閩鑫餐飲部管理工作手冊新

餐飲部工作手冊TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章總則 3\o"CurrentDocument"第二章餐飲部組織結(jié)構(gòu) 4\o"CurrentDocument"第三章餐飲樓面各崗位職責 7\o"CurrentDocument"第四章餐飲部廚房各崗位職責 13\o"CurrentDocument"第五章餐飲部樓面工作流程 23\o"CurrentDocument"第六章餐飲后廚工作流程 50\o"CurrentDocument"第七章餐飲部各項管理制度 55第一節(jié)人員培訓(xùn) 55第二節(jié)物品管理制度 58第三節(jié)勞動紀律 59第四節(jié)考勤管理制度 61-第五節(jié)餐具的管理規(guī)定 62第六節(jié)員工宿舍管理制度 64第七節(jié)客人酒水存放管理規(guī)定 65第八節(jié)餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 367第九節(jié)布草管理規(guī)定 67第十節(jié)低值易耗品管理辦法 68第十一節(jié)餐飲部工作制度 69第十二節(jié)餐飲部服務(wù)操作制度 70第十三節(jié)餐飲部衛(wèi)生制度 70\o"CurrentDocument"第八章餐飲廚房各項管理制度 71第一節(jié)廚房規(guī)章制度 71第二節(jié)廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 72第三節(jié)廚房日常安全工作制度 74第四節(jié)洗碗工規(guī)章制度 第一章總則根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開業(yè)運營，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲經(jīng)營規(guī)范，特制定此手冊，以規(guī)范餐飲部的運營管理，提升效益、實現(xiàn)目標的宗旨。本手冊作為餐飲管理的基本工作規(guī)范，適用于閩鑫餐飲部全體員工，望組織學(xué)習(xí)，嚴格貫徹執(zhí)行。該手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)歸閩鑫賓館餐飲部，并報經(jīng)總經(jīng)辦審批；由公司行政人力資源部備案、監(jiān)管和督導(dǎo)執(zhí)行，。第二章餐飲部組織結(jié)構(gòu)

對董事長負責執(zhí)行董事長下達的任務(wù)，完成餐飲目標營業(yè)收指標。組織和正確管理各部門的經(jīng)營。組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)各部門的工作。確保服務(wù)標準、出品質(zhì)量和工作程序的應(yīng)用。向董事長提出適合當?shù)厥袌龅墓ぷ鞒绦蚝头?wù)標準并貫徹落實所批準的各項程序及制度?？刂撇⒊醪脚鷾仕械牟少徍屯顿Y要求，并提交董事長批準。在行政人力資源部的配合下，管理部門員工：招聘新員工、制定并實施培訓(xùn)計劃、制定工作時間表及切實可行的規(guī)章制度。確保有關(guān)衛(wèi)生、安全工作程序和規(guī)章制度的應(yīng)用實施。確保所有供部門使用的設(shè)備和材料的正確使用。在財務(wù)部的配合下，組織部門資產(chǎn)及運營物品的盤存。.請并確保部門行政計劃的實施。組織并主持餐飲部會議。參與部門經(jīng)理會議。在財務(wù)部的配合下，向董事長提供部門預(yù)算。嚴格控制部門預(yù)算外的支出情況，在超出預(yù)算的情況下，必須提出所超支部分的正當理由。在保部門的合理利潤率。向董事長提供能夠提高餐飲經(jīng)營效益的服務(wù)方法的建議。補充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標準的實施。在相關(guān)部門及采購的配合下，保證采購物品的質(zhì)量標準。指導(dǎo)并配合廚師長確保食品的出品質(zhì)量與標準。指導(dǎo)并配合各部門確保酒水及飲料的出品質(zhì)量與標準。保證各部門服務(wù)環(huán)境及促銷氛圍的質(zhì)量管理。保證部門服務(wù)質(zhì)量的管理。對客人的反映和意見予以特殊重視，并立即按照所要求的正確方式處理。做到并保持與競爭者在出品價格、質(zhì)量和活動方面具有競爭力。指導(dǎo)并配合廚師長做好餐飲市場調(diào)研和新菜品的創(chuàng)新及研發(fā)工作。制定并實施餐飲部的促銷計劃。不斷探索新的促銷和推廣活動方式使本部門的產(chǎn)品及服務(wù)在本地區(qū)同級別餐飲業(yè)中處于領(lǐng)先地位。保證對本部門有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的變化能夠及時有效的同相關(guān)部門溝通。通過促銷、廣告宣傳活動和公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。定期向董事長匯報本部門促銷活動的實施效果。第三章餐飲樓面各崗位職責1.餐飲部經(jīng)理崗位職責1）對餐飲總監(jiān)負責執(zhí)行餐飲總監(jiān)下達的任務(wù)，完成餐飲目標營業(yè)收指標。負責賓館餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，搞好員工培訓(xùn)，控制餐飲成本，提高利潤；2）負責餐牌定價、推銷策略，定期或不定期地做好對外宣傳；3）編制年度財務(wù)預(yù)算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動向；4）檢查本部各級員工出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀容儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；5）督導(dǎo)下屬員工提高服務(wù)質(zhì)量；對客彬彬有禮、微笑服務(wù)，樹立團隊精神；6）對部門當天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進行考評，給予員工表揚或批評;7）對后廚菜品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工作;8）憑最新市場研究，更新餐牌，提高收入，開拓客源市場；9）管理下屬，如分配及委派任務(wù)予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)；10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會，定期召開本部門業(yè)務(wù)會議；12）親自接待重要宴會的貴賓；13）審閱部門內(nèi)各崗位的財物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計分析與工作報表；14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關(guān)系；15）建立餐廳?？图癡IP飲食檔案。16）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。由行政人力資源部根據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。餐飲部主管部長崗位職責1）對部門經(jīng)理負責，組織召開部門班前例會，傳達當天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充；3）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。4）檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚、投訴和違紀情況；5）對服務(wù)員當天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進行評估登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評；經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。6）按時參加部門經(jīng)理班前例會，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺賬，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識與技能，做好員工的培訓(xùn)及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時向部門經(jīng)理匯報，提高酒店聲譽。）