推動(dòng)CPC知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素

知識(shí)管理CPC推動(dòng)實(shí)務(wù)探討第一頁，共四十五頁。壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革貳：推動(dòng)知識(shí)管理流程參：推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素肆：結(jié)語第二頁，共四十五頁。壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整二、高階的策略野心第三頁，共四十五頁。一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境(二)電子化的差勤管理系統(tǒng)(三)客戶資訊系統(tǒng)(四)個(gè)人專長系統(tǒng)第四頁，共四十五頁。(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境

為了讓同仁可以在家上班，而且能保持協(xié)調(diào)聯(lián)繫，公司的內(nèi)部網(wǎng)路迅速開放與網(wǎng)際網(wǎng)路相連，這一連結(jié)使同仁的眼界大開，網(wǎng)際網(wǎng)路上浩瀚的知識(shí)很快的為同仁所運(yùn)用。同時(shí)內(nèi)部網(wǎng)路上以WindowNT為基礎(chǔ)的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，讓同仁可以迅速地以電子信函來往傳遞知識(shí)，此外，以資料夾設(shè)立的公告欄，也可以讓同仁迅速的張貼知識(shí)，讓同仁養(yǎng)成分享知識(shí)的習(xí)慣。第五頁，共四十五頁。(二)電子化的差勤管理系統(tǒng)

經(jīng)常悠遊在外提供知識(shí)服務(wù)顧問，沒有此一套系統(tǒng)時(shí)，聯(lián)絡(luò)甚不方便。每一位出差的同仁回來申報(bào)差旅費(fèi)用時(shí)，必須在電腦系統(tǒng)中先填寫出差報(bào)告，包括拜訪公司的基本資料、拜訪人員、聯(lián)絡(luò)方法、談?wù)撝黝}以及所碰到的困難等，這一報(bào)告就連結(jié)儲(chǔ)存到客戶資訊系統(tǒng)中，隨時(shí)更新客戶資訊，使個(gè)人知識(shí)變?yōu)榻M織知識(shí)。更重要的客戶關(guān)係由以往的私人關(guān)係變?yōu)榻M織關(guān)係。第六頁，共四十五頁。(三)客戶資訊系統(tǒng)

過去客戶資料必須因?yàn)榕c生產(chǎn)力中心產(chǎn)生交易行為才被建立，但電子化差勤系統(tǒng)建立後，客戶資料會(huì)因?yàn)槌霾顖?bào)告自動(dòng)地被建立，在此，除了客戶基本資料以及聯(lián)絡(luò)方式外，每一次員工與客戶的接觸報(bào)告，都會(huì)彙總到此。第七頁，共四十五頁。(四)個(gè)人專長系統(tǒng)

在很多公司個(gè)人專長資料都被視為機(jī)密資料，鎖在人事單位的檔案櫃裡。但在生產(chǎn)力中心此套系統(tǒng)也被e化，擺在電子化知識(shí)庫中，公開個(gè)人的學(xué)經(jīng)歷專長，同時(shí)自動(dòng)地更新其受訓(xùn)記錄以及工作記錄。目前在知識(shí)管理界，有人稱此一系統(tǒng)為「專家黃頁」，專家有很多隱性的知識(shí)，無法在編碼知識(shí)系統(tǒng)中查到，所以必須找出專家，邀請(qǐng)其共同工作，經(jīng)由長期的相處，才能體會(huì)並分享其知識(shí)。第八頁，共四十五頁。二、高階的策略野心2000年政黨輪替，新政府鼓吹知識(shí)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)管理逐漸受到媒體的重視，企業(yè)也體認(rèn)其重要性。當(dāng)年10月生產(chǎn)力中心改由企業(yè)聞人許勝雄先生擔(dān)任董事長，並聘請(qǐng)張寶誠博士擔(dān)任總經(jīng)理。許、張兩位先生到職後，舉行的第一次策略性會(huì)議，就立即決知識(shí)管理是生產(chǎn)力中心的策略性事業(yè)，並決定開始構(gòu)建生產(chǎn)力中心本身的知識(shí)管理機(jī)制，厚植中心的知慧資本。並準(zhǔn)備將來轉(zhuǎn)化此一實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用於企業(yè)界，協(xié)助企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理，使知識(shí)管理成為生產(chǎn)力中心的核心產(chǎn)品。同時(shí)要求人力資源部門帶頭成立委員會(huì)，開始建立生產(chǎn)力中心自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。第九頁，共四十五頁。貳、推動(dòng)知識(shí)管理流程第一階段：建立知識(shí)平臺(tái)

