人際溝通與沖突管理培訓(xùn)課件

人際溝通與沖突管理

應(yīng)用限制理論(TOC)的系統(tǒng)思考大綱１、沖突的意義及核心問(wèn)題２、確認(rèn)沖突３、客觀評(píng)估４、找雙贏解５、溝通１、沖突的意義及核心問(wèn)題何謂〝沖突〞１、

astruggle爭(zhēng)斗

afight戰(zhàn)斗２、asharpdisagreement意見不合

acollision抵觸雙方的利益、意見、思想不一致而造成的爭(zhēng)端你是否感受到?jīng)_突存在？

一般人面對(duì)沖突的反應(yīng)(感覺(jué))

----從身體與心理而言1.___________________________________2.___________________________________3.___________________________________4.___________________________________5.___________________________________6.___________________________________7.___________________________________8.___________________________________9.___________________________________10.__________________________________11.__________________________________12.__________________________________13.__________________________________14.__________________________________15.__________________________________一般人面對(duì)沖突的反應(yīng)(感覺(jué))

----從身體和心理而言１、心跳加速２、血壓升高３、臉紅４、心理不舒服５、講話的音調(diào)提高、聲音加大、速度加快６、詞不達(dá)意，不知所云７、不講話(沉默)８、覺(jué)得不受重視９、受到曲辱１０、被誤解１１、動(dòng)作強(qiáng)烈１２、有股想要打人的沖動(dòng)一般人解決沖突的方法１、逃避、退讓(escape)--永遠(yuǎn)退讓，或以退為進(jìn)２、力爭(zhēng)到底，絕不退縮(fight)３、妥協(xié)(compromise)４、追求雙贏(win-win)沖突的可能結(jié)果

贏--輸win--lose雙贏win--win雙輸lose--lose輸--贏lose--win贏win輸lose輸lose贏win他方一方問(wèn)題：追求雙贏需要那些條件？沖突的現(xiàn)況．人們傾向于以妥協(xié)的方法解決沖突．有些沖突沒(méi)有一個(gè)圓滿的妥協(xié)方案．許多沖突無(wú)法導(dǎo)致圓滿的妥協(xié)方案．沖突來(lái)自各方想要滿足他/她重要的需求．許多時(shí)候，談判變成雙方激斗(拔河)．在激斗中，每一方只重視自已的需求．有時(shí)候，每一方相對(duì)地忽略(扁底)對(duì)方的需求．許多沖突的結(jié)果造成至少有一方不滿意，憤怒．許多時(shí)候，沖突導(dǎo)致雙方都認(rèn)為對(duì)方是頑固，不講理，令人厭惡的…．溝通破裂＊從現(xiàn)況中找出核心的問(wèn)題沖突的現(xiàn)況圖100溝通破裂90許多時(shí)候，沖突導(dǎo)致雙方都認(rèn)為對(duì)方是頑固，不講理，令人厭惡的70有時(shí)候，每一方相對(duì)地忽略(偏底)對(duì)方的需求60在激斗中，每一方只重視自已的需求50許多時(shí)候，談判變成雙方激斗(拔河)80許多沖突的結(jié)果造成至少有一方不滿意，憤怒30許多沖突無(wú)法導(dǎo)致圓滿的妥協(xié)方案40沖突來(lái)自各方想要滿足他/她重要的需求10人們傾向于以妥協(xié)的方法解決沖突20有些沖突沒(méi)有一個(gè)圓滿的妥協(xié)方案行動(dòng)１

確認(rèn)沖突我回頭去看電視新聞。沒(méi)什么新鮮事不外乎各種談判；塞爾維亞人和回教徒談判，以色列人和阿拉伯人也在談判，另外又發(fā)生了一樁綁架案。無(wú)論轉(zhuǎn)到哪一臺(tái)，好像都擺脫不了「談判」這件事。工作時(shí)，我有太多的「機(jī)會(huì)」和固執(zhí)、不講道理的人談判。這種事一點(diǎn)也不好玩，難怪當(dāng)鐘納說(shuō)問(wèn)題不是出在個(gè)人，而是情勢(shì)使然時(shí)，我不相信。你想要的和別人想要的互相抵觸時(shí)，就沒(méi)有辦法妥協(xié)。

