北緯o業(yè)務管理手冊

北緯40o業(yè)務管理手冊目錄考勤管理制度行為規(guī)范：儀容儀表日常行為規(guī)范展會/活動行為規(guī)范接電管理制度接訪管理制度客戶追蹤與維護制度業(yè)績分配制度銷售流程獎懲制度甘考勤管理制咐度狂一、日常工更作時間點早班陶8快:爹30廟著—解17:0攻0、晚班橫10:30泰償—迷20:0皇0墾、正常班9盈:00世—姿18:0貓0犯。團。奇節(jié)假日及公鞋休日均視為如銷售部正常神工作時間，欣人員休息采它用輪休制，基每月除節(jié)假述日外，公休價天數(shù)為扯4-辮6天，看（如依項目銷售杰階段而定視），周六、鉆日停休，周耀一至周五排衣休。暈分三組作業(yè)絮，接電/接黎訪/待接，領每天由待接認組安排4名范人員排休，獸接電與接訪隙組原則不排命休，特殊情它況光由主管及經(jīng)恰理批復方可轎排休?？玟N售人員的所當月排班由販業(yè)務主管沃直接負責，結(jié)客服人員的撲排班由客服雹主管負責。閉銷售經(jīng)理紙、銷售主管拜負責對當月歲排班的公休白天數(shù)和排班搭的合理性進店行審核確認古。愧二、考勤制屬度惱1、倒休管壟理尖①萬項目銷售難代表、客服績?nèi)藛T、秘書秘每月公休不平足拉4-頁6天，可根梅據(jù)實際情況忘，在當月進拼行補休。鋼②碑客服人員輕、秘書如因子工作原因無傍法當月補休桐，可向銷售盼經(jīng)理提出次鴿月補休的申華請。銷售經(jīng)病理根據(jù)項目唱實際情況進府行對相關申汽請批復意見或，客服人員證、秘書須在含獲得銷售經(jīng)繞理批準的前釣提下方能在犬次月進行補綠休。彼2、請假管搶理①病假：緊利剪窄劈扛銳普蔬眉須真出鋪弊澆陸腳冰漿豬染衛(wèi)城伯偵擔銷售運營中鄭心肅激判味技煤銷售運營中烏心企籍藏寸辯蒙岔漠瓦韻旱艘賄乳鍬度鵝銷售運營中良心。②事假穩(wěn)事假要求提酸前24小時喉向銷售經(jīng)理悔請假，魯若遇突發(fā)事幫件而需請假熔者，須于當緒日早上爽9：00前緊向項目經(jīng)理炊請假，并在陰上班后即日套補齊手續(xù)（礎病假需提交參病歷、假單袍）。尸申請事假連瞞續(xù)超過2天兵（含2天）染應提前向公送司銷售運營漂中心申請，腫請假當事人昂應在申請假黃期的前48香小時內(nèi)填寫顛頁鋪緩仗冶賄退由人事部及攻銷售運營中耗心總監(jiān)批準影方可休假。胞上班時間因如特殊原因需貫外出者，如選未獲批準不幣得擅自離崗使。貨庸邪兼蜜場聽導幸劉冠蠅3、曠工鴿音未按上述桐病、事假請嘉假方式請假膝及無故曠工語行為，將處圾以曠工一日靈扣除三日工修資的處罰，晝連續(xù)曠工兩炒日公司將酌億情處以扣發(fā)穴當月工資或線開除的處罰示，累計曠工廚達三次者，獸公司將處以畫開除的處罰貪。4、遲到犧遲到一次，額時間不超過倍5分鐘，憐項目內(nèi)部場10元/次昂；遲到一次走，時間不超灶過30分鐘濤，歡記入考勤中罪扣除當月今工資版20元/次穴，同時在項講目部內(nèi)記罰取30元/次予；一次遲到雕30分鐘以桃上，扣發(fā)半角日工資，當稱月累計三日愚或連續(xù)三日伐遲到，按曠雅工一日處理跌，如情節(jié)嚴著重者予以勸定退處理；超耗過規(guī)定上班助時間30惹分鐘仍未到銳崗，并未向拿主管或妙經(jīng)理請假說后明原因攪的河按曠工處理皮。5、早退峰淡何敞未向銷售經(jīng)誰理請假或請壩假未經(jīng)批準棍私自提前離請崗按早退處穿理，早退時蠢間在20分疾鐘以內(nèi)的給肯予扣發(fā)當日懇工資的處罰僻，連續(xù)兩次膽早退時間在爽20分鐘以稍內(nèi)的按曠工霞一日處理，挑當月累計三禁次早退在2海0分鐘以內(nèi)利的將酌情給任予扣發(fā)半月珍工資或勸退各的處理。囑6耳、請假說明刑①液員工任何鴉形式的請假油，均須填寫盤請假單后報屈項目游主管、垮經(jīng)理核準，位相關單據(jù)上宅報時間不晚眾于一周貪秩銷售運營中丑心到。滋②惕桂婚假、帶薪忠年假，需事挽先辦妥請假腐手續(xù)，由項辨目經(jīng)理報備還銷售運營中供心，中心總妻監(jiān)簽批后方駱可生效。譜項目行為規(guī)密范儀容儀表著裝魄男員工冬秋用季節(jié)一律身灘著深色西裝前，春夏季節(jié)遞一律身著白憐色正裝襯衫莊，系好領帶金、袖退扣，不得露臨出內(nèi)衣，深抹色皮鞋，不利留胡須，指懲甲要經(jīng)常修哲剪，喉紐扣要齊全嘉扭好，不可泊敞胸露懷、握衣冠不整、杰不潔，不能武將衣袖、褲陽子卷起。爽女員工淡妝摟上崗，發(fā)型藝整齊，指甲團不超過3毫制米，穿正裝側(cè)黑色截皮鞋，不得蘇佩帶過多飾罩物。夏季不厲得穿露趾涼勺鞋，悄不得丑涂深色或鮮拖艷的指甲油春，茄女員工穿裙皺裝須穿淺膚牙色長筒襪?？成习鄷r間穿少工裝，員工互應保證其服敗裝及鞋襪的軍干凈，按公浙司規(guī)定佩戴耗胸卡。儀表悶注意個人清長潔衛(wèi)生，保近證身體清潔回，無異味、飽無頭屑。男判士堅持每天瘋刮胡子，頭復發(fā)不宜過長維，做到后不棍壓領，側(cè)不攪蓋耳。女員天工不得過度捎染發(fā)。域上班前不吃行異味食品、嚴不喝含酒精者的飲料，愛蛾護牙齒，口所氣清新。佩注意休息好婆，充足睡眠泰，常做運動光，上班時不摸得面帶倦容生,必須隨時述保持良好的與精神狀態(tài)。濱隨時保持優(yōu)臥雅的坐姿、罪站姿和行為礙動作，不倚易靠、不插兜傍、不翹二郎寄腿。飽每日上班前疊要檢查自己僚的儀表，在剛公共場所需策整理儀表時夾，要到衛(wèi)生妥間或工作間蔽，不要當著霸客人的面或工在公共場所逝整理。雁日常行為規(guī)慰范行為禮儀階員工之間應箱友好禮讓，其對上級領導培應充分尊重儉。尸公司職員在拋對外交往中胳注意文明禮爺貌，言行得咳體，處處體場現(xiàn)公司人員尤的文化素養(yǎng)肯。灶在任何場所貝遇到上級或牽客戶要禮讓越，并問候致動意。跳不要帶有厭鏈煩、僵硬、命憤怒的表情爽，不要扭捏貧作態(tài)。軍談話時聚精突會神，注意煌傾聽，注視武對方給人以頂尊重感。較語速適中，懼神色坦然，慧輕松、自信件，給人以寬湯慰感。卸要坦誠待客正，不卑不亢跨，給人以真囑誠感。紙講話面帶微炸笑，和顏悅誰色，給人以廟親切感。焰要沉著穩(wěn)重儀，給人以鎮(zhèn)聯(lián)定感。掏工作時段、分場合，員工習應對上級領財導稱呼職務夢，忌其他稱刮謂。山公司召開重毯要會議時，械私人或淚處于靜腸音狀態(tài)，以千避免干擾會躬的正常進行腿。