科學(xué)管理服務(wù)創(chuàng)新

科學(xué)管理服務(wù)創(chuàng)新第1頁(yè)/共67頁(yè)分享內(nèi)容1、臺(tái)灣護(hù)理服務(wù)理念。2、護(hù)理模式與服務(wù)的創(chuàng)新改善病人結(jié)局，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。3、多元文化健康照護(hù)，塑造良好的護(hù)理專(zhuān)業(yè)形象。第2頁(yè)/共67頁(yè)第一部分臺(tái)灣護(hù)理服務(wù)理念第3頁(yè)/共67頁(yè)理性:確保護(hù)理品質(zhì)與病人安全感性:以病人為中心的客戶服務(wù)科技:資訊化替代人力不足提升內(nèi)外部顧客滿意度資源:推動(dòng)合理工作量

提升健保護(hù)理費(fèi)給付第4頁(yè)/共67頁(yè)護(hù)理品質(zhì)以最新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，運(yùn)用護(hù)理過(guò)程提供病人連續(xù)性、整體性、個(gè)別性的照護(hù)，達(dá)到病人期望的照護(hù)成果。護(hù)理品質(zhì)是醫(yī)療品質(zhì)的基石。第5頁(yè)/共67頁(yè)護(hù)理品質(zhì)的評(píng)估指標(biāo)結(jié)構(gòu)面指標(biāo)-structureindicators過(guò)程面指標(biāo)-processindicators結(jié)果面指標(biāo)-outcomeindicators第6頁(yè)/共67頁(yè)結(jié)構(gòu)面指標(biāo)

設(shè)施：床位、大小儀器與技術(shù)：核磁共振、電子病歷人力資源：護(hù)士與病人比醫(yī)事人力與病床比，服務(wù)人力與人口比科別種類(lèi)人員資格：醫(yī)事人員(資格，證照，證書(shū))第7頁(yè)/共67頁(yè)過(guò)程面指標(biāo)

生產(chǎn)作業(yè)管理的Process（過(guò)程）Input,ProcessandOutput診療行為標(biāo)準(zhǔn)化，ISO9002診斷結(jié)果異常的追蹤比率檢查排程的時(shí)間緊急手術(shù)等候時(shí)間第8頁(yè)/共67頁(yè)結(jié)果面指標(biāo)感染率死亡率合併癥比率醫(yī)療適當(dāng)性的評(píng)估病患滿意度預(yù)期性或非預(yù)期性第9頁(yè)/共67頁(yè)護(hù)理品管發(fā)展原則配合全國(guó)醫(yī)療品質(zhì)管理趨勢(shì)發(fā)生問(wèn)題改善問(wèn)題漸進(jìn)式逐項(xiàng)發(fā)展先試行再推廣成效表?yè)P(yáng)分享遇困難作調(diào)整絕不輕言放棄重視個(gè)別差異人性化執(zhí)行PDCA原則不斷修正以期最佳化第10頁(yè)/共67頁(yè)品管圈（QCC）同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)或自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。護(hù)理品管圈就是運(yùn)用品管圈的手法解決護(hù)理工作中存在的問(wèn)題。如：提高病人滿意度。第11頁(yè)/共67頁(yè)作好品管提供優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)主動(dòng)要求確保病人安全自我成長(zhǎng)重視教育訓(xùn)練創(chuàng)新不斷改進(jìn)重視內(nèi)外部顧客滿意從病患抱怨與錯(cuò)誤發(fā)生中學(xué)習(xí)錯(cuò)了一定要說(shuō)說(shuō)了一定要改第12頁(yè)/共67頁(yè)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)趨勢(shì)以病人為中心內(nèi)外部顧客滿意導(dǎo)向感動(dòng)服務(wù)人性關(guān)懷文化養(yǎng)成第13頁(yè)/共67頁(yè)顧客服務(wù)之定義

凡是有助於提昇務(wù)品質(zhì)的作業(yè)流程，以及能夠增加所有顧客接觸點(diǎn)滿意程度的任何作業(yè)活動(dòng)，都屬於顧客服務(wù)工作中的一部分。也就是說(shuō)，醫(yī)院的任何部門(mén)都要對(duì)病人的服務(wù)負(fù)責(zé)，并非只是一線，所以要提高醫(yī)院的整體凝聚力與服務(wù)能力。。第14頁(yè)/共67頁(yè)為甚麼我們需要顧客滿意提升單位形象增加顧客忠誠(chéng)度自我肯定提升單位士氣第15頁(yè)/共67頁(yè)你說(shuō)話時(shí),人們接受到的訊息是什麼?

