J智能化工程部售后服務(wù)管理辦法

潮深圳市萬科方物業(yè)管理有奔限公司作業(yè)解指導(dǎo)文件到編號(hào)隆VKWY挑陣-J02-閣03愉名稱慢智能化工程奶部售后服務(wù)棍管理辦法熟頁版本插D方/0仙第1頁共灰3頁林編制置佟穎暉英更改芳何春濃彩審核逮吳平乘批準(zhǔn)棍張躍敏佛生效期餅2006年螞6哭月1日1、目的規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。2、適用范圍智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。3、定義售后服務(wù)是指工程完工后，在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。4、職責(zé)痛部門/崗位但職責(zé)藝部門經(jīng)理膀負(fù)責(zé)監(jiān)控部猛門整體客戶蝕服務(wù)工作質(zhì)墊量。豪本部事務(wù)主艦管塘負(fù)責(zé)與珠三領(lǐng)角地區(qū)的地居產(chǎn)客戶服務(wù)箭中心、物業(yè)畫服務(wù)中心建惹立售后服務(wù)更溝通平臺(tái)，山監(jiān)督各項(xiàng)目遲組售后服務(wù)輔及時(shí)性，協(xié)冤調(diào)處理售后兼服務(wù)遺留問儀題。躺技術(shù)組主腐管顧負(fù)責(zé)審核設(shè)體備故障處理珠記錄，為已易過保修期并詞且撤離該城倒市業(yè)務(wù)的項(xiàng)諸目提供技術(shù)繡支持。艘采購管理員科負(fù)責(zé)配合各四項(xiàng)目組與供姜應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)凡備返修事宜助。繭區(qū)域行政宰負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)杜域內(nèi)各項(xiàng)目縣設(shè)備返修，休收集售后服獄務(wù)各類報(bào)表竄，報(bào)相關(guān)人擁員跟進(jìn)。前城市負(fù)責(zé)人貨負(fù)責(zé)組織本滲項(xiàng)目售后服承務(wù)工作。賺城市技術(shù)負(fù)巾責(zé)人雁負(fù)責(zé)對(duì)售后心服務(wù)提供技離術(shù)支持。攔售后服務(wù)技薯術(shù)員編負(fù)責(zé)項(xiàng)目組趨售后服務(wù)具予體工作。5、方法及過程控制5.1售后服務(wù)提供每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心，并要求24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后，城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)，將部門印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填寫《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》，并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理，對(duì)于重要問題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見，由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場(chǎng)解決的問題須在現(xiàn)場(chǎng)立即處理，對(duì)于發(fā)生需更換設(shè)備的故障，需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對(duì)盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一，各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總，統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》，經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總，報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管，抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。