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)）協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標準和工作程序，并確保規(guī)范服務(wù)程序和標準的實施；）根據(jù)客情，負責本部門員工的工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作；）在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作；12）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。）負責實施員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負責下屬員工的考核和評估工作；4妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，）檢查結(jié)帳過程，指導(dǎo)服務(wù)員正確為客人結(jié)帳；）督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單及跟蹤落實，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品;6督導(dǎo)員工遵守酒店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適;）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。由行政人力資源部根據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。）完成經(jīng)理交辦的其他工作。3餐飲部服務(wù)員崗位職責Il儀容整潔、準時上班、服從指揮；2）保證區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上妥善處理；3）營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及時補充或改正；4）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；5）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求；7）客人就餐時，應(yīng)站在客人臺邊，做好餐間服務(wù)、酒水服務(wù)、分菜服務(wù);8）主動熱情向賓客介紹菜式品種、特色特點，落單及時、準確。）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。餐飲部迎賓員崗位職責（待定）1）儀容整潔、準時迎賓、動作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語言（您好、請、這邊請、謝謝、再見、歡迎下次光臨等）；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉?？图癡IP客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時的禮儀要求，對客必須講普通話，對早來或遲到的客人要熱情，主動安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂;6）掌握茶、酒水、菜點、海鮮、飲料、煙的價格，方便客人咨詢。7）營業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、餐飲部吧臺員崗位職責1）個人儀容整潔，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；3）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；4）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作；5）遵守財務(wù)制度，按規(guī)定時間做好上報報表；6）保存所有的帳單，并交規(guī)定的核查人員以備檢查；7）熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格；8）準備餐前的各種酒水及用具；9）掌握冰柜溫度，及時進行調(diào)節(jié)；10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報；11）保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔；12）堅守崗位，吧臺內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)；13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。6、收銀員的崗位職責1）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口，微笑服務(wù)。2）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財務(wù)制度按時上繳收款按規(guī)定時間做好上報報表。4）簽轉(zhuǎn)帳單及時、送餐結(jié)帳及時應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時追補手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務(wù)、掌握結(jié)帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。7、餐飲部傳菜員崗位職責1）主動配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時；2）營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶；5）嚴格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對不合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送。6）與中廚工作人員保持良好的合作關(guān)系及時做好協(xié)調(diào)工作。7）工作時間不擅離崗位，不做與工作無關(guān)的事情；8）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當值人員做好值班記錄、離開崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開。第四章餐飲部廚房各崗位職責1、總廚師長崗位職責1）全面負責廚務(wù)部的各項經(jīng)營管理工作。2）根據(jù)賓館的經(jīng)營與管理指標制定廚務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。3）熟悉賓館主要目標市場,了解消費者的餐飲需求，并有針對性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。4）負責執(zhí)行和落實廚務(wù)生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5）負責落實菜肴質(zhì)量標準，優(yōu)化菜肴品質(zhì)。6）負責組織廚務(wù)部考核指定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵。7）負責監(jiān)督檢查廚務(wù)部各項經(jīng)營指標落實,并按有關(guān)制度考核和實施獎罰。8）負責制定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計劃并督導(dǎo)實施。9）參加賓館部門經(jīng)理會議，主持廚務(wù)部例會，反饋菜肴意見并分析經(jīng)營情況,及時發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整，改善經(jīng)營措施。10）負責菜肴的創(chuàng)新工作，配合執(zhí)行菜肴的推動工作。11）負責抓好廚房設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用，防止事故發(fā)生。12）負責組織調(diào)動各鍋灶員工按照菜工藝標準烹制各種菜肴，保證出品質(zhì)量。13）協(xié)助采購在遇到貨源變化，時令交替時，對菜式進行更挽。14）負責組織下屬員工參與設(shè)計，創(chuàng)新，烹制新菜肴。15）管理本崗位各項設(shè)施設(shè)備和用品，有損壞及時補充和投修。16）合理安排調(diào)配工作，并幫助和指導(dǎo)其他同時完成各項工作任務(wù)。