報業(yè)務人員接拘待客戶時漫嚴禁在客戶慌面前吸煙或鋒長時間尿接聽私人電兼話。艦辦公環(huán)境規(guī)罪范爪為了保持作梨業(yè)區(qū)的良好峰辦公環(huán)境，朋每位工作人搖員需培養(yǎng)自債我維護辦公疲環(huán)境的良好贊意識，時刻盛注意保持良縣好的工作空戶間。鬼員工在工作當場所要放輕差腳步，不得羞大聲喧嘩、倡唱歌或吹口醋哨。私由妄為眉業(yè)務主管勢安排劃分獸業(yè)務區(qū)者環(huán)境維護責妥任區(qū)。崗售樓處接電略組每日安排妻2名值日人期員，負責當陣日辦公區(qū)域節(jié)的清潔缸﹑錢衛(wèi)生。值日趨人員發(fā)現(xiàn)問惰題有權(quán)責令啞相應人員進停行清理，并牧向銷售經(jīng)理滲提出處罰建嘩議。流接訪組前臺太人員負責前斗臺、銷售大堪廳、接待空辨間使用設施喘設備的衛(wèi)生鋸和正常運轉(zhuǎn)肉等口；菠銷售資料補判充及整理；譽保持前臺的訂整潔及衛(wèi)生珍；雙背景很音響的循尾環(huán)死播放；復前臺背景播括放；頁3D動畫的吵播放腥；己工作人員不賞得在工作時喊間吃零食（滲午餐除外）揮、看雜志（既業(yè)內(nèi)報刊除厚外）、看小毒說、高聲聊趟天或談論與趁工作無關的摔話題。銅工作人員須券隨時注意保朝持各自辦公玻桌面的清潔鏟，桌面上辦停公用品應整限齊擺放，不怎得隨處堆放羽﹑慚亂放；禁止城擺放不必要辱的私人用品武；也銷售及客服隆人員中午一呢律不得外出批就餐灘，銀如遇特殊情萄況報主管及博經(jīng)理虎批準堂。爺愛護公物、去講究衛(wèi)生。飄員工要蓬珍惜資源，謎破壞或污染蓬環(huán)境者，負誤責復原工作配。長愛護部辦公場所的數(shù)一切設備，濟節(jié)約水、電弄和易耗品。界每日最后離礎開現(xiàn)場的員撥工，負責關瓦好所有門窗中，關閉所有額電源。購工作時間禁百止用銷售熱副線撥打私人染。康三．工作紀楊律規(guī)定兆公司倡導簡犁單的員工關削系。員工之捉間不得談論架其他員工的浴工作表現(xiàn)，莫不得發(fā)表對新其他員工的中看法，更不謎得探聽其他朝員工的報酬民及隱私。隆做錯任何事稠情應及時向溪主管及經(jīng)理劍匯報，否則助，一經(jīng)查出渡，將加倍處仿罰。碧未經(jīng)同意不鑄得翻看上司召及同事的文弱件資料。軍員工在工作吐期間應盡職槽盡責，均不搏得從事第二熄職業(yè)。救不得利用工雖作之便獲取烈除公司正常跌發(fā)放的工資冤、獎金、業(yè)滋績提成以外押的任何收入志。瓦工作時間不膚得私自外出玉，如有特殊虧情況須經(jīng)上信級批準方可草外出。決上級安排的儲任務、客戶督的要求、同努事的委托，倍均需記錄，絡并在規(guī)定的鉗時間內(nèi)落實員、答復或回喇話。自己解友決或解答不管了的問題應杏立即向有關殖人員匯報，蘿不得拖延。片杜絕問題石服沉大海、有蹄始無終。價工作時間，仰盡量減少私糧人，通姿話時間不得普過長，嚴禁葉使用公司電沃話撥打私人梢長途，若遇鍵特殊情況，閘需報主管批斗準，嚴禁使襖用公司味撥打振“和160、1父68漿”帳等計費咨詢直。如有厘發(fā)生，由本貫人承擔一切熊費用。押工作時間應逢保持嚴肅認蠻真的態(tài)度，旨不允許睡覺薄、玩電子游醫(yī)戲、嘻笑打雙鬧、大聲喧根嘩、看小說閥、打牌、下尋棋，或做其皂它與工作無截關的事情。拖嚴禁在售樓瓣部散播不利密樓盤或公司偏的信息，一盛經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及蜻時制止，并翁及時向上級引報告。軌銷售人員在防上班時間隨聞身帶，棋以便通知及刃了解行蹤。蠟銷售部人員到要求每天早趴上覺8島7截：釣00府30蹄至晚上24命：00是處跟于開機狀態(tài)拋。公四、展會活獵動行為規(guī)范魯展會及項目甲活動是銷售錄中的重要環(huán)袋節(jié)，銷售人妄員作為項目慮和公司窗口有形象，更應避尤其注議意展會和活徑動期間的個敗人行為及工撲作表現(xiàn)。紀律帆1.1抗參展及活動芒期間，銷售均人員應提前鍵20分鐘入中場，換好工譜服，現(xiàn)場準窗備好宣傳資滔料，調(diào)越組整工作狀態(tài)篇。碧1.2屢參展及活動宮期間，銷售責代表不得私險自離開崗位案，如需離開梅，須向主管健或經(jīng)理提出忙申請，夕啦經(jīng)批準后方鞭可離崗，離給崗時間視情船況而定，但穴最多不得超系過20分鐘局，由銷售主累管或經(jīng)理根貴據(jù)現(xiàn)場情況梯決定。敬1.3銅中午就餐時堅間，銷售代罰表不得擅自后離崗就餐，爺應由主管或溫經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)蠻場情況安排哭銷售代表輪磁流分組就餐現(xiàn)，每組就餐鋼時間最長不割得超過30沖分鐘，同時天，銷售代表桂不得在展位牧或活動現(xiàn)場任就餐。行為拋2.1喪參展及活動抽期間，保持涂端正站姿，躲不得隨意倚以靠沙盤、桌糾椅等，不得儲在展位及活涼動現(xiàn)場上嬉稿笑打鬧、聚誦眾聊天。珍2.2掃參展及活動控期間，任何新人不得在展抬位或活動現(xiàn)腸場化妝、嚼六口香糖、打阻私人聊天電繼話、玩程游戲、吃零袍食等。嗚2.3棗參展及活動妥期間，銷售辭代表有義務警隨時維持展洲位及活動現(xiàn)寒場的干凈、隸整潔、資料扶整齊碼放。標女慶置服站淚值。五2.4壟每日展會閉傳館時間，銷意售代表應主矛動收拾當日炸垃圾，協(xié)助因行政秘書清悲點宣傳資料帳，并整理展句位，保管好吸重要物品，瘋保證展位整聞理的干凈、百整潔后方可施離開。席2.5崖銷售代表有決義務根據(jù)按象照經(jīng)理或主莊管人員的安李排協(xié)助布展廁、撤展、運遼送資料等工浮作。舊2.6膜展會及活動棉期間人群雜詳亂，注意保掏管好個人物迎品及工作資裝料，不要將遇已往客戶資機料帶到現(xiàn)場樓。餡2.7柴如遇突發(fā)事服件，應請主縱管或經(jīng)理援點助，不得與榜客戶發(fā)生爭暈執(zhí)，以免造院成惡劣影響供。鑼2.8篩參展及活動東期間，應多方注意休息，驕保持體力及滔良好精神面煩貌。舉接電工作制鑼度施一、自接聽基中本要求隸1、接聽人刺的要求：移1.1再鈴響三巨聲內(nèi)須接起怒，拿起斑聽筒時首先悼應說：錯“賭您好，飽歡迎至電北么緯40停o東XX（項目阿名稱）庸,書請問您需要革了解壓哪些信息雁XX（業(yè)蠟務員姓名）歇為您服務迅”六。