QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段

品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)

QualityFunctionDeployment1QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第1頁(yè)目錄QFD起源與運(yùn)用QFD商業(yè)戰(zhàn)略QFD體系與顧客QFD四個(gè)階段展開(kāi)目標(biāo)陳述獲取顧客意見(jiàn)實(shí)現(xiàn)顧客要求方式相關(guān)矩陣技術(shù)評(píng)估與困難分析關(guān)係矩陣絕對(duì)數(shù)計(jì)算相對(duì)數(shù)計(jì)算案例說(shuō)明2QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第2頁(yè)3QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第3頁(yè)4QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第4頁(yè)QFD起源在日本神戶(hù)，三菱重工建造商是一個(gè)專(zhuān)門(mén)承製巨型商船企業(yè)，六十年代後期，三菱曾求援於日本政府開(kāi)發(fā)一種意在建造這些複雜貨輪後勤系統(tǒng)。日本政府與幾家大學(xué)教授簽訂了協(xié)議以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝每一個(gè)步驟適合於客戶(hù)具體要求。這樣我們現(xiàn)今稱(chēng)之為品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)理論便產(chǎn)生了。5QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第5頁(yè)QFD用處使用新QFD方法，企業(yè)能夠獲得客戶(hù)心聲，更主要是這種新系統(tǒng)使企業(yè)將客戶(hù)們願(yuàn)望偏好通過(guò)工程和製造工藝得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)注目於客戶(hù)要求，在企業(yè)組織中每一位成員都有了比較清楚目標(biāo)，即怎樣地使他或她工作來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)們要求。6QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第6頁(yè)QFD想法QFD一個(gè)顯著方法是傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)與明白客戶(hù)們需求，然後用一種邏輯體系去確定怎樣最好地通過(guò)可能渠道實(shí)現(xiàn)這些需求。QFD是一個(gè)組合組織者。它保證每個(gè)在其組合下工作人員共同合作盡他們所能給予客戶(hù)幫助。同樣QFD給予企業(yè)組織中每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計(jì)到傳送相互關(guān)聯(lián)每一步來(lái)完成客戶(hù)要求。7QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第7頁(yè)了解顧客要求策劃成產(chǎn)品產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客要求QFD8QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第8頁(yè)QFD定義品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment)簡(jiǎn)稱(chēng)QFD，是由供應(yīng)商組織內(nèi)各功效部門(mén)參與，依據(jù)顧客之需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)之系統(tǒng)定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中之各個(gè)階段之技術(shù)需求(technicalrequirements)。9QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第9頁(yè)QFD開(kāi)始第一步驟是組成一個(gè)跨部門(mén)小組，QFD小組需回答以下三個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是顧客(WHO)顧客想要什麼(WHAT)顧客需求怎樣達(dá)成(HOW)顧客是指能從產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益之對(duì)象。10QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第10頁(yè)QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工神戶(hù)造船廠(chǎng)所提提。在QFD中，整個(gè)企業(yè)組織內(nèi)之活動(dòng)是由顧客心聲所驅(qū)動(dòng)。QFD代表企業(yè)品質(zhì)活動(dòng)之重點(diǎn)由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品質(zhì)管制。11QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第11頁(yè)品質(zhì)屋QFD展開(kāi)是利用所謂品質(zhì)機(jī)能屋來(lái)做展開(kāi)。品質(zhì)機(jī)能屋如次頁(yè)如附品質(zhì)屋之最底部為各項(xiàng)技術(shù)特征之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為QFD活動(dòng)之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“WHAT”之部份，如次頁(yè)所附12QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第12頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)目標(biāo)重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份13QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第13頁(yè)1.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求2.細(xì)節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設(shè)計(jì)要求主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿(mǎn)意意QFD展開(kāi)過(guò)程14QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第14頁(yè)QFD好處根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會(huì)後續(xù)階段被誤解。從市場(chǎng)評(píng)估經(jīng)過(guò)規(guī)劃到實(shí)施轉(zhuǎn)換過(guò)程中，一些特殊市場(chǎng)策略或賣(mài)點(diǎn)不會(huì)遺失或變得含糊。一些主要生產(chǎn)管制點(diǎn)不會(huì)被忽略。由於QFD能夠降低目標(biāo)、市場(chǎng)策略和管制點(diǎn)被誤解之機(jī)會(huì)，同時(shí)能夠降低工程變更之情，所以可獲得更高之效率。15QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第15頁(yè)QFD系統(tǒng)之主要文件整體顧客需求規(guī)劃矩陣此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特征，亦即將市場(chǎng)評(píng)、與競(jìng)爭(zhēng)者比較和市場(chǎng)規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特征。完成品特征之展開(kāi)矩陣將規(guī)劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特征)轉(zhuǎn)換為主要之零件特征。16QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第16頁(yè)QFD系統(tǒng)之主要文件製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖訂出主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點(diǎn)及檢查點(diǎn)。