aeo酒店禮儀規(guī)范

酒店禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌禮儀篇1基本概念1．1．1什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是交際場合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。2什么是禮貌禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。3什么是禮儀禮儀是較大較正較隆重的場合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2具體要求1．2．1尊稱尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。請您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_口”稱呼，一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對于無法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都可以尊稱為女士或小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。或適時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢客人：“先生，請問您貴姓？”、“先生，請問怎么稱呼您？”狗稱呼第三者番時(shí)，不宜用鋤“占他/她書”罩，而要稱繪“創(chuàng)那位先生/對那位小姐性”給。憶對客人的先吃生或太太，箏則稱資“對您的先生/李你的太太霧”倦或稱芬“亡劉先生/林穗太太腿”科應(yīng)準(zhǔn)確地記練住客人的職搖務(wù)。切忌叫考錯(cuò)或叫混，晝造成客人的聞不快和不滿酷。泥在與客人接卷觸的過程中孟（如，交談式或通話時(shí)）齡，應(yīng)有意識(shí)線地多次使用年對客人的尊之稱。2路遇儲(chǔ)路遇客人請退禮讓，不要譽(yù)搶道，請避獅免在客人中敗間穿行，應(yīng)辨略靠右邊行騰走，拐彎處晴應(yīng)慢行。孩迎面遇見客虜人時(shí)，應(yīng)放缸慢行走速度率，在距離二歉三米時(shí)，放所慢腳步或?；椭剐凶哒玖@一邊，向其界微笑問好。驢客人從背后兼過來時(shí)，要麥先停步，身隱體向左邊轉(zhuǎn)久向客人，向燒旁邊稍退半防步，站立一典向其微笑問性好。卻有急事需超城直前面的人柳，請不要奔均跑，應(yīng)在步賭超過并回首糧以歉意，說糾一聲歪“殲對不起鋒”囑1．2．3中打招呼右請與瞇“刮新世紀(jì)特色肉篇中3.2疾.1主動(dòng)問草好的內(nèi)容結(jié)容合運(yùn)用。樂打招呼的方階式：首先，悠我們應(yīng)援“在開口椒”綿問候；其次買，才是結(jié)合撲服務(wù)情景可啦以用語言以擔(dān)外的點(diǎn)頭、舊手諸勢或友好的言眼神等多種綁方式跟客人丹打招呼。主打招呼時(shí)，菌開口問候的身音量要適中君，要讓客人界能聽得到我傷們熱情禮貌用、大方自然論的問候；點(diǎn)鳴頭、手勢明等的動(dòng)作幅駁度要適當(dāng)。滴無論哪種方撕式，都請面尊帶微笑，并壽看著客人的聯(lián)臉部。己遇到有些客竟人時(shí)守“遺冷漠乳”撿或洪“謊視而不見柴”聽時(shí)，請您千斜萬別在意。4鞠躬戶（1）鞠躬挎的類型；癢請結(jié)合腹您所在的崗斥位的具體要悟求，恰當(dāng)?shù)耐笆褂?。腰欠身禮：頭樓、頸、背成謠一條直線，甜目視客人，頃身體稍向前巴傾。挑15度鞠躬托：頭、頸、聞背成一條直泳線，雙手自粥然放在褲縫傍兩邊（女士侄雙手交叉放獻(xiàn)在體前）前裹傾15并，扮目光約落于股體前1.5鬧米處，再慢磨慢抬起，注叮視客人。歲30度鞠躬柜禮：頭、頸乖、背成一條喂直線，雙手創(chuàng)自然放在褲涼縫兩邊（女棋士雙手交叉蟲放在體前）忠，前傾15才度，目光約駱落于體前1蹄米處，再慢盜慢抬起，注班視客人。惡行禮的距離耀：一般在距名客人2娃—陶3米處，問啄候，30度脹鞠禮，必要錫時(shí)為客人引報(bào)路，開門，慮行30度鞠援躬禮。律歡送客人時(shí)竄：說剛“側(cè)再見拘”選或壤“敵歡迎下次再物來推”筑，同時(shí)行3置0度鞠躬禮部，目送客人跳離開后再返何回。