17）負責本部門員工的績效考核和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。18）負責指導(dǎo)荷臺員工的日常工作保證荷臺工作符合標準。19）協(xié)助廚房做好月中，年中新用設(shè)備用品的盤點工作。20）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。21）完成上級交辦的各項工作任務(wù)。第五章：餐飲部樓面工作流程1.餐飲部經(jīng)理工作流程主持部門班前例會，傳達上級指示精神一餐飲部經(jīng)理日常工作的開展一聽取各部門管理層及廚師長工作匯報一檢查各崗位工作落實情況一親自檢查 接待準備工作一發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系一協(xié)調(diào)樓面與后廚工作的配合f督導(dǎo)員工推銷食品及飲料f調(diào)動員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作一做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量f檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運作f開餐前檢查員工餐前準備工作一做好接待服務(wù)工作f聽取客人反饋意見，解決處理客人投訴f完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作一每日餐后結(jié)合后廚落實客人反饋意見一做好員工考勤。營業(yè)前：1確定餐廳空調(diào)的溫度適中；2檢查餐廳的燈光及燈泡；、檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；、查驗客用衛(wèi)生間；、與廚房確認訂席情況，Y解存貨情況；6確定服務(wù)出勤人數(shù)；7檢查菜單是否完整干凈；8查驗每個準備臺的各種應(yīng)用物品是否齊備9餐廳的衛(wèi)生安全檢查；0檢查服務(wù)人員的服裝儀容；、宣布預(yù)定情況；組織部門例會；、查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進與防范措施；、分配各管理層責任區(qū)及應(yīng)注意事項;4宣布當日特別菜及飲料，利于服務(wù)員推銷。5宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動。營業(yè)中：1給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動；2確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）；4客人如有抱怨必須親自處理；、謹慎處理難纏的客人；6與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；7隨時掌握座位情況；8當客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時，應(yīng)立即采取必要的行動;9督導(dǎo)服務(wù)。營業(yè)后：1檢查足以引起火災(zāi)的危險之處；2檢驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當?shù)奈恢?3所有電燈是否關(guān)掉；4檢查各個櫥柜房門是否上鎖；、填寫營業(yè)日志（營業(yè)額，客人抱怨，特殊情況）;6查看第二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項；7離開餐廳前要再巡視一次。2、餐飲部部長工作流程。按時主持員工例會一布置餐前工作內(nèi)容一配合部門經(jīng)理做好日常管理工作一親自服務(wù)客人一做好樓面與后廚工作的配合一督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作一協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作一確保員工提高服務(wù)質(zhì)量一檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運作一開餐前檢查員工餐前準備工作一處理席間投訴一做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作一安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。日常工作流程班次：i早上0 到達工作崗位，檢查早餐開餐前各項準備工作，收市和了解早餐運作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時提出調(diào)整早餐品種的意見2上午：前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，0參加班前會，Y解服務(wù)員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰意見。 準時參加部門經(jīng)理召開的班前會。3 0召開部門班前會，檢查員工各項準備工作；做好上匯報下傳達工作中存在的問題，當日工作重點和應(yīng)該注意的事項。4督促安排員工做好餐前準備工作，重點清查衛(wèi)生和餐具的準備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對餐前準備工作較差的員工提出批評或改進的意見并抓好落實。5上午：掌握當日客情，Y解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時報告給經(jīng)理。及時調(diào)整好服務(wù)員值臺工作，抓好迎客及餐前準備工作。6上午：開始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時上，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生。7督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺服務(wù)是否規(guī)范，時刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。8加強與客人的溝通，Y解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理報告，遇有 客人舉行重要會議，要現(xiàn)場指揮，親自上臺服務(wù)。9營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動作干凈利落。0收市結(jié)束時，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺檢查驗收。監(jiān)督收銀臺按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買單。歡送客人離店。中班工作流程同早班，當值時填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問題， 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門窗，檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4.餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準備工作一了解當天的菜品及酒水供應(yīng)情況一參加班前例會一按規(guī)范做好細節(jié)化服務(wù)一遇有特殊情況及時上報一處理客人簡單投訴。服務(wù)范圍及工作安排：00人：服務(wù)00個包房、其中00人臺0個；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00人：服務(wù)大廳00人餐位；上班時間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開后，關(guān)好電源方可下班。、到指定的地點前簽到:注意：必須穿工裝簽到，提前分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。儀容儀表達到標準：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。：早例會準時到崗參加早會，認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。0之前午市餐前準備早會結(jié)束后，到達本區(qū)域做餐前準備工作將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標準放入備餐柜。