作業(yè)指示指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)能夠達(dá)成17QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第17頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段規(guī)劃矩陣之目標(biāo)是將顧客需求轉(zhuǎn)換為主要之產(chǎn)品特征，這些產(chǎn)品特征將在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)展、製造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開(kāi)。QFD實(shí)施八個(gè)階段是由美國(guó)品管學(xué)者Sullivan是所提出18QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第18頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段1.以顧客之用語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)品之需求此步驟是列出顧客之需求項(xiàng)目，包含主要、次要和第三主要項(xiàng)目。這些產(chǎn)品需求之情報(bào)來(lái)自不一樣之來(lái)源：市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售部門(mén)、雜誌和特別顧客意見(jiàn)調(diào)查。此步驟是整個(gè)QFD過(guò)程中最困難一步，因?yàn)樗枰@得並表達(dá)顧客真正需要項(xiàng)目。19QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第19頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段2.列出完成品之管制特征針對(duì)每一項(xiàng)顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特征。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測(cè)之用語(yǔ)來(lái)表示，因?yàn)檫@些管制特征需要加以管制並與目標(biāo)值比較。20QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第20頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段3.發(fā)展顧客需求和完成品控制特征間之關(guān)係矩陣根據(jù)關(guān)連之程度，以不一樣之符號(hào)表達(dá)顧客需求和完成品管制特征間之關(guān)係。利用不一樣之符號(hào)表示能夠很快地指出完成品管制特征是否已完全涵蓋顧客需求或期望。假如顧客需求和管制特征間沒(méi)有任何符號(hào)，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱符號(hào)，則代表當(dāng)前之產(chǎn)品設(shè)計(jì)將無(wú)法滿(mǎn)顧客之需求。關(guān)係矩陣也能夠指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之衝突。21QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第21頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段4.進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估此步驟包含顧客對(duì)需求項(xiàng)目做一主要性評(píng)比及競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。主要性評(píng)比可使業(yè)者了解改進(jìn)項(xiàng)目之優(yōu)先次序。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對(duì)其產(chǎn)品之看法和滿(mǎn)足顧客需求之競(jìng)爭(zhēng)能力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品弱點(diǎn)和長(zhǎng)處。這些評(píng)估資訊來(lái)自調(diào)查、媒體上之情報(bào)、市場(chǎng)部門(mén)之回饋、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)所提供之資料。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品資料。22QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第22頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段5.進(jìn)行完成品管制特征之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估並將其結(jié)果與市場(chǎng)評(píng)估結(jié)果做比較利用自己廠(chǎng)內(nèi)進(jìn)行之測(cè)試和評(píng)估，進(jìn)行完成品管制特征之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠(chǎng)內(nèi)之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品情報(bào)，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測(cè)之用語(yǔ)表示。完成品管制特征之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估結(jié)果要與市場(chǎng)評(píng)估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。假如出現(xiàn)不致之情形，則表示該特征之內(nèi)部評(píng)估有問(wèn)題，或者是該特征無(wú)法滿(mǎn)足顧客之需求。23QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第23頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段6.決定產(chǎn)品之賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是根據(jù)以下幾點(diǎn)來(lái)決定滿(mǎn)足顧客需求之主要程度企業(yè)過(guò)去之成本7.針對(duì)每一完成品管制特征決定目標(biāo)值，這些目標(biāo)需為可量測(cè)之?dāng)?shù)值。24QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第24頁(yè)QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施八個(gè)階段8.選擇需要繼續(xù)展開(kāi)之管制特征根據(jù)主要性、賣(mài)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估和達(dá)成目標(biāo)值之困難度，決定需要繼續(xù)展開(kāi)之管制特征；需要展開(kāi)項(xiàng)目有：與達(dá)成顧客需求有強(qiáng)烈關(guān)係之特征、競(jìng)爭(zhēng)力較差之特征、賣(mài)點(diǎn)較強(qiáng)之特征。25QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第25頁(yè)完成品特征之展開(kāi)矩陣在展開(kāi)矩陣中，我們由完成品之管制特征更深入地研究次系統(tǒng)和零件。在展開(kāi)過(guò)程中，顧客需求和完成品之管制特征必須更詳細(xì)地列出。在此階段中我們必找出影響完成品特征之零件特征，並以矩陣分析產(chǎn)品特征和零件特征間之關(guān)係。在分析過(guò)程中所找到之主要零件特征必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開(kāi)。26QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第26頁(yè)製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進(jìn)入生產(chǎn)階段。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特征和生產(chǎn)這些零件之製程間關(guān)矩陣。假如某一零件管制特征受到製程之影響，則此管制特征之參數(shù)被視為一管制點(diǎn)。此管制點(diǎn)將用來(lái)建立品質(zhì)管制計(jì)劃之?dāng)?shù)據(jù)和策略。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點(diǎn)，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。品質(zhì)管制計(jì)劃圖包含製程流程之圖示和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點(diǎn)之檢查方法(比如使用何種量測(cè)儀器和量測(cè)方法)。在此計(jì)畫(huà)圖所使用到之情報(bào)也將用來(lái)發(fā)展作業(yè)指示。27QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第27頁(yè)作業(yè)指示作業(yè)指示是定義實(shí)際製程需求、檢查點(diǎn)和品質(zhì)管制計(jì)畫(huà)中之管制點(diǎn)作業(yè)方法。作業(yè)指示表會(huì)依製程情況有許多種不一樣之變化，但最主要是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。28QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第28頁(yè)QFD模式QFD是一種幫助研究小組決策方法。在使用該方法時(shí)，各研究小組先擬訂一個(gè)QFD模式，由以下幾個(gè)部份組成1.一份目標(biāo)聲明：描述目標(biāo)、問(wèn)題，或研究小組努力目標(biāo)。2.要求：由顧客確定產(chǎn)品、工廠(chǎng)或服務(wù)系列特徵。29QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第29頁(yè)3.主要性分值：對(duì)顧客各項(xiàng)要求進(jìn)行價(jià)值評(píng)定，表明它們相對(duì)主要性。4.一個(gè)相互聯(lián)系矩陣；表明方式間關(guān)係。5.方式：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求方法6.預(yù)期目標(biāo)：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個(gè)預(yù)定價(jià)值指示器。30QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第30頁(yè)QFD模式7.一個(gè)關(guān)係矩陣：是一個(gè)明確產(chǎn)品或服務(wù)特征(顧客要求)與實(shí)現(xiàn)這一要求方法(方式)間關(guān)係程序系統(tǒng)伎倆。8.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估：跟研究小組產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或服務(wù)特征作出評(píng)價(jià)。9.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估或多少：企業(yè)採(cǎi)用各種方式工程技術(shù)規(guī)格以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)規(guī)格。10.可能性原因：表明企業(yè)輕而易舉實(shí)現(xiàn)每種方式價(jià)值31QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第31頁(yè)QFD模式11.絕對(duì)數(shù)：對(duì)每種方式或關(guān)係矩陣中縱列推算出價(jià)值額。12.相對(duì)數(shù)：根據(jù)絕對(duì)數(shù)對(duì)各種方式進(jìn)行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類(lèi)推。其組成如次頁(yè)所附32QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第32頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)目標(biāo)重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份33QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第33頁(yè)1.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求2.細(xì)節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設(shè)計(jì)要求主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新主要風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿(mǎn)意意QFD展開(kāi)過(guò)程34QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第34頁(yè)QFD四個(gè)階段QFD四個(gè)階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)整個(gè)循環(huán)過(guò)程。這四個(gè)階段是1.設(shè)計(jì)2.細(xì)節(jié)(也可稱(chēng)零部件)3.工序4.生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助於把來(lái)自顧客對(duì)產(chǎn)品要求傳送到設(shè)計(jì)小組以及到生產(chǎn)操作者。每個(gè)階段都一個(gè)矩陣，包含縱列要求，橫列方式。在各個(gè)階段，方式是最主要。它需要新技術(shù)，或冒大風(fēng)險(xiǎn)才能過(guò)渡到下一階段。35QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第35頁(yè)設(shè)計(jì)階段在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求。QFD有助於各研究小組把顧客需求反應(yīng)到顧客要求矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開(kāi)始擬訂矩陣，擬訂實(shí)現(xiàn)顧客要求不一樣方法，這就是方式。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步估算，有些方式將延用下一階段。36QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第36頁(yè)細(xì)節(jié)(零部件)由第一階段過(guò)渡來(lái)方式成了該階段要求。在此對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)所必需細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。從該階段出現(xiàn)細(xì)節(jié)同實(shí)現(xiàn)顧客特定產(chǎn)品要求有最強(qiáng)烈關(guān)係。它們成了過(guò)渡至下一階段方式。37QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第37頁(yè)工序在第三階段，擬訂一個(gè)矩陣，說(shuō)明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求工序。從第二階段過(guò)渡來(lái)方式成了該階段矩陣中要求。該階段中出現(xiàn)工序?qū)⒆钫_地實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品特定要求，至此，工序成了方式，過(guò)渡到第四階段。38QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第38頁(yè)生產(chǎn)在本階段，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過(guò)渡來(lái)方式成為本階段要求。這樣決定生產(chǎn)方法將使企業(yè)生產(chǎn)出能滿(mǎn)足顧客要求高質(zhì)量產(chǎn)品。39QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第39頁(yè)QFD四階段例子假使您企業(yè)生產(chǎn)電動(dòng)工具，你發(fā)現(xiàn)你建築行業(yè)客戶(hù)要求你電鑽功率更大，接收了這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段一項(xiàng)要求。40QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第40頁(yè)研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實(shí)現(xiàn)：用更大功馬達(dá)，不一樣馬達(dá)技術(shù)，或者不一樣線(xiàn)圈結(jié)構(gòu)。用以實(shí)現(xiàn)“更大功率”要求任何一種方法都是一種方式。確定相聯(lián)系矩陣後，在關(guān)係矩陣中計(jì)算各個(gè)方式價(jià)值。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率馬達(dá)將最能滿(mǎn)足顧客要求。“更大功率馬達(dá)”則轉(zhuǎn)向第二階段矩陣，成了要求。QFD四階段例子41QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第41頁(yè)在第二階段，研究小組通過(guò)創(chuàng)建第二個(gè)QFD模式，決定更大功率馬達(dá)主要細(xì)節(jié)或零件。通過(guò)技術(shù)評(píng)估以及在關(guān)係矩陣中計(jì)算值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)設(shè)計(jì)最關(guān)鍵組成部份是馬達(dá)本身軸。