旅客運輸心理學專家講座

2023/4/251第一節(jié)旅客運輸管理人員管理行為 旅客運輸服務業(yè)為了實現(xiàn)一定社會效益和經(jīng)濟效益，確定了發(fā)展目標，制訂了對應發(fā)展戰(zhàn)略，建立了組織機構及組織制度，在劃定分工與協(xié)作基礎上明確了管理范圍和職責，配置對應人員以后，能否使各部門各類人員有效地運轉起來，并發(fā)揮作用，最基本方法有兩種：一是建立有效計劃和控制系統(tǒng)，經(jīng)過計劃將組織目標詳細落實到每一個部門每一個人，規(guī)范人行為，加強人與人之間協(xié)作；二是建立激勵系統(tǒng)，管理根本性問題是人問題，眾多物、財，或完美業(yè)務計劃，都要經(jīng)過人和依靠人才發(fā)揮作用。離開人，再好設備、技術，再充分資金也發(fā)揮不了作用。怎樣調動和發(fā)揮人力量，經(jīng)過人把各種經(jīng)營資源結合起來，形成含有特定功效系統(tǒng)力量，從而抵達經(jīng)營目標，有效激勵系統(tǒng)發(fā)揮著主要作用旅客運輸心理學專家講座第1頁2023/4/252一、領導行為 （一）關于領導行為

1、領導概念 領導是組織賦予一個人職位和權力，以率領屬下實現(xiàn)組織目標。 從領導者實際工作來看，領導者首先要利用組織賦予權力，實施監(jiān)督和控制；另首先要經(jīng)過個人，依據(jù)組織內部實際情況，利用領導技能，采取正確領導方式和領導行為，團結和帶動全體職員高效率地去實現(xiàn)組織目標。旅客運輸心理學專家講座第2頁2023/4/253

2、領導與人際關系 人們在組織中發(fā)生相互關系，彼此相互作用和影響，每個人影響程度并不相同，主要表現(xiàn)在兩個方面： （1）人群關系性質不一樣，影響他人行為效果也不一樣。 （2）個人在組織中地位和作用不一樣，發(fā)生效果不一樣。旅客運輸心理學專家講座第3頁2023/4/254

3、領導行為要素

（1）支持。領導者重視和支持表達職員價值觀及感情行為，這種行為會得到職員支持。所以，支持是相互作用。 （2）促進相互關系。指領導者善于促進職員間親密合作、相互滿足關系，并不停發(fā)展這種關系行為。 （3）強調目標。指領導者善于激發(fā)職員努力到達組織目標行為。 （4）幫助工作。指領導者能幫助職員確定工作計劃，調整工作關系，提供工作知識、技術、器具、材料等，使職員便于工作，并能提升工作效率行為。旅客運輸心理學專家講座第4頁2023/4/255（二）領導者職能 領導者是領導活動中主要原因，是社會組織順利展開運轉主要條件。領導者是領導活動主體，在領導活動中起主導作用，據(jù)中心地位。其次領導者在領導活動中起發(fā)動作用和統(tǒng)帥作用。

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1、正式領導者 正式領導者擁有組織結構中正式職位和權力，其主要功效是領導職員抵達組織目標。 （1）制訂和執(zhí)行組織計劃、政策與方針。 （2）提供情報知識與技巧。 （3）授權下級分擔任務。 （4）對職員實施獎懲 （5）代表組織對外交涉 （6）控制組織內部關系，溝通組織內上下意見。旅客運輸心理學專家講座第6頁2023/4/257

2、非正式領導者 非正式領導者沒有組織賦予職位與權力，但因為個人條件優(yōu)越他人，如知識經(jīng)驗豐富、技術能力強、善于關心他人，使職員佩服，而對職員含有實際影響力，其主要功效是能滿足職員個別需要。 （1）幫助職員處理私人問題，如家庭或工作。 （2）傾聽職員意見，撫慰職員情緒。 （3）協(xié)調與仲裁職員間關系。 （4）提供各種資料情報。 （5）替職員負擔一些責任。 （6）引導職員思想、信仰及對價值判斷。旅客運輸心理學專家講座第7頁2023/4/258（三）領導者領導標準

