酒店前廳部崗位服務(wù)內(nèi)部管理制度規(guī)范

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!前廳部崗位服務(wù)內(nèi)部管理制度規(guī)范應(yīng)接、行李服務(wù)規(guī)范一、應(yīng)接服務(wù)規(guī)范：（一）、大門應(yīng)接流程：1、上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。（1）、工裝、（2）、黑皮鞋（3）、工號(hào)牌（4）、儀容儀表2、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。3、當(dāng)客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客提供開啟車門服務(wù)，具體操作注意事項(xiàng)如下：（1）、一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿（信佛教、伊斯蘭教除外），以免客人下車時(shí)碰痛頭部。（2）、拉開車門客人下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨?！币罂邶X清楚，中賓講普話，外賓講英語。若老客人和長(zhǎng)住客人應(yīng)以姓名稱呼。（3）、如遇客人乘坐的車輛不在規(guī)定的下車停靠線，應(yīng)小跑步至客人車旁為其開啟車門，若遇老人、孩童、病殘者應(yīng)主動(dòng)挽扶。（4）、若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。（5）、客人下車時(shí)要看清是否有客人遺留物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速指揮車輛?？吭谝?guī)定的車位，保持車道暢通，同時(shí)記下車號(hào)。4、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客人坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐（最好用姓）謝謝您光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上，隨后向客人及駕駛員點(diǎn)頭微笑道別示意迅速離開。5、酒店大堂主門的應(yīng)接員要主動(dòng)為出入的客人提供拉門服務(wù)。操作注意事項(xiàng)：（1）、右手門用右手拉，左手門用左手拉，步法為二步曲。（2）、當(dāng)客人走近大門二米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。（3）、當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問好：“先生/小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼。“歡迎再次光臨，再見”。（4）、關(guān)門時(shí)注意關(guān)門速度不要快過于地彈簧的回彈簧的回彈速度，也不能放手自由，以免撞上客人。（5）、沒有客人出入時(shí)應(yīng)保持關(guān)門狀態(tài)，雙手自然下垂，決不能將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。6、遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切告訴客人時(shí)，可請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)示上級(jí)解決，決不可將錯(cuò)誤、不準(zhǔn)確信息告訴客人。7、下雨天，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上，雨天過后，就將傘架放回指定地方，并將雨傘放在不起眼的地方晾干，如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)及時(shí)交大堂招領(lǐng)保管。8、呼喚尋人，不允許叫喊，應(yīng)走到客人身旁在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知客人或者利用“尋人牌”詳見問訊尋人程序。9、接受客人預(yù)訂車輛，必須問清車型、人數(shù)、時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)、是否來回，并記錄下來，隨后與租車公司聯(lián)系，記清車號(hào)通知客人。10、保持酒店良好秩序，發(fā)現(xiàn)醉漢、精神病患者和衣冠不整等不受歡迎的，應(yīng)接員有責(zé)任予以阻擋（以保護(hù)客人和自身安全為基礎(chǔ)）并協(xié)助大堂副理和保安人員妥善處理。11、交接班換崗時(shí)要從大廳側(cè)面行走（不能直串大廳中間）換崗，換崗人未到之前不可下崗，換崗后下崗人要及時(shí)“列隊(duì)”離崗。二、行李服務(wù)工作規(guī)范（一）、行李運(yùn)送流程1、散客抵店（1）、向客人微笑使用敬語以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘到店車輛號(hào)碼。（2）、引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記，辦理入住手續(xù)。（3）、客人登記時(shí)，行李員正確的姿勢(shì)站立于客人身后的2米處，替客人看管行李，并等候客人登記完畢。（4）、登記完后，接待員將IC卡和房卡交給行李員，行李員按房號(hào)引領(lǐng)客人進(jìn)房，并將行李送進(jìn)客房（開啟房門時(shí)應(yīng)先按門鈴，以免出錯(cuò)）進(jìn)房后迅速按客人吩咐放好行李。（5）、客人無其它要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快，向客人微微鞠躬后倒退2—3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。（6）、回到行李房后，在《散客行李進(jìn)店記錄》上逐項(xiàng)登記清楚。2、散客離店（1）、行李員看見離店客人提著行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。（2）、接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間。（3）、按時(shí)抵達(dá)客房門前，進(jìn)房時(shí)應(yīng)先按門鈴，并有禮貌地招呼客人，表明自己的來意，征得客人同意后才能進(jìn)房。（4）、行李多時(shí)，要帶行李車上摟面。（5）、與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至門外并搬運(yùn)上車，向客人道別，記下車牌號(hào)。（6）、回到行李柜臺(tái)填寫《散客行李離店記錄》，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)辦行李員姓名。（7）、如客人不是馬上離店，可將行李送行李房暫存，并按行李寄存手續(xù)辦理?？腿穗x店時(shí)按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬運(yùn)上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回IC卡鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。3、團(tuán)體抵店（1）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，行李員領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)隊(duì)行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損行李，將行李總數(shù)填入《團(tuán)隊(duì)入住登記》，請(qǐng)送行李者簽名認(rèn)可。（2）、行李領(lǐng)班從團(tuán)隊(duì)接待負(fù)責(zé)人處獲取團(tuán)隊(duì)的名單、房號(hào)。（3）、根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上《行李掛牌》并注上房號(hào)。（4）、根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并盡可能使行李與客人不用同一電梯。（5）、行李員將行李送進(jìn)房后，必須在《行李員行李記錄》上作好記錄。（6）、所有行李搬運(yùn)完畢，將《行李記錄》報(bào)領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫《團(tuán)隊(duì)行李收送記錄》確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。4、團(tuán)體離店（1）、每批團(tuán)體抵店時(shí)要填《團(tuán)隊(duì)入住登記》注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間，中班行李員負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體行李交出的時(shí)間。（2）、根據(jù)團(tuán)體名單和房號(hào)，由行李員領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。（3）、行李員從每個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在《行李員行李記錄》上，做到輕拎、輕卸、輕放。（4）、所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李總數(shù)，必須與分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收《團(tuán)隊(duì)入住登記》。（5）、行李領(lǐng)班填寫《團(tuán)隊(duì)行李收送記錄》后存檔。（6）行李未離店之前，需有專人注意看管，并需用繩子綁好蓋上網(wǎng)罩。（7）團(tuán)體接待單位派車來運(yùn)走行李前，請(qǐng)取行李者在《團(tuán)隊(duì)入住登記單》上簽收并存檔。（二）、行李寄存及領(lǐng)取流程行李寄存（1）、客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，（如有現(xiàn)金、護(hù)照、金飾、玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)）危險(xiǎn)物品、違反國(guó)家規(guī)定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上鎖，如沒有鎖當(dāng)客人的面用封條封好。對(duì)寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌。（3）、填寫《行李寄存牌》，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在《行李寄存牌》上聯(lián)簽名并將下半聯(lián)撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。（4）、將行李寄存牌上聯(lián)系掛在行李包上，根據(jù)寄存時(shí)間按順序擺放。寄存行李超過1天，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串連在一起，以免混淆。（5）、按要求填寫《行李寄存記錄》注明行李存放位置、件數(shù)、存取日期等情況，經(jīng)辦人姓名。2、行李領(lǐng)?。?）、當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下半聯(lián)，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半聯(lián)的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。（2）、經(jīng)與《行李寄存記錄》核對(duì)無誤后，將上下寄存牌的簽名核對(duì)，證實(shí)二者簽字筆跡相同，寄存牌號(hào)相同后交給客人確認(rèn)認(rèn)可。（3）、客人領(lǐng)取行李以后，將行李寄存牌上下聯(lián)合訂在一起，注明領(lǐng)取日期、時(shí)間、經(jīng)辦人姓名、《行李寄存記錄》。代領(lǐng)行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名、單位、地址、電話號(hào)碼留下，同時(shí)在《行李寄存牌》的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。（2）、將《行李寄存牌》的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶《行李寄存牌》下聯(lián)和證件來提取行李。（3）、告訴客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店將自行處理。（4）、代領(lǐng)人來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，并能講出原寄存客人的姓名、件數(shù)等。（5）、收下《行李寄存牌》的下聯(lián)，經(jīng)與《行李寄存記錄》核對(duì)無誤后，并將上下寄存牌的編號(hào)核對(duì)相符，請(qǐng)代領(lǐng)人寫收條。將行李交給領(lǐng)取人。