管理溝通優(yōu)秀課件

討論：什么是有效溝通？什么是成功溝通？你是怎樣評價(jià)你的溝通效果的？你是如何提高你的溝通效率的？

案例思考現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題

理念

快速決策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為行為

共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系正確的溝通理念必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。在溝通過程中，請?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維框架，并體會他的看法。也就是換位思考你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠。溝通的發(fā)送者不是主人，而是仆人。人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。2內(nèi)部溝通會議溝通大綱CONTENTS153管理溝通概論原則與策略外部溝通674口頭溝通沖突、危機(jī)管理與溝通

第一講管理溝通概論一、管理二、溝通三、管理溝通第二講管理溝通的原則與策略一、管理溝通的原則二、管理溝通的策略第三講組織內(nèi)部溝通一、向上溝通二、向下溝通三、平行溝通第四講組織外部公眾溝通1.公共關(guān)系學(xué)基本概念2.公共關(guān)系學(xué)基本技巧第四講組織外部公眾溝通1.公共關(guān)系學(xué)基本概念2.公共關(guān)系學(xué)基本技巧第五講會議溝通一、會議的組織二、會議議程第六講口頭溝通一.演講二.談判第七講沖突、危機(jī)管理與溝通一、沖突管理與溝通二、危機(jī)管理與溝通課程大綱第一講管理溝通概論一.管理管理就是管人、理事.小資料:

管理一詞的英文是Manage,這是從意大利文Maneggiare和法文Management渲變而來的,“原意是訓(xùn)練和駕馭馬匹”.后來這個(gè)詞用于管理學(xué).管理：

就是管理者通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動，以最有效的方式去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的社會活動過程．對管理的理解管理就是決策管理就是服務(wù)管理就是溝通理解:

管理就是設(shè)法讓其他人來完成工作管理是讓別人為我做事。

二.溝通1.溝通的定義任何一種信息交換的過程都可稱為溝通.小資料:《大英百科全書》稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”.定義:

溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。溝通是兩個(gè)循環(huán)圈尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)溝通——想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通的基本問題心態(tài)（Mindest）的問題1、自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)君臣；父子；兄弟；夫婦；朋友2、自我——別人的問題與我無關(guān)思考：寢室的衛(wèi)生打掃3、自大——我的想法就是答案

因此態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式；每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。你的職位權(quán)力與人格權(quán)力。什么是領(lǐng)導(dǎo)？什么是管理？要做到改變別人不容易，首先要做到改變自己！溝通與管理：

管理是由“管”和“理”這兩個(gè)字組成，管理的對象是人，管理的內(nèi)容不僅在“管人”，更在于“理人”。領(lǐng)導(dǎo)者要與員工保持良好的溝通。中國人講面子、重人情，認(rèn)為不理是最大的看不起；領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心的真誠關(guān)懷，是對員工最有效的激勵(lì)。沒有規(guī)矩，不成方圓。但，如果人的積極性未能充分調(diào)動，規(guī)矩越多，管理成本越高。企業(yè)管理最基本的規(guī)矩，就是對人的尊重，優(yōu)秀的管理者，要少強(qiáng)調(diào)“約束”和“壓制”，多花工夫于“尊重”和“激勵(lì)”。溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好溝了是否就通了呢？你有講，我有的聽到；聽到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來通。通什么？（感情之間的互動是很重要的）通雙方的感情；（沒感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意會不必言傳）溝通事實(shí)我們能夠記住10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%

有效溝通的五個(gè)要件雙方:雙向的價(jià)值:對滿足需要的效用的看法渠道:面對面（正式的、非正式的方式)自由：不受任何約束的創(chuàng)造幸福：滿意的原則2.溝通的模式及要素

噪音信息渠道

反饋

環(huán)境

發(fā)送者編碼譯碼接受者

想說的

A

實(shí)際說的聽到的

B反饋的理解的

溝通的要素：發(fā)起者：誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？聽眾：誰在接受你的溝通？目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？信息：針對聽眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？媒體：通過什么渠道最有效的傳遞信息？反饋：溝通是個(gè)動態(tài)的過程，需要不斷的回應(yīng)。普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過某管道傳遞準(zhǔn)備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。管道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念溝通過程中的原則知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實(shí)和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個(gè)人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達(dá)的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。知覺個(gè)體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。人的所有行為都是以對現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望環(huán)境因素時(shí)間工作環(huán)境社會環(huán)境認(rèn)知對象因素新穎性運(yùn)動聲言大小背景相近性知覺常見的知覺偏差選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應(yīng)對某人的評價(jià)容易受到自己對其他人評價(jià)的影響。投射將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。知覺在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效應(yīng):

