基層管理干部領(lǐng)導(dǎo)力與管理行為藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)力與管理行為藝術(shù)第一頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)力溝通激勵(lì)授權(quán)決策創(chuàng)新壓力第二頁(yè)，共二百頁(yè)。一、領(lǐng)導(dǎo)力概述二、領(lǐng)導(dǎo)力與授權(quán)三、領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)四、領(lǐng)導(dǎo)力與決策五、領(lǐng)導(dǎo)力與溝通六、領(lǐng)導(dǎo)力與壓力七、領(lǐng)導(dǎo)力與創(chuàng)新八、常見領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)第三頁(yè)，共二百頁(yè)。一、領(lǐng)導(dǎo)力概述

作為領(lǐng)導(dǎo)者要管理好手下的員工，首先必須自己鍛煉和培養(yǎng)過硬的管理能力。這一點(diǎn)是成功管理者之所以成功的極為關(guān)鍵的要素，也是贏得全體員工佩服和擁護(hù)的最起碼條件。所以，一個(gè)管理者必須時(shí)刻進(jìn)行自我啟發(fā)和提升，力圖將自己的管理本領(lǐng)“更上層樓”、“節(jié)節(jié)開花”。第四頁(yè)，共二百頁(yè)。

你屬于哪一類型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)師型領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)型領(lǐng)導(dǎo)平易近人型領(lǐng)導(dǎo)善解人意型領(lǐng)導(dǎo)第五頁(yè)，共二百頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)力-------新解

聽說

讀

寫第六頁(yè)，共二百頁(yè)。工作本領(lǐng)：抓管理靠才智管理方法管理水平管理人事第七頁(yè)，共二百頁(yè)。決不能做不到位的事判斷不能只憑“喜好“不要讓別人替自己下判斷第八頁(yè)，共二百頁(yè)。優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的七個(gè)長(zhǎng)項(xiàng)

品格——你的本性直覺——你一眼能看出什么關(guān)系——你都結(jié)交了什么人經(jīng)驗(yàn)——你曾經(jīng)走過什么樣的路知識(shí)——你能懂得多少成就——你曾經(jīng)實(shí)現(xiàn)過什么目標(biāo)能力——你能夠完成什么（評(píng)估您的領(lǐng)導(dǎo)力的“四感”指數(shù)）第九頁(yè)，共二百頁(yè)。提高領(lǐng)導(dǎo)力的六個(gè)要點(diǎn)大處著眼，小處著手揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)量力而行，盡力而為層次分明，秩序井然注意分寸，掌握火候持之于嚴(yán)，渴之于精第十頁(yè)，共二百頁(yè)。

培養(yǎng)組織管理能力從心理上做好準(zhǔn)備最重要的是贏得別人的支持學(xué)會(huì)傾聽、整合別人的意見使別人清楚地了解你的觀念第十一頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)必須克服的二十二個(gè)誤區(qū)

不能以身作則借私下交情要求工作成績(jī)不能與部下合作不能讓員工有參與感事必躬親，大權(quán)獨(dú)攬墨守陳規(guī)，缺乏彈性做破壞性的批評(píng)忽略下屬的牢騷和抱怨上下缺乏溝通缺乏人性的管理沒有培養(yǎng)接班人第十二頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)必須克服的二十二個(gè)誤區(qū)

忽略對(duì)新知識(shí)的追求把自己局限在專業(yè)中缺乏負(fù)責(zé)的勇氣不能適時(shí)地制定圓滿的決策疏忽了追蹤視察工作工作指示不能讓下屬了解插手小事越俎代庖不能切實(shí)地評(píng)定自己的績(jī)效無(wú)法讓下屬發(fā)揮潛力假公濟(jì)私不能誠(chéng)實(shí)守信第十三頁(yè)，共二百頁(yè)。

最讓下屬佩服的七項(xiàng)能力

計(jì)劃能力企劃能力交涉能力解決問題能力說服能力情報(bào)搜集能力事務(wù)處理能力第十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

二、領(lǐng)導(dǎo)力與授權(quán)