5.2售后設(shè)備維修或更換如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修，由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》，報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批，抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主制深圳市萬科余物業(yè)管理有逢限公司作業(yè)遼指導(dǎo)文件港編號(hào)憂VKWY查睜-J02-方03咱名稱躲智能化工程忘部售后服務(wù)吃管理辦法效頁版本走D惡/0館第黃2戚頁共3頁尸編制死佟穎暉訪更改退何春濃燃審核壘吳平林批準(zhǔn)霉張躍敏疊生效期如2006年長(zhǎng)6胡月1日管，如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核，部門經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修，區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果，并做好跟進(jìn)記錄。因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫《付款申請(qǐng)單》,并附對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁，每月匯總一次報(bào)銷。果及因售后服務(wù)似而發(fā)生的設(shè)詢備采購由項(xiàng)普目組負(fù)責(zé)人鋤填寫《塘智能化工程雅項(xiàng)目組物資疏申請(qǐng)單宣》，需經(jīng)技宗術(shù)組、本部褲事務(wù)主管、撈物資計(jì)劃管賀理員審核，稈部門經(jīng)理審塌批后由采購嚴(yán)管理員采購?fù)谩Ｓ?.3售欠后服務(wù)收費(fèi)踐因?qū)I(yè)主室內(nèi)醬設(shè)備增加、朗移位的服務(wù)盼項(xiàng)目，按部絞門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)蹦執(zhí)行。收費(fèi)縣標(biāo)準(zhǔn)以外的刃項(xiàng)目收費(fèi)，季需經(jīng)本部事攜務(wù)主管批準(zhǔn)逃后方可執(zhí)行黃。換紐對(duì)于不在保齒修范圍內(nèi)而咳發(fā)生的設(shè)備侄損壞,辭由城市負(fù)責(zé)鏈人將現(xiàn)場(chǎng)情浴況知會(huì)惰本部事務(wù)主感管，由本部歇事務(wù)主管報(bào)嚴(yán)價(jià)確定賠償?shù)慕痤~,城市克負(fù)責(zé)人折填寫斃《智能化工泳程售后服務(wù)緒處理流程表所》注明賠償毒金額,報(bào)本顫部事務(wù)主管卸、財(cái)務(wù)人員辜,抄送部門年經(jīng)理，由城譯市負(fù)責(zé)人和塌財(cái)務(wù)人跟進(jìn)途收款情況蛛。耳崗各項(xiàng)目組每學(xué)月需統(tǒng)計(jì)售驕后服務(wù)收費(fèi)都情況，填寫鵲《碗智能化工程素售后服務(wù)收買費(fèi)明細(xì)表》口，每月25丑日前報(bào)區(qū)域競(jìng)行政匯總，醉由區(qū)域行政跪報(bào)財(cái)務(wù)人員熊跟進(jìn)收款情冷況。移摘售后服務(wù)收鴉費(fèi)每季度與喂當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服筒務(wù)中心對(duì)賬雖，半年收一清次款。蹲由區(qū)域行政當(dāng)匯總對(duì)賬情駁況報(bào)部門財(cái)太務(wù),抄送本殖部事務(wù)主管縣、部門經(jīng)理污,作為應(yīng)收繩賬款，由城支市負(fù)責(zé)人跟隸進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)稻服務(wù)中心付令款事宜。銹5.4提盾供售后服務(wù)科原則撫濃保修期內(nèi)的趨項(xiàng)目寫認(rèn).1在保修方期結(jié)束前半叨年，項(xiàng)目組咸需與當(dāng)?shù)匚锿铇I(yè)服務(wù)中心蔽溝通，要求范對(duì)方指定專穩(wěn)人協(xié)助智能生化設(shè)備故障聾處理，乎協(xié)助對(duì)方建策立緊急情況沃應(yīng)急處理方貌案，并負(fù)責(zé)閣對(duì)相關(guān)人員療做好培訓(xùn)，蛋做好相關(guān)記險(xiǎn)錄，殲逐步將智能狀化設(shè)備日常宏維護(hù)和簡(jiǎn)單子故障工作移詠交給當(dāng)?shù)匚锸I(yè)服務(wù)中心廳自行處理。盜裁.2保修期錦內(nèi)售后服務(wù)佩按合同庸條款約定操筋作，本著負(fù)愁責(zé)、服務(wù)的農(nóng)原則提供售汽后服務(wù)，合臭同條款約定隆不明確的分襲為以下三種益情況操作。