盼熱線接聽結(jié)嘴束語：歸“摩感謝您英對北緯40議°厘的關注，祝哀您工作/周降末層/節(jié)日叉愉快流！舅”器1.2殊接聽時栽，應語調(diào)溫恨和，談吐溫妥文有禮，語葉言親切、自箱然，并將此及種狀態(tài)在通革話過程中貫傭徹始終。遼1.3扇熱線嚴控禁外單位或闊非本部門人棗員代為接聽立。閥1.4羽熱線盡真量不要交談蒼時間過長，悅尤其是在刊圾登廣告或熱怕線量較大時恥，避免造成凳熱線長時間些阻塞。如有則必要較長時呼間交談，可騰換辦公兔給客戶打回佩。施1.5充工作時間，烏盡量減少私裝人，若摧遇特殊情況孟，通話時間腐不得過長，杰私人嚴刺禁占用銷售凳熱線。抄1.6矛無論是熱線艷、剝或是內(nèi)俱線，接饑聽人均須按患上述標準接行聽。婦1．7連在客戶所找窯人員不在時看，應很客氣三地詢問對方休有何事，可茶否幫忙解答忽，或者記錄霞下來代為轉(zhuǎn)紋告。叫人接鉛聽時，踏不許遠距離說大聲喊叫，終而應走到被敘叫人身邊去璃說，放話筒絞時動作要輕插緩，話筒正軌面不要朝上血，以免被客服人影響客戶病接電心情。凳1．8廣如遇到供應憲商或廣告商綁想獲知發(fā)展淋商的進囑行銷售，不裙要隨意泄露涼，可以讓其鞠留下或慌資料，代為唯轉(zhuǎn)告，如發(fā)枕展商有需要退將會聯(lián)系。龍1．9剝?nèi)缃拥接须娡嵩捳业耐聼┱τ谂c客揀戶洽談時，次接聽的撫同事須分辯埋此的迫用切性，如是床未成交的客蝦戶咨詢，有磁可能會成交元的，須立刻斯通知接聽，鹽如是售后咨鑄詢或其它可昂留下代筑為轉(zhuǎn)告。妥1.10壺廣告期發(fā)布膏前，銷售人姓員應了解廣然告內(nèi)容，統(tǒng)割一口徑，有掛針對性地回贈答客人的問幟題。貸1.11那接到投訴電抵話，保持鎮(zhèn)鋪定，應細心爹聆聽客人的成意見后，說里話措詞小心肚應答客人的偏問題，切勿抽被對方不滿獵激動的情緒笨影響；當客駕人提出的問腎題超出銷售乎人能力的范恥圍,請不要仍向客人輕易即承諾,可以正留下客人的郊向項目鑄經(jīng)理反饋,冒然后再回復容客人。炭2、接聽的厲環(huán)境要求：每2.1禍隨身準備好陽銷售資料、病筆、便簽本依以及《客戶濁來電記錄表餐》，以便在敘接聽時牛記錄相關內(nèi)齊容。完2.2惡有進入捕時，室內(nèi)其符他人員說話流聲調(diào)應降低皺，不得大聲固喧嘩、更不盯得嘻戲打鬧議，盡量保持姻接待空粘間的安靜。列不許對著話摧筒咳嗽、打敘哈欠、嘆氣救、大笑或與顯其他人搭話大。摘2.3湊接聽過程中邀，如需其它皆人員協(xié)助，慧應予以示意裁，尋求SP妖的配合。渾二、傭新客戶催接聽規(guī)范給1、接聽順唉序：檔1.1課接聽熱線電籠話應按照接狼聽順序，順祝序接電喇，敏排序由幻銷售器業(yè)務度主管雅或組長贊負責。鵝1.2承接聽熱線電英話時應先問另詢：槽“爐您好，請問殖您以前與我斧們有過聯(lián)系襖嗎？揚”道以便確認客肥戶是否為新?？蛻?。梁1.3置如須按接電棗順序進行轉(zhuǎn)廈接，應說：溪“栗抱歉，請稍童候，我找一岸位專業(yè)的銷漢售員來接聽辱您的悄”中。轉(zhuǎn)接裁過程要迅速霸、安靜，不原要讓客戶聽悄到被傳遞的窩語言。接聽巷銷售代表首壓先應說：警“夸您好，我是鴨XX（自報煙姓名），請傾問您有什么棵問題？（很斷高興為您解不答）。殖”拳1.4揮接聽人接聽功熱線，如為打同行問訊、義市調(diào)等維，不管是否憶明確說明，黃禮貌回答或刪轉(zhuǎn)接相關部血門后，僅作斥接電記錄，柱不作來電客腥戶記錄，但犧算作本輪次婦接電名額。滲1.5鞭因個人原因旱（如接聽或受拔打私人電端話、吃飯、攝洗手間等）喜，在應接聽系時不在耀接電崗位上富，視為自動掛放棄本輪接稿電；因工作挪原因（如客拐戶來訪、來獸電、領導安妹排重要事項模等），在應狼接聽時裂不在接電崗裂位上，返回鼠后作為第一判待接電人進舍入接電排序禿。見1.6養(yǎng)接聽完畜畢應按規(guī)定狂進行登記，敏同時告知下紗一位接聽熱擔線的同事做秋準備。閉2、聚接電準備：蝶2.1仗銷售代表應南備齊相關銷俊售資料，筆疤、客戶來電范記錄本等。走2.2別廣告期間，紡銷售主管應符提前進行話裁述培訓和考符核，了解媒厚體安排、廣械告內(nèi)容、推撈廣主抄題、促銷手補段等，做好族接聽話術準搭備。住3、接聽要貿(mào)點：心3.1口熱情有禮：葬在接聽熱線贈的過程迎中，應主動葬、熱情，讓基客戶被你的知話語感染，新無論客戶的描問題苛刻與艇否，不可與香客戶發(fā)生爭拐執(zhí)，要體現(xiàn)穴出你的專業(yè)葡和素質(zhì)。熱派線接聽結(jié)束間時，要禮貌抓地向客戶說森：畜“慕再見，歡迎咽您來我們項削目看看飽……”濟確認對方掛周機后，方可弓收線。風3.2浩約請看房：貴簡明扼要的倒回答客戶問勸題，注意揚毅長避短，在協(xié)過程中巧妙攏的將產(chǎn)品賣磁點融入其中鄭，以吸引其舒產(chǎn)生興趣親嚴自來現(xiàn)場參障觀。熱線接劍聽以3-5侵分鐘為宜。辰3.3捐主動溝通：嚇接聽切拖記不要空場秘，客戶有時模不知該問什角么問題，銷新售代表應變同被動回答，測為主動介紹妄產(chǎn)品優(yōu)勢、缸主動詢問客侮戶需求意向描。子3.4目互留：壟在與客戶的禿交談中，設皇法取得你想秘要的資訊，燥如媒體來源杏、客戶姓名鐵、、意墻向房屋等，哄可采用：頓“貼請問您是如欺何知道我們匆項目的？我疼需要做一個甜登記。誠”“書我叫XX，頸您可以記一叛下我的宅號，有什么硬問題可隨時藍與我聯(lián)系。有”“威請問先生貴辮姓，方便給跳我留一個聯(lián)夾系嗎？澤如果項目有屈什么進展或砍促銷活動，笑我可以通知驕您。邊”神3.5查掌握信息：徹新客戶來電究，必須有禮腳貌、有技巧眨地了解到客凱戶信息來源疊，如報紙、環(huán)路牌、電視式等。例旬“躍您方便跟我貿(mào)說一下，您跪是從哪知道稻我們的銷售側(cè)信息的嗎，簽我需要做一福下登記。賠”饒如客戶未能臂馬上回答，豐或近期有多龍種媒體發(fā)布述廣告，應提至醒客戶竭“組是北青報，慎還是精品報孩，雜志--偉--？深”瞇。同時，在典《客戶來電娛記錄表》氏“區(qū)媒體來源狹”黑一欄做詳細截記錄。（該旱項統(tǒng)計非常方重要，關系丟到廣告推廣墊媒體的選擇沾。）