工程師參與了技術(shù)評(píng)估，這有助於研究小組認(rèn)識(shí)到保留現(xiàn)有軸將節(jié)省重新設(shè)計(jì)電鑽成本?！榜R達(dá)軸”成了矩陣中方式，過(guò)渡至第三階段。QFD四階段例子42QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第42頁(yè)在第三階段，研究小組對(duì)使用不一樣方法改進(jìn)軸在應(yīng)付更大功率馬達(dá)時(shí)產(chǎn)生高扭矩能力進(jìn)行測(cè)算。研究小組決定他們通過(guò)不一樣材料以及熱處理工序能夠?qū)崿F(xiàn)這一要求。他們?cè)诩夹g(shù)性評(píng)估中同工程師們商議作出這樣結(jié)論?！安牧稀焙汀盁崽幚怼背闪司仃囍蟹绞健Ｔ撔畔⑨徇^(guò)渡到第四階段。QFD四階段例子43QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第43頁(yè)QFD四階段例子在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達(dá)。能夠採(cǎi)兩種不一樣生產(chǎn)方案來(lái)生產(chǎn)新型馬達(dá)組裝品；改進(jìn)幾套現(xiàn)有設(shè)備或購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新機(jī)器，儘管新機(jī)器更昂貴，但研究小組選擇後者，因?yàn)樾聶C(jī)器最能實(shí)現(xiàn)顧客要求。請(qǐng)參見(jiàn)次頁(yè)之圖形。44QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第44頁(yè)1.顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)規(guī)格更大功率馬達(dá)2.設(shè)計(jì)規(guī)格轉(zhuǎn)化為單個(gè)零部件新軸3.確定生產(chǎn)各零部件工序新機(jī)器4.確定生產(chǎn)各零部件生產(chǎn)要求熱處理新材料處理新材料新軸更大功率馬達(dá)主要、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程下一階段更大功率電鑽研顧客要求顧客滿(mǎn)意意主要、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程下一階段主要、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程下一階段45QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第45頁(yè)QFD一大優(yōu)勢(shì)是，在整個(gè)階段，人人都能評(píng)價(jià)方案怎樣有助於滿(mǎn)足顧客要求，即使是在第四階段，包含生產(chǎn)設(shè)備選用，全部決定都是以最大程度滿(mǎn)足顧客要求為基礎(chǔ)。當(dāng)作出一個(gè)決定後，該決定必須是有利於顧客，而不是工程技術(shù)部門(mén)或生產(chǎn)部。顧客觀(guān)置於各部門(mén)偏愛(ài)之上。46QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第46頁(yè)顧客類(lèi)型QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)觀(guān)念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個(gè)過(guò)程中最重環(huán)節(jié)，顧客有三種類(lèi)型：內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客47QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第47頁(yè)顧客類(lèi)型內(nèi)部顧客：指是企內(nèi)部依次接收產(chǎn)品或服務(wù)人員，他們能夠是產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)上裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)代理人。48QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第48頁(yè)顧客類(lèi)型中間顧客：某企業(yè)中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。他們有特殊批發(fā)要求，而且了解零售商需求。企業(yè)能否滿(mǎn)批發(fā)商需求將決定他批發(fā)業(yè)務(wù)好壞，中間顧客是一批很主要客戶(hù)。企業(yè)必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中考慮他們需求。49QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第49頁(yè)顧客類(lèi)型外部顧客：指是產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者，他們需求是最主要。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)假如沒(méi)有滿(mǎn)足他們期望或要求，他們將不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或接收該服務(wù)。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類(lèi)產(chǎn)品批發(fā)。50QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第50頁(yè)顧客類(lèi)型例子假如你正在為市場(chǎng)設(shè)計(jì)一種新電動(dòng)鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動(dòng)工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。儘管三類(lèi)顧客有類(lèi)似要求，但他們也有各自感興趣部份。建築工人(外部顧客)關(guān)心產(chǎn)品使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。批發(fā)商(中間顧客)對(duì)產(chǎn)品特征感興趣，也關(guān)心貨運(yùn)，定價(jià)，以及可行性。生產(chǎn)人員(內(nèi)部顧客)也有這些興趣。不過(guò)，他們有自己獨(dú)特要求。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動(dòng)鑽。他們擔(dān)心企業(yè)設(shè)計(jì)者將開(kāi)發(fā)出裝配成本高，效率低新產(chǎn)品，或者以後需要改進(jìn)新產(chǎn)品。這種改進(jìn)實(shí)際上是能夠防止。51QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第51頁(yè)顧客要求層次顧客要求有四個(gè)層次。企業(yè)在著手應(yīng)付某一層次要求之前，必須先滿(mǎn)足前一層次要求，這四個(gè)要求以下期望型要求：期待你所提供產(chǎn)品品質(zhì)必須是有競(jìng)爭(zhēng)性且能立於不敗之地。表述型要求：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)具體特征。未表述型要求：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特征不做表述。興奮型要求：指是令顧客意想不到產(chǎn)品或服務(wù)特征。52QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第52頁(yè)低要求實(shí)現(xiàn)高高顧客滿(mǎn)意低期望型要求表達(dá)型要求未表達(dá)型要求興奮型要求53QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第53頁(yè)顧客需求例子假如有位客戶(hù)正考慮為她企業(yè)向你買(mǎi)一套電腦系統(tǒng)，她認(rèn)為你電腦系統(tǒng)是滿(mǎn)足保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所目錄要求是可靠，而且設(shè)置了最新技術(shù)。這些基本特征就是期望型要求，假如你產(chǎn)品缺乏這些特征，她可能不向你購(gòu)電腦系統(tǒng)。54QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第54頁(yè)顧客需求例子表達(dá)型要求把顧客滿(mǎn)意程度提升到一個(gè)更高層次。因?yàn)檫@些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)基本要求。但能滿(mǎn)足顧客特定要求。比如你顧客想購(gòu)買(mǎi)一套有dos功效，且免費(fèi)配有鼠狀定位器電腦系統(tǒng)，假如你產(chǎn)品具備了以上兩個(gè)特徵，就滿(mǎn)足了顧客要求。