外型與服體語(yǔ)言詞句語(yǔ)調(diào)資料來(lái)源：UCLA大學(xué)Dr.AlbertMerrible對(duì)溝通方式之10年研究成果第16頁(yè)/共67頁(yè)為甚麼我們必須做好顧客滿意好事不出門(mén)壞事傳天下滿意經(jīng)驗(yàn)傳訴不滿意經(jīng)驗(yàn)傳訴≧

4X第17頁(yè)/共67頁(yè)為甚麼我們必須做好顧客滿意≧

5~6X增加新客戶保有老客戶

第18頁(yè)/共67頁(yè)

資訊化替代人力不足

提升內(nèi)外部顧客滿意度第19頁(yè)/共67頁(yè)資訊化醫(yī)令系統(tǒng)護(hù)理行動(dòng)工作車(chē)電話排班系統(tǒng)床邊服務(wù)系統(tǒng)第20頁(yè)/共67頁(yè)第二部分

護(hù)理模式與服務(wù)的創(chuàng)新改善病人結(jié)局，提高病人滿意度，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。第21頁(yè)/共67頁(yè)醫(yī)院床邊服務(wù)系統(tǒng)第22頁(yè)/共67頁(yè)第23頁(yè)/共67頁(yè)第24頁(yè)/共67頁(yè)第25頁(yè)/共67頁(yè)科學(xué)運(yùn)用管理工具改善病人結(jié)局第26頁(yè)/共67頁(yè)病人結(jié)局的評(píng)價(jià)維度促進(jìn)病人良性轉(zhuǎn)歸是醫(yī)療和護(hù)理終極目標(biāo)病人是否得到理想結(jié)局是驗(yàn)證醫(yī)療護(hù)理工作優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)病人的結(jié)局是衡量醫(yī)院管理及診療水平重要指標(biāo)safetyresultsexpeirenceTheobjectiveofatotalhiprepalcementtodaymustbetoProvide患者住院安全：

患者健康狀況的改善有無(wú)并發(fā)癥的出現(xiàn)患者治療康復(fù)結(jié)果：醫(yī)療安全護(hù)理安全患者治療經(jīng)歷或體驗(yàn)：

患者滿意度期望與感知第27頁(yè)/共67頁(yè)病人安全管理工具屏障分析技術(shù)——在評(píng)估安全措施有效中的應(yīng)用應(yīng)用原理解析人的行為是容易出錯(cuò)的；屏障是用來(lái)保護(hù)目標(biāo)免受傷害的措施，有物理和管理屏障兩種；屏障分析旨在辨識(shí)出缺少、或失效的屏障及其因果關(guān)系；建立出成功的屏障和阻止問(wèn)題再出現(xiàn)導(dǎo)致更嚴(yán)重后果的屏障。第28頁(yè)/共67頁(yè)患者安全的護(hù)理屏障1、文化屏障：營(yíng)造安全護(hù)理文化2、組織屏障：健全質(zhì)量管理體系3、制度屏障：完善安全管理制度4、技術(shù)屏障：三基訓(xùn)練更新知識(shí)5、預(yù)警屏障：建立安全防范系統(tǒng)6、過(guò)程屏障：持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量第29頁(yè)/共67頁(yè)文化屏障文化氛圍建設(shè)不應(yīng)以指責(zé)為主；其次，鼓勵(lì)差錯(cuò)進(jìn)行交流分享，汲取經(jīng)驗(yàn)，共同成長(zhǎng)；再者，相互信任，上級(jí)信任下屬，同事之間互相信任。文化屏障建設(shè)的目的就是人人參與患者安全防范，積極對(duì)待醫(yī)療不良事件，持久重視患者安全。第30頁(yè)/共67頁(yè)組織屏障設(shè)定三級(jí)體系管理，院級(jí)質(zhì)量管理體系為質(zhì)量管理委員會(huì)，科室一級(jí)主要為科室質(zhì)量管理小組，基層為病房管理，其中，護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)重點(diǎn)工作包含三項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)制定和完善、質(zhì)量監(jiān)測(cè)與分析及質(zhì)量改進(jìn)與提升。三級(jí)體系層層相扣，確保了患者安全的“無(wú)死角”管理。