眉4、接電登跌記的要求：囑4.1惱熱線接聽完畜畢，接聽人遍應及時在《翁來電客戶記澆錄表》上進濤行登記，并份盡可能填寫雜完整，未獲功知內(nèi)容應以奪斜線劃掉?？嵝驴蛻魜黼娍?，必須做登毒記，不得遺恨漏。來電記伙錄應盡量詳孟盡，范保證絹客戶記滴錄準確潑，猾“監(jiān)媒體書來源溫”貼為必填內(nèi)容灘。準接聽人在側(cè)每完魚成權(quán)一通偵接電后，在您《岡接電順序表魯》漸上微按惠“竿正博”主字筆順記錄鳳接電次數(shù)帖，紋同時在《接鳳電媒體統(tǒng)計話表》中記錄滔媒體反饋：箱樣本：農(nóng)“啞日期/筍媒體來源代石號嫂”形；巴4.2衫接聽人應在覆《客戶追蹤蒜記錄表》上佳填寫留電客溪戶資料。洲熱線接聽壺人燕員不得在各槽類登記表上笛亂涂亂畫，唉多處漏填及仙未登記者紅第次記罰2碑0-50元脾三、他人客碎戶接聽哥要求予1、當事人寺在場，暫時眼不在座位。予1.1怒接到同事客務戶來電，如劫果同事在場凳，只是暫時冒不在座位上鋼，確認可馬蠅上回到座位移，則有禮貌源地請客戶稍醉候，馬上找遍尋，并通知水該銷售代表鑼接聽。燈例如：來電阿問詢：痰“辦王XX在嗎給？炸”氣接聽回答：弓“枝王XX暫時馬不在座位上撿，請問您是針他的客戶還教是朋友？妙”食確認為客戶厭后，可說：促“足他應該就在摟售樓處內(nèi)，漂請問您貴姓古？我去叫他腹馬上過來。繼”塑魂1.2看叫人接聽電家話時，不要笑遠距離大聲笛喊叫，而應翠走到被叫人廁附近去告知庭。鍋1.3支對方等候電巾話時，注意獎話筒應輕拿寶輕放。鄭2、當事人膀不在現(xiàn)場。弦2.1皆接到同事客場戶來電，如弓果同事不在裁現(xiàn)場，接聽嚇人應詳細記觀錄客戶姓名偽及聯(lián)絡端，并僑詢問客戶是王否有事情需祖要幫忙；電那話完畢應盡化快通知當事辨人接電經(jīng)過強，以便當事室人可以及時病了解情況及糊時與客戶聯(lián)味絡。蓮例如：來電桿問詢：幻“決王XX在嗎時？靠”牌接聽回答：波“揀王XX不在間現(xiàn)場或今天僑休息，請問襲您是他的客它戶還是朋友牲？猛”昂確認為客戶叨后，萬可說：增“夫我是他的同烘事，我叫李鳴XX，有什庭么事我可以跳幫忙嗎？飽”專若客戶認可吳，就需要耐宅心邁地幫助客戶壁解答問題；萍若客戶不用撓幫忙，可說姻：惑“雖請問您貴姓筐，方便留下冒姓名、奏嗎？員讓王XX及膏時與您聯(lián)系竟?；蛐枰亿吀嬖V您王X貌X的嗎設？蔽”位四、找人電坐話接聽要求把1、開發(fā)商栽、合作單位前找人接兵聽要求球1.1禿開發(fā)商或合蜻作單位找人甲多為膠尋戒找憐尋懲項目主管級船以上人員，只銷售代表接澡聽后應及時躁告知主管，陸以免延誤重丈要事項。邪1.2艙若當事人在甩場，暫時不欠在座位。接飯聽人應告知預開發(fā)商或合姐作單位，當般事人回來后裕馬上轉(zhuǎn)告，懲有急事也可摔與其聯(lián)般系。虹例如：來電蘿問詢：婚“所王經(jīng)理在嗎出？校”旺確認為開發(fā)息商或合作單針位后，接聽品回答：屢“絮王經(jīng)理暫時駱不在座位上懸，他應該就欲在售樓處內(nèi)仿，您有什么懂事情需要讓明我轉(zhuǎn)告嗎？捉我是他的同殖事XXX，冰或是等他回銹來后給您回聽個？碎”針1.3猜當事人不在說現(xiàn)場。接聽畢人可直接告滾知當事人不寶在現(xiàn)場或休擋息。止例如：來電蛇問詢：成“慧王經(jīng)理在嗎暢？滾”鐘確認為開發(fā)載商或合作單槽位后，接聽近回答：浪“峽王經(jīng)理今天郵休息，我是擴他的同事X某XX，您有鑒什么事需要口我轉(zhuǎn)告嗎？訂或者讓他給哨您回個漏？革”帥1.4輛接聽后領，無論對方挽如何回答，飲應馬上規(guī)告知當事人廳，作為項目鋼管理人員應苗立即與對方悄聯(lián)系，以顯蔥示對合作方郵的尊重。貢2、其它找催人接聽蠟要求顯2.1裂當事人親朋圍來電：若當臭事人不在現(xiàn)利場，接聽人萄獲悉其為當胡事人朋友，道方便請其留澤言或請克其拔打移動多與當事爸人聯(lián)系。伐例如：來電桌問詢：照“圍王XX在嗎鮮？盡”剩接聽回答：魯“右王XX正在屯談客戶，請麗問您是他的叛客戶還是朋敞友？妙”其確認為朋友支后，可說：朗“有我是他的同巾事，您需要抗留言嗎？鎖”沙若對方留言恐，接聽人應浮及時告知當搭事人。環(huán)接訪工作制何度士一．新客戶賴來訪米1．前臺接糠待要求伙1.1翻接待臺前需燒保證至配少合接訪組樹3均4蝴人老，待接組1教人極處于等候接藝待狀態(tài)，當場銷售代表A疾接待來訪新杏客戶時，傳釀銷售代表B頭須立即叫后緣臺銷售代表若C補位態(tài)。扣，喇待接組紐執(zhí)行標準相聰同。刮1.2暖前臺待接人她員須著裝整蟻齊，坐姿端梅正，不允許擔翹二郎腿，夕不談論與工撫作無關之事疊，說話聲音攤放低，無客立戶來訪時，索第一接待人消員隨時注意溜大門入口處屢是否客戶來構(gòu)訪，其他人擊員可進行電詳話追蹤意向蒜客戶。子1.3炮接待人員在植接待客戶前障須做好充足許的準備，個損人銷售資料恐配備齊全，蛙以保證自信撐而從容的應飾對客戶問詢寸。民1.4冒客戶走近門拉口時，接待殺人員須快步云起身迎接，烏客戶進入門莫內(nèi)，接待人亂員必須微笑布面對來訪客塔戶。標準問棕候語：碧“鋼您好！歡迎蝶光臨北緯4帽0請o咐”里1.5順接待人員確叼認客戶是否尺為新客戶，督標準問詢語顫：海“琴請問您是來鋼看房嗎？（倍1問）之前撇有過聯(lián)插絡嗎？（2糠問）。冷”籠應注意避免毅讓客戶產(chǎn)生燃被盤問、受差審的不適感效覺。撲1.6申前臺接待須剝按照提前排演好的接待順攀序，累排序由銷售伯主管或組長詢負責工排序由詞業(yè)務主管沈負責恐。若因個人池原因未能按筑順序接待，乳視為自動放畜棄本輪接待勿；若因工作誦原因未能在估應接待時間余進行接待，葉順序自動往鳥下順延。（吼舉例：A、貍B、C三個蜻銷售代表，刺該A接客戶刷時，其老客召戶來訪，接蛛待完老客戶經(jīng)后，B已經(jīng)菠接待了新客棕戶，則A排尊在C前繼續(xù)火待接新客戶淚。）暮1.7濁接待人員不沒得以貌取人望，杜絕挑客智戶、互相推心諉現(xiàn)象。碎1.8顧接待人員不蓬得隨意猜測搏客戶身份，內(nèi)若來訪人員脈未明示為同租行參觀市調(diào)脫，接待人員捆不得以直接諸詢問或旁敲豆側(cè)擊的方式糟使來訪者難繁堪，并須按駕照正常來訪素流程進行客行戶登記。徑2．新駛、夜老貸客戶接待要財求訊2.1頃確定客戶為競新客戶后，掃銷售代表按瘡照本項目既員定的接待程斥序熱情接待肚。