前廳規(guī)章制度

前廳規(guī)章制度

前廳規(guī)章制度1

1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、主動、熱忱、禮貌、急躁、細(xì)致。周到的為來賓效勞，不做有損來賓利益和部門聲譽(yù)的事。

3、熟識酒店的主要效勞工程，能隨即應(yīng)答來賓的有關(guān)問題。

4、酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)省各類材料。用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

5、嚴(yán)格根據(jù)各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能連續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，假如遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必需經(jīng)過主管同意。

7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒誕生。學(xué)歷等私人狀況發(fā)生變化，應(yīng)準(zhǔn)時向餐飲部匯報。

8、但凡個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假如不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。

9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他效勞員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。

10、非工作時間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

11、效勞員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交餐飲部。

12、工作中留意說話輕、走路輕、操作輕。

13、談吐得體。態(tài)度溫柔。不得高聲喧嘩或扎堆談天，不得與來賓爭論，來賓有無禮言行時，應(yīng)抑制忍讓，報告上級妥當(dāng)處理。14、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正值渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

14、依據(jù)時間有禮貌的向來賓打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。

16、在酒店看到任何雜物均有意識撿起。

17、保持工作區(qū)域任何一個地方潔凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

18、餐廳內(nèi)發(fā)覺任何物品損壞，喪失或其他特別現(xiàn)象馬上報告領(lǐng)班。

19、不得向客人或無關(guān)人員供應(yīng)有關(guān)酒店技術(shù)和治理及其他客人的資料、隱秘。

20、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

前廳規(guī)章制度2

餐廳前廳部規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)程序：

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求；

3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情；

7、工作期間制止接聽私人電話，答復(fù)客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的答復(fù)；

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔馳，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；

9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

11、不準(zhǔn)帶心情看客人，不準(zhǔn)用不開心的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響效勞質(zhì)量；

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；

15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

20、仔細(xì)聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。仔細(xì)聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；

22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿足，客人不肯定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去對待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的立場上，愛護(hù)酒店的利益；

23、查清事實(shí)，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有時機(jī)去訴說；

24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人賠禮；

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

26、客人全部的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

d、被投訴人的姓名；

e、實(shí)行的行動，問題的解決；

f、承受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記全部的報告應(yīng)短小有力，絕不參加個人觀點(diǎn)；

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有通告欄上；

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

前廳規(guī)章制度3

餐廳實(shí)行主管與經(jīng)理共同監(jiān)視的治理機(jī)制，由經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)視工作，同時廣闊員工有權(quán)對餐廳的經(jīng)營、效勞等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必需：

1、遵守考勤治理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3、值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

4、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

5、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必需點(diǎn)頭微笑、親切致意。

6、客到后，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，依據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。

7、餐中要求值臺人員為客進(jìn)展熱忱周到、敏捷的效勞，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互幫助的團(tuán)隊(duì)意識。

8、廳房人員于餐中必需始終在廳房內(nèi)為客供應(yīng)效勞，不得站在廳房外談笑、談天。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱忱、周到的效勞）

9、餐中勤巡察，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的干凈，并將雜物準(zhǔn)時用夾子、托盤清理。

10、為客人效勞中，加強(qiáng)眼神效勞意識，觀看客人需求，對客人的要求、問話必需有準(zhǔn)時地應(yīng)答聲。

11、廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，準(zhǔn)時發(fā)覺錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿意顧客需要為先。

13、對突發(fā)大事和客人投訴能敏捷應(yīng)變，奇妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應(yīng)準(zhǔn)時匯報上級。

14、餐后主動征詢客人對菜品、效勞的意見，并讓客人填寫意見卡。

15、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的效勞，值臺人員不行無視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的效勞。

16、客人離開前主動提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)覺客人遺忘、喪失物品應(yīng)準(zhǔn)時上報上交，不行私自公開，一旦發(fā)覺賜予開除。

17、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

19、值臺人員依據(jù)當(dāng)餐使用狀況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。

20、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點(diǎn)，由洗碗工清洗。

前廳規(guī)章制度4

1、準(zhǔn)時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳效勞任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、承受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并準(zhǔn)時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

效勞員崗位職責(zé)：

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜品。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序供應(yīng)各種效勞，準(zhǔn)時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。

7、熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上，漏上并對菜品的數(shù)量，質(zhì)量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。

