企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)與應(yīng)用推廣實施技術(shù)方案

企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)項目實施技術(shù)方案 V第0頁共15頁項目編號：企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)與推廣實施技術(shù)方案項目編號：2022-XX-XX編制單位：XX市XX中心編制日期：二〇二二年十二月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1 項目總體理解 51.1 項目總體需求 51.2 項目服務(wù)內(nèi)容 51.3 項目服務(wù)要求 61.3.1 響應(yīng)要求 61.3.2 服務(wù)要求 62 項目服務(wù)方案 72.1 服務(wù)總體方案 72.2 服務(wù)響應(yīng)級別 72.3 項目實施流程 72.4 服務(wù)技術(shù)方案 82.4.1 售前咨詢服務(wù)方案 82.4.2 售前支撐服務(wù)方案 8 售前支撐范圍 8 售前支撐階段 9 售前支撐流程 112.4.3 售中實施服務(wù)方案 11 售中服務(wù)范圍 11 軟件開發(fā)流程 122.4.4 技術(shù)培訓及交流服務(wù)方案 172.4.5 驗收階段技術(shù)支持方案 182.4.6 售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案 18 日常監(jiān)控服務(wù) 18 定期巡檢服務(wù) 18 故障搶修服務(wù) 19 硬件維修服務(wù) 19 緊急備件服務(wù) 192.4.7 售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長期技術(shù)支持方案 192.4.8 維保方式 192.5 服務(wù)規(guī)范性保障方案 192.5.1 項目管理內(nèi)容 20 管理規(guī)范 21 技術(shù)規(guī)范 212.5.2 項目人力資源規(guī)范管理 222.5.3 機構(gòu)之間的接口關(guān)系 232.5.4 項目驗收規(guī)范管理 23 驗收內(nèi)容和標準 23 準備驗收 24 初步驗收 24 最終驗收 25 總結(jié)報告 252.5.5 文檔管理規(guī)范 26 文檔清單 27 文檔模板 292.6 服務(wù)質(zhì)量保障措施 622.6.1 工作規(guī)程保障 622.6.2 質(zhì)量與監(jiān)督保障 632.6.3 人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu) 642.6.4 售后運維工作規(guī)程 642.6.5 服務(wù)支持規(guī)程 662.6.6 后勤保障 672.7 服務(wù)考核方案 672.7.1 售前支撐服務(wù)考核 682.7.2 售中支撐服務(wù)考核 692.7.3 售后服務(wù)考核方案 702.8 項目退出機制 723 項目技術(shù)案例 733.1 某公司IT云服務(wù)能力擴容建設(shè)項目 733.1.1 項目建設(shè)背景 733.1.2 項目需求分析 73 PaaS擴容需求 73 IaaS擴充需求 803.1.3 總體架構(gòu) 81 PaaS擴容總體架構(gòu) 81 IaaS擴容總體架構(gòu) 823.1.4 PAAS擴容建設(shè)方案 82 方案設(shè)計 82 統(tǒng)一數(shù)據(jù)訪問引擎（數(shù)據(jù)中間件）優(yōu)化 85 消息中間件二期優(yōu)化 88 交易密集型應(yīng)用原型優(yōu)化 90 監(jiān)控中心優(yōu)化 92 分布式WEB項目建設(shè) 94 服務(wù)框架 95 DFS 96 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù) 980 密集型計算框架 981 分布式事務(wù)系統(tǒng) 1002 分布式任務(wù)調(diào)度系統(tǒng) 1013 在線交易應(yīng)用框架 1034 跨IDC數(shù)據(jù)同步功能 1035 數(shù)據(jù)能力開放 1046 分布式緩存 1053.1.5 IAAS擴容建設(shè)方案 106 OpenStack 106 Horizon 109 云管平臺優(yōu)化升級 1103.1.6 系統(tǒng)質(zhì)量保障 113 系統(tǒng)具備完整性和安全性 113 系統(tǒng)易用性 114 系統(tǒng)可維護性 115 系統(tǒng)完備性 116 系統(tǒng)可擴展性 116