當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。怎樣保證準(zhǔn)確的知覺認(rèn)識到每個(gè)人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認(rèn)識到不同的位置會使人對于事實(shí)有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時(shí)，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點(diǎn)對于自己的想法不一樣時(shí)，要意識到自己的觀點(diǎn)而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。事實(shí)與推斷事實(shí)基于個(gè)人的觀察，很容易被驗(yàn)證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實(shí)。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。溝通中正確處理事實(shí)和推斷區(qū)分哪是事實(shí)、哪是推斷。當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時(shí)，要評估推斷的準(zhǔn)確性。必要時(shí)要獲得更多信息。聽取別人的匯報(bào)時(shí)，讓其陳述事實(shí)而非個(gè)人的評價(jià)。在說服別人時(shí)要使用具體的事實(shí)而非個(gè)人的價(jià)值判斷。使用文字溝通時(shí)，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認(rèn)識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。避免兩極判斷意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時(shí)，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。講出的不是事情的全部意識到你所得到的報(bào)告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實(shí)。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準(zhǔn)確地解釋你的觀點(diǎn)或看法。語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實(shí)和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價(jià)。如：“這個(gè)人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語言標(biāo)簽而是建立在合理的證據(jù)上的。確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感?？紤]到別人的背景和當(dāng)時(shí)情景，來判斷他所講話的意思。嘗試用自己的話重復(fù)別人的觀點(diǎn)，讓地方確認(rèn)是否準(zhǔn)確。向?qū)Ψ桨l(fā)問。(二)、溝通信息的發(fā)出信息需不需要發(fā)出如何準(zhǔn)確地發(fā)出了解溝通的目的聽眾分析對信息的理解移情原則1、信息需不需要發(fā)出對自己不利的信息對別人有害的信息案例1：范跑跑事件案例2：“這樣的論文我一晚上可以寫兩篇”案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年輕人”。2、如何準(zhǔn)確表達(dá)“以言傷人，重于刀劍”說話的溫度.ppt“我們注意到了事件的發(fā)生”“海峽兩岸的人民都認(rèn)為只有一個(gè)中國”“致歉與道歉”這家工廠雖然規(guī)模不大，但曾兩次榮獲省科學(xué)大會獎，三次被授予省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品稱號，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全國各地和東南亞地區(qū)說話的時(shí)機(jī)：成事不說遂事不諫既往不咎

—《論語·八佾篇》講話的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話不在好，在合3、信息溝通的目的傳遞信息：數(shù)據(jù)，事實(shí)影響感情：情感影響決策：分析與判斷4、聽眾分析與聽眾的關(guān)系職位關(guān)系親密程度聽眾的參與程度參與性強(qiáng)不強(qiáng)聽眾知道的多少-祥林嫂講故事從交往內(nèi)容看關(guān)系親密程度溝通內(nèi)容一面之交公共話題，閑話：天氣一般朋友共同話題，事實(shí)：工作親密朋友個(gè)人，觀點(diǎn)：家庭知己感覺，關(guān)系：愛情聽眾分析低聽眾高高內(nèi)容控制低告知推銷咨詢聯(lián)合5、信息理解信息要新信息要奇信息要有理?xiàng)l理道理關(guān)鍵是能理解什么6、移情原則成功的溝通:不是你應(yīng)說什么，而是對方需要聽什么溝通的基本態(tài)度對人禮貌：和諧、守分、守序、謙讓深藏不露：君子藏器于身，待時(shí)而動。本事不等于能力正直而不陰險(xiǎn)說話留余地：說三分話，交淺不言深見機(jī)贊美：人捧人會愈捧愈高。禮貌和諧：創(chuàng)造輕松氣氛；對方暢所欲言守分：擺正自己的位置守序：踏踏實(shí)實(shí)做人，規(guī)規(guī)矩矩做事謙讓：大度、寬容，有涵養(yǎng)。不鋒芒畢露正直=有話直說？正直：順道而行，順理而言，公正無私本事=能力？不鋒芒畢露具備能力，不隨便表現(xiàn)，否則受排擠先了解環(huán)境，其次適應(yīng)環(huán)境爭取大家認(rèn)同，改造環(huán)境，顯露得恰到好處。本事=能力？傳言：組織成員互動的結(jié)果。有事實(shí)依據(jù)讒言：為了達(dá)到某種目的，惡意歪曲事實(shí)根據(jù)，中傷無辜者的壞話謠言：沒有目的和事實(shí)根據(jù)的傳言，不是存心傷害他人。沉靜領(lǐng)導(dǎo)人的三項(xiàng)品格（一）自我克制爭取到更多的時(shí)間去了解復(fù)雜問題的真相，設(shè)計(jì)有效解決的方案。充滿了自我警覺又富有創(chuàng)造性。自我克制不是袖手旁觀，也不是麻木不仁，更不是“和稀泥”和“逃避責(zé)任”。自我克制象征著謹(jǐn)慎、智能和耐心。沉靜領(lǐng)導(dǎo)人的三項(xiàng)品格（二）謙遜現(xiàn)實(shí)性個(gè)人力量和能力是有限的能忍受挫折沉靜領(lǐng)導(dǎo)人的三項(xiàng)品格（三）執(zhí)著執(zhí)著與勇敢區(qū)別注重能達(dá)成的事物，而非理想化的境界不是“隨波逐流”，而是“因?yàn)閳?zhí)著，所以妥協(xié)“事無不可對人言”與“沉默是金”贊美的目的讓對方認(rèn)為你討人喜歡讓對方下不了臺贊美高手不要贊美對方看得到的，要贊美需求點(diǎn)贊美別人的缺點(diǎn)直覺聲情并貌贊美的10個(gè)境界：1、過猶不及：《毛主席賽過親爺爺》。2、大音若希：毛主席的決定理解要執(zhí)行，不理解也要執(zhí)行3、先抑后揚(yáng)：安祿山：臣不知太子何物，只知有陛下4、獨(dú)具匠心：龍虎山張繼先：虎長見，今日方睹龍顏。5、爐火純青：紀(jì)曉嵐：五十年圣壽，自前茲往，還有九千九百五十年6、八面玲瓏：王熙鳳調(diào)戲林妹妹；孩子帶女朋友回家7、翻手為云覆手為雨：明珠對答皇帝8、登堂入室。凡魚不敢朝天子，萬歲君王只釣龍9、春風(fēng)化雨:諸葛恪認(rèn)為父親強(qiáng)過叔叔，因?yàn)楦鷮θ肆?；為什么喜歡范冰冰，因?yàn)椋?0、返璞歸真：袁枚：上任貯備了一百頂高帽子，因?yàn)闆]人像老師您這樣的鳳毛麟角有效批評的方法：1、

