人際沖突處理講解

（優(yōu)選）第三章人際沖突處理現(xiàn)在是1頁\一共有83頁\編輯于星期六一、沖突的類型二、人際沖突產生的原因三、人際沖突的過程四、人際沖突的處理方式五、人際沖突中的溝通策略現(xiàn)在是2頁\一共有83頁\編輯于星期六案例回放:2004年2月,云南大學大四學生馬加爵因一些小事與同學發(fā)生沖突，由于沖突沒有得到及時的化解，之后，馬加爵殘忍地殺害了自己的四名同學,引起了社會各界的強烈反響.但從馬加爵被捕后與心理學家的對話內容來看,他應該不是一個邪惡之人。他和我們一樣,迫切希望知道如何才能獲取成功、自信和快樂,希望與同學結下友誼.如果……現(xiàn)在是3頁\一共有83頁\編輯于星期六有關沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不需要的。法國諺語真理是從各種意見的沖突中產生的。現(xiàn)在是4頁\一共有83頁\編輯于星期六一、沖突的定義及類型沖突——是一種過程，在兩方或者更多方（包括個人、群體和組織）之間，由于目標、態(tài)度、情緒或行為的不一致而導致的爭論或對立。現(xiàn)在是5頁\一共有83頁\編輯于星期六沖突的層次之一-內心沖突個人內心的沖突現(xiàn)在是6頁\一共有83頁\編輯于星期六內心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標和認識沖突，當個體的行為導致產生與眾不同的（包括消極的或積極的）結果時，當個體的行為與所產生的效果互不相容或具有不一致的成分時，就導致了內心沖突。內心沖突包括目標沖突和認識沖突。現(xiàn)在是7頁\一共有83頁\編輯于星期六1.目標沖突

目標沖突是指積極的和消極的兩種結果間的相互作用，它包括三種基本類型：取—取沖突：在兩個或以上的積極效果中選擇。舍—舍沖突：指一個人必須在兩個否定目標中選擇其一，消極效果中選擇。取—舍沖突：決定是否接受既有積極的，也有消極的結果的事情?，F(xiàn)在是8頁\一共有83頁\編輯于星期六2.認識沖突當個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實存在分歧時，便產生了認識沖突。個體可以通過改變自己原有的想法、態(tài)度、價值觀和行為或設法獲得更多有關沖突的信息，來減少以致消除這種沖突。在個體決策中，目標沖突和認識沖突是并存的?，F(xiàn)在是9頁\一共有83頁\編輯于星期六個人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突現(xiàn)在是10頁\一共有83頁\編輯于星期六人際沖突是指人與人之間在認識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著分歧?！扒敉嚼Ь场本褪菍儆诘湫偷拇祟悰_突。兩名嫌疑犯被關押，檢察官知道他們犯有某種罪，但苦于沒有證據(jù)。兩囚犯的選擇：如果都不招供，將被指控為犯有類似小偷小摸或非法擁有槍支等罪，懲處不會太重；如果都招供，都將受到嚴懲；如果一個招供，另一個人不招供，招供者輕，不招供者重判。最后結果？？現(xiàn)在是11頁\一共有83頁\編輯于星期六

囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認否認判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認否認判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認承認判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認承認乙的結局甲的結局乙的選擇甲的選擇它隱含了人際溝通中一個重要基礎：相互間的信任說明了什么？現(xiàn)在是12頁\一共有83頁\編輯于星期六

人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。1、

假如你與同事產生了矛盾，關系開始緊張起來，你會怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼B、請別人幫助，緩和我們之間的緊張關系C、從此不再答理他，并找機會報復他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾現(xiàn)在是13頁\一共有83頁\編輯于星期六2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、找他們對質，指責他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調查，弄清事實真相現(xiàn)在是14頁\一共有83頁\編輯于星期六3、

如果你的父母之間關系緊張，你將怎么辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調解兩人之間的關系現(xiàn)在是15頁\一共有83頁\編輯于星期六4、

假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？A、根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設法阻止他們爭吵D、威脅他們如果再爭吵就不理他們了現(xiàn)在是16頁\一共有83頁\編輯于星期六5、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴重的意見分歧，你將怎么辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關系現(xiàn)在是17頁\一共有83頁\編輯于星期六6、當別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？A、以后再也不冒尖了B、走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進行爭辯，保護自己的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自己的行為現(xiàn)在是18頁\一共有83頁\編輯于星期六7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？A、向他們兩個說明這件事的性質，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當事人，而不去做這件事現(xiàn)在是19頁\一共有83頁\編輯于星期六8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦？A、檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關B、利用各種機會勸導他（她）C、聽之任之，以保持良好的關系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵現(xiàn)在是20頁\一共有83頁\編輯于星期六9、

