物業(yè)小區(qū)服務水平提升宣傳策劃方案-策劃裴驚濤

提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣揚策劃專案作者：裴驚濤媒體人、品牌策劃師天津物業(yè)協(xié)會宣揚委員會委員QQ：32230838微信：CT-514以上信息僅供參考。本稿件為原創(chuàng)稿件，版權歸作者全部，引用或轉載請注明出處！提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣揚策劃綱要目錄提案依據(jù)項目背景項目概況現(xiàn)狀分析（住戶基本狀況、小區(qū)環(huán)境狀況、服務基本狀況）總體目標及定位總體目標定位（品牌定位、環(huán)境定位、服務定位）工作原則（一）三主線原則（二）宣揚輿論導向原則（三）實效性原則（四）融合性、生活化原則組織架構項目宣揚設想（一）宣揚內容（二）宣揚方式（三）宣揚支配（四）協(xié)作部門公司與項目宣揚的關系宣揚預算（略）評估完善附件以上信息僅供參考。本稿件為原創(chuàng)稿件，版權歸作者全部，引用或轉載請注明出處！提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平宣揚策劃方案為進一步增加業(yè)主依法守約，引導業(yè)主行為規(guī)范及理性消費意識;依據(jù)XXX項目物業(yè)服務內容及標準。本著從實戰(zhàn)動身，強化宣揚力度，狠抓面對面宣揚，圍繞“違規(guī)行為”、“物業(yè)服務內容及標準”、“法律法規(guī)”等宣揚重點，深化社區(qū)開展宣揚思想教化工作；讓業(yè)主了解物業(yè)管理，認同物業(yè)服務；同時服務與品牌建設，逐步樹立公司良好服務品牌特色，提升服務品質，滿足業(yè)主日益提高的文化活動需求，特制定如下方案。提案依據(jù)（一）依據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和基本思路,深化服務，提升品牌影響力；（二）依據(jù)項目物業(yè)合同服務內容及標準；（三）依據(jù)項目基本現(xiàn)狀；（四）依據(jù)物業(yè)相關法律法規(guī)；（五）依據(jù)公司的企業(yè)文化理念；(六)依據(jù)項目甲方特別政策及背景。項目背景項目概況XXXX項目位于XX市XXXXX與XX路交口，是XXX商務區(qū)居民住宅拆遷的保障性工程住房，由XX公司開發(fā)。其中，XX還遷房工程總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民。XX還遷房工程，位于XXXX規(guī)劃路以西，XXXX馬路以北，該項目總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民，地下車庫為XX萬平米，車位XX個；2012年X月，開發(fā)建設單位托付XX進行前期物業(yè)服務管理工作。項目現(xiàn)狀分析住戶基本狀況1、常住人員以無業(yè)人員、外來租戶、還遷戶、漁民等居多，多數(shù)曾經從事重體力及漁業(yè)工作，并且曾居住地以無物業(yè)公司服務的住宅為多，因此對物業(yè)服務及法律法規(guī)意識薄弱；2、社區(qū)業(yè)主素養(yǎng)整體不高，自我約束實力差，沒有維護公共財產的意識，毀壞綠化、亂建亂搭；缺乏良好的衛(wèi)生習慣；小區(qū)環(huán)境狀況1、車輛亂停亂放，許多車輛停放在草坪、消防通道、無停車位的小區(qū)馬路上，給車輛管理、消防平安管理帶來不便；2、私自圈占公共綠地，將綠地改種蔬菜，在樹枝上曬衣等，嚴峻破壞綠地，侵害了其他業(yè)主的利益；3、在公共樓道堆放廢紙箱、花盆等雜物，私自占用公共樓道，侵害了其他業(yè)主利益，而且存在很大平安隱患；4、部分業(yè)主有高空拋物的惡習，不但給環(huán)境衛(wèi)生造成影響，而且存在平安隱患；5、部分住戶存在私自拆改煙道、窗戶改門、封閉公共樓道占為己用等違規(guī)行為；6、部分業(yè)主飼養(yǎng)寵物，寵物隨地大小便，給環(huán)境衛(wèi)生造成不良影響；7、部分住戶私自變更房屋用途，將住宅改為超市、幼兒園、福彩中心等商鋪，影響社區(qū)整體環(huán)境。