假如你電腦系統(tǒng)滿(mǎn)足了標(biāo)準(zhǔn)功效，安全要求，那麼dos功效和定位器會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)品更滿(mǎn)意，買(mǎi)賣(mài)就可能做成。55QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第55頁(yè)顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識(shí)到，但又需要那些難以捉摸要求。對(duì)於你銷(xiāo)售電腦系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，未表述型要求可能是有124個(gè)鍵，頂端及左邊都有功效鍵大鍵盤(pán)。你在產(chǎn)品上增加這些特征，就能夠把產(chǎn)品銷(xiāo)售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功效鍵顧客了。假如顧客對(duì)此沒(méi)有特別要求，那麼增加特征會(huì)使他對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，並確信這就是他所要購(gòu)買(mǎi)電腦系統(tǒng)。56QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第56頁(yè)顧客需求例子許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。為了使顧客對(duì)你產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，你能夠提兩年擔(dān)保期，也能夠免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)流行軟件盒。這些特征就成了顧客興奮型要求。為為其它銷(xiāo)售商沒(méi)有提供這些條件，所以顧客視你產(chǎn)品為獨(dú)一無(wú)二。顧客一切要求得到了滿(mǎn)足，又加上另外兩個(gè)恰好你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)能提供條件。顧客會(huì)認(rèn)為你產(chǎn)品大大滿(mǎn)足他們要求。你不僅能夠做成這筆買(mǎi)責(zé)，還可能看到其它銷(xiāo)售商免費(fèi)贈(zèng)送軟盤(pán)以及延長(zhǎng)擔(dān)保期現(xiàn)象。57QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第57頁(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品假使你電腦系統(tǒng)工作正常，你就會(huì)有長(zhǎng)期、滿(mǎn)意顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以後幾年，你必須信守諾言支持他。當(dāng)他再買(mǎi)電腦時(shí)，你應(yīng)該成為他聯(lián)係第一位供應(yīng)商。58QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第58頁(yè)總之，尋找滿(mǎn)意顧客永不停頓。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個(gè)人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，你顧客要求也隨之變化。對(duì)一個(gè)充滿(mǎn)活力企業(yè)來(lái)說(shuō)，它必須不斷重新估計(jì)顧客滿(mǎn)意程度，必須同時(shí)於當(dāng)今產(chǎn)品或服務(wù)要求，必須不斷地設(shè)法傾聽(tīng)顧客心聲。不斷改進(jìn)產(chǎn)品59QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第59頁(yè)一旦你興奮要求取得成功，你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)仿效。一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會(huì)降格為顧客表述型或未表述型要求。一句話(huà)，今天興奮型要求就是明天期望型要求，對(duì)新興奮型要求探索將會(huì)繼續(xù)下去。不斷改進(jìn)產(chǎn)品60QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第60頁(yè)目標(biāo)陳述在擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，必須首先明確怎樣使用該陳述。假如目標(biāo)陳述是用來(lái)處理顧客意見(jiàn)，那麼產(chǎn)品及顧客(即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客)需要明確。61QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第61頁(yè)產(chǎn)品成份首先明確說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)是什麼，要具體，並確保QFD研究小組全部成員達(dá)成一致意見(jiàn)。產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)格似乎輕易確定，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見(jiàn)。不過(guò)，研究小組開(kāi)始擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，屢次意識(shí)到在繼續(xù)深入以前必須改進(jìn)一些部份，下面目標(biāo)陳述包含一個(gè)明確規(guī)定產(chǎn)品成份。商業(yè)用1/2英寸電鑽主要特征是什麼？研究小組已經(jīng)明確了將來(lái)設(shè)計(jì)電鑽具體模型。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品特征和能力將毋庸置疑。目標(biāo)陳述62QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第62頁(yè)目標(biāo)陳述顧客成份要明確顧客話(huà)，以上目標(biāo)陳述將有所變動(dòng)，若把顧客加進(jìn)該陳述，研究小組便把重點(diǎn)指向特定顧客。商業(yè)用1/2英寸電鑽對(duì)我們外部顧客來(lái)說(shuō)主要特征是什麼？63QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第63頁(yè)格式某某主要特徵是什麼？飯店主要特徵是什麼？意大利飯店主要特徵是什麼？世界著名意大利飯店主要特徵是什麼？重點(diǎn)在於必須明確，以下為一些例子火箭發(fā)動(dòng)機(jī)主要特徵是什麼？自動(dòng)草坪修剪機(jī)主要安全特徵是什麼？軟件程序設(shè)計(jì)使用手冊(cè)主要要素是什麼？一流顧客服務(wù)特徵是什麼？汽車(chē)保險(xiǎn)索賠保險(xiǎn)業(yè)主要特徵是什麼？64QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第64頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份65QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第65頁(yè)多項(xiàng)目標(biāo)對(duì)各研究小組來(lái)說(shuō)，明確目標(biāo)陳述中規(guī)定多項(xiàng)任務(wù)是常見(jiàn)，那麼普通而言我們建一項(xiàng)任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)給予明確說(shuō)明例子擬訂和實(shí)施一項(xiàng)新徵求建議體系主要要素是什麼。建議給予拆成二項(xiàng)擬訂一項(xiàng)新徵求建議體系主要要素是什麼？實(shí)施我們新徵求建議體系主要要素是什麼？66QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第66頁(yè)QFD中心小組顧客是QFD中心，最好能有12~15名顧客參加，最多到24人，因?yàn)榧偃绯^(guò)24人就很難保證人人能夠參與。企業(yè)內(nèi)部必須採(cǎi)用多專(zhuān)業(yè)研究小組，普通而言各部門(mén)最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加部門(mén)是銷(xiāo)售部及市場(chǎng)部，因?yàn)樗麄兪峭櫩椭苯哟蚪坏?，往往是顧客感到最親近人員。在QFD以後階段，銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員代表名額應(yīng)該由其它部門(mén)人員所替換，像工程技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部或品管部。67QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第67頁(yè)QFD中心小組另外有一個(gè)原則就是QFD中心小組在第一階段時(shí)，企業(yè)內(nèi)部人員應(yīng)不超過(guò)顧客人數(shù)。