網(wǎng)點經(jīng)營診斷分析

網(wǎng)點經(jīng)營診斷分析第1頁/共37頁目錄網(wǎng)點經(jīng)營障礙根源如何進行有效的問題分析改進方案制定，實施、追蹤、評估案例分析第2頁/共37頁網(wǎng)點經(jīng)營中問題根源——常見問題主觀客觀網(wǎng)點與其他公司合作密切柜員不會銷售柜員不愿意銷售網(wǎng)點不認同保險……經(jīng)濟環(huán)境產(chǎn)品形態(tài)手續(xù)費率……第3頁/共37頁核心問題歸集：關(guān)系意愿技能關(guān)系意愿技能網(wǎng)點經(jīng)營中問題根源第4頁/共37頁目錄網(wǎng)點經(jīng)營中問題根源如何進行有效的問題分析實施改進方案，跟蹤、評估案例分析第5頁/共37頁如何進行有效的問題分析收集、整理資料核心指標分析問題分析，確定改進措施第6頁/共37頁如何進行有效的問題分析——收集、整理資料對網(wǎng)點資料進行整理；

網(wǎng)點信息：網(wǎng)點歷史數(shù)據(jù)、網(wǎng)點人員資訊、網(wǎng)點現(xiàn)有經(jīng)營環(huán)境的分析通過網(wǎng)點各層級人員的溝通，收集訊息；通過與合作網(wǎng)點的各層級人員溝通，明確問題產(chǎn)生的原因具體溝通內(nèi)容：網(wǎng)點主任溝通：合作渠道業(yè)務(wù)政策、針對目前情況具體需求、建議；重點柜員的溝通：網(wǎng)點業(yè)務(wù)政策、同業(yè)動態(tài)、具體需求、建議；第7頁/共37頁如何進行有效的問題分析——核心指標分析網(wǎng)點規(guī)模保費=件均保費×有效件數(shù)柜員活動率、契撤率關(guān)聯(lián)指標

通過以上公式，影響網(wǎng)點產(chǎn)能的關(guān)鍵性指標有：件均保費、有效件數(shù)，同時相關(guān)聯(lián)：柜員活動率、件數(shù)契單率等指標。第8頁/共37頁指標類別核心指標監(jiān)測指標具體指標件數(shù)件均規(guī)模柜員活動率契撤率目標值平均值環(huán)比值實際值狀態(tài)

核心指標分析法操作的重點是數(shù)據(jù)準確性，即網(wǎng)點要有準確的歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：完整的網(wǎng)點銷售臺賬，網(wǎng)點及其員工資料核心指標：件數(shù)、件均、及與業(yè)務(wù)關(guān)系密切指標——柜員活動率、契撤率如何進行有效的問題分析——核心指標分析表一第9頁/共37頁如何進行有效的問題分析——核心指標分析

通過對表一的編制，我們可以明確需要改善的核心指標，并針對該指標結(jié)合整理出的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，以明確問題的實質(zhì)。具體表現(xiàn)：

件數(shù)低

件均低

契撤率高

柜員活動率低第10頁/共37頁指標主要問題成因分析改善方案提示相關(guān)細則鏈接件數(shù)低技巧欠缺意愿不強關(guān)系不暢網(wǎng)點人員抵觸情緒網(wǎng)點資源空間、時間受限網(wǎng)點有明顯的銷售傾向突破影響力中心，標桿柜員的樹立；空間：進行業(yè)務(wù)的外延性拓展，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新；時間：利用有限的時間，加大輔導力度，重點時段的重點把控突破影響力中心；借助外力影響；堅持不懈銷售成功率低柜員開口率低柜員銷售心態(tài)影響目標客戶設(shè)定受限客戶購買意愿不足銷售技巧欠缺產(chǎn)品特點不清晰銷售技巧掌握欠缺柜員激勵點疲憊多次銷售失敗排斥銀保產(chǎn)品工作、家庭瑣事影響階段性銷售瓶頸針對產(chǎn)品進行不同客戶需求的包裝,有效擴大目標客戶協(xié)助進行網(wǎng)點的客戶宣傳必要的客戶促銷方案加強專業(yè)化銷售流程的輔導協(xié)助柜面銷售,示范銷售流程環(huán)節(jié)重塑產(chǎn)品特色,簡化銷售話術(shù)加強輔導,網(wǎng)點銷售配合明確柜員激勵點,包裝激勵方案,加強碟員對激勵方案的敏感度協(xié)助柜員總結(jié),鼓勵強化輔導盡力相助,言出必行,通過言語\行動提供明確的支持團康活動,階段性激勵方案的制定\下發(fā)聯(lián)絡(luò)溝通聯(lián)絡(luò)溝通

