服務(wù)人員通用管理制度

效勞員管理制度1、自覺(jué)遵章守紀(jì)，講文明、講禮貌、講道德，踴躍進(jìn)取，愛(ài)崗職業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，駕馭技能；2、著工裝上崗，掛牌效勞，儀表端莊，舉止大方，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，文明效勞，禮貌待客，主動(dòng)熱忱；3、效勞員每天按程序、按規(guī)定和要求謹(jǐn)慎清理清掃衛(wèi)生，管理好各類(lèi)物品，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好報(bào)告；4、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失物品要交公；5、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；6、不貪占賓館廉價(jià)，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，按規(guī)定收費(fèi)和付費(fèi)；7、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無(wú)關(guān)事情；8、謹(jǐn)慎做好平安防范工作，特別是做好防火防盜工作，勤檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好報(bào)告和處理?？记谥贫?、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退；2、效勞人員每人每月公休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休息，事后補(bǔ)休，年假按賓館規(guī)定執(zhí)行；3、員工辭職須提前遞交辭職報(bào)告，待培訓(xùn)好新員工上崗方可離崗，如有特別狀況不能提前辭職，應(yīng)剛好通知；4、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，如遇人員緊缺或者有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理；5、嚴(yán)格遵照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作狀況下，提前一天向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理；6、對(duì)騙取事病假，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀容儀表：1、全部工作人員工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定工作服；2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)制止裝雜物，以保持工作服挺立，工作服如有破損應(yīng)剛好修補(bǔ)；4、效勞員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；5、效勞員上崗期間不準(zhǔn)佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等飾物；6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。效勞員著裝后，應(yīng)自我檢查，并承受領(lǐng)班檢查合格前方可上崗。儀容：1、效勞員應(yīng)保持面容清潔，頭發(fā)干凈，發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩，前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；2、男士不留小胡子，大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不運(yùn)用濃香水；3、女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹；4、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃蔥、蒜、臭豆腐等異味食品；5、面帶笑容、親切隨和、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)坐姿：A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視，面帶微笑；B、坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞員應(yīng)坐椅子三分之二〕，但不行坐在邊沿；C、不行前俯后仰，搖腿蹺腳，不行將腿跨在扶手或茶幾上；D、在客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。立姿：A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑；B、雙臂自然下垂或在體前穿插，左手上右手下，保持效勞最侍狀態(tài)；C、女效勞員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男效勞員站立雙腳與肩同寬；D、站立時(shí)不行叉腰、彎腿或手扶柱子、效勞臺(tái)、墻等；E、站立時(shí)不行手插在衣服口袋內(nèi)，不能有伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作；F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿：A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女效勞員走一字步，男效勞員行走雙腳跟平行；B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；C、行走時(shí)不得奔跑、跳動(dòng)，不得在來(lái)賓中間穿行；D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。；E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻；F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。員工獎(jiǎng)懲嘉獎(jiǎng)1、上班遲到、早退，次/半小時(shí)，扣15元；2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡，每次扣10元；3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物，每次扣5元；4、在規(guī)定禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，每次扣5元；5、上班時(shí)玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、打私人電話或用電話閑聊等，每次扣5元；。