我同意這類的情勢(shì)相當(dāng)棘手，但我仍然堅(jiān)持這都是對(duì)手可恨的個(gè)性所造成的。于是鐘納便建議我查證一下，當(dāng)我覺(jué)得其他人不講道理時(shí)，看看別人對(duì)我是否也有相同的想法。

但茱莉說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。莎朗和我的確是在談判，而且，彼此都覺(jué)得對(duì)方不講理。如果我不想每天面對(duì)一張臭臉，我最好還是遵循鐘納的建議。我真的照他的話去做，從此以后在工作上所有的談判過(guò)程中，每當(dāng)事情變得棘手時(shí)，我都會(huì)運(yùn)用鐘納的技巧。但要我在家里使用這技巧？跟莎朗？「一但你發(fā)現(xiàn)目前的談判已經(jīng)陷入無(wú)法達(dá)成妥協(xié)的僵局時(shí)，就采取第一個(gè)步驟：馬上停止對(duì)話?！刮裔莘鹇牭界娂{的話在我耳邊響起。莎朗已經(jīng)停止了對(duì)話(如果你能稱這種雙線進(jìn)行的獨(dú)白是對(duì)話的話)。要做到這點(diǎn)，可不容易。問(wèn)題不是我造成的，但要怪莎朗不該想去參加派對(duì)，又很荒唐。我現(xiàn)在處于第二步：調(diào)整心態(tài)；認(rèn)清楚不管大家看起來(lái)是多么情緒化，情勢(shì)會(huì)演變到如此，并不能全怪對(duì)方，而是雙方都陷入了無(wú)法妥協(xié)的沖突中?；蛟S我們有辦法妥協(xié)？「十點(diǎn)鐘」這個(gè)數(shù)字沒(méi)那么神圣。我可以讓步到十點(diǎn)半。但是對(duì)她來(lái)說(shuō)，一定還不夠。但是我絕對(duì)不容許她三更半夜才回家。

我最好往下再走一步。確實(shí)地寫下我所面對(duì)的困境。我到書房找出鐘納的詳細(xì)指示。沖突

TugofWar激發(fā)構(gòu)想

尋找一個(gè)同時(shí)對(duì)雙方都有利的解決方案〝有些沖突沒(méi)有一個(gè)圓滿的妥協(xié)方案〞行動(dòng)１：如何確認(rèn)沖突沒(méi)有一個(gè)圓滿的妥協(xié)方案？〝有時(shí)候，每一方相對(duì)地忽略(扁底)對(duì)方的需求〞行動(dòng)２：我們?nèi)绾慰陀^地界定沖突？〝許多時(shí)候，談判變成雙方激斗(拔河)〞行動(dòng)３：我們?nèi)绾斡邢到y(tǒng)地找到雙贏解？〝許多時(shí)候，沖突導(dǎo)致雙方都認(rèn)為對(duì)方是頑固、不講理、令人厭惡的〞行動(dòng)４：我們?nèi)绾螠贤ㄊ箾_突的一方愿意配合？行動(dòng)１確認(rèn)沖突如何確認(rèn)沖突沒(méi)有一個(gè)圓滿的妥協(xié)方案？１、不是談判的一方是頑固、不講理、令人厭惡的，而是情勢(shì)使然２、這情勢(shì)是你所要的，和對(duì)方所要的相互排除(抵觸)時(shí)；就沒(méi)有一個(gè)可接受的妥協(xié)方案３、當(dāng)我看對(duì)方是頑固、不講理、令人厭惡時(shí)，對(duì)方看我也是如何４、當(dāng)你確認(rèn)你所處的談判沒(méi)有一個(gè)可接受的妥協(xié)方案時(shí)，采取第一個(gè)步驟：立即停止對(duì)話５、第二步驟：調(diào)整你的心態(tài)；認(rèn)知不管對(duì)方多么情緒化，是在這種情勢(shì)下，使得沖突無(wú)法有一個(gè)雙方都可接受的妥協(xié)方法(指責(zé)或怪罪對(duì)方于事無(wú)補(bǔ))６、接下來(lái)，清楚地寫下你的沖突圖(cloud)行動(dòng)２