（6）、將收下行李牌上下聯(lián)和收條合訂一起，注上領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人簽名。（7）、若事先不知道客人要請(qǐng)人代領(lǐng)行李，必須要有客人的委托單，〈委托某人前來代領(lǐng)行李，并在委托單上簽名認(rèn)可〉《行李寄存牌》下聯(lián)及有效證件核對(duì)無誤后將行李交代領(lǐng)人。最后將委托單、行李牌上下聯(lián)合訂一起存檔，并在《行李寄存記錄》注銷領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人簽名。人行李寄存牌遺失領(lǐng)?。?）、如客人遺失行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件，核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)，原房號(hào)等情況。（2）、核準(zhǔn)是客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫專為此準(zhǔn)備的《領(lǐng)取寄存行李證明》，表示客人已領(lǐng)走行李并在單上簽名。（3）、將《領(lǐng)取寄存行李證明》與《行李寄存牌》的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在《行李寄存記錄》上作好記錄。、用雨傘服務(wù)流程1、當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫《借條》并請(qǐng)客人交押金，還雨傘時(shí)將押金退還。2、特殊情況須領(lǐng)班同意可免收押金，但請(qǐng)客人在《借條》上簽字并注上房號(hào)。3、做好交接工作。雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。問詢服務(wù)工作規(guī)范工作必須掌握的信息范圍：1、了解主要客源國(guó)家的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣愛好、忌諱等。2、熟悉酒店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。3、了解酒店組織體系，各部門職責(zé)范圍及其負(fù)責(zé)人的姓名。4、熟悉酒店有關(guān)政策，對(duì)內(nèi)、對(duì)外政策、房?jī)r(jià)政策、銷售策略。5、熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際主要航空公司、航班情況及抵離查詢方式。6、熟悉有關(guān)列車車次及其抵達(dá)、離開時(shí)間的查詢方式、售票處、問訊處電話。7、了解酒店與主要城市（附近城市）的距離、抵達(dá)方式。8、了解酒店所在城市影院、音樂廳、展覽館、教堂等地址、電話。9、了解酒店掛鉤的醫(yī)院、電話、地址。10、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間。11、熟悉市內(nèi)交通情況。12、熟悉本市外貿(mào)單位、大專院校、重點(diǎn)企業(yè)的地址、電話聯(lián)系方式。13、了解本市參觀、游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店的距離。14、了解本市各體育場(chǎng)所、地址、開放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。15、了解省內(nèi)、全國(guó)主要風(fēng)景名勝點(diǎn)的風(fēng)景特色、到達(dá)方式。16、掌握世界各主要城市時(shí)差的計(jì)算方式。17、了解本市政府機(jī)構(gòu)、公安部門、外事旅游部門的地址、電話及負(fù)責(zé)人。18、熟悉本市外來機(jī)構(gòu)、外資企業(yè)的電話、地址。19、了解本市各餐館特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間。20、熟悉本市宗教場(chǎng)所、名稱、地址、開放時(shí)間。21、熟悉本市商場(chǎng)、購(gòu)物中心的特色、地址。22、了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)情況。23、查詢工作中必須應(yīng)有的資料。（1）、本酒店及所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)，酒店各個(gè)營(yíng)業(yè)、商務(wù)、娛樂場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間，經(jīng)營(yíng)特色匯編。（2）、電話號(hào)碼本和各主要場(chǎng)所、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等電話號(hào)碼匯編；（3）、郵資價(jià)目表；（4）、酒店各娛樂場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間、特色、價(jià)格的匯編；（5）、世界地圖、全國(guó)地圖、全省和本市的地圖（中英文）；（6）、旅游部門出版的介紹本國(guó)各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè)；（7）、飛機(jī)、火車、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表；（8）、宗教場(chǎng)所的開放時(shí)間、地址、電話。二、問詢服務(wù)流程：（一）查詢客人房間號(hào)碼（1）、總臺(tái)接待員不論接到查詢電話或客人詢問住店房間號(hào)碼可以通過電腦輸入姓名進(jìn)行查找；（2）、查到以后先電話與客人聯(lián)系，征得同意后方可告知查詢?nèi)嘶驅(qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)給客人；（3）、如客人不在房間，原則上不把房號(hào)告知查詢?nèi)?，可?qǐng)其留言；（4）、如一時(shí)查不到，也不能輕易回絕?？梢园匆韵路椒ɡ^續(xù)查找；A.問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香港、臺(tái)灣拼法。B.問清客人是從何處來、何日何時(shí)抵店、何時(shí)離店。C.問清是否團(tuán)體，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其他人一起來住店的，如是，問清同行人的姓名再?gòu)耐腥说男彰胁檎摇.是何接待單位，何公司的客人。E.如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單。F.如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫姓名，然后根據(jù)丈夫姓查找。G.還可從剛辦理入住手續(xù)、未輸入電腦的“住宿登記單”查詢。（5）、如果以上方法也查不到，應(yīng)向問詢?nèi)吮硎厩敢?，并說明已通過多方查找。請(qǐng)其留言或留下電話，一有信息馬上與之聯(lián)系，或請(qǐng)問詢者留言，一旦找到客人或客人以后來登記時(shí)，即將《客人留言單》交給客人。、要求住店期間對(duì)外保密流程：1、登記時(shí)要求酒店答應(yīng)為其保密本人的姓名和房號(hào)；記后要在登記單上注明“保密”二字，并在電腦屏幕中輸入保密或保密代號(hào)。必須及時(shí)通知總機(jī)此情況，總機(jī)應(yīng)在電話上（話務(wù)員）加設(shè)“免打擾”。在交接本上注明；在外保密是相對(duì)的，如遇公安部門查詢?cè)谧C實(shí)其身份前不能告之，證明其身份后應(yīng)由保安部陪同查找，才能將客人信息告知；如遇客人查詢保密者，應(yīng)及時(shí)告訴保密者，查詢者身份，如果說客人不在房間，可請(qǐng)其留下地址、電話通知住店客人，由其自己決定是否會(huì)見（不能告訴客人“住店客在酒店住”）。如果客人在房?jī)?nèi)不見查詢者，可告知查詢者客人目前還未入住本酒店。（三）、留言流程：1、住客留言；（1）、通過電話留言，問清其姓名、房號(hào)、有效時(shí)間、去向、聯(lián)系方法，經(jīng)辦人簽名，將以上內(nèi)容填入《住客留言單》并輸入管理系統(tǒng)電腦，應(yīng)有時(shí)間限制；總臺(tái)、總機(jī)互通信息，這段時(shí)間房間應(yīng)設(shè)“免打擾”并交接清楚。（2）、客人來總臺(tái)留言，請(qǐng)客人填《住店客留言單》并發(fā)送總機(jī)房，將有關(guān)內(nèi)容輸入管理系統(tǒng)電腦。（3）、留言內(nèi)容到限制時(shí)間要及時(shí)從管理系統(tǒng)電腦內(nèi)刪除,解除“免打擾”設(shè)置。2、訪客留言：（1）如有電話要留言給住客，應(yīng)及時(shí)查找客人是否住在本店；（2）填寫《訪客留言單》，問清客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，留言人的姓名、電話、單位（公司）名稱；（3）留言內(nèi)容要寫得清楚易懂。（4）、復(fù)述一遍留言內(nèi)容，確保正確，并簽上日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并即時(shí)輸入管理系統(tǒng)電腦。（5）、《訪客留言單》一式三聯(lián)（總臺(tái)、樓層服務(wù)員、客人），應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)同時(shí)發(fā)出。（6）、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預(yù)訂單放在一起，待客人入住登記時(shí)交客人。（四）、叫醒服務(wù)流程：1、叫醒：（1）、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人姓名、房號(hào)和要求叫醒時(shí)間、日期，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。（2）、將記下的內(nèi)容及時(shí)通知總機(jī)，并簽下自己的名字和總機(jī)接受人的名字（叫醒服務(wù)記錄本）。（3）、凌晨2點(diǎn)將所有當(dāng)天叫醒記錄與總機(jī)記錄核對(duì)一遍，確保其準(zhǔn)確性。2、團(tuán)體叫醒（1）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單、房號(hào)、要求叫醒時(shí)間，并明確是否要求全部統(tǒng)一時(shí)間叫醒或個(gè)別房間不要求叫醒，最后與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍，再與電腦核對(duì)實(shí)際房號(hào)（填寫《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》）。（2）、在《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》上寫上“團(tuán)名”并填上經(jīng)辦人名字。（3）、將《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》一聯(lián)交總機(jī)，一聯(lián)留總臺(tái)。（4）、凌晨2：00與總機(jī)再次核對(duì)一遍，以免差錯(cuò)。（五）、尋人服務(wù)流程：1、客人來電話要求幫助尋找大堂里客人時(shí)，應(yīng)正確地將客人姓名端正地寫在尋人牌上。2、請(qǐng)行李員垂直舉著尋人牌，按指定的路線在大堂各處走一圈。到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。如找不到人，行李員應(yīng)及時(shí)告知總臺(tái)通知客人，該客人不在大堂。是否尋到客人，都將尋人牌擦去上面的字跡交總臺(tái)，下次再用。（六）、處理轉(zhuǎn)交物品流程1、住客轉(zhuǎn)交訪客(1)接到客人物品，首先禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下。(2)請(qǐng)客人留下取物人姓名、單位、地址、電話號(hào)碼和其本人的姓名、房號(hào)。(3)在《處理轉(zhuǎn)交物品記錄》上作好記錄，同時(shí)由轉(zhuǎn)交客人簽名。(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。(5)取物人前來領(lǐng)物時(shí)，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。(6)如取物人沒有按時(shí)來取，可電話通知（每天早班負(fù)責(zé)），存放日期最多不超過期30天，否則酒店可進(jìn)行處理。（接受轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)向客人說明）客轉(zhuǎn)交住客：（1）、接到物品時(shí)，首先應(yīng)禮貌地說明不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，然后點(diǎn)清數(shù)量核對(duì)清楚。(2)問清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體住址和電話號(hào)碼。(3)通過電腦核實(shí)收物人姓名、房號(hào)、客人是否住在酒店（若已離開就不再接收）。(4)查找時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未到，次日有預(yù)訂，應(yīng)找到預(yù)訂單在上面注明有物品轉(zhuǎn)交，在轉(zhuǎn)交物品記錄單上作好記錄。