現(xiàn)代酒店常識講義課件

現(xiàn)代酒店常識第一頁，共三十四頁。目

錄一、現(xiàn)代酒店的概念三、現(xiàn)代酒店的分類四、世界上主要酒店管理集團介紹五、特色酒店介紹二、酒店業(yè)的發(fā)展史第二頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店的概念是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，飯店就是利用空間設備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體酒店業(yè)是服務性行業(yè)，它包括有形設施和無形服務兩個方面，酒店（賓館）提供的一切產(chǎn)品和設施歸根結底是服務，這一性質(zhì)決定了它的任務與功能。即通過保證高質(zhì)量的服務來滿足旅客日益增長的物質(zhì)和文化，以及生存、享受、發(fā)展的各種需求。第三頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店的概念

從定義中我們不難看出，一個具有國際水準的現(xiàn)代化酒店，首先要具備舒適、安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供風味各異美食佳肴的餐廳，還要配備商貿(mào)會議所需的各種現(xiàn)代化設施和辦公通訊系統(tǒng)。此外，為旅客提供的娛樂中心、室內(nèi)（外）游泳池、健身房、禮品部、商場等也同樣不可或缺，同時各部門必須配有素質(zhì)良好的服務人員，能夠為賓客提供一流的服務。第四頁，共三十四頁。目

錄一、現(xiàn)代酒店的概念三、現(xiàn)代酒店的分類四、世界上主要酒店管理集團介紹五、特色酒店介紹二、酒店業(yè)的發(fā)展史第五頁，共三十四頁。酒店業(yè)的發(fā)展史

旅游和商務活動自古有之，飯店餐館就應運而生。其發(fā)展進程經(jīng)歷了所謂古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經(jīng)波折起落。隨著經(jīng)濟形勢和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的飯店行業(yè)。1.古代客棧時期千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起。外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。由于當時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。最早的客棧設施簡單，僅提供基本食宿，服務項目少，服務質(zhì)量差，客人在客棧內(nèi)缺乏安全感，總的來看，當時的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。2.大酒店時期18世紀后期，隨著工業(yè)化進程的加快和民眾消費水平的提高，由于火車、輪船的興起，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。19世紀末20世紀初，大酒店時期的酒店，規(guī)模大，設施豪華，服務正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。第六頁，共三十四頁。酒店業(yè)的發(fā)展史3.商業(yè)酒店時期20世紀開始不久，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展，汽車、火車、飛機等給交通帶來了很大便利，許多酒店設在城市中心，汽車飯店就設在公路邊。這一時期的酒店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，酒店的價格也趨向合理。4.現(xiàn)代新型酒店時期二次世界大戰(zhàn)結束后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對酒店需求的劇增，一度處于困境的酒店業(yè)又開始復蘇。旅游業(yè)和商務的發(fā)展趨勢對傳統(tǒng)酒店越來越不利，許多新型酒店大批出現(xiàn)。許多酒店設在城市中心和旅游勝地，大型汽車酒店設在公路邊和機場附近。這個時期，酒店的規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施，服務向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務、康樂、購物等多種服務，力求盡善盡美，酒店集團占據(jù)著越來越大的市場。第七頁，共三十四頁。目

錄一、現(xiàn)代酒店的概念三、現(xiàn)代酒店的分類四、世界上主要酒店管理集團介紹五、特色酒店介紹二、酒店業(yè)的發(fā)展史第八頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類

世界上酒店種類繁多，為推銷和方便旅客選擇酒店，各國政府或旅游業(yè)的團體機構都要根據(jù)酒店的軟硬件條件，將酒店劃分為不同的等級。

酒店等級的確定主要是依據(jù)酒店的位置、設施的配備情況、服務水準的高低來劃分。雖然目前國際上在劃分酒店等級上還沒有正式的規(guī)定，但有些標準已被公眾所認定，因此在劃分等級上比較統(tǒng)一，如清潔程度、設施水平、家具品質(zhì)、酒店規(guī)模、豪華程度、服務質(zhì)量、管理水平等。