QFD會(huì)議進(jìn)行時(shí)，參加會(huì)議僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽(tīng)顧客發(fā)言，他們能夠請(qǐng)顧客做進(jìn)一步說(shuō)明，但不能引導(dǎo)提問(wèn)或影響顧客回答。68QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第68頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份69QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第69頁(yè)要求及主要性分值獲取要求準(zhǔn)備一些記錄器材比如白板、紙張等等方便把顧客提供各項(xiàng)要求記錄下來(lái)。獲取要求後，要確信每項(xiàng)要求是單個(gè)，假如每項(xiàng)要內(nèi)含多項(xiàng)要求時(shí)，則把它分割成幾個(gè)單項(xiàng)要求。每項(xiàng)要求表述，普通控制在5個(gè)詞之內(nèi)，雖限制了長(zhǎng)度，但千萬(wàn)不能改變?cè)饣蛞庀颉Ｖ鹱钟浵骂櫩驮?huà)，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過(guò)顧客證實(shí)。70QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第70頁(yè)要求及主要性分值主持人相當(dāng)主要角色，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)主持人能把小組引向成功，要細(xì)心，要有引導(dǎo)能力，要有組織能力。歸類(lèi)：利用KJ法來(lái)做，將各項(xiàng)顧客意見(jiàn)給予寫(xiě)在白板或紙條上，將相同給予編成一類(lèi)，這樣有助於澄清真實(shí)意義。細(xì)項(xiàng)分析能夠利用特征要因圖，先列出大項(xiàng)再詳分成細(xì)項(xiàng)71QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第71頁(yè)例子平房，面向西南設(shè)計(jì)；2500平方英尺居住面積；4間臥室；二間半浴室；可供三輛車(chē)停放車(chē)庫(kù)；寬敞庭院以上都是籠統(tǒng)大類(lèi)，可再進(jìn)一步明確顧客其它要求平房住宅平向西南式樣磚瓦頂外牆拉毛粉飾2500平方英尺四間臥室主臥室300平方英尺第2，3臥室200平方英尺客房或僕人用房150平方英尺二間半浴室主臥室內(nèi)有淋浴器大浴室第2，3臥室間適用大浴室家庭娛樂(lè)室和廚房附近小型浴室三輛車(chē)車(chē)庫(kù)可容納二輛車(chē)車(chē)庫(kù)門(mén)，加上容納一輛車(chē)車(chē)庫(kù)門(mén)100平方英尺大工作區(qū)可自由出入貯藏室72QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第72頁(yè)主要性分值儘管顧客要求都很主要，但QFD提供一個(gè)系統(tǒng)方法，來(lái)確定那一項(xiàng)要求更主要。主要性分供在QFD過(guò)程中起了舉足輕重作用；顧客認(rèn)定主要性將影響其統(tǒng)計(jì)結(jié)果。矩陣中沒(méi)有其它部份對(duì)QFD過(guò)程結(jié)果有如此大影響；所以主要性分值必須準(zhǔn)確反應(yīng)顧客意見(jiàn)。對(duì)主要要求要花大力氣、大本錢(qián)加以滿(mǎn)足。73QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第73頁(yè)標(biāo)誌和衡量表日本人所用之符號(hào)=9；O=3；=1在審查複雜矩陣時(shí)，這些標(biāo)誌能快速提供參考標(biāo)準(zhǔn)。在估價(jià)時(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)看不到數(shù)字，對(duì)參與者影響可降到最低程度。同象形文字相比，這些標(biāo)誌是一種簡(jiǎn)易文字形式。在極少情況下，假如同不講日語(yǔ)人實(shí)施QFD話(huà)，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語(yǔ)言。普通當(dāng)前建議使用是1~5衡量表，5是最正確是最主要，1是最不主要。74QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第74頁(yè)怎樣確定主要性分值驅(qū)動(dòng)要求：當(dāng)某項(xiàng)要求出現(xiàn)在其它要求之前，或比其它要求更主要，可給4~5分。層層過(guò)關(guān)：每次只可選一個(gè)最主要，最早出現(xiàn)5分，再來(lái)4分等等。統(tǒng)一分配：採(cǎi)均等分配主義。重點(diǎn)倒轉(zhuǎn)：在解決問(wèn)題時(shí)，一項(xiàng)主要要求代表了一個(gè)令人響往結(jié)果。但在實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)要求之前，有時(shí)其它要求必須先實(shí)現(xiàn)。75QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第75頁(yè)分類(lèi)要求主要性分值平房住宅西南式樣磚瓦頂4外牆拉毛粉飾22500平方英尺5四間臥室主臥室300平方英尺52,3臥室200平方英尺4客房?jī)W房150平方英尺2二間半浴室主臥室有淋浴器大浴室5兩間臥室適用大浴室376QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第76頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份77QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第77頁(yè)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)要求一覽表已經(jīng)徵求了顧客意見(jiàn)，你已經(jīng)非常明確顧客，這些看法能夠用來(lái)作為同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較依據(jù)。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)把從顧客中搜集數(shù)據(jù)作為比較依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客評(píng)分以及競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)情況。78QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第78頁(yè)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)之功用核實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)系列要求對(duì)廣大顧客來(lái)說(shuō)是主要要求。獲取顧客其它要求。這些新要求能夠是未表述型或興奮型要求。明確顧客在同你競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較基礎(chǔ)上怎樣對(duì)待你目標(biāo)產(chǎn)品，並找出你產(chǎn)品或服務(wù)和優(yōu)缺點(diǎn)。明確你競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和缺點(diǎn)，這將為你提供競(jìng)爭(zhēng)取勝機(jī)會(huì)。79QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第79頁(yè)注意顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)提供了定量數(shù)據(jù)，將有助於決定你產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠暢銷(xiāo)。信息將使你作出人人皆知商業(yè)決定。但你成功大大依賴(lài)於所搜集數(shù)據(jù)。不幸是，市場(chǎng)數(shù)據(jù)搜集很花時(shí)間。QFD其它過(guò)程往往能在幾天內(nèi)完成。而市場(chǎng)數(shù)據(jù)搜集可能需要幾個(gè)月。許多組織機(jī)構(gòu)只想儘快得到結(jié)果，而沒(méi)有花足夠時(shí)間做必要市場(chǎng)研究和分析。走捷徑或省略步驟減低了信息可信度。不過(guò)這些信息卻是你做出商業(yè)決定依據(jù)。假如你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用了數(shù)據(jù)，而你卻沒(méi)有，那麼他們就會(huì)擁有威力，而你卻沒(méi)有。所以馬上花時(shí)間證實(shí)要求調(diào)查結(jié)果，並以統(tǒng)計(jì)資料來(lái)證實(shí)顧客看法。80QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第80頁(yè)怎樣運(yùn)用顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)搜集方式：可用面談法、搜集現(xiàn)有市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，另外成立一個(gè)中心組和未邀請(qǐng)顧客來(lái)一起談，此時(shí)顧客之人數(shù)應(yīng)控制在5~10人之間。