門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)目錄1營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 1.1營(yíng)業(yè)員的角色定位 1.1.1從顧客的角度出發(fā) 1.1.2從門店的角度出發(fā) 1.2崗位說(shuō)明書 2工作流程 2.1營(yíng)業(yè)員日常工作流程 2.2營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范 2.2.1動(dòng)態(tài)等待，捕捉機(jī)會(huì) 2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合 2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買 2.2.4化解異議，關(guān)閉成交 2.2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀 第一頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范 3.1銷售服務(wù)原則（6S原則） 3.2銷售工作規(guī)范 3.2.1銷售服務(wù)態(tài)度 3.2.2導(dǎo)購(gòu)要素 3.3儀容儀表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范 3.3.2儀表規(guī)范 3.3.3行為規(guī)范3.3.4禮貌待客 4銷售服務(wù)技巧 4.1顧客類型分析 4.1.1顧客需求類型分析 4.2銷售服務(wù)話術(shù) 第二頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1.1營(yíng)業(yè)員的角色定位1.1.1從顧客的角度出發(fā)從顧客的角度出發(fā)，營(yíng)業(yè)員主要扮演三種角色：專業(yè)顧問(wèn)能夠清楚詳細(xì)地向顧客介紹門店商品的特色、產(chǎn)地和功能等，以及商品為顧客帶來(lái)的好處。并能從顧客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購(gòu)買過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題；顧客的朋友真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關(guān)系；服務(wù)大使?fàn)I業(yè)員是良好顧客服務(wù)的提供者，是門店面向顧客的“服務(wù)大使”。營(yíng)業(yè)員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅的購(gòu)買環(huán)境，以為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與需求，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問(wèn)題。第三頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1.1營(yíng)業(yè)員的角色定位1.1.2從門店的角度出發(fā)事業(yè)合作伙伴營(yíng)業(yè)員是企業(yè)這個(gè)大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來(lái)到企業(yè)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和理想的踐行者，也是致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的奮斗者，因此需要高度認(rèn)同公司企業(yè)文化理念，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顧客、企業(yè)、個(gè)人價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)宏偉目標(biāo)的同時(shí)成就個(gè)人的事業(yè)；形象代表營(yíng)業(yè)員是門店商品和品牌文化的傳播者。營(yíng)業(yè)員面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念與精神風(fēng)貌。在銷售過(guò)程中，通過(guò)銷售服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦適合的商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)品牌，從一線直接提升品牌的知名度與贊美度；情報(bào)員密切關(guān)注相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息以及促銷活動(dòng)的開(kāi)展等等，并在第一時(shí)間向相關(guān)部門反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與需求傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務(wù)。第四頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.2崗位說(shuō)明書營(yíng)業(yè)員崗位說(shuō)明書崗位名稱 營(yíng)業(yè)員 崗位代碼 所屬部門 連鎖門店直屬上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú)職位概要 負(fù)責(zé)店面日常銷售服務(wù)及店面的運(yùn)營(yíng)支持維護(hù)工作內(nèi)容

完成個(gè)人銷售任務(wù)，并在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下共同完成門店銷售目標(biāo)

用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)

解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄

定期維護(hù)客戶，與客戶保持友好的關(guān)系

收集并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、顧客信息及其它信息

隨時(shí)維護(hù)貨架展示商品，及時(shí)理貨、補(bǔ)貨，保證商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列

各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象

認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格

服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排第五頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.2崗位說(shuō)明書任職資格 工作態(tài)度敬業(yè)、愛(ài)崗、認(rèn)同公司文化理念責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)既有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神顧客進(jìn)店時(shí)要熱情大方，始終保持微笑知識(shí)技能了解行業(yè)基本知識(shí)及商品知識(shí)熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營(yíng)銷能力與銷售技能具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn) 教育背景中專以上文化水平第六頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2工作流程2.1營(yíng)業(yè)員日常工作流程階段 時(shí)間 內(nèi)容 工具表單營(yíng)業(yè)前 8:00 開(kāi)業(yè)，營(yíng)業(yè)員提前十分鐘簽到 7：45 門店整理，包括：地面衛(wèi)生：做到無(wú)水印，無(wú)任何雜物貨架：每層做到干凈無(wú)塵，無(wú)水印休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無(wú)塵商品：保持商品無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)損壞營(yíng)業(yè)設(shè)備、燈具、陳列道具：保持干凈無(wú)塵櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無(wú)污漬、無(wú)水印商品陳列：參見(jiàn)《陳列手冊(cè)》規(guī)范進(jìn)行維護(hù) 8：00 自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生等 13:00-13：30 參加例會(huì)，