(5)填《留言通知單》，客房、樓層服務(wù)員、總臺(tái)分別一聯(lián)，并輸入管理系統(tǒng)電腦，告訴客人總臺(tái)有客人的轉(zhuǎn)交物品。(6)在物品上掛上牌子（行李寄存牌）若客人沒來取，第二天早班再通知，必要時(shí)通知收銀員客人退房時(shí)到問詢處領(lǐng)取。(7)取物時(shí)須出示房卡或有效證件，并履行簽收手續(xù)（轉(zhuǎn)交物品記錄本上簽名），同時(shí)及時(shí)取消電腦留言內(nèi)容。、箱租用流程：1、客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物時(shí)，首先應(yīng)禮貌、熱情接待，并證實(shí)是住店客人后方可寄存（憑房卡核對(duì)電腦），并且不能保存違禁物品。2、客人辦理寄存手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并在卡上親筆簽名。3、核對(duì)客人填寫的記錄卡正確無誤后，收下記錄卡，并將保險(xiǎn)箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。4、人保險(xiǎn)箱的鑰匙必須妥善保管，謹(jǐn)防丟失，需要開箱時(shí)，就帶好鑰匙，憑房卡有效證件。5、客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，并將收下的保險(xiǎn)箱記錄卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)專放記錄卡的卡箱內(nèi)，同時(shí)鎖上保險(xiǎn)柜，并且在電腦屏幕上注明保險(xiǎn)箱號(hào)。在客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次開啟保險(xiǎn)箱都要出示證件（房卡）。應(yīng)及時(shí)地將記錄卡調(diào)出，請(qǐng)客人在記錄卡背頁開啟記錄欄內(nèi)填上日期、時(shí)間、客人簽名（也可用保險(xiǎn)箱開啟記錄表方式）。經(jīng)核對(duì)客人的簽名與記錄卡面頁的簽名無誤后，方可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出遞交給客人，讓客人自已開箱取物，非客人本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦。如客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失程序處理。請(qǐng)客人填寫《撬開保險(xiǎn)箱委托書》，并當(dāng)著客人面在大堂副理和保安人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部指派人員撬開，請(qǐng)客人取箱內(nèi)財(cái)物，但由于客人自己疏忽，丟失了鑰匙，導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞，因此按《撬開保險(xiǎn)箱委托書》中的規(guī)定，請(qǐng)客人支付一定的賠償費(fèi)用（830元）。客人退回保險(xiǎn)箱時(shí)，要收回鑰匙，請(qǐng)客人簽字，經(jīng)辦人簽字，并在客人的電腦屏幕上注銷?？贞P(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙要集中存在放保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜的鑰匙要妥善保管，嚴(yán)禁帶出或私自配制。交接班時(shí)要連同空關(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙一起做好交接工作，點(diǎn)清數(shù)字。、訂房流程：1、受客人要求代訂某市、某賓館房間，首先是記下客人的姓名、國(guó)籍、人數(shù)、到離日期、房間層次、數(shù)量、種類、付款方式，填寫《代訂房委托單》由客人和經(jīng)辦人簽名。2、到達(dá)后是否要求接送服務(wù)，以便知道車次、航班時(shí)間。3、向客人解釋代訂房間要付長(zhǎng)途通訊費(fèi)用（傳真、電話）但是不收服務(wù)費(fèi)。4、如果住店客人一次性結(jié)帳，填寫《雜項(xiàng)入帳憑證》應(yīng)注明客人姓名、房號(hào)、代訂房通訊費(fèi)等內(nèi)容，請(qǐng)客人簽字，然后將此憑證送交收銀處入帳、輸入電腦，退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳。5、將客人《代訂房委托單》通過傳真發(fā)往預(yù)訂賓館，但要求對(duì)方確認(rèn)。6、確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，將對(duì)方發(fā)來的確認(rèn)預(yù)訂和發(fā)出的代訂單訂在一起交給予客人，如來不及等對(duì)方確認(rèn)，要將發(fā)出的傳真出報(bào)報(bào)告交客人，以便客人到該店作為憑證。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不能完成，要有交班，并完成此事。會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)流程1、人要求預(yù)約酒店會(huì)議室，應(yīng)首先問清日期、時(shí)間、人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置、特殊要求等情況。2、即時(shí)查看會(huì)場(chǎng)是否有空，并和餐飲部、會(huì)展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。3、向客人說明租用的價(jià)格，并介紹會(huì)議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如設(shè)施設(shè)備、特別服務(wù)〉。4、《會(huì)議室預(yù)訂單》請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。酒店規(guī)定收取預(yù)付金，如與酒店簽有信用合同的可免收預(yù)付金，屬酒店住客一次性結(jié)帳也應(yīng)免收預(yù)付金。將《會(huì)議室預(yù)訂單》一聯(lián)送相關(guān)部門簽收；一聯(lián)留總臺(tái)，一聯(lián)交房務(wù)中心，一聯(lián)交收銀員〈會(huì)議結(jié)束后〉。開會(huì)隔天或當(dāng)天早上應(yīng)電話聯(lián)系再一次確認(rèn)。會(huì)議結(jié)束后，是住店客人一次性結(jié)帳的應(yīng)由餐飲部、會(huì)展中心將費(fèi)用輸入電腦，并請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)入帳憑證》上簽字，送交總臺(tái)收銀處。客房預(yù)訂工作規(guī)范電話預(yù)訂流程1、接到訂房電話首先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型，男女人數(shù)。2、通過電腦查看訂房流量表，看能否接受此預(yù)訂。3、接受訂房時(shí)，按《預(yù)訂單》上的項(xiàng)目問清：客人姓名、抵、離日期、火車車次、飛機(jī)航班、到達(dá)時(shí)間、房間種類、數(shù)量及人數(shù)、付款方式、是否有特殊服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號(hào)碼。4、向訂房者說明房?jī)r(jià)，并在《預(yù)訂單》上注明。5、凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在《預(yù)訂單》上注明合同號(hào)碼。6、客人是早上到的，而客房出租率高的情況下告訴客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，若客人需要的房間類型已訂滿，可建議客人住其它類型客房，并說明房?jī)r(jià)。所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。最后預(yù)訂員在《預(yù)訂單》的下方簽名，填上日期，并及時(shí)把預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。二、預(yù)訂和E—MAIL電子函件流程：1、接到訂房傳真或E—MAIL后，從頭到尾仔細(xì)看一遍，將重要內(nèi)容用筆劃下，如客人姓名、抵離日期、房間數(shù)和特殊要求等。2、通過電腦查看客房流量表，決定是否接受。3、決定接受預(yù)訂后，即填寫《預(yù)訂單》，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。4、如果一份傳真或E—MAIL同時(shí)訂幾個(gè)房間，并且不是同日期到達(dá)的，應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫《預(yù)訂單》。5、凡與酒店簽有協(xié)議、合同的公司、旅行社預(yù)訂，要在《預(yù)訂單》上注明合同號(hào)。6、如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對(duì)方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。到給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理的預(yù)訂傳真或E—MAIL，應(yīng)先交有關(guān)部門批示后再簽復(fù)確認(rèn)預(yù)訂。有接到的訂房傳真或E—MAIL，必須在于24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或E—MAIL，即刻回復(fù)。確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式，抵離日期航班或車次，并使用統(tǒng)一的《傳真發(fā)文稿》，深色筆書寫，筆跡清晰；回復(fù)E—MAIL訂房應(yīng)通過E—MAIL形式。所有工作做完后，將客人發(fā)來的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程1、裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的，必須每天定時(shí)查看預(yù)訂信息，獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。2、填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、預(yù)訂單位等。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過其他旅行社代訂的還是UTELL自訂?？蜐M，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREE-SALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計(jì)，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報(bào)告后，領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對(duì)。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。四、重要客人（VIP）的預(yù)訂流程1、持有酒店VIP卡、酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)訂和酒店高額消費(fèi)的?？蛻簦瑧?yīng)予確保。2、接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理審批。前來過的，享受過重要客人待遇的預(yù)訂，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明重要客人及VIP代號(hào)等級(jí)，仍作VIP客人接待。受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時(shí)間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。5、VIP客人信息輸入電腦，填入《預(yù)訂單》上。6、根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的房號(hào)。7、VIP客人預(yù)訂，都須填寫《VIP客房布置單》由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門。五、團(tuán)體、會(huì)議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：1、問清預(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會(huì)議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。2、查看電腦客房流量，確定是否能接受預(yù)訂。寫《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》內(nèi)容如下：團(tuán)隊(duì)、會(huì)議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時(shí)間；房間種類、數(shù)量，并說明房?jī)r(jià)；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)活動(dòng)及特殊要求；費(fèi)用結(jié)算方式，及報(bào)銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自理項(xiàng)目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號(hào)；確定消費(fèi)簽單人。