宴會廳擦拭臺面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況。0 自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達標，做好員工間的相互配合。Y解：當日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。60 上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。午市開餐服務(wù)流程、0迎賓在指定區(qū)域站位站位標準：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2迎接客人當客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。語言標準：1之前上午好：—: 中午好下午好: 晚上好當本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生女士，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。3問茶語言標準：先生女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。4倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。、點菜1準備工作：6了解菜牌，Y解當日出品與急推。⑵知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡⑥商場交易⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴⑨周年紀念⑩政府要員.點菜的要求:⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。⑵主動向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜。3點菜的程序：⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點菜時間、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用的新軟件，連后廚打印機，服務(wù)員不需要傳單）語言要求：打擾您美味菜肴，我是號服員，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，（復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當客人和魚頭酒時，服務(wù)員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，例如:不放蔥、不放蒜。⑷點海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負責。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴）。⑺急于用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。⑻客人點慢菜的時候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時間就催菜。⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。例如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重，上菜時量會變小。(11)客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味， 菜與它口味相近可以嗎？"，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好菜譜，您點的辣椒圈可以出品，每盤 元，您看可以嗎？"，如果不能做就說“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近的菜肴。?注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如：位客人點了一道菜時(殼多或量小的菜不算)，可以對客人講：“您位客人點了道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費菜肴，您說是嗎？”?如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。?如果客人點的菜肴沒有，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”5、西餐、咖心非、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員工作流程：西餐、咖心非、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員上班時間：早班點一0點、全天小時營業(yè)，工作范圍、西餐、咖即非、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位 人就餐。i客人到達西餐、咖型非、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)廳時，由迎賓歡迎客人。歡迎客人，立于領(lǐng)位臺內(nèi)；見到客人走至米外后，走出咨客臺，左手握菜牌；向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生小姐稱呼。2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。3如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌或包廂。詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；4引導(dǎo)入座為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）；打開菜單及飲料單從右邊遞至客人；倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。5廳面服務(wù)員倒茶水立于客人右側(cè)；用左手輕輕拿起水杯；將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重；將水倒八分滿；輕輕放置客人右手邊。、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點飲料名稱。、點菜、落單填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名；填寫飲料名稱及數(shù)量把點菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。8服務(wù)餐前飲品左手托托盤，用右手進行服務(wù)；站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。、聽取點單走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則；重復(fù)客人所點內(nèi)容，得到客人認可后，倒退離開。、服務(wù)面包、牛油、咖啡、茶葉品種等將面包放入面包籃，黃油（每位顆）放于墊花紙的黃油碟上；站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前，其他項按相應(yīng)品種及服務(wù)標準執(zhí)行。、聽單將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上；、根據(jù)菜式調(diào)整餐具檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等；根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具；沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品席間服務(wù)服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè)；將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上；倒退離開餐桌。、添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與 ;、更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸；站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面；同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。