(2001年2月~2001年6月)第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)第十頁，共四十五頁。第一階段：建立知識(shí)平臺(tái)

(2001年2月~2001年6月)

此一階段訊科技人員為了建立良好的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，檢討現(xiàn)有的軟硬體系統(tǒng)，淘汰不再能使用的硬體，同時(shí)進(jìn)行軟體系統(tǒng)升。並展開知識(shí)入口網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)與建置工作，也尋找、評(píng)估並購置搜尋引擎，來方更同仁進(jìn)行知識(shí)取用。這個(gè)階段詳細(xì)工作如下：(一)資訊系統(tǒng)盤點(diǎn)(二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置第十一頁，共四十五頁。(一)資訊系統(tǒng)盤點(diǎn)

針對(duì)內(nèi)部所有的資訊環(huán)境做盤點(diǎn)整理，以完全掌握現(xiàn)行環(huán)境的狀況，在做知識(shí)管理系統(tǒng)建置時(shí)才能妥善運(yùn)用既有資源。盤點(diǎn)整理的範(fàn)圍包括企業(yè)內(nèi)的硬體環(huán)境、網(wǎng)路線路環(huán)境、系統(tǒng)軟體環(huán)境、應(yīng)用軟體環(huán)境及資料庫環(huán)境；而盤點(diǎn)整理的內(nèi)容深度應(yīng)包括各環(huán)境單一項(xiàng)目的規(guī)格、主要使用單位、系統(tǒng)功能、資料流及使用狀況等。第十二頁，共四十五頁。(二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置1.一致化的使用者介面2.簡單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu)3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫與工具4.強(qiáng)而有力的檢索功能5.個(gè)人化的需求第十三頁，共四十五頁。1.一致化的使用者介面

一致化的使用者介面可以讓員工很容易上手，並且習(xí)慣去使用它，減少導(dǎo)入知識(shí)系統(tǒng)時(shí)所會(huì)遭遇的阻礙。第十四頁，共四十五頁。2.簡單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu)

知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)建置後是讓知識(shí)工作者來操作，減少知識(shí)工作者在操作上的困難度，可以從開發(fā)簡單易用的應(yīng)用軟體著手。第十五頁，共四十五頁。3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫與工具

穩(wěn)定、安全的資料庫是建置知識(shí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，但多樣化的資料庫也是不可或缺的一環(huán)。能同時(shí)容納結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的資料，將知識(shí)以各種形式儲(chǔ)存在資料庫後，可有效幫助知識(shí)的分享與再利用。第十六頁，共四十五頁。4.強(qiáng)而有力的檢索功能

複雜的知識(shí)資料庫必須輔以強(qiáng)大的檢索系統(tǒng)，如此對(duì)知識(shí)工作者才能正確且快速找尋知識(shí)中所需的資料，另檢索工具亦需具備對(duì)結(jié)構(gòu)型(例傳統(tǒng)資料庫格式)及非結(jié)構(gòu)型資料庫(例文件及網(wǎng)頁格式等)等全文檢索功能，方能符合各式資料格式一次搜足機(jī)能。第十七頁，共四十五頁。5.個(gè)人化的需求

每一知識(shí)工作者對(duì)介面的需求並非完全一致，對(duì)每一知識(shí)工作者能自訂其使用者介面環(huán)境也是知識(shí)平臺(tái)應(yīng)考慮的一環(huán)，因此所選用的平臺(tái)亦需具備個(gè)人化需求。第十八頁，共四十五頁。第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)

