基于不相等跳躍概率的談判力測度模型和談判秘笈

基于不相等跳躍概率的談判力測度模型曾德明基金項目：國家自然科學基金項目（70572058）作者簡介：曾德明（1958-），男，湖南長沙人，湖南大學工商管理學院基金項目：國家自然科學基金項目（70572058）作者簡介：曾德明（1958-），男，湖南長沙人，湖南大學工商管理學院副院長、教授，博士生導師，研究方向：公司治理、技術創(chuàng)新管理；彭盾（1983-），男，湖南湘西人，湖南大學工商管理學院博士研究生，研究方向：技術創(chuàng)新管理朱丹（1982-），女，黑龍江哈爾濱人，湖南大學工商管理學院博士研究生，研究方向：技術創(chuàng)新管理（湖南大學工商管理學院，湖南長沙，410082）摘要：談判力是一個相對概念，針對具體環(huán)境、特定對手而言，是自身戰(zhàn)略性優(yōu)勢的一種體現(xiàn)，在談判過程中隨新信息到來而發(fā)生跳躍。跳躍幅度服從負指數(shù)分布，且正、反向跳躍概率也不相同。一般來說，談判雙方都想了解最重要幾個影響因素的信息，一旦這幾個因素不再發(fā)生變化，其它因素的變化不會對談判力產生很大的改變。此時，雙方預期自身談判力不再發(fā)生變化，合理分配方案由此產生并使談判結束。數(shù)字模擬證實了該結論。分配方案是一個帕累托最優(yōu)，并是談判力的增函數(shù)。關鍵詞：談判力負指數(shù)分布測度模型中圖分類號：C936，F(xiàn)272.91文獻標示碼：A0引言從亞當·斯密開始的主流經濟學家一直把交易作為分析的基本單位，當事人的每一次選擇都是一個交易，都涉及到與其它當事人之間的關系。一般來說，只要有交易就會存在分歧，這種分歧一般都通過交易雙方談判得以磋商解決。經濟學家對當事人之間這種博弈進行了大量的分析，其中比較著名的就是Nash（1950，1953），Rubinstein-Stahl（1982）的討價還價博弈[1-3]。為分析當事人之間的談判，首先給出Nash談判模型及其推廣模型，然后分析談判方談判力變化規(guī)律，并對其進行測度，最后是用模型分析談判過程和談判結果。1Nash談判模型Nash認為談判的特征由兩點決定：第一，談判結果所產生的收益分配情況；第二，如果談判破裂會產生什么結果。他提出了滿足談判結果的必要條件，即5條公理。Nash指出，若同時滿足這些條件，則談判解就只有一個，這個解被稱為Nash談判解。Nash談判解是以兩個博弈者進行的談判為例來進行公理化論述的。Nash提出的公理體系可以歸納為：（1）個體理性。這個要求談判解保證所有的參加者都能獲得不小于談判破裂時所能得到的效用。（2）聯(lián)合理性。效用可行集中不存在優(yōu)超（）的效用值，即滿足帕累托最優(yōu)。（3）效用函數(shù)的線性變換（，，）不改變問題的解。這是因為，效用函數(shù)的線性變化只改變效用函數(shù)的值，而不能改變他們在效用空間上的相對位置。（4）對稱性。在這個談判中，誰是談判方都不能改變談判結果。這等于說，如果各種可能實現(xiàn)的效用集合是對稱的（在平面坐標圖上以45度線為對稱軸），而且談判破裂時效用也是對稱的，那么談判解也是對稱的。（5）無關選擇的獨立性。如果從某種可能實現(xiàn)的效用向量集合中除去一部分后，得到的新集合包含原集合的解，則新的集合也可以實現(xiàn)同樣的解。這意味著在求談判解時，不必考慮在最終實現(xiàn)的解以外還有其他可能實現(xiàn)的解。Nash證明，滿足上述公理體系的解是唯一的，這就是：(1)2Nash談判模型的推廣然而Nash談判模型建立在過于抽象的公理基礎上，這就使模型缺乏對現(xiàn)實的解釋力。JanSvejnar（1982，1986）對該模型進行改進，該模型中談判解由各方的威脅點、談判力（bargainingpower）以及對談判破裂擔心程度（fearofdisagreement）決定[4][5]。JanSvejnar與Nash一樣，指出可行解集的界限由（，）為威脅點（threatpoint）決定，它是談判各方可接受的最低效用水平。但為確定可行解集內的談判結果，JanSvejnar引入談判力這個概念，把談判力定義為外生決定力，它對談判各方實現(xiàn)超過談判破裂收益的能力有正面的影響。這樣，決定談判力的外生變量不出現(xiàn)在效用可行集合中。他同時引入的另外一個概念是擔心談判破裂，這個概念是指各方對談判破裂結果的規(guī)避程度。3談判模型的進一步推廣前面的假設認為談判力是外生給定，并一成不變。然而，這與現(xiàn)實現(xiàn)象不符，談判力應內生于談判過程。比如，F(xiàn)rench&Raven(1959)指出在特定談判環(huán)境下，信息是影響談判力的最重要因素[6]。因此，談判力在談判過程中隨其影響因素改變而改變。Binmore（1998）也指出談判技巧不是談判力的影響因素，談判力的大小取決于具體談判環(huán)境下談判各方所具有的戰(zhàn)略性優(yōu)勢（strategicadvantages）[7]。