危機(jī)管理溝通講義課件

危機(jī)管理溝通的相關(guān)知識(shí)一、什么是危機(jī)二、危機(jī)管理的目標(biāo)三、危機(jī)管理的原則四、危機(jī)管理的范圍五、危機(jī)管理的過(guò)程2023/4/211一、什么是危機(jī)定義：危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來(lái)極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。危機(jī)類型：(規(guī)模大小)個(gè)人危機(jī)，家庭危機(jī)，企業(yè)危機(jī)，國(guó)家危機(jī)，世界危機(jī)(性質(zhì))感情危機(jī)，信仰危機(jī)，政治危機(jī)，經(jīng)濟(jì)危機(jī)，疾病危機(jī)，生態(tài)危機(jī)2023/4/212特點(diǎn)

突發(fā)性和意外性嚴(yán)重的危害性輿論的關(guān)注性

2023/4/213二、危機(jī)管理的目標(biāo)減少危機(jī)發(fā)生有條不紊地處理危機(jī)減少危機(jī)沖擊迅速?gòu)奈C(jī)中恢復(fù)（恢復(fù)企業(yè)形象、恢復(fù)正常運(yùn)作、恢復(fù)與外界的正常關(guān)系）發(fā)展組織危機(jī)管理能力從康泰克事件來(lái)看，危機(jī)直接沖擊的是社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任，而這種信任是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。企業(yè)迅速采取的危機(jī)管理措施正是為了控制危機(jī)的擴(kuò)大，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的沖擊。同時(shí)企業(yè)采取了加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的措施也是為了能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。2023/4/214三、危機(jī)管理的原則道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。2023/4/215四、危機(jī)管理的范圍

危機(jī)管理溝通包含了危機(jī)管理的溝通活動(dòng)和危機(jī)處理的相關(guān)行為兩個(gè)方面。處理危機(jī)的行為固然重要，與公眾和利益相關(guān)者的溝通也不能忽視。

在康泰克事件中，企業(yè)迅速采取措施停止生產(chǎn)銷售康泰克的同時(shí)，與公眾、利益相關(guān)者（員工、消費(fèi)者、合作伙伴等）保持了密切的溝通。這是中美史克成功處理此次危機(jī)的一個(gè)重要因素。2023/4/216危機(jī)管理的范圍反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾認(rèn)知媒體、政府公眾認(rèn)知利益相關(guān)者溝通活動(dòng)行為構(gòu)成2023/4/217五、危機(jī)管理的過(guò)程危機(jī)預(yù)防（預(yù)測(cè)并防止）危機(jī)預(yù)備（預(yù)先做好準(zhǔn)備）危機(jī)確認(rèn)（承認(rèn)/正視/溝通）危機(jī)控制（外部的形象管理/內(nèi)部的決策、行動(dòng)）危機(jī)利用（壞事變好事）

有效危機(jī)管理是對(duì)上述工作的有機(jī)整合。2023/4/218(一)危機(jī)預(yù)防1、危機(jī)調(diào)查與預(yù)測(cè)危機(jī)可能的來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境確認(rèn)危機(jī)：可能出問(wèn)題的事情到底是什么危機(jī)發(fā)生的可能性：危機(jī)影響預(yù)測(cè)：

A、對(duì)企業(yè)的影響：企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力

B、對(duì)利益相關(guān)者的影響：顧客、企業(yè)成員（管理者、員工）、股東、債權(quán)人、債務(wù)人、供應(yīng)商、銷售商、服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)輸公司、廣告公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所）、政府2023/4/2192、危機(jī)預(yù)防的方法：ABC法則遠(yuǎn)離（Away）：遠(yuǎn)離危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)根源更好（Better）：比要求做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn)根源相容（Compatible）：設(shè)計(jì)最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)或與風(fēng)險(xiǎn)根源相容的產(chǎn)品/工藝/工作標(biāo)準(zhǔn)