假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、向上司反映，爭取得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、一如既往地認真工作，在恰當?shù)臅r候向上司陳述自己的看法D、同上司爭辯現(xiàn)在是21頁\一共有83頁\編輯于星期六10、

假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄自己的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見D、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假現(xiàn)在是22頁\一共有83頁\編輯于星期六記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：題號選項ADC

BA123456789101203103201231032321002133120230121302301現(xiàn)在是23頁\一共有83頁\編輯于星期六結果解釋0~6分：表明處理人際沖突的能力很弱7~12分：表明處理人際沖突的能力較弱13~18分：表明處理人際沖突的能力一般19~24分：表明處理人際沖突的能力較強25~30分：表明處理人際沖突的能力很強現(xiàn)在是24頁\一共有83頁\編輯于星期六群體內部的沖突沖突的層次之三-小組沖突現(xiàn)在是25頁\一共有83頁\編輯于星期六小組沖突小組沖突指小組內的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會影響小組的工作效率。這種沖突的破壞性通?？梢杂扇后w凝聚力的下降或在實際沖突結束一段時間后，群體所表現(xiàn)出來的工作效率低而展現(xiàn)出來?，F(xiàn)在是26頁\一共有83頁\編輯于星期六群體間的沖突沖突的層次之四-組織內沖突現(xiàn)在是27頁\一共有83頁\編輯于星期六

組織內部沖突

1.縱向沖突：組內不同級別之間的沖突，常由于上司控制過嚴導致下屬不服而產生，也可能是因為缺乏溝通、目標不一致或觀念不一致而產生的。

2.橫向沖突：組織內同級別之間的沖突，原因可能是各部門只考慮本部門的利益、目標不一致和部門員工之間態(tài)度的差異?，F(xiàn)在是28頁\一共有83頁\編輯于星期六組織與外部的沖突沖突的層次之五現(xiàn)在是29頁\一共有83頁\編輯于星期六

組織外部沖突組織與競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關者等外部社會之間的沖突?，F(xiàn)在是30頁\一共有83頁\編輯于星期六國家間的沖突最高層次的沖突現(xiàn)在是31頁\一共有83頁\編輯于星期六二、沖突產生的原因誤解個性差異觀念差異工作方式方法上的差異缺乏合作精神工作中的失敗追求目標的差異欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪文化及價值觀的差異現(xiàn)在是32頁\一共有83頁\編輯于星期六美伊戰(zhàn)爭是美國因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動的全面戰(zhàn)爭，共有4國參與作戰(zhàn)，有評論認為其可視為第二次海灣戰(zhàn)爭，但具體分析可發(fā)現(xiàn)其不可稱為“海灣二戰(zhàn)”。而最后美國尚未發(fā)現(xiàn)傳說中的“大規(guī)模殺傷性武器”。2010年8月3日，美國總統(tǒng)奧巴馬表示，8月底美國部隊在伊拉克的作戰(zhàn)行動將如約結束。駐伊美軍8月31日結束作戰(zhàn)任務。美國從2003年3月20日入侵伊拉克到2010年8月撤出全部戰(zhàn)斗部隊，歷經7年零5個月?，F(xiàn)在是33頁\一共有83頁\編輯于星期六伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲量達1120億桶，僅次于沙特阿拉伯，居世界第二位，約占世界已探明總儲量的10%，美政府官員從不諱言他們這一目的：控制伊拉克石油。白宮鷹派代表人物之一的國防部助理國務卿沃爾弗維茨公開聲稱，對伊動武的主要目的就是為了石油?，F(xiàn)在是34頁\一共有83頁\編輯于星期六沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。沖突的硬根源現(xiàn)在是35頁\一共有83頁\編輯于星期六沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體成長經歷成長經歷對話語的理解對話語的理解

情感反應情感反應

對某些人的偏見對某些人的偏見現(xiàn)在是36頁\一共有83頁\編輯于星期六觀念差異導致如何克服急于下結論、武斷﹡了解具體、避免扣帽子混淆觀點與事實﹡確定是否親眼目睹成見﹡了解自己的偏見總之，要有效處理人際沖突，首先應了解自己的觀念，保持清醒的頭腦，以對事物作出正確的判斷！現(xiàn)在是37頁\一共有83頁\編輯于星期六三、沖突過程