第31頁(yè)/共67頁(yè)制度屏障制度屏障構(gòu)建過(guò)程中，需要結(jié)合科室特點(diǎn)，突出專(zhuān)科特色，與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行制度、規(guī)范的修改。在制度修改時(shí)，可以根據(jù)重要點(diǎn)進(jìn)行修改：應(yīng)對(duì)新生事物，對(duì)制度進(jìn)行修改；針對(duì)上級(jí)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修改；借鑒他人經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用時(shí)進(jìn)行制度修改；對(duì)差錯(cuò)事故分析，從而完善醫(yī)院制度。第32頁(yè)/共67頁(yè)技術(shù)屏障通過(guò)理論培訓(xùn)和技能考核，使護(hù)理人員有一個(gè)扎實(shí)的理論和好的技能，保障病人的安全。在培訓(xùn)中需要注意，一是根據(jù)臨床的需求，著重對(duì)基礎(chǔ)的、重點(diǎn)的、前沿的內(nèi)容給予培訓(xùn)；二是根據(jù)護(hù)士的需求進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)基礎(chǔ)的、專(zhuān)科的的內(nèi)容給予培訓(xùn)；三要讓護(hù)理人員掌握核心內(nèi)容，提升解決臨床問(wèn)題的能力。這都要求我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)，要結(jié)合臨床，形式多樣，分層次培訓(xùn)，分層進(jìn)行考核。

第33頁(yè)/共67頁(yè)預(yù)警屏障建立安全防范系統(tǒng)首先要求注重標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，比如急救車(chē)的管理，可以做到統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一擺放、班班清點(diǎn)、定期保養(yǎng)、保障功能。再一個(gè)，需要建立護(hù)理指標(biāo)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，壓瘡、跌倒、墜床、滿意度等都要有一個(gè)長(zhǎng)期的監(jiān)測(cè)；同時(shí)要建立一些預(yù)警通報(bào)制度，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)比較。在建立安全防范系統(tǒng)方面，協(xié)和醫(yī)院頗有成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要問(wèn)題，作為第二年的改進(jìn)項(xiàng)目。

第34頁(yè)/共67頁(yè)過(guò)程屏障過(guò)程屏障尤為重要。首先要檢查體系內(nèi)部制度是否健全，流程是否合理，管理是否到位；另一方面，需要審視醫(yī)務(wù)人員工作行為，查看態(tài)度是否認(rèn)真、制度是否落實(shí)、要求是否嚴(yán)格；再者，審視知識(shí)不足的問(wèn)題，查看知識(shí)是否欠缺，技能是否成熟，經(jīng)驗(yàn)是否足夠。通過(guò)三個(gè)角度的查找從而全面系統(tǒng)分析發(fā)生問(wèn)題的原因。找出原因后，根據(jù)PDCA循環(huán)的原理進(jìn)行改進(jìn)。

第35頁(yè)/共67頁(yè)住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)1.高危藥物網(wǎng)絡(luò)預(yù)警系統(tǒng)2.信息化預(yù)警工具3.三元色的警示標(biāo)識(shí)工具4.護(hù)理不良事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類(lèi)內(nèi)容一一、住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具二、住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具