如是重要團(tuán)體，請(qǐng)接待單位協(xié)助指明客人的名字、身份及具體要求，以便確定VIP等級(jí)，順利接待。根據(jù)《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號(hào)，并打印出來?？腿说竭_(dá)的前一天上午與接待單位聯(lián)系再一次確認(rèn)是否有變動(dòng)，如信息不全，應(yīng)聯(lián)系補(bǔ)全?？腿说竭_(dá)前一天由總臺(tái)負(fù)責(zé)將《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》送發(fā)各有關(guān)部門。留一聯(lián)作為存檔《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》要有簽收手續(xù)。六、旅行社〈團(tuán)隊(duì)〉預(yù)訂流程1、旅行社一般通過傳真來預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來回確認(rèn)。2、銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料，核對(duì)團(tuán)隊(duì)總稱、國(guó)籍、用房數(shù)、房?jī)r(jià)以及抵、離日期、航班、付款方式。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個(gè)傳真給旅行社（TA）：補(bǔ)全。沒有轉(zhuǎn)帳信用合同，要通知旅行社在客人到達(dá)前二天費(fèi)用轉(zhuǎn)到酒店帳戶，否則客房不保留，（有空房按上門散客接待）。填寫《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》將信息輸入電腦?？腿说竭_(dá)前二天由銷售員或預(yù)訂員負(fù)責(zé)與旅行社聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂信息資料，確保準(zhǔn)確性。如旅行社對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時(shí)修改《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。所有團(tuán)隊(duì)，在提前一天控制，安排好房間。并將《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺(tái)，由總臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)電腦信息資料無誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。七、酒店減免費(fèi)客人預(yù)訂流程1、接到預(yù)訂后，填寫《預(yù)訂單》，并負(fù)責(zé)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、將《預(yù)訂單》送發(fā)各相關(guān)部門。3、客人進(jìn)店后，預(yù)訂單附在帳頁上。4、特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。5、《預(yù)訂單》應(yīng)注明是全部免，還是部分免。八、輸入預(yù)訂流程1、輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。2、查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。（1）、此客人來店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。（2）、如客人的生日將在酒店度過，應(yīng)報(bào)大堂副理。（3）、客人上次住店時(shí)如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息《預(yù)訂單》上注明，并通知結(jié)帳處。3、按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，日本人應(yīng)輸入英文，中國(guó)姓名用漢語拼音，并都應(yīng)有中文姓名。4、輸入抵離日期，航班或車次號(hào)及時(shí)間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在《預(yù)訂單》上，并將《預(yù)訂單》按抵店日期歸類存檔。九、修改預(yù)訂流程1、接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原《預(yù)訂單》。2、根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。3、若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并在《預(yù)訂單》上做好更改預(yù)訂記錄簽上經(jīng)辦人名字，修改電腦記錄。不能接受更改要求，須根據(jù)實(shí)際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實(shí)在無房可介紹至其它酒店。果更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班車次，若是需要接送的客人，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。更改預(yù)訂的同時(shí)還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將《預(yù)訂單》按更改預(yù)訂日期存檔。如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程1、接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問清其姓名，原訂抵、離日期等情況。2、在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。3、根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《預(yù)訂單》核對(duì)無誤后在“訂單”上注明取消和通知人、經(jīng)辦人簽名、同時(shí)取消電腦預(yù)訂記錄。話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。（已通知的情況）支付過預(yù)訂金的預(yù)訂，應(yīng)將預(yù)訂單一聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處取消退還預(yù)付金。十一、核對(duì)預(yù)訂流程1、所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來往傳真資料，認(rèn)真核對(duì)，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與《預(yù)訂單》核對(duì)無誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與《預(yù)訂單》相同。3、取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。（著重是團(tuán)隊(duì)和VIP客人）。核對(duì)一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對(duì)”，并簽上核對(duì)人姓名。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：1、必須立即回答或回復(fù)傳真，說明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意。2、可主動(dòng)向其介紹同等級(jí)酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。3、到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理予以處理。4、有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實(shí)無房，酒店不再通知”。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。5、候補(bǔ)預(yù)訂要填好《候補(bǔ)預(yù)訂單》，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，并有內(nèi)部交接記錄。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程1、天早上接到總臺(tái)退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)準(zhǔn)確客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對(duì)，或通過電腦客人姓名查、核實(shí)未到）?？纯腿祟A(yù)訂來往資料，證實(shí)無任何要求取消預(yù)訂記錄。3、商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。4、旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到查閱資料無酒店差錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，通知旅行社，并詢問是否更改日期。5、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實(shí)無任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。6、通知酒店相關(guān)部門該預(yù)訂更改日期或取消。7、將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。十四、處理訂房的特殊要求：1、接機(jī)、接車（1）、接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次、抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)和服務(wù)費(fèi)。（2）、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫《接送通知單》注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班、車次時(shí)間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式，轉(zhuǎn)交接待人。2、訂票：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求預(yù)訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與商務(wù)中心聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。（告訴客人請(qǐng)把有關(guān)費(fèi)用匯到酒店）。（2）、可接受訂票，預(yù)訂員負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交商務(wù)中心，同時(shí)在客人《預(yù)訂單》上注明客人訂票事宜。（3）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與商務(wù)中心聯(lián)系取票事宜，有關(guān)費(fèi)用或?qū)⑵苯唤o客人收取有關(guān)費(fèi)用。3、訂會(huì)場(chǎng)：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人提出詳細(xì)的詢問，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置等，并立即查看會(huì)議記錄和與餐飲部、會(huì)展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。（2）、如可以接受預(yù)訂，應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書面形式送餐飲部、會(huì)展中心，同時(shí)應(yīng)在客人《預(yù)訂單》上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜。（3）、客人抵店前一天，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。（4）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù)。十五、客史檔案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)客史1、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)除建立電腦客史檔案外，還應(yīng)有書面檔案資料?！?