如何解決領(lǐng)導(dǎo)者工作任務(wù)多、工作時(shí)間少的矛盾呢？行之有效的辦法是授權(quán)。管理者只對(duì)直接下級(jí)行使一定的權(quán)力，不包辦代替或越級(jí)處理問題。使下屬在其所承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)處理問題，做出決定，為領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這樣管理者就能夠節(jié)約一定時(shí)間，用于了解情況、進(jìn)行學(xué)習(xí)、聯(lián)系群眾、靜心思考等一些大事。第十五頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)為什么要授權(quán)授權(quán)是貫徹分層領(lǐng)導(dǎo)原則的需要授權(quán)是管理者抓大事管全局的需要授權(quán)是調(diào)動(dòng)起下屬積極性的需要第十六頁(yè)，共二百頁(yè)。有效授權(quán)的三個(gè)步驟確定授權(quán)對(duì)象明確授權(quán)內(nèi)容選擇授權(quán)方式第十七頁(yè)，共二百頁(yè)。授權(quán)六個(gè)基本原則合理授權(quán)原則以信為重原則量力授權(quán)原則帶責(zé)授權(quán)原則授中有控原則寬容失敗原則第十八頁(yè)，共二百頁(yè)。管理者授權(quán)七法目標(biāo)授權(quán)法充分授權(quán)法不充分授權(quán)法彈性授權(quán)法制約授權(quán)法逐漸授權(quán)法引導(dǎo)授權(quán)法第十九頁(yè)，共二百頁(yè)。授權(quán)給什么人忠實(shí)執(zhí)行上司命令的人知道自己權(quán)限的人勇于承擔(dān)責(zé)任的人不是事事請(qǐng)示的人提供情報(bào)給上司的人上司不在時(shí)能負(fù)起留守之責(zé)的人能夠隨時(shí)回答上司提問的人致力于消除上司誤解的人向上司提出問題的人

授權(quán)不能失控第二十頁(yè)，共二百頁(yè)。

避開授權(quán)七誤區(qū)不可把授權(quán)當(dāng)成推卸責(zé)任的“擋箭牌”隨意式授權(quán)含糊其辭式的授權(quán)三心二意式的授權(quán)空頭支票式的授權(quán)牧羊式的授權(quán)越級(jí)授權(quán)

收效自如的權(quán)利運(yùn)作第二十一頁(yè)，共二百頁(yè)。濫用權(quán)力的三種表現(xiàn)不該決定擅自決定不該管的插手管理不該執(zhí)行的越俎代庖第二十二頁(yè)，共二百頁(yè)。如何防止下屬越權(quán)明確職責(zé)范圍進(jìn)行一級(jí)管理一級(jí)的教育為下屬排憂解難第二十三頁(yè)，共二百頁(yè)。三、領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)俗話講得好：“士為知己者死”身為領(lǐng)導(dǎo)者，如果你了解了員工的本性，也就知道如何有效激勵(lì)他們。讓你的目光更犀利，更具穿透性，這也是為了幫助你更快地走入他們的心靈，激發(fā)他們的拼搏精神，從而實(shí)現(xiàn)人文化管理。第二十四頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正確的激勵(lì)理念領(lǐng)導(dǎo)人必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。絕大部分的部屬會(huì)喜歡自己的工作。部屬期待把工作做好、做對(duì)，而不存心犯錯(cuò)。每位部屬對(duì)需求的滿足有完全不同的期待。部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。金錢有相當(dāng)程度的激勵(lì)作用。讓部屬覺得重要無(wú)比。也是一種激勵(lì)手段。激勵(lì)可以產(chǎn)生大于個(gè)體運(yùn)作效果的績(jī)效。第二十五頁(yè)，共二百頁(yè)。馬斯洛需求理論

MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS

自我Self-

實(shí)現(xiàn)需求Actualization

被尊重的需求Esteem

歸屬或承認(rèn)的需求SocialorAffiliation

保障或安全的需求Security

生理需求Physiological第二十六頁(yè)，共二百頁(yè)。對(duì)于不同需求層次的主要問題與具體對(duì)策需求層次 主要問題 具體對(duì)策1.生理需求 工作壓力 壓力管理2.安全需求 不知公司的要求 目標(biāo)管理3.歸屬感需求被組織排擠參與式管理4.自我肯定需求無(wú)意義的工作工作豐富化5.自我實(shí)現(xiàn) 沒有機(jī)會(huì)發(fā)揮潛力 生涯規(guī)劃第二十七頁(yè)，共二百頁(yè)。激勵(lì)的四大功效有利于創(chuàng)建共同立場(chǎng)有利于引發(fā)工作欲望有利于鼓勵(lì)創(chuàng)新有利于增強(qiáng)戰(zhàn)斗力第二十八頁(yè)，共二百頁(yè)。激勵(lì)的七種基本類型領(lǐng)導(dǎo)者用內(nèi)心深處的豐富情感激勵(lì)員工領(lǐng)導(dǎo)者用理智的情緒，使員工保持持久穩(wěn)定的良性情緒領(lǐng)導(dǎo)者用積極的情緒激勵(lì)員工精神激勵(lì)知識(shí)激勵(lì)任務(wù)激勵(lì)晉升激勵(lì)第二十九頁(yè)，共二百頁(yè)。