1.患者入院風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單2.患者M(jìn)EWS預(yù)警評(píng)分工具3.患者護(hù)理并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警技術(shù)第36頁(yè)/共67頁(yè)——患者護(hù)理并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表四大量表住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)能提前預(yù)估護(hù)理并發(fā)癥危險(xiǎn)系數(shù)；幫助臨床護(hù)理人員及時(shí)識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)、合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表使護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更具專(zhuān)業(yè)性。有效性分析（一）住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具肺部感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表導(dǎo)管感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表下肢血栓風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表第37頁(yè)/共67頁(yè)——患者M(jìn)EWS預(yù)警評(píng)分工具M(jìn)EWS≥4，給予及時(shí)處理。意義在于：技術(shù)要點(diǎn)住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)對(duì)危急值的處理更為快捷、直接、多向、準(zhǔn)確，把握患者病情變化的黃金時(shí)刻；縮短了危急值處理的時(shí)間，提高時(shí)效性；信息化預(yù)警系統(tǒng)使對(duì)危急值報(bào)告結(jié)果的存檔更為規(guī)范化。有效性分析（一）住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)篩選工具需增加護(hù)士巡視或者觀察次數(shù)，強(qiáng)化照顧質(zhì)量；為進(jìn)一步治療提供依據(jù)；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通，提升照顧效率；減少患者住院時(shí)間。第38頁(yè)/共67頁(yè)早期預(yù)警評(píng)分的概念

20世紀(jì)90年代，為了及時(shí)更好地識(shí)別“潛在急危重病”患者，盡早進(jìn)行高效合理的治療干預(yù)，英國(guó)“風(fēng)險(xiǎn)患者應(yīng)急小組”建立了EWS(見(jiàn)表1)。即對(duì)患者心率、收縮壓、呼吸頻率、體溫和意識(shí)進(jìn)行評(píng)分。英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)(NHS)在2001年將EWS正式規(guī)定為醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估病情的一種方法。隨后，英國(guó)重癥監(jiān)護(hù)協(xié)會(huì)和倫敦皇家醫(yī)學(xué)院已經(jīng)推薦其用于綜合病房患者病情風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。第39頁(yè)/共67頁(yè)早期預(yù)警評(píng)分系統(tǒng)（MEWS評(píng)分量表）3210123體溫≤3535.1-3636.1-3838.1-38.5≥38.6呼吸≤89-1415-2020-29≥30心率≤4041-5051-100101-110111-130＞130收縮壓≤7071-8081-100101-199≥200意識(shí)清醒對(duì)聲音有反應(yīng)對(duì)疼痛有反應(yīng)無(wú)反應(yīng)第40頁(yè)/共67頁(yè)備注：1、MEWS只適用于年齡≥14歲的患者。2、MEWS≥4分，應(yīng)立即通知醫(yī)生。3、MEWS＞5分，建議收入專(zhuān)科病房或ICU。第41頁(yè)/共67頁(yè)研究顯示，MEWS分值越高，患者病情越重，收住專(zhuān)科病房和ICU的概率就越大。而且MEWS分值5分是鑒別患者嚴(yán)重程度的最佳臨界點(diǎn)，在MEWS分值<5分的患者中，大多數(shù)不需要住院治療;而≥5分的患者病情惡化風(fēng)險(xiǎn)增大，有潛在危重病風(fēng)險(xiǎn)和需入住專(zhuān)科病房甚至ICU的風(fēng)險(xiǎn)增大。特別是MEWS分值≥9分者死亡風(fēng)險(xiǎn)明顯增加，需入住ICU接受治療。