1、愿景比管控更主要 愿景就是企業(yè)對本身久遠發(fā)展和終極目標規(guī)劃和描述。旅客運輸心理學專家講座第8頁2023/4/259

2、信念比指標更主要 每一個企業(yè)領導者應該把堅持正確信念，恪守以誠信為本價值觀放在全部工作第一位。旅客運輸心理學專家講座第9頁2023/4/2510

3、團體比個人更主要 在任何一家成功企業(yè)中，團體利益總要高過個人。旅客運輸心理學專家講座第10頁2023/4/2511

4、授權比命令更主要

21世紀管理需要給員工更多空間，只有這么才能愈加充分地調動員工本人主動性，最大程度釋放他們潛力。 旅客運輸心理學專家講座第11頁2023/4/2512

5、平等比權威更主要 在企業(yè)管理過程中，盡管分工不一樣，但管理者和員工應該處于平等地位，只有這么，才能營造出主動向上、同心協(xié)力工作氣氛。 平等第一個要求是重視和勉勵員工參加，與員工共同制訂團體工作目標。 平等第二個要求是管理者要真心聆聽員工意見。旅客運輸心理學專家講座第12頁2023/4/2513（四）領導者應具備基本條件

1、品德高尚。領導者要大公無私，襟懷坦蕩，富于犧牲精神，嚴于律己，寬以待人。旅客運輸心理學專家講座第13頁2023/4/2514

2、個性完善。領導者應性格開朗，豁達大度，意志堅強，自信，有自知之明，對事物含有廣泛興趣和熱情。李彥宏旅客運輸心理學專家講座第14頁2023/4/2515

3、富于進取心和創(chuàng)新意識。領導者通常有較強事業(yè)心和成就需要，希望經(jīng)過事業(yè)成功表達本身價值，有魄力和獨創(chuàng)精神。淘寶創(chuàng)始人—馬云新東方創(chuàng)始人—俞敏洪旅客運輸心理學專家講座第15頁2023/4/2516

4、博學多識。領導者應含有較完善知識結構，不但通曉與企業(yè)領導工作相關當代管理科學知識，同時精通與本部門業(yè)務活動相關專業(yè)知識。騰訊創(chuàng)辦人—馬化騰旅客運輸心理學專家講座第16頁2023/4/2517

5、多謀善斷。領導者要能夠依據(jù)情況改變，隨機應變地進行跟蹤決議和適時處理。旅客運輸心理學專家講座第17頁2023/4/2518

6、知人善用。領導關鍵是用人，有效領導者應該善于觀察人，了解人，用人之長，唯才是舉，充分發(fā)揮每個組員潛力和主動性。旅客運輸心理學專家講座第18頁2023/4/2519

7、溝通協(xié)調。領導者應具備較強人際交往能力，能夠調整各種復雜矛盾，促進內外關系協(xié)調發(fā)展。旅客運輸心理學專家講座第19頁2023/4/2520（五）領導有效性和領導方式

1、領導有效性 領導是一個特殊形式社會活動，在活動中也必須講求效益，即以較少投入取得較大產(chǎn)出，這種投入與產(chǎn)出之比，表現(xiàn)為領導有效性。領導是否有效，能夠從以下幾個方面反應出來。 （1）主動支持

職員主動而非被迫地支持領導者，不論這種支持是出自感情或利益上考慮。旅客運輸心理學專家講座第20頁2023/4/2521 （2）相互關系

領導者與下級職員之間保持親密、友好交往關系，并勉勵群體組員之間發(fā)展親密、相互滿意關系，企業(yè)內部關系處于協(xié)調狀態(tài)旅客運輸心理學專家講座第21頁2023/4/2522 （3）高度評價 絕大多數(shù)職員都能高度評價所在企業(yè)或群體，并以成為該企業(yè)或群體一員感到驕傲和自豪。旅客運輸心理學專家講座第22頁2023/4/2523 （4）激勵程度 職員因本身需要取得滿足而煥發(fā)出較高工作熱情和主動性，個人潛能得到充分發(fā)揮。旅客運輸心理學專家講座第23頁2023/4/2524 （5）有效溝通 領導者與下級之間能夠及時、順暢地溝通信息，并以此作為調整領導方式，協(xié)調相互關系依據(jù)。旅客運輸心理學專家講座第24頁2023/4/2525 （6）促進工作 在領導者引導、指揮和率領下，企業(yè)各項資源得到合理配置，生產(chǎn)經(jīng)營活動得以高效率進行。旅客運輸心理學專家講座第25頁2023/4/2526 （7）實現(xiàn)目標 領導活動效能或效果最終經(jīng)過是否能夠實現(xiàn)企業(yè)預定目標，以及實現(xiàn)程度。其中既包含經(jīng)濟效益目標，也包含社會效益目標。旅客運輸心理學專家講座第26頁2023/4/2527

