前廳服務(wù)與管理電子教案 項目一任務(wù)一走進大堂

杭州市臨平職業(yè)高級中學(xué)旅游組陳勝躍《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計授課內(nèi)容：項目一前廳印象——任務(wù)一走進大堂課時：2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：通過本次課的內(nèi)容，使學(xué)生了解前廳的設(shè)施設(shè)備，掌握前廳大堂的構(gòu)成、氛圍和大堂總臺的設(shè)計。能力目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。情感目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，使學(xué)生感受到飯店工作環(huán)境的與眾不同，樹立學(xué)生的職業(yè)理想，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點：掌握前廳大堂的構(gòu)成教學(xué)難點：掌握前廳大堂的氛圍教法與學(xué)法：任務(wù)驅(qū)動法、小組合作探究法、討論法、講述法教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程：教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計1.任務(wù)導(dǎo)入教師在PPT上展示酒店大堂的圖片，布置今天的課堂活動：參觀酒店大堂。并在PPT上提出今日的任務(wù)清單：前廳大堂的構(gòu)成？前廳大堂各部分有什么特點？3..前廳大堂的氛圍要求？4.大堂總臺的設(shè)計有哪些類型？5.前廳主要有哪些設(shè)施設(shè)備？觀看圖片，聽取課堂活動內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)大堂圖片引起興趣，以任務(wù)驅(qū)動的形式引入新課內(nèi)容，讓學(xué)生帶著任務(wù)進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。2.講授新課知識點1.前廳大堂的構(gòu)成引言：前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經(jīng)之地，是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會客和退房結(jié)賬的地方。提問：前廳大堂有哪幾部分構(gòu)成？教師在PPT上展示大堂的圖片，要求學(xué)生通過觀察圖片完成總結(jié)：分別為飯店入口處、飯店大門、大堂公共活動區(qū)域、總臺、大堂吧、商場、洗手間、商務(wù)中心。前廳大堂各部分有何特點？以表格的形式完成。區(qū)域特點設(shè)計原因入口處大門大堂公共活動區(qū)域總臺大堂吧商場洗手間商務(wù)中心飯店入口處：有氣派、有吸引力、有迎接客人的氣氛。飯店大門：正門和邊門組成?？傮w要求外觀新穎、有特色，能夠吸引客人。門的規(guī)格與飯店的客流量、服務(wù)水平、規(guī)格等因素掛鉤?？稍O(shè)置重門，保持大堂內(nèi)室溫的相對穩(wěn)定。為了安全起見，午夜關(guān)閉正門，只留邊門。（3）大堂公共活動區(qū)域：總體特征：舒適寬敞，風(fēng)格、面積與飯店的規(guī)模和星級相適應(yīng)。具體要求：①通常不少于0.6-1.2平方米/間客房，或控制在250-400平方米之間。②空間高度：有一定高度，最好為天井式。③地面裝修：最好鋪設(shè)大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，豪華且便于清潔?？偱_：一般均位于飯店一樓大堂，正對大堂入口處。（5）大堂吧（咖啡廳）:供客人休息、聊天的地方（6）商場:在一樓，為方便客人購買物品（7）洗手間:有中英文指示標(biāo)志，應(yīng)寬敞、干凈、無異味，各種用品齊全（8）商務(wù)中心:地理位置：在飯店一樓知識點2.前廳大堂的氛圍引言：前廳部地處飯店大堂中最顯眼的位置，是給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象的地方。提問：怎樣的前廳大堂設(shè)計最能令客人感到舒適？讓我們通過客人的各種感官來進行分析——眼睛來看：圖片展示講述：光線——良好的光照效果=自然光線+多層次燈光色彩——主要活動區(qū)域以暖色調(diào)為主+中心藝術(shù)品；服務(wù)環(huán)境和客人休息區(qū)色調(diào)略冷些，創(chuàng)造輕松氣氛耳朵來聽：前廳常見音樂播放講述：減少噪音，背景音樂質(zhì)量好、柔和、音量適中鼻子來聞：講述：采用飯店香味傳遞系統(tǒng)，飯店香氛擴散系統(tǒng)或飯店中央空調(diào)加香機等方式身體來感受：一般溫度維持在22-24度之間，濕度控制在40%-60%之間知識點3.大堂總臺的設(shè)計展示幾種大堂總臺的圖片提問：大堂總臺的形狀一般有那幾種，總臺的大小、尺寸和哪些因素有關(guān)？