9、做好餐后收尾工作。

10、禮貌送客。

11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。

工作權(quán)限：

1、有拒絕承受不合格菜品的權(quán)利。

2、對工作流程有提出建議的權(quán)利。

3、對治理模式和規(guī)章制度有修改建議的權(quán)利。

傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用便利。

2、每日清潔責(zé)任區(qū)域，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3、預(yù)備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動協(xié)作配菜師出菜前的工作。

4、了解菜品的特點(diǎn)、名稱和效勞方式（例：蝦滑如何下鍋）。

5、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

6、幫助前臺效勞員做好餐前預(yù)備、餐中效勞和餐后收尾工作。

7、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜品的量化標(biāo)準(zhǔn)等。

8、幫助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。

9、快速精確將客人所需菜品送到指定客位。

10、禮貌為客人供應(yīng)指引效勞。

11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。

前廳規(guī)章制度5

為了加強(qiáng)與標(biāo)準(zhǔn)前廳治理，切實(shí)把前廳效勞提升到一個新的水平，各項(xiàng)工作能順當(dāng)進(jìn)展，充分表達(dá)獎罰清楚的原則，制定制度如下：

1、誠懇是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)章制度；

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、諒解是搞好一切工作的根底；

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。詳細(xì)實(shí)施細(xì)則如下：

1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如準(zhǔn)時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天，未準(zhǔn)時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴(yán)峻警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并懲罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明緣由，經(jīng)主管以上治理人員批準(zhǔn)前方可休假；

3、不得私自調(diào)班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，假如私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)覺取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；

4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)覺代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必需潔凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必需盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化裝品（必需每天化裝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持肯定的距離，

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得玩耍打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團(tuán)結(jié)同事，敬重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)峻且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡送語：“歡送光臨”，在客人離店時致告辭語：“您走好，歡送下次光臨”，

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)急躁為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語：“您走好，歡送下次再來”、“期盼您的光臨”等。

五、操作標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必需擺放整齊，定期維護(hù)，

3、房卡制作不得有誤，

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反響身份及金額必需真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、PS機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；

6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細(xì)核算，客人走后發(fā)覺的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付；

9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人真誠賠禮。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；

11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)；并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；

13、保管員妥當(dāng)保管好所存放的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償；并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并準(zhǔn)時清掃潔凈。

16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，珍貴物品準(zhǔn)時存放在帶鎖衣柜中，如因馬虎大意造成的財物喪失，公司概不負(fù)責(zé)。

六、勞動紀(jì)律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)覺一次扣5分；

2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)覺一次扣5分；

3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分；

4、上班時間不得打電腦嬉戲、聽MP3，發(fā)覺一次扣3分；

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)覺一次扣20分；

6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；

7、夜班必需有三人在柜臺，違者三人各扣5分；

8、柜臺潔凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分；

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重賜予相應(yīng)懲罰；

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除；

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留，違者扣2分；

14、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分；

15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分；

16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽播送及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍，違者扣5分；

19、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分；

20、不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑效勞，每違反一次扣5分；

21、上班時間對客效勞嚴(yán)禁講方言，違者扣2分；

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)展不正常的行為（開除）；

23、偷竊酒店及員工財物（開除）；

24、污辱、漫罵、恫嚇、威逼他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除）；

25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；

26、向酒店競爭對手供應(yīng)酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；

27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開除）。

七、工作方面

1、為賓館效勞必需熱忱、周到。工作出錯或效勞態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；

2、不聽從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；

3、自覺愛惜、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償；

4、嚴(yán)禁消失吵架、打架、污辱、漫罵、恫嚇、威逼他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分；

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分；

6、嚴(yán)格精確的交接班，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如消失客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分；

7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每消失一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的損失；

8、接營銷部的會議通知單時，要做到精確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分；

9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分；

10、外管登記單要符合公安局要求，如消失退單退盤，每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得鋪張，不許亂扔垃圾。全部員工必需聽從食堂治理人員治理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰；

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除賜予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)懲罰外，還賜予留館觀察至開除等行政處分；

3、遵守社會公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他酬勞，發(fā)覺者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。

九、嘉獎制度

1、主動為客人供應(yīng)人性化效勞，得到客人口頭表揚(yáng)者獎1分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎2分；

2、員工委屈獎，獎5分，加班依據(jù)時間長短補(bǔ)休；

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者，同時受到酒店表揚(yáng)者，獎5分；

4、對改革賓館治理，提高效勞質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者，獎2分；

5、在效勞（生產(chǎn)）工作中，制造優(yōu)異成績者，獎5分；

6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出奉獻(xiàn)者，獎10分；

7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分；

8、提出合理化建議，被接受后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，獎2分；

9、修舊利廢，節(jié)省材料，降低本錢，做出顯著成績者，獎2分；

10、發(fā)覺可疑人物，火情隱患準(zhǔn)時實(shí)行補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，依據(jù)狀況獎1-5分；

