全面質(zhì)量管理TQM

全面質(zhì)量管理（TQM）——以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理第一頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念

質(zhì)量—通過使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長期成功的管理方式質(zhì)量和顧客滿意度顧客—接受產(chǎn)品的組織或個人。組織外部顧客：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客組織內(nèi)部顧客：第一，每一個員工直接或間接服務(wù)于最終顧客；第二，所有員工和部門必須為其他員工和部門（內(nèi)部顧客）提供服務(wù)?！跋乱粋€過程是顧客”顧客滿意—感受，要求已被滿足的程度。主觀性、層次性、相對性、階段性主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識和經(jīng)驗(yàn)，收入狀況，生活習(xí)慣，價值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；層次性：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價不盡相同；相對性：顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自與過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。提高質(zhì)量是顧客滿意的保證第二頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念朱蘭博士：

人們在享受更加豐富多彩的物質(zhì)文明活動的同時，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持續(xù)穩(wěn)定置于“質(zhì)量大堤的保護(hù)之下”。第三頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。成本與質(zhì)量系統(tǒng)本身才是原因所在：通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)第四頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵因素產(chǎn)品質(zhì)量的提高有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分利用，減少消耗、降低成本產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合成果，既是企業(yè)各方面工作質(zhì)量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中體現(xiàn)。促進(jìn)計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理、采購管理、銷售管理等的改進(jìn)。根本改善企業(yè)管理，全面提高企業(yè)素質(zhì)。第五頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展TQM的基本思想之一是全員參與，強(qiáng)調(diào)授權(quán)的重要性為員工發(fā)展提供長期可靠的途徑；提高員工的自豪感；管理理論上的“行為科學(xué)”，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。使員工的努力得到回報第六頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念△質(zhì)量和企業(yè)以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求顧客是激烈變化環(huán)境的一個重要的力量，主動權(quán)在顧客手中質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式質(zhì)量管理通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的企業(yè)組織扁平化，部門間界限更加模糊或消失，團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)重要組織形式橫向的過程聯(lián)系取代縱向的部門分割—管理核心第七頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和社會

可持續(xù)發(fā)展靠“質(zhì)量大堤”來保證增加社會財富質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，工作，生活，環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)企業(yè)資源的優(yōu)化合理利用，實(shí)現(xiàn)社會各類資源的有效配置，提高整個社會經(jīng)濟(jì)效益有利于環(huán)境保護(hù)第八頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失不良質(zhì)量的成本：投訴退貨、返工、不良品、試驗(yàn)活動、檢驗(yàn)等應(yīng)明確計(jì)入的成本；未能明確計(jì)入成本的因素如重新計(jì)劃、改變設(shè)計(jì)、召開協(xié)調(diào)會等。據(jù)統(tǒng)計(jì)約占銷售額的10%—30%質(zhì)量效益型道路——系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，在無須投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