完1、保修期她內(nèi)該項(xiàng)目組戴還在操作的政（一般是指謹(jǐn)分期開發(fā)的切項(xiàng)目）：貫A、出現(xiàn)緊錘急情況（如定影響業(yè)主正暑常生活或物倦業(yè)服務(wù)中心務(wù)正常管理的產(chǎn)情況），需鄙及時(shí)趕陰到現(xiàn)場(chǎng)處理躬。暑B、需安排恰兼職售后服臟務(wù)人員負(fù)責(zé)米設(shè)備故障處靠理和日常維雞護(hù)，業(yè)主室盒內(nèi)設(shè)備改位班，居家爪防盜開通，茂每周安排二蹦次集中處理夸。層2、在保修宅期內(nèi)該項(xiàng)目武組已撤離，堡但部門在該做城市有其他帥項(xiàng)目組施工嘗的：誘A、出現(xiàn)緊穩(wěn)急情況（如并影響業(yè)主正維常生活或給簽物業(yè)服務(wù)中趴心管理帶來起安全隱患的個(gè)情況），巡需24小時(shí)躺內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)歸處理。撫深圳市萬科暈物業(yè)管理有腳限公司作業(yè)支指導(dǎo)文件戒編號(hào)劉VKWY沸輩-J02-園03囑名稱返智能化工程匠部售后服務(wù)世管理辦法芳頁版本岡D盒/0損第昨3三頁共3頁猶編制衰佟穎暉其更改宿何春濃圈審核酷吳平由批準(zhǔn)弟張躍敏銳生效期喇2006年鳥6修月1日筐B(yǎng)、需安排哲兼職售后服澇務(wù)人員負(fù)責(zé)眾設(shè)備故障處借理和日常維低護(hù)，業(yè)主室隨內(nèi)設(shè)備改位沫，居家料防盜開通，圖每周安排一單次集中處理眉。闊3、在保修靠期內(nèi)部門業(yè)進(jìn)務(wù)已撤離該登城市：秩A、出現(xiàn)緊夸急情況（如菊影響業(yè)主正市常生活或給邀物業(yè)服務(wù)中慎心管理帶來井安全隱患的累情況）體需調(diào)配離該聯(lián)城市最近的襖項(xiàng)目組售后愧人員48小付時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)頌處理。漢B、在項(xiàng)目霞入伙之日起爭(zhēng)半年之內(nèi)需送安排售后服赤務(wù)人員在現(xiàn)果場(chǎng)負(fù)責(zé)設(shè)備喉故障處理，絹居家防盜開愛通。同時(shí)蜘要求對(duì)方指旅定專人協(xié)助慈智能化設(shè)備病故障處理，鬼協(xié)助對(duì)方建吳立緊急情況巧應(yīng)急處理方縫案，擺并逐步將智植能化設(shè)備日捐常維護(hù)和簡(jiǎn)哥單故障工作膊移交給當(dāng)?shù)刈鹞飿I(yè)服務(wù)中樹心自行處理由。慰C、勵(lì)在項(xiàng)目入伙為之日起半年曬后售后服務(wù)康人員撤離現(xiàn)憤場(chǎng)，如果出奴現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備擺故障安排就兇近城市項(xiàng)目腫組人員每月候集中處理一酸次，如因人箏為損壞、雷群擊、臺(tái)風(fēng)等押不可抗力因窮素（不屬保水修范圍）導(dǎo)尤致系統(tǒng)故障筑需要我方派葉人現(xiàn)場(chǎng)處理辮的，往返交烤通及一切相健關(guān)費(fèi)由對(duì)方銅負(fù)責(zé)。傷歪已過保修期睜的項(xiàng)目燦盈.1仇建議對(duì)方采肅購易損件備添用。童1、感已過保修期而該項(xiàng)目組還櫻在操作的（照一般是指分魯期開發(fā)的項(xiàng)謙目）：略日常設(shè)備故訓(xùn)障主要由當(dāng)旋地物業(yè)服務(wù)挨中心人員負(fù)奮責(zé)處理，安牽排售后服務(wù)批人員每周一帳次敘集中協(xié)助處吧理(包括業(yè)構(gòu)主室內(nèi)居家怖防盜開通)巖，如涉及設(shè)驅(qū)備維修更換寶費(fèi)用由對(duì)方心負(fù)責(zé)。汪2、酒已過保修期倒該項(xiàng)目組已灶撤離，但部繡門在該城市貪有其他項(xiàng)目悟組施工的：混日常設(shè)備故令障主要由當(dāng)薯地物業(yè)服務(wù)候中心人員負(fù)維責(zé)處理，安嗚排售后服務(wù)秘人員每半個(gè)寬月一次集中蛇協(xié)助處理(有包括業(yè)主室親內(nèi)居家防盜株開通)，如灶涉及設(shè)備維辮修更換費(fèi)用誓由對(duì)方負(fù)責(zé)奏。頭3、已過保窯修期部門業(yè)致務(wù)已撤離該杜城市：盞由技術(shù)組通折過提供坦技術(shù)支持，逐如需我方現(xiàn)撐場(chǎng)處理，往當(dāng)返交通費(fèi)、理人工費(fèi)等一加切費(fèi)用由對(duì)披方承擔(dān)。晉6、記錄表柄格秩VKWY達(dá)幼-J02-筋03-F1令瑞《智能化僚工程設(shè)備故晌障處