2、領導方式 領導方式是指領導者在權力實施影響過程中采取行為方式，它是領導者在特定環(huán)境中，依據(jù)作用對象特點所實施對策性行為，因而集中表達了領導者在領導效能中主觀能動作用。 （1）集權型

這是一個以專制、獨裁為特征領導方式。

旅客運輸心理學專家講座第27頁2023/4/2528 （2）民主型 這種方式強調領導權力由企業(yè)職員群體賦予，認為被領導者是勤奮、勇于負責，在受到激勵后能夠主動協(xié)調個人行為與工作關系，含有自我領導能力。旅客運輸心理學專家講座第28頁2023/4/2529 （3）任務型 這種類型領導者把完成工作任務作為一切活動中心，重視建立嚴密勞動組織和嚴格勞動紀律，強調指標和效率，觀賞擔心有序、快節(jié)奏工作氣氛，并將全部精力和注意力集中與工作任務本身，而忽略對職員利益、要求及工作情緒等方面關心。旅客運輸心理學專家講座第29頁2023/4/2530 （4）關系型 這種領導方式強調人是企業(yè)各項工作中心，高度重視對職員關心、體諒和支持，重視滿足職員各種物質和精神需要，強調維持良好群體關心主要性。旅客運輸心理學專家講座第30頁2023/4/2531 （5）兼?zhèn)湫? 這種領導方式兼有以上各種類型特點，既強調權力適當集中，又重視必要分權。同時把完成工作任務與滿足職員需要放在同等主要地位。旅客運輸心理學專家講座第31頁2023/4/2532（六）領導者威信與利用

1、領導者威信 領導者威信高低，直接影響到管理效能。 威信是一個心理現(xiàn)象，是指領導者在其工作中形成威望、信譽，以及對職員影響力。 （1）權力威信和信服威信 （2）集體威信和個人威信旅客運輸心理學專家講座第32頁2023/4/2533

2、領導者威信利用藝術 領導者威信建立，首先決定于領導者本身能力水平、涵養(yǎng)、格調等。利用權力，應注意以下幾個方面問題： （1）適時標準 （2）慎重標準 （3）情理標準旅客運輸心理學專家講座第33頁2023/4/2534二、激勵行為 （一）關于激勵行為

1、激勵概念 激勵是人類活動一個內心狀態(tài)，含有激發(fā)和加強動機功效，推進并引導行為使之朝向預定目標作用。旅客運輸心理學專家講座第34頁2023/4/2535

2、激勵標準 對職員激勵普通應遵照以下標準： （1）組織目標設置與滿足職員需要盡可能相一致 （2）行政管理政策、規(guī)章制度，要有利于發(fā)揮職員主動性和創(chuàng)造力 （3）要有良好管理方式和管理行為 （4）建立良好人群關系 （5）形成良好風氣 （6）創(chuàng)造良好生產(chǎn)條件和工作環(huán)境 （7）合理性旅客運輸心理學專家講座第35頁2023/4/2536

3、激勵方式 （1）外在激勵方式 外在激勵方式是針對個體需要、動機，提供能夠滿足個體需要各種物質和非物質原因，以調動其主動性。其主要有福利、晉升、授銜、表彰、嘉獎、認可等。旅客運輸心理學專家講座第36頁2023/4/2537旅客運輸心理學專家講座第37頁2023/4/2538旅客運輸心理學專家講座第38頁2023/4/2539旅客運輸心理學專家講座第39頁2023/4/2540 （2）內在激勵方式 內在激勵方式是設法影響和改變個體行為動機。其主要內容有學習新知識新技能責任感、光榮感、勝任感、成就感等。