在具體談判環(huán)境下，這種優(yōu)勢由多個因素綜合而成，本文用表示。由于談判力是一個相對概念，在特定談判背景下，還需針對具體談判對手而言。若用數(shù)學方程表示談判力，則談判方的談判力就可表示為：在每個因素上自身實力與雙方實力比值的加權平均。用表示談判方在時刻在這個因素上自身的實力。表示時刻方在這個因素上自身實力相對于對手實力的比值。，當表示自己相對于對手毫無實力可言，當表示自己相對于對手而言，實力超強。表示談判雙方在時刻的談判力。那么談判方，在時刻的談判力可表示為：。式中表示每個因素在談判方1談判力中的權重，按大小順序排列，即，并且。新信息到來會使談判力產生改變，這些變化來自于兩個方面：第一，影響因素本身的變化；第二，外界宏觀環(huán)境的變化。其中影響因素的變化由兩種原因導致，首先，是信息逐漸明晰，此時雙方關于對手在這個方面的實力重新定義；其次，就是這個因素在前期的基礎上增加或者減少（本文不考慮這種變化），這些變化都能改變談判力。隨著談判過程深入，這些改變會慢慢地被另一方所了解，雙方不斷博弈的過程也就是信息由不完全向完全轉變的過程。本文對信息特做如下規(guī)定：假設1：第一期（也可能是好幾期，但為簡單分析假設為一期）到來的是關于最重要幾個因素的信息，以后各期的信息不對這些因素產生影響。除非對這幾個因素投資，否則這幾個因素不再變化。假設2：以后各期的信息主要對其它因素產生影響。假設3：在0時刻，雙方關于對手的信息為0，于是（），。為使所有期談判力具有比較性，本文用表示上期談判力在當期談判力中的影響權重，表示影響因素的變化對當期談判力的影響權重，表示外界宏觀環(huán)境變化對當期談判力的影響權重，其中。那么談判雙方談判力的變化如下表示：（2）（3）（4）…………..（5）…………..新信息到來使得雙方實力發(fā)生變化，從而使每個比值都可能跳躍，即發(fā)生幅度為的跳動。本文首先分析比值的變化過程，通過分析比值變化來分析談判力變化，即把比值變化還原成雙方實力變化。至于是其中哪一個具體因素變化，只能根據(jù)談判當時具體情況進行確定。為分析方便，本文將所有因素跳動加總為一個總體跳動，用來表示這個跳動過程。由于跳動幅度具有隨機性，所以不可能要求跳動幅度都相等（這種情況出現(xiàn)的概率最?。＿@個跳動將使談判力發(fā)生一次跳躍，但該跳躍是向上變動還是向下變動并不確定，即該跳躍也是一個隨機變量。跳躍受到跳躍方向和跳躍幅度兩方面因素影響。跳躍方向決定了比值是增加還是減少，跳躍幅度決定比值變動程度，兩者乘積決定跳躍。推論1：比值跳動幅度服從負指數(shù)分布（見附錄1）。跳動幅度服從負指數(shù)分布，即跳動幅度比較小的次數(shù)多，而跳動幅度比較大的次數(shù)少。另外，本文用描述信息到達時跳躍方向的發(fā)生狀況。這樣跳動可以表示為：。綜上所述，比值跳躍過程受到兩方面因素影響：一是給定信息到達分布，比值增加或減少的可能性，即比值正向跳躍和負向跳躍的概率，二是給定信息到達分布和跳躍方向分布，比值變動程度。由于理性的談判者能預期到未來的談判力變化，否則它沒有必要去繼續(xù)談判，因而其跳躍的無條件均值為0。如果不這樣，談判力經常發(fā)生變化，談判者就不可能精確預測到談判力的未來值[8]。從這一結論可以得到以下推論：推論2：當談判力負向跳躍的概率大于正向跳躍的概率時，負向跳躍幅度小于正向跳躍幅度；反之，當談判力負向跳躍的概率小于正向跳躍的概率時，負向跳躍幅度大于正向跳躍幅度。負指數(shù)分布的均值和方差分別為：，。由全期望公式可知，的無條件均值為。當?shù)臒o條件均值為0時，成立。特別地，如果正向跳躍和負向跳躍的概率相等，即時，，跳躍分布對稱；其余情形下，跳躍分布不對稱，可表示正向跳躍大于負向跳躍，或負向跳躍大于正向跳躍。所以本文考慮正向跳躍概率和負向跳躍概率不相等。這樣，談判方在時刻的談判力就表示為：（6）為下文模擬簡單進行，此處作為隨機殘差處理，或者說這個變量重要程度不高，即。4仿真模擬下邊利用計算機來模擬跳動幅度。這里核心問題是用計算機產生一批數(shù)據(jù)，它們恰好具有跳動幅度大小不一的特點[9]。這類數(shù)據(jù)在計算機和數(shù)學中這稱為隨機數(shù)。最基本的隨機數(shù)就是均勻分布在一定范圍中的隨機數(shù)。數(shù)值試驗可以利用Excel軟件完成。這組數(shù)據(jù)就代表了大小不一的跳動幅度，具體過程見附錄2。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，跳躍幅度大的次數(shù)比較少，而幅度小的次數(shù)比較多。本文通過模擬多期談判力來分析其變化規(guī)律。為此本文特做出如下規(guī)定：（1），，即上期談判力對本期談判力產生很大影響。談判雙方會根據(jù)當期談判力來預測下期談判力，希望更好的信息出現(xiàn)從而加強自身談判力。（2）每個影響因素同等重要即。