推動(dòng)知識(shí)管理第一個(gè)階段，我們著重在「編碼」或說著重顯性知識(shí)的管理；但第二階段開始，我們就著眼在「人」，目的在使存於人身上的隱性知識(shí)能轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，被組織中的人分享，成為整個(gè)組織的知識(shí)。知識(shí)管理並不僅是傳承舊知識(shí)，必須討論知識(shí)策略，由知識(shí)需求分析、知識(shí)盤點(diǎn)、知識(shí)分類研究之後，確定有價(jià)值、有未來性的核心技術(shù)後，將其設(shè)定為知識(shí)社群主題，來經(jīng)營啟動(dòng)與經(jīng)營社群。以下是生產(chǎn)力中心社群經(jīng)營的步驟：第十九頁，共四十五頁。第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)(續(xù))(一)主題選定(二)核心團(tuán)隊(duì)建立(三)運(yùn)作模式(四)虛擬社群的建置(五)小結(jié)第二十頁，共四十五頁。(一)主題選定

知識(shí)社群屬於實(shí)務(wù)社群，必須實(shí)際推動(dòng)組織內(nèi)的工作，因此主題選定應(yīng)配合組的運(yùn)作方針，再訂定社群成立的目的、議題、訂出社群的範(fàn)圍。通常它是跨部門重要議題，社群主要是聯(lián)合各部門，針對(duì)共同議題找出解決方案並加以落實(shí)。第二十一頁，共四十五頁。主題選定網(wǎng)羅核心團(tuán)隊(duì)建立運(yùn)作模式虛擬社群的建置圖生產(chǎn)力中心經(jīng)營知識(shí)社群步驟第二十二頁，共四十五頁。(二)核心團(tuán)隊(duì)建立

社群成員通?？梢苑譃楹诵某蓡T、一般會(huì)員和游離的旁觀者三種。社群一開始必須找出對(duì)於議題有見解及研究的核心團(tuán)隊(duì)成員，包括主題專家、領(lǐng)導(dǎo)者、編輯者、行政協(xié)調(diào)者等，規(guī)劃出核心成員的角色定位。核心團(tuán)隊(duì)成員就是知識(shí)園丁，前題條件要有一顆熱情的心，願(yuàn)意在這主題上經(jīng)營，建立彼此成員間的共識(shí)、親密、分享的意願(yuàn)，及互相信賴的環(huán)境。第二十三頁，共四十五頁。(三)運(yùn)作模式

團(tuán)隊(duì)運(yùn)作最重要的是面對(duì)面的接觸，來連結(jié)熟悉度以及興奮感，藉以建立團(tuán)隊(duì)信賴和分享的情境，讓成員願(yuàn)意說出自己內(nèi)心感受，以分享內(nèi)隱知識(shí)。核心團(tuán)隊(duì)建立後，應(yīng)努力吸收有潛力的成員，並舉辦各種活動(dòng)，訂出社群營運(yùn)的時(shí)程表，讓社群的運(yùn)作有節(jié)奏感，也讓社群熱力四射。本中心的社群運(yùn)作有下列兩種：1.主題研討2.問題解決方式第二十四頁，共四十五頁。1.主題研討

約每月舉行一次，由主題專設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)的課程，邀請(qǐng)內(nèi)部專家及外部專家共同研討，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果，可以將主題深化開放討論，激發(fā)社群成員創(chuàng)意。活動(dòng)結(jié)束後，編輯者將課程簡報(bào)內(nèi)容、討論結(jié)果收在網(wǎng)站上可讓其他成員共享。第二十五頁，共四十五頁。2.問題解決方式

以不定期隨性的方式舉行，任何的成員碰到問題時(shí)都可發(fā)起，透過成員本身的觀點(diǎn)及體會(huì)，以腦力激盪的方法，提出各自的看法，讓與會(huì)者充分的發(fā)言，再由主持人完整歸納做出結(jié)論。第二十六頁，共四十五頁。(四)虛擬社群的建置

