危機(jī)處理原則

第九週

危機(jī)處理原則：理性面對(duì)危機(jī)

主講人：姚惠忠第一頁(yè)，共二十四頁(yè)。既於危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織就必須理性的面對(duì)它、並且保持冷靜地和外界溝通。問(wèn)題是，要如何進(jìn)行溝通呢？Carponigro建議在做危機(jī)溝通時(shí)，應(yīng)該思考以下幾個(gè)概念：第二頁(yè)，共二十四頁(yè)。首先找出所有受危機(jī)影響或是希望獲得資訊的群眾。證明公司已經(jīng)找出問(wèn)題並設(shè)法解決。針對(duì)特定群眾傳達(dá)重點(diǎn)訊息。只告知已經(jīng)查證屬實(shí)的訊息。面對(duì)媒體或受眾絕對(duì)不要說(shuō)謊。不要對(duì)假設(shè)性問(wèn)題提出個(gè)人看法。傳達(dá)一種強(qiáng)烈的感覺(jué)，讓人覺(jué)得你平易近人且願(yuàn)意溝通。果斷。對(duì)主要群眾證明公司已盡全力，處理危機(jī)的機(jī)會(huì)通常僅有幾個(gè)小時(shí)。第三頁(yè)，共二十四頁(yè)。保持冷靜。不要對(duì)媒體或其他人說(shuō)出「無(wú)可奉告」的話。把不好的消息一次說(shuō)出來(lái)。透過(guò)各種管道，向群眾徵詢意見(jiàn)。記錄文件。確認(rèn)你接到的電話、召開(kāi)的會(huì)議，以及在危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通會(huì)製成文件並歸檔。最後要監(jiān)控並評(píng)估情勢(shì)的發(fā)展。不要停止溝通。如果持續(xù)加強(qiáng)與主要群眾溝通，危機(jī)就可能會(huì)順利解決。第四頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理

綜合許多危機(jī)管理的研究和文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)組織在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該把握的處理和溝通原則至少包括：一、即時(shí)；二、誠(chéng)實(shí)；三、負(fù)責(zé)；四、展現(xiàn)同情心；五、信息一致性：「口徑一致」(onevoice)原則六、和利害關(guān)係人直接溝通第五頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理一、處理原則：即時(shí)：贏得時(shí)間就意味著損失減少。包括迅速了解情況、迅速找出事實(shí)真相、迅速召開(kāi)記者會(huì)或聲明、迅速做出判斷、迅速控制事態(tài)發(fā)展在媒體到達(dá)前蒐集所有與危機(jī)有關(guān)的資料，針對(duì)五個(gè)W先準(zhǔn)備答案：人事時(shí)地故，媒體也可能提出下列問(wèn)題：