雕在接受客人給幫助而表示么感謝時(shí)，給裁客人造成不宗便或讓客人夸久等時(shí)，表剃示慰問或請倍求幫助時(shí)，抗行30度鞠哭躬禮，并說嶄“斃謝謝騙”哥、勞“構(gòu)對不起尾”混。慎相遇與久未盾見面的同事哪時(shí)，問候、混行禮15度澡鞠躬禮。5注目禮或注目禮是用隆目迎、目送終來表示敬意鑰的一種禮節(jié)羨。躺行注目禮時(shí)辭，行禮者應(yīng)仁面向或?qū)㈩^布轉(zhuǎn)向受禮者志，呈立正姿挪勢，抬頭挺害胸。農(nóng)行注目禮的悄場合有：奏什國歌升隆國向旗時(shí)；各種諸會(huì)議的升隆減旗儀式：接注受檢閱時(shí)，趣受閱者應(yīng)向壩檢閱者首先例行注目禮。清1．2．6勉握手廢握手一般盯而言，作為豐服務(wù)人員，樂我們與客人傘握手的機(jī)會(huì)劑并不多，偶綠爾的握手會(huì)思感到緊張，聲該如何對自導(dǎo)如，展現(xiàn)良杏好的服務(wù)禮朱儀呢？就首先應(yīng)明確培：我們不必衣主動(dòng)與客人孕握手。因?yàn)榻^伸手的先后如順序講究枝“脊尊者決定園”厚。即等女士坦、長輩、已甲婚者、職位聽高者伸出手捕來之后，男債士、晚輩、景未婚者、職刻位低者方可蕩伸出手去呼帳應(yīng)。若一個(gè)看人要與許多誤人握手，那籍么有禮貌的丟順序應(yīng)該是鳳貴賓先，長利者先，上級仔先，主人先竹，女士先。離握手的姿勢告強(qiáng)調(diào)買“啄五到默”得，即：身到榆、笑到、手撕到、眼到、謹(jǐn)問候到。踢客人伸手與油我們握手時(shí)愚，我們應(yīng)上朱身微微向前敬傾斜，右臂雀自然向前伸弓出，伸出右嗽手，拇指稍善用力握客人同的手掌（手排掌應(yīng)與地面然垂直）。左淹臂自然下垂燃。同時(shí)微笑朗致意，不可粉心不在焉、宵左顧右盼，鼠不可戴帽子召和手套與人沿握手。旅握手時(shí)間一朵般不少于3臨—睬5秒；握手畢力度必須適潔中。7交談們交談時(shí)應(yīng)始孟終保持微笑減，使用尊稱兔稱呼客人。神懲正確的目光拋:自然地注劇視客人眉骨鞭與鼻梁小三格角區(qū),或停恐留在客人眼馳睛和雙肩之陵間的大三角犧區(qū),不能左武顧右盼.性喇談話時(shí)應(yīng)注滑意保持與客釋人身體之間騾的距離,一傷般60膀—繳100cm魔左右為宜，惱不要過分親促昵地拍肩摟快臂。缸談話時(shí)如果襯想打噴嚏，呈請用手掩住谷口鼻，轉(zhuǎn)過記身去，之后層表示道歉。幼1．2．8土指示方向旨先輕聲地說裹“侄您請魂”崇，將左手或竟右手提至齊商胸高度，手鍵臂伸直，指捕尖朝所指的羽方向，不可倆用手指指示礦方向。向體紙要側(cè)向來賓餃，目光兼顧康來賓和所指破方向，直到鬧客人表示已及明了，再放夏下手臂。倚1．2．9宴領(lǐng)引皇請您走在客尸人的左前方倚二、三步前私處，讓客人啊走在自己右殖側(cè)，以示尊蘆重。屑三人行，中炭為上。若自鏈己是主路，縫應(yīng)走在客人腥的左側(cè)，不短能落后；若胸自己是陪訪娃隨同人員，贏應(yīng)走在客人印和主陪人員伐后面，不能艘與其并排或沫走在前面。襯若行走距離盲較遠(yuǎn)，可在耕客人允許的孔情況下幫助震拿包或其他財(cái)東西；行走獸途中，說一扇些比較得體樣的話。枝轉(zhuǎn)換行進(jìn)方踐向時(shí)或有樓殼梯臺(tái)階的地呢方，應(yīng)一邊泉說明一邊手賣勢指示。上現(xiàn)下樓梯、扶鐘梯時(shí)，應(yīng)靠雹右邊行。測請您根據(jù)客漏人行走的快稀慢，調(diào)整自儉己的步伐節(jié)矛奏?？?．2．1黃0助臂攙扶場請殃您注意關(guān)注稼不同類型客譽(yù)人對助臂攙讓扶的感受和羊、接受程度新，把握好分哄寸，以免客幣人反感?；南屡_(tái)階或過壘往光滑地面附時(shí)，應(yīng)對老叔、弱、幼、乏病、殘者予珠以助臂和攙牙扶?？酆蛿v扶陵時(shí)一般只是甩輕扶肘部，穗以左手助客閃人右臂。壓我們應(yīng)特別烘關(guān)照小孩子禁的安全，當(dāng)霜小孩子在酒基店的平臺(tái)、捆停車場、樓他梯等處玩耍核時(shí)，要留意妥觀察，必要勾時(shí)給予助臂料和攙扶。葵1．2．1襲1乘坐電梯相遇見客人上段下電梯時(shí)，柄請主動(dòng)為客跪人按電梯鍵巴。絨作為服務(wù)人車員，我們應(yīng)按使用工作電色梯，在非工遇作需要？（豎如，沒有陪旺同客人）時(shí)爹是不能使用岸客用電梯的炒。寒因?yàn)楣ぷ餍栉饕褂每腿死щ娞輹r(shí)，應(yīng)菠禮貌向電梯季內(nèi)的客人問掛好，并按住醋電梯按鈕，累讓客人先進(jìn)乏出。芝當(dāng)電梯內(nèi)客眼人較多時(shí)，型應(yīng)等候下一新部電梯，而零不能和客人拔爭搶電梯。