批評要對事而不對人2、

具體告訴部屬什么地方做錯(cuò)了3、

讓他們清楚地知道你對這項(xiàng)過錯(cuò)的感受4、

不要在第三者面前公開責(zé)備他5、

批評時(shí)，情緒不可沖動6、

對女性指責(zé)時(shí)，最好采取較柔和的方式7、

不要只有批評而不贊美

成功與人際溝通成功=（能力+機(jī)會）人際溝通(1+1)0=1(1+1)1=2(1+1)3=8有效溝通所遵循的原則1、維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信

情動于衷而形于言2、設(shè)身處地的聆聽同理心3、雙向、雙贏、信任了解、掌握需求定義：

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。 但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事的觀點(diǎn)與行為。三重概念：

1、辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界；

2、反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人

3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)；同理心溝通兩大步驟：兩條準(zhǔn)則：辨識反饋先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情二、同理心功效1、深度尊重別人，滿足對方心理需求；2、化解人際矛盾，融合人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，解除溝通障礙；4、無需用任何金錢投資，且具千金難買之力。三、同理心評量表

:最低分階段受話者：1、僅表批評、指責(zé)、抱怨；

2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者；

3、否定與挑剔其見解；

4、制止對方說話；

5、找借口，自我辯解；

6、完全忽視發(fā)話者結(jié)果：致使說話者受傷害，造成溝通隔閡LL

:低分階段受話者：1、只處理事情，不處理心情；

2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”；

3、僅表抱歉；

4、盲目照做；

5、盲目安撫；

6、自敘以滿足自我需求。結(jié)果：明顯遺漏對方感受，僅處理事情，未處理心情，致使說 話都覺得被誤解、有挫折感。L

:高分階段受話者：1、準(zhǔn)確辨認(rèn)說話者重要的感覺；

2、準(zhǔn)備反饋說話者重要而明顯的感受。結(jié)果：因?yàn)檎_了解說話者重要而明顯的感受，使發(fā)話者覺得有 被了解的感覺，樂意繼續(xù)傾訴其感受。表現(xiàn)：

1、反饋出最明顯的感受

2、回應(yīng)

3、傾聽

4、認(rèn)同

5、禮節(jié)性（但非例行公事式）

6、良好的服務(wù)H

:最高分階段受話者：一針見血指出說話者未表達(dá)甚至自己都未完全明白的感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受。 潛在需求 潛臺詞 潛意識 暗示 相關(guān)形容詞： 心領(lǐng)神會 心心相印 心有靈犀一點(diǎn)通 恍然大悟 一針見血 默契 知己結(jié)果：因?yàn)檎_了解說話者重要而明顯的感受，使發(fā)話者覺得有 被了解的感覺，樂意繼續(xù)傾訴其感受。表現(xiàn)：

1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通

2、默契

3、知己

4、不苦的良藥

5、一針見血，恍然大悟

6、超乎想像的服務(wù)HH黃金定律黃金定律已經(jīng)遲暮西山。因?yàn)楹翢o變通地照黃金定律行事，意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。當(dāng)然，我們大家并不是一個(gè)模子里刻出來的。以對待這些人的方式去對待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會遭到拒絕和排斥。你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人。黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。白金定律學(xué)會真正了解別人——然后以他們認(rèn)為最好的方式對待他們，而不是我們中意的方式。這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。白金定律處理問題的出發(fā)點(diǎn)是別人，承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。人的個(gè)性天差地別，我們中的每一個(gè)人都屬于下述類型之一。沒有越不過的障礙和能者為先指導(dǎo)者讓我使你高興社會活動者智覺者輸贏并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求對親善者什么會讓他們興奮和激動？行動最大長處：讓任何人貫徹自己的意圖最大的短處：有失溫柔最大的擔(dān)憂：變得婆婆媽媽發(fā)表見解的方式：說明簡潔，中心明確，善于把握主題和基調(diào)施加影響的方式：嚴(yán)密的議事日程，工作任務(wù)和行政命令確定目標(biāo)的方式：目標(biāo)較高且比較執(zhí)著與別人打交道的方式：喜歡建立高效精干的群體決斷的方式：喜歡用投票表決方式做決斷，從不拖泥帶水指導(dǎo)者智覺者社會活動者親善者最讓他們興奮的是什么？“一肚子花花腸子”最大的長處：“其樂融融”最大的短處：心猿意馬最大的擔(dān)憂：不被人喜歡發(fā)表見解的方式：注重論證過程、頻繁發(fā)表個(gè)人見解，涉獵廣泛施加影響的方式：用能言善辨或恭維人來影響群體確定目標(biāo)的方式：常有幾個(gè)界限不清的追求理想，常“移情別戀”與別人打交道的方式：喜歡忙碌于相互打交道和交換意見決斷的方式：喜歡妥協(xié)及團(tuán)隊(duì)的和平相處指導(dǎo)者智覺者社會活動者親善者最使他們興奮的是什么？工作程序最大長處：易于相處最大的短處：怯懦最大的擔(dān)憂：變革發(fā)表見解的方式：常扮演穿針引線的角色，或中介人、疏通者角色施加影響的方式：扮演維持程序運(yùn)行的角色確定目標(biāo)的方式：追求的目標(biāo)不僅多，而且特別與別人打交道的方式：喜歡親近工作群汲取不同訊息和知識決斷的方式：善于反復(fù)做工作，最后達(dá)成共識指導(dǎo)者智覺者社會活動者親善者他們最有興趣的事是什么？尋根問底最大長處：高效率的工作最大的短處：太苛刻最大的擔(dān)憂：失于理性發(fā)表見解的方式：善于觀察，深思熟慮，能抓住問題本質(zhì)施加影響的方式：知識和理性是得力武器專業(yè)性確定目標(biāo)的方式：認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就癡心不移與別人打交道的方式：喜歡建立專業(yè)化的工作小組決斷的方式：喜歡“理性”地權(quán)衡各方利弊做決斷指導(dǎo)者智覺者社會活動者親善者

