酒店管理試卷A

酒店管理概論一、名詞解釋(本大題共4小題，每題2。5分，共10分。)1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品從顧客角度將，是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合.它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象.2、倉儲(chǔ)定額倉儲(chǔ)定額:飯店規(guī)定的各類物資的倉儲(chǔ)限額.在一定的經(jīng)營(yíng)條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品.3、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)(HotelChain)稱為飯店聯(lián)號(hào)、連鎖飯店.是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序,同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。4、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時(shí)期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項(xiàng)任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分。)在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。TOC\o"1-5"\h\z1．房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是( D)。A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.百慕大式計(jì)價(jià)2．飯店的根本內(nèi)涵在于( B)。A.生產(chǎn)產(chǎn)品 B.接待旅居 C.創(chuàng)造效益 D.城市窗口3．飯店組織管理是指( C)A.對(duì)組織結(jié)構(gòu)的管理 B.對(duì)組織生產(chǎn)力的管理C.是對(duì)A.B兩者的管理 D.是對(duì)權(quán)力和責(zé)任的管理4．從業(yè)人員的自我制約是制約(A)。A.自身行為 B.對(duì)客行為 C.禮節(jié)禮貌 D.主賓關(guān)系.一個(gè)四星級(jí)的有300間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般是(B)A.直線制 B.直線職能制 C.事業(yè)部制 D.矩陣組織.飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)是(A)A.按需設(shè)崗位 B.按人設(shè)崗位C.按工作量多少設(shè)崗位 D.按工作流程設(shè)崗位.(D)是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求,結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動(dòng)效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。A.效率定員法 B.比例定員法C.設(shè)備定員法 D.崗位定員法.人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、X理論和Y理論是(A)理論的主要觀點(diǎn)。A.行為科學(xué)理論 B.科學(xué)管理理論C.現(xiàn)代管理理論 D.系統(tǒng)管理理論.“十四項(xiàng)管理原則”是(A)根據(jù)自己長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)提出的管理原則。A.法約爾B.泰羅C.馬斯洛D.梅奧10．（B）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素,全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。A.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理 B.全面質(zhì)量管理C.PDCA管理循環(huán) D.DIRFT三、多項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（ABCD）A是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C它的服務(wù)對(duì)象是公眾D它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的E它的居住者是永久居住的人2、飯店的主要功能是（AB）A住宿功能 B餐飲功能C商務(wù)功能 D購(gòu)物功能E娛樂功能3、飯店的作用是（ABCDE）A創(chuàng)造旅游收入 B娛樂旅游者身心C創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) D促進(jìn)消費(fèi)方式變化E帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點(diǎn)是（ACDE）A服務(wù)性 B季節(jié)性C綜合性 D享受性E文化性5、飯店分級(jí)的目的是（BCD）A保護(hù)飯店利益 B便于行業(yè)管理與監(jiān)督C利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展D利于增強(qiáng)員工責(zé)任感E有利于提高經(jīng)濟(jì)效益6、按飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店的主要類型有6￡）A商務(wù)型飯店 B汽車飯店C包價(jià)飯店 D歐式計(jì)價(jià)飯店E城市飯店7、根據(jù)飯店所在地點(diǎn)不同，飯店類型可分為（CDE）A度假型飯店 B汽車飯店C機(jī)場(chǎng)飯店 D過境飯店E城市飯店8、我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是（ABCDE）A管理理念深化 B文化內(nèi)涵升值C新技術(shù)廣泛應(yīng)用 D市場(chǎng)高度細(xì)分化E飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng)9、豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)是（ABCE）A大都建在豪華的大都市B其使用者僅僅局限于富裕階層C進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利D飯店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的是為了追逐利潤(rùn)E飯店投資者對(duì)投資的收回并不十分關(guān)心10、商業(yè)飯店時(shí)期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比,其主要特點(diǎn)是(ACE)A服務(wù)對(duì)象是一般平民B飯店的使用者為王室、貴族和官宦C飯店實(shí)行低價(jià)格政策D經(jīng)營(yíng)者的目的是為了提高其社會(huì)地位E經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的11、現(xiàn)代新型飯店的特點(diǎn)有(ABD)A連鎖經(jīng)營(yíng)和飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場(chǎng)B類型多樣化C服務(wù)綜合性強(qiáng)D主要面向大眾旅游者 