、主菜完畢站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走；用甜品碟，餐巾清掃桌面。、上甜品站于客人右側(cè)；客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸；從冷菜間取出甜品；用右手服務(wù)；退后兩步，離開。、上咖啡或茶糖盅內(nèi)放包低糖、包咖啡晶糖、包白糖；奶盅內(nèi)倒 奶；將糖盅、奶盅置于餐桌中間；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；用茶壺咖啡壺為客人倒 滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應(yīng)朝外。、結(jié)帳、送客、與客人告別，歡迎客人再次光臨。6.餐飲部迎賓員工作流程（空缺待定）立崗前準備工作一對分管區(qū)域進行衛(wèi)生清潔一認真做好問詢及引領(lǐng)服務(wù)-幫客人提拿行李一據(jù)客情及時適當安排房間一做好工作記錄一、到指定的地點前站位：注意：必須穿工裝簽到，提前分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。二、儀容儀表達到標準：: 值班人員提前到崗準備定餐電話定餐預(yù)定本等。三、準備工作：、工作物品，內(nèi)容包括：、餐廳預(yù)訂簿。、餐區(qū)廣告牌和告示牌。、迎賓臺電話。、相關(guān)文具。2查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。四、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“下午中午早上好歡迎光臨”3詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“先生小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”4對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。5詢問迎客、五、送客的工作標準：、在開市后的運作當中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到大門口.2站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；、不玩手機、不聽音樂、不吃零食和聊與工作以外的事情；、面帶微笑，以開4歡樂的4態(tài)等候顧客的進出；、見到顧客來時，及時按開電梯門；、使用標準普通話：“歡迎光臨鳳凰樓！”、有顧客等位時要為顧客提供茶水等需求的服務(wù)；時刻留意房間情況：未到的、已到的或已走的，并隨時通知一、二樓及營業(yè)臺，并與樓面做好溝通；顧客在離開的時候，要以30度鞠躬禮以示謝意，并以標準的普通話說：“先生小姐，請慢走，歡迎您下次再光臨！”同時對顧客走的方向作出請的手勢；六、帶位的工作流程工作流程：客到一開門一幫顧客提物品一帶位一開燈一開卡；工作目的：確定顧客到來一為顧客開門歡迎顧客的到來一提供最貼身的服務(wù)一引導(dǎo)顧客到所預(yù)定的區(qū)域一為顧客打開燈光一保證顧客的食品卡已經(jīng)開好，便于進餐。工作標準：i當看到客人光臨要求以微笑、主動、親切、熱情的面貌迎接；、要求以悅耳的語調(diào)向客人說：“上下午好，歡迎光臨！”（或者直稱客人姓氏，職務(wù)或他平常喜歡的稱呼）；3、要求以30°彎對攜帶物品的顧客要及時上前接手；腰姿式首次歡迎顧客；、在帶顧客的途中，要作到禮貌詢問，其中標準使用語言有：“請問先生小姐多少位？”“請問先生小姐貴姓呢？”“請問先生小姐有預(yù)定嗎？”“請問先生小姐朋友來了嗎？”“這邊請！”、要求走在客人的左前方右前方，與客人保持周圍相隔約0左右距離，帶領(lǐng)照顧客人，七、帶位的工作標準1站電梯口的迎接應(yīng)親切、熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座（帶位按實際人數(shù)，安排合適的臺給客人，不要給客人有過分擁擠的感覺）；2在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢問后記住客人的姓氏、習(xí)慣、愛好，使客人下次來有賓至如歸的感覺）；3迎賓帶客進房間時，首先敲門，再開門；4沒有開燈的房間要迅速開燈后站立在門旁，側(cè)身請客人進房；5通知樓面人員上去服務(wù)。、安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢與說話一起并用：“請坐”；7協(xié)助客人放好所帶來的物品；征求客人的意見是否打開電視機；8介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開出食品記錄卡9在卡后面注明客人的姓氏，寫好之后放在臺面上或交給樓面人員；、要求在退出離開時，溫言同客人說：“先生小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關(guān)門退出來；、馬上通知本樓層和其他咨客，通知營業(yè)臺房臺客已到，如經(jīng)理部長訂房，通知經(jīng)理部長房間客已到；、立即將卡頭放在收銀臺，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨;、開卡時要求注意寫清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時間、經(jīng)手人等;7.餐飲部吧臺員工作流程保證吧臺環(huán)境衛(wèi)生f按時領(lǐng)取各種酒水、飲料、工作用品等一障當日客人的需求用量一熟悉各種酒水飲料的名稱、產(chǎn)地、價格、度數(shù)等一主動提供酒水服務(wù)一做好掛帳、結(jié)帳等客帳的處理工作一認真審單核算一征詢客人意見及建議并做好記錄f歡送客人吧臺衛(wèi)生、準備工作清點原材料，酒水等物品，檢查制冰機情況及其他設(shè)備是否正常運行，及時補充當日所缺物品。按當日所需填寫申購水果單，由采購購買或叫貨。提前制作出配料打掃吧臺衛(wèi)生，擦拭杯具等待第一位客人光臨。各項準備工作結(jié)束后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以熱情的精神狀態(tài)進入工作中。0 于收銀員同時值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準備的物品，進入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認真遵照工作程序及規(guī)范工作。0—: 營業(yè)高峰期，吧臺操作人員必須保證出品的衛(wèi)生、質(zhì)量及速度，動作干凈利落。0 吧員下班后有收銀擔負吧員職責，做好交接記錄。營業(yè)中注意事項：看清每張單，憑單發(fā)貨。制作產(chǎn)品時，用料精確，裝飾合理優(yōu)美。注意成本控制，杜絕浪費。隨時注意個人衛(wèi)生和吧臺衛(wèi)生。正確使用禮貌用語。開餐前完成物品補充的同時，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項物品，為開餐前營造一個干凈、整潔的工作氛圍準備迎客，各項流程與早班一樣0吧員下班，整理好各項回收物品，清洗壺具器皿，保持高質(zhì)量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺至少有一名員工在崗，至最后客人離開酒店，做好收尾及盤點工作。時刻注意火災(zāi)隱患。（檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問題。）收撿好吧臺內(nèi)清潔好的杯具并擺放整齊。收撿好各原物料，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。清潔吧臺，要做到無死角衛(wèi)生，無積水，無不良氣味。認真清點原物料短缺的記錄，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。寫好留言，做好交接工作。保持干凈、整潔的狀態(tài)為第二天營造一個良好的新開始下班之前，再一次檢查水電、各項安檢工作，所有物品必須歸位，當天的事情必須當天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項流程，務(wù)必準確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8.