人，時(shí)時(shí)都需要被激勵(lì)的

領(lǐng)導(dǎo)人要必須完全了解人類需求的每一種層次。

領(lǐng)導(dǎo)人必須視員工的個(gè)別情況來(lái)做有效的激勵(lì)。受到激勵(lì)的人，他們就會(huì)：干勁十足，披星載月地工作。士氣高昂，主動(dòng)積極去做好每一件事。激發(fā)更多的潛能完成平凡人無(wú)法達(dá)成的任務(wù)第三十頁(yè)，共二百頁(yè)。員工什么時(shí)候干勁最大意見被尊重受到領(lǐng)導(dǎo)者稱贊領(lǐng)導(dǎo)者與員工同甘共苦第三十一頁(yè)，共二百頁(yè)。

激勵(lì)別人之前，

一定要把自己先激勵(lì)起來(lái)領(lǐng)導(dǎo)人要永遠(yuǎn)走在所有部屬前面。腳踏實(shí)地，實(shí)事求是。第三十二頁(yè)，共二百頁(yè)。

★要建立未來(lái)的愿景（Vision）★要建立正面的情緒★要建立感恩的心★要覺得自己有價(jià)值★要擺脫藉口★要不怕失敗自我激勵(lì)六要點(diǎn)第三十三頁(yè)，共二百頁(yè)。

擺脫籍口利用勾勒藍(lán)圖的力量不要害怕失敗想想你的外表保存過去成功的記錄建立自信的五步驟第三十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

與借口說再見，我能，我一定能……不要害怕失敗、挑戰(zhàn)自認(rèn)為恐懼的事情面對(duì)一個(gè)新機(jī)會(huì)、新挑戰(zhàn)時(shí)、想到最壞的結(jié)果是什么，怎么去應(yīng)對(duì)。一定要100%相信自己一定會(huì)成功盡量結(jié)交有信心、成功的人士寫下自己成功的清單，喚起成功的回憶從外表去建立自信（千萬(wàn)不要太沉湎）保持忙碌【喬伊﹒吉拉德】

建立自信與勇氣，克服恐懼八大作法】第三十五頁(yè)，共二百頁(yè)。

建立員工的自信心：讓他們確實(shí)了解自己的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)生活的積極面“能力是沒有極限的”第三十六頁(yè)，共二百頁(yè)。

與目標(biāo)相結(jié)合物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合激勵(lì)、懲罰、負(fù)強(qiáng)化與忽視相結(jié)合公正：雖難做到公平但一定要公正注意時(shí)效性如何實(shí)施激勵(lì)第三十七頁(yè)，共二百頁(yè)。

用樂觀的情緒去感染部屬幫助部屬解決困難協(xié)助生涯發(fā)展與目標(biāo)挑戰(zhàn)從家庭和生活細(xì)節(jié)的關(guān)心入手發(fā)展培訓(xùn)（DevelopmentTraining）第三十八頁(yè)，共二百頁(yè)。

靈活多變的激勵(lì)手段價(jià)值激勵(lì)術(shù)成就激勵(lì)術(shù)目標(biāo)激勵(lì)術(shù)信任激勵(lì)術(shù)冒險(xiǎn)精神激勵(lì)術(shù)創(chuàng)新精神激勵(lì)術(shù)發(fā)奮激勵(lì)術(shù)重視激勵(lì)術(shù)危機(jī)激勵(lì)術(shù)信函激勵(lì)術(shù)心愿激勵(lì)術(shù)回應(yīng)激勵(lì)術(shù)電話激勵(lì)術(shù)生日激勵(lì)術(shù)第三十九頁(yè)，共二百頁(yè)。

以下是不需花錢太多的獎(jiǎng)勵(lì)技巧：?jiǎn)T工表現(xiàn)杰出時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)馬上親自向他道賀。領(lǐng)導(dǎo)親自寫信稱贊優(yōu)秀的員工。以工作績(jī)效做為升遷的重要標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)要公開表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工，并進(jìn)一步激勵(lì)士氣。把優(yōu)秀員工的照片掛在名人墻上。PS:人們對(duì)于鼓勵(lì)與贊美的渴求，有時(shí)遠(yuǎn)超過金錢非正式的獎(jiǎng)勵(lì)，最受員工們歡迎第四十頁(yè)，共二百頁(yè)。

對(duì)于受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，你讓他明白你重視他、關(guān)心他。對(duì)團(tuán)隊(duì)的其它的成員，你的獎(jiǎng)勵(lì)為他們塑造了值得學(xué)習(xí)的榜樣，組織對(duì)員工有什么樣的期待，什么樣的表現(xiàn)可以獲得上司的贊賞。

創(chuàng)造士氣高昂的團(tuán)隊(duì)。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的三大管理功能第四十一頁(yè)，共二百頁(yè)。