溝通技能需逐漸掌控,不能操之過急。當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間—從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。技術(shù)知識一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐——溝通、溝通、再溝通！3.溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置總結(jié):溝通就是雙方互相理解.

我理解你:洗耳恭聽;

察言觀色;

換位思考;

求同存異.

你理解我:說什么;

怎么說.討論：什么是有效溝通？什么是成功溝通？你是怎樣評價(jià)你的溝通效果的？你是如何提高你的溝通效率的？討論(2):自我評估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵溝通技能有哪些？您在學(xué)習(xí)、工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？三.管理溝通管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能

1.管理溝通的概念所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通.

管理溝通是指組織內(nèi)外部之間發(fā)生的,旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的信息交流過程,及各組織對該過程的設(shè)計(jì)、管理、實(shí)施及反省.理解:⑴管理溝通指在管理領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的溝通⑵管理溝通是為達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通⑶管理溝通指用溝通方式來完成管理種種職能的一切活動⑷管理溝通的對象并不限于組織內(nèi)部,也在于組織外部⑸管理溝通形式多樣內(nèi)容多樣⑹管理溝通具有顯著的層次性.如人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織內(nèi)外溝通⑺管理溝通還包括對管理溝通本身的管理行為過程人際溝通與管理溝通本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。

2.管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達(dá)成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進(jìn)理解友誼)3.管理溝通的類型

向上溝通組織內(nèi)溝通向下溝通平行溝通組織外溝通口頭溝通(說)書面溝通(寫)正式溝通

非正式溝通

人際溝通

群體溝通

團(tuán)隊(duì)溝通

組織溝通研究管理溝通的方法1.以溝通理論為基礎(chǔ)2.以管理理論為背景3.以人為中心4.以事為線索5.以結(jié)果為導(dǎo)向2建設(shè)性溝通策略建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系

(1)第一層含義：準(zhǔn)確傳達(dá)信息(2)第二層含義：解決實(shí)際問題

(3)第三層含義：通過溝通鞏固關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker

中國傳統(tǒng)文化思想下的管理溝通（1）“面子”的基本假設(shè)。（2）“關(guān)系”的基本假設(shè)。（3）“家”的基本假設(shè)（4）“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)。1、“面子”的基本假設(shè)傳統(tǒng)文化思想中的“面子”或“臉面”是最重要的假設(shè)，“面子”在中國實(shí)質(zhì)上就是一種權(quán)力和影響。“面子”或“名譽(yù)機(jī)制”作為一種非制度化的約束機(jī)制對經(jīng)濟(jì)交易和組織的管理的影響是極為復(fù)雜的。首先，“面子”影響著人們從事管理活動和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動的動機(jī)的強(qiáng)度。其次，“面子”往往會使管理者背負(fù)一種道德責(zé)任。第三，出于對“面子”的目標(biāo)或偏好的考慮，可能不能夠?qū)M織內(nèi)部資源進(jìn)行有效的配置；第四，“面子”也可以對人構(gòu)成一種約束力量，它使人們更傾向于守信，減少欺騙行為。第五，“面子”具有不可替代的特性。2、“關(guān)系”的基本假設(shè)在傳統(tǒng)的中國社會文化和組織文化中，“關(guān)系”的基本假設(shè)無所不在。中國人做生意、辦事情甚至做員工的思想政治工作都要講“關(guān)系”，否則，人們將一事無成。（1）關(guān)系是減少不確定性的手段。（2）關(guān)系可以降低交易成本。（3）可以利用外部資源實(shí)現(xiàn)效率。（4）關(guān)系可使組織獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的社會價(jià)值。管理溝通中的關(guān)系如何把握環(huán)境？網(wǎng)絡(luò)——關(guān)系位置——地位與角色變化——動態(tài)的過程中國人的關(guān)系觀關(guān)系——儒家的“倫”梁漱溟——中國社會既不是個(gè)人本位，也不是社會本位，而是關(guān)系本位。費(fèi)孝通——中國社會不是“團(tuán)體格局”，而是“差序格局”社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的溝通謀略了解你自己的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及其特性建立開拓性的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵策略點(diǎn)道德規(guī)范問題3、“家”的基本假設(shè)