收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務(wù)一做好營業(yè)前準備工作一遵守財務(wù)制度，結(jié)帳迅速準確一熟練操作結(jié)帳方法一按時上繳帳表。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準備工作、餐廳收銀員依照排班表的班次于崗前參加點到，由餐飲部經(jīng)理或部長監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。2收銀員與收銀主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應(yīng)及時通知主管進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠5查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。二正常操作工作程序點菜系統(tǒng)應(yīng)包含界面、開臺、點單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺日結(jié)等功能。具體如下：1、主界面：沽清、抹臺等；2、開臺：包括點菜、折扣、廚房等；3、點單：包括加菜、減菜、要求、送單等；4、打?。喊▽~單、收銀單、結(jié)賬單；5、付款：包括依結(jié)算方式（收款、簽單、免單）進行收銀，支持多臺聯(lián)結(jié);6、查詢：包括會員、賬單、資源等；7、收銀交班：包括生成繳款報表，供財務(wù)稽核；8、前臺日結(jié)：包括對銷售、消費情況進行轉(zhuǎn)歷史數(shù)據(jù)。提示：1當服務(wù)員把所點的菜發(fā)送到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查房間的人數(shù)、臺叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2收銀員需熟記各類菜式的編碼。、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交班本上。、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。、如服務(wù)員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由領(lǐng)班級以上人員簽字，方可操作、以上兩種情況原因須在帳單上注明。三結(jié)帳工作流程、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳房服務(wù)員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，請客人簽字認可，然后憑帳單與客人結(jié)帳。、客人結(jié)帳付現(xiàn)的，廳房服務(wù)員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳廳房服務(wù)員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。、收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。、讓客人在結(jié)帳單簽字確認。結(jié)帳時客人出示會員卡或管理人員給予客人打折要求折時，廳房服務(wù)人員應(yīng)將會員卡或者管理人員簽名和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果服務(wù)員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。、作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實后，將修改單和作廢單兩聯(lián)交收銀員關(guān)財務(wù)部審計審核。、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請管理人員認可擔保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款。9公司董事長招待客人或其他部門經(jīng)理人員經(jīng)董事長批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請董事長簽字后按內(nèi)部結(jié)帳。1收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。（四）總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當班總結(jié)；在當日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。（當班繳款表、收入明細表）（五）發(fā)票管理、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱）其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費由經(jīng)管人負責。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。、讓客人在結(jié)帳單簽字確認。、開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。（六）作廢帳單的管理收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序、收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。、除人民幣外，其他別的硬幣不接收。、支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。、信用卡收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡。9.餐飲部傳菜員工作流程做好開餐前的準備工作f熟悉當日訂臺情況及時反饋后廚做好準備工作f負責菜單及時傳送至后廚f快速準確地上菜f做好樓面與后廚的協(xié)調(diào)溝通工作一做好班后收尾清潔工作服務(wù)范圍：燒烤區(qū)、中餐廳、咖叩非、西餐、包廂等及一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)。一、開市工作檢查內(nèi)容1確保餐飲部區(qū)域地面、墻面是否干凈，無污跡。2餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全。4劃單筆是否備好。、傳菜部相關(guān)器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。、快餐廳內(nèi)各種用具是否備齊全。7沽清單是否及時提交給樓面。、小菜、調(diào)料是否備足。9檢查員工儀容儀表是否良好。二、營業(yè)中工作檢查內(nèi)容1是否檢查服務(wù)員開的點菜單有否錯漏。2是否對廚房所有出品進行質(zhì)量監(jiān)測。、出菜時是否核對點菜單，準確無誤。4是否全面掌握下單時間，上菜時間，并及時催菜。、調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時上桌。、傳菜是否正確使用托盤。、傳菜過程中遇到客人是否主動禮貌避讓。、菜肴是否準確無誤迅速及時送達客人桌旁。9是否清晰準確將菜名告之服務(wù)員。、特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上桌。、營業(yè)中是否隨時注意傳菜口衛(wèi)生。、傳菜過程中是否及時回答客人問訊，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)。、對中途沽清菜式，是否及時告之樓面服務(wù)員。、收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢查內(nèi)容1托盤是否清潔干凈。2燒烤桌及燒烤爐是否清潔干凈。3各種調(diào)料是否存放好。4單據(jù)是否有專人對，并做到準確無誤。5相關(guān)器具是否收拾好。6消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補充。7在離開離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。.要及時填寫當班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認真做好工作交接。.總結(jié)本區(qū)域當日工作情況，當值時填寫工作日志，檢查水電關(guān)閉后及消防設(shè)施安全方可下班。