2023/4/2110(二)危機(jī)預(yù)備1、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)目的：做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織準(zhǔn)備，一旦發(fā)生危機(jī)能夠迅速反應(yīng)，控制危機(jī)。2、企業(yè)外部協(xié)調(diào)——形象管理與媒體管理目的：減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的沖擊，防止危機(jī)擴(kuò)大化。2023/4/21111、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（1）建立危機(jī)管理組織，明確危機(jī)管理人員(決策者、信息收集者、行動(dòng)執(zhí)行者、監(jiān)控者)及其職責(zé)（2）制定危機(jī)管理預(yù)案，做好以下工作：危機(jī)識(shí)別、信息傳遞、控制危機(jī)、從危機(jī)中恢復(fù)（3）人員培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)危機(jī)、正確面對(duì)危機(jī)、立即行動(dòng)（4）建立危機(jī)信息收集和傳遞系統(tǒng)2023/4/21122、形象管理與媒體管理企業(yè)形象管理和媒體管理實(shí)際上貫穿了危機(jī)管理的全部過(guò)程。形象管理：企業(yè)在日常活動(dòng)中必須注意樹(shù)立積極的與公眾合作的形象，以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)公眾對(duì)企業(yè)的消極看法；要認(rèn)識(shí)到道德比利益更重要媒體管理：成也媒體，敗也媒體；與媒體保持良好的關(guān)系（不能等到發(fā)生危機(jī)才想到媒體）

2023/4/2113（三）危機(jī)確認(rèn)1、面對(duì)危機(jī)，收集信息，及時(shí)反應(yīng)2、及時(shí)溝通發(fā)布信息：發(fā)生了什么；企業(yè)的態(tài)度；行動(dòng)意向溝通對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部員工及外部各利益相關(guān)群體（提示：不能讓員工通過(guò)媒體才知道發(fā)生了什么）2023/4/2114（四）危機(jī)控制1、建立相關(guān)組織2、制定相關(guān)決策3、加強(qiáng)媒體管理2023/4/21151、建立相關(guān)組織建立應(yīng)急中心，明確危機(jī)管理人員(決策者、信息收集者、行動(dòng)執(zhí)行者、監(jiān)控者)及其職責(zé)集中決策扁平化管理，以在傳達(dá)信息時(shí)減少信息扭曲和時(shí)滯注意合作內(nèi)/外部溝通2023/4/21162、制定相關(guān)決策（1）危機(jī)決策過(guò)程（2）危機(jī)決策的限制和要求2023/4/2117（1）危機(jī)決策過(guò)程判斷危機(jī)情境，抓住主要矛盾制定決策下達(dá)指令監(jiān)控指令執(zhí)行過(guò)程修正決策2023/4/2118（2）危機(jī)決策的限制和要求限制時(shí)間有限信息不完全或不確定成本上升或不可預(yù)測(cè)對(duì)資源的需求可能超過(guò)現(xiàn)有儲(chǔ)備要求迅速果斷明確能控制危機(jī)考慮利益相關(guān)者的反應(yīng)2023/4/21193、加強(qiáng)媒體管理成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)管理中暴露的失誤的消極印象，減輕企業(yè)形象受到的損害。媒體與企業(yè)可能存在的沖突媒體的積極貢獻(xiàn)媒體管理策略

2023/4/2120(1)媒體與企業(yè)可能存在的沖突

媒體關(guān)注的是事件是否會(huì)引起受眾的關(guān)注；媒體的報(bào)道雖然強(qiáng)調(diào)客觀，但他們往往以公眾代言人自居，會(huì)不自覺(jué)地傾向于主觀感受；媒體與企業(yè)對(duì)事實(shí)的理解不同；媒體具有很強(qiáng)的誘導(dǎo)公眾的能力，有時(shí)對(duì)企業(yè)不利，在危機(jī)中尤其如此。2023/4/2121(2)媒體的積極貢獻(xiàn)提供信息，指導(dǎo)公眾在危機(jī)中的行動(dòng)；提醒企業(yè)留意利益相關(guān)者及公眾的反應(yīng)；為危機(jī)管理者提供信息；為企業(yè)與公眾溝通提供媒介，有助于企業(yè)控制危機(jī)；2023/4/2122(3)媒體管理策略危機(jī)期間要同媒體保持聯(lián)系；與媒體積極合作；坦率、真實(shí)；對(duì)不利報(bào)道保持冷靜，不與媒體發(fā)生沖突；充分利用媒體；2023/4/2123（五）危機(jī)開(kāi)發(fā)變“求生存”為“謀發(fā)展”；化“危機(jī)”為“機(jī)遇”1、從危機(jī)中恢復(fù)（走出危機(jī)）2、利用危