4、激勵程序 （1）了解需要 （2）情況分析 （3）利益兼顧 （4）目標協(xié)調旅客運輸心理學專家講座第40頁2023/4/2541（二）激勵模式

1、需要滿足與管理 （1）滿足需要標準 領導者要考慮處理職員需要標準和方法。假如放棄了標準，其結果不但不能滿足職員合理需要，還會挫傷職員主動性。滿足職員需要標準應從我國國情出發(fā)而設置 ①考慮我國是一個處于發(fā)展中國家。 ②從我國人口多、底子薄國情出發(fā)。 ③處理需要程度必須和生產(chǎn)力水平相適應。 ④處理需要必須正確處理國家、集體、個人三者之間關系。

旅客運輸心理學專家講座第41頁2023/4/2542 （2）滿足職員需要路徑 ①職務以外需要滿足 。這種滿足不是工作本身取得，而是工作以后取得。比如工資、獎勵、福利、醫(yī)療、勞動保險以及托兒所、食堂等。 ②職務之內需要滿足。就是一個人在進行工作同時就能滿足某種需要。這種滿足主要是指工作環(huán)境本身，就是經(jīng)過創(chuàng)造一個安全、舒適工作環(huán)境，使職員以為工作本身是一個享受。 旅客運輸心理學專家講座第42頁2023/4/2543 （3）滿足職員需要方法 ①從調查研究入手。 ②在調查基礎上，進行綜合分析。旅客運輸心理學專家講座第43頁2023/4/2544

2、期望與管理 人期望心理是客觀存在，依據(jù)期望理論，在做人思想工作中，必須遵照人期望心理活動規(guī)律，注意工作方法，加強疏導，把人主動性充分調動起來。 （1）期望理論在管理中應用 （2）期望理論詳細實施 ①樹立目標，激發(fā)期望心理 ②利用期望值調動主動性 ③把人期望方向引導到正確軌道上來。

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3、挫折與管理 人生活在現(xiàn)實社會中，要工作和生活，要進行各種交往，不可能總是一帆風順，隨時有受到挫折可能。在管理中，首先應盡可能消除引發(fā)職員挫折環(huán)境，防止職員遭到不應有挫折；另首先，當職員受到挫折時，應盡可能降低挫折所引發(fā)不良影響，提升職員對挫折容忍力。旅客運輸心理學專家講座第45頁2023/4/2546 （1）預防挫折 ①消除產(chǎn)生挫折原因。 ②改進人群關系。 ③改進管理制度和管理方式旅客運輸心理學專家講座第46頁2023/4/2547 （2）正確處理受挫折者行為 ①采取寬容態(tài)度。 ②提升認識，分清是非。 ③改變環(huán)境。 ④精神發(fā)泄法。旅客運輸心理學專家講座第47頁2023/4/2548

4、公平與管理 （1）公平理論內容 公平理論指出，職員工作動機，不但受其所得絕對酬勞影響，而且受到相對酬勞影響，即一個人不但關心自己收入絕對值（自己實際收入），而且也關心自己收入相對值（自己收入與他人收入比較）.

（2）公平與不公平心理產(chǎn)生 出現(xiàn)不公平感時，人們習慣上采取行為調整方式，即用勞動付出量來調整。普通性辦法包含以下幾個方面： ①經(jīng)過自我解釋，到達自我撫慰。 ②采取一定行為，努力改變他人收支情況。 ③采取一定行為，努力改變自己收支情況。 ④選擇另一個比較，取得主觀上公平感，如換一個人進行比較 ⑤發(fā)怨言，泄怨氣，制造人際矛盾。 （3）對應管理工作旅客運輸心理學專家講座第48頁2023/4/2549（三）激勵強化方法 強化是經(jīng)過外力來干預某種刺激與行為，使之能夠重復出現(xiàn)。 強化按其作用可劃分為兩種：一是正強化，即對某種行為給予必定或獎勵，使行為鞏固、保持；二是負強化，即對某種行為給予否定或處罰，使之減弱或消退。 假如說，引發(fā)一個行為是靠動機話，鞏固、保持這個行為或減弱、消退這個行為就是靠強化。 利用強化作為伎倆，來到達預定行為結果，可采取以下方法：旅客運輸心理學專家講座第49頁2023/4/2550