由前面的分析可知：（）。利用Matlab產生隨機數(shù)列[10]，隨機數(shù)列產生以及計算過程略，經過100次模擬可得如下分布圖本來準備模擬100次，但是到了43次，發(fā)現(xiàn)沒有什么異常的變化。于是本文就中止模擬。：本來準備模擬100次，但是到了43次，發(fā)現(xiàn)沒有什么異常的變化。于是本文就中止模擬。圖1談判力變化示意圖均值為0.688755，方差為0.006805。從上面的分析可以看出，由某一期確定優(yōu)勢確定后，談判者在隨后各因素完全隨機的情況下，談判力不會再發(fā)生很大變化，優(yōu)先談判者將擁有持續(xù)優(yōu)勢。5納什談判解假設4：當各方預期自身談判力不再發(fā)生改變時，一個合理的分配方案能夠使談判結束。假設5：談判破裂威脅點收益是談判力函數(shù)。如上分析可得出如下結論：談判力影響因素的變化，以及新信息的到來會改變雙方談判力，談判雙方會根據(jù)自身談判力的變化來調整。由假設5知分別是談判力，的函數(shù)，具體表示如下：，；這兩個函數(shù)單調遞增，即，。因為隨著的提升，談判方期望從談判中獲得的最低收益也會增加。根據(jù)文獻[11][12]提出的結論，該解會使（證明過程略）：效用可能性邊界在雙方預期自身談判力不在變化的情況下，一個分配方案如果滿足上面這個式子，那么談判獲得成功。這套分配方案不會同時使其他分配方案也有效率，也即等效用曲線與效用可能性邊界這兩條曲線相切。如圖2所示：效用可能性邊界圖2納什談判解的構建圖6結論通過上面分析，本文得出談判力一般性性質：（1）雙方談判過程是不斷預期自身談判力變化的過程。談判力受當時談判環(huán)境以及談判對手的影響，因此談判力可以預期與測度。（2）在一定的談判期后，談判力將不再發(fā)生很大跳躍，談判方將選擇結束談判。此時一個合理的分配方案將被接受，同時這個分配方案滿足。因此，分配方案是談判力的增函數(shù)。（3）對影響因素的投資能夠增強自身談判力。參考文獻：Nash,John.TheBargainingProblem[J].Econometrical.1950,(18):155-162.Nash,John.Two-personCooperativeGames[J].Econometrical.1953,(21):128-140.RubinsteinA.Perfectequilibriuminabargainingmodel[J].Econometrica,1982,(50):97-110.JanSvejnar.OntheTheoryofaParticipatoryFirm[J].JournalofEconomicsTheory.1982,(27):313-330.JanSvejnar.Bargainingpower,FareofDisagreement,andWageSettlements:TheoryandEvidencefromU.S.Industry[J].Econometrical，1986,(54):1055-1078.French,J.R.P.,Jr.andB.Raven.TheBasesofSocialPower,StudiesinSocialPower(D.Cartwrightedited).Michigan:UniversityofMichiganBinmore,K.GameTheoryandtheSocialContract[M].Boston:MITPress,1998.鄭德淵.基于不相等跳躍概率的復合期權定價模型[J].管理工程學報,2004,18(4):82-88.張學文.組成論[M].合肥：中國科學技術大學出版社,2003:153-157.亨塞爾曼,利特菲爾德.精通Matlab7[M].北京:清華大學出版社,2006:20-21.周鵬,張宏志.利益相關間的談判與企業(yè)治理結構[J].經濟研究,2002,(6):55-62.Aumann,RobertJ.andH.Kurz.PowerandTaxes[J].Econometrical,1977,(45):1137-1161.BargainingPowerMeasuringModelBasedonUnequalJumpProbabilitiesZengDe-ming,PengDunandZhuDan(CollegeofBusinessManagement,HunanUniversity,Changsha410082)Abstract:Bargainingpowersaredeterminedbythestrategicadvantagesconferredonplayersbythecircumstancesunderwhichtheybargain,andjumpwithnewinformation.Thejumprangesobeyindexdistribution,andthejumpwayshavedifferentprobability.Generallyspeaking