、銷售部在分析市場(chǎng)和客戶資產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，客源消費(fèi)情況后，負(fù)責(zé)代表酒店與客戶（旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)）簽定，銷售優(yōu)惠合約，部門經(jīng)理簽字（包括信用合同）。銷售部將合約復(fù)印件一份轉(zhuǎn)交前廳部預(yù)訂處（內(nèi)容應(yīng)注明公司名稱（中、英文）、企業(yè)性質(zhì)，銀行帳戶號(hào)，簽約人，聯(lián)系人，公司地址，聯(lián)系電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，合同號(hào)碼，折扣優(yōu)惠率，優(yōu)惠房?jī)r(jià)等），包括今后合約更改和信息資料更改。預(yù)訂員將合約內(nèi)容的有關(guān)信息輸入電腦，并建立書面客史檔案。預(yù)訂處收到合約和有關(guān)客史信息后，及時(shí)按要求復(fù)核是否完備、齊全，如有缺項(xiàng)應(yīng)和銷售部聯(lián)系補(bǔ)全有關(guān)資料。電腦的客史號(hào)碼應(yīng)和合約的編碼相關(guān)。文件應(yīng)按旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)，A、B、C類，單位名稱的第一個(gè)字母分類存檔。預(yù)訂處收到更改信息，應(yīng)及時(shí)修改電腦記錄，然后把更改（通知單）信息資料、銷售優(yōu)惠合約與原公司資料合訂一起存檔。每季度一次，將書面資料與電腦儲(chǔ)存記錄核對(duì)，并作修改；清除已到期的優(yōu)惠合約電腦記錄（通知銷售部），確保電腦客史資料儲(chǔ)存的準(zhǔn)確性，電腦記錄出現(xiàn)重復(fù)時(shí)，應(yīng)查明原因，并將二客史記錄合并為一，取消另一個(gè)。（二）、散客和VIP客史1、接待處在客人CKI后，應(yīng)將住宿登記單一聯(lián)送交預(yù)訂處，待客人結(jié)帳后（待客人結(jié)帳退房后，登記單上的護(hù)照號(hào)碼、姓名、性別、出生日期、國(guó)籍職業(yè)、公司名稱、永久地址、房號(hào)、特殊要求等內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中）。2、預(yù)訂員在收到接待處住宿登記單，待客人結(jié)帳后，應(yīng)根據(jù)登記單上內(nèi)容與電腦客史記錄核對(duì)，并作更新。3、如收到收銀處客人未結(jié)帳通知，應(yīng)及時(shí)在電腦客史留言處，輸入有關(guān)情況，（便于客人下次來時(shí)提醒接待員處理，通知收銀處）。電腦中找不到客史檔案，應(yīng)為客人建立一客史檔案。如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來作對(duì)比，然后把它們合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。VIP客人除電腦客史檔案外，還應(yīng)有書面檔案資料《VIP客史檔案記錄卡》。預(yù)訂員在將離店客人住宿登記單核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有初次抵店的VIP客人，應(yīng)將其登記單的內(nèi)容抄入《VIP客史檔案記錄卡》，更新其內(nèi)容?！禫IP客史檔案記錄卡》應(yīng)按VIP等級(jí)和姓名字母排列歸類存檔?？褪窓n案完畢后，所有客人的住宿登記單應(yīng)按到店或離店日期排列存檔，存放期五年。預(yù)訂員接到非第一次住店的VIP客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)取出《VIP客史檔案記錄卡》，填寫好住宿登記單，并附在《預(yù)訂單》上交接待處。VIP進(jìn)店辦理登記手續(xù)時(shí)，接待員負(fù)責(zé)請(qǐng)客人確認(rèn)登記單上內(nèi)容，必要時(shí)，作相應(yīng)的更改。十六、預(yù)訂資料存檔流程1、確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來電，復(fù)電和《預(yù)訂單》一聯(lián)合訂在一起。2、先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按單位名稱和姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。3、有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。4、如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。5、如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份《預(yù)訂單》，并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾畫出來，并附在每一份相應(yīng)的《預(yù)訂單》后存檔。6、月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔（存放時(shí)間一般為一至二年，它是根據(jù)轉(zhuǎn)帳款的回收而定）?？偱_(tái)接待操作規(guī)范宿登記管理制度1、總臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)為客人登記，實(shí)施24小時(shí)接待服務(wù)。2、所有客人登記入住時(shí)間為3分鐘。3、所有中外旅客一律登記，登記率為100%。4、零星散客登記必須做到“三清三核對(duì)”即：“登記字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清”三清；“證件照片與本人是否相符，登記年齡與客人實(shí)際年齡是否相符，證件印鑒、期限是否有效”三核對(duì)。注明：外賓登記應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）、登記時(shí)必須有中、英文名字：持中國(guó)護(hù)照的《如回鄉(xiāng)證，臺(tái)胞證》必須填寫中文名字，持其他國(guó)家護(hù)照的華人都要寫中、英文名字，持日本護(hù)照的必須要寫漢字，英文二種姓名。（2）、填寫性別。（3）、年、月、日全部填上（外國(guó)人習(xí)慣日、月、年倒著填）。（4）、國(guó)籍：所有持護(hù)照的都應(yīng)填寫國(guó)籍?；剜l(xiāng)證、臺(tái)胞證、中華人民共和國(guó)通行證等我國(guó)內(nèi)部的護(hù)照，國(guó)籍均填中國(guó)。香港人，澳門人有效證件為回鄉(xiāng)證和香港身份證，臺(tái)灣人的有效證件為臺(tái)胞證，中華人民共和國(guó)旅行證；臺(tái)灣證件不作為有效證件，一些中國(guó)國(guó)籍的人在國(guó)外居住，都應(yīng)用中華人民共和國(guó)護(hù)照。（5）、證件種類：任何證件都應(yīng)填寫證件種類，如：護(hù)照、旅行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、海員證、外國(guó)人居留證等等。（6）、證件號(hào)碼：前后代碼也要填寫。（7）、簽證的種類：旅游（L）商務(wù)（S）訪問（F）定居（D）學(xué)習(xí)（X）外交公務(wù)簽證無代號(hào)。（8）、簽證有效期：A：對(duì)有簽證的證件應(yīng)填寫最近的有效期；B：回鄉(xiāng)證（無簽證）和香港身份證有效期10年；C：外國(guó)護(hù)照從入境之日起加簽證逗留日期起算簽證有效期；D：延長(zhǎng)簽證：延至XX號(hào)就到XX號(hào)；E：沒簽證有效期的，則填寫該證件的使用期限。（9）、永久地址：必須注明國(guó)家、地區(qū)、城市、家庭住址。（10）、停留事宜：根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)客人填寫。（11）、外賓團(tuán)體登記如有一份團(tuán)隊(duì)簽證登記表就按其團(tuán)隊(duì)簽證填寫或由個(gè)人登記填寫（臨時(shí)住宿登記單）。（12）、所有的外國(guó)人登記單24小時(shí)以內(nèi)必須送公安局外事科。5、重要客人VIP客人可以先進(jìn)房再辦理登記或由接待單位負(fù)責(zé)登記。6、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人可由團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員（陪同），會(huì)議組織代辦登記手續(xù)再報(bào)總臺(tái)。7、總臺(tái)接待員登記時(shí)，有責(zé)任對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T進(jìn)行協(xié)查、核對(duì)工作（發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)保安部）。二、有預(yù)訂散客的登記流程1、當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，問其是否有預(yù)訂；2、及時(shí)問清訂房住客的姓名，用查姓名的方式從電腦中找出客人的預(yù)訂屏幕，同時(shí)找出《訂房委托單》。3、仔細(xì)查看預(yù)訂單上是否有留言記錄，如有，及時(shí)交客人。4、查找時(shí)請(qǐng)客人填寫入住登記單，并有禮貌地請(qǐng)客人出示有效護(hù)照或證件。5、查驗(yàn)證件同時(shí)與客人登記單核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)登記單上字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址，要求登記內(nèi)容清晰齊全。6、檢驗(yàn)完畢后有禮貌地將證件交還給客人，請(qǐng)其收好，并表示感謝。7、向客人確認(rèn)預(yù)訂的房間種類、房?jī)r(jià)、付款方式，離店日期等。8、根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向，在電腦中挑選房號(hào)，制作IC卡鑰匙（介紹IC卡的使用）開出房卡，在登記單上寫上房號(hào)和房?jī)r(jià)并請(qǐng)客人簽名（相當(dāng)于完成了簡(jiǎn)易的合約）。9、請(qǐng)客人支付預(yù)付金，或錄制飯店接受的信用卡、刷卡、簽字、授權(quán)；10、向客人介紹行李員，同時(shí)將IC卡和房卡交行李員，請(qǐng)其陪同客人進(jìn)房。11、及時(shí)CHECKIN電腦，開通市內(nèi)電話，如客人有使用擔(dān)保（預(yù)付金、錄制信用卡、支付單位認(rèn)可）通知總機(jī)開通長(zhǎng)途，并自查電腦輸入無誤，填寫帳頁?？腿说怯泦?、《預(yù)訂單》和帳頁合訂在一起，送交收銀處。三、持記帳憑證（VOUCHER）客人的登記流程1、當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2、接到客人出示的記帳憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，簽發(fā)公司是否與我店簽有合約，并看清它的服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、房間等級(jí)、人數(shù)、住幾晚、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等。3、按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時(shí)找出《預(yù)訂單》。4、按憑證上的預(yù)訂日期辦理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必須征得旅行社書面同意方可作轉(zhuǎn)帳，否則多住日期由客人按門市價(jià)自理。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按門市價(jià)先收取預(yù)付金，辦理入住手續(xù)）。5、請(qǐng)客人填寫入住登記單，并有禮貌地請(qǐng)客人出示有效護(hù)照或證件。6、查驗(yàn)證件，同時(shí)與客人登記單核對(duì)。要求登記單上內(nèi)容填寫清晰齊全，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址等要求登記清晰?？腿舜_認(rèn)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和一次性結(jié)帳自理項(xiàng)目（雜項(xiàng)）（收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡，刷卡、授權(quán)、客人簽字）請(qǐng)客人在登記單上簽字。與客人確認(rèn)離店日期，然后分房填寫酒店房卡，并請(qǐng)客人簽名后交給客人。將房間鑰匙或IC卡交給客人并介紹使用方法（收押金）告知行李員陪同客人送行李進(jìn)房或向客人介紹行李員，將鑰匙或IC卡交行李員陪同客人進(jìn)房。CHECKIN電腦，建立帳卡，并通知總機(jī)（有信用擔(dān)保者）開通房?jī)?nèi)DDD、IDD線路（長(zhǎng)途電話）。將記帳憑證、登記單、預(yù)訂委托單一聯(lián)與帳頁合訂在一起交收銀處（帳頁上注明信用卡卡號(hào)和名稱或預(yù)付金發(fā)票號(hào)碼、金額碼）。四、上門散客接待登記流程1、當(dāng)客人來預(yù)訂房并要求住宿時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)向客人介紹各種房類和服務(wù)設(shè)施，并盡量推薦高價(jià)房，挽留客人。