客戶投訴處理方案及案例

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔鶎W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉穼W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲客服部-客戶投訴處理方案當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能來自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個(gè)不愉快的事情。從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對物流部門提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對客戶的經(jīng)營造成傷害。至于物流部門本身，則可能因?yàn)榭蛻舻牟粷M而降低其對企業(yè)的信心。情況嚴(yán)重的，還可能影響到企業(yè)的信譽(yù)及利潤。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，當(dāng)客戶有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)其它的客戶，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴個(gè)。因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費(fèi)宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴于企業(yè)物流服務(wù)人員能否謹(jǐn)慎處理客戶的每一個(gè)不滿與投訴。一、物流部門對客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員或者是部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的專職人員，在接獲客戶投訴時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：要有效地傾聽客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：（）讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。（）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以觀察對方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。（）傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實(shí)上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。提供解決方案所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：（）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。（）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（）按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（）處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。讓客戶認(rèn)同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過程，有變動(dòng)必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止?？蛻敉对V處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法;如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。（）對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：客戶電話投訴的處理（）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時(shí)利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。（）從電話中了解投訴事件的基本信息。（）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。信函投訴的處理（）立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。（）請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。當(dāng)面投訴的處理（）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。（）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請客戶確認(rèn)。（）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。（）必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。（）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。（）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。三、客戶投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練俗話說：“預(yù)防勝于治療”。物流經(jīng)理除了必須對投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的?？蛻敉对V處理的通報(bào)所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報(bào)至每一位員工。處理客戶投訴能力訓(xùn)練物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有：（）面對客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。（）物流部門既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。（）認(rèn)識(shí)常見的客戶投訴項(xiàng)目。（）熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。（）熟悉各種應(yīng)對用語?？蛻敉对V的處理，對于物流部門的工作而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務(wù)水平。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉穼W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔K州吉人漆業(yè)有限公司客戶投訴處理程序一、目的為及時(shí)解決客戶投訴，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度特制定本程序一、職責(zé)限權(quán)1、營銷部：負(fù)責(zé)客戶來電、來函及來訪投訴的受理，并將投訴內(nèi)容告知區(qū)域經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)投訴單據(jù)的退貨及沖帳工作。2、市場部：負(fù)責(zé)向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見。3、產(chǎn)品服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤與驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作。4、質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)牽頭與車間及技術(shù)部查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。三、流程1、營銷部在接到客戶來電、來訪及來函后應(yīng)填制《客戶投訴（退貨）處理

單》，同時(shí)通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理，并將《客戶投訴（退貨）處理單》交產(chǎn)

品服務(wù)部。2、大區(qū)經(jīng)理在接到營銷部通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通了解具體實(shí)際情況做好解釋工作，并就具體問題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補(bǔ)償在200元0以內(nèi)的閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根大區(qū)經(jīng)理可直接處理）報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部審核及驗(yàn)證。3、產(chǎn)品服務(wù)部在接到大區(qū)經(jīng)理的處理方案后，確認(rèn)投訴的真實(shí)性并簽署具

體處理意見后交技術(shù)副總審批，審批完成后將《客戶投訴（退貨）處理單》交質(zhì)

量管理部；4、質(zhì)量管理部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后，負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)車間及技術(shù)部查清原因，并制定糾正預(yù)防措施落實(shí)責(zé)任人。5、營銷部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后請總經(jīng)理審批，并負(fù)責(zé)辦理相關(guān)的退貨及沖帳工作。6、產(chǎn)品服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作；并于次月5日前將統(tǒng)計(jì)資料交至技術(shù)副總處。四、責(zé)任如在處理投