感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突結果公開沖突現(xiàn)在是38頁\一共有83頁\編輯于星期六潛在沖突指在組織和個體關系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來的沖突，如責任與權利的分配、目標控制和追求目標時的行為等，通常包括三個方面：溝通方面：語義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務的大小、小組的工作目標、領導的風格、獎勵制度以及小組獨立性等都可能引起沖突；個體因素：由個人的價值觀的不同所可能引起的沖突。現(xiàn)在是39頁\一共有83頁\編輯于星期六感知沖突當個體和小組開始意識到差異存在的時候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識到一種潛在的沖突，這些感知差異是感知沖突階段的特點?，F(xiàn)在是40頁\一共有83頁\編輯于星期六感覺沖突與感知沖突階段緊密相關的是感覺沖突。感覺沖突是可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，這一階段發(fā)生在實際沖突行為之前，并對沖突行為產生影響，因為它反映了我們的感知和情感。在這個階段，我們對實際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產生強烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等?，F(xiàn)在是41頁\一共有83頁\編輯于星期六公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”，包括：沖突行為；解決問題；公開對抗；轉換行動；或其它可能的行為。真正的沖突行為—公開沖突，決定了沖突的結果以及沖突相關者相互作用的方式?，F(xiàn)在是42頁\一共有83頁\編輯于星期六沖突結果是由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結果，既有積極作用，也有消極作用?，F(xiàn)在是43頁\一共有83頁\編輯于星期六

沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內部的不滿與不信任；使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張；導致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標的實現(xiàn)?，F(xiàn)在是44頁\一共有83頁\編輯于星期六

沖突的積極作用促進問題的公開討論；促進問題的盡快解決；提高員工在組織事務中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨?，F(xiàn)在是45頁\一共有83頁\編輯于星期六反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱四、人際沖突處理方式現(xiàn)在是46頁\一共有83頁\編輯于星期六不合作

關注他人

合作對抗合作回避迎合妥協(xié)自信

關注自己

不自信現(xiàn)在是47頁\一共有83頁\編輯于星期六（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個體運用這種方式來遠離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立。回避方式反映了對緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導致他人的不利評價?，F(xiàn)在是48頁\一共有83頁\編輯于星期六適用情境：1.問題很細小或者只有短暫的重要性，所以不值得個體耗費時間和精力去面對沖突；2.個體在當時沒有足夠的信息來有效地處理沖突。3.個體的權利對其他人而言太小以至于沒有機會來形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時候?，F(xiàn)在是49頁\一共有83頁\編輯于星期六（二）對抗方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際沖突的贏——輸方法。那些運用強迫方式的人努力達到他們自己的目標而不考慮其他人。這一方式包括強制性權利和控制的方面。它將幫助個體獲得個人目標，但是就像回避方式一樣，強迫傾向會導致他人不利的評價。這種方式代表了一種通過管理者來將決定強加給對方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過分依賴于強迫方式降低了員工的工作動力。相關的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了?，F(xiàn)在是50頁\一共有83頁\編輯于星期六適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動；2.為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動（如因為不佳的組織績效而削減開支和解雇員工）3.個體需要采取行動保護自我和阻止他人利用自己的時侯現(xiàn)在是51頁\一共有83頁\編輯于星期六2008，國家體育場，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬人寂靜無聲，劉翔一瘸一拐，走向休息室——退賽。腳傷？心傷？現(xiàn)在是52頁\一共有83頁\編輯于星期六（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方法的個體進行平等交換并作出一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。妥協(xié)的個體將更肯可能被積極地評價。對于折衷方式的積極評價有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來保持良好的關系。現(xiàn)在是53頁\一共有83頁\編輯于星期六適用情景：1.達到一個全部雙贏協(xié)定完全不可能。2.沖突的目標或對立面的利益阻止了對一個人的提議達成一致的時候，這種方式可能是適合的?，F(xiàn)在是54頁\一共有83頁\編輯于星期六（四）迎合方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個不自私的行為、一個長期的被他人所鼓勵的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運用遷就方式的個體是典型的被他人給與積極評價的人，但是他們也會被人是軟弱和順從的。當運用遷就方式是，個體會表現(xiàn)得好像沖突將最終消失，同時他也求助于合作。遷就方式僅僅導致個體掩飾或者掩蓋個人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的?，F(xiàn)在是55頁\一共有83頁\編輯于星期六適用情景：1.個體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時。2.在短期內保持協(xié)調和避免分裂格外重要時?，F(xiàn)在是56頁\一共有83頁\編輯于星期六（五）合作方式合作方式是指強的合作和武斷性的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運用合作方式的個體想使共同的結果最大化。這種個體傾向于:（1）把沖突看作是自然的，有益的，以及如果處理得當會帶來一個更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對他人的信任和對他人的正直。（3）認識到沖突的解決會使所有人滿意的話，則所有人也將對這個解決方案給予承諾。運用合作方式的個體通常被視為是有能力的，并得到他人的積極評價?，F(xiàn)在是57頁\一共有83頁\編輯于星期六適用情景：1.合作節(jié)約時間和精力2.雙方有通過雙贏的過程來解決爭議并能互惠互利的潛力現(xiàn)在是58頁\一共有83頁\編輯于星期六當知名產品被人假冒后某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己的知名產品被人假冒，其質量與正牌產品不相上下；由于供不應求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長遠看，這樣下去對該企業(yè)是不利的?，F(xiàn)在，請你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問題的方案?，F(xiàn)在是59頁\一共有83頁\編輯于星期六現(xiàn)在是60頁\一共有83頁\編輯于星期六游戲說明：1、每個組將分別代表一家航空公司在市場經營；2、市場經營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%。3、每個小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給老師。5、老師公布結果現(xiàn)在是61頁\一共有83頁\編輯于星期六激化避免維持減少五、人際沖突中的溝通策略現(xiàn)在是62頁\一共有83頁\編輯于星期六沖突激化策略實例