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇重點(diǎn)在是否提供了類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)，或是顧客提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。提問(wèn)基礎(chǔ)是以系列要求為主來(lái)做比較，而且必須使用同樣衡量表(當(dāng)前採(cǎi)1~5分之評(píng)分方式)。以最好企業(yè)來(lái)做企業(yè)奮鬥目標(biāo)(Benchmarking)。最後，工程師或技術(shù)人員不要參與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)工作，因?yàn)樗麄兗夹g(shù)知識(shí)會(huì)使顧客陳述變得狹窄，受到限制。81QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第81頁(yè)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)分析先擬定一張調(diào)查表(以系列要求為基礎(chǔ))。以評(píng)分表給予評(píng)分，將全部之調(diào)查表搜集回來(lái)，計(jì)算其平均值。繪出線(xiàn)圖。假如是多家時(shí)則挑出最正確那一家。假如自己亦有相當(dāng)之產(chǎn)品或服務(wù)亦可給予點(diǎn)繪出來(lái)。如後面二張圖82QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第82頁(yè)顧客評(píng)價(jià)調(diào)查值12345要求14要求22要求33要求42要求55顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)83QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第83頁(yè)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客評(píng)價(jià)ABCD調(diào)查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445584QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第84頁(yè)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)在做調(diào)查表時(shí)，假如有新要求(而且也相當(dāng)主要時(shí))亦能夠再加進(jìn)來(lái)。隨著顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估工作結(jié)束，研究小組就能清楚地知道什麼產(chǎn)品或服務(wù)要求能滿(mǎn)足顧客。這些信息有助於研究小組對(duì)主要性要值重新估價(jià)。在原有顧客要求一覽表中增加新要求。至此，研究小組能夠決定要麼接收這新要求一覽表，要麼對(duì)此重新測(cè)定。85QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第85頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份86QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第86頁(yè)實(shí)現(xiàn)顧客要求方式在前面一直著重在怎樣明確問(wèn)題，再來(lái)就是怎樣解決問(wèn)題。方式就是實(shí)現(xiàn)要素(即顧客要求)方法。事實(shí)上，任何一種有助於解決問(wèn)題想法就是一種方式，包含步驟、設(shè)備和方法、人員、部門(mén)和職能。QFD方法這一部份運(yùn)用了企業(yè)職員集體智慧，能夠進(jìn)行多層次多方位思索在這一點(diǎn)上是相當(dāng)主要。解決問(wèn)題需要不一樣想法和判斷。該小組應(yīng)該包含全部職能部門(mén)人員，防止有二分之一以上人員來(lái)自同一部門(mén)。以達(dá)到不一樣思想啟發(fā)，以及以不一樣觀(guān)點(diǎn)來(lái)看一件事情。87QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第87頁(yè)實(shí)現(xiàn)方式匯集一剛始時(shí)是由主持人主持眾人盡力發(fā)揮其想像力會(huì)議，在此階段不對(duì)任何想法進(jìn)行評(píng)價(jià)，只是記錄及匯集起來(lái)，方便對(duì)每一個(gè)想法細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。將想像力發(fā)揮過(guò)程限制在四小時(shí)內(nèi)，根據(jù)你要素清單需要，可能需要進(jìn)行屢次會(huì)議。普通而言方式最少應(yīng)達(dá)到要素二倍，但假如達(dá)到三倍以上時(shí)，可能會(huì)減弱關(guān)係矩陣建立。當(dāng)不能再提供更多解決方式時(shí)，能夠宣告本階段結(jié)束，進(jìn)入下一階段，假如有事後再提出方式，亦能夠再加入。88QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第88頁(yè)預(yù)期目標(biāo)一旦擁有了一系列潛在方式，你就需要確定最好一個(gè)。對(duì)相應(yīng)要素，實(shí)現(xiàn)方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。預(yù)期目標(biāo)就是一個(gè)有助於決定是否一個(gè)方式是可量化預(yù)先篩選標(biāo)準(zhǔn)。他們指出是否方式能夠增加、減少或是達(dá)到一個(gè)特定目標(biāo)。符號(hào)：↑代表最大化/或增加；↓代表最小化/或減少；⊙代表預(yù)期值主持人要求小組確定每一種實(shí)現(xiàn)方式預(yù)期目標(biāo)，用上此三種符號(hào)將其表示出來(lái)，任何一種難以確定符號(hào)方式應(yīng)重新評(píng)定，假如不能確定就從清單中給予刪除，因?yàn)槠涫遣豢闪慷取?第一關(guān)篩選)89QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第89頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份90QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第90頁(yè)預(yù)期目標(biāo)↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5屋頂預(yù)期目標(biāo)91QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第91頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份92QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第92頁(yè)相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣表現(xiàn)出相交屋頂狀，它實(shí)際上是由x，y二條軸相交旋轉(zhuǎn)45度而成，它體現(xiàn)了種種方式中上必定和否定關(guān)係，即用來(lái)決定那些方式是支持另外一些，而那些又是有衝突。這一矩陣還指明了那裡需要更多研究和努力，“屋頂”能夠幫助我們運(yùn)用同一資源達(dá)到多種目標(biāo)。由於這些關(guān)係在別處難以得到確認(rèn)，所以相當(dāng)含有價(jià)值。93QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第93頁(yè)相關(guān)矩陣之符號(hào)++，二個(gè)加號(hào)表示強(qiáng)烈必定關(guān)係+，一個(gè)加號(hào)表示必定關(guān)係-，一個(gè)減號(hào)表示否定關(guān)係＃，井號(hào)表示強(qiáng)烈否定關(guān)係如此之下能夠決定是否有強(qiáng)烈必定關(guān)係能夠合併處理，有強(qiáng)烈否定關(guān)係是否要撤換等。方便對(duì)各項(xiàng)方式做再做一次篩選，留下確實(shí)有助益部份。94QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第94頁(yè)預(yù)期目標(biāo)↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣+++--#95QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第95頁(yè)相關(guān)矩陣注意事項(xiàng)一個(gè)必定關(guān)係說(shuō)明兩方式間關(guān)係協(xié)調(diào)，而一個(gè)否定關(guān)係則說(shuō)明兩者間會(huì)有不利影響。