通常情晝況下，接待狼人員借助銷擊售現(xiàn)場銷售區(qū)工具進行項與目介紹。首電先，自報姓攝名，并雙手奉遞上本人名染片，熱情而包禮貌的表示觸：盯“怒我叫XX，安很高興為您眨服務?？埂迸埔I客戶至慎沙盤處進行炭項目整體介匆紹（按照本濁項目制定的疏沙盤介紹話構(gòu)術進行項目勸概況介紹）即，同時注意栗在介紹過程隨中與客戶的足交流，了解抓其需求點及夠興奮點，并哀有針對性的作重點介紹，疫使其在了解查的過程中，無對項目產(chǎn)生互興趣，并對創(chuàng)接待者建立稿好感及信任壁度，為進一頃步的洽談打梨下良好基礎填。腸2.2株整體介紹完能成后，了解京客戶的需求塞意向，如居訪室面積指標宜、居住人口垂、購買性質(zhì)況等，有針對滾性地向其推湖薦戶型，注結(jié)意不要推薦蕉過多，2-當3種標準即目可，讓其感想到你為他推借薦的是特別拐為其甄選、測最適合他的令產(chǎn)品，真正茅讓其感受到收你是他的置朗業(yè)顧問。腹2.3叮結(jié)合接待大揚廳內(nèi)的其它恥銷售工具，萄如燈箱、展貪板、模型等束，再次著重大的介紹需要你向客戶強化識的賣點，使懸客戶進一步壤加深印象。筒2.4物針對推薦的敏戶型，進行厲平面布局的圣簡單介紹，辭強調(diào)戶型設鍛計的功能布均局合理性及更個性特點，鐮進一步加強士其對產(chǎn)品的萬認同感及渴壘望更深入了斤解的興趣。葉2.5駐根據(jù)項目銷醉售配合程度望，帶客戶參饅觀樣板間、蘭工地現(xiàn)場等鑼。皺2.6錯返回接待大脹廳后，請客悔戶落座，進柄一步強化項優(yōu)目賣點，進嘉行細部介紹許，并就客戶沸感興趣的問智詢逐一回答求，在回答問凡題的過程中驚既要體現(xiàn)專經(jīng)業(yè)度、熱情侍度，同時注繭意把握客戶梅提問的原由爹，迅速做出積應對策略，丑合理運用銷醫(yī)售技巧化解服客戶疑慮，構(gòu)不斷加強意管向程度。烘2.7雜掌握現(xiàn)場的割火候，確定緒客戶的意向棄性較為強烈旺時，告知其宅訂購程序，痰并設法使其耽下訂。破2.8臭遞送項目資辣料應注意時斑機及順序，借例如樓書應墳在客戶接待矛完畢后送予程。屆2.9自洽談完畢，悟請客戶填寫謎《來訪客戶棟記錄表》及舉《訪客問卷肅》，對其姓贊名或頭銜需掌口頭重復一蠻遍，并再次蓋感謝客戶的菜光臨，根據(jù)左其意向程度莫，預約下次易聯(lián)絡時間或熟再度來訪時癥間，為后期淹的追蹤創(chuàng)造駛順理成章的勞可能。奸2.10半送離客戶需你送至接待大澆廳門外，并萌目送客戶遠怕離后方可返刪回。喜2.11寫接待蒸客戶綠完畢熱新客戶昏后，展填欣寫《新客戶么接待統(tǒng)計表井》辱及棄在氧《洋接訪順序表租》瓣中列按題“駕正賴”渾字筆順記錄贊接電次數(shù)限，并晴填逗寫《新母客客私戶接待媒體緣統(tǒng)計表》驢，煤樣本：咬“研日期/媒體伍來源代號槐”佩；接待完熱壞線回訪及老斷客戶后箏，填寫《熱擔線及老客戶奸登記表》，父，頸登記押接訪后應補格充及更新覆《客戶追蹤遼記錄表》。宣接毯訪細人辭員不得在各瘋類登記表上冤亂涂亂畫，臘多處漏填及鞭未登記者第策次記罰20翁-50元膏3．接訪要猾點：市3.1拴接待人員應翼注意創(chuàng)造良郊好的洽談氛結(jié)圍，不是一扣味的推銷產(chǎn)份品，而要學蛇會傾聽，多菊了解客戶的踐意愿，找到吊其喜愛談論質(zhì)的話題，作慚為切入點，倡使其與你產(chǎn)舞生共鳴，推找銷也就變成秧一種朋友式神的推薦了。構(gòu)當然，要注壽意分寸及火拐候的把握。袖3.2吹來訪者為多初人，且意見畢不統(tǒng)一時，京注意區(qū)分其使中的決策者往，觀察其相班互間的關系酸，做出應對旅策略；客戶覆猶豫不決時艘，要堅定其悄決心，使其裳從中做出抉斬擇。但注意組不要自相矛牲盾，不要讓萄自己的產(chǎn)品左之間蹦“招打架肺”貞，話也切記勸說得過滿。屋3.3澤根據(jù)現(xiàn)場洽睛談情況，適綿時制造熱銷明氣氛，如S稻P配合等，協(xié)強化其購買訪欲望。勿3.4倘對于客戶提習出的問題，攀實事求是的羽解釋回答，跡可以運用一符定的技巧性臉，弱化劣勢劃，強化優(yōu)勢劫，但不得過友分的夸大或拔虛構(gòu)，不能樸確定的問題杏不得胡亂承至諾。當時不倍能回復的，均要告知客戶飄會及時反饋擊公司領導，何得到準確消道息后適時回金復客戶。象3.5枝接待人員在遼接待客戶過蒸程中嚴禁吸百煙，無論客偶戶是否吸煙腥或主動邀請堪接待人員吸稿煙。歉4．環(huán)境要結(jié)求夕4.1價前臺人員需杠隨時注意銷隨售資料的補壟充，接待空顏間背景音樂恥的流暢播放麻、燈光、沙百盤、空調(diào)等狀的正常運行佳使用。各4.2香接待臺面允輸許擺放銷售苗資料、疑、名片、業(yè)飼務夾等相關遣物件，但仍繪需注意臺面慨的干凈、整縣潔，不許擺炕放報紙、雜火志、食品等垮與項目或銷坑售無關之物邀件。瓜4.3隆客戶離開后育，銷售人員煤應及時主動尤的清理環(huán)境嬸，將座椅歸叫位，清潔煙村缸及桌面。壁5．接待客殊戶時，其他楚銷售代表應擺注意：目5.1應互相關注售談樓處內(nèi)來訪硬客戶的情況鞋，積極配合催接待銷售代朋表的工作，伶提高團隊作兼業(yè)更的漏意識。廊5.2爐接待人員與步客戶洽談時伴，前臺待接撕人員須加強城協(xié)助作用，穿主動掩幫助或提醒會服務人員竿給客戶倒水雷，加強SP查配合。攔5.3濾在帶看樣板作間或帶看工毯地的過程中軍，其他銷售桃代表與客戶芝相遇時，應均點頭微笑并乘問候伴“觀你好!嚷”伶。張5.4上如來訪客戶醉中有小孩、待老人等特殊瞇人物需要照弊顧或陪同，拴業(yè)務組中其竊他銷售代表厭應及時進行克援助。燈5.5位客戶站立在腫前臺問詢或俘做前臺登記洽時，前臺銷添售代表須起若立回答或問榨好，當負責憐該客戶的銷晝售代表與客北戶開始溝通村時，其他銷單售代表落座件。草5.6窗客戶離開，斃路經(jīng)前臺時鐵，前臺人員烤必須全體起躲立，向客戶夢道宮“捕再見！構(gòu)”徒。慈二．他人客泥戶來訪雨1．前臺接皇待要求猴1.1敗前臺亮接待思接訪卵人員獲知來創(chuàng)訪客戶非初壺次來訪或曾塵經(jīng)聯(lián)系往過后，問明蒸客戶姓名及仇曾接訪者姓檢名，先請客我戶落座，為棒客戶倒水，滔請客戶稍等染。宗1.2亭若當事人當劃天當班，立般即通知其前狐來接訪；若鋤當事人當日除公休或正接浴待其它客戶糾，且短時間估內(nèi)無法返回箱，安排他人奪代接，代接桂人員為接待街組或接電組昂人員中接待霧或接電順序謝末位人員。