客觀評(píng)估行動(dòng)２客觀評(píng)估

我們?nèi)绾慰陀^地界定沖突？１、我要的是什么？

WhatdoIwant？２、他/她想要的是什么？

Whatdoesshe/hewant？３、我想要滿足的需求是什么？

WhatneedamItryingtosatisfy？４、他/她想要的是什么？

Whatneedisshe/hetryingtosatisfy？５、我們的共同目的是什么？

Whatisourcommonobjective？建構(gòu)沖突圖

constructingtheConflictConflictCloud我這邊他/她們邊我們共同的目的是什么5他/她想要的是什么？2他/她想要滿足的需求是什么？4我想要滿足的需求是什么？3需求我想要的是什么？1want沖突的導(dǎo)火線

１３歲的女兒莎朗在晚餐時(shí)告訴父親，周末要和幾個(gè)女同學(xué)受邀參加高年級(jí)同學(xué)主辦的舞會(huì)，征求父親的意見。父親問(wèn)她舞會(huì)何時(shí)結(jié)束，女兒說(shuō)：「蠻晚的吧」。父親說(shuō)希望女兒在十點(diǎn)前回家。女兒傷心地跑回她的房間。做父親的應(yīng)如何化解這個(gè)日常生活里的沖突？

取材自“絕不是靠運(yùn)氣”天下文化原作者：EliyahuM.Goldratt羅哥的沖突圖１、我想要的是什么？〝女兒(莎朗)在晚上十點(diǎn)前回家〞２、她想要的是什么？〝莎朗在晚上十二點(diǎn)左右回家〞３、我想要滿足的需求是什么？〝保護(hù)我女兒的名譽(yù)〞〝我不允許小孩子任意做她想做的事〞〝教訓(xùn)孩子〞〝她的安全〞４、我猜想她想要滿足的需求是什么？〝受人歡迎〞５、我的共同目的？為何我們要談判，協(xié)商？為何我們?cè)诤跽业揭粋€(gè)雙方可接受的方案〝因我們是一家人〞〝因?yàn)槲覀円^續(xù)住在一間房子里〞〝好的家庭生活〞畫出沖突圖A家庭和樂(lè)C她想受同學(xué)歡迎B她的安全D、莎朗十二點(diǎn)后回家D莎朗十點(diǎn)前回家我這邊她那邊檢查沖突突圖大聲念出你的沖突圖平行的箭念〝為了要獲得……我必須要…〞(Inordertoachieve…Imusthave...)沖突的箭念〝D和D、就產(chǎn)生沖突〞A.我們共同的目的是〝家庭和樂(lè)〞A-B為了要有「和樂(lè)的家庭」，我們必須「確保莎朗的安全」。B-C為了「確保莎朗的安全」她必須在「十點(diǎn)前回家」。A-C為了要有「和樂(lè)的家庭」我們必須「莎朗要受同學(xué)歡迎」。C-D為了「確保莎朗受同學(xué)歡迎」，莎朗「要在十二點(diǎn)左右回家」。D-D、「莎朗在十點(diǎn)前回家」和「莎朗在十二點(diǎn)左右回家」就造成沖突。

沖突的練習(xí)請(qǐng)就你最近發(fā)生的一件日常生活的沖突，劃出沖突圖？你的故事ACBD、D我這邊他/她那邊檢查你的沖突圖大聲地說(shuō)出你的沖突圖，并檢驗(yàn)背后的假設(shè)(邏輯)我這邊他/她那邊52341行動(dòng)３

找雙贏解行動(dòng)３有系統(tǒng)尋找雙贏解妥協(xié)解：每一方犧牲部份預(yù)期的需求(不滿意，但可接受)雙贏解：每一方能滿足的需求比他/她預(yù)期還多打破假設(shè)．激發(fā)構(gòu)想B為了確保莎朗的安全1為了C莎朗在十點(diǎn)前回家2必須要3因?yàn)榧僭O(shè)莎朗十點(diǎn)前回家才可確得安全構(gòu)想有何方法可打破此假設(shè)？4B為了確保莎朗的安全C莎朗在十點(diǎn)前回家爸爸在舞會(huì)后接莎朗回家雙贏解：每一方能滿足的需求