在中國，所謂的“家”（family）這個(gè)概念是廣義的，是泛指高于個(gè)人的大眾。小者是指家庭、家族和大家，大則是指政黨、國家。家就是輕個(gè)人而重團(tuán)體的具體體現(xiàn)。4、“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)中國人也講自利，但有一個(gè)限度。超過這個(gè)限度，就會遭“報(bào)應(yīng)”，這表明中國傳統(tǒng)文化中對自利行為的容忍度遠(yuǎn)低于西方社會。

活動安排1在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的：（1）5種個(gè)人品質(zhì)，或（2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或（3）5個(gè)長處/弱點(diǎn)要求：必須對組內(nèi)每個(gè)成員進(jìn)行評判2將評判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位相關(guān)成員；3每個(gè)成員輪換朗聲讀出：（1）別人對自己的感性認(rèn)識（2）自己對自己的感性認(rèn)識4小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識差異及產(chǎn)生原因約哈里窗口開放區(qū)域大1、重要意義2、如何擴(kuò)大？秘密區(qū)域大1、有什么影響？2、如何縮??？1、有何影響？2、如何縮??？盲目區(qū)域大1、怎么評價(jià)？2、如何避免？未知區(qū)域大我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西管理者的約哈里窗口公共區(qū)任務(wù)是什么？行動計(jì)劃表揚(yáng)/建設(shè)性批評不明區(qū)關(guān)于下屬能力的問題我如何表達(dá)情感？我對任務(wù)的重要性或缺乏重要性的看法（在這個(gè)區(qū)里，下屬的反饋會有幫助私人區(qū)我對下屬能力有什么懷疑？為什么我在這個(gè)時(shí)候?qū)ο聦龠M(jìn)行指導(dǎo)？為什么我選擇把這項(xiàng)任務(wù)角給下屬？（在這個(gè)區(qū)里，對下屬暴露情感會有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果我對人品的看法反饋和暴露是影響窗口形狀的兩個(gè)過程，管理者要有兩個(gè)目標(biāo)：縮小不明區(qū)和私人區(qū)我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西公共區(qū)任務(wù)是什么？行動計(jì)劃我的問題不明區(qū)我對任務(wù)的感情反應(yīng)表達(dá)我對任務(wù)的興趣/重要性的看法的非語言表達(dá)（在這個(gè)區(qū)里，管理者給予的反饋會有幫助私人區(qū)我對任務(wù)的真正理解如果我不能做這件工作（害怕失?。?，情況將會怎么樣？（在這個(gè)區(qū)里，對管理者暴露情感會有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果對我的職業(yè)前途的影響下屬要有三個(gè)目標(biāo)：縮小不明區(qū)、私人區(qū)和未知區(qū)下屬的約哈里窗口

3.管理溝通的類型

向上溝通組織內(nèi)溝通向下溝通平行溝通組織外溝通口頭溝通(說)書面溝通(寫)正式溝通

非正式溝通

人際溝通

群體溝通

團(tuán)隊(duì)溝通

組織溝通研究管理溝通的方法1.以溝通理論為基礎(chǔ)2.以管理理論為背景3.以人為中心4.以事為線索5.以結(jié)果為導(dǎo)向2建設(shè)性溝通策略建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系

(1)第一層含義：準(zhǔn)確傳達(dá)信息(2)第二層含義：解決實(shí)際問題

(3)第三層含義：通過溝通鞏固關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通

總體目標(biāo)是綜合目的，是你所希望實(shí)現(xiàn)的概括性陳述，它們激發(fā)你的創(chuàng)作過程并令你思考。行動目標(biāo)是指導(dǎo)你走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的并有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)更具體，它以你的行動目標(biāo)為基礎(chǔ)，明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的筆頭或口頭溝通作出反應(yīng)。建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。——PeterDrucker空間位置space

空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過空間距離判斷關(guān)系好壞？清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對對方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略

具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動詞

(3)選擇活潑、有想象空間的語句基于客觀信息的策略

描述性(

Description) 強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,

對事不對人比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略比較：人身導(dǎo)向與問題導(dǎo)向人身導(dǎo)向：著眼于對方的動機(jī)，而忽視問題本身引起反感和防衛(wèi)沒有具體指向的人生評判問題導(dǎo)向關(guān)注問題的發(fā)生、發(fā)展和解決與普遍的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合，而不是個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)

描述性(

Description)描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；避免指控、列出數(shù)據(jù)或證據(jù)

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；描述你的反應(yīng)和感覺、描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。避免討論誰對誰錯(cuò)、建議另一可接受的替代方案或其它替代方案基于客觀信息的策略

描述性(

Description)

需要評價(jià)時(shí)注意的原則（避免極端化和絕對化選擇陳述） ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略

邏輯性(

Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

(2)溝通是你被理解了什么而不是說了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員的評價(jià)第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評價(jià)？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論該結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報(bào)告的核心觀點(diǎn)。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來安排結(jié)構(gòu)。修改后的大綱

大綱(一)

(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)