項目總體理解項目總體需求在本次項目中，“云+ICT”項目是以包含公有云、政務(wù)云、行業(yè)云、企業(yè)私有運營在內(nèi)的綜合通用類項目，涉及的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：面向通用行業(yè)及各專業(yè)細分領(lǐng)域的云計算集成解決方案，涉私有云IaaS、PaaS方案的規(guī)劃設(shè)計、工程安裝、產(chǎn)品開發(fā)、集成實施等工作；面向云平臺、RDS、中間件、容器、OA、CRM等方面專業(yè)軟硬件產(chǎn)品的代理、開發(fā)以及運維等工作；面向應(yīng)用軟件的規(guī)劃、設(shè)計、集成、交付、運維等相關(guān)服務(wù)，實現(xiàn)基于云的系統(tǒng)遷移、運營、運維、升級、開發(fā)等集成服務(wù)工作；面向云+ICT項目整體方案編制、標書編制以及其他售前支撐能力等工作；在云+ICT方面具備成熟的項目管理體系和項目管理機制，完成項目售前、售中、售后等各階段的工作。項目服務(wù)內(nèi)容售前咨詢服務(wù)根據(jù)企業(yè)要求，服務(wù)提供商應(yīng)派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項目提供免費售前咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括：拜訪客戶、了解客戶需求、提供標準方案、產(chǎn)品演示、可行性研究報告等。售前支撐服務(wù)服務(wù)提供商根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項目提供免費售前支撐服務(wù)。支撐服務(wù)包括：客戶需求分析、編制針對性方案及技術(shù)文件、配合企業(yè)完成投標工作、為客戶搭建演示或試用環(huán)境等。售中實施服務(wù)在項目中標或簽約后，服務(wù)提供商提供售中實施服務(wù)，具體包括：項目集成服務(wù)按時保質(zhì)完成項目實施，提供指定設(shè)備材料的租賃服務(wù)，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成項目驗收和交付工作。售后維保服務(wù)在項目驗收交付后，服務(wù)提供商必須按照要求進行客戶培訓及合同規(guī)定的維保服務(wù)。技術(shù)培訓及交流服務(wù)所有入圍服務(wù)商均有義務(wù)，根據(jù)企業(yè)的要求，免費為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培訓、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)。項目服務(wù)要求響應(yīng)要求通過資格預(yù)審的供應(yīng)商須響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營銷單位的項目需求。在售前咨詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報價，配置方案包括但不限于產(chǎn)品品牌、型號、配置細節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報價包含但不限于項目總報價和分項、分稅報價，維保報價、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。服務(wù)要求服務(wù)提供商需提供上述所有服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供商在具體項目實施時，需提供服務(wù)團隊名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職務(wù)、學歷、在服務(wù)團隊中的分工、以及詳細的項目經(jīng)驗，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認可，不得隨意變更服務(wù)團隊人員。服務(wù)提供商在提供服務(wù)的過程中，必須嚴格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴格遵守企業(yè)關(guān)于售前、售中、售后的管理流程及辦法。在具體項目合作時，服務(wù)提供商需免費提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICT項目設(shè)立固定的售后服務(wù)支持電話。服務(wù)提供商在提供服務(wù)期間，所涉及項目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所有，服務(wù)人員必須嚴格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下與客戶接觸，嚴禁未征得企業(yè)同意，私自與客戶接觸。項目服務(wù)方案服務(wù)總體方案我司的項目服務(wù)總體方案如下：1. 我方提供招標文件所有服務(wù)內(nèi)容。2.我司在具體項目實施時，將提供服務(wù)團隊名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職務(wù)、學歷、在服務(wù)團隊中的分工、以及詳細的項目經(jīng)驗，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認可，不得隨意變更服務(wù)團隊人員。3.我司在提供服務(wù)的過程中，嚴格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴格遵守企業(yè)關(guān)于售前、售中、售后的管理流程及辦法。4.在具體項目合作時，我司免費提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICT項目設(shè)立固定的售后服務(wù)支持電話。5.我司在提供服務(wù)期間，所涉及項目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所有，服務(wù)人員都將嚴格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。6.服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下，以企業(yè)員工身份與客戶接觸，嚴禁未征得企業(yè)同意，私自與客戶接觸。服務(wù)響應(yīng)級別我司承諾將7*24小時響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營銷單位的項目需求。在售前咨詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報價，配置方案包括但不限于產(chǎn)品品牌、型號、配置細節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報價包含但不限于項目總報價和分項、分稅報價，維保報價、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。項目實施流程1）發(fā)生具體項目時，由企業(yè)根據(jù)項目情況向?qū)?yīng)包件入圍單（如含我司）位發(fā)邀請書，我司將對需求進行應(yīng)答，并在規(guī)定時間內(nèi)按需完成技術(shù)配置方案、服務(wù)總體報價以及項目實施方案等。2）企業(yè)評審委員會按照既定的評分標準對入圍單位（包含我司）針對具體項目的技術(shù)配置方案、總體報價以及項目實施方案等做綜合評審，綜合評審后，評審委員會推薦綜合得分第一的單位參與售前支撐，其報價作為項目中標后簽訂采購訂單的金額依據(jù)。支撐過程中，如商機情況發(fā)生變化，企業(yè)可根據(jù)項目實際情況重新發(fā)起采購。3）若企業(yè)后續(xù)成功承攬項目，則由企業(yè)依照上述決策結(jié)果確定的供應(yīng)商以及報價執(zhí)行訂單合同采購。最終中選的供應(yīng)商必須在訂單要求時間內(nèi)完成訂單所要求提供所有服務(wù)能力的項目建設(shè)，之后企業(yè)根據(jù)訂單內(nèi)約定的付款周期向供應(yīng)商購買服務(wù)；若未成功承攬項目，則不結(jié)算任何費用。服務(wù)技術(shù)方案在項目的不同階段，我司公司將根據(jù)項目實際情況，為客戶提供不同的技術(shù)服務(wù)。售前咨詢服務(wù)方案根據(jù)企業(yè)要求，我司派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項目提供售前咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括：拜訪客戶、了解客戶需求、提供標準方案、產(chǎn)品演示、可研報告等。拜訪客戶：經(jīng)企業(yè)同意后，我司會安排專業(yè)技術(shù)人員拜訪客戶，了解客戶需求，收集資料。提供標準方案：根據(jù)前期溝通，我司技術(shù)人員會給出標準方案，方便與客戶進一步溝通。產(chǎn)品演示：將自有產(chǎn)品到客戶現(xiàn)場進行演示，方便客戶了解我方產(chǎn)品?？裳袌蟾妫焊鶕?jù)前期溝通，和獲取的資料，編寫可研報告。售前支撐服務(wù)方案售前支撐范圍我司根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項目提供售前支撐服務(wù)。支撐服務(wù)包括：現(xiàn)場查勘、客戶需求分析、編制針對性方案及技術(shù)文件、編制設(shè)計圖紙、配合企業(yè)完成投標工作、為客戶搭建演示或試用環(huán)境等。具體可提供如下技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場查勘：到客戶現(xiàn)場進行查勘，了解客戶實際業(yè)務(wù)，收集有關(guān)材料。用戶需求分析：對梳理結(jié)果及業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求進行匯總，獲取用戶真實需求，并分析形成分析報告，直接指導(dǎo)項目實施。系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)：對整體項目進行規(guī)劃，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)劃、業(yè)務(wù)梳理規(guī)劃、軟件架構(gòu)方案、硬件架構(gòu)方案以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃等。業(yè)務(wù)梳理服務(wù)：對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行流程梳理、資產(chǎn)梳理、賬號梳理、權(quán)限梳理、接口梳理、服務(wù)器進程和端口梳理、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)字典梳理以及核心管理內(nèi)控點的梳理，并形成系列的業(yè)務(wù)規(guī)程梳理文檔，供安全管控平臺建設(shè)參考。業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造方案：對接入到安全管控平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行接口規(guī)范定義，包括接口設(shè)計，數(shù)據(jù)格式規(guī)范，接口流程規(guī)范，接口方案，系統(tǒng)接入規(guī)范，接口測試規(guī)范等。系統(tǒng)設(shè)計方案：根據(jù)用戶需求以及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，提出合理的安全管控平臺設(shè)計方案，包括平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，系統(tǒng)UI設(shè)計，軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計、第三方軟件接口設(shè)計等。配合企業(yè)完成投標工作：我司安排技術(shù)人員，配合企業(yè)完成有關(guān)ICT項目的投標工作。為客戶搭建演示或試用環(huán)境：為了客戶進一步了解產(chǎn)品，為客戶搭建試用環(huán)境，或搭建演示環(huán)境，給用戶演示產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)咨詢服務(wù)：根據(jù)調(diào)研階段整理出的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)現(xiàn)狀，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，給出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整、系統(tǒng)加固等方面的合理化的技術(shù)建議。服務(wù)方式：本階段，我司實施團隊全部為現(xiàn)場工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場支持為主。售前支撐階段售前項目支持分為6個階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標階段、投標階段、實施階段。售前人員的各項工作主要是圍繞這6個階段開展的。1）接觸階段接觸階段一般是針對剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思路，為下一階段做鋪墊。2）咨詢階段咨詢階段主要是為客戶提供針對性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對客戶的需求和思路進一步深入了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。