第42頁(yè)/共67頁(yè)——信息化預(yù)警工具技術(shù)要點(diǎn)住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)輸液報(bào)警器無(wú)線接收器智能控制器護(hù)士站監(jiān)護(hù)中心遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)中心工具子系統(tǒng)有效性分析輸液監(jiān)護(hù)感應(yīng)系統(tǒng)以技術(shù)看護(hù)手段取代了落后的人工看護(hù)，充分提高了醫(yī)院管理水平和管理檔次（二）住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具第43頁(yè)/共67頁(yè)——三元色的警示標(biāo)識(shí)工具利用目視原理設(shè)計(jì)三元色標(biāo)識(shí)，用紅、黃、綠三元色來(lái)標(biāo)識(shí)藥物的危險(xiǎn)度、環(huán)境潔凈度、不同治療方法等，以此表達(dá)風(fēng)險(xiǎn)的高低，警示護(hù)士及患者。技術(shù)要點(diǎn)三原色的警示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)分級(jí)護(hù)理的警示標(biāo)識(shí)留置導(dǎo)管的三原色標(biāo)識(shí)不同區(qū)域清潔用具三原色標(biāo)識(shí)飲食分類(lèi)的三原色標(biāo)識(shí)高危病人監(jiān)控的三原色標(biāo)識(shí)消毒供應(yīng)中心三原色標(biāo)識(shí)成批傷員搶救三原色標(biāo)識(shí)急診輸液區(qū)的三原色標(biāo)識(shí)住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)（二）住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具第44頁(yè)/共67頁(yè)——護(hù)理不良事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類(lèi)繪制了護(hù)理不良事件分類(lèi)矩陣圖，原因一（二、三、四等）為不良事件一級(jí)分類(lèi)，設(shè)計(jì)下拉式菜表示不良事件的二級(jí)分類(lèi)，允許進(jìn)一步勾選不良事件發(fā)生的原因。設(shè)計(jì)了下拉式菜單（包括無(wú)、綠、黃、橙、紅）表示事件的嚴(yán)重等級(jí)（無(wú)、輕微、中度、重度、死亡）。技術(shù)要點(diǎn)原因結(jié)局原因一原因二原因三原因四···········無(wú)無(wú)