(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對策和建議。

自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

基于主體定位的策略積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先驗(yàn)意識和心智模式

D給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略聽Vs傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑需要技巧和實(shí)踐積極的和有意識的傾聽的五位一體法則——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受

不善傾聽的信號很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息

傾聽中的障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度環(huán)境障礙封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴(yán)肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強(qiáng)烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點(diǎn)非正式場合開放輕松多種對應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽者障礙說話速度與思維速度的差異不專心（外在；內(nèi)在）急于發(fā)言（故意用這種方式破壞人際關(guān)系）排斥異議情緒制約觀念或文化差異（臺立委打架）乏味或不感興趣；措辭晦澀消極的身體語言

；身體欠佳傾聽中的不好行為傾聽的策略1、投入傾聽需集中精神例如：手機(jī)關(guān)機(jī)的習(xí)慣

2、理解(同理心)例如：在生命線上，安慰的話語是最沒有意義的話語例如：學(xué)會幫助別人放松，如移動座位；精神病人對物比較敏感，越獄………..3、作記錄

4、不要批評避免武斷和主觀5、耐得住沉默，停止說話一方面體現(xiàn)尊重，另一方面留下思考的空間6、不要打斷，聽完整的意思這是禮貌的表現(xiàn)7、提問題（五不問）

通過提問激發(fā)對方的興趣，從而獲得自己想知道的內(nèi)容

8、控制情緒會講話的最高境界是不怒而威9、反饋傾聽的層次不做任何努力去傾聽假象傾聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽一致性(Consistency)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對象情感的策略

認(rèn)同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通基于對象情感的策略認(rèn)同策略思路

—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；—先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵(lì)，后具體方法?；趯ο笄楦械牟呗灾艿叫?Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

比較:請勿越線，違者罰款黃線內(nèi)危險(xiǎn),請注意安全基于對象情感的策略

周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’

學(xué)會提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣第四講建設(shè)性溝通的本質(zhì)討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要形成有效溝通的關(guān)鍵是什么？4.1建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略

價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。4.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的,怎么辦?3換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論?他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵(lì)或滿足他們？5.1受眾分析四基本問題A、他們是誰？——以誰為中心進(jìn)行溝通！溝通中的六類人物：——最初對象——守門人——主要受眾（直接受眾）——次要受眾（間接受眾）——意見領(lǐng)袖——關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的受眾）B、他們了解什么？特別需要解決的是以下三個(gè)問題：受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好C、他們感覺如何？需要解決的是以下二個(gè)問題：受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動對受眾來說是否容易做到D:激發(fā)受眾興趣：以明確受眾利益（什么能打動他？）通過可信度（什么能刺激他？）通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？）

受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價(jià)值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值對消極受眾的需求特征：激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型全局注意力局部過程優(yōu)先級結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）識別受眾管理風(fēng)格類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許不同管理風(fēng)格的特征5.2主要受眾分析溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。——美國加利福尼亞洲立大學(xué)組織溝通流向上行下行橫向心膽肺往上溝通靠膽往下溝通靠心橫向溝通靠肺一、與上司溝通上行溝通的作用參與管理的機(jī)會減少誤失營造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力總之：為了參與案例討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。1與上司溝通的策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境2客體分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受3自我認(rèn)知策略弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；對問題看法的客觀程度；對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；考慮好自己的可信度。關(guān)鍵問題：可信度（初始、后天）

1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o關(guān)。2、可信度差異是客觀存在的，個(gè)體之間有差異，同一個(gè)體不同方面之間也有差異，同一個(gè)體在不同的對象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。

明星做廣告（牙膏、清嘴）陳毅講話拿白紙、講話過于謙虛的危害（沒準(zhǔn)備）

4信息策略分析信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問題：怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益屢戰(zhàn)屢敗----屢敗屢戰(zhàn)罪無可恕，情有可原----情有可原，罪無可恕如何強(qiáng)調(diào)信息首先，不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶。第二，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣。第三，開場白至關(guān)重要，好的開頭成功一半。第四，將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上：開頭、結(jié)尾或兩者兼有。如何組織信息1、確定目標(biāo)指導(dǎo)性溝通目標(biāo)確定性較大，要求受眾接受觀點(diǎn)、或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果咨詢性溝通目標(biāo)：一是靈活原則；二是要明確主導(dǎo)目標(biāo)；三是要界定好總體目標(biāo)。2、明確觀點(diǎn)：雙方達(dá)成共同的愿景明確自己的立場和反對者的立場明確自己去評價(jià)一種狀態(tài)或提出發(fā)現(xiàn)和建議時(shí)所蘊(yùn)藏的希望達(dá)到的愿景提供可靠的信息全面提供溝通各方不同的價(jià)值觀和利益其它觀察者和參與者的意見要著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見，不能采取中性的態(tài)度5溝通渠道分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道6

溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場合）已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行（執(zhí)行力）對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會失去信任(始終性)要掌握好工作匯報(bào)的程序和原則（制度性：越級報(bào)告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（規(guī)則性）請求指示時(shí)，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)（參謀型）先預(yù)約或者看“時(shí)候”（適時(shí)性）說目的（目的性）直接說“我需要您的幫助”（示弱性）與上司溝通技巧敘述時(shí)有條理、層次；用上級能理解的語言來表達(dá)（條理性）工作溝通要用有效語素；生活共同要用無效語素（適宜性）態(tài)度上要恭，避免不拿豆包。。。不拿蝦皮當(dāng)。。工作上要有諫：有主見、有方案要領(lǐng)導(dǎo)選、定；提交解決方案時(shí)，說明自己將如何處理（輔助性）看法不一致時(shí)，要多虛心請教（謙虛性）有補(bǔ)充意見時(shí)，要通過引申領(lǐng)導(dǎo)理念的方式，切記表現(xiàn)自己、喧賓奪主（完整性）不可爭辯不休（包容性）與上級溝通內(nèi)容

上級需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息如何給上司提意見？（誤解、批評、分歧）

忍氣吞聲----怨恨、成見；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開小我、見微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一則唐太宗：魏征應(yīng)檢點(diǎn)行為。魏征：1、檢點(diǎn)行為----明哲保身----國家衰??；坦誠相見----主持公道----國家興旺；2、忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無疆----國家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個(gè)人是非----國家前途----政治局面----子孫禍福（一）當(dāng)上司有指示的命令下來時(shí)做筆記邊聽邊做筆記上司找時(shí)，隨手?jǐn)y帶筆和筆記本的習(xí)慣邊做筆記邊回答是，好的，知道了。123不清楚的地方要發(fā)問上司指示命令的內(nèi)容常有不易了解的時(shí)候?qū)τ诓磺宄?，有疑問時(shí)要大膽發(fā)問不懂不了解并非可恥，上司有責(zé)任讓部屬清楚明了如果上司批評“反應(yīng)遲鈍”，也不要頂撞他（一）當(dāng)上司有指示的命令下來時(shí)123復(fù)誦確認(rèn)聽完指示或命令時(shí)，復(fù)誦一遍，可發(fā)現(xiàn)有差異地方不要等上司催促你，就先復(fù)誦一遍（一）當(dāng)上司有指示的命令下來時(shí)123（二）被上司責(zé)罵時(shí)不要反抗辯駁被上司罵也是可貴的被罵不舒服但不應(yīng)反抗即使上司錯(cuò)誤沒道理，但還是坦誠接納他12無論如何要道歉被罵時(shí)要說“抱歉，對不起”道歉要發(fā)自內(nèi)心不要依當(dāng)時(shí)的心情來道歉，以平常心上司有錯(cuò)誤找機(jī)會讓他知道不要就這樣就算了日后適當(dāng)時(shí)機(jī)再婉轉(zhuǎn)告訴上司（二）被上司責(zé)罵時(shí)12（三）被上司警告時(shí)認(rèn)真聽?wèi)B(tài)度認(rèn)真臉向著上司，邊聽邊說“是，知道了”較羅嗦愛重復(fù)的上司也要忍受12不要板起面孔要有禮貌回答不要噘起嘴或有反抗的言語及行動被上司警告是一種再教育，完后要說“謝謝指教”不要再犯第二次同樣錯(cuò)誤（三）被上司警告時(shí)12（四）被上司稱贊時(shí)坦誠反應(yīng)坦誠大方接受，才算禮貌大方、高興的說“謝謝，哪里”被稱贊后，心情愉快要表現(xiàn)更好注意煽動性、奉承的話辨別真的贊美或故意夸大事實(shí)無中生有不要因聽了煽動奉承的話，就影響工作為了再被稱贊而努力達(dá)成上司的期望拼命努力啟發(fā)自己（四）被上司稱贊時(shí)12一定要報(bào)告已經(jīng)決定的報(bào)告，就要按規(guī)定實(shí)施遵照日期時(shí)間和上司商量決定程序不要等催促，匆匆忙忙趕報(bào)告（五）向上司報(bào)告時(shí)12報(bào)告的順序口頭報(bào)告先說明結(jié)論說完結(jié)論繼續(xù)說明經(jīng)過的重要事情經(jīng)過的報(bào)告要簡潔有力文書、資料的并用易弄錯(cuò)的問題要和文書并用相關(guān)資料要有系統(tǒng)整理，做為報(bào)告參考（五）向上司報(bào)告時(shí)12（六）向上司陳述意見時(shí)不要顧慮太多，大膽提出將想法主動告訴上司有意見直接對上司提出不必介意上司的臉色用慎重、高明的方法提出意見12適合時(shí)宜看時(shí)機(jī)上司身心愉快有空檔緊急問題馬上提出抱著謙虛誠懇態(tài)度（六）向上司陳述意見時(shí)12（七）請求上司指教時(shí)沒有指導(dǎo)的義務(wù)上司沒有經(jīng)常指導(dǎo)的義務(wù)不可只是期盼要主動爭取全部吸收上司專業(yè)知識及訣竅的機(jī)會12懇切態(tài)度要抱著尊敬、禮貌態(tài)度“請告訴關(guān)于……，好嗎？”懇切不獻(xiàn)媚（七）請求上司指教時(shí)12二、下行溝通

告知員工企業(yè)重大活動考察員工所享受的各種福利待遇了解影響了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn)新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇為了下達(dá)與下屬溝通的障礙