1.發(fā)生什麼事？什麼原因造成的？

2.有多少人傷亡？

3.對(duì)財(cái)產(chǎn)和周遭環(huán)境會(huì)造成多大的損害？

4.對(duì)大眾健康是否造成影響？

5.如何執(zhí)行援救行動(dòng)？

6.在法律、經(jīng)濟(jì)等方面會(huì)造成什麼後果？

7.誰(shuí)是事件中的英雄與始作俑者？

8.還有哪些目擊者、專家、受害者可以接受訪問(wèn)？第六頁(yè)，共二十四頁(yè)。找出事實(shí)真相誠(chéng)實(shí)：把信息公諸於眾，讓公眾即時(shí)了解危機(jī)事態(tài)和組織正在努力、盡職盡責(zé)的加以處理的情況；如果隱瞞事實(shí)、封鎖消息更會(huì)引起新聞界及公眾的猜疑與反感。九三年一項(xiàng)美國(guó)民調(diào)顯示：如果公司隱瞞真相，95%受訪者表示會(huì)對(duì)該公司產(chǎn)生負(fù)面看法;如果公司以「不予置評(píng)」回應(yīng)外界查詢，65%受訪者認(rèn)為這等於是公開(kāi)承認(rèn)有錯(cuò)誠(chéng)實(shí)告知媒體壞消息是挽救組織最有效的方法。AT&T的線路在一九九零年突然當(dāng)機(jī)，當(dāng)決策者知道技術(shù)人員一時(shí)之間無(wú)法排除故障時(shí)，他們?cè)趦蓚€(gè)小時(shí)以內(nèi)決定告訴媒體四件事：線路確實(shí)發(fā)生故障、目前還無(wú)法查出原因、公司會(huì)盡快修復(fù)、一有最新進(jìn)展會(huì)立刻通知媒體1994年美國(guó)航空427班機(jī)空難，面對(duì)焦急親友詢問(wèn)時(shí)，公司要求員工盡量以「是的，他在名單上」來(lái)回答，而不直接說(shuō)「是的，他在飛機(jī)上」在危機(jī)期間，也必須隨時(shí)監(jiān)控媒體的報(bào)導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或不確實(shí)的消息公諸媒體，應(yīng)立即反應(yīng)，並要求更正第七頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理3.負(fù)責(zé)：公開(kāi)道歉不見(jiàn)得是件壞事，反而更容易博得媒體和公眾的諒解和欣賞；即使責(zé)任不在自己時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)善盡社會(huì)責(zé)任的良好形象（置公眾利益於後，只是搬石頭砸自己的腳，使組織的危機(jī)更加嚴(yán)重）。ChesterBurger主張從攸關(guān)大眾利益的角度出發(fā)，而非公司利益九四年六月Intel發(fā)現(xiàn)晶片有瑕疵，卻因九十億次運(yùn)算才會(huì)出現(xiàn)一次而隱瞞，十一月數(shù)學(xué)家在網(wǎng)上揭露訊息，Intel卻頑固的堅(jiān)持立場(chǎng)一個(gè)多月，直到IBM暫停裝有奔騰處理器的電腦出貨，Intel才做出全面保證退貨的政策4.展現(xiàn)同情心：以誠(chéng)懇的態(tài)度去贏得公眾、以積極的措施去贏得時(shí)間，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。切忌與受害者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯。Burger也指出：盡可能使用人性化的語(yǔ)氣和措辭，對(duì)受傷的民眾尤應(yīng)表達(dá)深切的慰問(wèn)之意如果有人因使用公司產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致傷亡，應(yīng)立即全面停播廣告（麥當(dāng)勞槍擊事件後vs麥當(dāng)勞都是為你）第八頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理三不原則：對(duì)危機(jī)事件不迴避、對(duì)造成的後果不避重就輕、對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不推卸二、傳播原則：1.信息一致性（統(tǒng)一口徑onevoice）：盡量不鼓勵(lì)媒體與受害者的朋友和家屬、或組織的員工接觸2.充分顯露（fulldisclosure）：對(duì)事件的背景資料應(yīng)該有萬(wàn)全準(zhǔn)備，如果不知道問(wèn)題的答案，老實(shí)回答：「我不知道，但我會(huì)想辦法盡快查出來(lái)」3.採(cǎi)取從外往內(nèi)看的觀點(diǎn)訂定溝通策略4.千萬(wàn)不要和記者爭(zhēng)辯。如果媒體提出不合理的要求，禮貌的加以拒絕，並告知原因5.盡量避免作非正式（offtherecord）的回答6.對(duì)組織的處置活動(dòng)和因應(yīng)措施要表達(dá)出高度的信心第九頁(yè)，共二十四頁(yè)。與利益相關(guān)人進(jìn)行直接溝通除了媒體之外，政府、員工、消費(fèi)者、股東、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)人也應(yīng)納入資訊流通網(wǎng)中，隨時(shí)告知他們最新發(fā)展發(fā)生意外或事故時(shí)，員工通常是直接有關(guān)或受到影響最大的人。他們也會(huì)是媒體追問(wèn)的對(duì)象，私下也會(huì)受到鄰居或親友的關(guān)心。因此組織應(yīng)透過(guò)內(nèi)部管道，讓員工了解事情真相如果是產(chǎn)品發(fā)生瑕疵或遭下毒，消費(fèi)者、經(jīng)銷商、醫(yī)生和病患都急著了解狀況。嬌生的應(yīng)變措施變值得借鏡：第一起泰利諾膠囊造成的死亡案例公佈後一天之內(nèi)，嬌生公司發(fā)出了50萬(wàn)份警告電報(bào)；每位分公司的員工都收到兩封信，告知最新?tīng)顩r並感謝他們的支持；另外還設(shè)立免費(fèi)消費(fèi)者熱線，在一個(gè)月內(nèi)接聽(tīng)了三萬(wàn)通以上的詢問(wèn)電話；所有消費(fèi)者來(lái)信都獲得回覆第十頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理三、執(zhí)行機(jī)構(gòu)：危機(jī)指揮中心：負(fù)責(zé)各項(xiàng)事宜及處理工作危機(jī)新聞中心：交通便利的地方、提供通訊等相關(guān)設(shè)備和必要的補(bǔ)給品（在地新聞中心）發(fā)言人：必須全盤了解危機(jī)事件的各個(gè)面向和其中的牽連，並按前述的傳播原則處理危（如果危機(jī)和科技有關(guān)，可考慮指派受過(guò)訓(xùn)練的相關(guān)專家擔(dān)任發(fā)言人）危機(jī)情境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)情境的發(fā)展?fàn)顩r作追蹤，並向指揮中心內(nèi)的決策者作報(bào)告資源管理系統(tǒng)：負(fù)責(zé)有關(guān)解決危機(jī)時(shí)，所需資源的安置、分配和取得第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。復(fù)原重建工作與學(xué)習(xí)危機(jī)處理過(guò)後，危機(jī)嚴(yán)重性已大幅降低，所以此時(shí)媒體的鎂光燈會(huì)逐漸遠(yuǎn)離該議題，若決策者誤以為此時(shí)已進(jìn)入安全期，而放鬆戒心與準(zhǔn)備，那危機(jī)後遺癥就會(huì)產(chǎn)生！危機(jī)得到處置，並不等於危機(jī)處理結(jié)束，此時(shí)要進(jìn)入重建組織良好形象的營(yíng)運(yùn)階段，只有當(dāng)組織形象重新得到建立，才是真正的轉(zhuǎn)危為安！第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。復(fù)原重建工作與學(xué)習(xí)在危機(jī)解決後，組織應(yīng)從事幾項(xiàng)重要工作：加速?gòu)?fù)原工作的進(jìn)行，讓組織從危機(jī)損害中恢復(fù)起來(lái)成立評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估與調(diào)查工作，確認(rèn)危機(jī)的真正原因、和處理過(guò)程的缺失或疏忽管理計(jì)劃的再推動(dòng)：透過(guò)事後的檢討及評(píng)估的過(guò)程，來(lái)學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；並將所學(xué)運(yùn)用到下一個(gè)危機(jī)的準(zhǔn)備上第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例：新航空難

