大客戶價(jià)值挖掘與營銷創(chuàng)新

大客戶價(jià)值挖掘與營銷創(chuàng)新吳思博士副教授武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷系現(xiàn)在是1頁\一共有40頁\編輯于星期五教師簡介武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷系副教授，博士，美國華盛頓大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者；中國高校市場營銷學(xué)會(huì)理事，湖北省市場營銷學(xué)會(huì)理事；北京大學(xué)、中山大學(xué)、華中科技大學(xué)、蘭州大學(xué)、等高校MBA/EDP項(xiàng)目主講教授。2011、2013年度武漢大學(xué)最受歡迎MBA教師之一；現(xiàn)在是2頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客需求挖掘與價(jià)值創(chuàng)造——案例：三個(gè)小販賣李子現(xiàn)在是3頁\一共有40頁\編輯于星期五第1位一位老太太拎著籃子去買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“又大又甜?！毙∝溁卮稹＠咸珦u了搖頭沒買。現(xiàn)在是4頁\一共有40頁\編輯于星期五第2位她向另外一個(gè)小販走去：“你的李子好吃嗎？”“我這兒是李子專賣，各種李子都有。您要什么樣的？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸，您要多少？”“來一斤吧?！爆F(xiàn)在是5頁\一共有40頁\編輯于星期五第3位老太太買完繼續(xù)逛，又看到一個(gè)攤上有李子，便問：“你的李子多少錢？”“您問哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤?，F(xiàn)在是6頁\一共有40頁\編輯于星期五小販邊稱邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃含多種維生素，特別適合孕婦?！薄笆菃?？那我就再來一斤獼猴桃?！薄皵偵夏@樣的婆婆，有福氣啊?！爆F(xiàn)在是7頁\一共有40頁\編輯于星期五小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我的水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著?，F(xiàn)在是8頁\一共有40頁\編輯于星期五全面營銷框架（Kotler,2002）認(rèn)識(shí)空間能力空間資源空間顧客利益業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)伙伴客戶關(guān)系管理內(nèi)部資源管理業(yè)務(wù)伙伴管理顧客中心核心競爭力協(xié)作網(wǎng)絡(luò)價(jià)值探索價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值傳遞現(xiàn)在是9頁\一共有40頁\編輯于星期五

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。

——菲利普·科特勒現(xiàn)在是10頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客價(jià)值創(chuàng)造的

原理和方法——“道”與“術(shù)”現(xiàn)在是11頁\一共有40頁\編輯于星期五馬斯洛需求層次模型生理需要(食物、水、住所)1安全需要(安全、保護(hù))2社會(huì)需要(歸屬感、愛情)3尊重需要(自我尊重、贊譽(yù))4自我實(shí)現(xiàn)需要(自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn))5現(xiàn)在是12頁\一共有40頁\編輯于星期五吳思需求二分模型隱性需求（陽）：無陽不長；顯性需求（陰）：無陰不生；現(xiàn)在是13頁\一共有40頁\編輯于星期五現(xiàn)在是14頁\一共有40頁\編輯于星期五李陽，成于陽，老俞，得于陰！現(xiàn)在是15頁\一共有40頁\編輯于星期五共產(chǎn)黨為什么為成功？現(xiàn)在是16頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客價(jià)值創(chuàng)造方法論

（吳思，2013）天時(shí)：客戶問題（淺層/深層需求），——識(shí)之！地利：政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技的趨勢，——順之！人和：內(nèi)外營銷資源整合，——和之！現(xiàn)在是17頁\一共有40頁\編輯于星期五阿里巴巴的業(yè)務(wù)邏輯現(xiàn)在是18頁\一共有40頁\編輯于星期五怎樣看待喬吉拉德、銷售天后？現(xiàn)在是19頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客感知價(jià)值（讓渡）形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總收益貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值現(xiàn)在是20頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客最終選擇誰？看誰能為他創(chuàng)造最大的價(jià)值？——理性行為理論現(xiàn)在是21頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷之道

道生一，一生二，二生三，三生萬物。萬物負(fù)陰而抱陽，沖氣以為和。《老子》第四十二章現(xiàn)在是22頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷創(chuàng)新：解放思想、實(shí)事求是——案例：怎樣把梳子賣給和尚？現(xiàn)在是23頁\一共有40頁\編輯于星期五把梳子賣給和尚

一公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個(gè)人，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個(gè)月后，三個(gè)人都回來了，結(jié)果分別如下：現(xiàn)在是24頁\一共有40頁\編輯于星期五甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。（在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個(gè)小和尚，因?yàn)轭^癢難耐，說服他把梳子當(dāng)作一個(gè)撓癢的工具賣了出去。）現(xiàn)在是25頁\一共有40頁\編輯于星期五乙：賣出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個(gè)女客頭發(fā)有點(diǎn)散亂，于是對(duì)寺院的主持說，這是一種對(duì)菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。）現(xiàn)在是26頁\一共有40頁\編輯于星期五丙是怎么賣的？丙：賣了1500把，并且可能會(huì)賣出更多?，F(xiàn)在是27頁\一共有40頁\編輯于星期五

原來，丙在跑了幾個(gè)寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去？想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟(jì)效益，前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里，應(yīng)該有一種帶回點(diǎn)什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財(cái)梳……，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子?，F(xiàn)在是28頁\一共有40頁\編輯于星期五情商的層次：從個(gè)體到組織個(gè)體；群體；組織；現(xiàn)在是29頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷太極圖（吳思，2012）發(fā)現(xiàn)問題、啟發(fā)需求創(chuàng)造傳播實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在是30頁\一共有40頁\編輯于星期五關(guān)鍵客戶營銷技巧----“知己、知彼、知他+SWOT”現(xiàn)在是31頁\一共有40頁\編輯于星期五基于”S+W”的差異化營銷現(xiàn)在是32頁\一共有40頁\編輯于星期五銀行EMBA班模式1：模式2：現(xiàn)在是33頁\一共有40頁\編輯于星期五客戶資源整合營銷——世界是普遍聯(lián)系的！現(xiàn)在是34頁\一共有40頁\編輯于星期五讓世界聯(lián)系起來！醫(yī)療；教育；交通；水電；旅游。。。。大客戶小微個(gè)體；現(xiàn)在是35頁\一共有40頁\編輯于星期五案例：銀行卡+旅游一卡通信用卡旅游一卡通現(xiàn)在是36頁\一共有40頁\編輯于星期五案例：信用卡+**蛋糕連鎖現(xiàn)在是37頁\一共有40頁\編輯于星期五原本是一個(gè)笑話兩會(huì)期間在辦公室收聽會(huì)議實(shí)況，一家保險(xiǎn)公司打來推銷電話，接通后我把免提打開放在桌上，讓他聽了一段李總理的政府工作報(bào)告。

過了一會(huì)兒，聽到對(duì)方壓低嗓門小聲說到：“您正在人民大會(huì)堂嗎？”

“嗯……”

。對(duì)方連忙說道：“不好意思，首長，打擾”！…………過了一會(huì)，那個(gè)電話又打過來：“首長，我們這有一款雙規(guī)理賠險(xiǎn)種，您要不要了解一下？