2、請(qǐng)客人填寫登記單，同時(shí)通過電腦查出所需房號(hào)，然后驗(yàn)證，確認(rèn)客人能接受的房類、房?jī)r(jià)、抵離日期，付款方式等，并請(qǐng)客人在登記單上簽字認(rèn)可。3、分房、填寫酒店房卡（護(hù)照）、制作IC卡、介紹其使用方法。4、征求客人意見請(qǐng)收銀員收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡（簽名）。5、請(qǐng)行李員陪同客人進(jìn)房。6、根據(jù)客人要求和信用狀況通知總機(jī)開通長(zhǎng)途（有信譽(yù)保證）。7、及時(shí)將客人有關(guān)信息輸入電腦，酌情開通相關(guān)記帳項(xiàng)目，建立帳頁，將客人登記單與帳頁合訂在一起轉(zhuǎn)交收銀處，由收銀員記錄預(yù)付金金額帳單號(hào)碼或信用卡號(hào)碼、類別。五、VIP客人接待登記流程1、接到VIP訂房單，應(yīng)立即根據(jù)訂房單要求控制房號(hào)。2、提前一天下午總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對(duì)電腦記錄將安排好房號(hào)的VIP客人《預(yù)訂單》，以書面形式（VIP布置單）送交客房部、餐飲部等相關(guān)部門，同時(shí)通知大堂副理。3、如客人非首次住店（通過客史）須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店前的檢查，并在當(dāng)天客人到達(dá)前確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。4、應(yīng)按規(guī)定事先填寫好歡迎卡和制作好IC卡。5、大堂副理負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。6、VIP客人到達(dá)時(shí)，由大堂副理迎接并陪同進(jìn)房登記或客人到達(dá)時(shí)總臺(tái)接待員通知大堂副理或總臺(tái)主管客人到達(dá)，陪同進(jìn)房。7、VIP客人到酒店后，立即通知總機(jī)開通長(zhǎng)途。8、將客人信息輸入電腦，建立帳頁，將登記單、預(yù)訂單與帳頁合訂一起交收銀處。六、團(tuán)體（會(huì)議）接待流程1、總臺(tái)接到團(tuán)體（會(huì)議）布置單時(shí)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)根據(jù)要求控制客房流量、房號(hào)，將團(tuán)體信息輸入電腦（團(tuán)名、客人姓名、日期、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等）。2、提前一天與接待單位再一次確認(rèn)有關(guān)接待事項(xiàng)，確保無誤，并索取有關(guān)缺項(xiàng)資料。3、提前一天下午將“布置單”上的資料與電腦記錄核對(duì)無誤后，將《會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待布置單》送發(fā)各有關(guān)部門簽收。4、準(zhǔn)備好房卡，制作IC卡鑰匙，確保房間門鎖開啟（當(dāng)天早晨完成）。5、填寫《團(tuán)體入住登記》一聯(lián)交行李組，一聯(lián)留存。6、客人到達(dá)那天應(yīng)與接待單位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握變更情況。7、客人到達(dá)入住時(shí)應(yīng)與接待單位或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)用房情況，并請(qǐng)接待單位簽字認(rèn)可（包括付款方式轉(zhuǎn)帳、自理項(xiàng)目、用房數(shù)量、房號(hào)）。8、可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫《團(tuán)體人員住宿登記表》，如有團(tuán)隊(duì)集體簽證可復(fù)印一份。9、根據(jù)客人需要和接待單位認(rèn)可通知總機(jī)開通長(zhǎng)途（注意確保資金的收回）。10、將客人姓名輸入電腦并核對(duì)訂單信息無誤做好電腦CHECKIN。11、登記接待時(shí)如有叫醒服務(wù)應(yīng)填寫《團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單》由領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)，一聯(lián)留存，一聯(lián)交總機(jī)。12、注：房間或轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目如有變更必須得到支付款單位認(rèn)可，否則在原基礎(chǔ)外的由客人自理，收取預(yù)付金。七、增住和加床流程1、增住和加床必須要征得已登記入住客人的同意。2、在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至總臺(tái)登記。3、接待問詢員填寫房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請(qǐng)已入住客人簽字認(rèn)可。4、如入住客人有事不能陪同客人至總臺(tái)登記，應(yīng)事先填寫好房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。登記入住時(shí)接待問詢員應(yīng)核對(duì)有效證件無誤后辦理。5、增開房卡，電話通知房務(wù)中心增住或加床。6、修改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)、人數(shù)的變動(dòng)。7、根據(jù)客人的要求，通知應(yīng)接行李為客人提供行李服務(wù)。8、將房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明單分送房務(wù)中心、總臺(tái)收銀等相關(guān)部門，并存檔。八、辦理換房操作流程1、客人要求換房時(shí)，首先應(yīng)問清客人換房原因，客人姓名、房號(hào)等，酌情處理。2、盡可能滿足客人要求，請(qǐng)其填寫《房間、房?jī)r(jià)變更單》，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、日期時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。3、查看客人的預(yù)付金夠不夠，不夠需要增補(bǔ)，如果是團(tuán)隊(duì)會(huì)議、旅行社客人，更換后房?jī)r(jià)高于原房?jī)r(jià)時(shí)，告訴客人超額部分費(fèi)用自理或由接待單位來辦理換房簽字手續(xù)，確認(rèn)超額房?jī)r(jià)轉(zhuǎn)帳。4、更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。5、通知樓層服務(wù)員客人換房將《房間、房?jī)r(jià)變更單》一聯(lián)送交房務(wù)中心；通知行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并告訴客人新房間的位置。6、及時(shí)通知總機(jī)更改長(zhǎng)途電話開通、關(guān)閉。7、更改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)變動(dòng)和房間變動(dòng)，并將《房間、房?jī)r(jià)變更單》附到帳頁下，并且在帳頁上注明幾號(hào)房換幾號(hào)房。九、辦理延期離店流程1、每天早班接待員打印出應(yīng)離未離客人名單、房號(hào)，準(zhǔn)備處理延期工作。2、到大堂副理和收銀處核實(shí)是否有同意客人延長(zhǎng)結(jié)帳時(shí)間的房號(hào)。3、首先查出未離店的客人付款方式，信用限額是否還有余額，是否是經(jīng)總經(jīng)理同意的免費(fèi)客人。4、應(yīng)有禮貌地打電話詢問客人確切的離店日期、時(shí)間（注意：使客人感覺到酒店正設(shè)法挽留他，而不是趕他走），請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理延期離店手續(xù)（當(dāng)客人不方便時(shí)，也可以征求客人意見由服務(wù)員上門服務(wù)）。5、接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被訂出去，如沒被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請(qǐng)客人換房續(xù)住，一般預(yù)訂可作調(diào)整同意延長(zhǎng)，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求。6、辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：（1）、公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。（2）、房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否則也按自費(fèi)處理。（3）、持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期，原則上要求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。（4）、付訂金客人要求辦理延期時(shí)，須再付延期部分的訂金。7、填寫客人《離店日期變更單》，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可或由支付單位和客人簽字。8、送一聯(lián)《離店日期變更單》給房務(wù)中心，通知客人延期日期，并更換房卡和更改IC卡離店日期。9、延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期，并將《離店日期變更單》附帳頁下面。十、辦理同意轉(zhuǎn)帳流程1、當(dāng)客人住宿登記時(shí)，另一住客要求為他支付費(fèi)用時(shí)，首先查看支付人的信用限額是否夠支付二者的費(fèi)用發(fā)生。2、貌地請(qǐng)客人填寫“同意轉(zhuǎn)帳單”，并簽字認(rèn)可。3、清轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，是同意支付局部費(fèi)用還是全部費(fèi)用，若是局部費(fèi)用必須建立兩張帳頁，電腦里建立二個(gè)帳戶。付人不得早于被支付人退房，若是早于必須結(jié)清被支付人帳款，包括以后房費(fèi)或幫他支付預(yù)付金。5、在輸入電腦信息時(shí)注明付款方式。6、在建立帳頁里注明支付人房號(hào)和被支付人房號(hào)。十一、辦理同意信用擔(dān)保操作流程1、當(dāng)一住客要求為另一住客作信用擔(dān)保，免交訂金時(shí)，此客人必須有足夠的信用限額，方可辦理（總臺(tái)員工必須查實(shí)后辦理）。2、擔(dān)保人寫上同意擔(dān)保某人某房間在酒店一切費(fèi)用，簽字認(rèn)可。3、在擔(dān)保人帳頁上注明被擔(dān)保人房號(hào)、姓名，同時(shí)在電腦屏幕上也作好記錄，以便退房結(jié)帳時(shí)提醒收銀員結(jié)清所有帳款。保人帳頁上注明擔(dān)保人房號(hào)、姓名以便收銀員結(jié)帳后在擔(dān)保人帳頁，電腦里注銷。保人不能早于被擔(dān)保人結(jié)帳，否則此擔(dān)保無效。十二、處理客人遺失IC卡鑰匙流程1、當(dāng)客人報(bào)告IC卡鑰匙丟失時(shí)，可請(qǐng)客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時(shí)尋找。2、確定找不到時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人其房間身份無誤后，通知房務(wù)中心封門，并重新配制IC卡鑰匙。3、向客人說明遺失IC卡鑰匙需賠償損失費(fèi)，請(qǐng)客人在雜項(xiàng)入帳憑證上簽字，并送結(jié)帳處電腦入帳或由結(jié)帳處收取現(xiàn)金開發(fā)票。4、將新配制的房間IC卡鑰匙交給客人。十三、付款信用制度客人入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與方式（公費(fèi)、轉(zhuǎn)帳只說明付款方式），避免發(fā)生誤解。1、現(xiàn)金支付，需在登記單上注明“現(xiàn)付”。2、預(yù)付金：對(duì)臨時(shí)上門的客人，因無委托單位或信用擔(dān)保人，應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，收取適量訂金，以（房費(fèi)加200元）X天數(shù)收取。包括有預(yù)訂和委托單位，未和酒店簽約免收預(yù)付金的，請(qǐng)客人在收銀處付預(yù)付金。（制作IC卡的入住時(shí)間要視客人資金狀況及登記離店日期而定。而延期離店客人，延期時(shí)間也要視客人資金狀況和要求離店日期而定）。3、信用卡：客人只能使用酒店接受的信用卡種類，請(qǐng)客人出示信用卡，并錄卡授權(quán)（最佳由客人在空卡單上簽名）。4、公費(fèi)轉(zhuǎn)帳：必須有接待單位經(jīng)手人認(rèn)可蓋章或簽字，酒店同意；《預(yù)訂單》上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房金、餐飲費(fèi)，洗衣費(fèi)等；客人自理項(xiàng)目，如沒有訂房單位擔(dān)保應(yīng)收取預(yù)付金。