2000.10.31晚間11:18失事2000.11.1：A.宣佈對(duì)罹難者立即致贈(zèng)25,000美元慰問(wèn)金

B.緊急調(diào)派155名工作人員，成立「緊急危機(jī)處理小組」

C.安排家屬搭乘專機(jī)來(lái)臺(tái)2000.11.2：A.新航總裁晚上抵臺(tái)，立即聽(tīng)取簡(jiǎn)報(bào)

B.聽(tīng)完簡(jiǎn)報(bào)已經(jīng)是凌晨，1:20祭拜罹難者並到過(guò)境旅館向罹難者家屬致意

C.凌晨2:00總裁召開(kāi)記者會(huì)，除表示最深的歉意外，也表達(dá)全力配合調(diào)查、並願(yuàn)提供任何可以處理善後的人力和物力第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)。新航空難2000.11.3：A.初步調(diào)查結(jié)果公佈，確為新航飛機(jī)入錯(cuò)跑道

B.新航於晚上9:30記者會(huì)，總裁聲明：接受初步調(diào)查結(jié)果、致歉、會(huì)對(duì)旅客與家屬負(fù)起全責(zé)、承擔(dān)責(zé)任

C.有人問(wèn)：「如果是機(jī)場(chǎng)指示燈出問(wèn)題，是否能讓新航減輕責(zé)任？」新航總裁回答：「我不關(guān)心能減輕多少責(zé)任，是我們的機(jī)師和飛機(jī)出了事，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任」第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)。新航空難2000.11.4：下午，新航宣佈：每位罹難者賠償

40萬(wàn)美金2000.11.5：部分家屬不滿意新航片面宣佈賠償金額；要求2000萬(wàn)臺(tái)幣，但對(duì)新航第一線人員的服務(wù)表示感謝（往後焦點(diǎn)全部落在「機(jī)師應(yīng)不應(yīng)起訴」的話題上）2000.11.7：罹難者頭七法會(huì)，新航臺(tái)灣分公司總經(jīng)理向靈位下跪，致上最深的歉意第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)。新航案例檢討一、新航總裁的態(tài)度（負(fù)責(zé)）二、調(diào)派155名人員組成處理小組（及時(shí)）三、臺(tái)灣分公司總經(jīng)理下跪（誠(chéng)懇）四、接受初步調(diào)查結(jié)果（誠(chéng)實(shí)）五、空前的賠償天價(jià)（負(fù)責(zé)、積極）六、對(duì)新航的負(fù)面評(píng)價(jià)：未能在第一時(shí)間通知家屬v.s第一次空難新航非正式管道傳出「他們不相信經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)師，會(huì)飛錯(cuò)跑道」v.s總裁的發(fā)言片面決定賠償金額v.s媒體、其他臺(tái)灣民眾對(duì)40萬(wàn)美金的感覺(jué)第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W