當(dāng)發(fā)生否定關(guān)係時(shí)，或許需要一個(gè)或更多撤換，但此時(shí)不要急於撤換方式，儘量去發(fā)掘，看有沒(méi)有可能出現(xiàn)別結(jié)果。QFD一項(xiàng)慣例就是當(dāng)矩陣中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)儘快解決以減少Q(mào)FD過(guò)程時(shí)間，當(dāng)你必須作出方式撤換時(shí)，必須使其投顧客所好，不要因?yàn)閷?duì)企業(yè)簡(jiǎn)便易行而草率作出決定。假如矩陣中沒(méi)有否定關(guān)係存，那麼請(qǐng)你重新評(píng)估，這種情況發(fā)生往往是因?yàn)槟程幊霈F(xiàn)了差錯(cuò)。96QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第96頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份97QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第97頁(yè)技術(shù)評(píng)估與困難分析在技術(shù)評(píng)估這一項(xiàng)包含二部份內(nèi)容技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估，包含了產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)細(xì)節(jié)方面內(nèi)容。客觀(guān)價(jià)值，說(shuō)明量多少，能夠憑借來(lái)建立工程特征。此部份是由工程技術(shù)人員提供評(píng)估數(shù)據(jù)。98QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第98頁(yè)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估在此，我們建議比較兩到三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品和預(yù)期產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品都被認(rèn)為是完成獨(dú)立全新。遵從在QFD方法中數(shù)字慣例，用1-5，5個(gè)數(shù)字刻度來(lái)表示，1表示低性能，5表示高性能。對(duì)於每一種實(shí)現(xiàn)方式，確定一個(gè)數(shù)字來(lái)表明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手性能，你現(xiàn)有產(chǎn)品性能及預(yù)期產(chǎn)品性能價(jià)值，結(jié)果就能夠看出，你現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)度是等於、等同或是超出你競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品，你也將會(huì)看出，對(duì)於你預(yù)期產(chǎn)品是否需要進(jìn)一步改動(dòng)。99QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第99頁(yè)方式改進(jìn)排氣系統(tǒng)加大發(fā)動(dòng)馬力新型發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)新型座位新剎車(chē)裝置預(yù)期目標(biāo)↑↓⊙⊙↓技術(shù)競(jìng)力評(píng)估2435154321技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估100QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第100頁(yè)目標(biāo)價(jià)值目標(biāo)價(jià)值是你小組對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所建立工程上規(guī)格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場(chǎng)中含有競(jìng)爭(zhēng)力，以及每一種實(shí)現(xiàn)方式必須變動(dòng)程度。目標(biāo)價(jià)值通常被稱(chēng)為“量多少”，預(yù)期目標(biāo)是對(duì)於實(shí)現(xiàn)方式普通性定位，而目標(biāo)值是對(duì)每一種方式用相同單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量。你根據(jù)工業(yè)水準(zhǔn)及本企業(yè)水平來(lái)設(shè)定目標(biāo)價(jià)值，確定顧客所需要及競(jìng)爭(zhēng)者所能提供產(chǎn)品或服務(wù)，而後確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一種方式都進(jìn)行量化測(cè)定。101QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第101頁(yè)目標(biāo)價(jià)值當(dāng)你由於缺乏資料而無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品比較時(shí)，你企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)以及技術(shù)部門(mén)職員需要對(duì)工業(yè)狀況進(jìn)行更一步調(diào)查，假如不可能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行量化分析，能夠進(jìn)行現(xiàn)實(shí)猜測(cè)，或是假設(shè)你競(jìng)爭(zhēng)者同你是處在同一水平上。當(dāng)你進(jìn)行這項(xiàng)研究時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空檔，在這種情況下，就能夠確認(rèn)這次機(jī)會(huì)來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品填補(bǔ)到市場(chǎng)中來(lái)。102QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第102頁(yè)方式改進(jìn)排氣系統(tǒng)加大發(fā)動(dòng)馬力新型發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)新型座位新剎車(chē)裝置預(yù)期目標(biāo)↓↓⊙⊙↑量多少目標(biāo)價(jià)值少於68分貝最少加強(qiáng)25%馬力每加侖汽油維持30公里旅程加大3.5空間提升25%剎車(chē)性能目標(biāo)價(jià)值103QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第103頁(yè)進(jìn)入市場(chǎng)價(jià)格當(dāng)你在設(shè)計(jì)一件新產(chǎn)品或改進(jìn)一件原有產(chǎn)品時(shí)候，量化目標(biāo)值限定了你產(chǎn)品必須達(dá)到某一程度來(lái)贏得潛在顧客。目標(biāo)價(jià)值就是你進(jìn)入市場(chǎng)最低標(biāo)準(zhǔn)，假如不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，那麼QFD方法已經(jīng)不能再起更大作用，你產(chǎn)品將不如你競(jìng)爭(zhēng)者那麼好，基於這一原因，量化目標(biāo)價(jià)值通常也指進(jìn)入市場(chǎng)價(jià)格。104QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第104頁(yè)相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性原因絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式組成部份105QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第105頁(yè)困難與可能性困難度是日本人所用。可能性是當(dāng)前所修正改用。在QFD方法中困難分析允許你從事你覺(jué)察到實(shí)現(xiàn)方式可能性。一旦完成了技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力分析，決定了目標(biāo)價(jià)值，小組開(kāi)始考慮成功可能性?？赡苄栽蚴敲糠N方式所具備，它影響到最終QFD結(jié)果。比如，低可能性原因表示現(xiàn)有解決辦法不含有競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)也表示新技術(shù)、系統(tǒng)、方法必須加以改進(jìn)。評(píng)分方式仍是採(cǎi)用1~5，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106QFD品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的管理階段第106頁(yè)困難與可能性目標(biāo)陳述方式A方式B方式C絕對(duì)數(shù)1098可能原因*3*4*5