5、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議必須收取預(yù)付款或客人到店前收到銀行匯單憑證（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)束后，收銀處將所有簽單核對(duì)無誤開出帳單）與酒店簽有信用合同的可由指定人簽字免收預(yù)付款。地區(qū)、本市以外單位未經(jīng)銷售部或計(jì)財(cái)同意簽字不能簽單轉(zhuǎn)帳。酒店銷售部財(cái)務(wù)部門發(fā)有信譽(yù)單位授權(quán)人可簽單轉(zhuǎn)帳。酒店人員擔(dān)保轉(zhuǎn)帳或免收預(yù)付金，必須是酒店部門經(jīng)理以上簽字認(rèn)可，方能生效。同意轉(zhuǎn)帳：另一房的客人同意支付費(fèi)用，請(qǐng)?jiān)摽腿颂顚憽锻廪D(zhuǎn)帳單》，注明同意轉(zhuǎn)付項(xiàng)目并簽字。擔(dān)保他人消費(fèi)：一位客人擔(dān)保另一位住客的消費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)擔(dān)?？腿撕灻〒?dān)保XXX房，XXX客人費(fèi)用，如走時(shí)未結(jié)帳將由我支付），并有支付本人和他人的信用。記帳憑證：A、凡持記帳憑證住宿的客人，接待員必須驗(yàn)明其是否有效，簽發(fā)的旅行社和酒店簽有合同，否則不能接受。B、記帳憑證上姓名與使用者姓名必須一致，酒店名稱必須一致，不能有涂改。C、記帳憑證上的住店日期多于客人實(shí)際要求住店日期時(shí)，酒店不另外退款，客人實(shí)際要求住店日期多于記帳憑證上的住店日期時(shí)，超過部分由客人按門市價(jià)自付。D、記帳憑證上注明的房間類型或數(shù)量與客人實(shí)際要求的不一致時(shí)，超出部分由客人按門市價(jià)自付；多余部分酒店不另退款。E、客人持有記帳憑證而酒店無預(yù)訂時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)主管確認(rèn)簽名的該記帳憑證，然后通過傳真，立即與對(duì)方旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后方可做記帳處理。否則按門市價(jià)，客人自理。F、對(duì)所有持記帳憑證客人的自理部分，必須收預(yù)付金。G、對(duì)所有持記帳憑證的客人房?jī)r(jià)應(yīng)絕對(duì)保密，只能向客人報(bào)門市價(jià)。商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范帳操作流程1、應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤地計(jì)算應(yīng)收取的費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開列費(fèi)用，字跡清楚地逐項(xiàng)填寫，做到所有收款必須開列票據(jù)。2、當(dāng)完成客人某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人結(jié)帳要求，辦理結(jié)帳手續(xù)。3、現(xiàn)金支付，應(yīng)開《雜項(xiàng)收費(fèi)發(fā)票》收取現(xiàn)金。一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人，一聯(lián)與現(xiàn)金交財(cái)務(wù)，一聯(lián)留存。4、收取現(xiàn)金時(shí)要唱票，當(dāng)面點(diǎn)清，確保無差錯(cuò)。5、帳入客帳：應(yīng)首先請(qǐng)客人出示有效房卡，注意抵離日期，核查電腦記錄，證實(shí)是住店客人。6、確定該客人是否可轉(zhuǎn)帳，如有疑問應(yīng)及時(shí)和總臺(tái)收銀處聯(lián)系證實(shí)，無誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)。7、開出商務(wù)中心轉(zhuǎn)帳憑證，注明服務(wù)項(xiàng)目、客人姓名、房號(hào)、價(jià)格、客人簽名、員工經(jīng)辦人簽名、日期。8、《雜項(xiàng)入帳憑證》一式三聯(lián)、一聯(lián)交總臺(tái)收銀處、一聯(lián)交計(jì)財(cái)部、一聯(lián)留存作報(bào)表。9、及時(shí)輸入電腦，確保準(zhǔn)確無誤。10、酒店內(nèi)部的服務(wù)項(xiàng)目完成后，應(yīng)按操作規(guī)程登記入冊(cè)，使用方簽名，經(jīng)辦人簽名。11、現(xiàn)金收款：根據(jù)現(xiàn)金發(fā)票，按服務(wù)項(xiàng)目分別累計(jì)計(jì)算出現(xiàn)金總額填寫財(cái)務(wù)交款單，分別記錄發(fā)票號(hào)碼和上繳金額，在交款單上簽上繳款人姓名。據(jù)“轉(zhuǎn)帳憑證”和電腦報(bào)表，制作客帳商務(wù)中心報(bào)表（核對(duì)無誤后制作）。根據(jù)現(xiàn)金收入和轉(zhuǎn)帳收入，電腦報(bào)表，服務(wù)項(xiàng)目的總計(jì)營(yíng)業(yè)額，填寫制作《商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，一式二聯(lián)：計(jì)財(cái)聯(lián)、留存聯(lián)。將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和電腦報(bào)表轉(zhuǎn)帳憑證第二聯(lián)，現(xiàn)金和交款單及現(xiàn)金發(fā)票第一聯(lián)，一起送交計(jì)財(cái)部，并請(qǐng)收款員在交款單存根上簽名。按商務(wù)中心月報(bào)表要求，逐項(xiàng)完成計(jì)算填寫報(bào)表，做到準(zhǔn)確無誤。二、接受傳真的（發(fā)送）流程1、及時(shí)將進(jìn)報(bào)從機(jī)器上取下來。2、核對(duì)收件人的房號(hào)、姓名、發(fā)進(jìn)的頁數(shù)，做到準(zhǔn)確無誤。（可通過電腦核對(duì)）3、將進(jìn)報(bào)按要求記在進(jìn)報(bào)登記本上、做好簽收工作，并且注明日期、房號(hào)、姓名、頁數(shù)、進(jìn)報(bào)時(shí)間、經(jīng)手人。4、及時(shí)通知客人有傳真在商務(wù)中心，如客人同意來取，須在登記本上注明電話通知時(shí)間；如客人要求送入房間，由商務(wù)中心人員或行李員帶著開好的《雜項(xiàng)收費(fèi)發(fā)票》或《雜項(xiàng)入帳憑證》進(jìn)入客房請(qǐng)收件人簽名，并按要求收取紙張費(fèi)。5、如遇客人不在房間，按要求填寫書面通知單送客房和樓層服務(wù)員，通知單上注明日期、時(shí)間、什么地方發(fā)，到什么地方?。梢哉?qǐng)客人來商務(wù)中心取或客人收到通知后電話通知商務(wù)中心送往客房。）6、如遇無房號(hào)的進(jìn)報(bào)，必須在右上角注明“待查”兩字，在盡快時(shí)間里交總臺(tái)接待處進(jìn)一步查對(duì)，查出后立即按有關(guān)程序操作。7、若反復(fù)查找無此客人，應(yīng)寫“無收件人”小條附在傳真上，每天晚上（中班負(fù)責(zé)）到總臺(tái)核查一次，15天后仍查不到按無主傳真歸檔。當(dāng)然每天查找要有記錄，核查人姓名。8、非住店客人的進(jìn)報(bào)應(yīng)根據(jù)線索，及時(shí)通知收?qǐng)?bào)人辦理登記領(lǐng)取手續(xù)，客人取報(bào)時(shí)按規(guī)定收費(fèi)、簽收。三、傳真操作流程1、當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)，首先禮貌地請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫《傳真服務(wù)單》。2、根據(jù)客人填寫的《傳真服務(wù)單》內(nèi)容，仔細(xì)識(shí)別核對(duì)國(guó)家、地區(qū)、代號(hào)等，并問清傳真發(fā)送結(jié)束后是客人來取原稿，還是送進(jìn)客房，還是即等。3、按傳真要求保證1：1發(fā)送。保證每發(fā)出一頁都簽有已發(fā)。（機(jī)器本身有注明）4、發(fā)送結(jié)束后，等出報(bào)報(bào)告出來后，核對(duì)是否已發(fā)出無誤，如出現(xiàn)“ERRORPAGE”字樣，說明發(fā)出不成功，則需重發(fā)。如正確無誤，然后在《傳真服務(wù)單》上注明發(fā)送所用時(shí)間，并簽名。5、發(fā)送結(jié)束，根據(jù)時(shí)間，發(fā)往地點(diǎn)，計(jì)算收費(fèi)價(jià)格，并填入《傳真服務(wù)單》。6、將發(fā)出的傳真文稿，出報(bào)報(bào)告，傳真服務(wù)單訂在一起交給客人，按現(xiàn)定價(jià)格與客人結(jié)算，現(xiàn)金結(jié)算，開出《雜項(xiàng)收費(fèi)發(fā)票》，轉(zhuǎn)帳客人開《雜項(xiàng)入帳憑證》，請(qǐng)客人簽名。通知客人來商務(wù)中心領(lǐng)取，告訴客人所發(fā)傳真的價(jià)格。送入房間應(yīng)有商務(wù)中心的員工帶好登記本去房間，客人簽字領(lǐng)取，收款方式按“6“操作。四．復(fù)印操作流程1、當(dāng)客人要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地問清客人要求填寫《綜合服務(wù)表》，并復(fù)述一遍以免出差錯(cuò)。2、按客人的要求做：張數(shù)、大小比例、特殊要求，并講明酒店復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、按復(fù)印機(jī)操作要求復(fù)印，保證復(fù)印清晰、整潔、準(zhǔn)確。（機(jī)器出故障及時(shí)維修、保養(yǎng)好設(shè)備）4、復(fù)印結(jié)束，將原稿和復(fù)印件整理好，不缺頁，按原稿前后順序排列，裝訂，核對(duì)無誤后交客人。5、與客人結(jié)算，現(xiàn)金結(jié)算開出《雜項(xiàng)收費(fèi)發(fā)票》，轉(zhuǎn)客帳憑有效房卡開《雜項(xiàng)入帳憑證》，由客人簽名認(rèn)可。6、服務(wù)結(jié)束后必須登記，按現(xiàn)金輸入電腦，填上經(jīng)辦人姓名，并作成本核算。7、轉(zhuǎn)為客帳的《雜項(xiàng)入帳憑證》一式三聯(lián)，（一聯(lián)留存，一聯(lián)交收銀處，一聯(lián)計(jì)財(cái)部）客人簽字，即刻將有關(guān)費(fèi)用輸入電腦。五．打字或文字電腦處理操作流程1、客人要求打字及電腦文字處理服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地問清具體要求填寫《綜合服務(wù)表》，并且保證完成時(shí)間，告訴客人來校對(duì)時(shí)間。2、原稿仔細(xì)閱讀每一個(gè)字，了解客人的具體要求，如打字中斷的位置、格式、文件名稱、字體等。3、格按客人要求操作，如不能滿足客人的所有要求也要說明原因。成以后，將原稿與打字稿自己先核對(duì)一遍，再通知客人核對(duì)。據(jù)客人核對(duì)要求認(rèn)真修改，打印出正確的通知客人領(lǐng)取。6、完成后，點(diǎn)清頁數(shù)，按價(jià)目表結(jié)算金額，然后填寫《商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目登記冊(cè)》注明完成時(shí)間，經(jīng)辦人姓名。7、人領(lǐng)取時(shí)，將原稿和打印稿一齊交客人，辦理結(jié)算手續(xù)，保證準(zhǔn)確無誤。（現(xiàn)金支付開三聯(lián)發(fā)票，轉(zhuǎn)客帳：憑有效房卡查核電腦后開轉(zhuǎn)帳憑證三聯(lián)，客人簽字）即刻將簽單費(fèi)用輸入電腦。六、特快專遞流程1、當(dāng)客人要求提供特快專遞服務(wù)時(shí)，接待員首先必須嚴(yán)格按照快郵公司的有關(guān)規(guī)定，區(qū)別是資料還是包裹類。2、危險(xiǎn)品、違禁物品不得專遞，封包傳遞必須當(dāng)客人面進(jìn)行。3、接待員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫特快專用表格，須提醒客人字跡要清晰，內(nèi)容要正確。如果客人寄的東西屬包裹類，必須給客人另外填一份包裹單，寫明貨物名稱、數(shù)量及價(jià)格、并請(qǐng)客人簽名。4、將客人所寄的郵件稱一下重量，請(qǐng)注意：超重則按快郵公司規(guī)定加收費(fèi)用。5、按照所稱重量及快郵公司價(jià)目表，附加10%的服務(wù)費(fèi)。并按結(jié)帳操作程序與客人結(jié)算。6、迅速電話通知快郵公司前來商務(wù)中心取快件。7、接待員應(yīng)將接到的郵件，根據(jù)專用表格的內(nèi)容登記在《特快專遞登記簿》上，要求注明日期、客人姓名、房間號(hào)碼、寄往何地、寄單號(hào)碼、收費(fèi)金額、發(fā)票或《付款憑證》號(hào)碼和經(jīng)手人等。8、快郵公司人員來取郵件時(shí)，接待員須在專用表格上簽名，然后請(qǐng)快郵公司確認(rèn)價(jià)格后在專用表格上簽名，并留下一聯(lián)復(fù)印一聯(lián)，一聯(lián)交客人；復(fù)印件商務(wù)中心留底備查。9、保存客人發(fā)送快件的存根A、一般快件發(fā)送的存根是保留在商務(wù)中心。B、如果客人希望自己留存，商務(wù)中心要復(fù)印一份留底，以備客人過幾天后查明快件是否已收到，根據(jù)存根號(hào)向快件公司問詢。C、存根在商務(wù)中心保留半年后銷毀。