比他/她預(yù)期的還多我們想要(want)的是D或D、我們真正的需求(need)是B或C我們有共同目的(objective)是否可以不堅(jiān)持(放棄)想要的，而仍然可以滿足真正的需求。試問(wèn)：這是滿足需求的唯一方法嗎？打破B-D，C-D、的連結(jié)A我們的共同目的5D、他/她想要的2B我的需求3C他的需求4D我想要1誰(shuí)來(lái)打破假設(shè)？A.如果由你這方來(lái)打破假，(B-D)的連結(jié)

缺點(diǎn)Con：____________________________________________________________________優(yōu)點(diǎn)Pro：____________________________________________________________________B.如果由對(duì)方來(lái)打破假設(shè)，(C-D)的連結(jié)

缺點(diǎn)Con：____________________________________________________________________優(yōu)點(diǎn)Pro：____________________________________________________________________誰(shuí)來(lái)打破假設(shè)(僵局)？A.如果由你這方來(lái)打破假設(shè)，(B-D)的連結(jié)優(yōu)點(diǎn)Pro：我可以控制。我做得到(Icanmakeithappen).我想找到解決方案，對(duì)方更容易同意。缺點(diǎn)Con：

我會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)方可能占我便宜，對(duì)方認(rèn)為我軟弱，我亮底牌，我可能被迫退讓，對(duì)方得寸進(jìn)尺。B.如果由對(duì)方來(lái)打破假設(shè)，(C-D、)的連結(jié)優(yōu)點(diǎn)Pro：我是對(duì)的，我不輸?shù)裘孀?，不?huì)傷到我的自尊，對(duì)方的氣勢(shì)稍減。缺點(diǎn)Con：機(jī)會(huì)很小，對(duì)方不知如何打破假設(shè)。他/她沒(méi)有必要這樣做，對(duì)方會(huì)討厭或恨我，情況會(huì)更糟。結(jié)論：由我來(lái)打破假設(shè)(僵局)比較好！建構(gòu)雙贏解A5D、2B3C4D1假設(shè)激發(fā)構(gòu)想假設(shè)激發(fā)構(gòu)想問(wèn)題：你是否可想出一個(gè)雙贏解？行動(dòng)４

溝通

Communication溝通再回到女兒參加舞會(huì)的場(chǎng)景是否找到一個(gè)雙贏解就可化解沖突？如果父親提出他的構(gòu)想，女兒的反應(yīng)是什么？_______________________________________________________________________________________________________________如果莎朗提出她的構(gòu)想，父親的反應(yīng)是什么？_______________________________________________________________________________________________________________結(jié)論：一個(gè)好的構(gòu)想并不確保對(duì)方可以接受。父親在建構(gòu)他的沖突圖時(shí)，做他的〝作業(yè)〞如何使沖突的一方愿意配合？步驟２〝我明白，為了要家庭和樂(lè)，你必須受同學(xué)歡迎〞步驟１〝莎朗，我們有一個(gè)共同的目的--家庭和樂(lè).〞步驟３〝我劃掉我寫的，并改成「莎朗被同學(xué)接受」〞步驟５〝是的，莎朗我了解，但對(duì)于我，為了要有和樂(lè)的家庭，我必須確保你的安全〞步驟４〝為了被同學(xué)接受，我了解你必須在12點(diǎn)左右舞會(huì)結(jié)束后才回家〞步驟６〝這就是為何我要你在10點(diǎn)前回家〞步驟８〝所以我們何不檢討一下我們的假設(shè)，認(rèn)為10點(diǎn)對(duì)你的安全很重要，以及12點(diǎn)對(duì)你被同學(xué)接受是重要的。步驟７〝我的確了解，但是讓我們不要再爭(zhēng)論10點(diǎn)或12點(diǎn)，那不是真正重要，真正重要的是你的安全和你可以被同學(xué)接受〞步驟９〝那些高年級(jí)的同學(xué)是怎么樣的人？〞步驟１０當(dāng)我了解那些高年級(jí)同學(xué)是戴維(兒子)的學(xué)校我放心了，那是一個(gè)好學(xué)校