3）跟蹤階段從客戶接到解決方案到客戶單位的項目立項還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報，取得單位領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財務(wù)單位的批準等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進這些工作。跟蹤階段的工作比較雜，包括根據(jù)意見修改方案和報價、整理多種格式的匯報材料和方案、預(yù)算表、對問題的說明材料等等。4）招標階段當跟蹤階段的各項工作已經(jīng)落實，特別是項目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財務(wù)單位的批準，成功立項后，項目進入招投標選擇供應(yīng)商。招標階段要積極影響招標文件的形成。售前人員的工作有整理有利的項目供應(yīng)商資格、投標條件、評分標準、付款方式、貨物要求等，最終形成對公司有利的招標文件。5）投標階段投標階段是根據(jù)公示的招標文件進行投標工作。制定合理的投標計劃并認真填寫投標審查表后，投標工作要嚴格按照投標計劃進度執(zhí)行，售前人員要負責投標技術(shù)方案、實施方案、售后服務(wù)等部分，同時配合商務(wù)人員進行報價和技術(shù)應(yīng)答等，投標工作要認真細致，根據(jù)招標文件及投標審查表進行逐項落實和完善。參加開標，進行投標演示和技術(shù)答疑。6）實施階段實施階段由項目組進行主導(dǎo)，售前人員要與項目組溝通項目的前期情況，交接相關(guān)資料。項目后期，跟蹤項目實施情況，對項目過程的需求變化和項目完成的系統(tǒng)功能進行學習和消化，對售前階段完成的方案進行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。售前支撐流程售中實施服務(wù)方案售中服務(wù)范圍在項目中標或簽約后，我司提供售中實施服務(wù)，具體包括：項目集成服務(wù)采購及指定設(shè)備材料采購，在企業(yè)安排下按時保質(zhì)完成項目實施，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成項目驗收和交付工作，同時提供客戶培訓及合同規(guī)定的維保服務(wù)。項目結(jié)束后，根據(jù)項目實際審計價格，支付項目實施服務(wù)費用。在中期實施階段，我司實施團隊可提供如下技術(shù)服務(wù)。本地化定制開發(fā)服務(wù)：根據(jù)項目需求進行一些必要的本地化定制開發(fā)，如接口調(diào)整、小功能定制等。硬件平臺安裝：與安全管控平臺建設(shè)相關(guān)的機房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)電源布線、硬件上架加電等相關(guān)的實施，保證平臺各組件網(wǎng)絡(luò)層聯(lián)通。軟件平臺安裝：與安全管控平臺建設(shè)相關(guān)的軟件安裝，包括平臺操作系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安裝與初始化配置、平臺軟件系統(tǒng)安裝、支撐組件安裝與初始化配置等，保證平臺各模塊間應(yīng)用層聯(lián)通。平臺初始化配置：調(diào)研數(shù)據(jù)導(dǎo)入平臺，進行初始化配置；系統(tǒng)集成測試：按照工作流程，對平臺以及各模塊、組件進行集成測試，包括：功能測試——對系統(tǒng)所實現(xiàn)的每一項業(yè)務(wù)和對應(yīng)功能進行測試；性能測試——查看系統(tǒng)是否具備一些必備的性能；穩(wěn)定測試——測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性運行時間；安全性測試平臺系統(tǒng)加固服務(wù)：在安全管控平臺接入客戶網(wǎng)絡(luò)時，對平臺相關(guān)的底層操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫進行安全檢查以及加固，保證平臺自身的安全性。平臺軟件代碼審查服務(wù)：我司M2S可以可以提供對平臺軟件代碼的審查服務(wù)，防止一些SQL注入、跨站腳本漏洞，從開發(fā)角度保證平臺的安全性。業(yè)務(wù)系統(tǒng)割接：安全管控平臺上線后，我司實施團隊協(xié)助業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商進行接口改造，協(xié)助完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)到安全管控平臺的對接。服務(wù)方式：本階段，我司實施團隊全部為現(xiàn)場工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場支持為主。軟件開發(fā)流程軟件工程從軟件生產(chǎn)的生命周期角度，定義項目的執(zhí)行過程。包括需求的開發(fā)管理、系統(tǒng)設(shè)計、編碼集成、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)測試與缺陷管理、維護與服務(wù)、同行評審。需求開發(fā)需求的開發(fā)管理過程定義項目組對項目或產(chǎn)品需求開發(fā)管理活動規(guī)范，為項目組成員需求開發(fā)活動和需求管理活動提供相關(guān)依據(jù)。需求開發(fā)管理過程流程圖，如圖。需求的開發(fā)管理過程，主要包括以下幾個活動：1、需求調(diào)研當項目進入立項階段，用戶對項目方案建議書進行了確認，項目組可以開展需求調(diào)研工作，由項目經(jīng)理與用戶溝通后編制需求調(diào)研開發(fā)計劃（項目計劃MPP的子計劃），并收集與需求相關(guān)的各種資料，準備調(diào)研的內(nèi)容和問題，并填寫在《需求調(diào)研報告》，開發(fā)工程師依據(jù)需求調(diào)研開發(fā)計劃及《需求調(diào)研報告》中的內(nèi)容和問題展開調(diào)研；同時收集開發(fā)系統(tǒng)需要的各種相關(guān)樣表、資料；調(diào)研完畢后整理《需求調(diào)研報告》并將報告提交調(diào)研對象負責人確認簽字。2、需求分析需求調(diào)研完成后，由項目經(jīng)理、系統(tǒng)設(shè)計工程師和開發(fā)工程師對需求調(diào)研階段收集的用戶需求進行必要的匯總和整理，并把整理后得用戶需求添加到《需求規(guī)格說明書》中。之后，設(shè)計工程師從以下幾個方面進行需求分析：需求是否存在二義性、需求文檔的上下文是否有矛盾、需求是否完備、需求是否必要、需求是否可實現(xiàn)、需求是否可驗證，系統(tǒng)設(shè)計工程師根據(jù)需求分析結(jié)論整理軟件系統(tǒng)需求，并形成軟件系統(tǒng)的大致框架，劃分子系統(tǒng)，最終形成《需求規(guī)格說明書》。3、需求跟蹤需求跟蹤是項目過程中經(jīng)常性的檢查活動，在項目的各階段都對用戶需求進行跟蹤管理，以確保在整個項目周期中用戶需求與項目計劃、工作產(chǎn)品的一致性。系統(tǒng)設(shè)計需求開發(fā)完畢后，可以進行系統(tǒng)設(shè)計，包括概要設(shè)計和詳細設(shè)計兩部分。系統(tǒng)設(shè)計的主要活動包括：1、系統(tǒng)概要設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計師分析與設(shè)計軟件的體系結(jié)構(gòu)。通過系統(tǒng)分解，確定子系統(tǒng)的功能和子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及模塊的功能和模塊之間的關(guān)系。2、系統(tǒng)詳細設(shè)計概要設(shè)計評審?fù)ㄟ^后，進一步細化進行系統(tǒng)的詳細設(shè)計，詳細設(shè)計主要包括用戶界面設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、模塊設(shè)計。編碼集成系統(tǒng)設(shè)計完成后，開發(fā)工程師，可以根據(jù)系統(tǒng)詳細設(shè)計，進行系統(tǒng)編碼實現(xiàn)。編碼集成主要包括以下活動：1、編碼過程在詳細設(shè)計方案通過后,開發(fā)工程師根據(jù)設(shè)計說明完成編碼。編寫代碼要求按照對應(yīng)的編碼規(guī)范，完成設(shè)計說明的要求。過程輸出為未經(jīng)審查的源代碼。2、代碼審查過程項目組成員進行代碼審查。3、單元測試過程開發(fā)工程師對源代碼進行單元測試。4、集成測試過程開發(fā)工程師在完成單元測試過程后，進行集成測試。系統(tǒng)測試在系統(tǒng)交付給用戶之前，應(yīng)該組織系統(tǒng)測試，以表示公司內(nèi)部通過了系統(tǒng)的質(zhì)量認可。系統(tǒng)測試過程圖，如下圖所示：系統(tǒng)測試主要包括以下幾個活動：1、制定系統(tǒng)測試計劃系統(tǒng)測試工程師根據(jù)項目計劃、項目資源安排制定系統(tǒng)測試計劃，并經(jīng)過項目經(jīng)理及其他相關(guān)人員的評審。2、系統(tǒng)測試執(zhí)行由配置管理代表提供穩(wěn)定的、確定的測試對象給系統(tǒng)測試人員。系統(tǒng)測試人員按照測試計劃要求準備好測試環(huán)境、測試數(shù)據(jù)。從配置管理代表處得到測試對象并按照系統(tǒng)測試用例執(zhí)行系統(tǒng)測試。系統(tǒng)部署系統(tǒng)測試完成后，可以將系統(tǒng)部署到用戶在工作環(huán)境中。系統(tǒng)部署主要包括以下活動：1、定義產(chǎn)品材料清單在項目部署過程，由項目組的配置管理代表向項目組的開發(fā)工程師提供當前產(chǎn)品版本的配置項清單，開發(fā)工程師根據(jù)配置項清單創(chuàng)建一個詳盡的軟件產(chǎn)品材料清單，列出要用于創(chuàng)建產(chǎn)品版本的所有工作產(chǎn)品。這一清單包括程序文件、文檔。2、編寫支持材料該活動的目的是生成為客戶有效部署軟件產(chǎn)品和客戶使用軟件產(chǎn)品所需的支持材料，支持材料涵蓋了最終用戶安裝、運行、使用和維護所交付的系統(tǒng)時所需的全部信息。它還包含各不同職位的人員有效使用新系統(tǒng)時所需的培訓材料。3、客戶培訓客戶培訓可以由客戶提出，也可以由項目組提出。正式的培訓課程，由項目經(jīng)理向部門的培訓部門提出客戶培訓請求，并給客戶發(fā)出培訓通知，由培訓工程師為客戶提供正式的軟件產(chǎn)品的使用操作培訓。4、客戶驗收測試客戶驗收測試是正式的測試，進行這種測試是為了確定系統(tǒng)是否符合它的驗收標準，并使客戶、用戶或經(jīng)授權(quán)的實體能夠確定是否接受該系統(tǒng)。通常，驗收測試先在開發(fā)場所進行，然后在客戶場所的目標環(huán)境中進行。5、試運行軟件產(chǎn)品通過驗收測試后，可以要求用戶簽訂《試運行啟動報告》，軟件產(chǎn)品進入試運行階段。在試運行期間，如發(fā)生運行故障，由客戶提出故障申告后，由開發(fā)工程師詳細記錄下用戶提出的問題及現(xiàn)象，并填寫《試運行問題記錄》的相關(guān)部分由項目負責人分析并委派相關(guān)人員解決用戶提出的問題。系統(tǒng)維護和服務(wù)一旦項目驗收完畢，系統(tǒng)進入維護階段，維護可以分為遠程維護和現(xiàn)場維護兩種，根據(jù)具體合同而定。維護主要包括以下活動：1、接收并判斷維護要求維護工程師接收到客戶代表或者開發(fā)方內(nèi)部發(fā)來的書面或郵件的維護要求以及維護工程師在維護過程中發(fā)現(xiàn)一些問題后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護”還是“完善性維護”。2、執(zhí)行維護工作根據(jù)維護要求，維護工程師及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。日常接到的維護要求都要記錄在《應(yīng)用軟件維護記錄》中，并定時反饋給用戶代表。3、維護巡檢對于處在維護期的驗收項目或維護項目中客戶對維護有巡檢要求的，需做例行檢查。例行檢查的頻度根據(jù)合同約定在《維護計劃》中規(guī)定，巡檢的記錄采用《用戶現(xiàn)場巡檢表》。開發(fā)管理制度程序開發(fā)必須在開發(fā)服務(wù)器上運行，并經(jīng)過同行測試才能放置到生產(chǎn)服務(wù)器上。如果測試必須要在生產(chǎn)環(huán)境中進行，則必須報告項目經(jīng)理，并經(jīng)過同意后，才可以在生產(chǎn)環(huán)境中進行測試。所有必要的測試通過后，報項目經(jīng)理批準后，開發(fā)的程序才能正式通知用戶可以使用。技術(shù)培訓及交流服務(wù)方案根據(jù)企業(yè)的要求，免費為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培訓、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)。提供系統(tǒng)安裝調(diào)試相關(guān)文檔資料：在保證系統(tǒng)調(diào)試運行連續(xù)性、正常的同時，為客戶提供包括維護命令手冊、測試手冊、設(shè)備使用及技術(shù)說明書、硬件工作原理、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、維護說明書等相關(guān)資料。以上相關(guān)資料可根據(jù)客戶要求，提前一定的時間發(fā)送到客戶的安裝現(xiàn)場?，F(xiàn)場客戶培訓服務(wù)：在系統(tǒng)割接上線后，我司實施團隊將針對安全管控平臺及其支撐組件的使用流程、方法、日常維護、故障處理等方面為客戶使用人員以及技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓，保證平臺上線后，客戶的使用人員能夠熟練使用。技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)：系統(tǒng)上線后，實施團隊對客戶有關(guān)人員進行技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)，幫助客戶盡快熟悉產(chǎn)品。驗收階段技術(shù)支持方案

