微笑服務(wù)的技巧

微笑服務(wù)的技巧第1頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六沒(méi)有笑顏莫開(kāi)店！1、有道是無(wú)聲勝有聲。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝福歌；工作有錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。2、美國(guó)希爾頓飯店董事長(zhǎng)康納·希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處能見(jiàn)到微笑的旅店，也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的飯店。”3、“Smile,smile,smile,等于成功。”

第2頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六微笑可以拉近你與顧客之間的距離，可使客人對(duì)你產(chǎn)生好感他會(huì)感到你是一個(gè)自信、樂(lè)觀(guān)向上的人；他會(huì)感到你對(duì)他的到來(lái)是歡迎的；他同時(shí)會(huì)感到你樂(lè)于為他服務(wù)。這種對(duì)個(gè)人好感的產(chǎn)生馬上會(huì)引發(fā)成對(duì)酒店的好感。這種好感對(duì)個(gè)人和酒店都是至關(guān)重要的。對(duì)個(gè)人，在工作中出現(xiàn)偶爾失誤時(shí)，客人往往也一笑了之。如果錯(cuò)誤不是你造成的，而是酒店的其它環(huán)節(jié)或部門(mén)出現(xiàn)了問(wèn)題，那他更不會(huì)責(zé)怪于你。他在原諒你的同時(shí)也原諒了酒店！這種原諒會(huì)使他再來(lái)，還會(huì)把他的朋友帶來(lái)。這樣酒店的生意將會(huì)越來(lái)越好。反之，顧客的反應(yīng)也相反。甚至他會(huì)在工作中無(wú)事生非，故意刁難你。第3頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六動(dòng)作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)1、動(dòng)作要領(lǐng)：微笑時(shí)兩個(gè)嘴角向上拉，上齒露出六至八顆牙齒，雙眼望著對(duì)方的雙眼，或兩眼與鼻尖的三角區(qū)；表情自然、輕松，露出發(fā)自?xún)?nèi)心的、甜美而真誠(chéng)的微笑；2、注意事項(xiàng)：①當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，距客人十步遠(yuǎn)的時(shí)候要微笑；②當(dāng)與客人向遇，距自己1-2步的時(shí)候要微笑；③服務(wù)時(shí)，當(dāng)自己的雙眼的目光與顧客的雙眼的目光相撞時(shí)要微笑；④問(wèn)好時(shí)，需要微笑；第4頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六技巧一：重復(fù)和激勵(lì)！

每天提醒自己微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言！微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品！微笑是一個(gè)人自信的表現(xiàn)！今天我微笑了嗎？我是最棒的！我好最好的！我是最優(yōu)秀的！我喜歡我自己！我一定能成功！第5頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六技巧二：重新框視1、一念之間，地獄變天堂2、‘被拒絕’——‘不了解’

3、因?yàn)樯纤咎珖?yán)厲了，所以我不開(kāi)心。

因?yàn)槿松伲晕覀兊姆?wù)跟不上。

因?yàn)樽罱獠缓?，所以員工懶散。

……

現(xiàn)在，我們換一種方式來(lái)說(shuō)：把句子中的“果”改變它的相反詞，再把句首的“因?yàn)椤倍址旁谧詈?，如第一句?huì)變成：

上司太嚴(yán)厲了，所以我很開(kāi)心，因?yàn)椤?/p>

自已去填寫(xiě)因?yàn)楹竺娴木渥?，如“令我更?xì)心了”“令我服務(wù)更麻利““服務(wù)可以大大提高了，因?yàn)椤钡鹊取５?頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六"上司挑剔，所以我工作積極，因?yàn)椤?

·使他無(wú)從挑剔

·使我提升得更快

·使他改變對(duì)我的態(tài)度

·使我超越創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)

·使我變得更能干

·使我更快升級(jí)，脫離他的管治

·使我更有能力去另找新工作

··使我能更早創(chuàng)業(yè)

·我要證明他不能控制我的情緒

·我要證明我可以做到

·能證明在這種上司之下我仍能勝任

·能證明我能超越任何壓力

·使其他老板注意我，因而創(chuàng)出轉(zhuǎn)工的機(jī)會(huì)

·使我有更優(yōu)良的表現(xiàn)

第7頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六原句：老板對(duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很不開(kāi)心。

改成：老板對(duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)?.....

“因?yàn)椤焙竺婵梢圆粩嗵钌闲碌膬?nèi)容，如：老板對(duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)樗麕椭页砷L(zhǎng)。老板對(duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)樗赋鑫业牟蛔恪＠习鍖?duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)樗Ｍ易龅酶?。老板?duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)樗芸粗匚摇＠习鍖?duì)我很?chē)?yán)厲，所以我很開(kāi)心，因?yàn)樗趲椭易非蟾训墓ぷ髌焚|(zhì)。第8頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六作業(yè)：把工作中的難題找出來(lái)！做個(gè)重新框視吧！鍛煉自己把“壞事”變成“好事”的能力！這對(duì)你的生活和人生都會(huì)有相當(dāng)大的幫助！第9頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六3、形氣的技巧：動(dòng)作會(huì)引動(dòng)情緒

1、比喻：心情不好時(shí)你會(huì)怎樣？2、一起做：游戲3、笑能治愈癌癥！4、假裝的力量！A抬起你的頭，來(lái)一個(gè)深呼吸。

B說(shuō)話(huà)大聲20%。

C做事速度快20%D正視對(duì)方的眼睛，說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔有力。作業(yè)：以后開(kāi)例會(huì)時(shí)你會(huì)怎么用形氣的技巧調(diào)動(dòng)你自己和員工的積極性而做到微笑服務(wù)呢？第10頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六超級(jí)神經(jīng)鏈訓(xùn)練法見(jiàn)客——親愛(ài)的，您好！（上午好！下午好）空杯——倒酒、倒茶！點(diǎn)菜——您好！這是我們酒店的菜單，這是我們的特色菜，我是服務(wù)員小×，很高興為您服務(wù)！提前祝您用餐愉快…上菜——××菜，請(qǐng)慢用！第11頁(yè)，共14頁(yè)，2023年，2月20日，星期六觀(guān)念一：什么是條件反射？第12頁(yè)，共