店的時(shí)間,知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體的名稱,知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法,知道其接待單位?！八牧私狻?了解客人的意見(jiàn)和要求,了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn),了解客人的活動(dòng)日期,了解客人退房、離店的時(shí)間。

2.清理好房間,為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。對(duì)貴賓房還應(yīng)按接待規(guī)格,準(zhǔn)備相應(yīng)的鮮花、水果及總經(jīng)理名片等。3.檢查房?jī)?nèi)設(shè)備和用品,保證客人居住期間設(shè)備工作正常、用品完整無(wú)缺?？头拷哟藛T服務(wù)禮儀（一）迎客準(zhǔn)備工作第二節(jié)第二節(jié)客房接待人員服務(wù)禮儀1.接到來(lái)客通知后,樓層接待員要站立在電梯口旁,恭候賓客的到來(lái)。。2.對(duì)客人手中的行李物品(沒(méi)有行李員的酒店)要主動(dòng)幫助提攜,但要察言觀色,不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過(guò)來(lái)。3.引領(lǐng)客人要在客人左前方約1.5米,按客人的步幅前進(jìn),直至預(yù)訂的房間門口。4.如果是重要客人,在賓客進(jìn)人客房后,要隨即送上茶水和毛巾。5.待客人坐下休息后,要根據(jù)不同客人的具體情況介紹房間設(shè)施及使用方法,介紹酒店的各種設(shè)施,幫助客人熟悉環(huán)境。6.在問(wèn)清賓客沒(méi)有其他要求后,應(yīng)立即退出客房,不可無(wú)事逗留,以免影響賓客休息。7.有的客人到達(dá)樓層后,由于旅途的勞頓,急于休息。這時(shí)服務(wù)員要隨機(jī)應(yīng)變,靈活機(jī)動(dòng)地簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)?？头拷哟藛T服務(wù)禮儀（二）迎賓迎接工作第二節(jié)第二節(jié)客房接待人員服務(wù)禮儀客房接待人員服務(wù)禮儀（三）住客的日常服務(wù)與禮儀第二節(jié)第二節(jié)客房接待人員服務(wù)禮儀1.接到客人退房通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結(jié)算、付清。利用賓客臨行前到客房服務(wù)的機(jī)會(huì)，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無(wú)損壞或短缺;若有損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)，請(qǐng)客人退回或賠償。

2.賓客離店前，在可能的情況下，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。征求意見(jiàn)時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，但注意不要過(guò)多耽擱客人的時(shí)間。

3.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助行李員提送客人的行李物品。要誠(chéng)懇、真摯地向客人表示感謝，送客至電梯口，代客按鈴，并熱忱道別。

5.客人離開(kāi)房間后，應(yīng)迅速人房仔細(xì)檢查。如客人有遺忘的物品應(yīng)立即交還客人；如果已經(jīng)來(lái)不及，應(yīng)交送客房部辦公室登記保存。同時(shí)還應(yīng)檢查房間小物品有無(wú)缺少，如有應(yīng)妥善處理。客房接待人員服務(wù)禮儀（四）送客服務(wù)第三節(jié)第三節(jié)客房樓層清潔服務(wù)與禮儀客房清潔衛(wèi)生要做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”?！捌邿o(wú)”是指無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角。“六潔”是指室內(nèi)環(huán)境清潔,床上用品清潔,家具設(shè)備清潔,衛(wèi)生間清潔,工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔,職工工作服清潔?！皟上尽笔侵覆杈唢嬀呦?、衛(wèi)生間潔具消毒?！耙桓蓛簟笔侵竼T工個(gè)人衛(wèi)生干凈?？头繕菍忧鍧嵎?wù)與禮儀（一）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求第三節(jié)第三節(jié)客房樓層清潔服務(wù)與禮儀客房樓層清潔服務(wù)與禮儀（二）住房的整理第四節(jié)第四節(jié)公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀公共衛(wèi)生清潔員要講究個(gè)人衛(wèi)生,做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。“五勤”,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤修指甲。“三要”,即工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口?！拔宀弧?即賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠和不掏鼻孔?！皟蓚€(gè)注意”,即在上班前不要飲酒,不吃如韭菜、大蒜、大蔥、海鮮之類有強(qiáng)烈異味的食物。公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀（一）講究個(gè)人衛(wèi)生第四節(jié)第四節(jié)公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀

1.工作中要提醒客人留意，給客人帶來(lái)不便時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)。

2.在大堂,用塵拖清掃浮灰時(shí)，要隨時(shí)留意周圍走動(dòng)的行人，見(jiàn)賓客走來(lái)要主動(dòng)讓道，不要妨礙他人的活動(dòng)。

