物業(yè)工程人員服務(wù)意識培訓(xùn)

【精品文檔】【精品文檔】物業(yè)工程人員服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)工程部人員服務(wù)意識培訓(xùn)1、及時掌握并排除設(shè)備故障一幢大樓里，大大小小的設(shè)備不計其數(shù)，分布四面八方。有時候某個部位、某臺設(shè)備有了故障，工程設(shè)備部門不一定馬上能掌握，等到住用戶投訴或造成明顯損害時才發(fā)現(xiàn)。因此，工程設(shè)備部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制，在故障發(fā)生后的最短時間內(nèi)掌握它和排除它，將住用戶的報修和投訴降低到最低水平。(1)建立設(shè)備自動監(jiān)測系統(tǒng)現(xiàn)在一些智能型的大樓大多安裝了設(shè)備的監(jiān)測系統(tǒng)，某處設(shè)備發(fā)生了故障，系統(tǒng)能及時將信息傳送到監(jiān)控室，監(jiān)控室就立即將情況強查工程設(shè)備部門。例如，空調(diào)、水塞、曳修等重要設(shè)備的自動監(jiān)測是十分必要的。(2)加強設(shè)備的巡查自動監(jiān)測是重要的，但是它不能解決全部的設(shè)備故障問題，而且自動監(jiān)測本身也會發(fā)生故障，因此，人工巡視檢查就顯得必不可少。巡查以工程部為主，建立部門、班組多級巡查制度,同時還應(yīng)該依靠其他部門的配合，如保安巡視、清潔檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時向工程部報告。(3)一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)該及時排除2、建立設(shè)備報修及投訴渠道沒有住用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為住用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。(1)有關(guān)設(shè)備方面的投訴一般可向工程設(shè)備部門提出。(2)實踐中，有的住用戶往往會將工程部電話忘了，于是將電話打到總機、辦公室或別的地方。因此，物業(yè)管理公司要建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度，住用戶可以向工程部提出，也可以向總機、辦公室或其他任何一個部門提出。(3)任何一個部門接到報修或投訴，都應(yīng)負責(zé)立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄備案，認為必要時可將情況向總經(jīng)理報告。(4)一定要防止推托現(xiàn)象，如住用戶向某部門提出問題，某部門推給另外一個部門，讓住用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題。(5)工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)組織力量排除。在現(xiàn)實中許多住用戶有意見并不是因為設(shè)備有了故障，而是因為有了故障得不到及時解決。故障總是難免的，但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決，這就會使住用戶感到難以忍受。3、正確處理復(fù)雜故障所謂復(fù)雜故障，是指難以馬上解決的設(shè)備問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該分別情況，予以正確的處理。(1)第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達不到原來狀況。在這種情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)該花大力氣認真修復(fù)，不厭其煩，使住用戶滿意。(2)第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達不到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)顯質(zhì)量有問題。對這種情況，物業(yè)管理公司應(yīng)向住用戶說明實情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問題。(3)第三種是設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，達到了設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，卻達不到住用戶的要求。這種情況最難處理，如空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，某位住用戶卻偏偏說冷或熱，進行投訴，當(dāng)班員工急匆匆趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時候員工往往會帶點情緒，容易給雙方造成不愉快。物業(yè)管理公司應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如〃沒有辦法〃、〃就是這樣〃等。4、遵守上門維修服務(wù)規(guī)范住用戶的每間房間都有設(shè)備，如果設(shè)備壞了，一般都要上門進行維修，員工應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范上門維修。上門維修不僅有技術(shù)的要求，而且有禮儀禮貌、勞動紀(jì)律等多方面的要求，弄不好會引起用戶的反感，造成不好的影響。因此，凡上門維修的員工必須有較強的服務(wù)意識，要將上門維修的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求是：(1)敲門。有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。(2)介紹。主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：〃對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修員XXX，前來為您服務(wù)?！?3)致歉。雙手遞交歉意信，誠懇地說〃對不起，XX設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！?4)進門。如進入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外,赤腳進入，或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板，經(jīng)主人許可，進門可以不必套鞋套。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。(5)維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說一聲〃非常對不起〃。(6)整理。修理完畢，用自備專用擦機布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具,將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負責(zé)打掃干凈。(7)試用。當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請主人驗收。(8)講解。向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項。(9)收費。