在系統(tǒng)的驗收、移交階段，我司提供下述技術(shù)支持工作：提交系統(tǒng)驗收計劃對系統(tǒng)的驗收方法及驗收文檔提出建議根據(jù)用戶發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件故障給出原因分析報告與用戶共同協(xié)商整改方案落實對系統(tǒng)的修改、優(yōu)化和測試，提交新版本售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案從最終驗收完成之后提供保修期（具體期限雙方協(xié)商確定），期間我司免費保修所有提供的應(yīng)用軟件。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司要調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標和性能的要求。在系統(tǒng)的維護階段，我司將安排人員常駐客戶現(xiàn)場，提供下述技術(shù)支持工作：提供應(yīng)用軟件的操作使用方式的咨詢服務(wù)、受理用戶提出的系統(tǒng)故障報告、確認故障后及時處理故障。當出現(xiàn)嚴重故障時，運維負責人將協(xié)調(diào)架構(gòu)師到場，進行問題診斷，根據(jù)診斷結(jié)果協(xié)調(diào)開發(fā)人員到場排障。保修期內(nèi)的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)相關(guān)的日常操作處理、數(shù)據(jù)處理、BUG修正、功能優(yōu)化、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等基礎(chǔ)服務(wù)，新增的需求開發(fā)除外。甲方提出本項目技術(shù)規(guī)范以外新功能新模塊的開發(fā)算作二次開發(fā)，甲方應(yīng)另行付費。日常監(jiān)控服務(wù)在用戶允許情況下通過遠程監(jiān)控方式實施如下的監(jiān)控服務(wù)：系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用服務(wù)、接口服務(wù)、中間件服務(wù)的運行情況；對運行異常的服務(wù)提供及時報警；對異常的服務(wù)根據(jù)運維手冊進行及時、合適的處置；對異常的服務(wù)進行分析并提供分析報告；對完成分析的異常服務(wù)進行必要的優(yōu)化或者設(shè)置自動處置機制；設(shè)備配置備份。定期巡檢服務(wù)定期到達現(xiàn)場，對所有設(shè)備進行例行檢查：檢查硬件設(shè)備積塵、損壞情況；檢查運行環(huán)境溫度、濕度情況；檢查物理線路走線、固定情況；故障搶修服務(wù)提供故障現(xiàn)場搶修服務(wù)：重大故障（影響業(yè)務(wù)）2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修處理。一般故障（非影響業(yè)務(wù)）第二個工作日到達現(xiàn)場進行搶修處理。硬件維修服務(wù)硬件故障，非人為因素造成的，進行硬件維修服務(wù)：故障件進行送修服務(wù)，維修完成后送回現(xiàn)場安裝上線。人為因素或不可抗力造成的硬件故障，在雙方協(xié)商確認維修費用后，進行送修服務(wù)。緊急備件服務(wù)由于硬件故障造成業(yè)務(wù)中斷，無法快速修復(fù)的情況下，提供緊急備件服務(wù)：現(xiàn)場工程師判斷硬件故障，且無法快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的情況下，經(jīng)項目銷售和主管確認后，從備件庫緊急發(fā)貨，提供現(xiàn)場搶修使用。售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長期技術(shù)支持方案