輕微

中度

重度

死亡

住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理預(yù)警預(yù)控技術(shù)有效性分析提高患者安全管理的科學(xué)性與規(guī)范性；臨床護(hù)理中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析；共享不良事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；有效降低不良事件的發(fā)生率。（二）住院患者潛在高危風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具護(hù)理不良事件分析矩陣圖第45頁(yè)/共67頁(yè)慢性病“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”連續(xù)護(hù)理模式創(chuàng)建第46頁(yè)/共67頁(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心老年院護(hù)理院臨終關(guān)懷中心療養(yǎng)院醫(yī)院（護(hù)士）門(mén)診急診社康部護(hù)理部社會(huì)工作者護(hù)理員社區(qū)（護(hù)士）家庭家庭照顧者醫(yī)院側(cè)重住院病人，無(wú)出院病人隨訪干預(yù)規(guī)范社區(qū)人力、財(cái)力、物力限制，需要規(guī)范的指導(dǎo)家庭缺乏慢病追蹤路徑醫(yī)療體制差異1人力資源差異2保障機(jī)制差異3支付體制差異4管理規(guī)范技術(shù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范聯(lián)動(dòng)規(guī)范我國(guó)“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”連續(xù)護(hù)理鏈中斷情況分析第47頁(yè)/共67頁(yè)內(nèi)科慢病追蹤隨訪123465糖尿病1心血管疾病2腦梗塞3慢性腎衰4慢阻肺5消化道腫瘤6病種方法建立慢病隨訪檔案實(shí)施慢病常規(guī)隨訪研制慢病隨訪軟件提高病人生活質(zhì)量；提高病人滿意度忠誠(chéng)度減少病人的返院率；延緩慢病并發(fā)癥的發(fā)生減少病人醫(yī)療費(fèi)用；探索慢病發(fā)生發(fā)展規(guī)律預(yù)期成效第48頁(yè)/共67頁(yè)呼吸胸外多學(xué)科聯(lián)合查房時(shí)間地點(diǎn)支持人匯報(bào)人員主查疾病2014年4月1日呼吸神內(nèi)科示教室護(hù)理部主任：施雁肺癌呼吸內(nèi)科：醫(yī)生（彭愛(ài)梅），護(hù)士長(zhǎng)（徐蕾），責(zé)任護(hù)士胸外科：護(hù)士長(zhǎng)（倪葉彬），床位醫(yī)生（王波），責(zé)任護(hù)士（許悅），手術(shù)室護(hù)士（徐瓊）第49頁(yè)/共67頁(yè)企業(yè)管理理論工程技術(shù)方法多學(xué)科合作（MDT）國(guó)內(nèi)政策法規(guī)國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)背景成果借鑒：標(biāo)準(zhǔn)、指南、量表護(hù)理管理護(hù)理器材第50頁(yè)/共67頁(yè)第三部分多元文化健康照護(hù)塑造良好的護(hù)理專(zhuān)業(yè)形象第51頁(yè)/共67頁(yè)多元文化多元文化是指在人類(lèi)社會(huì)越來(lái)越復(fù)雜化，信息流通越來(lái)發(fā)達(dá)的情況下，文化的更新轉(zhuǎn)型也日益加快，各種文化的發(fā)展均面臨著不同的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，新的文化也將層出不窮。我們?cè)诂F(xiàn)代復(fù)雜的社會(huì)結(jié)構(gòu)下，必然需求各種不同的文化服務(wù)于社會(huì)的發(fā)展，這些文化服務(wù)于社會(huì)的發(fā)展，就造就了文化的多元化，也就是復(fù)雜社會(huì)背景下的多元文化。第52頁(yè)/共67頁(yè)在新世紀(jì)，世界各國(guó)相互依賴，隨著對(duì)外開(kāi)放的擴(kuò)大，我們與其他國(guó)家和民族的人交往的可能大大增加。與不同國(guó)家和民族的人交往，必須跨越彼此之間的文化鴻溝。這就對(duì)我們各行各業(yè)包括護(hù)理專(zhuān)業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)。第53頁(yè)/共67頁(yè)地球村透過(guò)思想、物品、文化交流的增長(zhǎng)，達(dá)到國(guó)際間財(cái)政、經(jīng)濟(jì)、商務(wù)與溝通的統(tǒng)合時(shí)代的變遷–氣候、時(shí)間、環(huán)境的改變科技的發(fā)展–網(wǎng)路、溝通型態(tài)、虛擬世界持續(xù)增長(zhǎng)的移民全球每年有近兩億的移民人口移民原因與潮流

第54頁(yè)/共67頁(yè)文化層面相關(guān)的特殊需求

Leininger,(1995)&Narayanasamy,(2003)宗教信仰禁忌與風(fēng)俗–假期，平安符，數(shù)字飲食習(xí)慣與個(gè)人日常生活常規(guī)–冷熱理論對(duì)死亡的態(tài)度–生前契約，殯葬時(shí)間與儀式溝通習(xí)慣–直接、間接，一致性，疾病階段第55頁(yè)/共67頁(yè)社經(jīng)地位對(duì)個(gè)人的影響受教育的機(jī)會(huì)工作機(jī)會(huì)工作的危險(xiǎn)性職業(yè)病居住環(huán)境健康保險(xiǎn)健康促進(jìn)早期診斷利用急診延後就醫(yī)貧富懸殊愈小不平等的健康照顧問(wèn)題愈少第56頁(yè)/共67頁(yè)文化差異導(dǎo)致的困擾-溝通因素型式語(yǔ)言:方言與意義，音調(diào)，速度，用詞非語(yǔ)言:圖片姿/手勢(shì)障礙影響早期診斷延遲就醫(yī)翻譯服務(wù)翻譯vs.詮釋家人權(quán)充翻譯疾病情況急性危急期第57頁(yè)/共67頁(yè)白衣天使的意涵形象印象意象心象專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)人員對(duì)專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)的開(kāi)始，逐漸內(nèi)化形成專(zhuān)業(yè)行為，經(jīng)由與環(huán)境互動(dòng)之后，社會(huì)大眾對(duì)此專(zhuān)業(yè)所形成之印象。第58頁(yè)/共67頁(yè)主觀的認(rèn)知--對(duì)于團(tuán)