2004-05-21：?jiǎn)痰さ峙_(tái)，在晶華酒店大門前只閃了兩秒鐘，立刻從右側(cè)側(cè)門快閃登上19樓總統(tǒng)套房，讓球迷失望透頂2004-05-22：籃球大帝逛夜店！多位男女藝人相陪，喬丹到著名的101大樓地下1樓MintPub，且傳出辣妹坐在喬丹大腿上，吳佩慈索吻，「狂歡」到清晨才回酒店喬丹亞洲之旅2004-「TheShow」，前後約僅28分鐘，喬丹兩度短暫露臉，前後約只出現(xiàn)90秒第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W2004-05-23：網(wǎng)路上批評(píng)，飛人喬丹寧可與男女藝人上夜店，卻只給購(gòu)買喬丹牌商品參加「TheShow」的飛人迷不到兩分鐘。消基會(huì)接到十多通申訴電話，指主辦單位廣告不實(shí)，讓球迷有上當(dāng)感覺(jué)；秘書長(zhǎng)程仁宏表示，不排除代表球迷向主辦單位求償NIKE臺(tái)灣公司針對(duì)喬丹此行發(fā)表聲明，指出「對(duì)於部份球迷對(duì)此次活動(dòng)感到不滿意，NIKE公司表示非常的抱歉，對(duì)於球迷的各項(xiàng)建議及評(píng)論會(huì)虛心接受，也對(duì)球迷的支持表示謝意?！沟谑彭?yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W2004-05-24：NIKE提出補(bǔ)償球迷的辦法，1.將針對(duì)網(wǎng)路與店頭抽獎(jiǎng)活動(dòng)所產(chǎn)生的700名球迷，印製喬丹已停版的限量海報(bào)「Wings」，送給球迷；2.下一次NIKE若邀請(qǐng)NBA球星訪臺(tái)，此700名球迷將有優(yōu)先參與活動(dòng)的權(quán)利臺(tái)北地檢署主動(dòng)了解偵辦此案，將蒐集相關(guān)資料，瞭解喬丹來(lái)訪的行程與活動(dòng)項(xiàng)目，是否和主辦單位的廣告內(nèi)容相符，進(jìn)一步釐清主辦單位有無(wú)涉嫌詐欺第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W2004-05-25：NIKE公司今天與消保會(huì)、消基會(huì)協(xié)商後，決定加碼贈(zèng)送七百位球迷一雙從未亮相上市的喬登第一代球鞋復(fù)刻版，作為補(bǔ)償，但NIKE並未對(duì)球迷公開(kāi)道歉，強(qiáng)調(diào)「心意」勝過(guò)一切消基會(huì)痛批，要求NIKE立即出面道歉，表現(xiàn)誠(chéng)意；消基會(huì)更發(fā)出「最後通牒」，要求28號(hào)中午前做出善意回應(yīng)，否則將發(fā)起拒買行動(dòng)，並派義工在各地經(jīng)銷店站崗，勸消費(fèi)者別買NIKE產(chǎn)品第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W2004-05-26：?jiǎn)痰ぴL臺(tái)「快閃」風(fēng)波，NIKE召開(kāi)記者會(huì)報(bào)告策畫活動(dòng)的經(jīng)過(guò)，但仍堅(jiān)持不公開(kāi)道歉2004-05-27：對(duì)NIKE臺(tái)灣分公司不滿的三位球迷親赴NIKE公司抗議，雙方溝通長(zhǎng)達(dá)五個(gè)多小時(shí)，氣氛大致和諧。NIKE公司願(yuàn)展誠(chéng)意，承諾會(huì)在28號(hào)早上回應(yīng)球迷訴求公平會(huì)已將喬丹來(lái)臺(tái)快閃事件列入「最急件」處理，也將朝主辦單位「資訊揭露不實(shí)」的方向調(diào)查，最高可罰二千五百萬(wàn)元罰鍰第二十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。危機(jī)處理案例分析：?jiǎn)痰た扉W2004-05-28：NIKE臺(tái)灣總經(jīng)理林欽禮、行銷協(xié)理胡山明代表NIKE公司在記者會(huì)兩度鞠躬，向不滿球迷、消費(fèi)者和社會(huì)大眾及關(guān)心者致歉，並指出喬丹在「TheShow」亮相不到二分鐘，全係主導(dǎo)活動(dòng)的行銷部決定，喬丹本人並未置喙太多。NIKE進(jìn)一步?jīng)Q定採(cǎi)取無(wú)條件退貨和認(rèn)養(yǎng)30座球場(chǎng)的善意回應(yīng)消費(fèi)者文教基金會(huì)取消原定的站崗舉牌抵制NIKE行動(dòng)，秘書長(zhǎng)程仁宏說(shuō)，仍將持續(xù)監(jiān)督NIKE是否落實(shí)補(bǔ)償承諾第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第九週

危機(jī)處理原則：理性面對(duì)危機(jī)