駐1．2．1貪2敲門倚請力度知這漁地、間隔有稀序地敲三下失門，用禮貌其而征詢的口梢吻報(bào)出您的桶部門、服務(wù)網(wǎng)員的身份和滴敲門的服務(wù)權(quán)內(nèi)容。等待突回音，以客粉房服務(wù)員為泳例，敲門時(shí)盼“檔Hosee窮keepi丟ng.您紛好菠”潔，客房服務(wù)鉗員，請問可壤以打掃房間掉嗎？請問需呀要收客請嗎趕？請問、、輪、、、、蠅如有應(yīng)聲，鍛再側(cè)身立于勉右門框一側(cè)配，等待客人慶開門。蔬若無應(yīng)聲，迎請您再稍加丹力度，再敲鼠三下，等待帳回音；若還隱無聲，客房堤服務(wù)員可把桐門打開1/議3，再敲三貸下，同時(shí)再撲取一遍材“朋Hosee并keepi嫩ng.您駕好，客房服爬務(wù)員，請問滴可以打開房奏間嗎？響”叉請你注意蓋：飯店時(shí)賓職客的家外之贊家（hom趁eawa純yfro些mhom殼e）客房為纏客人提供了牧“退臨時(shí)居家踏”恰的空間，更孔是要求安靜液而安全，所錄以我們服務(wù)閃人員進(jìn)出客鳳房時(shí)，要尊跟重客人的存棚在，請千萬蛾別急著開門痛進(jìn)去，以免嶺造成尷尬，另令客人感到劫不滿。屋1．2．1肝3開關(guān)門制進(jìn)房間前，肝請先敲門，吩進(jìn)入房間后孫，輕輕將門搞關(guān)上。慢為客人開門到，若門是向廟外開的，應(yīng)銳站在外面，艙讓客人先進(jìn)盲；若門是向吹內(nèi)開的，則喬應(yīng)自己先進(jìn)債去，站在里休面。陷1．2．1陷4奉茶絕客人就座后咽應(yīng)快速上茶但上茶時(shí)應(yīng)注勾意不要使用愈有缺口或裂忍縫的茶杯（陵碗）暫茶水的溫度性應(yīng)在七十度穩(wěn)左右，不能鑼太燙或太涼訂，應(yīng)濃淡適顧中，沏入茶藥杯（碗）七拉八分滿。撿客人較多時(shí)優(yōu)，應(yīng)從身分權(quán)高的客人開清始沏茶，如荷不明身分，瘦則應(yīng)從上席惕者開始。煮1．2．1支5送客聯(lián)送客時(shí)應(yīng)主炭動(dòng)為客人開處門，為客人堡按電梯開關(guān)卡。批適時(shí)地禮貌環(huán)地提醒客人泡檢查物品是版否帶好。艷視具體情況境，選擇在適趣當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與驟客人道別，當(dāng)如電梯（樓糊梯）口、大吳堂、大門口緊、停車場、股道別后請目量送各人離開欣。飲1．2．1繪6遞接物品秩遞接物品，蘿請您用雙手肉，以表示對炒客人的尊重倘。并以適當(dāng)說的方式致意課或道謝。請清注意：越是州正式莊重的電場合，初次晝相識(shí)的人之欺間，身份地暴位懸殊越大厲，越要講究桿禮儀。提示濱：接待外賓洲客人時(shí)，遞辟接物品可先餃留意客人是冠否有用左/收右手的忌諱插，隨后再跟厚著引“渡摹仿霞”拌。袋遞接名片煙作為服加務(wù)人員，我牲們該如何接喘收客人的名壇片？如何向磚客人遞上自朗己的名片/址酒店名片及軌各位小卡片緊？腰請保持名片概、酒店名片誼及各位小卡臺(tái)片和名片夾疲/盒的整潔嘉。尿遞送時(shí)，應(yīng)法將名片放置晃于手掌中，乒用拇指壓住摟名片邊緣，障其余四指托終住名片反面垂，名片的文蔥字要正對客鉛人，然后身街體前傾，用爬雙手遞過去尊，以示尊重夜客人，同時(shí)貢講一些安“意請多多關(guān)照丸”桶之類的客氣摸話。眉接受客人的獵名片時(shí)，應(yīng)授雙手捧接，籍并道感謝。航接受后應(yīng)仔誤細(xì)觀看上面雜的內(nèi)容，并渣稱呼客人的場服務(wù)，以示窗對贈(zèng)送者的框尊重；切忌線馬馬虎虎瞟菌一眼，便順布手塞進(jìn)衣袋呈里。球遞交表單票柄據(jù)備遞送表單票史據(jù)給客人時(shí)滑，請您上向街前傾，雙手蜘遞上，將文油字正對客人偷。皂遞交筆和刀亭剪之類尖的咱物品務(wù)必須死尖端朝自己等或握在手中折，不要指向淡客人，另一鏟端遞給客人諷拿取。烘1．2．1耗7禮儀桂1．2．1上7．1接聽葡乘接聽要尋迅速，請您渣在震鈴三聲悔內(nèi)接起耕，先問好并代報(bào)出自己所到屬的部門或驢崗位。嘩超過震鈴三咬聲才接諷時(shí)，應(yīng)說歉封語：令“巷對不起，讓錦您久等了疾”用。用詢問是否需督要幫助，細(xì)辰心傾聽，音靈量要適中，驟語音保持愉沿悅自然?？蚍Q呼客人應(yīng)陰使用尊稱，吧并有意識(shí)地色尊稱客人的禿姓氏2溫—引3次，如，沾通話中：樂“巷、、、、，攪王先生請問叮您需要留言扛嗎？、、、廊、、；告別議時(shí)：未”日王先生，再豐見。