8、前期物業(yè)遺留問題比較多，住改商、堵塞消防通道、無人治理等遺留問題，造成業(yè)主習慣的養(yǎng)成。工作目標及定位總體目標依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及要求，逐步建立具有品牌特色的物業(yè)服務，并以XXX項目為宣揚契機，建立一套專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的宣揚管理體系，為項目服務做好宣揚輿論導向；更好的滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主滿足度，創(chuàng)建文明、和諧社區(qū)，全面實現(xiàn)“精細化服務”的總體目標；定位1、品牌定位：傳遞專業(yè)、敬業(yè)形象，塑造精品、高端物業(yè)2、環(huán)境定位：平安、舒適、文明、干凈3、服務定位：以宣揚為助推器，優(yōu)化項目服務品質，打造示范社區(qū)，為小區(qū)保值增值。工作原則“三主線”原則圍繞公司品牌形象開展宣揚；圍繞項目物業(yè)服務開展宣揚；圍繞社區(qū)、環(huán)境、和諧開展主題活動宣揚。以宣揚輿論導向在社區(qū)開展相關法律法規(guī)宣揚教化，主要對象是業(yè)主，因此應堅持正面引導為主，通過法律法規(guī)及社區(qū)宣揚欄等載體大力宣揚方針、政策、法律法規(guī)、部署和成果，增加業(yè)主信念，引導理性消費；實效性原則依據(jù)項目的實際狀況開展工作，一切從社區(qū)實際動身，了解每個社區(qū)的實際特點，以豐富多彩的社區(qū)文化活動帶動業(yè)主思想教化，增加宣揚教化工作的吸引力和感染力，避開單調空洞的說教，引起業(yè)主的反感；把握融合性原則針對項目的實際狀況，不能單純宣揚而宣揚，就教化抓教化，要把宣揚與法律法規(guī)進行優(yōu)化，融合到社區(qū)管理、社區(qū)服務之中，并堅持做到持之以恒，達到潛移默化、潤物無聲的教化效果；把握生活化原則力戒“說教式”宣揚模式，避開“虛”“空”“大”，不務實，以大眾化路子為切入點，力求宣揚內容貼近生活、貼近實際、貼近業(yè)主，使業(yè)主樂于參與、易于接受，讓社區(qū)業(yè)主在日常性活動中受熏陶、受教化，引導業(yè)主理性消費。組織架構組織架構物業(yè)管理部物業(yè)管理部XXXX宣揚主任宣揚策劃專員兼文員宣揚策劃專員兼文員社區(qū)文化專員（項目客服代表兼）新聞宣揚員（社區(qū)文化專員（項目客服代表兼）新聞宣揚員（項目客服代表兼）項目項目客服主管/主任說明：宣揚的核心是為完善社區(qū)物業(yè)服務，考慮目前項目宣揚意識比較薄弱、專業(yè)技能不匹配等因素，短暫有XXX及XXX進行兼任；宣揚人員配備狀況1、項目宣揚文員1人2、社區(qū)文化專員1人（客服主管兼任）項目宣揚主要職責宣揚崗主要人員職責1、宣揚主任主要職責2、項目宣揚文員崗位職責3、社區(qū)文化策劃專員主要職責項目宣揚設想目前整改階段依據(jù)甲方特別政策要求及《XXXX項目調整工作支配》規(guī)定，1個月之內全面對XXX社區(qū)進行大變樣提升支配，從宣揚上分期完成目標：1、初期目標（4月1—4月10日）：①圍繞社區(qū)目前狀況，對緊急停梯、平安乘梯、停水狀況，剛好進行宣揚，制定溫馨提示告知業(yè)主，減低投訴率；如：緊急停梯狀況、乘梯平安須知等重點問題；2、中期目標（4月10—4月20①對社區(qū)內違章搭建、高空拋物、占用綠地、飼養(yǎng)寵物等相關溫馨提示進行全覆蓋；②清除社區(qū)小廣告；③提示性布標、條幅等社區(qū)形象全覆蓋；3、后期目標：（4月20—4月30①對社區(qū)和道路兩旁的宣揚陣地進行修理整修，修復破損和老舊的宣揚欄、條幅、噴繪，更換形象畫面；對現(xiàn)在的宣揚氛圍重新整合，留意美感；②對客服人員進行宣揚培訓，開展季度性社區(qū)活動。