1、激發(fā)員工熱情路徑 （1）描繪遠景 領導者要讓下屬了解工作計劃全貌及看到自己努力結果，員工越了解企業(yè)理念，企業(yè)目標，對企業(yè)向心力越高，也會更愿意充實自己，以配合企業(yè)發(fā)展要求。旅客運輸心理學專家講座第50頁2023/4/2551 （2）授予權力 授權不但僅是封官任命，領導者在向下屬分配工作時，也要授予他們權力，要幫被授權者去除心理障礙，讓他們以為自己是在“獨挑大梁”，擔負著一項完整職責。旅客運輸心理學專家講座第51頁2023/4/2552 （3）給好評價 身為領導者，最好盡可能給予下屬正面回饋，公開贊美你員工，獎勵下屬努力和成就，能夠提升工作效率和士氣，同時也能有效地建立信心，提升忠誠度。旅客運輸心理學專家講座第52頁2023/4/2553 （4）傾聽訴苦 對員工匯報、埋怨不要急于下結論，不要隨便評判，除非對方要求，不然不要隨便提供提議，以免流于瞎指揮。領導者職責應該是幫助下屬，發(fā)掘他困難與處理方法。旅客運輸心理學專家講座第53頁2023/4/2554 （5）提供訓練 有計劃地支持員工參加職業(yè)培訓，用走出去，請進來各種方法，組織學習與訓練，不但能夠提升下屬士氣、工作水平和能力，而且有易于減輕無聊情緒，降低工作壓力，提升員工工作創(chuàng)造力。旅客運輸心理學專家講座第54頁2023/4/2555

2、設置勉勵人心目標 一個鼓舞人心目標，不但能夠激發(fā)人動機，而且能夠強化行為。明確了目標，人們在生產(chǎn)中就會時刻把自己行動與目標相聯(lián)絡，目標就是人們行為活動在不一樣階段上所要到達預期結果。

3、采取漸近法

4、信息及時反饋

5、個人需要滿足 行為是由動機引發(fā)，而動機是由需要激發(fā)，這是客觀規(guī)律。加強管理工作，調動職員主動性，使每個職員保持旺盛士氣，就要按照職員心理活動規(guī)律，認可其需要，滿足其需要，以激發(fā)他們動機，強化行為。對于不能滿足需要，要做好工作，防止產(chǎn)生消極情緒。旅客運輸心理學專家講座第55頁2023/4/2556第二節(jié)客運服務人員問題行為分析 一、問題行為及其產(chǎn)生原因 （一）問題行為 客運管理工作中，一個非常主要問題是怎樣正確對待和處理客運服務人員中出現(xiàn)“問題行為”。每一個客運服務部門，都會存在一些讓領導者感到“很成問題”職員行為，這些行為，叫問題行為。旅客運輸心理學專家講座第56頁2023/4/2557（二）問題行為產(chǎn)生原因 心理學認為需要誘發(fā)動機，動機促成行為。所以，人一切行為都是以人需要為基礎，人要滿足自己需要，就會產(chǎn)生行為。但需要滿足方式是不一樣，可能有是合理、正當方式，有是不合理、不正當方式。不論是正當行為方式，還是不正當行為方式，都是“學習”結果，即主要是嘗試和模仿結果。一些問題行為，正是這種原因造成。旅客運輸心理學專家講座第57頁2023/4/2558二、對待問題行為標準 （一）多發(fā)覺職員優(yōu)點，堅持正面教育為主 每個人都有優(yōu)點，客運管理人員要十分重視職員好表現(xiàn)，多注意職員身上主動原因，而不要只重視職員問題行為。這么，職員就輕易對管理者產(chǎn)生好感，管理者在問題行為處理中才能夠得到職員支持，產(chǎn)生問題行為職員輕易口服心服。旅客運輸心理學專家講座第58頁2023/4/2559 （二）冷靜全方面地分析問題行為，善于因勢利導 對待職員中問題行為，切忌簡單化。一定要認真分析造成問題行為主觀原因和客觀原因，遠因和近因，性質和程度。從分析中，抓問題關鍵和尋找處理問題路徑，并創(chuàng)造良好客觀環(huán)境，促使職員問題行為向主動方面轉化。旅客運輸心理學專家講座第59頁2023/4/2560 （三）堅持預防為主，正確利用處罰 預防為主就是盡可能創(chuàng)造條件，使客運服務人員能經(jīng)過正當方式來滿足自己需要，想方設法幫助職員處理各種實際問題，全方面關心職員學習、工作、生活、娛樂等等，預防職員以不正當方式去追求需要滿足。旅客運輸心理學專家講座第60頁2023/4/2561 （四）考究批評藝術，提升批評效能 批評是管理者對犯有錯誤職員一個警告、幫助和矯正伎倆。為了使批評受到預期效果，應尤其注意批評藝術。 利用批評伎倆時，應注意以下幾個問題：