在維護階段結(jié)束后，我司根據(jù)與用戶達成的協(xié)議，繼續(xù)提供同樣等級的服務(wù)響應(yīng)，提供技術(shù)支持：技術(shù)支持、系統(tǒng)巡查、技術(shù)咨詢。維保方式保修期內(nèi)承諾提供7×24小時技術(shù)服務(wù)。在保修期間，我司承諾保修除消耗品以外的所有設(shè)備，包括軟件以及硬件。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，服務(wù)技術(shù)支持人員將在規(guī)定內(nèi)到現(xiàn)場，同時調(diào)查故障原因并修復(fù)，直至滿足最終驗收指標和性能的要求。在保修期內(nèi)，為客戶提供的排查和解決問題都是免費的。對于甲方自己提出的新需求，甲方應(yīng)付費。服務(wù)規(guī)范性保障方案我司對服務(wù)的規(guī)范性做出承諾，包括提供的文檔資料清單、模板，以及其它服務(wù)標準。項目管理內(nèi)容項目管理圍繞工程實施的全過程展開，包括項目前期準備、需求調(diào)研、總體設(shè)計規(guī)劃、詳細設(shè)計、開發(fā)、測試、聯(lián)調(diào)、用戶培訓、系統(tǒng)上線、應(yīng)急預(yù)案等各個實施環(huán)節(jié)和階段，其中包括人員管理、進度管理、質(zhì)量管理、風險管理、溝通管理、費用管理等各個方面，嚴格遵照項目管理規(guī)范執(zhí)行。項目實施、軟件工程管理是項目實施過程中極為重要，也是難度較大的一項工作，項目實施、軟件開發(fā)項目的成敗更多的是依賴于它的管理。項目管理需要運用一套科學的管理方法和手段，使項目實施過程變成是可控制的，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)進度、投入成本等進行有效的控制。我司以ISO90012000作為項目實施、軟件開發(fā)和管理的質(zhì)量保證模式，控制整個項目的開發(fā)、生產(chǎn)和管理過程，降低在軟件質(zhì)量、生產(chǎn)進度及成本控制等方面的風險，確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。我司引入了CMMI3先進的知識管理機制，建立了一套完善的軟件開發(fā)規(guī)范，把軟件開發(fā)過程中的知識和經(jīng)驗積累下來，讓知識在共享中沉淀增值，形成整個公司的共同財富，最終為客戶創(chuàng)造更大的財富。我司的質(zhì)量體系已建立了一個軟件開發(fā)過程的標準庫，這個標準庫為軟件開發(fā)過程管理提供了完整的成熟的方法及工具，以保證軟件開發(fā)過程是可定義的、規(guī)范的、可控的。這個標準庫主要包括了管理及技術(shù)兩部分規(guī)范：管理規(guī)范項目計劃管理規(guī)范：包括項目實施過程定義、目標任務(wù)分解、項目估算、資源分配、實施進度計劃、計劃調(diào)整與修改等項目跟蹤與監(jiān)督管理規(guī)范：包括實施工作報告、問題與風險管理、項目實施數(shù)據(jù)采集與分析、工作成果審核等配置管理規(guī)范：包括軟件版本控制、配置項/基線變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理等需求管理規(guī)范：包括需求變更管理、需求實現(xiàn)狀態(tài)跟蹤管理等同行評審規(guī)范：包括小組評審及工作互查兩種形式，所有工作成果都必須進行其中一種方式的同行評崗位培訓規(guī)范：項目經(jīng)理及開發(fā)人員必須接受公司提供的有關(guān)項目管理方面的培訓，并要求通過考試現(xiàn)場實施規(guī)范：包括系統(tǒng)操作權(quán)限管理、用戶關(guān)系、現(xiàn)場工作記錄等溝通規(guī)范：包括例會制度、溝通形式、溝通記錄等QA工作規(guī)范：包括計劃執(zhí)行情況及規(guī)范執(zhí)行情況跟蹤、問題及質(zhì)量跟蹤，獨立與項目組的報告機制等。技術(shù)規(guī)范項目組織結(jié)構(gòu)規(guī)范項目經(jīng)理將進行資格認證、授權(quán)及工作考核軟件測試將配備專職測試人員公司將指派專職QA人員全程監(jiān)督項目實施過程的質(zhì)量和規(guī)范執(zhí)行情況配備專職配置管理人員進行軟件版本控制、配置項變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理等軟件開發(fā)規(guī)范開發(fā)過程流程規(guī)范：包括軟件開發(fā)過程定義，各項開發(fā)工作的步驟及流程開發(fā)文檔規(guī)范：包括軟件生命周期各階段必須產(chǎn)生的技術(shù)文檔及格式內(nèi)容項目人力資源規(guī)范管理項目實施過程中人力資源管理是項目管理中一項十分重要工作，項目實施成功主要依靠公司整體的實力，依靠組織的制度與紀律。我司的質(zhì)量體系中具有一套完善的項目管理規(guī)范，本項目實施將通過執(zhí)行這些規(guī)范來保證有效的項目人力資源管理：項目組每個員工必須按照公司培訓制度接受相關(guān)的崗位培訓及有關(guān)的知識技能培訓，從而保證項目人員具備合格的知識技能來完成其工作通過公司量化管理機制，以公正的考核及獎懲制度激勵員工追求上進、努力工作項目組每個員工必須執(zhí)行工作報告制度，提高項目實施過程的透明度項目人員的工作成果必須接受審核與評審，以保證項目每一項實施工作的正確性項目人員所有的工作成果并納入統(tǒng)一管理，以保證項目實施工作的完整性項目人員所有工作都必須提交規(guī)范的記錄文檔以保證項目實施工作可追溯性及可跟蹤性項目組成員必須執(zhí)行溝通規(guī)范，以保證交流的效率及有效性，充分體現(xiàn)項目人員每個個人的尊嚴與價值建議甲方公司和我司以及其他相關(guān)開發(fā)商共同成立項目組，采用項目領(lǐng)導(dǎo)小組下的各方項目經(jīng)理負責制，并明確規(guī)范所屬下級各組的職責及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為工程驗收，設(shè)置了直屬項目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的多方方共同組成的驗收小組。這種結(jié)構(gòu)是在多個大型工程項目中采用，并被驗證為行之有效的工程組織方案。建議項目組織結(jié)構(gòu)圖如下所示：項目領(lǐng)導(dǎo)小組項目領(lǐng)導(dǎo)小組驗收組行政支持組乙方項目經(jīng)理工程推進組甲方項目經(jīng)理相關(guān)廠商項目經(jīng)理組平臺建設(shè)開發(fā)組工程實施組平臺運維組常駐支撐組機構(gòu)之間的接口關(guān)系*正式運行前各組間關(guān)系項目領(lǐng)導(dǎo)小組由甲方、我司雙方組成。共同負責審批、決策、驗收以及協(xié)調(diào)各方關(guān)系。雙方項目經(jīng)理負責協(xié)調(diào)計劃、進度、人員分工，資源分配，負責需求協(xié)調(diào)，技術(shù)把關(guān)及制定驗收標準，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，驗收小組執(zhí)行驗收。工程推進組負責對工程實施組和應(yīng)用軟件組進行協(xié)助。工程推進組、應(yīng)用軟件組、工程實施組應(yīng)設(shè)置一名文檔員，負責與質(zhì)量控制組聯(lián)系，共同做好文檔管理。以工程實施組為主體，在項目后期組建維護支持組。負責系統(tǒng)試運行期間的維護支持工作及系統(tǒng)保修期的支持工作。