如消防平安教化活動整體宣揚內容形象宣揚：公司品牌與項目服務相結合，深化服務標準，提升企業(yè)知名度及美譽度。1、公司品牌形象前期對項目辦公區(qū)域、設施設備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛與物業(yè)服務工作的相關VI體系文件，提升服務視覺形象工程；打造品牌系列化、規(guī)?；⒁?guī)范化的前提條件。2、項目服務形象：充分利用公用區(qū)域、公用部位宣揚櫥窗、電子顯示屏、布標等載體，依據(jù)項目的實際服務狀況，剛好更換物業(yè)管理相關政策法規(guī)、物業(yè)服務基本常識及優(yōu)質服務的宣揚口號，引導業(yè)主共同關注參與物業(yè)服務工作，營造和諧社區(qū)。接管服務宣揚：（分階段）前期辦理入住、裝修階段：依據(jù)前期物業(yè)服務合同服務內容及服務標準，進行物業(yè)管理學問、法律法規(guī)的宣揚，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續(xù)辦理流程》，公示相關法律法規(guī)的條文規(guī)定及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的詳文，以提請業(yè)主的重視，還涉及一些常見的簡單產生糾紛的問題如：物業(yè)費用收取標準、依據(jù)、專項修理資金的用處、房屋質量瑕疵的處理流程、關于房屋建筑面積計算與房屋權屬登記有關問題、房屋租賃管理中對租戶的物業(yè)費用追繳的權利、陽臺封閉、防盜窗的安裝事項等進行宣揚，引導業(yè)主理性消費接管中期：（1）宣揚消防平安學問;（2）對于簡單引起投訴的事務;電梯問題、車位管理，要加大宣揚，具體說明《收費及管理規(guī)定》；對于違章裝修、私搭亂建進行處理時，粘貼溫馨提示，公示擬實行措施，提請廣闊業(yè)主重視；接管的留意事項要張貼在項目明顯位置，并對責任部門及項目部權責做具體說明，避開糾紛產生。適時宣揚，削減或避開業(yè)主的不文明行為：①高空拋物的危害及具體事例要加強宣揚，通過橫幅或宣揚欄、溫馨提示均可，制止部分業(yè)主的危急行為；②宣揚業(yè)主愛惜公共設施設備，愛惜公共環(huán)境；③宣揚關于飼養(yǎng)寵物、文明裝修等違規(guī)行為，引導業(yè)主正確行為觀；④小區(qū)內車速過快造成老人、小孩受驚嚇，寵物被碾殺狀況時有發(fā)生，除了須要項目秩序部巡邏崗值勤人員協(xié)作加強監(jiān)督以外，通過宣揚措施；⑤不良衛(wèi)生習慣：針對部分業(yè)主隨地亂扔果皮、紙屑，不愛惜公共環(huán)境及設備設施等行為，組織“我愛我家”簽名會活動，激勵社區(qū)家長帶孩子來簽名，承諾愛惜小區(qū)環(huán)境及設施，維持家園的整齊、舒適。以上宣揚及粘貼內容，公司應幫助配套制定《項目公示管理方法》，規(guī)范在公用區(qū)域、共有部位、物業(yè)管理用房、設施設備管理用房等位置，使粘貼內容形象統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化。后期宣揚：進一步完善社區(qū)物業(yè)服務行為，提高業(yè)主對公司物業(yè)服務的滿足度，依據(jù)項目的經營指標及成本測算，對項目優(yōu)質服務；項目環(huán)境衛(wèi)生清整（樓道、道路、綠化、地下車庫、文體活動區(qū)域）、環(huán)境綠化養(yǎng)管等；適當投入宣揚物料，設置愛惜綠化提示標記及打印溫馨提示告知；杜絕或削減公共區(qū)域雜物二次堆放及環(huán)境破壞；并按公司專業(yè)部門供應《企業(yè)CIS識別系統(tǒng)》完善配套標識、VI導入、溫馨提示宣揚的標準化工作，增加業(yè)主環(huán)護綠意識，優(yōu)化項目服務品質，引導業(yè)主文明你我，愛惜環(huán)境。