金錢表?yè)P(yáng)認(rèn)同休假工作參與他喜歡的工作升遷自由自我成長(zhǎng)趣味獎(jiǎng)品十大激勵(lì)方式排行榜第四十二頁(yè)，共二百頁(yè)。激勵(lì)要講原則性實(shí)績(jī)?cè)瓌t鼓勵(lì)冒尖原則明暗分開原則公私分明原則順道分清原則剛?cè)嵯酀?jì)原則第四十三頁(yè)，共二百頁(yè)。影響激勵(lì)效果的六種現(xiàn)象任意樹立先例運(yùn)動(dòng)式激勵(lì)浮夸式激勵(lì)走私式激勵(lì)偏離團(tuán)體目標(biāo)忽略有效溝通第四十四頁(yè)，共二百頁(yè)。開發(fā)新的激勵(lì)工具使命憧憬挑戰(zhàn)自我持續(xù)學(xué)習(xí)提升名譽(yù)價(jià)值共享第四十五頁(yè)，共二百頁(yè)。心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變習(xí)慣變，

習(xí)慣變?nèi)烁褡儯?/p>

人格變?nèi)松儭?/p>

——日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過程第四十六頁(yè)，共二百頁(yè)。四、領(lǐng)導(dǎo)力與決策正確的決策是領(lǐng)導(dǎo)者的第一要?jiǎng)?wù)，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)水平的集中體現(xiàn)。由于領(lǐng)導(dǎo)居于“中堅(jiān)”位置，具有最后執(zhí)行的權(quán)力，因此，決策水平的高低，對(duì)于保證決策的先進(jìn)、科學(xué)、可行、高效，起著關(guān)鍵作用。第四十七頁(yè)，共二百頁(yè)。決策的核心是選優(yōu)決策是一個(gè)選優(yōu)的過程首先，決策既包括拍板定案前的一系列程序步驟和研究過程，也包括拍板定案后，在執(zhí)行過程中的不斷修正和完善的過程。其次，決策的核心是選優(yōu)，而非任選方案。再次，決策應(yīng)具有科學(xué)性和民主性，決策者必須考慮戰(zhàn)略決策依據(jù)，包括：事實(shí)依據(jù)、價(jià)值依據(jù)、環(huán)境和條件依據(jù)第四十八頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備什么樣的決策能力現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)比選優(yōu)全面系統(tǒng)分析模型模擬法未來(lái)預(yù)測(cè)第四十九頁(yè)，共二百頁(yè)。決策需要掌握哪些要素決策者決策目標(biāo)決策備選方案決策環(huán)境決策后果第五十頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策的方法確定目標(biāo)優(yōu)中選優(yōu)區(qū)別對(duì)待不同類型⒈確定型決策⒉風(fēng)險(xiǎn)型決策⒊不確定型決策⒋競(jìng)爭(zhēng)型決策第五十一頁(yè)，共二百頁(yè)。進(jìn)行科學(xué)決策的程序發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)擬定途徑分析評(píng)估選擇方案實(shí)施階段修正方案第五十二頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者在決策中應(yīng)注意的問題掌握第一手材料決策論證中應(yīng)多一些雙向思維要“議決”，不要“自覺”找準(zhǔn)決策的第一責(zé)任人決策時(shí)用好直覺第五十三頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者要善于避開決策的誤區(qū)“先入為主”的誤區(qū)害怕變化所產(chǎn)生的誤區(qū)求同排異的陷阱誤區(qū)“朝三暮四”帶來(lái)的誤區(qū)暈圈效應(yīng)導(dǎo)致的誤區(qū)第五十四頁(yè)，共二百頁(yè)。導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者決策失誤的原因浪漫化與模糊性是戰(zhàn)略決策失誤的主要原因決策程序引起的決策失誤（1）缺乏程序（2）違背程序（3）環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題（4）沒有充分利用信息收集（5）沒有選擇到最佳方案（6）專斷地做出方案決定（7）方案執(zhí)行與控制不當(dāng)?shù)谖迨屙?yè)，共二百頁(yè)。決策失誤的補(bǔ)救措施1.要及時(shí)消除負(fù)面影響2.找出失誤的主要原因3.修正和完善原有決策方案4.確保新決策全面執(zhí)行第五十六頁(yè)，共二百頁(yè)。五、領(lǐng)導(dǎo)力與溝通有些領(lǐng)導(dǎo)者可能是天生的領(lǐng)袖人物，但絕大多數(shù)的人，在溝通方面的潛能，需要加以開發(fā)、培養(yǎng)、發(fā)展?！叭松晒Φ拿卦E，在于你能駕馭周圍的群眾”這是美國(guó)前總統(tǒng)里根的金玉良言。發(fā)揮與人“溝通”的藝術(shù)和能力，巧妙地贏得別人的喜愛、尊敬、信任和共同的合作。第五十七頁(yè)，共二百頁(yè)。案例材料一患者刺死哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院實(shí)習(xí)醫(yī)生的事件第五十八頁(yè)，共二百頁(yè)。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能“溝通”——第五十九頁(yè)，共二百頁(yè)。有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。2.人類最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗，來(lái)自不愿溝通。