3.清除煙灰缸、廢紙雜物，次數(shù)要勤,操作要輕，動(dòng)作要規(guī)范。若有賓客在旁，要微笑點(diǎn)頭示意，禮貌問(wèn)候。保證扶手凈亮,樓梯無(wú)煙頭、紙屑和灰塵。

4.在雨天揩拭大理石地面積水、在高處清潔樓梯扶手等，要注意過(guò)路賓客的安全。有條件的要設(shè)置示意牌，文明施工。

5.要與各樓層做好協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)污點(diǎn)及時(shí)清洗，做好記錄。

6.要遵守店紀(jì)店規(guī)，不得離崗，也不要與其他清潔員或服務(wù)員在工作時(shí)間一起聊天、大聲談笑。公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀（二）公共衛(wèi)生區(qū)的清潔第四節(jié)第四節(jié)公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀1.賓客進(jìn)衛(wèi)生間,應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候,“請(qǐng)”字當(dāng)頭。留意賓客的需求,服務(wù)意識(shí)要強(qiáng),及時(shí)向賓客提供安放隨身物品的方便。

2.一待賓客用廁完畢,迅速示意何處洗手,領(lǐng)先一步擰開(kāi)水龍頭,調(diào)節(jié)好水溫,提供香皂或皂液,給賓客凈手。賓客洗凈手后,用夾子遞上小方巾或紙巾,讓賓客擦干手,或開(kāi)放干手機(jī),方便賓客烘干。3.根據(jù)賓客不同的需求,可適時(shí)遞上梳子、指甲鉗等供其使用。見(jiàn)賓客雙肩落有頭屑時(shí),可幫助刷去。

4.賓客離去時(shí),要送到門口,主動(dòng)拉門,禮貌道別,說(shuō)聲“請(qǐng)慢走”。

5.不要向賓客索要小費(fèi)。衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)賓客時(shí),不要懶散,不能隨處靠坐,更不得在內(nèi)吸煙、看書(shū)。公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀（三）公共衛(wèi)生間的清潔項(xiàng)目三餐廳服務(wù)禮儀第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀1第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀21本章重點(diǎn)：1.中餐、西餐席位排列禮儀;2.中餐、西餐領(lǐng)位禮儀;3.中餐、西餐上菜禮儀;4.中餐、西餐餐具的擺放規(guī)范。第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀（一）迎賓員服務(wù)禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀（二）引位員服務(wù)禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀（三）點(diǎn)菜禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀（四）上菜禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀（五）斟酒禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀

跑菜服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn):1.一般應(yīng)用右手托盤(pán),左手背在身后,保持托盤(pán)的平穩(wěn),以免菜湯或油溢出?？腿嗽谟貌瓦^(guò)程中撤下來(lái)的空盤(pán)等也要用托盤(pán),不能直接用手拿。2.走路要輕,以免將地上的灰塵揚(yáng)起,影響客人的食欲。遇到客人要讓客人先行,并對(duì)客人微笑致意。3.一般來(lái)說(shuō),跑菜服務(wù)員不需親自上菜,而應(yīng)將菜交給看臺(tái)或區(qū)域服務(wù)員。4.要注意客人入座后點(diǎn)菜的時(shí)機(jī),同時(shí)提醒廚房哪些客人的菜是需要先上的。中餐服務(wù)禮儀（六）傳菜員服務(wù)禮儀第一節(jié)第一節(jié)中餐服務(wù)禮儀1.客人餐畢,應(yīng)把賬單放在墊有小方巾的托盤(pán)上或放在賬單夾內(nèi)從左側(cè)遞上,或放在主人的餐桌邊,不要直接交到客人手里。當(dāng)客人付款后,要表示感謝。2.客人結(jié)完賬起身離座時(shí),應(yīng)及時(shí)拉椅讓路方便客人離開(kāi),同時(shí)提醒客人是否遺忘隨身物品,禮貌告別,并目送離去。中餐服務(wù)禮儀（七）結(jié)賬送客服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀1.西餐服務(wù)人員的儀表要求西餐服務(wù)人員必須在工作中時(shí)刻注意自己的儀表,保持自己在客人心中良好的形象,這樣才能樹(shù)立飯店的良好聲譽(yù)。(1)衣著整齊。西餐服務(wù)人員的工作裝格外講究。服裝要漿洗燙熨平整、穿戴得體規(guī)范。(2)舉止優(yōu)雅。(3)表情大方。服務(wù)人員的表情除了微笑以外,還要注意溫文爾雅。(4)容貌修飾得體。服務(wù)人員上崗前必須洗臉、修面、化妝,發(fā)式要洗、理、吹。西餐服務(wù)禮儀（一）西餐廳與西餐的席位禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀

2.西餐的席位禮儀①在西餐禮儀里,女士?jī)?yōu)先的原則體現(xiàn)在女主人為第一主人,在主位就位,而男主人為第二主人,坐在第二主人的位置上。②西餐廳上的席位尊卑是根據(jù)其距離主位的遠(yuǎn)近決定的。③以右為尊,排列席位時(shí),右側(cè)的位子高于左側(cè)。例如,一般男主賓安排在女主人右側(cè),女主賓在男主人右側(cè)。④西餐與中餐相同也是以面向門為上。面對(duì)餐廳正門的位子要高于背對(duì)餐廳正門的位子。⑤西餐排列席位時(shí),講究交叉排列,即男女應(yīng)當(dāng)交叉排列,熟人和生人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。一個(gè)就餐者的對(duì)面和兩側(cè)往往是異性或是不熟悉的人,這樣可以廣交朋友。西餐服務(wù)禮儀（一）西餐廳與西餐的席位禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀

2.西餐的席位禮儀①在西餐禮儀里，女士?jī)?yōu)先的原則體現(xiàn)在女主人為第一主人，在主位就位，而男主人為第二主人，坐在第二主人的位置上。②西餐廳上的席位尊卑是根據(jù)其距離主位的遠(yuǎn)近決定的。③以右為尊,排列席位時(shí)，右側(cè)的位子高于左側(cè)。④西餐與中餐相同也是以面向門為上。面對(duì)餐廳正門的位子要高于背對(duì)餐廳正門的位子。⑤西餐排列席位時(shí)，講究交叉排列，即男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，熟人和生人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。西餐服務(wù)禮儀（一）西餐廳與西餐的席位禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀

3.席位排列的幾種形式西餐服務(wù)禮儀（一）西餐廳與西餐的席位禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀1.西餐擺臺(tái)西餐餐具有:刀、叉、匙、盤(pán)、杯等?？腿嗽诰筒椭?首先看到的是西餐臺(tái)布布置和餐具的擺放。西餐的餐具擺放十分講究,它對(duì)營(yíng)造餐廳的氣氛和激發(fā)客人的就餐情緒起著直接的作用。西餐餐具的擺放如圖：西餐服務(wù)禮儀（二）西餐擺臺(tái)和基本服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀2.領(lǐng)位禮儀（1）迎賓。西餐服務(wù)中的迎賓禮儀與中餐服務(wù)中的迎賓禮儀基本相同,不再重復(fù)。（2）引座。西餐服務(wù)中引座禮儀與中餐服務(wù)中的引座禮儀基本相同,不再重復(fù)。（3）入座。以女士?jī)?yōu)先為原則,引領(lǐng)客人入座。（4）當(dāng)客人從左側(cè)入座時(shí),雙手輕握椅背靠背慢慢地向后拉,當(dāng)賓客站在椅子前待坐時(shí),用右腿或左腿的膝蓋頂住坐椅靠背使坐椅處于隨時(shí)調(diào)整的狀態(tài),然后輕輕隨著賓客坐下的姿勢(shì),將坐椅推到賓客就座的合適的位置。（5）賓客要脫外套時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助并征得客人的同意掛放在衣架上。女賓客一般都有小手提包,可讓其放在空座位上或征得客人意見(jiàn)后放置在其他地方。西餐服務(wù)禮儀（二）西餐擺臺(tái)和基本服務(wù)禮儀第二節(jié)第二節(jié)西餐服務(wù)禮儀3.上菜禮儀西餐的正餐,尤其是在正式場(chǎng)合所用的正餐,其菜序復(fù)雜多樣,講究甚多。在大多數(shù)情況下,西餐正餐的菜序由愿道菜肴構(gòu)成:開(kāi)胃菜、酒水、湯、主菜、面包、甜品、果品、熱飲。正式的全套西餐上菜順序是:餐前菜和湯→魚(yú)→水果→肉類→乳酪→甜點(diǎn)和咖啡→水果→餐前酒和餐酒。西餐服務(wù)禮儀（二）西餐擺臺(tái)和基本服務(wù)禮儀項(xiàng)目四涉外禮儀第五節(jié)大洋洲主要客源國(guó)（地區(qū)）禮儀4第四節(jié)非洲主要客源國(guó)（地區(qū)）禮儀4第三節(jié)美洲主