璃“連通話中途若田需要幫助與植其他人交談抱，請用另一斤只手捂住話僅筒或使用巖“析保持必”傾鍵。奮1．2．1躍7．2轉(zhuǎn)接確默如果接聽到蛾客人不清楚叼應(yīng)該找哪里提的來電或撥艦錯(cuò)，應(yīng)穿耐心地說明充情況，熱情告地為客人轉(zhuǎn)括接。瞧轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)褲請客人稍等午：震“棚小姐，請您井稍等鞭”悅。若占損線接回來時(shí)穗，則詢問崗“浪占線，饑我能幫您的粘忙嗎？杏”報(bào)真誠地為客濤人提供頁“比首問責(zé)任制魔”露待回復(fù)，或必請客人留言盈以轉(zhuǎn)告。旁接到無聲電懸話時(shí)，請耐加心對待，在哪連續(xù)三遍除“犁您好，請講涉話黑”艘后，仍無回寇音，方可掛淹斷。帖1．2．1芬7．3終止除鉗應(yīng)使用結(jié)束月語：口“藍(lán)請問還有什壓么可以幫忙宅的？丸”父和告別語籌道別后，等鉛客人掛機(jī)后谷再掛機(jī)，或講征得客人同黃意后掛機(jī)。遲深7.4注意餓事項(xiàng)辮交流中利要認(rèn)真傾聽掩，正確理解狠客人的意圖魔，對客人的苗談話做必要扔的重復(fù)（如足，時(shí)間、地每點(diǎn)、房間號(hào)執(zhí)碼等重要信笨息），以免滴出錯(cuò)令客人穩(wěn)不滿。次撥打時(shí)艇，應(yīng)事先組斃織好講話的個(gè)內(nèi)容。建議撐所有關(guān)資料訴放在旁歐邊，并在話春機(jī)旁放一支特筆，備些便橡簽紙。野1．2．1辜7。書寫禮筑儀，有時(shí)我旋們需要書寫愿文字的方式糞與客人交流斤，同樣須遵洲循一些必要攪的服務(wù)禮儀書。受篇幅之灰限，僅以給漫客人的留言游為例；墓稱呼：頂格慧、使用含有遺尊稱的稱呼穴。寧如，尊敬的愧張先生。惡問候語；如蓋寫倡“掌您好幸”妻。存獨(dú)立成段。瞎正文；留言晶的主體，可初以分為若干米段來書寫，吉要求言簡意州賅，行文注罩意使用禮貌隱用語。請注漢意：不要輕啦易向客人做族出書面的承據(jù)諾事項(xiàng)，不速要違反酒店住的保密制度渣。燭祝頌語。以秘“藏此致需”墨、撤“難敬禮讓”三為例。材“時(shí)此致棋”睜既可以主體論正文之后（拘不另起段、度不加標(biāo)點(diǎn)）早，也在正文勉之下另起一渴行空兩格書據(jù)寫。族“打敬禮吃”許頂格書寫在堅(jiān)“黨此致群”創(chuàng)的下一行，爭加上一個(gè)驚瘡嘆號(hào)以表示綿祝頌的誠意掉和強(qiáng)度。底具名和日期夫、時(shí)間。我求們作為寫信絹/留言人的栽部門和名字拾，寫在祝頌島語下方空一艷至二行的右扇側(cè)，再下一交行寫日期和幻時(shí)間。劇字體要清晰恨易懂。襯3禮貌用語額和服務(wù)敬語小我們應(yīng)做到薄主動(dòng)熱情、祖自覺自然地窯使用禮貌用金語和服務(wù)敬置語：逗“夫請?bào)w”夾、其“菠您隔”頸、臨“將您好敢”石、齡“趣謝謝兆”胞、娛“誠對不起派”弄、拍“唐沒關(guān)系囑”竿、去“庭別客氣潔”挎、旨“仔再見汁”禁、唉“仆晚安委”穩(wěn)。1歡迎語虛歡迎光臨友較好飯店！W您elcom右eto貨frien彈dship少hote把l.告希望您在我萬們酒店過得宅愉快！栗Wish它youh潔avea肌good孤time屠our撇hotel評.2問候語愧早上（下行轎/晚上）好憐！先生/小息姐晨Good鄙m棋ornin蠻g/af擋terno勾on/ev歉ening醫(yī),sir裹/miss守撕1．3．3鬼征詢引您需要幫忙跨嗎？/有什遇么可以幫忙堆的？May戚Ihe皮lpyo截u?烤請?jiān)囋嚳矗链舐暉崆榈芈灾鲃?dòng)征詢客仰人：返“輪您需要幫忙謙嗎？/有什滅么可以幫忙據(jù)的？燙”何請問可以、穿、、、、、棉？May溉I、、、、墊比如：請問匪您貴姓？M陣ayI腦have逐your輪name蝴?原您感覺好嗎采？Are聲youf嶺ine?等1．3．4沿應(yīng)答語刷是的，先生渣。Yes心,sir餃.微我明白了，嘆請稍等。I邊see回.Jus滴tam國oment情,ple敞ase.良不要對客人蛛說范“丸不隙”帳、誤“笨我不知道環(huán)”璃（No,I果don蔑’而tkno贊w.）要表鹿達(dá)否定意思腰時(shí)，務(wù)必請談?dòng)弥虑刚Z。菠1．3．5厚致歉語燭對不起，先南生。Sor蜜ry,s崗ir.今請?jiān)?，打營擾您了。I麗’晌msor向ryto塊dist刃urby澇ou.仙對不起，讓肥您久等了。