11、檢舉揭露壞人壞事，愛護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)來賓安全，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)賜予相應(yīng)的嘉獎；

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎5分；

13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽(yù)的，嘉獎100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，相互監(jiān)視，不斷提高效勞水平，把工作提高到一個新的水平。

前廳規(guī)章制度6

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，精確準(zhǔn)時地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般狀況下應(yīng)先聽從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿足時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作仔細(xì)，待客熱忱，說話和氣，虛心慎重。

5、對待來賓的投訴和批判時應(yīng)冷靜傾聽，急躁解釋，任何狀況下都不得與客人爭辯，解決不了的問題應(yīng)準(zhǔn)時告知直屬上司。如以自身緣由引起的客人投訴視情節(jié)賜予嚴(yán)厲處理。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的根底上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好預(yù)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)準(zhǔn)時離開酒店。

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。

9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨便擺放；

10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特別優(yōu)待，各類優(yōu)待折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。

11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)工作流程為來賓辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟識各類房型、朝向、價格，熟識各協(xié)議價格。

12、嚴(yán)格精確執(zhí)行交接班程序。仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、標(biāo)準(zhǔn)填寫各項(xiàng)工作報表。

13、積極參與部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

二、制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、全部員工應(yīng)佩戴作為工作服一局部的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需準(zhǔn)時申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納本錢費(fèi)用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿態(tài)端正得體，面帶微笑，站立效勞，使用一般話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持潔凈、干凈。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸大惹眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。

7、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8、工作場所內(nèi)保持寧靜，制止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈，衛(wèi)生必需一班一清。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)馬上上繳部門主管，作好具體記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤：

1、員工必需依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。

2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

4、員工必需根據(jù)規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)厲的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、嘉獎：

1、效勞工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚(yáng)者，賜予通報表揚(yáng)或物質(zhì)嘉獎；

2、對工作提出合理化建議并被接受者，視情節(jié)上報酒店賜予嘉獎；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極愛護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失；

4、節(jié)能降耗，削減部門本錢者。

5、對于工作仔細(xì)良好的員工，部門依據(jù)狀況供應(yīng)升職空間。

前廳規(guī)章制度7

(一)班前預(yù)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)視執(zhí)行，并編報考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查挨次號，如有缺號、短頁應(yīng)馬上退回;下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，留意主管提出的問題，在該班工作中加以訂正。

(二)原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存;其次聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。(注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費(fèi)為住房押金。假如需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元)。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開出此單據(jù)時，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存;其次聯(lián)放在客人的帳單里。(注：此單據(jù)必需有客人簽字)假如客人入住時結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用，則無須開出此份單據(jù)，而需開動身票并寫明客人交費(fèi)的工程、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。

4、備用金：分為兩類狀況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中;其次類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時為止。

5、結(jié)帳單：

(1)客人結(jié)帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

(2)當(dāng)班次完畢時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特殊留意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必需一月一結(jié)帳，不得消失信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。

7、電腦班次更換：本班次完畢前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，準(zhǔn)時退出個人操作號。

(三)、協(xié)作計算機(jī)操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準(zhǔn)計算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。

如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限)，特殊對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班督促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，準(zhǔn)時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員消失任何疑問時，應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機(jī)。

5、必需加強(qiáng)對拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離來賓由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次消失欠款的客人，由早班收銀員依據(jù)夜班供應(yīng)的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);對于連續(xù)三次消失超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進(jìn)展封門處理。

(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的治理

1、發(fā)票治理

1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要準(zhǔn)時送財務(wù)部核銷，再領(lǐng)用其次本備用;核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)工程中，要簽上姓名的全稱)，客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3)核銷發(fā)票時，如發(fā)覺發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要擔(dān)當(dāng)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;

4)喪失發(fā)票要準(zhǔn)時以書面形式上報財務(wù)部，喪失發(fā)票聲明作廢的登報費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

2、兌換水單治理

1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要準(zhǔn)時到出納處再領(lǐng)，由出納員依據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2)依據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼;水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)峻處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3)作廢的水單必需一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證明簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單治理

1)收銀員當(dāng)班完畢時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必需由領(lǐng)班以上人員簽名證明，注明作廢緣由。