項目驗收規(guī)范管理驗收內(nèi)容和標準根據(jù)具體項目實際制定，由項目實施單位負責編寫，項目業(yè)主審定。項目驗收標準是判斷項目成果是否達到要求的依據(jù)，因而應(yīng)具有科學性和權(quán)威性，只有制定科學的標準，才能有效地驗收項目結(jié)果。驗收內(nèi)容一般包括測試（復(fù)核）、資料評審、質(zhì)量鑒定三部分。驗收的內(nèi)容包括以下幾個部分：（一）基礎(chǔ)資料：招標書、投標書、有關(guān)合同、有關(guān)批復(fù)文件、系統(tǒng)設(shè)計說明書、系統(tǒng)功能說明書、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、項目詳細實施方案；（二）項目竣工資料：項目需求調(diào)研報告、項目實施報告、項目質(zhì)量測試報告、項目檢查報告、測試報告、材料清單、項目實施質(zhì)量與安全檢查記錄、操作使用說明書、售后服務(wù)保證文件、培訓文檔、其他文件；（三）軟件開發(fā)文檔：需求說明書、概要設(shè)計說明書、詳細設(shè)計說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書、測試計劃、測試報告、程序維護手冊、程序員開發(fā)手冊、用戶操作手冊；（四）軟件開發(fā)管理文檔：項目計劃書、質(zhì)量控制計劃、配置管理計劃、用戶培訓計劃、質(zhì)量總結(jié)報告、會議記錄和開發(fā)進度月報。準備驗收驗收準備階段主要是根據(jù)項目的情況組建驗收組織，并確定驗收方式、驗收內(nèi)容、標準以及驗收條件等。1. 成立驗收小組。驗收小組的主要組成為中心各部門，該項工作需要領(lǐng)導(dǎo)的參與和批準。2. 確定驗收策略。驗收小組根據(jù)項目的特點確定項目驗收的方式，即是否需要分階段驗收，完成驗收階段的劃分，并制定相關(guān)的驗收計劃，一般對于比較復(fù)雜的項目均需要劃分階段進行初步驗收，而且階段的劃分也需要與供應(yīng)商進行溝通和確認。3. 確定驗收內(nèi)容和標準。根據(jù)前面確定的驗收策略明確各階段驗收的條件、需要驗收的內(nèi)容、驗收通過的標準，以及需要提交的資料清單等，其中值得一提的是驗收內(nèi)容包括時間進度的驗收項目。4. 領(lǐng)導(dǎo)審批。由領(lǐng)導(dǎo)審批驗收小組確定的驗收階段和驗收內(nèi)容以及標準等是否合理。初步驗收初步驗收主要是完成軟硬件系統(tǒng)的初步運行情況。1.驗收申請。當供應(yīng)商認為符合驗收條件后會提請進行驗收。2. 檢驗驗收條件是否合格。驗收小組接到供應(yīng)商的驗收申請后，審查是否符合驗收條件。3. 供應(yīng)商進行整改。如果驗收小組認為不符合驗收條件，將要求供應(yīng)商進行整改，供應(yīng)商根據(jù)驗收小組提出的整改意見進行相關(guān)的整改，整改完成后再次提請驗收。4. 驗收類型的判斷。驗收小組會根據(jù)項目的性質(zhì)，分別按照軟硬件系統(tǒng)進行初步驗收。5. 集成調(diào)試。到貨驗收合格后，供應(yīng)商進行設(shè)備的集成調(diào)試工作。6. 試運行驗收。俗稱試車驗收，在供應(yīng)商完成設(shè)備的集成調(diào)試后將提請進行試運行驗收，驗收小組需要根據(jù)驗收內(nèi)容逐項進行相關(guān)驗收。7. 軟件系統(tǒng)功能驗證。軟件使用部門根據(jù)需求或驗收內(nèi)容和標準，對軟件系統(tǒng)功能進行詳細驗證測試，驗收小組監(jiān)督和匯總測試情況。8. 軟件系統(tǒng)性能驗證。信息技術(shù)部從技術(shù)的角度，對系統(tǒng)進行性能等技術(shù)測試，驗收小組監(jiān)督和匯總測試情況。9. 資料驗收。驗收小組根據(jù)驗收準備階段的要求逐項核對資料的提交情況，資料包括合同中要求的程序源代碼、操作手冊、培訓資料、測試報告、過程數(shù)據(jù)等。10.綜合評議。驗收小組匯總該項目本階段各種驗收資料，對項目的驗收情況進行集體評議。11.檢驗驗收情況。驗收小組將根據(jù)綜合評議情況，判斷是否驗收合格，對于不合格的部分提出整改意見。12.進行整改。如果本次驗收沒有通過，則供應(yīng)商需要根據(jù)驗收小組的要求進行相關(guān)整改。13.復(fù)驗。當供應(yīng)商完成整改后，驗收小組將組織復(fù)驗。14.檢驗初步驗收是否通過。如果本次驗收通過，驗收小組將檢驗初步驗收涉及的各階段驗收是否完成，如果初步驗收完成，將進入正式運行階段；如果還存在后續(xù)驗收階段，將重復(fù)以上步驟，直至所有子系統(tǒng)驗收合格。最終驗收本項目通過初步驗收后，將投入生產(chǎn)運行，由于有些問題可能需要在生產(chǎn)環(huán)境運行一段時間后才能暴露，最終驗收就是需要解決這些問題。1) 正式運行系統(tǒng)。IT項目通過初步驗收后，將投入生產(chǎn)運行。2) 最終驗收。當系統(tǒng)運行一段時間（一般在合同中明確）后，驗收小組將匯總各使用部門的驗證情況或驗收小組組織全面的驗收。3) 檢驗最終驗收是否合格。驗收小組將根據(jù)驗收情況出具驗收結(jié)論。4) 進行整改。如果驗收不合格，供應(yīng)商將根據(jù)驗收小組的整改意見進行整改。5) 復(fù)驗。供應(yīng)商完成整改后，驗收小組將根據(jù)項目的實際情況進行復(fù)驗?？偨Y(jié)報告驗收結(jié)果分為：驗收合格、需要復(fù)議和驗收不合格三種。符合信息化項目建設(shè)標準、系統(tǒng)運行安全可靠、任務(wù)按期保質(zhì)完成、經(jīng)費使用合理的，視為驗收合格；由于提供材料不詳難以判斷，或目標任務(wù)完成不足80%而又難以確定其原因等導(dǎo)致驗收結(jié)論爭議較大的，視為需要復(fù)議。1、項目凡具有下列情況之一的，按驗收不合格處理：（一）未按項目考核指標或合同要求達到所預(yù)定的主要技術(shù)指標的；（二）所提供的驗收材料不齊全或不真實的；（三）項目的內(nèi)容、目標或技術(shù)路線等已進行了較大調(diào)整，但未曾得到相關(guān)單位認可的；（四）實施過程中出現(xiàn)重大問題，尚未解決和作出說明，或項目實施過程及結(jié)果等存在糾紛尚未解決的；（五）沒有對系統(tǒng)或設(shè)備進行試運行，或者試運行不合格；（六）項目經(jīng)費使用情況審計發(fā)現(xiàn)問題的；（七）違反法律、法規(guī)的其他行為。2、驗收結(jié)論確認和處理由市信息辦會同相關(guān)部門根據(jù)驗收意見和相關(guān)資料得出結(jié)論，并進行確認。3、項目驗收結(jié)論的處理（一）驗收結(jié)論為驗收合格的，項目業(yè)主將全部驗收材料統(tǒng)一裝訂成冊并連同相應(yīng)的電子文檔，分別報市信息辦以及相關(guān)部門備案。（二）驗收結(jié)論為需要復(fù)議的，市信息辦以書面形式通知建設(shè)單位在三個月內(nèi)補充有關(guān)材料或者進行相關(guān)說明。（三）驗收結(jié)論為驗收不合格的，市信息辦以書面形式通知項目業(yè)主和設(shè)計、施工單位，限期整改，整改后試運行合格的，項目業(yè)主重新申請驗收。（四）未通過驗收的信息化項目，不得交付使用。文檔管理規(guī)范為確保系統(tǒng)服務(wù)的安裝、調(diào)試、驗收、運行和維護的可靠進行，我司提供所必需的設(shè)備設(shè)計和制造的圖紙、技術(shù)文件、說明手冊和試驗報告，并對提供的全部技術(shù)資料的準確性負責。我司提供的全部圖紙、技術(shù)文件、說明手冊和試驗報告均采用中文，還會根據(jù)項目情況提供設(shè)計圖紙和技術(shù)文件的電子版文件。