“你的態(tài)度不端正。”“我認為你不想完成工作。6個月前你就一直不愿給我們生產線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣。”“我可不想讓周圍的人都與我作對，要么你現(xiàn)在把機器修好，要么你走路?！?/p>

“我不愿和王先生一起實施這個計劃，李先生或張先生都可以，就是不要王先生。”

“我本應該和你們一道來討論這個計劃，但現(xiàn)在我必須去總公司。”

“王先生獲得這份工作，我知道你很沮喪，但總是垂頭喪氣是沒有用的，你感到好點時我們再談。（上司在下屬沒有得到升遷或表揚時）目的對個人或問題進行評價將沖突現(xiàn)狀擴展，同以前未解決的爭論聯(lián)系起來。通過控制沖突結果來威脅對方。

特意限制他人的選擇。為了特殊的原因而打破以前的約定。拖延沖突的處理時間現(xiàn)在是63頁\一共有83頁\編輯于星期六避免沖突的策略實例

“我知道你認為你的老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可以提出申訴，有遵循這一程序后，我才會處理這個問題?！保ǜ呒壗浝砗筒粷M的雇員）“這不是一個問題，你不必這么激動，我想肯定沒有任何問題?！薄拔抑涝谕戆嘣黾觾蓚€人很重要，你非常需要他們，但我相信你能維持目前的生產水平，你們小組協(xié)作精神強，相信你們將繼續(xù)做好這一工作?！蹦康氖褂谜降囊?guī)定、等級制度或其它方式控制過程來限制沖突方的行為否認沖突的存在接受一部分問題，但忽略更重要的問題，使沖突問題變得模糊。

現(xiàn)在是64頁\一共有83頁\編輯于星期六維持沖突的策略“我想，我不會把事情弄糟的。在經理會議上我總是支持你，既使我認為是不恰當?shù)?，我也會繼續(xù)支持你?！保▋擅浝碓诙聲h前碰頭）“我相信我們都能同意這一點：這個預算的水平與我們的期望值相當。如果你考慮你的兼職秘書的費用問題，我也會重新考慮我的旅行計劃?！蹦康谋３珠L期關系的規(guī)則。論及意見一致的方面和可以讓步的方面

現(xiàn)在是65頁\一共有83頁\編輯于星期六減少沖突的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應該考慮派一個人去接受新系統(tǒng)的維護培訓?！袄钕壬m然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看來很困難。如果他實在來不及按時發(fā)貨，應該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計較了?！薄拔蚁朐谂鋫涿貢熬凸陀昧硪幻攧罩鞴埽苍S不合適，我會考慮配備一名兼職型的秘書?！蹦康拇_認面上的管理問題，建議從具