講述：形狀：采用曲直相結(jié)合的辦法，有直線形、半圓形、“L”形、“∽”形（ppt配以圖片欣賞）高度：理想高度為110-125厘米，內(nèi)側(cè)工作臺高度為85厘米，寬度為30厘米。大?。河娠埖杲哟藬?shù)、總臺服務(wù)項目和計算機的應(yīng)用水平等因素決定。布局：緊湊合理，以崗位職能劃分區(qū)域。封閉式柜臺——開放式坐式前臺知識點4.前廳的主要設(shè)備提問：前廳的設(shè)備有哪些組成，每種設(shè)備的用途分別是什么？ppt上展示各設(shè)備，教師分別進行講述1.計算機：目前較先進的飯店計算機軟件系統(tǒng)有HIS系統(tǒng)和FIDILIO系統(tǒng)等，HIS系統(tǒng)專業(yè)性強，F(xiàn)IDILIO系統(tǒng)穩(wěn)定性好。2.鑰匙機：為客人制作房卡用。3.貴重物品保險箱：數(shù)量為飯店客房總數(shù)的15%-20%。4.賬單架：用于存放住店客人的賬單的架子，一般置于總臺收銀處，以便存取，通常按房號排列。5.飯店自助入住設(shè)備：客人可以自助開房、退房、結(jié)賬離店。6.觸摸式計算機顯示屏：供客人查閱有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目等信息。7.行李組設(shè)備：方便客人拿取行李及出行，配有行李車，供殘疾人專用的輪椅、傘架等。8.電話總機設(shè)備：用于轉(zhuǎn)接電話的交換機，用于提供叫醒服務(wù)的設(shè)備和長途電話自動計費器和播放背景音樂的設(shè)備。拓展訓(xùn)練：思考題美國著名的飯店管理專家奧圖爾先生認為：“若將飯店比作車輪，則前廳是該車輪的軸心”。通過今天的學(xué)習(xí)，你如何理解這個比喻。觀看圖片，各小組共同完成子任務(wù)1。小組討論完成子任務(wù)2。討論分析各區(qū)域設(shè)計的合理原因。思考、回答思考、回答思考、回答討論回答思考，回答結(jié)合圖片，對前廳設(shè)備進行認識和記憶。思考、討論、回答。通過圖片的觀察，使學(xué)生明確大堂的各組成部分。再小組討論引導(dǎo)學(xué)生歸納各部分的特點，通過學(xué)生自己的觀察與思考，加上教師的提問和引導(dǎo)，使學(xué)生明白大堂各部分的設(shè)計原因，培養(yǎng)學(xué)生的思考能力和合作意識。通過不同的飯店入口處圖片，直觀感受哪些裝飾更有氣派、有吸引力？通過學(xué)生自身的感官體驗，思考飯店前廳大堂的氛圍創(chuàng)設(shè)原因，由自身的最舒適來推及到如何給客人提供最舒適的環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。讓學(xué)生了解總臺的設(shè)計種類、原則增加學(xué)生對知識的感性認識。進一步鞏固知識通過觀看直觀的圖片，結(jié)合老師的講解，對知識點進行了解，對前廳各設(shè)備有一個初步的認識，為今后的前廳學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)拓展訓(xùn)練旨在檢驗學(xué)生對課堂知識的理解程度，每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)程度不同，理解上會有差異。3.課堂小結(jié)1.前廳大堂的構(gòu)成？2.前廳大堂各部分有什么特點？3.前廳大堂的氛圍要求？4.大堂總臺的設(shè)計有哪些類型？5.前廳主要有哪些設(shè)施設(shè)備？跟著老師一起回復(fù)知識點對本次課的知識內(nèi)容進行回顧4.作業(yè)布置參觀一家高星級酒店，畫出飯店大堂的布局圖，對照飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店前廳環(huán)境進行評價打分。結(jié)合實際，對所學(xué)知識點進行應(yīng)用。知識鏈接：以下內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)。1.Fidelio系統(tǒng)：世界最著名的酒店管理系統(tǒng)1987年10月在德國慕尼黑成立的FidelioSoftwareGmbH，成立僅僅四年就成為了歐洲頂尖的酒店軟件管理產(chǎn)品，成立六年躍居世界酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商之首。之后并入美國MicrosSystemInc公司，1995年Micros成立中國分公司--上海富達，2003年北京中長石基信息技術(shù)有限公司從Micros公司取得了FIDELIO和OPERA中國唯一的銷售許可。FIDELIO和OPERA幾乎是所有國內(nèi)高端外資酒店的共同選擇，在國內(nèi)，除非5星級或者有一定影響力的酒店，一般都不進行合作。2.HIS系統(tǒng)：SoftBrands思博軟件是全球最大的酒店業(yè)解決方案供應(yīng)商之一，思博旗下酒店業(yè)資訊系統(tǒng)HIS(ADivisionofSoftBrands)提供全面的企