溝通--使人擁有邁向卓越成功的力量第六十頁(yè)，共二百頁(yè)。溝通的五個(gè)簡(jiǎn)單秘訣溝通永無(wú)止境溝通要有充分的時(shí)間溝通之前不妨盡量做好準(zhǔn)備展現(xiàn)你想建立信賴關(guān)系的言談舉止做一位好聽眾，鼓勵(lì)大家積極發(fā)言5-2第六十一頁(yè)，共二百頁(yè)。溝通重要原則平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利平等相符：真誠(chéng)合作第六十二頁(yè)，共二百頁(yè)。1.投石問路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等2.中國(guó)人解決事情的方法是看事情找關(guān)系3.中國(guó)人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨4.交淺不言深：一回生、二回熟5.業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立找尋共同點(diǎn),沒有共同點(diǎn)就制造一些6.人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情,感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情★中國(guó)人的溝通（一）第六十三頁(yè)，共二百頁(yè)。發(fā)訊者溝通媒介或工具溝通內(nèi)容收訊者溝通的反應(yīng)有何效果

溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素第六十四頁(yè)，共二百頁(yè)。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（一）（傳遞方）第六十五頁(yè)，共二百頁(yè)。☆偏見或成見：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息?！罴僭O(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。

PS：解決之道——察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通?！锇l(fā)訊人本身的問題第六十六頁(yè)，共二百頁(yè)?！钫J(rèn)識(shí)不清，不了解受訊人發(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地方C.選錯(cuò)方式D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量★發(fā)訊人本身的問題第六十七頁(yè)，共二百頁(yè)。經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）第六十八頁(yè)，共二百頁(yè)。先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意

溝通的主要障礙（三）（接收方）第六十九頁(yè)，共二百頁(yè)?！砩系娜毕荨牟辉谘?，或注意力不集中※聽不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言※訊息沒有經(jīng)過整理、組織※只顧著思考要說些什么，或采取什么對(duì)策※選擇性的認(rèn)知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息※偏見或成見:事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)※假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿※態(tài)度不佳:★受訊人本身的問題第七十頁(yè)，共二百頁(yè)?！顚?duì)太多人做演示文稿?！铍娫挏贤?，看不到對(duì)方的表情。PS：解決之道：加強(qiáng)你所能控制的溝通過程?！锏乩砩匣蚓嚯x的障礙第七十一頁(yè)，共二百頁(yè)。★語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同※專業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用

第七十二頁(yè)，共二百頁(yè)。

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通—如何提升你的表達(dá)能力、說明力第七十三頁(yè)，共二百頁(yè)。引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。

PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短?？陬^溝通必須包括三要素第七十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

口頭溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。第七十五頁(yè)，共二百頁(yè)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通—提升表達(dá)力的方法第七十六頁(yè)，共二百頁(yè)。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！★口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪

第七十七頁(yè)，共二百頁(yè)。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

★注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述第七十八頁(yè)，共二百頁(yè)。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容完成溝通的過程。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意第七十九頁(yè)，共二百頁(yè)。舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說明運(yùn)用專家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范★無(wú)往不勝的說服法第八十頁(yè)，共二百頁(yè)?！锲邆€(gè)不同類型的受訊者公開反對(duì)者不友善者中立者

猶豫不決者支持者尚未進(jìn)行溝通者公開支持者第八十一頁(yè)，共二百頁(yè)。

這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場(chǎng)或想法，甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來(lái)和你作對(duì)?！锕_反對(duì)者第八十二頁(yè)，共二百頁(yè)。

這類受訊者不贊同你的立場(chǎng)，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。

★不友善者第八十三頁(yè)，共二百頁(yè)。

這類受訊者了解你的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)?？赡苁峭ㄟ^這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強(qiáng)烈?！镏辛⒄叩诎耸捻?yè)，共二百頁(yè)。

這類受訊者了解你的立場(chǎng)，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來(lái)支持你或反對(duì)你?！铼q豫不決者第八十五頁(yè)，共二百頁(yè)。

這類受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒有定見，因?yàn)樗麄儗?duì)問題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧?chǎng)。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆]有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。

★尚未進(jìn)行溝通者第八十六頁(yè)，共二百頁(yè)。

你會(huì)非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕ǎ矁A向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來(lái)支持你。