1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；2、天天溝通，事事溝通，效率低；3、習(xí)慣于“我說，下屬聽，然后做”的單向溝通；4、將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系；下達(dá)命令誤區(qū)：1、將聽取匯報(bào)演變成下達(dá)指示甚至批評下屬；2、任由下屬“嘮叨”，什么都聽；正確做法：1、激發(fā)下屬的工作意愿；2、口吻平等，用詞禮貌；3、確認(rèn)下屬理解；4、為下屬能做一些什么5、相應(yīng)的授權(quán)；6、讓下屬提出疑問；7、問下屬會怎么做，必要時(shí)候給以輔導(dǎo)；與下屬商討問題技巧誤區(qū)1、下屬的問題幼稚，根本不值得聽；2、認(rèn)為下屬早有答案，采用漠然或輕視的態(tài)度；3、對下屬存在偏見，認(rèn)為下屬目的是推卸責(zé)任或辯解；4、輕易對下屬下結(jié)論；正確做法1、注意傾聽；2、注意多發(fā)問和使用勵(lì)性的言辭；3、不要做指示；4、不要評價(jià)；5、讓下屬來下結(jié)論；6、事先準(zhǔn)備；如何處理下屬的反對意見第一種情況：誤解a.將說明或描述改變?yōu)樵儐?，在問答?dāng)中讓下屬意識到自己的看法偏差；b.時(shí)間緊迫時(shí)，可以直接告訴下屬他對問題的看法的偏差；c.與下屬在重要問題上達(dá)成共識；第二種情況：真的反對a.認(rèn)真傾聽下屬的不同意見，思考其合理與否；b.發(fā)現(xiàn)下屬意見更有道理，深入詳談；c.對對方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，更新闡述方式，使他走出思維定式；d.讓下屬提出他的工作設(shè)想，并一同分析和預(yù)測最終結(jié)果，以期使下屬發(fā)現(xiàn)自身的錯(cuò)誤，最終達(dá)成一致。與下屬溝通的內(nèi)容

部屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突個(gè)人下行溝通的建議（對溝通個(gè)人）瓶頸+反思提方案+好交代（每一階段的結(jié)果狀態(tài)）（但不指導(dǎo)具體怎么做）

溝通要求獲得方法，領(lǐng)導(dǎo)要提供解決方法接受意見+共謀對策+給嘗試機(jī)會實(shí)踐出真知三、水平溝通水平溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足為了配合水平溝通為什么難？1、經(jīng)理們都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值2、不能設(shè)身處地地對待其他部門的工作3、沒有權(quán)力的強(qiáng)制性4、職權(quán)劃分的問題5、人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人6、部門之間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)水平溝通的策略內(nèi)部顧客

傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力水平溝通的三種方式——退縮方式行為特點(diǎn)：生怕因?yàn)榉e極而招致惡果；回避問題；說話拖泥帶水；經(jīng)常為自己找借口；言語中常常出現(xiàn)過多的抱歉以及許多征詢對方意見的用語；經(jīng)常使用自我約束的字眼；放棄自己的愿望；水平溝通的三種方式——侵略方式1、特征：懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人的權(quán)利；忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念；2、原因：有“甜頭”（得到敬畏、重視乃至于晉升）“攻擊是最好的防御”的個(gè)人心理；忍無可忍；水平溝通的三種方式——積極方式1、出發(fā)點(diǎn)必須堅(jiān)持原則；必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益；必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事；別人的任何行為都是值得尊重的；雙方溝通的目的是共同的：把工作做好；一定會有雙贏的解決辦法；2、言辭：多以“我”、“我們”作為一句話的開頭；說話簡明、扼要；區(qū)別事實(shí)與意見；提供不帶強(qiáng)制性意味的建議；提出對事不對人的建設(shè)性批評；詢問他人的想法、意見和期望水平溝通的要點(diǎn)

1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利；2、采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度；3、積極地拒絕；4、積極地表明不同意見；

管理模式與溝通四種管理模式:命令型Directing指導(dǎo)型Coaching扶持型Supporting委托型Delegating第六講溝通者分析策略命令型：如果你一定要完成一項(xiàng)極其復(fù)雜的工作，而你的職員又經(jīng)驗(yàn)不足，工作也不主動，但你又必須按時(shí)完成，時(shí)間緊迫，那你最適合選擇的是命令型領(lǐng)導(dǎo)模式。指導(dǎo)型：如果員工工作比較主動并具有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，你適合選擇指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)模式。扶持型：如果職員對所要求的技術(shù)嫻熟，而你與職員之間的關(guān)系又比較密切，你適合選擇扶持型領(lǐng)導(dǎo)模式。委托型：當(dāng)你與職員的關(guān)系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以放心地讓他們干下去，這時(shí)，你適合選擇委托型領(lǐng)導(dǎo)模式。

6.1自我認(rèn)知與自我定位

自我認(rèn)知——WhoamI？

[討論]當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?關(guān)鍵問題：可信度（初始、后天）

1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o關(guān)。2、可信度差異是客觀存在的，個(gè)體之間有差異，同一個(gè)體不同方面之間也有差異，同一個(gè)體在不同的對象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。

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[總結(jié)]提高自身可信度四要素——地位權(quán)威——良好意愿——背景經(jīng)歷——外表形象最根本策略

尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景自我定位——WhereamI?

自我定位六問

——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？自我溝通是成功管理溝通的前提；自我溝通的過程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)”6.2自我溝通策略IMeWe“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。6.2.1自我溝通是成功管理溝通的前提信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)6.2.2自我溝通的過程與特征現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。自