2)如事后發(fā)覺有過失，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)，同時還要追究緣由。

(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時，應(yīng)留意區(qū)分真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民幣外，其他幣別硬幣不承受;

2)除兌換臺幣須致電到中行規(guī)劃科查詢匯率外，其它只承受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在承受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非承受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。

2)客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，仔細(xì)核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡全都。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，伴同帳單交客人。

3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)仔細(xì)核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)估計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4)信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，照實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可承受使用。

5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(假如當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“××賓館”的收銀人名稱，其他工程均按規(guī)定填入(避開遺失被盜用)。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

3)小寫金額前一位必需寫上幣號“￥”，以防涂改;

4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字;大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不行重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5)收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清楚，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不承受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保承受的支票，該支票消失問題時，由擔(dān)保人擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任。

(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額全都，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)視下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否全都，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到其次天總出納清點(diǎn)前為止。

(七)、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，依據(jù)合同的詳細(xì)內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。依據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期表達(dá)在客房帳上;當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時，以月為核算期，根據(jù)房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

(八)、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

依據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館供應(yīng)肯定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人治理，單設(shè)保險柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順當(dāng)進(jìn)展。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，精確無誤。

2、兌換前預(yù)備工作程序

1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，準(zhǔn)時更改當(dāng)天的外匯牌價表。

2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候：先生/小姐/女士，您好!請問您換錢嗎?

2)當(dāng)客人兌換時，首先請客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)留意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，推斷識別真假外幣，但凡旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否全都。檢查后，由經(jīng)辦人依據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡送您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：

1)根據(jù)水單挨次號碼一一填寫;

2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1)外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待其次天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作完畢時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額全都，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。

(九)、超定額客房掛帳催款程序

根據(jù)賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)展兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制來賓欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱來賓欠款表，前廳經(jīng)理依據(jù)客人的狀況，打算實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，假如客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

(十)、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，馬上鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求翻開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字全都，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，馬上注銷登記卡。

前廳規(guī)章制度8

1、上班提前10分鐘到崗，不得無故遲到、早退；

2、工作時間須佩戴統(tǒng)一工號牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，嚴(yán)禁穿拖鞋上班；

3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長指甲和涂有色指甲油，長頭發(fā)要統(tǒng)一盤起來，不染異色，不梳怪異發(fā)型；

4、男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不過耳和衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不得蓄胡須，不得留長指甲；

5、上班時間要保持良好的個人衛(wèi)生，不能吃有異味的食物；

6、工作期間，肯定聽從和執(zhí)行上司指令、工作安排與調(diào)配；

7、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁打架、賭博現(xiàn)象；

8、不得隨地吐痰，亂仍垃圾；

9、不得違反員工宿舍治理制度；

10、敬業(yè)愛崗，喜愛本職工作，愿意為客人效勞；

11、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

12、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恫嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；

13、要講文明禮貌，留意個人形象和個人儀表；

14、熟記同事和上司姓名及職位，主動與其打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和合作精神；

15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事；

16、要養(yǎng)成使用文明敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌而文靜的語言；

17、不得有詐騙、偷竊行為；

18、不準(zhǔn)組織小團(tuán)體與領(lǐng)導(dǎo)或治理人員搞對抗；

19、積極參與各種培訓(xùn)，努力提高個人素養(yǎng)，加深與拓展個人學(xué)問及業(yè)務(wù)學(xué)問的廣度，養(yǎng)成良好的品德和高尚的道德情操；

20、上班時間不準(zhǔn)吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會見親友；

21、上班時間不準(zhǔn)看書、報、信、電視、談天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭；

22、上班時間不準(zhǔn)追鬧和大聲喧嘩，不準(zhǔn)干私事或睡覺；

23、上班時間不準(zhǔn)戴婚戒以外的飾物；

24、上班時間不準(zhǔn)接聽私人電話，如特別狀況，須經(jīng)部長或主管允許前方可接聽，且不得超過5分鐘；

25、按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作；

以上制度，望各位員工嚴(yán)格遵守，如有違反紀(jì)律者，部門將視情節(jié)賜予肯定的懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻者部門將退還人事部處理。

前廳規(guī)章制度9

一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

4、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求；

5、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；

6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，答復(fù)客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的答復(fù)；

10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔馳，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；

11、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

12、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必需潔凈、整齊。

13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

16、不準(zhǔn)帶心情看客人，不準(zhǔn)用不開心的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；