社群必須要有公共的活動(dòng)空間，實(shí)體和虛擬齊備最好，虛擬社群雖沒有實(shí)體的接觸，但它沒有時(shí)空的限制，是另一種心靈的接觸。虛擬社群功能設(shè)計(jì)也以促進(jìn)成員互動(dòng)、溝通與經(jīng)驗(yàn)累積為出發(fā)點(diǎn)，吸引會(huì)員定期蒞臨社群。虛擬社群的建置應(yīng)配合實(shí)體社群的運(yùn)作模式，生產(chǎn)力中心的虛擬社群具有下列幾種機(jī)制：1.管理機(jī)制2.分享機(jī)制3.服務(wù)機(jī)制4.創(chuàng)新機(jī)制第二十七頁，共四十五頁。1.管理機(jī)制

它可以辨識(shí)進(jìn)入者的身份，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)記錄會(huì)員的活動(dòng)情形，統(tǒng)計(jì)並公佈會(huì)員的績效。第二十八頁，共四十五頁。2.分享機(jī)制

主動(dòng)提供一些第一手的文章、最佳範(fàn)例，養(yǎng)成成員定期回到網(wǎng)站的習(xí)慣，同時(shí)高品質(zhì)的內(nèi)容亦有助於提升社群本身的價(jià)值。第二十九頁，共四十五頁。3.服務(wù)機(jī)制

規(guī)劃社群成員或訪客訂閱定期發(fā)行的電子報(bào)，可以放入在社群中產(chǎn)生內(nèi)容或相關(guān)訊息。第三十頁，共四十五頁。4.創(chuàng)新機(jī)制

討論區(qū)是成員分享點(diǎn)子，探討問題的空間。它的優(yōu)點(diǎn)在於使用者能跨越時(shí)間與空間隔閡，來彼此交流，發(fā)表的訊息也能在儲(chǔ)存一段時(shí)間之後，仍可提供社群成員資料的分享。第三十一頁，共四十五頁。(五)小結(jié)

本中心成立社群是嘗試著去建立野中教授所說的「場」，希望這一個(gè)場能產(chǎn)生知識(shí)螺旋，帶動(dòng)整個(gè)公司學(xué)習(xí)新知識(shí)的風(fēng)氣。但知識(shí)社群不屬於組織架構(gòu)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有犧牲奉獻(xiàn)的決心，社群成員除了對(duì)議題有興趣外，也要有一顆熱情的心，凝聚力才得以繼續(xù)維持下去。第三十二頁，共四十五頁。第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)知識(shí)管理的路是漫長的，它並不是做完就沒有工作了，第一個(gè)階段我們建立知識(shí)平臺(tái)，啟用知識(shí)入口網(wǎng)頁時(shí)，就立下目標(biāo)要把此一知識(shí)平臺(tái)打造成一個(gè)聰敏的工作平臺(tái)，它包括：第三十三頁，共四十五頁。第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)(續(xù))(一)資訊平臺(tái)：提供E-mail、專案管控、財(cái)務(wù)、網(wǎng)路資源、電子剪報(bào)、商情雷達(dá)等，員工每天一早由此進(jìn)入，就可以獲得公司內(nèi)外的資訊。(二)知識(shí)平臺(tái)：在知識(shí)地圖的導(dǎo)引下，員工可以輕易的由知識(shí)庫查閱客戶資料、專家人才庫、知識(shí)文件、最佳範(fàn)例等。第三十四頁，共四十五頁。第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)(續(xù))(三)學(xué)習(xí)平臺(tái)：公司規(guī)章、手冊(cè)、新進(jìn)員工導(dǎo)

引、常用表單流程、範(fàn)本以及將來準(zhǔn)備製作

的e-Learning等。(四)工作平臺(tái)：協(xié)同作業(yè)區(qū)、會(huì)議時(shí)程排訂、工

作稽催、電子簽核系統(tǒng)。(五)創(chuàng)意平臺(tái)：也就是社群平臺(tái)，因?yàn)槟茄e是提

供點(diǎn)子，群體腦力激盪解決問題的地方。第三十五頁，共四十五頁。參、推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素（一）施比受更有福（二）知行合一（三）「資產(chǎn)」不是「成本」（四）長期抗戰(zhàn)（五）制度與資訊科技並重第三十六頁，共四十五頁。（一）施比受有福