,playerspaymoreattentionstothoseimportantfactors,whichhavesignificantinfluenceonbargainingpower.Oncetheyarefixed,bargainingpowerwillnotchangedramatically,thenplayersexpectthattheirbargainingpowersjusthavelightshake,here,areasonableallocationplanwillterminatethebargain.ThisallocationplanisaParetooptimal,andafunctionofbargainingpower.Keywords:bargainingpower;indexdistribution;measuringmodel附錄1：跳動幅度的大小就構成了它的復雜性。顯然應當在條件允許的情況下對其復雜程度做最充分的估計，也即該復雜程度應當最大。認識到復雜程度應當最大，就可以以此為判據(jù)反求分布函數(shù)。求分布函數(shù)時利用了最復雜原理或者最大熵原理。在跳動幅度為連續(xù)變量的情況下，它的分布函數(shù)為的含義是跳動幅度在到范圍的次數(shù)占的百分比為。而它的復雜程度 應當是（設是談判的期數(shù)，也即跳動的總次數(shù)）（7）利用拉格朗日方法解這個未知函數(shù)還要利用約束條件。次跳動幅度的合計值顯然應當?shù)扔谝还潭ㄖ?，根?jù)分布函數(shù)的含義，顯然有（8）即跳動幅度的總長度是每次跳動的幅度與其占的百分比的乘積再乘以跳動總數(shù)的積分。而不同跳動幅度百分比的積分（合計值）顯然應當?shù)扔?00%，即（9）式（8）和（9）分別表示兩個約束條件，其含義是每次跳動幅度的合計值是一個固定值。，就是兩個常數(shù)。新構造的函數(shù)應當是：（10）這里的 ，是與，有關的待定常數(shù)。要使復雜程度極大對應的分布函數(shù)應當是 （11）利用（8）和（9）與本式聯(lián)立可以消去未知數(shù)，。引入已知數(shù)（跳動幅度合計值），（跳動總數(shù)）解得（12）注意到的含義是跳動幅度平均值，以表示它(也是常數(shù))，我們得到：（13）附錄2為了表示現(xiàn)實復雜性，假設有100個因素影響雙方談判。按照上面的假設可知首先是第一個因素的比值發(fā)生跳動，然后才是其他因素的比值發(fā)生變化。為此，在模擬過程中，首先第一期模擬第一個因素比值的變化。假設信息對方有利，也就是說產生了一個向上的跳動。本文利用RAND函數(shù)，經過處理獲得一個跳動幅度為9.03649。通過計算得到第一期的談判力。然后，固定第一個因素比值不變，模擬其它每個因素的比值跳動，同時假設所有跳動之和為1000。按照上面步驟，需要在0-1000之間產生99個隨機數(shù)值。在Excel軟件中，打開一個空白表，利用RAND函數(shù)在第一列的最上端產生一個隨機數(shù)。把鼠標選在那里按住鼠標向下拉，立刻得到99個隨機數(shù)。這樣得到的隨機數(shù)是界于0到1之間。把它們都乘以1000，就得到了99個界于0到1000之間的隨機數(shù)。這些隨機數(shù)服從0-1000的均勻分布。將這些隨機數(shù)從小到大排列9，這樣就得到一個新序列A。它代表了99次跳動幅度的分布。計算序列A的相鄰數(shù)值的差。這些差值就應當是100次跳動的幅度，如表1所示。表1談判力跳躍幅度分布表0.01870.74232.2863.66136.11808.428211.08613.94118.31721.6310.02231.0272.44264.27216.16599.028811.67114.08118.79621.7810.04091.04152.45164.44006.221010.07411.79914.87618.89425.2070.26761.04902.63444.55186.263510.10411.99415.40618.92125.4680.38561.21372.65094.73646.612010.35712.22116.12019.06825.5570.45411.24732.65844.77426.745310.43712.36716.52019.25726.2270.55961.8023.0414.77727.307110.44812.49317.72219.26328.1810.6291.84433.33855.00787.465810.60212.82317.77419.58130.820.64622.11773.41495.3447.700210.68513.54418.06419.83733.6450.66872.18283.63425.96468.181110.983713.91418.09520.479