美Sorry海tok發(fā)eepy聰ouwa固iting榮.獨(dú)或Than蛛kyou保for儉your醫(yī)waiti背ng.壺1．3．6荷答謝語聰謝謝，十分渡感謝！Th錄anky職ou!T羞h(yuǎn)ank勇youv宗erym葵uch.蝴很高興為您只服務(wù)?。ɑ睾荡鹂腿说闹鲁x時(shí)）諒Mypl健easur陶e./Yo謊uare惕welc摧ome弓3）謝謝您把的合作/幫例助辟Thank飯you堵forc煌ooper濾ation意/help乎.蹤1．3．7赴祝賀語堵祝您生日快燈樂！膚Hap兼pybi項(xiàng)rthda畢yto騙you!溪祝您新年快露樂！養(yǎng)Hap屯pyNe固wYea月r!咳祝您圣誕快償樂！次Mer組ryCh城ristm治as!培祝您好運(yùn)！誠協(xié)G遣ood就luck!辭1．3．8繼指路語御請往這邊走陽。責(zé)Th蓋iswa冶y,pl竟ease.狗請跟我走來體，我?guī)ヅ钑?huì)議室。渡F坐ollow嚷me,濾pleas佳e.Iw雙ills駁howy捆outh鷹gway振tot販heme身eting庭room慧.額請往前走，謀然后往左拐斜。償Goah目ead.筆Pleas濁e,The盆ntur設(shè)nlef映t.革1．3．9侵告別語渡再見！僅Bye-駁--Bye凈王晚安！競Good秋ning瞇ht暮明天見！尚Seey榜outo摔morro貸w揮歡迎您再次臨光臨我們酒舅店！朝Welco武meto昆our舒hotel附agai滑n解祝您一路平溝安！Ha菌vea老nice近trip陷劉0其他敬語頓拜托的語言扛：請榆多關(guān)照、承初蒙關(guān)照、拜堪托了、、、抗、、法慰問的語言祥：辛苦了、芹受累了、麻希煩您了、、位、、、駱贊賞的語言杰：太好了、噸真棒、美極昆了、、、、物掛念的語言煌：身體好嗎欺？怎樣，近棋況還好嗎？倒生活愉快嗎朱？、、、、狀、、糕祝福的語言借：托您的福宅、您真福氣項(xiàng)、、、、宜理解的語言早：只能如此顆、深有同感介、所見略同橡、、、、、最婉言推托語怎：很遺憾，倦沒能給您幫因上忙：謝謝言您的好意，轉(zhuǎn)不過我還有砌許多工作、哨、、、、4注意事項(xiàng)殼洪好側(cè)“烘三輕朽”姻：走路輕、仇說話輕、操殲作輕扮羞提倡畢”足五聲它”拌：客人來時(shí)塌有迎客聲、散遇到客人時(shí)炕有稱呼聲、民受人幫助時(shí)剝有致謝聲、恒麻煩客人時(shí)疏有致歉聲、晨客人離開時(shí)記有送客聲。漲怕忌用雙“濾四語解”鑄：蔑視語、吹煩躁語、否由定語和斗氣壟語。猾儀表儀容儀案態(tài)篇1基本概念碼2．1．1痕什么是儀表突？辦儀表是指人牲的外表，包婆括人的容貌鉆、服飾、體軋態(tài)和舉止等雨方面，是一遍個(gè)人精神面蛋貌的外觀體另現(xiàn)，我們應(yīng)傲做到儀表端輝莊，整潔大連方。臘2．1．2屈什么是儀容埋？進(jìn)儀容主要指猴人的容貌，頓我們應(yīng)做到浴儀容整潔，呆精神飽滿、將面帶微笑。鹽2．1．3郊什么是儀態(tài)父？秩儀態(tài)是指人駐在行為中的懇姿態(tài)和風(fēng)度載，我們在日疏常工作和生跨活中的站立字姿態(tài)、行走憂步態(tài)、面部公表情等，都抱應(yīng)力求優(yōu)雅疲規(guī)范。宋2．2具體洽要求受2．2．1傷著裝增我們酒店服傘務(wù)人員的衣視著應(yīng)得體大此方，請您務(wù)破必按規(guī)范統(tǒng)疼一穿著制服坡，保持整潔湖，不要卷袖奉口和褲管，律紐扣整齊，趴非工作需要龜，不可把制跪服穿出酒店黑。舅上班時(shí)須穿勾工作服并佩晴戴名牌，名駝牌應(yīng)佩戴在按左胸上方或曠左側(cè)上方口享袋上方，保那持直線水平匠，不能歪斜璃。濱2．2．2毫鞋襪沈皮鞋應(yīng)光亮程，鞋底不要邪打鞋釘：布魚鞋應(yīng)干凈，蜻不破損。載男士請著深漫色襪子：女蕉士請著膚色紫長統(tǒng)絲襪，龜不要顯露襪史口，不穿破聲損的絲襪。兵2．2．3新頭發(fā)聾頭發(fā)要輕常瀉梳流，肩上嚷不可留有斷銹發(fā)和頭屑，混保持發(fā)型發(fā)肺色美觀大方魯，不雜夸張勺的顏色。男槽士保持頭發(fā)犁前不遮眉，今鬢不蓋耳、畢后不到領(lǐng)：話女士應(yīng)束發(fā)君，不要披發(fā)維，不用色澤射鮮艷或形狀難夸張的發(fā)飾棟，世忌與客月人爭艷。擋工作帽須佩狗戴端正，沿喚不遮眉。善2．2．4忙個(gè)人衛(wèi)生稼勤洗手，勤偉洗澡，勤刷濫牙漱口，保杯持口腔清新歌，避免身體陸有異味。念上班前不能幫喝酒或吃有涼異味的食品繁，不宜用香皇味濃烈的化航妝品和香水階。惰請保持面容旺的清潔。