聯(lián)絡(luò)溝通銷售推動銷售推動培訓輔導\銷售推動培訓輔導培訓輔導銷售推動聯(lián)絡(luò)溝通培訓輔導聯(lián)絡(luò)溝通銷售推動核心指標分析——件數(shù)返回案例第11頁/共37頁核心指標分析——件均返回案例第12頁/共37頁核心指標分析——契撤率返回案例第13頁/共37頁核心指標分析——柜員活動率案例第14頁/共37頁如何進行有效的問題分析

結(jié)合分析結(jié)論，對問題進行定性，并確定恰當?shù)母纳拼胧?，以此為基礎(chǔ)制定改進方案。第15頁/共37頁目錄網(wǎng)點經(jīng)營中問題根源如何進行有效的問題分析改進方案制定、實施、追蹤、評估案例分析第16頁/共37頁制定改進方案的要素：改進目標的確定確定具體的改進措施自身技能提升

聯(lián)絡(luò)溝通培訓輔導營銷推動網(wǎng)點服務(wù)追蹤措施改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定第17頁/共37頁設(shè)定目標的原則：明確的可衡量的可接受的實際的時限性改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（設(shè)定目標）第18頁/共37頁改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（改進措施·自身技能提升）保持一顆永遠上進的心積極參加培訓、學習勤于分享（經(jīng)驗、教訓）第19頁/共37頁有效網(wǎng)點溝通所主任工作會談銀行柜員培訓銷售輔導及客戶訪問其他與網(wǎng)點維系有關(guān)的工作保證有效的網(wǎng)點溝通制訂計劃事前準備溝通實施追蹤評估作業(yè)流程：改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（改進措施·聯(lián)絡(luò)溝通）第20頁/共37頁

進行培訓需求調(diào)研，制訂培訓方案及計劃，通過多形式、針對性的培訓、輔導，有效幫助網(wǎng)點人員提高銷售技能，以改善網(wǎng)點各項經(jīng)營指標?！鲂枨笳{(diào)研■根據(jù)對象選擇適用內(nèi)容■培訓、輔導方式的選擇■培訓時機及時間把控具體流程：需求調(diào)研編制計劃訓前準備實施培訓主要內(nèi)容：訓后總結(jié)追蹤、評估改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（改進措施·培訓輔導）第21頁/共37頁內(nèi)容及要點：營銷推動的方式包括：宣傳、促銷、競賽、激勵、銷售炒作等……營銷推動時機：日常、節(jié)點、隨機常用的營銷推動方式及具體適用情況宣傳、促銷、競賽、激勵、銷售炒作等營銷推動方式的具體操作方法營銷推動實務(wù)操作步驟營銷推動方案效果評估改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（改進措施·營銷推動）第22頁/共37頁改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案制定（改進措施·網(wǎng)點服務(wù)）

及時有效完成對網(wǎng)點的多項服務(wù)工作，提高網(wǎng)點滿意度，保證業(yè)務(wù)的順利進行，同時樹立公司品牌形象，以促進業(yè)務(wù)更好發(fā)展。網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)點：事的維護——單證傳遞、投訴問題處理、業(yè)務(wù)相關(guān)信息傳遞、網(wǎng)點相關(guān)事務(wù)協(xié)助等。網(wǎng)點：人的維護——柜員、網(wǎng)點影響力中心、同業(yè)競爭應(yīng)對、不斷挖掘新的銷售柜員客戶：新契約回訪、單證（保單、紅利通知）領(lǐng)取送達、保全事宜等。網(wǎng)點服務(wù)方式（現(xiàn)場、電話等）網(wǎng)點服務(wù)追蹤總結(jié)第23頁/共37頁改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案實施、追蹤、評估及時根據(jù)方案實施的效果進行評估；改良、補充改進措施；KPI數(shù)據(jù)分析；投入產(chǎn)出分析；事前事中事后常態(tài)化網(wǎng)點經(jīng)營診斷；網(wǎng)點資料（《網(wǎng)點資源卡》、《網(wǎng)點柜員信息卡》）收集的完整性、及時性；制定詳細的改進方案；明確目標；按計劃落實改進措施；有效使用追蹤工具《網(wǎng)點經(jīng)營診斷報告》；方案落實階段性效果評估；根據(jù)需要及時調(diào)整方案；第24頁/共37頁改進方案的制定、實施、追蹤、評估

