怎樣增進顧客服務(wù)觀念及技巧

29.04.20231增進顧客服務(wù)觀念及技巧第一頁，共二十五頁。29.04.20232顧客服務(wù)的目標何在實現(xiàn)自我你的自我認知,形象如何?當你為別人服務(wù)時,你對自己的看法有沒有產(chǎn)生什麼變化?服務(wù)就是最好的實現(xiàn)自我的過程第二頁，共二十五頁。29.04.20233顧客服務(wù)的目標何在幫助他人需要別人服務(wù)的人,就是有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人及時伸出援手第三頁，共二十五頁。29.04.20234顧客服務(wù)的目標何在貢獻社會社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生任何人去為他人服務(wù)時就是在促使社會更堅強而健全第四頁，共二十五頁。29.04.20235顧客服務(wù)的目標何在完成使命任何個人或團隊都應(yīng)該有本身的願景和使命願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務(wù).第五頁，共二十五頁。29.04.20236顧客服務(wù)並非毫無限制顧客是不可能百分之百滿意的因為顧客是多元而非單一的因為顧客的期望值是變動的因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客連對自己都不是很滿意第六頁，共二十五頁。29.04.20237顧客服務(wù)並非毫無限制服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng)服務(wù)顧客所需運用的資源總是有限的顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度第七頁，共二十五頁。29.04.20238顧客服務(wù)並非毫無限制服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務(wù)更不能有雙重標準出現(xiàn)顧客服務(wù)當然尤其是不能漫無標準所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的第八頁，共二十五頁。29.04.20239顧客服務(wù)需要非常講究技巧服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務(wù)是一項非常需要講究技巧的重大課題第九頁，共二十五頁。29.04.202310顧客服務(wù)的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則)最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫第十頁，共二十五頁。29.04.202311顧客服務(wù)的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的第十一頁，共二十五頁。29.04.202312顧客服務(wù)的基本技巧之三提供有始有終的完整服務(wù)不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場第十二頁，共二十五頁。29.04.202313顧客服務(wù)的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務(wù)細心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)精緻的設(shè)計並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)注意每一個細節(jié),注重每一個反應(yīng)消除可能的疑慮,化解可能的糾紛第十三頁，共二十五頁。29.04.202314顧客服務(wù)的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務(wù)所有的收費標準要說明清楚所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)動作要標準一致第十四頁，共二十五頁。29.04.202315顧客服務(wù)的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值即使是提供免費服務(wù),也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相同第十五頁，共二十五頁。29.04.202316顧客服務(wù)的注意事項之一服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務(wù)過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)第十六頁，共二十五頁。29.04.202317顧客服務(wù)的注意事項之二服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路第十七頁，共二十五頁。29.04.202318顧客服務(wù)的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權(quán)服務(wù)過程盡可能輕聲細語服務(wù)過程盡可能使用代語服務(wù)過程盡可能保護顧客第十八頁，共二十五頁。29.04.202319顧客服務(wù)的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權(quán)向顧客說明服務(wù)過程,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)替顧客作專業(yè)的分析,但讓他自己做成最後的決定第十九頁，共二十五頁。29.04.202320顧客服務(wù)的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給予反悔的機會顧客通常缺乏經(jīng)驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵第二十頁，共二十五頁。29.04.202321顧客服務(wù)的注意事項之六要給予顧客充分的售後服務(wù)建立完整且有效運作的售後服務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報系統(tǒng))重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴第二十一頁，共二十五頁。29.04.202322顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的表單與流程規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的場所與佈置也是成敗的重要關(guān)鍵第二十二頁，共二十五頁。29.04.202323顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的人員與組織管理是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的觀念與技巧也是成敗的重要關(guān)鍵第二十三頁，共二十五頁。29.04.202324總結(jié):一個成功的服務(wù)者服務(wù)的對象不是我們能挑選的,所以不論什麼樣的人我們都要能夠服務(wù),都要願意為他服務(wù)服務(wù)的環(huán)境與條件更常常是受到限制的,所以不論在什麼情況下我都要能夠而且願意去服務(wù)第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)容總結(jié)14.03.2023。當你為別人服務(wù)時,你對自己的看法有沒有產(chǎn)生什麼變化。願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務(wù).。顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度。顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度。顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限。顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多。乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則)。