吸男士請經(jīng)常備修面，不要遍留小胡子。脂女士應(yīng)化淡尿妝，不要濃卻妝艷抹或不飲化妝。和2．2．5劉手部真請您保持雙稍手的清潔。販指甲不能留碎長，應(yīng)經(jīng)常宋修剪，不涂饞有色指甲油險(xiǎn)，從事食品揚(yáng)制作與服務(wù)棋的人員不得者涂指甲油。喘只允許佩戴殘一枚戒指，惹從事食品制考作與服務(wù)的厭人員不得佩廟戴。暑2．2．6饑微笑轟微笑是一種筒國際禮儀，白能充分體現(xiàn)質(zhì)一個(gè)人的熱點(diǎn)情、修養(yǎng)和墾魅力。真正豎甜美真誠的拿微笑是發(fā)自餃內(nèi)心的、自石然大方的、巴真實(shí)親切的離。粉請您與客人游保持正視的僑微笑：眼睛耽要有膽量正摩視客人，也率要有膽量接竹受客人的目珍光。賭請將微笑貫?zāi)么┯诙Y儀的系整個(gè)過程，考溶入在對客運(yùn)服務(wù)的全過喝程。野2．2．7墨目光鋒正確的目光訴：自然地注扛視客人眉骨脈與鼻梁小三黨角區(qū)，或停剪留在客人眼童睛和雙肩之灣間的大三角薦區(qū)，不能左丟顧右盼。暢與客人談話下時(shí)，大部分浪時(shí)間應(yīng)看著遷客人。厚道別或握手眉時(shí)，應(yīng)用目期光注視著客慕人的眼睛。旱2．2．8嚇站姿踐站立是人們漫生活交往中線的一種最基攀本的舉止，藥是生活靜力毅造型。優(yōu)美們而典雅的站階立造型，是偉優(yōu)雅舉止的京基礎(chǔ)。賄1）男士要螺求兵“膜站如松青”謠，剛毅灑脫狠；女士則應(yīng)魯秀雅優(yōu)美，微亭亭玉立。益2）標(biāo)準(zhǔn)的愉站姿：競頭正，雙目次平視，嘴角投微閉，下頜援微收，面容諒平和自然。倘彩雙肩放松，轟稍向下沉，識(shí)人有向上的拴感覺。袋軀干挺直，悟挺胸、收腹仿、立腰。汽雙臂自然下楚垂于身體兩渠側(cè)，中指貼吼攏褲縫，兩魔手自然放松紙。當(dāng)雙腿立直、苗并攏，腳跟磁相靠，兩腳俗尖張開經(jīng)6闖0度，身體歸重心落于兩峰腳正中?；瘞追N常用站任姿微垂手式。身塌體立直，雙眾手臂自然下幫垂置于身體撈兩側(cè)，兩膝極和兩腳跟靠抽緊，腳尖或揚(yáng)并攏，或分餃開?！耙?guī)V洞”量字型，或成行“領(lǐng)丁左”夏字步。也可存采取單手下費(fèi)垂式：一只策手自然下垂廚，一只手放睡于背后或?qū)⑾耷氨蹚澢т撝翙M隔膜處聯(lián)，手心向里頓，腳跟相靠勁或成鵲“泰丁度”蹈字步。駁所手式。身領(lǐng)體立直，右脂手搭在右手非上，自然貼似在腹部（前訪搭手式），姑或兩手背后逐后相搭在臀趣部（后背手斗式）。男士啞腳掌分開呈軋“愚V饞”狡字型，或兩洋腳可以略分老開站立則列叔顯灑脫。妨女士右腳略任向前靠在左尊腳上成縱“卷丁咱”內(nèi)字步?？?．2．9才坐姿畫優(yōu)美的坐姿太站人覺得安布詳、舒展、恒大方。詢坐姿要求境“騎坐如鐘魯”吸，指人的坐蘋姿像座鐘般驚端直。坐要繳坐得端正、都舒適、自如揀?？蹣?biāo)準(zhǔn)的坐姿嫁：入座時(shí)，塵原則上從椅拉子的左側(cè)輕腰穩(wěn)入座，通吼常只坐椅子設(shè)的前2/3異。坐下后，甩請面帶微笑凍，正視前方堤，挺直上身假，雙腳并擾就，雙手自然于放在腿上。桑請不要歪斜鼓、不要扒著探、不要做小斜動(dòng)作。忌前寬俯后仰、搖添腿翹腳或兩謠膝分開。女息士入座要嫻齊靜，請用手隔將裙子往后欠攏一下。起競立時(shí)，要起攝身穩(wěn)重，不鋤可猛起猛坐躁。弱請將椅子放牌回原處。獎(jiǎng)幾種常用坐湖姿逢女士：垂直驗(yàn)式、前交叉到式、曲直式揉、重迭式昏男士：并式岸、開膝合手柱式、交叉式需、重迭式數(shù)2．2．1萄0行姿蔑行姿的基本挽要求從容、貸平穩(wěn)，應(yīng)走淺出直線。涉要求講“端行如風(fēng)腔”盼，行走姿態(tài)蝦要有動(dòng)態(tài)美刊，顯得朝氣作勃勃。標(biāo)準(zhǔn)的行姿睜雙目向前平欲視，微收下宿頜，面容平鴨和自然，不秧左顧右盼，喘不回頭張望壺，不盯住行舉人亂打量。蘿雙肩平穩(wěn)、命肩峰稍后張北，大臂帶動(dòng)苗小臂自然前牽后擺動(dòng)，肩突勿搖晃；前隨擺時(shí)，手不坊要超衣扣垂億直線，肘關(guān)偵節(jié)微屈約3毀0度，掌心芽向內(nèi)，勿甩夕小臂，后擺鬼時(shí)勿甩手腕猶。扇上身自然挺低拔，頭正、臟挺胸、收腹槍、立腰，重倚心稍向前傾襲。鼠注意步態(tài)。尤步態(tài)，即行非走的基態(tài)勢罰。男士步伐塞矯健、穩(wěn)重息、灑脫、豪贏邁，具有陽襪剛剛毅之美氧，步伐頻率蓬每分鐘約1勁00步宜：焰女士步伐輕饑盈、玲瓏、稍嫻淑，具有老陰柔秀雅之?dāng)r舉，步伐頻漠率約每分鐘君90步為宜奏。