17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響效勞質(zhì)量；

18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

20、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；

21、嚴(yán)禁私自開房。

22、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯誤。

23、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。

24、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

25、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

26、積極參與部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

27、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

28、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

29、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。

30、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

33、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、仔細(xì)聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。仔細(xì)聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

36、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；

37、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷，絕不允許和客人爭吵;

38、查清事實(shí)，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有時機(jī)去訴說；

39、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人賠禮；

40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41、客人全部的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

d、被投訴人的姓名；

e、實(shí)行的行動，問題的解決；

f、承受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

42、事后寫出報告，但是切記全部的報告應(yīng)短小有力，絕不參加個人觀點(diǎn)。

前廳規(guī)章制度10

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格根據(jù)酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。

3、前廳部各級治理人員必需以身作則，仔細(xì)履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4、部門依據(jù)酒店的效勞宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的效勞工作標(biāo)準(zhǔn)、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。親密留意客源市場變化，準(zhǔn)時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6、加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。依據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分表達(dá)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)發(fā)動工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，把握員工的思想動態(tài)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，盡量把不利因素毀滅在萌芽狀態(tài)中。8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍效勞，保證各崗位有崗有人效勞。

9、貫徹“四效勞”（開口效勞、主動效勞、禮貌效勞、標(biāo)準(zhǔn)效勞）“四一樣”（生疏人與熟識人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的效勞宗旨，做好效勞工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參與，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的修理保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞準(zhǔn)時報修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守效勞規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視狀況根據(jù)酒店獎懲條例賜予懲罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿態(tài)端正，對客人熱忱、禮貌，操作技能標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、仔細(xì)執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、仔細(xì)貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并協(xié)作接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境干凈（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8、嚴(yán)守客人隱秘，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人供應(yīng)客房或收取好處。

10、仔細(xì)執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失準(zhǔn)時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、依據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際狀況做出合理排房，預(yù)備工作無過失。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清晰，準(zhǔn)時將來賓抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證連接無過失。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作認(rèn)真，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改精確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清晰、認(rèn)真、明確。

注：“九項(xiàng)交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接；

（2）預(yù)定入住房交接；

（3）預(yù)定退房交接；

（4）重點(diǎn)客房狀況交接；

（5）來賓托付事宜交接；

（6）通緝幫助狀況交接；

（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；

（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；

（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：

（1）登記字跡清；

（2）填寫工程清；

（3）出示證件清。

“三核對”

（1）證件照片與人核對；

（2）證件有效期核對；

（3）證件印章核對。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度

1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱忱。

2、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5、仔細(xì)執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印準(zhǔn)時報告保安部，并做好記錄。

6、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不任憑翻閱傳看客人文件。

7、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的干凈和舒適。

8、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

9、仔細(xì)執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

四、前廳部效勞質(zhì)量檢查制度

為了確保效勞質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格根據(jù)效勞規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化）要求，平常應(yīng)加強(qiáng)效勞質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。以下各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必需保持挺刮干凈。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必需梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿勢：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立效勞，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合標(biāo)準(zhǔn)。做到有崗有人有效勞。

5、語言：在接待效勞過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。

6、效勞：主動招呼，問侯請安；微笑效勞，語言標(biāo)準(zhǔn)；熱忱效勞，認(rèn)真周到；禮貌效勞，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、全部員工都有義務(wù)為酒店和住店來賓保守有關(guān)隱秘。如有關(guān)的經(jīng)營狀況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)準(zhǔn)時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的狀況和房號。

5、當(dāng)住房客人提出幫忙保密效勞時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，登記客人的姓名、房號及保密程度。

3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。

5）當(dāng)客人要求取消保密或轉(zhuǎn)變保密方式時，應(yīng)馬上通知有關(guān)人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告知來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）問訊員應(yīng)站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的`到來。

2）按效勞規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店效勞指南宣傳品，價目表等查詢資料。供應(yīng)問訊效勞，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人快樂而來，滿足而去。

5）積極仔細(xì)查找無房號、無姓名的信件，確保無過失。

6）有交接班無記錄，交待工作清晰、認(rèn)真。

7）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作程序供應(yīng)預(yù)訂效勞，盡量滿意客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必需作好記錄。

3）合理把握超預(yù)訂數(shù)量，仔細(xì)做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表精確、清晰。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房托付書”發(fā)送準(zhǔn)時，做到精確無過失。