文檔清單文檔清單，至少包括以下文檔：項目需求說明書項目概要設(shè)計項目詳細設(shè)計項目集成測試方案、項目集成測試記錄、項目集成測試報告系統(tǒng)用戶操作使用手冊（安裝、操作、維護、故障排除等）項目試運行報告源代碼等以下是公司標準庫提供的軟件開發(fā)項目工作成果管理的目錄規(guī)范結(jié)構(gòu)：配置庫結(jié)構(gòu)1配置庫結(jié)構(gòu)2文檔模板需求說明書模板概要設(shè)計說明書模板詳細設(shè)計說明書模板測試計劃模板測試報告模板項目驗收報告模板安裝部署手冊模板用戶手冊模板維護手冊模板服務(wù)質(zhì)量保障措施工作規(guī)程保障我司將通過執(zhí)行一套完善的管理規(guī)程實現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，主要包括：1、通過溝通管理規(guī)程，實現(xiàn)運行維護工作信息縱向、橫向的及時有效溝通，使客戶工作人員及相關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速、準確了解平臺的工作狀態(tài)和運行維護工作存在的問題及可能的風險，便于采取有效的糾正措施。使售后服務(wù)部及時獲知和領(lǐng)受客戶工作人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求和指示，保證運行維護工作始終在客戶的掌控之中。緊急情況下，保證快速調(diào)動公司各種資源，迅速排除故障和恢復(fù)系統(tǒng)工作能力。2、通過例行巡檢和日常維護規(guī)程，保障設(shè)備完好和使用壽命，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時報告和提前采取應(yīng)急預(yù)防措施，避免重大惡性事故發(fā)生。3、通過事件管理規(guī)程，匯總各種事件報告，提供快速處理方案和支持，必要時進行事件升級，調(diào)動更大資源，實現(xiàn)盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使平臺盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)能力，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務(wù)操作的負面影響減到最小，同時記錄事件以為其他流程提供支持。該規(guī)程強化快速解決問題的能力。4、通過問題管理規(guī)程，實現(xiàn)由系統(tǒng)中的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施；實施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。與事件管理規(guī)程不同之處在于，事件管理規(guī)程是“治標”的規(guī)程，問題管理則致力于“治本”。5、通過配置管理規(guī)程，實現(xiàn)對項目所有軟硬件及文檔的嚴格管理；為其它服務(wù)管理規(guī)程提供有關(guān)平臺建設(shè)配置的準確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實平臺有關(guān)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。6、通過變更管理規(guī)程，實現(xiàn)變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。7、通過發(fā)布管理規(guī)程，實現(xiàn)把經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到平臺的正確位置，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。8、通過服務(wù)級別管理規(guī)程，實現(xiàn)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)級別；確保實際的服務(wù)級別達到約定服務(wù)級別的要求以提高客戶滿意度。9、通過能力管理規(guī)程，確保當前的系統(tǒng)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保平臺和我公司的資源投入按計劃進行，避免不必要的資源浪費；除上述保障措施外，還提供如服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理規(guī)程等相關(guān)規(guī)程服務(wù)。總之，我司售后服務(wù)是建立在完善的管理和規(guī)約基礎(chǔ)上的，能夠完全保證兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。質(zhì)量與監(jiān)督保障我司非常注重質(zhì)量工作，將質(zhì)量管理工作滲透到各項工作流程和活動之中，始終保持計劃、實施、檢查和改進的質(zhì)量閉環(huán)控制機制，最大限度地提高客戶滿意度。售后服務(wù)部將嚴格遵守溝通規(guī)程，使各項工作及時和有效地處于客戶和我司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的管理控制之下。人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu)依據(jù)本項目的技術(shù)特征，我司為本項目所有相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)活動配備專業(yè)或?qū)Ｂ毴藛T，保障提供專業(yè)化服務(wù)。配備專業(yè)工程師和信息系統(tǒng)工程師二類技術(shù)人員，技術(shù)能力完全覆蓋了本次項目的各個專業(yè)領(lǐng)域，能夠擔負起運行維護工作。在人員選擇上，我司在技術(shù)支持與服務(wù)工作初期將保留參與工程建設(shè)階段并且熟悉現(xiàn)場情況的優(yōu)秀骨干人員，參加售后服務(wù)部保障建設(shè)與維護階段間的平滑過渡。其中：系統(tǒng)工程師負責項目的系統(tǒng)服務(wù)和維護，具體說明如下：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師負責數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、巡檢維護和故障處理。存儲管理工程師負責存儲資源調(diào)整與性能優(yōu)化、信息存儲安全保障、存儲系統(tǒng)的巡檢維護和故障處理。網(wǎng)絡(luò)工程師負責保障計算機網(wǎng)絡(luò)的暢通、網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)配置、調(diào)整和性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢維護和故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師軟件方面負責業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓、使用咨詢服務(wù)、病毒防護和日常巡檢維護及故障處理。硬件方面負責所有信息終端和服務(wù)器的安裝、調(diào)試、日常巡檢維護和故障處理。軟件工程人員系統(tǒng)程序員系統(tǒng)分析員軟件設(shè)計師測試工程師售后運維工作規(guī)程溝通規(guī)程溝通就是信息交流，是做好運行維護工作重要基礎(chǔ)。對于本項目來說，要科學的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個項目技術(shù)支持與服務(wù)的實施過程，就必須進行項目的信息溝通。良好的信息溝通對工作的進行和人際關(guān)系的改善都有促進作用。能夠為決策、組織和控制管理過程提供依據(jù)。在實際的工作過程中，我們采取以下幾種方式：口頭緊急溝通：工作人員在日常的維護工作中，如果遇到突發(fā)緊急事件，采取口頭、電話等方式直接聯(lián)系匯報上級主管人員，并采取相應(yīng)的處理措施，在事后再對事件的始末及處理結(jié)果作相關(guān)記錄。書面文件溝通：項目維護人員定期（按周，月計）向運行維護經(jīng)理以周報，月報等方式匯報系統(tǒng)運行維護中的狀況及存在問題，運行維護經(jīng)理匯總整理并及時向項目管理方呈報。文件載體包括書面文件及電子郵件。工作例會：運行維護經(jīng)理定期召開技術(shù)支持與服務(wù)項目組工作例會，集中通報項目維護中的情況及遇到的問題，討論解決辦法，協(xié)調(diào)資源配給及計劃變更。工作例會的時間頻率定為一周。2、例行巡檢規(guī)程工程師在例行巡檢過程中對系統(tǒng)及硬件設(shè)備進行監(jiān)控和管理，及時對系統(tǒng)及硬件故障進行診斷和解決，以確保系統(tǒng)的正常運行。故障的診斷過程包括通過設(shè)備出現(xiàn)的異常狀態(tài)，判斷故障類型（軟件故障/硬件故障）、系統(tǒng)啟動和關(guān)閉、硬件的檢測及監(jiān)控管理、系統(tǒng)的檢測及監(jiān)控管理、提供相應(yīng)的解決方案、軟件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更換）、最大限度維護系統(tǒng)及應(yīng)用的完整性、系統(tǒng)及應(yīng)用測試、故障、系統(tǒng)記錄等步驟，以確保服務(wù)的質(zhì)量及其服務(wù)請求響應(yīng)時間的不斷提高。在例行巡檢過程中，同時產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫備份操作、設(shè)備及服務(wù)器的清潔保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)及電氣線路整理等行為，將歸并到日常維護保養(yǎng)規(guī)程中進行描述。3、系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看系統(tǒng)日志，判斷是否存在問題。若存在問題，判斷原因并進行修正。檢查系統(tǒng)進程，是否存在無關(guān)進程或應(yīng)用程序在運行。若存在，終止該進程或應(yīng)用程序。對系統(tǒng)進行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運轉(zhuǎn)并正常工作。運行情況記錄，以備在日后的工作中使用。4、工作數(shù)據(jù)工作數(shù)據(jù)的日常巡檢內(nèi)容：檢查工作數(shù)據(jù)保存情況，確保工作數(shù)據(jù)的完整性。對一天的工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、匯總，將工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)歸納，并制定相應(yīng)改進措施。5、安全事項安全的日常巡檢內(nèi)容：檢查系統(tǒng)運行環(huán)境內(nèi)的電路，及時將出現(xiàn)的問題及可能的隱患通報給相關(guān)部門，并及時進行解決。檢查設(shè)備的安置情況，以保證所用設(shè)備放置得當，防止由于安放不妥造成的損失。服務(wù)支持規(guī)程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理，保障過程簡述如下：首先，事件管理一旦獲得來自服務(wù)臺或一線現(xiàn)場組的事件報告，該事件立即納入事件管理的支持和監(jiān)控，直至事件解決。如果事件現(xiàn)場處理困難或在規(guī)定的時間內(nèi)不能排除故障，事件管理員會將該事件升級，調(diào)動更多的資源投入事件處理，從而保證以最快的速度消除事件對生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響。第二，問題管理著重找出事件產(chǎn)生的根源，問題管理員將負責和驅(qū)動對所有事件進行深入分析整理的工作，進而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題在找到事件產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個已知錯誤（KnownErrors）。通過提出一個變更請求（RequestofChange）來消除該已知錯誤和防止類似事件再次發(fā)生。第三，變更管理控制和管理對變更請求的審批和變更依照標準的流程實施。保證重大變更從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上都得到變更咨詢委員會的審查和批準。變更咨詢委員會由變更主管、客戶、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成，保證變更決策科學、合理和符合客戶的要求。變更管理不僅針對問題管理提出的請求，也管理整個運行維護工作中的其他變更，包括事件管理過程中事件處理發(fā)生的變更，并且監(jiān)控整個變更的過程，保證系統(tǒng)的各種變化始終處于售后服務(wù)部和客戶的掌控之中。第四，發(fā)布管理控制和管理經(jīng)過批準的變更的實施，包括重大發(fā)布、小型發(fā)布和緊急修復(fù)發(fā)布中的各種活動。通過正規(guī)的實施變更流程及測試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量，保證所有變更項納入配置管理控制，保證變更項經(jīng)過正式測試后正確部署到實際運營環(huán)境中。特別是重大發(fā)布可能包括設(shè)計、構(gòu)建、測試、分發(fā)和實施多個工作階段，將使用完整的項目管理方法組織實施盡可能減少對生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響和降低變更實施的風險。第五，配置管理為整個運行維護工作提供基礎(chǔ)信息支撐。本次項目系統(tǒng)是一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，涉及系統(tǒng)相關(guān)的軟件、硬件和各種文檔等眾多配置項。因此，必須建立專門的流程提供有關(guān)本次項目的全面配置情況的信息。配置管理就是專門負責管理這方面信息的流程。配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事件管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進行事件和問題的調(diào)查和分析，售后服務(wù)部和客戶需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評價系統(tǒng)的服務(wù)能力和可能達到的可用性。配置管理數(shù)據(jù)庫將根據(jù)變更實施情況進行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映平臺的現(xiàn)時配置情況以及各配置項之間的相互關(guān)系。在邏輯上每個管理流程都有用于記錄和發(fā)布信息的數(shù)據(jù)庫，共同組織成為運行維護信息系統(tǒng)的知識庫，從而實現(xiàn)工作狀態(tài)、信息和經(jīng)驗的交流、積累和共享，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，同時也便于各流程間相互監(jiān)督和協(xié)同。售后服務(wù)部在上述管理流程和信息系統(tǒng)的支撐下，依靠集體的力量和制度的保障一定能夠圓滿完成運行技術(shù)支持與服務(wù)任務(wù)。后勤保障項目組專設(shè)檔案助理、行政助理和財務(wù)助理等專職輔助人員，提供后勤保障，具體職責包括：A.財務(wù)管理是根據(jù)記帳要求建立帳務(wù)管理制度，確保項目組工作人員產(chǎn)生的相關(guān)項目費用準確及時地得到妥善處理；B.辦公場地管理負責管理辦公場地內(nèi)的正常秩序及環(huán)境的清潔整齊，促進辦公場地使用的規(guī)范化，為項目人員尤其是現(xiàn)場服務(wù)人員和緊急狀況服務(wù)人員提供良好的辦公環(huán)境。C.交通運輸保障負責車輛調(diào)度管理、貨物運輸車輛租用，保障項目人員安全、準時抵達現(xiàn)場。D.安全保衛(wèi)管理將按照項目的要求對所有項目人員進行安全教育和管理，及時辦理出入現(xiàn)場證件，保證相關(guān)人員出入現(xiàn)場符合用戶在安全保衛(wèi)方面的要求。E.會務(wù)服務(wù)管理負責項目組各部門的會議申請、會議室使用安排、會議相關(guān)通知發(fā)送等一系列工作，并提供會務(wù)保障。F.倉庫物流管理記錄所有貨物到達倉庫的活動過程，有效控制倉庫貨物的運轉(zhuǎn)，且靈活性強嚴密性高，確保所有數(shù)據(jù)倉儲數(shù)據(jù)翔實可靠并有效提高物流效率。服務(wù)考核方案企業(yè)會對供應(yīng)商整體服務(wù)情況進行后評估，滿分100分，其中“按承諾每季度提供DICT解決方案及案例”占比10分，未滿足承諾每缺1個季度的方案及案例扣2.5分。后評估其他成績按以下三方面進行考核后折算:售前支撐服務(wù)考核企業(yè)將對服務(wù)提供商所提供的售前支撐服務(wù)進行考核，要求如下：每次售前項目成功簽約或終止，企業(yè)都將對服務(wù)提供商進行服務(wù)質(zhì)量的考核，標準如下:序號評估指標判別依據(jù)評分說明分值1文檔質(zhì)量根據(jù)服務(wù)商提交的方案、投標文件等進行質(zhì)量評定根據(jù)文檔質(zhì)量綜合評分，