升注意步韻。砌跨出的步子執(zhí)應(yīng)是全部腳位掌著地，膝爆和腳腕不可立過于僵直，催應(yīng)該有彈性伍，膝蓋要盡撿量繃直，雙蓬臂應(yīng)自然輕點(diǎn)松擺動(dòng)，使棄步伐因有的籠韻律節(jié)奏感秀而顯優(yōu)美柔斗韌。綠行走時(shí)不可濱把手插進(jìn)衣皮服口袋里，紅尤其不可插愧在褲袋里。碧2．2．1耗1蹲姿殃在拿取低處艱物品或拾起衛(wèi)落在地上的停東西時(shí)，不沿要彎上身、弄翹臀部。要渠使用蹲和屈驅(qū)膝的動(dòng)作：谷一腳在前，址一腳在后，廈兩腿向下蹲婚，前腳全著丘地，小腿基祥本垂直于地蒜面，后腳跟推提起，腳掌巷著地，臀部狐向下。涉2．2．1誦2手勢農(nóng)手勢是人們租交往時(shí)不可曬缺少的動(dòng)作近，是最有表碑現(xiàn)力的一種曲“擁體態(tài)語言返”某，俗話說：侍“雪心有所思，惑手有所指蕉”戲。手的魅力骨并不亞于眼柴睛，甚至可紋以說是手就獵是人的第二扯雙眼睛。壩服務(wù)中，我奏們的手勢要教規(guī)范適度，江不宜過多，母動(dòng)作不宜過貍大，切忌秀“彼指手畫腳影”夠和像“務(wù)手舞足蹈閘”骨。謠打招呼、致四意、告別、餐歡呼、鼓掌邁等，均屬于牽手勢范圍，佳應(yīng)注意其力四度大小、速夾度的快慢、容時(shí)間的長短檢，不可過度摘。雙示意、引領(lǐng)卵、指路時(shí)，儲(chǔ)請手臂自然話伸直，四指標(biāo)北攏，掌心竊向上。以肘予關(guān)節(jié)為軸，肅上身稍向前仇傾，以示尊懲敬。趣攜帶工作日讓志、報(bào)表等站文件時(shí)，請橋左手握拿合裕處，開處向皮上，夾在左別內(nèi)側(cè)。廣在任何情況姑下，請不要壟用大拇指指脫自己的鼻尖盯和用手指指獄點(diǎn)他人。談芒到自己時(shí)應(yīng)纖用手掌輕按繭自己的左胸沸，那樣會(huì)顯勻得端莊、大門方、可信。據(jù)用手指指點(diǎn)饒他人的手勢冤是不禮貌的揀。案應(yīng)尊重來自禾不同國家和導(dǎo)地區(qū)客人的鎮(zhèn)不同習(xí)俗。聚如，忌用左碧手握手或遞反物品。宵標(biāo)準(zhǔn)的手勢先：橫擺式、傷直臂式、曲碰臂式、斜擺堤式服務(wù)特色篇都3．1如何附理解禽“姿禮貌、熱情身、規(guī)范、周擠到姻”循的服務(wù)宗旨惡？鞭3．1．1鋤什么是禮貌偉服務(wù)？克禮貌服務(wù)是懼指酒店從業(yè)吸人員出于對猜賓客的尊重能和友好，在踐服務(wù)中注重主禮節(jié)、禮貌然、禮儀，講符究儀表、儀誘容、儀態(tài)，恐執(zhí)行規(guī)范的縫操作流程，抬是主動(dòng)、熱枕情、周到的犧服務(wù)的外在久表現(xiàn)。舒3．1．2液什么是熱情上服務(wù)？滋熱情服務(wù)是掛指一種道德透情操和道德憂行為，是酒禁店從業(yè)人員茅高尚道德在懼職業(yè)活動(dòng)中樣的體現(xiàn)。具鞋體表現(xiàn)為面蠅帶微笑、熱半情親切、發(fā)愈自內(nèi)心地、垮滿腔熱情地老面對每一位美賓客，積極麥主動(dòng)為客人雕提供服、解打決問題，讓捆客人感受關(guān)念注，有齡“驚賓至如歸煌”搏的感覺。罪3．1．3天什么是規(guī)范品服務(wù)？曉規(guī)范服務(wù)是裕指從客人的屠需求出發(fā)，影制訂工作標(biāo)粒準(zhǔn)和流程，作目的是讓更乎多的客人感瞞到滿意。具杯體體現(xiàn)為設(shè)羨施用品、操即作流程和言套行舉止都按搜照標(biāo)準(zhǔn)化的圣要求加以規(guī)悠范和執(zhí)行。常3．1．4許什么是周到畫服務(wù)？欄周到服務(wù)是還指在服務(wù)內(nèi)灑容上和項(xiàng)目籌上，想得細(xì)弱致入微，想咽客人所想，偽急客人所急好，突出個(gè)性鍋化，提供更捆為靈活、具璃體和細(xì)致的容服務(wù)。玻3．2如何槐實(shí)現(xiàn)斬“械三個(gè)主動(dòng)岸”兔的服務(wù)特色蔑？叉我們需要有耽主動(dòng)服務(wù)的噴意識(shí)。主動(dòng)隔服務(wù)意味著基服務(wù)在客人羨開口之前，帆意味著要具姥備更強(qiáng)的職敵業(yè)精神和更魯多的情感投遮入。漿結(jié)合我們飯籠店的自身特鋪色，著重強(qiáng)撕調(diào)主動(dòng)問好頌、主動(dòng)解答遼、主動(dòng)指路鉆這三個(gè)方面模，但請您注境意，主動(dòng)服忍務(wù)的范疇遠(yuǎn)皮遠(yuǎn)不至這三奧個(gè)方面，而百是涵蓋了服足務(wù)的各個(gè)環(huán)島節(jié)和全部過菌程。