5）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必需保持崗位有人。

2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說話留意禮貌。

3）處理客人投訴要仔細(xì)做好記錄。準(zhǔn)時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人答復(fù)的，要馬上賜予答復(fù)的，不要拖到其次天賜予答復(fù)）。

4）必需熟識酒店各種效勞工程、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當(dāng)班仔細(xì)做好記錄，交接工作清晰。

4、電話總機(jī)（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必需正確使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，做到精確、準(zhǔn)時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)準(zhǔn)時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。

5）辦理代客留言、叫醒效勞認(rèn)真周到，有記錄，無過失。

6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，制止在機(jī)房內(nèi)會客。

7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有修理保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)展。

5、商務(wù)中心

1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2）熱忱接待客人，精確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人托付的各項(xiàng)效勞工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等準(zhǔn)時通知客人。積極仔細(xì)細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽誤。

4）精確把握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。仔細(xì)辦理收款，結(jié)帳工作，做到無過失。

5）熟識主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中常常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、快速答復(fù)客人查詢和準(zhǔn)時供應(yīng)效勞。

6）保持工作場所環(huán)境干凈，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人治理，有修理、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)隱秘，不隨便泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部鑰匙治理制度

1、酒店采納電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采納員工個人密碼進(jìn)入電腦，依據(jù)要求做好鑰匙卡后，馬上將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免喪失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或喪失，接待人員必需仔細(xì)核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層效勞員再次認(rèn)證前方可為其開門）。

4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特別需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、酒店其他部門人員在特別狀況下需進(jìn)入客房，必需辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。6、對客人放置在效勞臺上的鑰匙卡，接待人員予以馬上收回折毀。

前廳規(guī)章制度11

前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生治理制度

1.員工必需在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前預(yù)備。

2.在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

3.員工必需根據(jù)規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4.當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、談天及大聲喧嘩，應(yīng)保持寧靜。

5.員工生急病或臨時請事假，必需在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許前方可休假，上班后準(zhǔn)時將

合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

6.員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部內(nèi)制止吸煙和使用明火。

8.要愛惜各種辦公設(shè)備，并常常用酒精擦拭。

9.每日清掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的干凈潔凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防治理制度

1.仔細(xì)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，

仔細(xì)執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。

2.熟識酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3.積極參與各種消防安全工作。

4.嫻熟把握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和掌握火勢擴(kuò)散。

5.把握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度，發(fā)覺有特別聲音或可疑物，馬上報告保安部。

7.嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必需檢查交接。

前廳部儀容儀表治理制度

1.男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)常常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。

2.女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)潔凈并梳理干凈，洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)準(zhǔn)時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳規(guī)章制度12

為了營造更好的工作環(huán)境，也為了標(biāo)準(zhǔn)前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。

一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生治理制度

1、員工必需在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前預(yù)備。

2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

3、員工必需根據(jù)規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、談天及大聲喧嘩，應(yīng)保持寧靜。

5、員工生急病或臨時請事假，必需在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許前方可休假，上班后準(zhǔn)時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

6、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用用品。

7、前廳部內(nèi)制止吸煙和使用明火。

8、要愛惜各種辦公設(shè)備，并常常用酒精擦拭。

9、每日清掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11、保持地面墻面的干凈潔凈。

12、保證各類物品的碼放整齊。

二、前廳安全及消防治理制度

1、仔細(xì)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，仔細(xì)執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。

2、熟識酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3、積極參與各種消防安全工作。

4、嫻熟把握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和掌握火勢擴(kuò)散。

5、把握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

6、堅持24小時值班制度，發(fā)覺有特別聲音或可疑物，馬上報告保安部。

7、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必需檢查交接。

三、前廳儀容儀表治理制度

1、男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)常常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，小胡子。

2、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

3、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4、頭發(fā)潔凈并梳理干凈，洗手、清理指甲、確保無異味。

5、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)準(zhǔn)時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳規(guī)章制度13

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

4、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

5、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報雜志。

8、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房。

3、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

7、積極參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞。

9、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁消失打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳規(guī)章制度14

公司的前廳是一個單位的臉面和名片，所以前廳工作人員必需把握公司前廳的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著特別重要的作用，為使公司前廳人員工作更加標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本制度。

一、前廳工作內(nèi)容

1）接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。

2）負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與治理。

3）負(fù)責(zé)前廳接待、登記。

4）引見、款待、接送來賓。

5）負(fù)責(zé)公司前廳的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持干凈潔凈。

6負(fù)責(zé)前廳花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。

7）負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)視與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生狀況。