客戶服務(wù)行銷概述

客戶服務(wù)行銷概述第1頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一壽險(xiǎn)經(jīng)營的核心---客戶永續(xù)經(jīng)營的基石---服務(wù)什么是客戶服務(wù)行銷客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題課程大綱第2頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一為什么銷售高手越做越輕松？收入越來越高、越來越穩(wěn)定？第3頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一壽險(xiǎn)經(jīng)營的核心---客戶第4頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶是……第5頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶就是上帝客戶是衣食父母客戶就是利潤客戶意味著生意客戶有內(nèi)部客戶和外部客戶之分客戶有新客戶老客戶之分……第6頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一老客戶與新客戶同心圓理論賊船理論第7頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一一般客戶與VIP客戶在盈利能力方面20%的客戶比重較重80%的客戶比重較輕利潤天平第8頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一忠誠客戶重復(fù)購買高度認(rèn)同推薦他人滿意客戶與忠誠客戶忠誠的客戶來源于滿意的客戶但滿意客戶不一定是忠誠客戶滿意客戶沒有抱怨達(dá)到期望感覺良好第9頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一然而我們不得不面對的是——客戶流失有哪些表現(xiàn)？客戶流失第10頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶為什么會流失？第11頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一永續(xù)經(jīng)營的基石---服務(wù)第12頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一什么是服務(wù)？服務(wù)是行為、過程和績效服務(wù)是以你自己希望被對待的方式對待別人服務(wù)是普通的人把普通的事做得不普通服務(wù)是提供客戶所期待的第13頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一你的服務(wù)？第14頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一推銷邏輯推介口碑過去經(jīng)驗(yàn)本身期待所期待的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)媒體廣告服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)的評估服務(wù)不是你投入了什么，而是顧客從中得到了什么第15頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一評估值＞期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買評估值＝期待值基本滿意不會抱怨，印象不深，信心不夠，同業(yè)有機(jī)可乘評估值＜期待值服務(wù)太差，失去保戶同業(yè)侵入，失效，換約第16頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一換位思考：客戶對保險(xiǎn)服務(wù)的期待？第17頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一信賴度專業(yè)度反應(yīng)度可見度關(guān)懷度壽險(xiǎn)業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)第18頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)的發(fā)展與轉(zhuǎn)變單向服務(wù)互動服務(wù)精略服務(wù)精細(xì)服務(wù)普遍服務(wù)個(gè)性服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識服務(wù)第19頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意經(jīng)常購買成為忠誠客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進(jìn)入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第20頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶不滿意不再購買銷售減少效益降低傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫進(jìn)入惡性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)有客戶流失潛在客源流失第21頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一什么是---客戶服務(wù)行銷第22頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)行銷就是在充分把握現(xiàn)有客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具有特色的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得穩(wěn)定持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。第23頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一營銷人員客戶服務(wù)激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）利潤回報(bào)建立關(guān)系>創(chuàng)造購買客戶服務(wù)行銷的原理第24頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一顧客滿意顧客忠誠客戶服務(wù)行銷的核心理念第25頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)行銷的終極目標(biāo)

永續(xù)經(jīng)營持續(xù)交費(fèi)綜合開拓轉(zhuǎn)介紹加保第26頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一每周四客戶服務(wù)行銷早會解決什么問題？第27頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一不抱怨基本滿意100%滿意忠誠①②運(yùn)用公司資源提供基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)造個(gè)性服務(wù)建立個(gè)人品牌服務(wù)行銷永續(xù)經(jīng)營客戶行銷人員第28頁，共30頁，2023年，2月20日，星期一讓我們的服務(wù)更具系統(tǒng)性、規(guī)劃性、針對性