第七頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2工作流程營(yíng)業(yè)中 8:40-21:45 迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓接待顧客：做好銷售服務(wù)，顧客接待詳見(jiàn)銷售服務(wù)操作規(guī)范記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)門店維護(hù)完成店長(zhǎng)安排的工作21：00盤點(diǎn)門店商品營(yíng)業(yè)后 21:50 當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié) 21:55 打掃衛(wèi)生 22:00 關(guān)閉設(shè)備、電源，閉店第八頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范對(duì)于營(yíng)業(yè)員和店助，應(yīng)掌握以下銷售服務(wù)操作規(guī)范和應(yīng)對(duì)技巧。2.2.1動(dòng)態(tài)等待，捕捉機(jī)會(huì)步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范

顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場(chǎng)所購(gòu)物，因此，淡場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在門店?duì)I造忙碌的氣氛：

面帶微笑，精神飽滿，充滿活力，可在前場(chǎng)打掃衛(wèi)生，讓顧客覺(jué)得里面很忙碌

對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整或整理 注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例

行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂(lè)工作的樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等，并密切觀察門口動(dòng)向禁忌：

不能在店內(nèi)無(wú)所事事，站在一起聊天，站在門口向外張望或做與工作無(wú)關(guān)的事情第九頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范 顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理狀態(tài)很重要，因此，導(dǎo)購(gòu)員在顧客進(jìn)門后，要與顧客親切地打招呼行為規(guī)范與話術(shù)：

微笑問(wèn)好：

“早上好/下午好/晚上好”

“促銷用語(yǔ)” 注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例

行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。邊對(duì)顧客問(wèn)好邊向顧客點(diǎn)頭示意禁忌：

顧客進(jìn)門后，禁止面無(wú)表情面對(duì)顧客；禁止在顧客需要詢問(wèn)時(shí)，找不到營(yíng)業(yè)員；面對(duì)顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止對(duì)顧客冷漠，不禮貌第十頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合觀察顧客，尋機(jī)接近。導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的五大時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例主動(dòng)招呼法：面帶微笑。如：“您好，您需要哪方面的？商品接觸法：借整理商品之機(jī)與其搭訕?！澳吹倪@個(gè)品種是我們剛到的?！狈Q贊聊天法：贊美、認(rèn)可顧客。“小姐，您真有眼光，這個(gè)商品是我店銷量最好的?！钡谑豁?yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)接近顧客，與顧客建立信任關(guān)系；面帶微笑，真誠(chéng)回答顧客提問(wèn)。

對(duì)營(yíng)業(yè)員的行為語(yǔ)言要求：

和顧客保持1米的距離；眼光要密切關(guān)注顧客的視線。要謹(jǐn)記：熟客是每個(gè)營(yíng)業(yè)員的最大財(cái)富。第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買

要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費(fèi)者購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來(lái)的利益。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和“證據(jù)”。而在介紹時(shí)，營(yíng)業(yè)員就要準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)。第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit)以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(Evidence)第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買應(yīng)用的產(chǎn)品展示話術(shù)：如“這個(gè)藥品是專門治療哪個(gè)方面的病，不僅價(jià)格不貴，還有銷量，是大部分人都選擇。”應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買切記：一定要結(jié)合庫(kù)存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！聯(lián)想法運(yùn)用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的圖畫！我們賣的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還是美味生活第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.3固化需求，引導(dǎo)購(gòu)買注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例

獲得顧客信賴的秘訣：誠(chéng)懇

引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：如我們這很多顧客都是直接來(lái)尋找這個(gè)食品的，昨天就賣出去了很多份。

少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用簡(jiǎn)單明了的口語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂

第十七頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4化解異議，關(guān)閉成交步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范 化解異議