第六章餐飲后廚工作流程總廚工作流程晨會一班前會一班中檢查一休班頂崗一督導(dǎo)一考核一審核審購單一月底工作總結(jié)1、具體工作流程由總廚師長根據(jù)廚房人員配置既定；第七章：餐飲樓面各項管理制度第一節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)的種類：崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報行政人力資源部備案。在職培訓(xùn)改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單酒店、公司整體的認同感等。新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)餐飲部要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此部門經(jīng)理或樓面主管部長必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求對于員工臨時提出的各類外聘或外派培訓(xùn)，均有部門經(jīng)理或樓面主管或部長申請，填報《員工外派培訓(xùn)申請表》，報公司行政人力資源部審核，董事長審批。部門經(jīng)理或樓面主管或部長根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，應(yīng)提前向公司提出申請。培訓(xùn)的方式A.座談式員工在部門經(jīng)理或樓面主管或部長的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為部門經(jīng)理或樓面主管或部長，也可以集思廣益。B.課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指部門經(jīng)理或樓面主管或部長確定培訓(xùn)議題后，以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解，各崗位的工藝流程標準、酒店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓(xùn)。C“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)主要用于酒店對新員工的培訓(xùn)，部門經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標準內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。D.綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。實施培訓(xùn)，部門經(jīng)理或樓面主管或部長要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求員工簽到。培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A.筆試考核B.實際操作考核C口頭式問答考核D.培訓(xùn)考核評分部門經(jīng)理或樓面主管或部長負責組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行評估，評估對象包括:做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓(xùn)成績一起進入員工個人培訓(xùn)檔案。(10)每次培訓(xùn)后根據(jù)培訓(xùn)效果進行總結(jié)，將完整的培訓(xùn)檔案進行報送至行政人力資源部備案。第二節(jié)物品管理制度1)賓館餐飲部所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿餐飲部物品者，按該設(shè)施設(shè)備及物品的原價進行雙倍處罰，并報送人力資源部處理并備案。2)不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。3)服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。4)每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即逐級上報安排人來維修。5）如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。6）下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。7）賓館餐飲部配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。8）若有發(fā)現(xiàn)故意損壞賓館餐飲部設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理，情節(jié)嚴重者交由警方處理，并報送行政人力資源部備案。9）若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。10）每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）第三節(jié)勞動紀律1）提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。2）上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所。3）遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。4）客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。5）不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。6）拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。7）如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報（包括上洗手間），部長安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，。8）不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。9）不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露賓館的商業(yè)機密或抵毀賓館形象，違者開除處理。10）員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11）在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。12）上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物。13）不準帶包進入工作場所。14）下班后不準在賓館逗留。15）、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。16）上班時間盡量使用普通話，本地方言要視客人語言溝通情況而定（年長客人）。17）不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。18）不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導(dǎo)客人。以上如有違反，視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1：口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動合同予以開除或辭退。第四節(jié)考勤管理制度第一條考勤記錄各部門實行簽到考勤，月底由部門主管將考勤表交到行政人力資源部，負責打考勤的人不得徇私舞弊?？记诒硎切姓肆Y源部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條考勤類別遲到：凡超過上班時間一分鐘未到工作崗位者，視為遲到。各退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前一分鐘離開工作崗位者，視為早退，凡是遲到、早退者視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1:口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動合同予以開除或辭退。曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（）遲到、早退、一次時間超過分鐘或當日遲到、早退時間累計超過分鐘者，按累計缺勤時間的倍處理。超過小時按曠工天處理。（）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（）曠工采取扣罰曠工當日的工資。