入職培訓(xùn)-質(zhì)量管理

入職培訓(xùn)-質(zhì)量管理第一頁(yè)，共43頁(yè)。今天要介紹的主要內(nèi)容（2）質(zhì)量管理部質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量方針投訴與反饋處理投訴的原則QMJune,28,20012第二頁(yè)，共43頁(yè)。主要內(nèi)容：產(chǎn)品&質(zhì)量

入職培訓(xùn)3第三頁(yè)，共43頁(yè)。產(chǎn)品簡(jiǎn)介喜之郎果凍、布丁是國(guó)內(nèi)最有知名度的產(chǎn)品之一，全國(guó)市場(chǎng)占有率第一，占有國(guó)內(nèi)果凍布丁食品60%以上的市場(chǎng)份額；我們從全球各地選擇最好的原料、設(shè)備，加上公司內(nèi)部嚴(yán)格的生產(chǎn)與品質(zhì)管理，生產(chǎn)出令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品；喜之郎產(chǎn)品屬于一種休閑食品，有促進(jìn)兒童維生素、鈣吸收的AD鈣等產(chǎn)品，最受小孩與青少年的歡迎。

產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20014第四頁(yè)，共43頁(yè)。產(chǎn)品系列

★果凍（Jelly）布?。≒udding）運(yùn)動(dòng)能量飲料（Minoto)糖果產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20015第五頁(yè)，共43頁(yè)。果凍

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英文名Jelly，音譯為“喱”,是用水、蔗糖、海藻抽提物等為主要原料，按不同品種加入（或不加入）果肉、果汁及其它食品添加劑加工而成的膠凍食品

產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20016第六頁(yè)，共43頁(yè)。布丁

英文名Pudding，是一種用水、蔗糖、海藻抽提物及奶粉等為主要原料，按不同品種選擇加入果肉、果汁及其它食品添加劑加工而成的膠凍食品。

產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20017第七頁(yè)，共43頁(yè)。消費(fèi)群體主要：0～12歲的兒童；其次：13～25歲的青少年。產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20018第八頁(yè)，共43頁(yè)。我們的品牌

★喜之郎水晶之戀美能多CiCi美少年美智子產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,20019第九頁(yè)，共43頁(yè)。產(chǎn)品特性

出品的產(chǎn)品均具有健康快樂(lè)、活潑向上的特點(diǎn)，下面給大家介紹果凍(Jelly)的特性；布丁(Pudding)的特性；美能多飲料的特性。產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200110第十頁(yè)，共43頁(yè)。果凍的特性

具有新鮮水果味、口感細(xì)膩滑爽、有韌性，酸甜適中的一類休閑食品。產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200111第十一頁(yè)，共43頁(yè)。布丁的特性具有新鮮水果味或奶香味、口感細(xì)膩滑爽、酸甜適中的一類休閑食品。與果凍的區(qū)別是：加奶粉，外觀不透明，具奶香味。產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200112第十二頁(yè)，共43頁(yè)。運(yùn)動(dòng)飲料的特性

---可以迅速補(bǔ)充人體的體液和能量。含有鉀、鈉、鎂、鈣電解質(zhì)和維生素C，并且有和人體體液很接近的滲透壓，易被人體吸收；配方中含有豐富的葡萄糖和果糖，是人體可以利用的天然的能量；

產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200113第十三頁(yè)，共43頁(yè)。產(chǎn)品分類方式按內(nèi)容物分；按杯形分；按銷售包裝分；按風(fēng)味分。產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200114第十四頁(yè)，共43頁(yè)。按內(nèi)容物分①果凍：AD鈣營(yíng)養(yǎng)果凍、果肉果凍、果凍、果漿果凍等。②布?。喝樗岵级?、AD鈣營(yíng)養(yǎng)布丁等③果凍冰：AD鈣果凍冰④果凍爽：CiCi果凍爽(企鵝包)、Vc果凍爽(企鵝包)、果汁凍凍爽、美少年⑤運(yùn)動(dòng)能量飲料：美能多產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200115第十五頁(yè)，共43頁(yè)。按杯型分八角杯（15克、16克）梅花杯（15克、30克）光身圓杯（15克、16克、25克）荔枝杯（16克）扁平圓杯（70克）

酒杯（120克、125克）鉆石杯（25克、30克、218克）南瓜杯（170克）楊桃杯（16克、18.5克、30克）平底杯（60克）桃形杯（35克、95克、80克、14克、18.5克）芒果杯（18.5克、30克）