面對(duì)顧客提出的各種異議，營(yíng)業(yè)員應(yīng)秉持的態(tài)度：友好、誠(chéng)懇。

處理異議規(guī)范

事前做好準(zhǔn)備

禁止與顧客爭(zhēng)辯

給顧客留足面子

營(yíng)業(yè)員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問(wèn)題的立場(chǎng)和方法，當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點(diǎn)，但是，為了減小對(duì)立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同

第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4化解異議，關(guān)閉成交化解異議注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例注意：首先要理解顧客的行為，認(rèn)同顧客的意見(jiàn)，引導(dǎo)顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品。如：顧客：“你們的價(jià)格貴?！睂?dǎo)購(gòu)員：“是的，我們店的部分商品價(jià)格確實(shí)比較高，同時(shí)我們店的商品的品質(zhì)也絕對(duì)是一流的?！鳖櫩停骸澳銈兯幤返陌踩栽鯓?？”導(dǎo)購(gòu)員：“我們所銷售的商品全部通過(guò)了國(guó)家GMP質(zhì)量認(rèn)證，只有通過(guò)檢查的商品才能在門店銷售，您可以放心食用，保證百分百安全?！钡谑彭?yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4化解異議，關(guān)閉成交化解異議

顧客異議處理技巧忽視法：當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，營(yíng)業(yè)員只要面帶笑容地同意她就好了。 忽視法常使用的話術(shù)：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話”；“您真幽默！”、“嗯！真是高見(jiàn)！”第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4化解異議，關(guān)閉成交關(guān)閉成交步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范促成交易的最佳時(shí)機(jī)：顧客沉默不說(shuō)話顧客拿著商品不放下，反復(fù)的看顧客表現(xiàn)猶豫不決顧客讓導(dǎo)購(gòu)員幫忙做選擇顧客提出有無(wú)優(yōu)惠 成交方法：假設(shè)成交法：如：您選的這個(gè)藥是新上市商品，有一份小禮物贈(zèng)送。直接建議法：就選這個(gè)吧，很適合您的需要。機(jī)不可失法：如：這個(gè)藥品正在促銷，現(xiàn)在購(gòu)買很劃算。印證法：引用例證說(shuō)明如：我們的很多老顧客經(jīng)常來(lái)買這個(gè)藥品，說(shuō)質(zhì)量很好，或其他方面的優(yōu)點(diǎn)。注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例注意事項(xiàng)：要主動(dòng)引導(dǎo)顧客付款。運(yùn)用6S的誠(chéng)懇和靈巧。第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀步驟 步驟說(shuō)明/操作規(guī)范 聯(lián)帶銷售的四種方法：運(yùn)用陪襯法：顧客已經(jīng)購(gòu)買了某個(gè)商品后，再推薦其它商品，如：你看這個(gè)商剛好可以和剛才那個(gè)搭配食用商品搭售法：如：您現(xiàn)在購(gòu)買的金額再加上××元就能換購(gòu)其它商品應(yīng)季推銷法：推銷當(dāng)季適合的食品，如：現(xiàn)在天氣也比較熱，您買這個(gè)食品可以清熱解暑朋友家人推廣法：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)告家人或朋友前來(lái)購(gòu)買，提升品牌知名度 引領(lǐng)收銀 快速把顧客購(gòu)買的商品交予收銀（嘴甜、手腳快一點(diǎn)）將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái)付款收銀（手腳快一點(diǎn)、口才、靈巧）

第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)2.2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例注意事項(xiàng)：

展開(kāi)關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種商品與何種商品有關(guān)。然后聯(lián)系推薦時(shí)的用詞和方法，巧妙地關(guān)聯(lián)銷售會(huì)令顧客感到“這是個(gè)用心的導(dǎo)購(gòu)員”而產(chǎn)生信賴