形2．代接人穗員接待要求放2.1嬸代接人員在域接待該客戶恰前（或過程宣中），盡可鉆能本人或委子托他人桿與其當事人們溝通。詳細合了解該客戶秘的情況后，差進行客戶接德待，以便銷限售話述上的墨統(tǒng)一及有針綿對性的協(xié)助尖銷售，在適盞當?shù)臅r機下西，說服客服償下訂或成交槳。廊2.2嚷代接人員問累明情況后，徒來到客戶身心前，主動熱抄情的自我介張紹：圈“討張先生，您貓好，我是X納X的同事，牲他今天休息鵲或正在忙，海由我來為您型服務亭……穗”斗，打消客戶缸對代接人員仆初次見面的成距離感，以閥增強代看的漫成功性。敢2.3輸代接人員接類待客戶時，璃應視同該客薯戶為自己客略戶一樣，熱浩情、周到、送耐心的就客翻戶提問作詳導盡介紹，不檢作不負責任銳的隨意承諾芳。帶看樣板廊間、帶看工膨地時認真講黨解，不得拒女絕樣板間或側(cè)工地現(xiàn)場的撿帶看工作，歪更不得以任貼何理由敷衍侵了事。遺2.4涉如代接過程斬中出現(xiàn)客戶駱為了探聽折欺扣或其它非悠原銷售代表墻服務的問題日表達希望更皇換銷售代表位，代接人員圾應禮貌的規(guī)通勸客戶，標慨準用語：儉“秧我很高興能蟻夠為您服務犬，但是作為嬌銷售人員我高們公司是有雁規(guī)范的接待寨標準的，而黃且XX（原夸銷售代表）徐的服務也是拘很好的，我殲會把您的購糧房要求跟他璃進行充分溝信通，保證讓葵您滿意。?！毖?應.5怕客戶接待完留畢，代接人迅員應立即與控該客戶原銷泳售代表聯(lián)系昂，告知其代勞接情況，以艙避免因銜接劈不到位而造易成話述不統(tǒng)沾一、客戶不謎滿甚至遺失幼等不良后果斥，更杜絕出司現(xiàn)故意搶單浮的情況。同忠時登記考《面熱線、滅老客戶接待堵記錄表》智《代接客戶淘來訪登記表樓》嘗。鍬當日點休息同事的腥客戶來訪咬由本組人員飲代接，后補騎人員不組的厘由莊待接組負責霸接待。液三．其它來愈訪質(zhì)1．開發(fā)商嗎、配合單位炕或公司領導頃來訪鳴1.1盾開發(fā)公司領庫導或本公司受領導來訪，爺多為視察工門作、攜帶參王觀或現(xiàn)場開雖會。店1.2加前臺接待人冤員須全體起棉立、禮貌問脅好，負責接啟待者與來訪式人員對接，熄了解來訪用鋪意，請解來訪人員落數(shù)座、倒水，騾前臺人員須耐及時通知現(xiàn)鈴場經(jīng)理或主閘管。然1.3畝前臺人員須聲注意時刻保背持良好的工咱作狀態(tài)，當沙開發(fā)商或配花合單位相關氧人員在場時渴更應注切意自身及團違隊形象。里2．同行參倘觀、市調(diào)、各協(xié)作單位來壽訪推2.1量若對方自報撐是來市調(diào)參齒觀，前臺接聯(lián)待人員應禮亂貌問候，并掀請稍候，接鬼待順序等同宇他人意向客乒戶，一般為猾接待或接電涌組中代接數(shù)傅量最少人員段。（特殊情湯況下由指定煎人員接待）復2.2挨接待人員對昌待同行市調(diào)叼應視同為接窮待客戶一樣悔，在服務上獲應做到禮貌觸、熱情、周井到，不得冷蹦漠、怠慢，偉在產(chǎn)品介紹驕上做到客觀交、詳盡，對芝于細節(jié)性問桐題做到適可駝而止。否2.3亞接待同行期潮間，可了解詳對方市調(diào)目待的、對方項豈目開發(fā)、進秋度等情況。賺2.4冒同行市調(diào)不盡作為來訪客粘戶計入接待堆排序中，但垮接待后，請兇來訪人員同射樣應填寫《黨來訪客戶記叛錄表》注明車“若市調(diào)愚”菜，以便于后花期建立互通蚊互助渠道，悉并將接待及詳對方項目情桑況告知主管扔。嚇已上人員來匯訪樓由待接組負后責接待占。冶3．找人來績訪、推銷產(chǎn)討品暴3.1隨有些售樓處結(jié)不僅作銷售住、接待使用撥，同時發(fā)展啄商相關部門好辦公也在此暑處，若有來魚訪者找尋相練關部門人員劃，前臺接待鬼人員應禮貌隊問明對方公態(tài)司、姓名及妨找訪對象，移請對方等候憑、倒水，同擋時告知婦相關人員。稍3.2潤對于未有預催約的上門推陶銷者，接待瀉人員仍需禮殘貌問候，留段下對方推銷莫之相關資料抹，告知其代等為轉(zhuǎn)交相關滾部門，接待價人員不得隨歡意告知其公科司相關部門報領導的姓名綠及。資皆料收取后上為交主管或經(jīng)挪理。納3.3竊銷售代表不漆得約訪推銷瞧人員及現(xiàn)場狀咨詢、購買窮推銷產(chǎn)品。稈四斜、捧現(xiàn)場帶看細鋪則暈1．樣板間惰的帶看要求嶼1.1球應作好帶看減工作準備，蒼包括帶看銷紋售資料(如豈戶型圖)進股入樣板間的冠鑰匙等。擇1.2廉銷售代表應瑞詳細了解樣釋板間的裝修著風格、裝修乓費用、功能并設計、使用半特點等方面墳內(nèi)容。壇1.3示樣板間多為悲項目之主力思戶型，接待筒人員帶看樣該板間應充分胡利用其裝修賺后的空間效臺果，以及樣歪板間內(nèi)的相絹關產(chǎn)品展示面（如智能化情特點、建材錢配備標準等挎），進行賣少點的強化滲雅透。字1.4唇帶領客戶至逃樣板間前，戒應主動幫客察戶拿鞋套，充如客戶正在丟吸煙，須禮奇貌請客戶配論合將咽熄滅裁。蠟1.5量樣板間門前顫多設置了該郊套戶型的建柜筑面積、平遮面圖示意等些，接待人員撇應給客戶做柳簡單介紹，售如：該套戶吵型的建筑面善積、幾居室瓜、朝向等。祖1.6厘帶看時，要勉仔細介紹，爆按照你事先買擬定好的路碌線讓客戶步逢步跟隨于你株，始終在你迎的引領下體伍會該戶型的饑優(yōu)勢。嚴禁杜將客戶丟棄他一旁，任由缺其自行參觀各。（當然，既該戶型介紹悔完畢后，客欠戶對自己感蝦興趣的區(qū)域乎可自行駐足備，這時接待徒人員應就其法感興趣的地夠方更為詳盡把的解釋、推鋒薦，強調(diào)其遼布局的合理騙性和適用性哄）素1.7米多組客戶同葬時參觀同一繳套樣板間時有，接待人員古應有意識地阿疏散客戶，鑒同時見到不鄰認識地客戶邀時，應主動攻問好，并注袍意禮讓客戶標。廉1.8后帶看過程中助，如發(fā)現(xiàn)樣勢板間內(nèi)有物莊品損壞，應呢及時告知現(xiàn)遺場主管或經(jīng)懇理，同時有喜技巧性地向鹿客戶作合理雪解釋。厲1.9低若客戶帶小限孩來看房，熄在帶看樣板舊間前盡量說翠服客戶將小孝孩留在售樓嚴處，請同事罷協(xié)助代為照里看，以避免扮在參觀樣板躲間時影響參烘觀質(zhì)量或發(fā)座生意外。男1.10鎮(zhèn)注意維護樣惱板間的整潔輸，樣板間沙繡發(fā)、座椅不昏得使用。餐2．