E規(guī)模大12、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是(ABCDE)A無形性B生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性C價(jià)值不可儲(chǔ)存性D質(zhì)量的不穩(wěn)定性E即逝性13、飯店建筑造型的特點(diǎn)是(ABCDE)A形象性 B文化性C時(shí)代性 D統(tǒng)一性E獨(dú)特性14、飯店建筑選址的適宜地段有(ABCDE)A經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)B通訊條件好的地區(qū)C交通便利的地區(qū)D環(huán)境安靜的地區(qū) E風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地15、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括(ABCDE)A給排水系統(tǒng)B供、配電系統(tǒng)C供熱系統(tǒng)D空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)E消防系統(tǒng)四、簡(jiǎn)答題(本大題共7小題，共40分。)1、簡(jiǎn)述飯店的主要作用和特點(diǎn)飯店的作用(1)旅游者旅游活動(dòng)的基地(2)創(chuàng)造旅游收入(3)為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)(4)促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化(5)帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展（6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志飯店的特點(diǎn)（1）服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主（2）綜合性：具有綜合功能（3）享受性:滿足賓客享受的需要（4）文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場(chǎng)所2、如何理解人本意識(shí)？（1）樹立以人為本的理念（2）正確認(rèn)識(shí)與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人（4）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本3、簡(jiǎn)述招聘飯店員工的原則（1）要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營(yíng)的飯店，人才需求有三種情況:①因營(yíng)業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘;②飯店擴(kuò)大營(yíng)業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工；③從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì),預(yù)測(cè)離、退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等（2）任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才（3）建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合,制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序。4、簡(jiǎn)述飯店物資定額管理原則（1）從實(shí)際出發(fā)（2）統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、照顧一般（3）參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)管理（4）小處著手，全面管理（5）制定制度,依法管理5、簡(jiǎn)述飯店管理的一般特點(diǎn)（1）飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)（2）飯店管理注重“人本”管理（3）飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性（4）飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)6、簡(jiǎn)述飯店設(shè)備日常維護(hù)的基本要求（1）整齊整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率（2）清潔清潔為設(shè)備的正常運(yùn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境（3）潤(rùn)滑潤(rùn)滑保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和提高設(shè)備的使用壽命（4）安全安全是一切工作的出發(fā)點(diǎn)7、簡(jiǎn)述編制采購(gòu)計(jì)劃的步驟（1）部門上報(bào)計(jì)劃（2）采購(gòu)部匯總（3）財(cái)務(wù)審批（4）總經(jīng)理審批五、案例題（10分）運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例中的章先生運(yùn)用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。章先生擔(dān)任一家大會(huì)議飯店的餐飲部經(jīng)理,在生意繁忙時(shí)，洗碗工無法洗完各種臟的瓷器餐具、銀制的及玻璃器具。而添置新洗碗機(jī)則需要增加一大筆開支.在他建議購(gòu)買新設(shè)備前，他決定去看看洗碗工們是否有什么好的辦法。結(jié)果，有的員工建議重級(jí)現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議，于是，這個(gè)問題不花錢就被解決了，而且在此過程中，員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍.答案:此案例可據(jù)行為科學(xué)理論進(jìn)行分析.行為科學(xué)理論中的人際關(guān)系理論和Y理論都闡述了通過參與管理形式可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的工作效率。國(guó)為人是社會(huì)人,不是單純的經(jīng)濟(jì)人；人在自己承諾和參與