第九頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和效益質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析揭示質(zhì)量—成本—效益之間的關(guān)系，必然涉及對產(chǎn)品質(zhì)量的分析。價值分析、壽命周期費(fèi)用分析、質(zhì)量成本分析和質(zhì)量改進(jìn)分析等。質(zhì)量成本分析——企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切費(fèi)用的總和。制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。直接質(zhì)量成本——產(chǎn)品制造和銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量成本。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。第十頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和效益質(zhì)量成本分析直接質(zhì)量成本內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。如：廢品損失、返工（返修）損失、復(fù)選和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。如：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價費(fèi)等鑒定成本：“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。如：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)等。檢驗(yàn)費(fèi)，核對工作費(fèi)，外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用，質(zhì)量審核費(fèi)用等預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。如：質(zhì)量策劃費(fèi)用，過程控制費(fèi)用，顧客調(diào)查費(fèi)用，質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)等第十一頁，共二十八頁。綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念質(zhì)量和效益質(zhì)量成本分析間接質(zhì)量成本無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本、設(shè)備質(zhì)量成本等——制造和銷售過程之外的直接質(zhì)量成本的進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展。質(zhì)量成本體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念，其統(tǒng)計(jì)和分析可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響，分清質(zhì)量體系內(nèi)部個部門的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第十二頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：手工業(yè)時代，作坊式生產(chǎn)方式，工匠個人的技能和經(jīng)驗(yàn)，主要依靠經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行生產(chǎn)和管理，靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行把關(guān)。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種“事后的把關(guān)”，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防，控制作用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為實(shí)現(xiàn)被動的“事后把關(guān)”向積極的“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變提供了可能?！翱刂茍D”及“抽樣檢驗(yàn)方法”的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理單純從事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用“控制圖”及“抽樣檢驗(yàn)方法”通過對工序進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)過程中的異常，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取措施消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。指導(dǎo)思想——積極預(yù)防；管理方法——統(tǒng)計(jì)的思考和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。第十三頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展三階段全面質(zhì)量管理階段以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和理念。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題做為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員，全過程，全企業(yè)的管理第十四頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提供質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）。第十五頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的、全員的、全企業(yè)的、多方法的質(zhì)量管理（三全一多樣）全過程的質(zhì)量管理為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。要體現(xiàn)兩個思想：預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來的而非靠事后的檢驗(yàn)決定的。為顧客服務(wù)的思想。在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下一道工序是顧客”，“努力為下一道工序服務(wù)”的思想?！叭ば颉被顒樱簭?fù)查上道工序質(zhì)量；確保本道工序質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時為下道工序服務(wù)。第十六頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理的三方面工作全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。目的是一方面加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想；另一方面是提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，形成高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作體系。要求企業(yè)管理者要勇于授權(quán)和敢于授權(quán)。

第十七頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理授權(quán)是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求之一提高反映速度的重要和有效的方式是授權(quán)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性需要授權(quán)授權(quán)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機(jī)制掛鉤，確保責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一第十八頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理開展多種形式的群眾性的質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。QC小組（質(zhì)量管理小組）——一個群眾性質(zhì)量管理活動的重要形式QCC品質(zhì)圈——就是同一工作場所的人們，自發(fā)自主地結(jié)成數(shù)人一圈，齊心合力活用品管手法，發(fā)掘工作現(xiàn)場所存在和潛在的品質(zhì)問題，自主自立地開展品質(zhì)管理的小團(tuán)體，一般由3-10人組成。全企業(yè)的質(zhì)量管理各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動目標(biāo)建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，使各部門質(zhì)量職能充分得到發(fā)揮第十九頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全企業(yè)的質(zhì)量管理“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善?！钡诙?，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面和復(fù)雜的，有物質(zhì)的、人的、技術(shù)的、管理的；有企業(yè)內(nèi)部的、企業(yè)外部的等等，這就要求我們區(qū)別不同的質(zhì)量因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法解決。目前，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分，還有很多非統(tǒng)計(jì)的方法常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；新七種工具包括關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法；近年來得到廣泛關(guān)注的方法還有：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEV）、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。第二十一頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”過程方法“將活動和相關(guān)的資源做為過程進(jìn)行管理，可以更高地得到期望的結(jié)果”。質(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動都是通過“過程”實(shí)現(xiàn)的。通過分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，就能將影響質(zhì)量的所有活動和所有環(huán)節(jié)控制住。第二十二頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)了質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和質(zhì)量管理的基本方法，提出了組織在質(zhì)量管理中應(yīng)處理好與顧客，員工和供方三者之間的關(guān)系第二十三頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施TQM應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)TQM是一種科學(xué)的管理思想TQM必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行企業(yè)的質(zhì)量管理是通過一個健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的TQM是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來第二十四頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施TQM的五步法

決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合決策

動因：遠(yuǎn)景構(gòu)想、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位、滿足顧客需求、面臨不利局面（顧客不滿意、喪失市場份額、競爭壓力、成本壓力）準(zhǔn)備高管者學(xué)習(xí)和研究TQM，形成對質(zhì)量和質(zhì)量管理正確的認(rèn)識建立組織。質(zhì)量管理委員會、任命質(zhì)量主管和成員、培訓(xùn)選中的管理者確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定長期、短期計(jì)劃選擇合適項(xiàng)目成立團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)，開始實(shí)施TQM第二十五頁，共二十八頁。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施TQM的五步法開始具體實(shí)施階段總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、管理體系以及質(zhì)量