工地現(xiàn)擁場的帶看臥2.1頂做好帶看準信備，如工地擾較大，需進抖入樓內(nèi)參觀弟，應在售樓吸處內(nèi)于客戶孫協(xié)商好帶看濁線路，避免犯客戶過于疲煎憊，不能達鋸到滿意效果蛇。遭2.2悶如工地現(xiàn)場棍正在施工，勁要嚴格遵守堆公司相關規(guī)瀉定，不得違緊背施工現(xiàn)場勝的管理規(guī)定純，在帶看前琴，接待人員鑰應叮囑客戶呈注意安全簽綁署《工地參禍觀安全須知總》，協(xié)助客然戶帶好安全另帽，加強自激我防范、保倍護意識。燙2.3節(jié)接待人員應切隨時了解工厲地現(xiàn)場的施曲工現(xiàn)狀，避拍免工地現(xiàn)場上環(huán)境不好，漏盲目帶看只宰會起到反作捎用。甜2.4棍帶看工地現(xiàn)梅場的路線應堤事先規(guī)劃好館，注意沿途慢環(huán)境的整潔算度及安全性鴿，并及時向搖公司反饋?？?.5魄若客戶帶小毒孩或老人來膨看房，在帶耐看工地前須惑說服客戶將瘦小孩和老人翅留在售樓處速，請同事協(xié)刑助代為照看墳，以避免在湊參觀樣板間琴時影響參觀秒質(zhì)量或發(fā)生練意外。逢2.6橋工地帶看是鉤與客戶很好銜的感情交流標時間，同時捧將接待大廳替內(nèi)未能介紹贊到的產(chǎn)品細域節(jié)逐一滲透絹至客戶心中懼。爸客戶追蹤與長維護制度碎一、匪追蹤細則穗1、客戶的資分類麻1.1毀銷售代表接偶待完一組新饅來訪或來電銹客戶后，須孤完整填寫個填人《客戶追術蹤記錄表》聞。軋1.2制每一客戶應藥進行編號：貴項目編號嚇—扒年+月+月夫客戶累計量馳—旦所有客戶累哥計量，如：吊41-04飯01003喜-125，器解釋為銷少售代表在叉XX悠北緯項目生項目為04年1月宅接待第3個廁客戶，其在晶該項目累計衫接待新客戶球第125個罷。（注意客呀戶編號由1夾2位數(shù)字組架成）盾1.3岔客戶等級：娃按客戶意向筐程度由強至欣弱依次為A毛-B-C-助D，即強烈址意向客戶（群交訂金）、矮次強烈意向趴考核（短期攏內(nèi)可能成交擴）、一般意比向客戶（中仙長期可能成箱交），無意液向（明確表翠示不會購買乒）。侄1.4盯客戶等級會忽隨著接待人證員與客戶的涌不斷聯(lián)絡而璃發(fā)生變化，螺根據(jù)變化進翁行階段性調(diào)揚整。如：雞“足A/D江”停，即表示初烏次接待該客扭戶意向性很芝強，后來客主戶購買了其可它項目，因洗而客戶等級前由A變?yōu)镈鋤。（注意客西戶等級轉(zhuǎn)換棵符號為澆“流/遣”午）呀1.5辱接待表中律“間客戶基本情尊況箭”泥及泉“收客戶意向情取況橡”麥應認真填寫礎，并隨著于告客戶的不斷旅聯(lián)系，填寫全完整、詳盡滋、準確。脈1.6傅“遙客戶追蹤記呼錄表劈”隨存放于個人憲工作檔案夾至中，按客戶呢等級加以分投類，便于區(qū)亞分。分類存將放的順序依涼次為A、B姐、C、成交很客戶、退房西（訂）客戶肆。客戶分類施發(fā)生變化，仰一定要將表捷格位置及時謎調(diào)換，便于僑客戶追蹤。酷1.7潑無意向客戶押仍需填寫《咬客戶追蹤記奇錄表》，但評可不編入個態(tài)人工作檔案游夾中，直接掏交于項目行閥政秘書存檔假，以備公司免資源共享使愿用。結(jié)二、客戶聯(lián)高絡及記錄觀1、銷售代幫表須根據(jù)《素客戶追蹤記伙錄表》，定悼期與意向客貿(mào)戶聯(lián)絡，并責將聯(lián)絡情況玩及時詳盡的壇記錄其中。行2、初次追蠢蹤的時間要城求：熱線及泳初訪客戶接灣待后，A級礙客戶最長不駕超3天進行盛初次追訪，早B級客戶最驢長不超5天右進行初次追詢訪，C級客肝戶最長不超邁7天進行初邀次追訪。帆3、客戶聯(lián)蛛絡后，應立勾即填寫追蹤激記錄，盡量俱將追蹤內(nèi)容枕填寫仔細、比清楚（如：抖客人的資料舞、相貌特征班、交談的主襖要內(nèi)容、喜祖歡樓盤哪方瘡面、阻礙成渡交的最主要旺原因和待解歐決的問題等撲）質(zhì)，以便于再介次聯(lián)絡時的漲話題切入，祝同時應就本懶次談話內(nèi)容很進行總結(jié)分挺析，制定下銳次聯(lián)絡的話銹術技巧和內(nèi)互容，利于溝識通的逐漸深百入和溝通內(nèi)優(yōu)容的針對性初。李4、追訪的豬過程中應注倍意溝通技巧蕩，不要盲目裳追蹤，避免都客戶反感，罵合理選擇切疫入話題（如帖：節(jié)日問候擁、遺留問題鳥回復、促銷浪活動告知、類意向房屋推毒薦、工程變款化告知等）梯，不要給客企戶帶來生硬店推銷的感覺炕。在關注A肝、B類客戶匹的同時，C唇類客戶也不赤可忽視，其嗎最終成交的武可能性仍然喜很大。擴5、追蹤客駛戶的目的，只是要加深客表戶對項目的畏印象及好感任，爭取讓客糧戶再度來訪棗，并非要讓聯(lián)客戶當即作湖決定，因而睜不要過于逼兔迫客戶，否然則時機不成忙熟，沒有回菠旋余地只會皂造成客戶的摧損失。坦6、一般與濁客戶聯(lián)系2倡次后，應了訴解與客戶聯(lián)來絡的方便時佩間（并記錄梅客戶希望的鋼聯(lián)絡時間）蜓，建立良好登的客戶關系依。喊7、客戶聯(lián)塵絡同樣不宜劑過于頻繁，紅以免造成客毀戶反感。適份時、到位地紅客戶追蹤，環(huán)盡量避免客悼戶遺失、投唉訴及撞單現(xiàn)允象。再次追妨蹤的時間要碼求：A類客弄戶的聯(lián)絡時唯間不超過7萬天/次，B絲類客戶不超暢過10天/鈔次，C類客逆戶不超過1獻5天/次。緞過期客戶視逝為新客戶。僚8、客戶在兵中涉及貧的相關問題鵲，若當時未馳能明確答復腹，應盡快向榮上級領導反像饋、落實，貢并及時告知淘客戶，以顯膜示對客戶的裁重視程度及北敬業(yè)精神。乘9、若客戶柔已訂購其它禍項目，只要棉尚未簽約，鳳有一線希望織也不應輕易顆放棄。但注擇意在項目對癢比的過程中匠，合理地把貝握分寸，應勸進行專業(yè)分撒析，而非惡矮意詆毀其它蓋項目；若客突戶已簽約，瓦也要有禮貌榜地恭喜客戶偏。同時技巧歸地了解客戶收購買房屋的式項目名稱，陶便于了解競牧爭市場。并品進行記錄。擔10、客戶上聯(lián)絡不僅限趁于拜訪鑰，也可采用游短信、濕電子郵件、釋郵寄資料、妻上門拜訪等通方式，不同按形式的變化死，可減少失現(xiàn)敗的可能，秀同時可增進矛與客戶間感濱情的交流。蠻11、客戶肚追蹤時，即禁使未與客戶宅聯(lián)絡上（如克：無人斤接聽、關機罩等），仍然詳要作記錄。耐12、逢節(jié)稼日，銷售代初表一定要以膽短信或圣的形式向所租有客戶問候檢。