體問題入手。描述行為和結果，避免沖突。

從原來的位置讓步

現(xiàn)在是66頁\一共有83頁\編輯于星期六解決人際沖突的策略

1、學會換位思考

所謂的換位思考就是換個角度，站在對方的立場來考慮問題。

這種角色互換游戲，能幫助我們換個角度看世界。不僅能注意到自己的情緒、思維和行為方式，而且能理解和關注別人的情緒、思維和行為方式。這樣人際間的距離就會更近些，隔閡就會更少些，交流也就會更順暢些了?，F(xiàn)在是67頁\一共有83頁\編輯于星期六

2、尊重對方，求同存異

每個人都擁有自己的個性特點，因此我們要盡可能地理解別人的需要，尊重別人的興趣愛好，承認同學與自己的某些差異，不輕易貶低同學的某些特性。

3、學會溝通

由于文化知識和生活閱歷有限，許多同學的人際交往能力與技巧還需提高，因此有時不能把握好同學之間的關系是正常的。同學之間不管有沒有矛盾，都要多進行溝通?，F(xiàn)在是68頁\一共有83頁\編輯于星期六有效解決沖突的步驟

1、澄清并界定問題

2、找出彼此的需求或愿望

3、評量各種可能的解決方法

4、達成共識

5、回顧與重新磋商現(xiàn)在是69頁\一共有83頁\編輯于星期六處理沖突過程中應注意的問題處于沖突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責備、挑剔管理身份來進行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認識。（4）表達自己真正的意思。（5）避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。（6）表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。現(xiàn)在是70頁\一共有83頁\編輯于星期六（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復述你所接收到的信息。（10）將焦點集中于問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。（11）當沖突過于激烈時，可以喊「暫?！?；或者當一方違反磋商的規(guī)則時，另一方則可喊「犯規(guī)」，暫時中斷彼此的協(xié)商。（12）適度使用幽默感或笑話，以松弛緊張的氣氛。（13）總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其它與這個問題無關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商?，F(xiàn)在是71頁\一共有83頁\編輯于星期六此外，當雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進行一些準備工作。確定雙方都已準備妥當，能夠進行討論，如果某一方相當疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進行?，F(xiàn)在是72頁\一共有83頁\編輯于星期六

案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？如果你是馬陸，你將如何做？作為一個索賠部門的經理，他需要了解些什么呢？

現(xiàn)在是73頁\一共有83頁\編輯于星期六一、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？1、馬陸提出新計劃時，蘇麗認為他應該先了解部門程序前，不應該這么做。馬陸則覺得部門員工的素質及能力不錯，可以實行。2、馬陸與蘇麗對于以前競爭職位的沖突，馬陸認為蘇麗還沒有從職位競爭的陰影中走出來。3、主要是由于馬陸與蘇麗缺少溝通，上下級對于決策問題沒有及時溝通討論。4、馬陸在后面工作中對蘇麗的疏遠?，F(xiàn)在是74頁\一共有83頁\編輯于星期六二、如果你是馬陸，你將如何做？1、先調查了解情況，全面的調查，不要相信個人的片面之詞2、然后主動找蘇麗，向她說出自己對于此事的看法，并了解她的想法及意見，解決消除隔閡誤解，虛心接受蘇麗的意見，畢竟她在部門的時間較長，工作能力也是有目共睹的，對于不理解的地方虛心向她討教，討論。仔細分析自己的方案。3、提高自己的工作能力，使員工能夠充分的服從自己4、在以后的工作中，積極與下級進行溝通，對新方案的提出與實施，相互討論，廣泛的征求意見，讓員工參與決策現(xiàn)在是75頁\一共有83頁\編輯于星期六三、作為一個索賠部門的經理，他需要了解些什么呢？1、與部門員工之間的關系要處理好，并進行溝通、了解2、了解部門的運作程序，部門員工的情況，對索賠工作的了解3、明確自己的職責，提高自身能力，培養(yǎng)個人魅力，具有良好的心理素質，卓越的領導能力，處理人際關系能力較好……..現(xiàn)在是76頁\一共有83頁\編輯于星期六游戲:看看你的動物本性看看所示動物的類型,并描述這些動物發(fā)覺受到威脅時的典型行為;想想自己對矛盾反應的類型;描述你與所選動物的相似之處;現(xiàn)在是77頁\一共有83頁\編輯于星期六動物清單狗