★支持者第八十七頁(yè)，共二百頁(yè)。

受喜歡的受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案?！锕_支持者第八十八頁(yè)，共二百頁(yè)。說服公開反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你?！镎f服不同類型受訊者的具體對(duì)策第八十九頁(yè)，共二百頁(yè)。說服公開反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你?！镎f服不同類型受訊者的具體對(duì)策第九十頁(yè)，共二百頁(yè)。說服猶豫不決者的對(duì)策是：用實(shí)例、專家證詞證明來(lái)支持你，并提及對(duì)他的好處，勸誘馬上作決定支持你。說服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是：強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù)、專業(yè)、條理分明進(jìn)行解說，并鼓勵(lì)發(fā)問。說服支持者的對(duì)策是：提出具體的目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、引用成功的實(shí)例、激發(fā)化的行動(dòng)力。說服公開支持者的對(duì)策是：激勵(lì)和維持他們的熱情和士氣，引爆他們的行動(dòng)力?！镎f服不同類型受訊者的具體對(duì)策第九十一頁(yè)，共二百頁(yè)。

溝通是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽別人說話上面。

溝通成功的秘訣------傾聽

第九十二頁(yè)，共二百頁(yè)。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。第九十三頁(yè)，共二百頁(yè)。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力

傾聽別人說話的目的：第九十四頁(yè)，共二百頁(yè)。增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。

PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說：「傾聽，用你的雙耳以說服他人?！?/p>

★培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處第九十五頁(yè)，共二百頁(yè)。外來(lái)的干擾。以為自己知道對(duì)方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。

PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的?！飪A聽不良的原因第九十六頁(yè)，共二百頁(yè)。背對(duì)背:忽略的聽第九十七頁(yè)，共二百頁(yè)。A說,B想別的:假裝的聽第九十八頁(yè)，共二百頁(yè)。A說,B猛丟:選擇的聽第九十九頁(yè)，共二百頁(yè)。A、B都有心：專心的聽第一百頁(yè)，共二百頁(yè)。心心相?。和牡穆牭谝话倭阋豁?yè)，共二百頁(yè)。

處理方法是：深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的四種技巧

集中你的注意力：聽者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事第一百零二頁(yè)，共二百頁(yè)。

處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的*****論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽第一百零三頁(yè)，共二百頁(yè)。

處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。詢問互動(dòng)：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。

第一百零四頁(yè)，共二百頁(yè)。

處理方法是：用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。察覺非語(yǔ)言的訊息（Sense）：

要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。第一百零五頁(yè)，共二百頁(yè)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。每天找一個(gè)人來(lái)練習(xí)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免像個(gè)法官，倉(cāng)促就下判斷。用同理心來(lái)傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣第一百零六頁(yè)，共二百頁(yè)。好的印象，是成功的一半成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧第一百零七頁(yè)，共二百頁(yè)。

你的肢體語(yǔ)言，樂觀的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一百零八頁(yè)，共二百頁(yè)。用字遣詞7% 聲音、語(yǔ)調(diào)38%表情動(dòng)作55%總計(jì) 100%你跟人們說話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。第一百零九頁(yè)，共二百頁(yè)。學(xué)習(xí)非語(yǔ)言溝通技巧表情傳遞信息姿勢(shì)傳達(dá)意圖手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣環(huán)境體現(xiàn)個(gè)人第一百一十頁(yè)，共二百頁(yè)。眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。

要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。第一百一十一頁(yè)，共二百頁(yè)。正式溝通

選擇最佳組織溝通途徑的原則面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說「不」比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。第一百一十二頁(yè)，共二百頁(yè)。消除部屬的煩惱與不滿1.身為管理者，必須有正確的心理準(zhǔn)備2.管理者應(yīng)仔細(xì)聆聽部屬的煩惱與不滿3.解決煩惱與不滿4.確認(rèn)事實(shí)后，應(yīng)思考解決的方法第一百一十三頁(yè)，共二百頁(yè)。如何掌握下屬的心態(tài)下級(jí)在與領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)常有的心理狀態(tài)：試探心理戒備心理恐懼心理對(duì)立心理輕視心理佩服心理懊喪心理激動(dòng)心理第一百一十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

同下屬談話的語(yǔ)言藝術(shù)同下屬談話的語(yǔ)言要具備說理性同下屬談話的語(yǔ)言要具有幽默型同下屬談話的語(yǔ)言要具有豐富的感情色彩第一百一十五頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)談話有哪些技巧1.談話前要做好準(zhǔn)備2.要選擇恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)3如何開始交談4.要善于激發(fā)下級(jí)講話的愿望5.要善于啟發(fā)下級(jí)講真情實(shí)話6.要善于運(yùn)用非語(yǔ)言符號(hào)第一百一十六頁(yè)，共二百頁(yè)。六、領(lǐng)導(dǎo)力與壓力