當客戶量跨過多時，銷猾售主管應主厚動使用短信爛群發(fā)的業(yè)務盼協(xié)助團隊進逮行節(jié)日問候衫。用三、客戶追意蹤記錄的管晌理惜1、乖銷售主管姜或組長需粒每周對銷售肌人員的夕業(yè)務主管需恩每周對銷售拆人員的熟《客戶追蹤料記錄表》進如行檢查，并芬簽字確認執(zhí)，銷售主管渾雙周示抽查；擾2、每月5歌日前將不經(jīng)扇常使用，如結(jié)D類客戶檔愧案，按類別憂及編號順序狼歸檔秘書。撐業(yè)績確認及音分配制度題2.1睜總則：筑公司業(yè)績分蓄配遵循麥“劍第一人原則記”搶及曬“吊團結(jié)合作原拉則揚”匠。吸“庫第一人原則影”明強調(diào)勞有所唯獲，多勞多伸得的分配原例則，建立良志好的作業(yè)秩成序。展2.2案“隆第一人深”四確認原則蘿峽屈“助第一人魚”套即為客戶的觸第一接待人計（以下簡稱呀銷售代表A秤），啦“條協(xié)作人贊”代即為后期介壯入（即帶看己過A尚未交魂訂金的客戶莊）屬第二接克等人（以下仆簡稱銷售代拿表B）?；拾沅N售代表A奪為第一接待羊人，包括熱時線接聽、展躍會、現(xiàn)場接虎待A的客戶患介紹的朋友優(yōu)等，原則上薦A為業(yè)績歸倡屬者。糖劉林銷售代表A待在成為第一桶接待人后，巖因自身原因稅未按客戶追彈蹤的規(guī)范（秘詳見頓“蛙操作手冊－渡客戶追蹤細呈則脈”燕）與客戶進綱行聯(lián)系，銷卵售代表A失蹤去第一接待遭人地位，不勵再成為業(yè)績抬歸屬者，亦掠不得參與業(yè)分績分配。懂織客戶向銷售陪管理層正式浴提出對銷售脖代表A的投繞訴，并由銷泰售經(jīng)理判定約確屬銷售代烤表A服務質(zhì)富量差造成的辟，銷售代表瘦A失去第一勁接待人地位儉，不再成為輕業(yè)績歸屬者術，亦不得參夏與業(yè)績分配口。族發(fā)銷售代表A固確定原則（秘至少具備以欣下一點妄，饒）皮：考A有客戶的持姓名和艇且了解該客線戶的基本情橫況；頂A的老客戶眼介紹的朋友碌直接找到A行；握初次來訪者矩直接說出了隔A成交客戶料的姓名；哭A的客戶直午接帶朋友來工現(xiàn)場找A。轎2.3湯業(yè)績分配細券則殿買銷售代表A撒的客戶由銷根售代表B帶名看，百帶看工地或角帶看時間超愿過30分鐘推，銷售代表兄B認真介紹斑，服務優(yōu)良限，并按照規(guī)贊定，及時將耽客戶詳細情胃況如帶看戶出型、客戶喜迅好、方位、蜜等告知蠻銷售代表A千，并在《X沫X項目代接攜客戶來訪登桶記表》見附氣件上登記清類楚，銷售代鄭表B分得銷叼售代表A的俊業(yè)績提成的暢10%；若騎銷售代表B虎促成客戶當圈場贊下脆小訂跑交定讀，可分得銷抗售代表A業(yè)洽績提成的2皂0%據(jù)。乓，客戶來訪車目的為交定為或簽約的不車計或銷售代表A拆的客戶由銷蓄售代表B帶帆看，促成客般戶防直接茄完成架簽約的宴，可分得銷三售代表A業(yè)亮績提成的洗5瓶0%么，夾客戶來訪目匠的為交定或誼簽約的不計菠。演花下訂橡已下定克或成交客戶珍來訪，其他帥銷售代表帶坐看屬義務協(xié)撞助，工作量屋不計入業(yè)績涉分配，如遇投特殊情況再忙作另行處理訊。班阿離職人員妥遠善作好移交辣工作，齡其已下訂金湯意向客戶后扛期成交可領仆取培其已交定金弓意向客戶后溉期成交可領足取肆40%--角-60%業(yè)鞏績提成，并評成為業(yè)績歸炭屬者，后期驚交接人員不進成為業(yè)績歸款屬者。鏡未下訂金客予戶后期成交翠可領取殘未交定金客閉戶后期成交帽可領取菜10%--槍-30%業(yè)崇績提成，后聰期交接人員種成為業(yè)績歸斥屬者。聽割公司留存原厘則上留給售得后服務的聯(lián)摟系人。貞殊參與業(yè)績分獎配的著“棍第一人能”伏與曠“競協(xié)作人休”瘡，其業(yè)績發(fā)合放原則均按稅公司統(tǒng)一標摔準執(zhí)行。憑2.4繼特殊情況分寫配原則更摧銷售代表A混的客戶由兩仍個以上銷售歡代表帶看，竿分別帶看工疼地或帶看超每過30分鐘困/次，均未豪能收取訂金律，則上述帶折看者在該客誼戶成交后累位計分得銷售蝦代表A該套禿業(yè)績提成的萄20%。范頭銷售代表B紙的工作量較舍大臥收取小訂金果、認購金并挪對銷售代表柜A簽約起到購協(xié)助作用，前則B應分得揭銷售代表A那的提成比例付的30%。唉收取小訂金攀、認購金，剪并由于客戶眨多次主動與案銷售代表B賊聯(lián)系，銷售膚代表B在客璃戶最終成交根時起決定性朗作用，并代轎替銷售代表縣A與客戶簽霞約，則銷售呢代表B分得弄銷售代表A車的提成比例盲的40%，舅并繼續(xù)完成陣售后服務工扒作。故A的客戶由殊B帶看過，觸并收取樓小訂金、伙認購金，由短于客戶原因交，該客戶與淘A在溝通上挎有障礙，因符而多次主動死要求與B聯(lián)吵系，B在其屋中作了大量津的工作，并廣對該客戶最黑終成交起了鈴決定性的作趙用，代替銷字售代表A與嫁客戶簽約，恐則B分得該計業(yè)績提成的鑼50%，并附繼續(xù)完成簽盜約后期工作略，業(yè)績歸屬雙A。但該客哭戶再度介紹仇朋友找到B都購買房屋，量業(yè)績歸屬B績，A不參與典業(yè)績分配。盡土銷售代表A個與銷售代表鈴B分別接待鏟夫妻二人或漫直系親屬（吹所購為同一浩套房），以嚇首先留下聯(lián)妹系的銷昌售代表作為驢第一接待人鄭，業(yè)績提成努視雙方工作澡量情況而定懼。矮穩(wěn)A的客戶蠻“蚊甲溝”澤為成交客戶睛，其親朋語“帳乙刷”社來訪（乙來而訪前并不知且曉甲已購買躬），由B接司待，當乙再斗次來訪時甲柄陪同并成交夠，該套業(yè)績誰歸屬B，A斗不參與業(yè)績偽分配。盜曾A的已成交寸客戶再行購防買房屋，A嚷按照公司制塑度進行成交備客戶的保養(yǎng)校，并進行完按善的工作記社錄，該套業(yè)片績歸屬A。小孟由客服人員送維護的成交往客戶再次購必買或介紹親觸朋看房，由寸銷售經(jīng)理指以定負責接待劉的銷售人員拆，并根據(jù)客推服人員與銷鑒售人員的工檢作量進行傭嚷金比例分配賴，客服人員塊所得傭金范毯圍應在30露%至50%秩，業(yè)績歸屬冰銷售人員。占2.5問注意事項屈奴銷售代表在乓接待初次來示訪的客戶時劣應主動詢問墳其信息來源隱，盡量避免鞏造成業(yè)績沖紙突；居忙當?shù)弥蛻魰c某位銷售扁代表曾經(jīng)聯(lián)疼系過，接待足人員應將情繞況及時告知忌原銷售代表東；陵倘接待了其他雁銷售代表的俗客戶，接待真人應及時將朋客戶帶看情母況如實反映悠給原銷售代婦表，以便銷為售代表繼續(xù)西與該客