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。(10)填單。如實填寫維修服務(wù)工作單，并請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行主人并簽名。(11)辭別。向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說〃今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。〃(12)整個工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。5、電話通訊服務(wù)電話通訊是物業(yè)管理公司對外服務(wù)的一個〃窗口〃，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響到物業(yè)管理公司的聲譽。規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給業(yè)主或使用人帶來身心的愉悅和工作、生活上的便利。物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾個方面做到電話通訊服務(wù)的達標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)。A、接聽電話工作規(guī)范。接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語規(guī)范。物業(yè)管理公司的全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求進行操作。在規(guī)范語方面，物業(yè)管理公司可以對一般管理員工及專業(yè)話務(wù)人員提出不同的要求。以下是XX大廈物業(yè)管理部在實際操作中的接聽電話工作規(guī)范。(1)全體員工接聽電話工作規(guī)范。為維護XX大廈物業(yè)管理部的良好形象，全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言簡潔明了。①當(dāng)接聽外線來電時，使用：您好!XX大廈，請講?、诋?dāng)外線來電者需找某人時，使用：請您稍候，我去叫他(她)。③如來電者需找的人不在時，使用：對不起!他（她）不在，您是否需要留言或傳話？（視情況可告訴BP機號碼或手機號）④如不認識來電者需找的人時，使用：對不起，您能說出他（她）是哪個部門的嗎？對不起，請您稍候，我?guī)湍儐栆幌拢、萑鐏黼娬咴儐栐鯓觼砦也繒r，使用：我部在XX路XX號，位于XX路、XX路之間，公交車有XX路、XX路、XX路，您可以到XX站下車。（2）話務(wù)人員接聽電話規(guī)范用語。①您好!XX大廈。-Goodmorning（-GoodafternoonAGoodevening）,theXXMansion.②您好!總機。-Goodmorning/afternoon/evening,thisisoperator.CanIhelpyou?③XX大廈的地址是：XX市XX區(qū)XX路XX號。ThepostcodeoftheXX^ansionisNO.XXRoad,XXDistrict,XXCity.④XX大廈的郵編是200051.ThepostcodeoftheXXMansionis200051.⑤前來XX大廈可乘坐公交車XX路、XX路、XX路、XX路，到XX站下車。ThepublictransporttotheXXMansionareNo.XX,XX,XXbuses.YoucangetoffyourbusattheXXRoadStop.⑥好的!請稍等。Justamoment,please!⑦電話已接通，請講。Thephoneisgotthrough(…isontheline),pleasegoahead.⑧請先掛機。我?guī)湍樵円幌?，然后再呼叫您。PleasehangupwhileI'11checkbeforeringingyouback.⑨請問您要轉(zhuǎn)接哪個部門？Whichdepartment?⑩請問您找誰？Whatisthenameofthepersonyouarecalling?11對不起，電話占線，請稍候再打來。rmsorry,thelineisbusy,pleasecalllater.12對不起，您打錯了，這里是XX大廈。rmafraidyou，vegotawrongnumber.ThisisXXMansion.13對不起，無人應(yīng)答，您是否需要留言？Sorry,noananswer.Doyouwishtoleaveamessage?14對不起，他人不在，您是否需要與其他通話？Sorry,heisoutatthemoment,Doyouwanttospeaktoanyotherpersonatthisextension?15對不起，您要轉(zhuǎn)接的分機發(fā)生故障正在維修，我?guī)湍D(zhuǎn)旁邊的分機好嗎？Sorry,thereissomeproblemwiththeextensionyouwant.Itisbeingfixedatpresent,shallIgetitthroughtoyou?16對不起，現(xiàn)有您的長途，我可以接進來嗎？Excuseme,hereisalong-distancecallforyou.ShallIgetitthroughtoyou?17請留下您的姓名和聯(lián)系電話。Pleaseleaveyournameandtelephonenumber.18您好，現(xiàn)在是您的叫醒時間，祝您愉快！一Goodmorning.Thisismorningcall(wake-upcall).Haveagoodday.B、交接班制度及記錄。物業(yè)管理公司應(yīng)逐步建立、健全機務(wù)員、話務(wù)員的交接班制度,作好工作情況記錄及交接、檢查記錄等，以保持電話通訊工作的連續(xù)性、條理性，這樣便于及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，減少扯皮及推諉現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)量與層次。(1)機務(wù)員、話務(wù)員交接班制度。①理好工作臺，使接班人員感到整潔、舒適、有條理；②交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去；③交班人員應(yīng)將本班工作進行情況作好詳細記錄，并向接班人員如實反映；④接班人員應(yīng)認真閱讀工作日志，以了解上一班的工作情況；⑤交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況；⑥接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成有關(guān)工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)或不加以改善,接班人員可以拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；⑦當(dāng)交接班檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方算結(jié)束。⑵交接班檢查記錄。①應(yīng)按規(guī)定的交接或檢查事項，逐一作好記錄，檢查情況正常者記J號，不正常情況或有問題記X號。②每天、每班次都要有專人進行記錄。③記錄必須經(jīng)交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱并簽名。④交接或檢查事項主要包括：機房溫、溫度是否在正常范圍，整流器運轉(zhuǎn)是否正常，浮充電壓、電流是否正常，測聽各種音流信號是否正常（包括備用）,測試告警信號是否正常，用標(biāo)進展燈是否正常（縱橫），測聽出中繼有無撥號音，入中繼線信號燈是否正常，縱視四周有無異味和不正常聲