世界衛(wèi)生組織健康的定義：“不但沒有軀體的缺陷和疾病，還要有完整的生理、心理狀況和社會(huì)適應(yīng)能力”。

和諧的人際關(guān)系良好的社會(huì)適應(yīng)能力正確的自我意識(shí)

樂觀向上的生活態(tài)度良好的情緒調(diào)控能力第一百一十七頁(yè)，共二百頁(yè)。來(lái)自中國(guó)抑郁癥的情況報(bào)告

全世界心理疾病已成為第四大疾病，全球約4億人患有抑郁癥。我國(guó)抑郁癥患者占總?cè)丝诘?%—8%，約5500萬(wàn)人，導(dǎo)致自殺人數(shù)為80萬(wàn)人，遠(yuǎn)超過年交通事故死亡人數(shù)的15萬(wàn)人。每2分鐘有1人自殺，8人自殺未遂。可怕的是，約90%左右的抑郁患者沒有意識(shí)到并及時(shí)就醫(yī)，成為隱匿在社會(huì)中的定時(shí)炸彈。第一百一十八頁(yè)，共二百頁(yè)。

壓力也叫應(yīng)激，這是促使一個(gè)人的精神、思想以及身體狀況處于緊張狀態(tài)的條件。心理學(xué)家曾形象說：壓力就像一根小提琴弦，沒有壓力，就不會(huì)產(chǎn)生音樂。但是，如果琴弦繃得太緊，就會(huì)斷掉。人需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃健箟毫Φ某潭饶軌蚺c生活協(xié)調(diào)。第一百一十九頁(yè)，共二百頁(yè)。

壓力曲線及壓力對(duì)身體、生理的影響第一百二十頁(yè)，共二百頁(yè)。壓力曲線的啟示

不同的人有不同的壓力曲線

——注意“以己推人”的錯(cuò)誤壓力有積極壓力和消極壓力之分

——壓力管理的目的：使壓力處于曲線“最佳區(qū)域”訓(xùn)練,以獲得更理想的曲線

——提高績(jī)效第一百二十一頁(yè)，共二百頁(yè)。壓力與心理

中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5350位在職人士填寫問卷“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國(guó)在職人士總體“工作幸福指數(shù)”2.57，處于中等偏下狀態(tài)。負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高（達(dá)到3.79）。從總體上看，中國(guó)在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。第一百二十二頁(yè)，共二百頁(yè)。壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn)問卷確定個(gè)性類型是否是造成工作壓力的原因。

1分＝從不這樣；2分＝極少這樣；3分＝有時(shí)這樣；4分＝經(jīng)常這樣；5分＝總這樣。1、認(rèn)識(shí)新的人對(duì)我來(lái)說很令人緊張。2、我的配偶和朋友都認(rèn)為我要求太高、工作太賣命了。3、我的生活際遇是由命運(yùn)和環(huán)境所決定的。4、如果能夠選擇的話，我寧愿自己?jiǎn)为?dú)工作。5、如果對(duì)于工作任務(wù)的指示不明確，我會(huì)感到焦慮不安。6、對(duì)我工作的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)使我?guī)滋於紣瀽灢粯贰?、我是部門完成工作最多且最先完成的人，我感到自豪。8、生意上的決策特別讓我感到有壓力。第一百二十三頁(yè)，共二百頁(yè)。壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn)

1分＝從不這樣；2分＝極少這樣；3分＝有時(shí)這樣；4分＝經(jīng)常這樣；5分＝總這樣。9、我沒有什么辦法來(lái)影響那些掌權(quán)的人。10、當(dāng)我不得不和他人打交道時(shí)，我的工作不是那么有成效。11、我更愿意聽從他人的意見而不是依靠自己的。12、我更愿意有穩(wěn)定收入，也不愿令人振奮卻需擔(dān)責(zé)任工作。13、我在工作中常常會(huì)遇到截至期限和時(shí)間的壓力。14、既然不可能在組織內(nèi)嘗試變革，我就對(duì)事情聽之任之。15、一般來(lái)說，有問題時(shí)我會(huì)逃避而不是跟他人對(duì)質(zhì)。16、如果有一種工作方法奏效，我通常不會(huì)再作改變。17、我需要得到他人的稱贊才能感到自己干得不錯(cuò)。18、因?yàn)槲也幌胧?，所以我避免冒險(xiǎn)。19、我很少對(duì)自己感到滿意。20、如有什么打亂我的日常安排，我會(huì)感到特別心煩意亂。第一百二十四頁(yè)，共二百頁(yè)。壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn)