碗杯（200克、160克）特種杯（95克、200克、218克）產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200116第十六頁(yè)，共43頁(yè)。按銷售包裝分①散裝：10公斤、9公斤、5公斤、4公斤。②膠袋裝：8粒裝、10粒裝、15粒裝、23粒裝、31粒裝等③PVC袋：兄妹手提袋、小背袋、小書(shū)包、大禮包、荷邊手提袋④盒裝：果凍冰、果凍爽（企鵝包）、美能多⑤異型裝：車(chē)型（太空戰(zhàn)車(chē)、跑車(chē)等）、動(dòng)物型（招財(cái)虎等）、桶型、排裝、托裝產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200117第十七頁(yè)，共43頁(yè)。按風(fēng)味分草莓、蘋(píng)果、荔枝、桂圓、番石榴、水蜜桃、楊梅、菠蘿、甜橙、芒果、香蕉、蜜瓜、枇杷、西梅、楊桃、雞蛋、牛奶、煉奶等產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200118第十八頁(yè)，共43頁(yè)。生產(chǎn)工藝流程

★配料滅菌入庫(kù)煮料冷卻調(diào)香烘干灌裝包裝產(chǎn)品---入職培訓(xùn)QMJune,28,200119第十九頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量管理部簡(jiǎn)介★一、部門(mén)職能1、建立并運(yùn)行喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)，通過(guò)逐步完善，實(shí)現(xiàn)以最低的質(zhì)量成本獲取最高的質(zhì)量水平;2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)與監(jiān)控基地的質(zhì)量控制活動(dòng)，保證生產(chǎn)過(guò)程及最終成品的質(zhì)量要求；3、負(fù)責(zé)制定品質(zhì)改善項(xiàng)目，協(xié)助相關(guān)部門(mén)制定改進(jìn)方案，以持續(xù)不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量;部門(mén)職能---入職培訓(xùn)QMJune,28,200120第二十頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量管理部簡(jiǎn)介★4、

負(fù)責(zé)收集、整理市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息，了解產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)，作為進(jìn)一步改善產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)；5、負(fù)責(zé)評(píng)審與處置不合格品，嚴(yán)格避免不合格品流入市場(chǎng)；6、參與評(píng)估供應(yīng)商，改善供應(yīng)商供貨質(zhì)量，使質(zhì)量控制活動(dòng)從上游開(kāi)始；部門(mén)職能---入職培訓(xùn)QMJune,28,200121第二十一頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量管理部簡(jiǎn)介★7、

代表公司負(fù)責(zé)處理政府相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抽檢、質(zhì)詢及獎(jiǎng)罰，協(xié)助處理一般質(zhì)量投訴，維護(hù)公司良好形象；8、負(fù)責(zé)管理與規(guī)范糖果外協(xié)加工的品質(zhì)活動(dòng)，保證糖果產(chǎn)品的質(zhì)量水平；9、尋求并實(shí)現(xiàn)其他可能的途徑以持續(xù)不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量。部門(mén)職能---入職培訓(xùn)QMJune,28,200122第二十二頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量管理部架構(gòu)QMJune,28,200123第二十三頁(yè)，共43頁(yè)。喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)的建立我們已選定我們的質(zhì)量體系，這就是

“喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)”

theStrongQualitySystem(SQS)其基本特點(diǎn)是以ISO9000為基礎(chǔ)；結(jié)合我們喜之郎作為果凍食品生產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)；有利于體現(xiàn)我們質(zhì)量方針中的三個(gè)思想；也就是品牌意識(shí)、顧客滿意、環(huán)保健康喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200124第二十四頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量方針介紹質(zhì)量方針----由公司最高領(lǐng)導(dǎo)人正式簽發(fā)的總質(zhì)量宗旨和方向?，F(xiàn)擬定的質(zhì)量方針（草稿）：我們的商標(biāo)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征；我們的目標(biāo)是給消費(fèi)者滿意和幸福；