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產品銷售情況哪些產品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產品價格、服務態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關問題關于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關于目標的問題他公司今年的目標？準備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產品是什么？盈利產品有哪些？滯銷產品有哪些？拜訪客戶前的準備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習慣調節(jié)好心態(tài)準備齊全拜訪物品，設計好拜訪內容及時的總結分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認作出記錄關系客戶的生意，準備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向對方介紹自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關注多認識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應引起客戶的關注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關系的五個要素恰當?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領導型：領導型的人具有領導的風范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹慎解決方法：準備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產品或者服務影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風格，同時向他說明你的產品有可靠的質量保證關系型：關系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務就可以了。談判應注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產品的出發(fā)點是正好他需要這款產品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產品或服務。以簡單的方式解釋產品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產生逆反心理。合理進退，當客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關系要不斷收集最新的、準確的客戶信息對產品知識的掌握對于成功建立客戶關系至關重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務伙伴關系獎勵客戶的忠誠經常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產品的反應分四類接受：客戶對產品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產品表示興趣很小懷疑：客戶對產品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產品是不是真的具備這個優(yōu)點異議：不接受產品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應對表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因為他對目前使用的產品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產品。解決方法：可以采用閉鎖式調查問話法，找出客戶的需要到底是什么應對表示懷疑的客戶當客戶表示懷疑的態(tài)度時，應立即舉出案例，來證明產品的優(yōu)點的確屬實。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產品的特性及服務——表示懷疑——提出實證實證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個結論應對表示異議的客戶當客戶表示異議的時候，應該立刻處理。客戶表示異議有兩種類型：由于不了解而誤解產品必須澄清誤解對方認為產品有缺點，因為產品并不具備他需要的優(yōu)點，或者他不喜歡你的產品的一部分解決方法：可以著重介