A、文檔質(zhì)量很高、技術(shù)方案合理、編制精細，得31-40分

B、文檔符合要求，技術(shù)方案比較合理，得11-30分

C、文檔質(zhì)量一般，得0-10分402支撐服務(wù)人員根據(jù)本項目服務(wù)人員是否為承諾的服務(wù)團隊成員，或征得企業(yè)同意的人員，并且服務(wù)人員數(shù)量、專業(yè)技能、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度等進行評定根據(jù)服務(wù)人員表現(xiàn)綜合評分

A、服務(wù)人員均為服務(wù)團隊成員，且數(shù)量滿足要求、服務(wù)時間能夠保證、技術(shù)水平態(tài)度很好得21-30分

B、服務(wù)人員基本為服務(wù)團隊成員，且數(shù)量基本滿足要求、服務(wù)時間基本能夠保證得11-20分

C、服務(wù)人員多數(shù)不屬于服務(wù)團隊成員，且數(shù)量不滿足要求、服務(wù)時間基本不能夠保證得0-10分303服務(wù)響應(yīng)應(yīng)答方實際響應(yīng)服務(wù)需求的時間，包括收到邀請后答復(fù)的響應(yīng)時間以及落實商機支撐人員的響應(yīng)時間兩項每項標準響應(yīng)時間為24小時，標準分為3分；根據(jù)承諾的服務(wù)響應(yīng)時間，每縮減4小時加1分，單項滿分5分；每延長4小時扣1分，扣完為止；104服從安排是否服從企業(yè)要求執(zhí)行支撐服務(wù)A、完全配合企業(yè)工作，聽從安排得16-20分

B、比較配合企業(yè)工作，基本聽從安排得6-15分

C、不配合企業(yè)工作，不聽從安排得0-5分205項目中標或簽約此為加分項如果所支撐的項目最終成功中標或簽約，則加30分6重大失誤此為扣分項，如在支撐過程中發(fā)生重大失誤，造成項目重大損失則扣分如發(fā)生重大失誤，因此造成項目未中標扣30分

如發(fā)生重大失誤，但未造成項目丟失扣10分售中支撐服務(wù)考核企業(yè)將對服務(wù)提供商所提供的售中支撐服務(wù)進行考核，要求如下：每次項目售中實施完成，系統(tǒng)驗收并交付使用后，企業(yè)將對服務(wù)提供商進行服務(wù)質(zhì)量的考核。具體的考核按以下標準評分。序號評估指標判別依據(jù)評分說明分值1按時完成項目實施根據(jù)施工組織方案，評定項目實施是否按時完成A、完全按時間節(jié)點要求，按時完成項目得26-30分

B、基本按時間節(jié)點要求完成，稍有延誤，但不影響客戶驗收要求得15-25分

C、項目因施工原因延誤，并造成客戶投訴得0-14分302項目質(zhì)量根據(jù)合同約定或企業(yè)規(guī)范，對項目質(zhì)量進行檢查A、項目質(zhì)量優(yōu)良得分26-30分

B、項目質(zhì)量總體滿足要求，有部分缺陷，但不影響整體項目驗收得20-25分

C、項目質(zhì)量一般，有部分需要返工，并影響項目進度得10-19分

D、項目質(zhì)量差，對項目驗收造成重大影響得0-9分303項目管理根據(jù)企業(yè)的售中實施規(guī)范和ICT施工作業(yè)指導(dǎo)書，對項目進度、質(zhì)量、人員、安全等進行管理A、施工規(guī)范、現(xiàn)場管理嚴密得16-20分

B、現(xiàn)場管理存在一定問題，但不影響項目實施得10-15分

C、現(xiàn)場管理混亂，影響項目實施得0-9分204施工文檔是否按時按要求提交項目實施文檔及竣工資料A、資料提交及時、完整，文檔質(zhì)量較高得16-20分

B、資料提交延誤，但文檔質(zhì)量較高得10-15分

C、資料提交延誤，且文檔質(zhì)量較差得0-9分205安全事故此為扣分項，如在項目實施中發(fā)生安全事故則扣分如發(fā)生安全事故，且造成重大影響扣30分

如發(fā)生安全事故，但未造成重大影響扣10分售后服務(wù)考核方案企業(yè)將對服務(wù)提供商所提供的售后服務(wù)進行考核，具體的考核按以下標準評分。序號評估指標判別依據(jù)評分說明分值1按時完成維護工作根據(jù)維護方案，評定項目維護是否按時完成A、完全按時間節(jié)點要求，按時完成項目得26-30分

B、基本按時間節(jié)點要求完成，稍有延誤，但不影響客戶正常使用得15-25分

C、項目維護延誤，并造成客戶投訴得0-14分302維護質(zhì)量根據(jù)合同約定或企業(yè)規(guī)范，對維護質(zhì)量進行檢查A、維護質(zhì)量優(yōu)良得分26-30分

B、維護質(zhì)量總體滿足要求，有部分缺陷，但不影響整體系統(tǒng)運行得20-25分

C、維護質(zhì)量一般，并對部分功能造成影響得10-19分

D、維護質(zhì)量差，對項目運行造成重大影響得0-9分303維護管理根據(jù)企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范，對維護時限、質(zhì)量、人員、安全等進行管理A、維護規(guī)范、現(xiàn)場管理嚴密得16-20分

B、現(xiàn)場管理存在一定問題，但不影響系統(tǒng)運行得10-15分

C、現(xiàn)場管理混亂，影響整體維護工作得0-9分204維護文檔是否按時按要求提交維護文檔A、資料提交及時、完整，文檔質(zhì)量較高得16-20分

B、資料提交延誤，但文檔質(zhì)量較高得10-15分

C、資料提交延誤，且文檔質(zhì)量較差得0-9分205安全事故此為扣分項，如在項目實施中發(fā)生安全事故則扣分如發(fā)生安全事故，且造成重大影響扣30分

如發(fā)生安全事故，但未造成重大影響扣10分項目退出機制在執(zhí)行服務(wù)過程中，服務(wù)提供商如出現(xiàn)下列情形的，則按規(guī)定取消具體項目的服務(wù)資格并根據(jù)情況對供應(yīng)商負面行為進行追究：在售前支撐階段，服務(wù)提供商發(fā)生泄密、串通等行為，造成企業(yè)損失的；在項目售中實施階段，服務(wù)提供商出現(xiàn)重大過失，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的；在項目售后維護階段，服務(wù)提供商出現(xiàn)重大過失，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的；違反企業(yè)信息保密要求和安全管理要求，造成安全事故的；在行業(yè)市場中惡意詆毀企業(yè)形象的；收到訂單和合同后無能力提供相應(yīng)服務(wù)的。

項目技術(shù)案例某公司IT云服務(wù)能力擴容建設(shè)項目項目建設(shè)背景某公司IT深化改革實施方案提出，在服務(wù)好企業(yè)全面深化改革的同時，要抓住改革的機遇，系統(tǒng)化地推進IT自身的改革，并將兩者有機的融為一體，相得益彰。具體目標是：以互聯(lián)網(wǎng)思維變革某公司的IT體系，構(gòu)建以客戶為中心的全網(wǎng)集中、開放的云化IT架構(gòu)，建立核心架構(gòu)自主掌控的開放式IT研發(fā)體系和全網(wǎng)一體化管理的集約化IT運營體系，通過市場化機制組建充滿活力的IT研發(fā)和運營隊伍，推動企業(yè)全面深化改革，使IT成為企業(yè)核心競爭力。某公司IT深化改革的目標是構(gòu)建集中、開放、云化的互聯(lián)網(wǎng)化IT架構(gòu)，實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵是聚焦兩大關(guān)鍵任務(wù)協(xié)同快速推進。一是通過自主研發(fā)，建成穩(wěn)定高效、開源開放、可持續(xù)演進的IT云服務(wù)能力平臺（以下簡稱“IT云平臺”）；二是基于IT云平臺的技術(shù)架構(gòu)和集成能力，合作伙伴以低技術(shù)門檻快速開發(fā)構(gòu)建CRM、計費等IT核心生產(chǎn)應(yīng)用。平臺與應(yīng)用之間不斷磨合、迭代優(yōu)化，最終形成平臺自主掌控、應(yīng)用百花齊放的良性平臺生態(tài)。為此，企業(yè)信息化事業(yè)部遵照集團公司領(lǐng)導(dǎo)對簽報《關(guān)于啟動某公司IT云服務(wù)能力平臺建設(shè)的請示》）的指示精神，啟動了IT云平臺一期工程建設(shè)。根據(jù)IT云平臺自主研發(fā)的要求，同時考慮到IT研發(fā)中心編制及人員逐步到位，平臺一期工程由IT研發(fā)中心牽頭，福富、億迅、理想3家主業(yè)公司參與，完成了10個關(guān)鍵組件的研發(fā)，并通過了工程驗收，功能、性能指標均達預(yù)期。集團企信部組織集團技術(shù)部及江蘇、四川等省專家進行評審，一致認為IT云平臺（一期工程）已