同時，結合XXXXX項目實際狀況，對業(yè)主日常投訴和看法較大的業(yè)主，以宣揚主題形式，以宣揚物料為助推，按季節(jié)特點，在社區(qū)開展解答業(yè)主對物業(yè)服務方面的疑難問題，讓業(yè)主在活動中受熏陶、受教化。物業(yè)退出宣揚（略）社區(qū)活動宣揚：1、工作步驟公司制定年度項目宣揚支配公司制定年度項目宣揚支配依據(jù)調查和實際狀況進行修正支配項目部制訂年度社區(qū)宣揚支配添加臨時性活動活動方案的具體策劃經費預算活動的打算工作項目部內部協(xié)調協(xié)作組織邀請業(yè)主及相關單位參與前期進行活動宣揚邀請協(xié)辦單位或贊助商邀請領導及嘉賓出席上報方案爭取相關部門支持對外進行新聞宣揚活動實施效果評估，改進不足活動檔案、拍照整理歸檔注：項目部制定的社區(qū)宣揚支配包括日常宣揚欄相關內容充分考慮社區(qū)業(yè)主不同年齡、文化素養(yǎng)、職業(yè)等形成的不同需求，以及小區(qū)業(yè)主的不同愛好、追求和意愿。依據(jù)客戶滿足度調查結果或項目部制定的年度工作支配的支配，形成活動方案并通過內部探討、征詢部分業(yè)辦法見等方式確定方案的可行性。①項目部于每年12月25日之前將《項目年度宣揚工作支配》上報公司物業(yè)部進行備案；②物業(yè)部依據(jù)項目部的報告，統(tǒng)一組織進行年度宣揚支配探討會，進行打算、實施等基本步驟探討，制定《社區(qū)年度文化活動標準作業(yè)規(guī)程》具體執(zhí)行。宣揚方式利用項目宣揚櫥窗、電子顯示屏、布標三欄、樓道便民欄、項目部物業(yè)辦公區(qū)域、項目內顯著位置、展示板展示；案例分析、現(xiàn)場詢問、發(fā)放資料等宣揚形式；聯(lián)合消防、街道、派出所、社區(qū)開展一些增進業(yè)主與物業(yè)之間關系的社區(qū)活動；聯(lián)合上級主管單位協(xié)辦增進業(yè)主與物業(yè)之間關系的社區(qū)活動。聯(lián)合贊助商開展有利于社區(qū)利益的社區(qū)文化活動制定支配及協(xié)作部門（詳見附件一）公司與項目宣揚關系1、XXXX項目部負責組織開展、實施項目宣揚管理工作，并設立項目兼職社區(qū)文化專員負責與項目宣揚有關的社區(qū)文化活動、策劃、各類信息上報及存檔工作。2、公司物業(yè)管理部負責監(jiān)督、指導項目部依據(jù)《項目年度宣揚支配》開展宣揚管理工作，檢查項目宣揚管理工作的落實狀況，收集并匯總項目部上報的宣揚管理資料。3、公司標準部負責對項目宣揚管理工作進行合規(guī)性評審工作，并向項目供應公司CIS標準體系的支持。4、人力資源部負責對項目宣揚管理工作中人力資源管理及整體對外形象宣揚的圖片文本的支持工作，確保對外宣揚的統(tǒng)一性和協(xié)調性。5、工程技術部負責對項目宣揚管理工作中涉及工程提示內容的支持工作。如：電梯平安須知6、支配財務部負責項目宣揚財務的管理工作，指導編制年度項目宣揚預算并依據(jù)財務相關規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行。7、修理中心幫助、監(jiān)督項目部做好項目宣揚管理工作涉及相關設施設備的維護提示內容工作。8、綜合辦公室負責項目開展社區(qū)文化活動及宣揚物料的制作和選購 支持。宣揚預算依據(jù)《2013年XXXX項目宣揚支配》制定《XXXX項目年度宣揚預算》，并上報物業(yè)部備案；項目開展的宣揚內容及物料，統(tǒng)一報XXX辦公室進行選購 。評估完善（一）業(yè)主日常行為變更通過長期在業(yè)主身邊宣揚飼養(yǎng)寵物、高空拋物、文明裝修、車輛停放等違規(guī)行為及其危害性，耳熏目染讓業(yè)主漸漸改正違規(guī)行為。（二）理念變更依據(jù)公司的指導思想，充分發(fā)揮《條例》及物業(yè)相關法律、法規(guī)的導向作用，增加業(yè)主依法守約意識；理清物業(yè)管理中相關問題的法律責任，保障我司服務中的合法