積極的推薦關(guān)聯(lián)銷售可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但是，過(guò)分的熱心會(huì)使顧客有壓迫感，產(chǎn)生負(fù)面影響，以輕松地方式推薦，若顧客沒(méi)有反映，就到此為止，這是極為重要的第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.1銷售服務(wù)原則（6S原則）微笑：發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的笑容誠(chéng)懇：對(duì)待同事要真誠(chéng)，對(duì)待顧客要有誠(chéng)信，做事態(tài)度踏實(shí)研究：商品賣點(diǎn)，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語(yǔ)、產(chǎn)品介紹）速度：做事的動(dòng)作、反應(yīng)要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.2銷售工作規(guī)范3.2.1銷售服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客要態(tài)度和善、語(yǔ)言文明、百挑不厭、百問(wèn)不煩，為顧客當(dāng)好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買與不買都一樣的心態(tài)，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭(zhēng)吵，時(shí)時(shí)處處為顧客著想。3.2.2導(dǎo)購(gòu)要素導(dǎo)購(gòu)要素是指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點(diǎn)。第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3儀容儀表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.2儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，女員工上崗前化淡妝?？谇蛔⒁庵v究個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。著裝工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.3行為規(guī)范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度。前后擺動(dòng)的幅度不宜過(guò)大。手勢(shì)在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；在介紹、引路指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時(shí)切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：鞠躬禮儀 應(yīng)用場(chǎng)景：迎賓、送客 操作要領(lǐng)：行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿、以腰為軸心上身自然向前彎曲15-30度；同時(shí)說(shuō)：“您好”，在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然，不可盯著客人（并非不看客人）

第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：目光禮儀 應(yīng)用場(chǎng)景：迎賓、門店服務(wù) 操作要領(lǐng)：服務(wù)中少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光可以傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象

三角定律：與客人距離3米以上，微笑目視對(duì)方頭腰三角區(qū)；2-3米，注視客人嘴角至鼻根三角區(qū)，1米以內(nèi)，目光接觸 注意事項(xiàng)：

在接觸顧客時(shí)，不能目光渙散，態(tài)度輕慢，要學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合用不同的目光來(lái)與顧客交流第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：點(diǎn)頭禮儀 應(yīng)用場(chǎng)景：在迎接較多客人、出進(jìn)門口頻繁操作要領(lǐng)：來(lái)不及行鞠躬禮時(shí) 目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷首即可，同時(shí)可配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。 注意事項(xiàng)：服務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)不可以毫無(wú)表示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：手勢(shì)禮儀 應(yīng)用場(chǎng)景：引導(dǎo)方向、指示商品操作要領(lǐng)：五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向，同時(shí)配合語(yǔ)言“這邊請(qǐng)！”等用語(yǔ) 注意事項(xiàng)：在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手指指向客人第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：手勢(shì)禮儀應(yīng)用場(chǎng)景：客人招喚時(shí)舉手示意 操作要領(lǐng)：右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合以目光和點(diǎn)頭禮 注意事項(xiàng)：表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了答應(yīng)語(yǔ)第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：談話禮儀 應(yīng)用場(chǎng)景：與客人交談時(shí) 操作要領(lǐng)：每個(gè)人說(shuō)話時(shí)都應(yīng)注意自己的身份，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：使人覺(jué)得聲音粗糙刺耳、呼吸聲過(guò)大，使人感到局促不安及猶豫、解說(shuō)時(shí)，口齒含糊，令人難以理解、說(shuō)話過(guò)慢或過(guò)快、聲音太大或太輕 注意事項(xiàng)：跟顧客說(shuō)話時(shí)要聲音柔和，保持自己的呼吸均勻，注意面部表情。用輕快、生動(dòng)、清晰的語(yǔ)言為顧客解說(shuō)商品，并且語(yǔ)速、聲調(diào)適中第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)4銷售服務(wù)技巧4.1顧客類型分析4.1.1顧客需求類型分析類型 ：明確購(gòu)買型特征描述：顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買，已經(jīng)明確要購(gòu)買的品種或品類、判斷技巧：進(jìn)店后直奔某一商品貨架，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議 應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)：此類顧客是門店的忠實(shí)客戶，對(duì)的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對(duì)要具體購(gòu)買的商品的詳細(xì)情況不是非常了解第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。門店?duì)I業(yè)員導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)4銷售服務(wù)技巧4.1顧客類型分析4.1.1顧客需求類型分析類型：比較購(gòu)買型 特征描述：顧客分析：對(duì)品牌沒(méi)有忠誠(chéng)度，堅(jiān)持“貨比三家”的原則，對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，只愿意購(gòu)買性價(jià)比最高的商品。判斷技巧：對(duì)商品依次瀏覽，觀看各商品標(biāo)價(jià)，不斷詢問(wèn)營(yíng)