第九頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類一星級。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。

一般標準間面積為12～14m2，塊料地板，一般墻面；衛(wèi)生間有浴盆或淋浴，供熱水6小時以上；設有餐廳、酒吧。

《星評》一星級最低分數(shù)：100分目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標準，即一星至五星。星級越高，設施和服務越好。

第十頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類二星級。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有購物、郵電、美容等綜合服務設施，服務質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要，收費低廉，經(jīng)濟實惠。

一般標準間面積為14～16m2，有空調(diào)或窗式空調(diào)，一般墻面，地毯或局部床邊地毯，有彩電、電話；衛(wèi)生間面積為3～3.5m2，有138cm的浴盆，淋浴頭，抽水馬桶，全天供應熱水；有中西餐供應，設有餐廳、咖啡室或酒吧，有1～3間小宴會廳、陪同人員餐廳。

《星評》二星級最低分數(shù)160分第十一頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類三星級。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。服務質(zhì)量較好，收費標準較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，

數(shù)量較多。

標準間面積為16～20m2，上等地毯、墻面，有消防裝置，全空調(diào)（中央空調(diào)），房內(nèi)設有彩電、電話、音響、喚醒器；衛(wèi)生間面積為3.5～5m2，152cm浴盆，配套抽水馬桶，排氣裝置，有梳妝臺的臉盆，全天供應熱水；設有中西餐廳和內(nèi)部餐廳、酒吧、咖啡廳等。

《星評》三星級最低分數(shù)220分第十二頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類四星級。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術，提供優(yōu)質(zhì)服務?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

標準間面積在20m2以上，高級地毯和各種豪華設施，衛(wèi)生間面積在5～6m2以上，168cm以上浴盆，低噪音馬桶、緊急呼喚器、紅外線取暖器等設備；設有中西餐廳、多個小宴會廳、咖啡廳、酒吧及內(nèi)部餐廳等，有較齊全的健身娛樂設施和服務項目。

《星評》四星級最低分數(shù)290分第十三頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類五星級。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。設有各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質(zhì)量要求很高，整個酒店是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要···

標準間面積為26m2，衛(wèi)生間面積為10m2。五星酒店的整個標準可以用兩個字——“突出”來概括。它的標準是給每位客人留下如此印象：“在此停留是一件值得記憶的事”。

《星評》五星級最低分數(shù)380分第十四頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類白金五星級酒店2003年12月1日頒布、2004年7月1日實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定》標準中設立了白金五星，2007年4月15日，國家旅游局在其官方網(wǎng)站公示，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店基本達到白金五星級飯店標準要求，擬批準為白金五星級飯店第十五頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類白金五星級酒店要求：1.具有兩年以上五星級飯店資格2.地理位置處于城市中心商務區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；3.

3.建筑主題鮮明，有助于所在地建立旅游目的形象；4.4.內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍；

5富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派；6.

6.各類設施配備齊全，品質(zhì)一流；

7.有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)；

8.有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務第十六頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類

廣州花園酒店位于廣州市繁盛商業(yè)區(qū)之心臟地帶，交通極為便利，是中國首批三家白金酒店之一。

廣州花園酒店裝飾富麗堂皇，擁有客、套房和數(shù)百套公寓及寫字樓，設備豪華，環(huán)境典雅舒適。別具特色的中西餐廳及酒吧，薈萃中、法、日等多國風味美食，配合細致殷勤的專業(yè)服務，必能令每位賓客稱心如意?，F(xiàn)代華麗的花園國際會議廳和10間多功能宴會廳，配套設施一應俱全，為不同需要的賓客提供高水準的多元化服務，是宴請賓客，舉辦會議的理想之所。

廣州花園酒店內(nèi)全新的空中花園，配備設施完善的健康中心和國際知名的悅椿水療中心，令賓客身心放松，盡享休閑。此外，酒店還設有停車場、商務中心、購物商場、銀行、郵局和票務中心等其它多項設施，為來自世界各地的賓客提供賓至如歸的尊貴服務。