七、代辦服務(wù)1、當(dāng)客人要求代辦火車、飛機(jī)票時(shí)，需注明項(xiàng)目、目的地、日期、車次、航班等（軟、硬幾等倉(cāng)）。2、及時(shí)和航空公司和火車站售票處聯(lián)系，問清是否有票可售。3、如買飛機(jī)票，還要留下客人護(hù)照和身份證，收取足夠的預(yù)付金。如代辦其它服務(wù)也要收足夠的預(yù)付金告訴客人完成時(shí)間。4、填寫訂票（代辦）服務(wù)記錄。5、完成后立即通知客人領(lǐng)?。ㄒ部捎昧粞孕问酵ㄖ┱f明價(jià)格，當(dāng)場(chǎng)結(jié)清。6、當(dāng)客人要求代辦其它服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要注明接收時(shí)間，要求完成時(shí)間，經(jīng)辦人，代辦注意事項(xiàng)。八、處理郵件流程1、住店客人的郵件（1）、收到信件，立即核對(duì)電腦，看客人姓名和房號(hào)是否吻合，若不吻合、無房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)，姓名和房號(hào)必須相符。（2）、由商務(wù)中心員工或請(qǐng)應(yīng)接員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。（3）、若是掛號(hào)信、包裹單、匯款單必須填寫《郵件通知單》通知客人來商務(wù)中心簽收或收到通知單后，可通知商務(wù)中心員工送進(jìn)房?jī)?nèi)簽收。（4）、如收到特快郵件、急件，可先打電話通知客人，如有要求商務(wù)中心接待員可將急件送上樓，并請(qǐng)客人在《掛號(hào)信記錄本》上簽收。2、即將到店客人信件處理（1）、在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)寫上收到的日期和時(shí)間。（2）、在客人《預(yù)訂單》上注明有信件的信息。（3）、按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。（4）客人抵達(dá)酒店辦理登記時(shí)，接待人員及時(shí)將信件交客人。3、已離店客人信件的處理（1）、根據(jù)查尋資料或電腦確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱《信件轉(zhuǎn)寄表》《郵件轉(zhuǎn)寄單》按轉(zhuǎn)寄地點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)寄（按客人事先留下轉(zhuǎn)寄地址）。（2）、若客人未留下轉(zhuǎn)寄地址，則在信封上注明保留15天，按日期排列和英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。（3）、并且在《無主信件查尋記錄》寫上客人名字，每天查找是否客人再次入住。（4）、15天以后仍“無”按“退件”處理，取出信件蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理。4、無法查找受件人的信件處理（1）、根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上注明查無此人，注明收到日期、時(shí)間。（2）、按日期排列，將信件存放在信格內(nèi)保留查找15天退回。（3）、所有退回的信件，應(yīng)作好《郵件退回記錄》。九、出租網(wǎng)吧（電子郵件）流程1、當(dāng)客人要求使用網(wǎng)吧或收發(fā)電子郵件，應(yīng)告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、填寫網(wǎng)吧使用登記單，注明登記日期、上網(wǎng)時(shí)間、客人姓名和房號(hào)、用途，并請(qǐng)客人簽名。3、客人使用網(wǎng)吧或收發(fā)電子郵件過程，提供必要的咨詢和幫助。4、服務(wù)結(jié)束后，在登記單上注明上網(wǎng)使用的時(shí)間、帳單號(hào)金額，并存檔備查。5、根據(jù)服務(wù)時(shí)間和所收電子郵件紙張計(jì)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與客人結(jié)帳?，F(xiàn)金開例發(fā)票；記帳開例轉(zhuǎn)帳憑證，客人簽字。十、借用洽談室和辦公用品流程1、當(dāng)客人要求借用洽談室和辦公設(shè)備時(shí)，問清客人房號(hào)姓名和公司名稱，使用起迄時(shí)間，出席人數(shù)，洽談室和設(shè)備租用要求，付款人姓名和付款方式及聯(lián)系電話，并記錄在登記本上，同時(shí)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、帳開具付款憑證，并請(qǐng)客人簽名；如客人現(xiàn)金結(jié)算，請(qǐng)客人付預(yù)付金。3、用會(huì)議設(shè)備，通知相關(guān)部門協(xié)助安裝。4、接到客人使用完畢的通知后，計(jì)算租用時(shí)間，在付款憑證上注明金額和租用時(shí)間；或與客人現(xiàn)金結(jié)算。相關(guān)部門將設(shè)備撤除。電話總機(jī)服務(wù)規(guī)范話總機(jī)日常工作1、先應(yīng)明確總機(jī)每天的工作范圍，并完成上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)（做好交接班工作）。2、向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾情況）。3、對(duì)話務(wù)臺(tái)電腦提示或打印出來未叫醒客人實(shí)行人工叫醒（補(bǔ)叫），必要時(shí)通知服務(wù)員叫醒。4、了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào)。5、了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。6、掌握住客留言情況，注意“免打擾”（DND）房間號(hào)碼和客人要求保密的房間（要有時(shí)間觀念）。7、處理長(zhǎng)途電話帳單核對(duì)、制作報(bào)表工作。8、處理長(zhǎng)途人工接轉(zhuǎn)（客人的合理要求必須滿足）。9、把未完成的工作記錄交班本，做好交接班。10、搞好清潔衛(wèi)生，保持整潔、安靜、決不能在總機(jī)聊天、嘻笑、吃零食。一、轉(zhuǎn)接電話流程（一）、思想上要求認(rèn)識(shí)總機(jī)工作是酒店對(duì)外服務(wù)的無形門面。（二）、要求話務(wù)員要正確轉(zhuǎn)接電話，用熱情、柔和的語言、語調(diào)問好，報(bào)出酒店店名，了解來電的要求并迅速給以接轉(zhuǎn)，以體現(xiàn)酒店的良好形象。、酒店的組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。、掌握住客最新的正確資料，VIP資料，會(huì)議資料。、了解掌握轉(zhuǎn)接電話的技能。1、線轉(zhuǎn)接（市內(nèi)電話）處理（1）、不超過振鈴聲3次的情況下接轉(zhuǎn)。（2）、使用規(guī)范禮貌用語，外線：報(bào)：您好，碧水灣度假村，請(qǐng)問要哪里？或我能為您服務(wù)嗎？根據(jù)客人的要求及時(shí)，準(zhǔn)確地接通電話。（3）、如遇沒人接，要講“對(duì)不起，電話暫時(shí)沒人接，請(qǐng)問需要留言嗎？還是過一會(huì)兒打過來？”若客人要求留言，說“好的”。我馬上接到留言臺(tái)（總臺(tái)），然后提示總臺(tái)幾號(hào)房間有留言。（4）、如遇忙音，應(yīng)及時(shí)說“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)銷等”，然后將電話接過去，按30秒鐘的保持鍵，如信息返回，電話仍占線要再向客人講一遍，或者“稍后再打來好嗎？”（5）、如遇客人要錯(cuò)號(hào)碼說“對(duì)不起，您是否打錯(cuò)？我們是碧水灣度假村”。（然后取消）。（6）、遇到外線查詢電話號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)將所了解的范圍內(nèi)給予回答或建議他打114查尋臺(tái)。2、內(nèi)線轉(zhuǎn)接處理（1）、當(dāng)顯示內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)講“您好，總機(jī)”或“早上好/中午好/晚上好，請(qǐng)問您要哪里？”或“請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？”（2）、根據(jù)客人要求準(zhǔn)確無誤地接通店內(nèi)電話。（3）、如遇忙音，說“對(duì)不起，請(qǐng)銷等”或請(qǐng)他過一會(huì)兒再打×××號(hào)碼。（可以減輕總機(jī)工作量）（4）、如遇無人接時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，電話無人接，請(qǐng)過會(huì)兒撥×××號(hào)碼”。（5）、遇內(nèi)線電話查詢電話號(hào)碼時(shí)，及時(shí)給以熱情答復(fù)，不論何種方式都應(yīng)及時(shí)查找告訴客人，不能讓客人自己撥打114查尋。3、長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理（1）、先按“強(qiáng)插鍵”，然后說：“對(duì)不起，外面有長(zhǎng)途找您或外面緊急電話找您，請(qǐng)問，您現(xiàn)在要接嗎？（客人占用時(shí)）。（2）、如客人表示馬上要接，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上接過來”。（3）、如客人表示聽完手中電話再接，應(yīng)說：“好的”，然后告訴主叫，請(qǐng)等待或掛機(jī)后過一會(huì)兒再打來（也可留下電話號(hào)碼通知住客）。二、掛撥長(zhǎng)途電話流程（國(guó)內(nèi)、國(guó)際）1、首先記下呼叫人的名字，房號(hào)。2、清楚、正確地記下被叫人姓名、電話號(hào)碼（包括地區(qū)代號(hào)），地名，所在的國(guó)家（城市）。3、問明客人是以什么方式付費(fèi)。（是自付一次性結(jié)帳還是對(duì)方付費(fèi)）4、把詳細(xì)內(nèi)容填入<長(zhǎng)途電話收費(fèi)單>并向客人重復(fù)一遍有關(guān)內(nèi)容，包括客人的姓名、房號(hào)。5、請(qǐng)客人在房間內(nèi)等候。6、按客人要求迅速撥通國(guó)際（國(guó)內(nèi)）電話。7、接通后立即通知客人開始通話，在長(zhǎng)途通話單上寫上開始通話時(shí)間。8、通話完畢，根據(jù)國(guó)際（國(guó)內(nèi)）長(zhǎng)途臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，記下時(shí)間，話務(wù)員簽名，并通知客人授話時(shí)間，費(fèi)用。時(shí)把費(fèi)用記錄輸入電腦，填寫帳單轉(zhuǎn)總臺(tái)收銀處。填寫長(zhǎng)途電話登記表。三、回答問詢流程1、應(yīng)當(dāng)像總臺(tái)問詢處一樣，熟練掌握問詢資料，各部門的位置及主要電話號(hào)碼。2、對(duì)外來查詢同樣應(yīng)注意為客人保密，原則上不能泄露房號(hào)。3、住店客人需要某種求助服務(wù)，話務(wù)員就及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)滿足客人要求。4、客人報(bào)修電話必須由話務(wù)員負(fù)責(zé)聯(lián)系或轉(zhuǎn)房務(wù)中心，不得將電話直接轉(zhuǎn)到維修部門。四、代客留言流程1、住客留言（1）、收到住客外出留言后，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)，留言內(nèi)容，保留時(shí)間，并作好記錄。（2）、向客人復(fù)述一遍所記內(nèi)容以免差錯(cuò)。（3）、填寫住客留言通知單一式二聯(lián)，一聯(lián)留存一聯(lián)送總臺(tái)，并將留言輸入電腦。（4）、在此期間，房間電話設(shè)置“免打擾”，時(shí)間到了，自動(dòng)取消或到時(shí)間由話務(wù)員撤除。（5）、若客人提前要求取消留言，馬上通知總臺(tái)，并取消“免打擾”，刪除電腦記錄。（6）、留言單通常保存一周歸類存檔。2、訪客留言：接轉(zhuǎn)外線時(shí)，客人不在房間，往往需要留言。（1）、問清客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容、留言人姓名、電話、地址或告訴客人馬上給轉(zhuǎn)接總臺(tái)留言臺(tái)，辦理訪客留言服務(wù)（通常應(yīng)轉(zhuǎn)接總臺(tái)）。（2）、馬上通知總臺(tái)×××房間客人的留言內(nèi)容，做到核對(duì)無誤，避免傳遞中的差錯(cuò)。五、尋呼服務(wù)流程1、當(dāng)接到客人要求尋呼酒店客人或領(lǐng)導(dǎo)的傳呼（手機(jī)）時(shí)，首先記錄此客人姓名、電話（房間號(hào)）留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍。打市內(nèi)尋呼臺(tái)，報(bào)出客人的電話號(hào)碼。果酒店領(lǐng)導(dǎo)要求呼叫某位客人或其他領(lǐng)導(dǎo)，也按賓客程序一樣，通過市內(nèi)尋呼臺(tái)報(bào)出其電話號(hào)碼。若2分鐘或3分鐘內(nèi)沒回音，要再打電話詢問領(lǐng)導(dǎo)（客人）是否還要再呼叫。所有的呼叫信息發(fā)出以后，應(yīng)該知道被呼叫人是否收到呼叫人信息。六、叫醒服務(wù)流程1