6、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆閑聊，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外來(lái)人員進(jìn)入賓館，每次扣10元；7、對(duì)上級(jí)分派工作緩慢、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，馬虎大意，造成工作過(guò)失，情節(jié)略微者，每次扣10元；8、在在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)間儀容不按規(guī)定著裝，如歪帶工號(hào)牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等，每次扣5元；9、在客用場(chǎng)全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻子、照鏡子、扮裝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度舉動(dòng)，每次扣5元；10、效勞不主動(dòng)、不熱忱、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不踴躍解決客人提出力所能及要求，引起客人不滿，11、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)管理人員不訂正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕，每次扣20元；12、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)略微，每次扣5元；13、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺(jué)多處不合格者，每次扣10元；14、不聽(tīng)從上級(jí)合理支配，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者，每次扣20元；15、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)言，每次扣20元；16、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活，每次扣10元；17、，每次扣50元；18、擅自翻動(dòng)或動(dòng)用來(lái)賓物品或器具，私自運(yùn)用客用品或客用設(shè)施，每次扣50元；19、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，每次扣30元；20、工作不謹(jǐn)慎、不熱忱，受到客人投訴，每次扣20元；21、私自承受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未剛好上交，每次扣50元；22、每次扣10元；23、，每次扣30元；24、，每次扣30元；25、用不適當(dāng)手段干擾他人工作，每次扣20元；26、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)，每次扣20元；27、泄露賓館機(jī)密、遺失賓館鑰匙、單據(jù)等重要物品，每次扣100元；28、，每次扣20元；29、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故，每次扣100元；效勞看法優(yōu)良化1、主動(dòng)。即主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹效勞工程；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到客人帶路到別消遣區(qū)域；主動(dòng)照看老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪伴人員看法。2、熱忱。即效勞過(guò)程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、精確、語(yǔ)調(diào)親切、松軟；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、禮貌。即要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不自暴自棄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和尊嚴(yán)；又不不行一世，反對(duì)店大欺客，依貌取人思想和行為。4、耐性。即不煩不厭，并依據(jù)各種不同類(lèi)型客人具體要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)挑剔客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人照看細(xì)致周到，客人有看法時(shí)耐性聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不高傲自滿。5、周到。即要把效勞做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人生活喜好，駕馭客人生活起居規(guī)律，了解客人特別要求，有放矢地接受各種不同效勞方法，提高效勞質(zhì)量，并且有始有終，表里如一。效勞操作系列化迎—禮貌大方，熱忱迎客?？腿说絹?lái)，主動(dòng)熱忱迎接，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿；二要看法隨和，語(yǔ)言親切，動(dòng)作精確適當(dāng)；三要區(qū)分不同對(duì)象。問(wèn)—熱忱好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)懷他們，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們要求，滿足他們需求。勤—工作勤快，迅捷穩(wěn)妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要?jiǎng)偤镁_地完成工作任務(wù)；眼勤就是要留意視察客人需求反響，有針對(duì)性地為來(lái)賓供應(yīng)隨機(jī)性效勞；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)迅捷，不怕麻煩，提高效勞效率。潔—保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。效勞工作前要對(duì)環(huán)境、用工具等進(jìn)展嚴(yán)格清潔消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜—?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持寧?kù)o。效勞人員在準(zhǔn)備效勞用品、供應(yīng)效勞、清掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕、說(shuō)話輕、走路輕，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時(shí)保持靜謐氣氛，以表達(dá)效勞文明程度。靈—靈敏機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必需依據(jù)客人心理特點(diǎn)、特別愛(ài)好接受靈敏多樣方法。如對(duì)動(dòng)作緩慢、有殘疾客人應(yīng)特別照看；對(duì)性格開(kāi)朗客人說(shuō)話可以隨和一些等等。聽(tīng)—“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。效勞人員要隨時(shí)留心視察客人狀況，征求客人看法，隨時(shí)發(fā)覺(jué)效勞過(guò)程中問(wèn)題和缺乏之處。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，就要?jiǎng)偤酶牧己蛷浹a(bǔ)。送—送別客人，善始善終。為保證整個(gè)效勞工作取得良好效果，給客人留下奇妙回憶和爭(zhēng)取更多回頭客，效勞完畢必需祝客人旅途快樂(lè)，歡送下次再度光臨。效勞五忌一忌旁聽(tīng)?？腿嗽诮徽勚?，不旁聽(tīng)、不窺視、不插嘴。效勞員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最好先接受暫待一旁，以目示意方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅。在接待一些服飾較特別客人時(shí)，效勞員切忌目盯久視，品頭論足。三忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，效勞員除了供應(yīng)應(yīng)有效勞外，應(yīng)