開業(yè)時間：1985年開業(yè)2006年裝修

房間數(shù)量（間）：828

周圍環(huán)境：友誼商店、麗柏廣場

酒店官網(wǎng)：.../productsview.asp?hid=1902廣州花園酒店第十七頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類酒店外觀酒店大堂全景豪華房間俯瞰大堂第十八頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類

上海波特曼麗嘉酒店坐落在市中心南京西路的上海商城中央，毗鄰嘉里中心、上海展覽中心，周圍是上海的主要商務活動區(qū)，是一家集零售、餐飲和娛樂于一體的綜合性酒店。酒店餐廳和酒廊包括宴餐廳、帕蘭朵意大利餐廳、麗嘉酒吧和大堂酒廊。酒店的會議設施包括一個510平方米的宴會會議廳（內(nèi)含160平方米的會議準備空間）、11個可容納6-80人的小會議室。與酒店毗鄰的上海商城中廳可舉行800人的雞尾酒會，能容納991人的多功能劇院可舉行多種表演和會議，曾舉行過多次重大活動并接待了各界政要人物。酒店開業(yè)時間1991年6月，新近裝修時間2008年，全部裝修，樓高45層，客房總數(shù)610間（套）。

酒店官網(wǎng)：.../productsview.asp?hid=3121上海波特曼麗嘉酒店第十九頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類酒店外觀酒店房間酒店房內(nèi)酒店內(nèi)景第二十頁，共三十四頁。現(xiàn)代酒店分類

北京中國大飯店矗立于北京外交及商務活動的中心地帶——中國國際貿(mào)易中心商圈，與中國國際貿(mào)易展覽大廳和國貿(mào)商場相連，俯瞰北京市最著名的大街上，常常有外交官、商人和休閑旅游人士光臨，是出發(fā)游覽北京的理想地點，同時去往北京首都機場交通便利。

中國大飯店的客房及套房是經(jīng)典、奢華和品味最純粹的典范；有最先進的會議設施和各類場地供客人選擇，包括用于私人聚會的多功能室、可容納800人的大宴會廳、可容納2000人的會議廳等?；顒尤潭紝⒂芯频杲?jīng)驗豐富的工作人員協(xié)助安排。2007年，中國大飯店被中國國家旅游局評為“中國白金五星級旅游飯店”，使中國大飯店成為廣大賓客造訪北京下榻酒店的理想選擇。

酒店開業(yè)時間1990年8月，2003年8月重新裝修，樓高21層，客房總數(shù)716間套。官網(wǎng)地址：./50101010/index.shtml北京中國大飯店第二十一頁，共三十四頁?，F(xiàn)代酒店分類酒店外觀酒店游泳館酒店餐廳酒店大堂酒店房間第二十二頁，共三十四頁。目

錄一、現(xiàn)代酒店的概念三、現(xiàn)代酒店的分類四、世界上主要酒店管理集團介紹五、特色酒店介紹二、酒店業(yè)的發(fā)展史第二十三頁，共三十四頁。世界上主要酒店管理集團介紹