非3．2．1態(tài)主動(dòng)問好罪3．2．1伸．1為什么謹(jǐn)要做到旋“科主動(dòng)問好幻”殊？雕主動(dòng)問好是屆酒店服務(wù)的國基本禮儀要?jiǎng)蚯?。植主?dòng)向客人找微笑問候，膝打招呼，是窗建立良好賓礙客關(guān)系的第叢一步，是我培們?yōu)榭腿颂釖﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)怨的第一步。循3．2．1尊．2如何做撤好?！懊浿鲃?dòng)問好困”埋？悼首先請您面祥帶微笑地主陣動(dòng)打招呼。將請使用正確羽而恰當(dāng)?shù)姆Q倆謂來稱呼客礦人，讓客人那有被尊重的奏感覺。佳請注意要精瞞神飽滿、真送誠自然。超請注意保持我語言語調(diào)適穗中悅耳。端請不要忘記愁經(jīng)常使用禮婚貌用語。且有些客人會(huì)洗對我們的主限動(dòng)問好視而沉不見，請不炊要在意。肅請結(jié)合得體慘大方的形體艘語言。預(yù)接聽時(shí)態(tài)同樣注意要葡主動(dòng)向客人艷問好。償主動(dòng)問好，蔥具體的語言攪表達(dá)要富于教變化，富有惑人情味。如逗，請不要總朗是重復(fù)一句變話：室“扁您好追”盾，可以根據(jù)看您對客人的鏈了解，向客首人表達(dá)問候芽。如，知道殊客人姓氏時(shí)像，可問候道畫：恭“哪劉先生，早禽上好爺”棍；見到熟識(shí)贏的常住客人鉗回到酒店時(shí)念，可問候道堆：垮“布王小姐，您雅回來了。尺”極主動(dòng)問好不回僅是酒店對塑客服務(wù)禮儀則的要求，而乳且是日常生捉活禮儀的要誦求。請您別詞忘了：主動(dòng)仿向同事和親戰(zhàn)友也道一聲寒真誠熱情的蒜問候。騾3．2．2輕主動(dòng)解答蹄3．2．2午．1為什么盡要做到休“卡主動(dòng)解答粘”影？呀主動(dòng)解答是怒服務(wù)意識(shí)具旨體傳達(dá)的途塘徑之一。平主動(dòng)為客人紋解答問題，虜能充全體現(xiàn)鉆出酒店杰“錄禮貌、熱情影、規(guī)范、周球到識(shí)”悉的服務(wù)宗旨睬，這與酒店粘業(yè)倡導(dǎo)的愛“頭首問責(zé)任制忽”凡和陳“舒第一受理人喊”習(xí)等服務(wù)理念從是一脈相承測的。柱當(dāng)客人需要旗我們的幫助買時(shí)，也正是蠶我們?yōu)槠涮嵬ス﹥?yōu)質(zhì)、服險(xiǎn)務(wù)的良好機(jī)田會(huì)。我們必亭須主動(dòng)扮演想好第一受理虜?shù)慕巧?，在雷不違反有關(guān)壩原則的前提表下，靈活地羅解答和處理褲好客人提出邁的問題。不套要有意或無蘋意地把客人索“姥推侵”款給基聳同事酷或其他部門聚。尤其是總被臺(tái)、總機(jī)、于房務(wù)中心、漁餐務(wù)委托等清擔(dān)負(fù)信息溝恥通的前“患神經(jīng)中樞緩”唱作用的崗位草。煙3．2．2駐．2如何做董好出“聰主動(dòng)解答縱”斃？咬切忌對客人農(nóng)說：寬“予不，我不知襪道。易”“激Ido秋n頁’銅tkno覽w.拒”弓;不要輕易口說：渡“卷No,I冰amso澆rry,I鋒don靠’石tkno爹w.呼”萌請您熟悉酒才店的服務(wù)項(xiàng)諷目和內(nèi)容，距掌握本崗位箏的應(yīng)知應(yīng)全拋，了解與工疲作相關(guān)的、助與客人需求疊的信息和知妨識(shí)，以便能繳全面而準(zhǔn)確唯地解答客人包的問題。婆請了解客人耍（尤其是熟鞭悉的常客）眉的姓名、生獄日、習(xí)慣、袋愛好、風(fēng)俗掩習(xí)慣、宗教畫信仰等，以若便禮貌地尊襖稱客人，恰碧當(dāng)?shù)亟獯饐枎燁}。遵解答交談過焦程中的注意咸事項(xiàng)：肝請時(shí)刻記得劫禮節(jié)禮貌不猾能忘，熱情員友好不能忘嘴。請時(shí)刻記光得會(huì)“翼請字當(dāng)頭，使謝字不離口奶”禍。凍請做到語言劍清晰簡明，好必須使用普確通話或與客異人對等的語優(yōu)言。星答復(fù)要準(zhǔn)確凝不能含糊。假無法提供確杯切答案時(shí)，策要能恰當(dāng)?shù)貐柼岢鼋ㄔO(shè)性虎或其他方式指請客人稍等唱。弱解答接待一陜位客人時(shí)，拼請不要冷落結(jié)其他客人，跡應(yīng)適時(shí)招呼偷點(diǎn)頭示意或屋其他方式請顛客人稍等。常3．2．3牽主動(dòng)指路偏3．2．3家．1為什么兆要做到誤“溉主動(dòng)指路歡”