——方案實施、追蹤、評估（工具）《網(wǎng)點經(jīng)營診斷報告》《網(wǎng)點資源卡》《網(wǎng)點柜員信息卡》第25頁/共37頁網(wǎng)點經(jīng)營診斷流程方案評估明確問題明確改進目標制定改進方案改進方案實施方案追蹤日常經(jīng)營達到改進目標未達到改進目標方案制定方案實施方案追蹤方案評估第26頁/共37頁目錄網(wǎng)點經(jīng)營中問題根源如何進行有效的問題分析改進方案制定、實施、追蹤、評估案例分析第27頁/共37頁案例分析：

2009年6月，**分公司工行渠道**網(wǎng)點業(yè)務(wù)平臺出現(xiàn)下滑，分公司要求該網(wǎng)點客戶經(jīng)理劉星星進行渠道業(yè)務(wù)分析。第28頁/共37頁**網(wǎng)點相關(guān)的資料如下：網(wǎng)點、柜員資源卡

客戶經(jīng)理劉星星經(jīng)過與林泰的溝通，了解到：工行進行了網(wǎng)點調(diào)整，**公司進入，同時市分行對各網(wǎng)點的柜員進行了輪崗，李四、王五調(diào)離，周七、馬八調(diào)入，周、馬為應(yīng)屆畢業(yè)生，5月已轉(zhuǎn)正。通過與重點柜員張三的溝通，明顯感覺到張三銷售信心出現(xiàn)波動，原因一是因為負責人的變化，原因二是其本年度累計銷售已占網(wǎng)點整體銷售量的40%，張三對產(chǎn)品的了解急需加強。同時，張三透露：林泰因為暫時負責網(wǎng)點的管理，對主營業(yè)務(wù)的發(fā)展非常關(guān)注，并在周例會上明確要求員工加強對主營業(yè)務(wù)的重視。網(wǎng)點診斷第一步：資料收集、整理第29頁/共37頁網(wǎng)點診斷第二步：問題診斷，編制網(wǎng)點經(jīng)營診斷報告

網(wǎng)點1——5月共計達成規(guī)模保費580萬元，6月達成規(guī)模保費40萬元。網(wǎng)點1、2號柜臺柜員于6月進行了輪崗，兩位柜員（李四、王五）調(diào)離，柜面新調(diào)入員工周七、馬八，網(wǎng)點負責人康健參加總行培訓，8月培訓結(jié)束，現(xiàn)網(wǎng)點暫時由分行零售業(yè)務(wù)部林泰負責。同業(yè)**公司于6月啟動代理業(yè)務(wù)，當月銷售18萬元。林泰已對網(wǎng)點的經(jīng)營時間進行安排，我方的經(jīng)營時間為每周一、三、五、日。

結(jié)合客戶臺賬，填寫相關(guān)的核心指標，并對數(shù)據(jù)進行核實。以保證診斷結(jié)果的準確性。

網(wǎng)點件數(shù)下滑趨勢明顯，件均指標正常，柜員活動率下滑，契撤率明顯提高（超出公司風險要求5個百分點）。核心指標——件數(shù)、柜員活動率、契撤率出現(xiàn)異常！網(wǎng)點負責人的變化、崗位的調(diào)整對6月的經(jīng)營結(jié)果影響很大，新柜員周七、馬八對產(chǎn)品不熟悉，1、2號柜臺的產(chǎn)能明顯降低；林泰暫時負責網(wǎng)點的管理，對代理業(yè)務(wù)了解不足。

件數(shù)降低：關(guān)系不暢——新負責人及柜員不熟悉；

——新柜員銷售技能欠缺，老柜員出現(xiàn)銷售瓶頸；

——同業(yè)進入，經(jīng)營時間發(fā)生變化

柜員活動率降低：新柜員均未出單，銷售技能欠缺

契撤率升高：柜員技能欠缺，銷售信心有下降趨勢

確定改進目標：件數(shù)——20件件均——3.3萬元柜員活動率——100%

契撤率——10%

規(guī)模保費——66萬元問題類型：件數(shù)降低、件均降低、柜員活動率降低、契撤率升高第30頁/共37頁網(wǎng)點診斷第二步：問題診斷，編制網(wǎng)點經(jīng)營診斷報告第31頁/共37頁網(wǎng)點診斷第三步：改進方案實施實施過程中及時進行評估，即時調(diào)整方案！方案實施中……第32頁/共37