1980年以來，假日、萬豪、凱悅、希爾頓、喜來登等知名酒店品牌，紛紛搶灘我國。尤其在中國加入WTO以后，國際酒店品牌在中國大城市的擴展愈演愈烈，這使得我們進一步認識到酒店品牌和無形資產(chǎn)的重要性。酒店的競爭更深層次上意味著品牌的競爭，單槍匹馬必將遭遇更多外部的挑戰(zhàn)。下面介紹一下部分世界知名酒店管理集團及旗下品牌：1.英國巴斯BOSS/六洲SixContinents國際連鎖酒店集團巴斯BOSS酒店管理集團是世界上一家知名的國際酒店管理集團，在全球近100個國家和地區(qū)共有3200家連鎖酒店，超過45萬間客房，如果按酒店的分布區(qū)域測算，目前為全球第一。酒店品牌包括洲際酒店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店CROWNEPLAZA、假日酒店HOLIDAYINN、假日旅館HOLIDAYINNEXPRESS等幾大品牌第二十四頁，共三十四頁。世界上主要酒店管理集團介紹2.雅高ACCOR酒店管理集團法國雅高ACCOR集團在歐洲處于業(yè)界主導地位，在世界140個國家有145000名雇員，是全球最大的酒店、旅游及企業(yè)服務集團，主要從事兩項國際業(yè)務：酒店和企業(yè)服務。旗下分布于90個國家的3700家酒店、旅行社、餐廳及賭場，包括豪華到經(jīng)濟各檔次10余個品牌，索菲特酒店SOFITEL、諾富特酒店NOVOTEL等。企業(yè)服務則主要服務于公司及公共機構，每天在31個國家有近1200萬人共享雅高設計及管理的廣泛服務，如餐券、看護、費用管理、社會服務、獎勵活動等。全球性酒店集團法國雅高集團與著名的中國酒店集團錦江集團共同建立針對國內(nèi)酒店市場的銷售及分銷合資公司。三間位于上海，廣州和北京的銷售及分銷中心將負責兩家集團旗下之所有品牌酒店。第二十五頁，共三十四頁。世界上主要酒店管理集團介紹3.希爾頓HILTONFAMILY酒店集團國際希爾頓HILTONINTERNATIONAL及希爾頓酒店集團HILTONHOTELSCPRPORATION于1997年一月合作聯(lián)盟協(xié)議，使其在世界55個國家經(jīng)營超過2100家連鎖酒店，旗下包括：國際港麗酒店CONRAD、希爾頓大飯店HILTON、漢普頓旅館HAMPTONINNANDSUITES等各大品牌4.萬豪MARRIOTT酒店管理集團萬豪國際酒店集團在全球65個國家共有2600家連鎖酒店，旗下?lián)碛?2個酒店品牌：萬豪酒店MARRIOTT、萬麗酒店RENAISSANCE、萬怡酒店COURTYARD、華美達RAMADAINTERNATIONAL、麗池卡爾頓RITZ-CARLTON、新世界酒店NEWWORLD等。第二十六頁，共三十四頁。世界上主要酒店管理集團介紹5.喜達屋STARWOOD酒店管理集團世界著名的酒店管理集團——喜達屋飯店及度假村集團，在超過80個國家擁有管理或特許經(jīng)營著超過750家酒店。擁有威斯汀WESTIN、喜來登SHERATON、福朋FOURPOINTS、圣瑞吉斯ST.REFIS、至尊精選THELUXURYCOLLECTION、WHOTEL等酒店品牌。三亞喜來登度假酒店擁有500多間客房和49間套房，酒店設施豪華，是海南島頂級酒店之一。這是喜達屋飯店及度假村集團在海南的第一家度假酒店，也是其在中國管理的第13家酒店。第二十七頁，共三十四頁。世界上主要酒店管理集團介紹6.香格里拉SHAGRI-LA酒店集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，43年來公司憑著“殷勤好客香格里拉情”的宗旨以優(yōu)良的服務贏得了諸多國際著名的報刊雜志獎項，同時更贏得酒店業(yè)同行的極高贊譽。目前集團在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假地點都建有豪華酒店和度假村一共有37家酒店（19000余間客房），24000余名員工遍布亞太地區(qū)。從1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，便不斷向國際市場邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一。香格里拉酒店Shangri-La：高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉優(yōu)美名稱的深切含義，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的『S』標志，象征以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務的宗旨。無論在任何一個城市或度假地點，全亞洲34家香格里拉酒店及5間商貿(mào)飯店都能提供無微不至的服務。第二十八頁，共三十四頁。目

錄一、現(xiàn)代酒店的概念三、現(xiàn)代酒店的分類四、世界上主要酒店管理集團介紹五、特色酒