我們是一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的公民。也就是品牌意識(shí)、顧客滿意、環(huán)保健康喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200125第二十五頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量方針的意義(1)我們的商標(biāo)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征也就是我們自己怎么看我們自己的產(chǎn)品；別人做不到的，我們要做努力做到；別人做不好的，我們要努力做好；別人做得好的，我們要努力做到更好；我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外觀、包裝、服務(wù)等等方面都要體現(xiàn)我們的精美、優(yōu)質(zhì)特點(diǎn)；這就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征，給消費(fèi)者以百年品牌、優(yōu)質(zhì)可靠的信心保證；喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200126第二十六頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量方針的意義(2)我們的目標(biāo)是讓顧客和消費(fèi)者滿意只有讓消費(fèi)者滿意，才能實(shí)現(xiàn)我們最終的滿意；這就要求我們：一切活動(dòng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以消費(fèi)者為導(dǎo)向；我們的設(shè)計(jì)、我們的質(zhì)量、我們的銷售和服務(wù)；都要以市場(chǎng)為導(dǎo)向！質(zhì)量是全公司的職責(zé)，不是一個(gè)部門(mén)的事，貫徹在每一個(gè)部門(mén)的所有活動(dòng)之中喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200127第二十七頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量方針的意義(3)我們要做負(fù)責(zé)的社會(huì)公民我們要回饋社會(huì)；我們要對(duì)員工負(fù)責(zé)；我們要致力于環(huán)保和可持續(xù)性發(fā)展；我們考慮的不只是成本，還有形象；我們要努力于綠色和環(huán)保：節(jié)能節(jié)水；包裝回收；污水治理；保護(hù)臭氧層等等；喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200128第二十八頁(yè)，共43頁(yè)。建立質(zhì)量體系的三個(gè)階段：分解明晰每一個(gè)工作流程；貫徹實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)；不斷完善質(zhì)量系統(tǒng)（通過(guò)審核與糾正措施）；喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200129第二十九頁(yè)，共43頁(yè)。目前的進(jìn)展與規(guī)劃陽(yáng)江基地：番禺基地：總部：程序文件正在修改喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200130第三十頁(yè)，共43頁(yè)。質(zhì)量體系建立以后的運(yùn)轉(zhuǎn)各種活動(dòng)有法可依、有機(jī)制約束、有據(jù)可查；定期質(zhì)量系統(tǒng)審核可監(jiān)督體系的執(zhí)行；糾正預(yù)防措施可跟進(jìn)問(wèn)題的改善；管理層評(píng)審保證體系的簡(jiǎn)潔與有效；品管功能更多地體現(xiàn)QA而不是QC喜之郎質(zhì)量系統(tǒng)---入職培訓(xùn)QMJune,28,200131第三十一頁(yè)，共43頁(yè)?？蛻?消費(fèi)者投訴1、投訴并不完全是壞事投訴和反饋都是對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督及建議，投訴的增多既是我們產(chǎn)品質(zhì)量狀況的反映，也是消費(fèi)者對(duì)我們品牌的關(guān)注QMJune,28,200132第三十二頁(yè)，共43頁(yè)。2、正確對(duì)待和處理投訴A、態(tài)度要積極、誠(chéng)懇——爭(zhēng)取盡早、友好地處理B、決不輕易表態(tài)——以免授人以柄C、最終處理形式要多樣化、間接化——不要形成模式D、盡量收回產(chǎn)品——抓住深入調(diào)查的主動(dòng)權(quán)E、態(tài)度要不卑不亢——不要讓投訴形成習(xí)慣QMJune,28,200133第三十三頁(yè)，共43頁(yè)。F、不讓投訴換來(lái)明顯經(jīng)濟(jì)結(jié)果——以免助長(zhǎng)惡念G、盡量多交談，盡量見(jiàn)面，多向其宣傳喜之郎品牌與品質(zhì)控制的信心——高度自信，攻心為上H、多了解其投訴的真正動(dòng)機(jī)——知己知彼QMJune,28,200134第三十四頁(yè)，共43頁(yè)。關(guān)于質(zhì)量管理1、產(chǎn)品：活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。2、質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。3、質(zhì)量管理：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量系統(tǒng)中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。4、組織部份：質(zhì)量方針、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量系統(tǒng)、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)QMJune,28,200135第三十五頁(yè)，共43頁(yè)?？偛抠|(zhì)量管理部1、質(zhì)量保證小組：主要負(fù)責(zé)質(zhì)量系統(tǒng)的建立、完善和維護(hù)。2、質(zhì)量改進(jìn)小組：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查與改進(jìn)。3、供應(yīng)商質(zhì)量管理小組：主要負(fù)責(zé)供應(yīng)商輔導(dǎo)、培訓(xùn)，供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量的分析和改進(jìn)。QMJune,28,200136第三十六頁(yè)，共43頁(yè)。4、客戶/消費(fèi)者的投訴與