事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權(quán)限：（）員工在一 之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（）請假天以內(nèi)由部門主管批準。（）請假天（含天）以上由部門主管簽字報行政人力資源部審批。（）管理人員請假需報請董事長批準，董事長外出時由行政人力資源部或董事長指定人員負責審批。第五節(jié)餐飲部餐具管理制度餐具管理制度，為加強餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，確保餐具管理，符合賓館要求及顧客需求，降低賓館餐具破損率，降低賓館成本損耗費用，特制定本賓館管理制度：一、洗碗間：1、在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按秩序清洗；2、使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二；3、清洗好的餐具必須大小分類，整齊疊放；4、洗碗部組長監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即挑出并開破損單；5、餐具清洗后，由部長負責檢查跟綜，6、小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；二、傳菜：1、營業(yè)時間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員，食用過的餐具傳回洗碗間；2、傳菜部在傳餐具過程中要小心謹慎，防止滑倒，損壞餐具,做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；三、樓面各區(qū)域，嚴格按（餐具配備表）的數(shù)量配備，多出的交倉庫，缺少的餐具有使用人賠償；四、樓面：服務(wù)員在服務(wù)和收拾餐具時，認真做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴格做到大.小餐具分類擺放，由各區(qū)域管理人員負責監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責任，并開出破損單；五、每月月底進行餐具盤點，匯總一個月破損的餐具超過千分之四的破損率時，有餐飲部全體員工擔負，從當月工資中扣除六、在餐具的使用過程中，各部門員工要加強責任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時更換，避免將破損餐具上臺而影響酒店整體形象；七、客損的餐具按成本價的一倍賠償或視情況再定，員工損壞的按成本價進行賠償，若員工惡意損壞的按成本價雙倍進行賠償；八、凡是損壞的餐具都必須做好記錄，由各區(qū)域管理人員開單到財務(wù)，再由部門經(jīng)理簽字后到財務(wù)開單到庫房由區(qū)域管理人員補充；九、嚴格杜絕破損的餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具一傳菜員不傳有破損的餐具一服務(wù)員不上破損的餐具一洗碗間不洗有破損的餐具，并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向廚房部提供有破損的餐具。十、每月盤點產(chǎn)生的差額由餐廳所有員工分攤，（部門經(jīng)理、主管、廚師長25%、）后廚員工25%、洗碗部25%、樓面員工25%。在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損的餐具，各級領(lǐng)導(dǎo)追究責任到底，找出原因和責任人，具體由部門經(jīng)理、部長及后廚廚師長負責實施。十一、餐具破損獎懲制度：1、對故意破損餐具的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按原價的2倍進行賠償；2、對員工自己摔破的餐具，主動承認的按原價的50%賠償，不主動承認的按原價的兩倍賠償；3、嚴禁員工使用客用餐具，違者罰款2元。4、對客損餐具，客人確認后按原價2倍賠償；5、賓館按餐具損耗率節(jié)約部分50%拿來對餐廳進行獎勵。6、對摔破餐具舉報者給予餐具原價50%的獎勵。第六節(jié)員工宿舍管理制度員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。在員工宿舍不得大聲喧嘩。不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子。嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具、易致人傷害的非法改造槍械及違法違禁藥品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除，情節(jié)嚴重將報送警方處理。男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理，特殊情況（如合法夫妻員工）可報經(jīng)行政人力資源部審批定奪。未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品。不得損壞宿舍內(nèi)設(shè)備、公用物品，違者按價賠償。值日衛(wèi)生清理不干凈。以上視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1:口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：辭退。第七節(jié)客人酒水存放管理規(guī)定一、寄存酒水的規(guī)定1）除白酒外的已開瓶飲料吧臺不予保存；香煙不予保存。2）酒水的保存期限：整瓶酒6個月；半瓶酒3個月；1/3瓶酒以下1個月，超過規(guī)定期限賓館或餐飲部不再負責保管，并有權(quán)對寄存酒水做出處理。3）客人自帶的整瓶酒水原則上不予寄存，會員客戶嚴格按程序操作后方可寄存；未按程序操作吧臺不予寄存。營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉。已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記保存使用。對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙按照售價的倍進行罰款。二、操作程序1）已開瓶的酒水用封簽紙嚴格封口，并在標明所剩酒水刻度的同時由客人在封簽上簽字確認。2）未開瓶的酒水寄存同樣用封簽紙封外包裝處，無外包裝的封瓶口處，并由客人在封簽上簽字確認。3）由服務(wù)員填寫酒水寄存單（一式兩聯(lián)：存根聯(lián)留吧臺、第二聯(lián)交客戶），由客人親自填寫姓名及聯(lián)系電話，并按要求填寫好酒水名稱、所剩數(shù)量、存日期及經(jīng)手人姓名。填寫完畢后將客戶聯(lián)交客人，存根貼在酒瓶或外包裝上。4）寄存手續(xù)辦完后，由服務(wù)員將酒水送至寄存，吧臺需做好詳細的登記（日期、臺號、客戶姓名或單位、品名、所剩刻度、吧臺接收人），送物品至吧臺的經(jīng)手人也必須在登記表上簽名，吧員也在酒水寄存單的存根上也必須簽字確認。5）客人領(lǐng)取酒水時，需憑酒水寄存單領(lǐng)取寄存酒水，客人領(lǐng)取時并由客人或服務(wù)員在吧臺的寄存登記表上簽字領(lǐng)出。如果客人的寄存單已遺失，客人可報出電話號碼并由經(jīng)手寄存的服務(wù)員證明即可領(lǐng)出酒水，同樣由客人及服務(wù)員簽字領(lǐng)出。6）如有客人遺忘的酒水，非賓館或餐飲部吧臺出售的，一律不得予以回收，由樓面負責暫時代為保管，且務(wù)必通知客人將酒水取走，或通知客人來店辦理寄存手續(xù)，倉庫不得辦理回收入庫。7）如有客人遺忘的香煙寄存，由樓面領(lǐng)班級以上的人員在香煙上做好標記后再存放至吧臺并登記，客人來領(lǐng)取時由注標記的經(jīng)手人負責帶領(lǐng)客人從吧臺領(lǐng)走并登記（服務(wù)員及客人簽字）。8）客人寄存酒水將到期時，吧臺應(yīng)提前三天主動打電話詢問客人什么時候能來賓館餐飲部用餐，并告知客人寄存的酒水將到期，過保管期后寄存的酒水本賓館不再負責保管，并由本賓館餐飲部對此酒水自行處理。9）財務(wù)部每月定期盤存和清理寄存酒水，超過保管期限的酒水一律不得回收入庫，由財務(wù)部報經(jīng)董事長審批后再做處理。第八節(jié)餐飲部鑰匙的管理規(guī)定員工領(lǐng)取鑰匙時，在登記表上簽名，并注明領(lǐng)取時間；鑰匙必須放在收銀臺處，嚴禁私自亂丟亂放；如收銀有事離開崗位，必須鑰匙交接給吧員或經(jīng)理或主管、部長；4）如發(fā)現(xiàn)鑰匙粗心丟失或被盜，必須上報經(jīng)理或主管、部長，嚴禁私自出自配鑰匙。）班離店前必須把鑰匙交回，并填寫交鑰匙時