售后管理辦法

售后服務管理辦法一制定目的：為加強售后服務工作效率、提高工作質量，提高每位工作人員的技能素質，提升公司形象，特制定本管理辦法。二 適用范圍：均依本辦法執(zhí)行。三 權責單位：售后服務部負責本辦法制定、修改及起草工作?？偨浝碡撠煴巨k法審核、批準及廢止工作。四 售后工作流程：售后服務熱線話務員接到客戶需求售后服務電話時，應進行登現場維修人員代交客戶請其填寫并帶回存檔。話務員將客戶需求表轉交部門售后維修技術人員，由售后維修技術人員共同協(xié)商得出處理辦法，若能進行電話指導客戶完成售后服務工作則最好；若情況嚴重，電話指導無法完成，則由售后維修技術人員提出維修方案（內含：初步斷定故障原因，如何維修，維修所需人員，維修工期等）并交部門負責人確認，由部門負責人安排售后維修技術人員到現場進行售后服務。售后維修技術人員根據客戶需求表的相關信息與客戶方負責人取得聯(lián)系，確認服務內容，約好前往服務時間，并進一步核實還有無其他服務內容。售后維修服務人員到達客戶現場，首先勘察現場，盡快查明故手完成維修工作；確屬當場無法處理解決的項目，售后維修人員應耐心向客戶說服務人員在相關工作完成之后，應認真填寫維修報告單，并請所有服務工作完成后請客戶填寫售后服務調查表；部門負責人匯報工作的完成情況。在一個工作周期內若無接到客戶對服務人員的投訴電話，則確五 服務人員現場工作流程：拍照取證，作為故障現場資料證據。確認系統(tǒng)中各部分的電壓等級，若有超過安全電壓的，先將該線路切斷，如必須帶電操作，做好一切防護措施再展開工作。（從發(fā)電端到用電設備端以照片的形式攝取故障信息。非我公司產品故障，向客戶說明原因，停止系統(tǒng)運行，指導客戶正確操作，直至故障消除。故障消除后還原系統(tǒng)，并進行正確調適，直至系統(tǒng)正常運行。六對售后服務工作的規(guī)定訪產品使用狀況，了解客戶的需求和對產品的滿意狀況。貌有節(jié)，尊重客戶的習慣，保證維修現場的整潔。委婉解釋客戶的誤會。針對客戶維修需求或投訴，接獲電話或信函、郵件投訴者，應婉消除誤會?！犊蛻舴招枨蟊怼窇斎丈辖徊块T主管審閱存檔。查表，了解客戶對本公司的服務滿意度與建議。服務事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。對客戶的建議，需求或投訴，相關人員應及時予以處理，向客戶負責人匯報，請求協(xié)助；門負責人匯報，在此期間不得向任何人泄露。附件【附件】1

客戶服務需求表

NO.客戶名稱電話客戶負責人客戶名稱電話客戶負責人聯(lián)系方式設備型號故障現象故障時間年月日需服務內容服務訊息獲得方式時間記錄員主管:經辦人:服務記錄經辦人:客戶意見客戶:審 閱主管:【附件】2客戶名稱購買時間客戶名稱購買時間地址聯(lián)系人聯(lián)系方式調查項目內容A B C D E意見服務人員態(tài)度服務人員技術能力赴約時間服務事項客戶建議或要求備1.請在AE注2.A—極滿意 B—比較滿意 C—基本滿意 D—不太滿意E—不滿意現場現象：故障原因：現場現象：故障原因：維修內容維修