「有捨才有得」，放空自己更能學(xué)得新知；在單位建構(gòu)知識(shí)系統(tǒng)前，我們四處請(qǐng)益，獲益良多。所以我們也接受其他單位的來訪，這樣的互動(dòng)，讓我們瞭解缺陷，對(duì)我們幫助頗大。第三十七頁，共四十五頁。（二）知行合一

知識(shí)管理並非高深的知識(shí)，所以真正的問題並不在無知，而在「知」與「行」間的鴻溝。還好我們不恥「外」問，勇敢的擔(dān)當(dāng)，不怕犯錯(cuò)。在剛開始時(shí)甚至不知如何分工，但就在這種互相「漏氣」求進(jìn)步的方式下，逐漸理出頭緒來。我們也體會(huì)到有用的知識(shí)是由「行」體會(huì)出來的，也建議其他企業(yè)若要推動(dòng)知識(shí)管理，一定要像我們一樣鼓勵(lì)這種實(shí)驗(yàn)精神，才能消除「知與行」間的鴻溝，很快的把知識(shí)系統(tǒng)建構(gòu)好。第三十八頁，共四十五頁。（三）「資產(chǎn)」不是「成本」

彼得杜拉克先生說：「知識(shí)工作者是公司的資產(chǎn)，而不是成本?！怪R(shí)管理系統(tǒng)也是一樣，公司董事長及總經(jīng)理認(rèn)為這是公司的基礎(chǔ)建設(shè)，它雖然不會(huì)直接讓公司賺錢，但卻會(huì)讓公司的智慧資本增加，將來會(huì)成為公司的雄厚資產(chǎn)。而高階主管的關(guān)心、支持與堅(jiān)持，使得這個(gè)任務(wù)得以順利的進(jìn)行。第三十九頁，共四十五頁。（四）長期抗戰(zhàn)

羅馬不是一天造成的；建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)我們並不打短線，不異軍突起，也不是跟著流行，我們要永續(xù)經(jīng)營，所以「全員知識(shí)管理」（TotalKnowledgeManagement）的教化工作使必須的。另外，我們更體認(rèn)知識(shí)管理的目的在於創(chuàng)新，所以我們也必須要打造我們的知識(shí)網(wǎng)，連結(jié)外界，使知識(shí)活水不斷注入。所以我們是在「經(jīng)營」知識(shí)，而不僅是「管理」知識(shí)。第四十頁，共四十五頁。（五）制度與資訊科技並重

建置本套知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，我們運(yùn)用MicrosoftExchange2000、搜尋引擎、商情雷達(dá)等最新的資訊科技，但科技不斷出陳換新，我們當(dāng)然必須要不斷的編訂預(yù)算予以更新。但為了使這些高貴的軟體的基礎(chǔ)建設(shè)「空屋率不會(huì)太高」，我們更重視制度的建立、文化的改變。前面實(shí)務(wù)社群與虛擬社群並重、前一段知識(shí)流程的改造、全員知識(shí)管理的教化都是例子。還有長期的知識(shí)傳承工作，這不是僅知識(shí)庫或知識(shí)社群，可完成，一定要立下制度，像醫(yī)院完整地記錄保存制度一樣，才能千秋萬世傳接續(xù)下去。第四十一頁，共四十五頁。肆、結(jié)語

在2007年7月邀請(qǐng)全世界第一位講出「知識(shí)管理」的普賽克博士來臺(tái)，他描述了「第二代知識(shí)管理」的觀念，如下：第一代知識(shí)管理以架構(gòu)為主，由技術(shù)地圖、知識(shí)地圖等開始，重視文件管理、知識(shí)庫，以數(shù)位圖書館的觀念，來建立知識(shí)管理系統(tǒng)。第二代知識(shí)管理重視組織內(nèi)非正式的溝通，鼓勵(lì)面對(duì)面的接觸，強(qiáng)調(diào)人與人的聯(lián)繫，建立信賴的環(huán)境，同時(shí)提供學(xué)習(xí)空間，以分享並創(chuàng)造