1、及時性

2、場所性

3、針對性

4、適當性旅客運輸心理學專家講座第61頁2023/4/2562批評要考究藝術旅客運輸心理學專家講座第62頁2023/4/2563三、對待問題行為處理態(tài)度 （一）領導者處理埋怨標準

1、不要忽略。沒有得到處理埋怨將在員工心中不停發(fā)燒，直至到達沸騰。旅客運輸心理學專家講座第63頁2023/4/2564

2、嚴厲對待。認真對待員工埋怨，作為主要事去處理。旅客運輸心理學專家講座第64頁2023/4/2565旅客運輸心理學專家講座第65頁2023/4/2566

3、認可錯誤。認可自己錯誤并做出道歉。旅客運輸心理學專家講座第66頁2023/4/2567

4、不要嘲笑。不能對埋怨置之一笑。旅客運輸心理學專家講座第67頁2023/4/2568

5、認真分析。傾聽員工埋怨，聽弦外之音，了解真正意思旅客運輸心理學專家講座第68頁2023/4/2569

6、不要發(fā)怒。要保持冷靜，假如心緒煩亂，就推遲談話。旅客運輸心理學專家講座第69頁2023/4/2570

7、掌握事實。要把事實了解透了，才去做出決定。旅客運輸心理學專家講座第70頁2023/4/2571

8、別兜圈子。要觸及事實關鍵，正面回答埋怨。旅客運輸心理學專家講座第71頁2023/4/2572

9、解釋原因。不論是否贊同埋怨，都要解釋為何會采取這么立場。旅客運輸心理學專家講座第72頁2023/4/2573

10、表示信任。并非全部埋怨都是對員工有利，應利用領導技巧，使員工能了解而且心情愉快地接收你決定。旅客運輸心理學專家講座第73頁2023/4/2574

11、不偏不倚。掌握事實，掂量事實，做出不偏不倚公正決定。旅客運輸心理學專家講座第74頁2023/4/2575

12、敞開大門。不要怕聽埋怨，“小洞不補，大洞吃苦”，要永遠敞開大門，要讓有埋怨員工能找著訴苦地方。旅客運輸心理學專家講座第75頁2023/4/2576（二）批評之前想清楚

1、被批評者會馬上接收這個批評嗎？

2、能耐心地等候被批評者從打擊中恢復過來嗎？

3、此批評已經(jīng)是第幾次？

4、提出批評，被批評者能有什么反應？

5、是不是因為自己問題要提出這個批評？

6、被批評者受到批評后有何感想？旅客運輸心理學專家講座第76頁2023/4/2577（三）批評“十二戒”

1、戒無憑無據(jù)，捕風捉影。 批評前提是事實清楚，不可憑“小匯報”就去亂批評人。旅客運輸心理學專家講座第77頁2023/4/2578

2、戒大發(fā)雷霆，惡語傷人 人人都有自尊心，批評要顧及人自尊心，不可加以傷害。旅客運輸心理學專家講座第78頁2023/4/2579

3、戒吹毛求疵，過于挑剔 對于雞毛蒜皮小事、小毛病，只要無關大局，應采取寬容態(tài)度。旅客運輸心理學專家講座第79頁2023/4/2580

4、戒不分場所，隨地發(fā)威 要考究場所和范圍，有批評在大會上進行，有則只能進行個別批評。旅客運輸心理學專家講座第80頁2023/4/2581

5、戒乘人不備，突然攻擊 事先打招呼，使被批評者有一定心理準備。旅客運輸心理學專家講座第81頁2023/4/2582

6、戒清算總賬，揭人老底 批評應該針對發(fā)生事情，對于過去問題，盡可能不要拉扯進來旅客運輸心理學專家講座第82頁2023/4/2583

7、戒威脅強迫，以勢壓人 批評應該在平等氣氛中進行，不要擺出居高臨下、盛氣凌人架勢，說不服就壓服，會激起反抗情緒。旅客運輸心理學專家講座第83頁2023/4/2584

8、戒當面不說，背后亂說 當面批