1分＝從不這樣；2分＝極少這樣；3分＝有時(shí)這樣；4分＝經(jīng)常這樣；5分＝總這樣。21、我不喜歡讓人知道我的私事。22、在新環(huán)境中，我往往會(huì)過分地小心和緊張。23、我有個(gè)傾向：花越少的時(shí)間做越多的工作。24、由于職業(yè)緣故，我沒機(jī)會(huì)做我真正想做的事情。25、如果有人批評(píng)我，我就會(huì)開始懷疑自己。26、我以條理、整潔和準(zhǔn)時(shí)而自豪。27、我不喜歡去聚會(huì)或其他人多的地方。28、成功跟運(yùn)氣有很大的關(guān)系。29、在和客戶打球或共進(jìn)晚餐時(shí)，我做成不少生意。30、如果有人反駁我，我會(huì)感到特別不愉快。第一百二十五頁(yè)，共二百頁(yè)。評(píng)分與解釋將您各個(gè)題目的得分相加就是您的最后得分。(1)得分在136分～150分：個(gè)性傾向于在工作中對(duì)您造成巨大壓力，而這可能會(huì)影響您在壓力下正常工作的能力。(2)得分在116分～135分：通常無(wú)法較長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)對(duì)很大的壓力，您需要改進(jìn)。(3)得分在76分～115分：您有很好的平衡。您要有意識(shí)的做出努力，在遇到壓力時(shí)讓自己保持一種積極態(tài)度。(4)得分在46分～75分：您的性格不太會(huì)加重您對(duì)于壓力反應(yīng)。您可能會(huì)覺得自己能夠處理和控制大多數(shù)情況。(5)得分在30分～45分：您的性格能夠緩解生活、工作中大部分壓力，能在壓力下出色工作。您擁有擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。第一百二十六頁(yè)，共二百頁(yè)。有缺陷的職場(chǎng)心理行為模式

美國(guó)哈佛商學(xué)院生涯發(fā)展中心主任詹姆士歸納出有缺陷的職場(chǎng)心理行為模式。非黑即白、機(jī)械模式——相信事物有標(biāo)準(zhǔn)答案。堅(jiān)持原則，僵化，不了解人性，缺乏將心比心的能力。第一百二十七頁(yè)，共二百頁(yè)。

獅子還是貓?先認(rèn)清生活中的自己

競(jìng)爭(zhēng)沖突的兩種模式：競(jìng)爭(zhēng)型—我贏你輸

合作型—我贏你也贏第一百二十八頁(yè)，共二百頁(yè)。性格與血型緊密相關(guān)

A型性格傾向：競(jìng)爭(zhēng)性、慎重謙讓、感情豐富進(jìn)攻性、自信、完美主義、愛操心.

B型性格傾向；平靜、有耐心、放松、容易滿足、落后、喜歡循規(guī)蹈矩、整潔。

O型性格傾向：進(jìn)攻性、實(shí)干性、意志堅(jiān)強(qiáng)、自信、精力充沛、性情固執(zhí)、禮貌不周、不夠隨和。

AB型性格傾向：思想敏銳、觀察仔細(xì)、熱心、認(rèn)真、性情急躁、反復(fù)無(wú)常、憂郁、愛發(fā)牢騷。第一百二十九頁(yè)，共二百頁(yè)。

壓力管理

只有真正健康的人，才能充滿激情，樂觀活躍，洞徹事理，意欲溫和，散發(fā)平靜歡愉的氣質(zhì)和無(wú)限能量，成為人群中最閃亮的焦點(diǎn)。這些不是身份與財(cái)富能代替的。幸福不是客觀存在而是一種感知。如果你找不到幸福，那不是與幸福無(wú)緣，而是對(duì)幸福缺乏感知，人們以不同的方式靠近誘惑，到后來(lái)卻發(fā)現(xiàn)，還是最平淡的生活最有誘惑力。要找到幸福，首先要學(xué)會(huì)知足。第一百三十頁(yè)，共二百頁(yè)。中國(guó)傳統(tǒng)文化中的壓力與情緒管理

儒家思想：“修身”“立德”“誠(chéng)心”“仁心”。注重心理控制和引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信對(duì)治詐偽、以公心對(duì)治私心、以仁心對(duì)治毒心。

道家思想：“自然無(wú)為、寧?kù)o淡泊”，包含有“超脫、飄逸”的心理調(diào)理—以相對(duì)心態(tài)對(duì)治絕對(duì)心態(tài)（教條主義，獨(dú)斷專行）以自然淡泊心態(tài)對(duì)治執(zhí)著爭(zhēng)搶心態(tài)（爭(zhēng)名奪利、耳虞我詐）第一百三十一頁(yè)，共二百頁(yè)。

常見的17種壓力與情緒管理辦法情緒放松訓(xùn)練療法中醫(yī)養(yǎng)生睡眠療法音樂治療減壓法

自我認(rèn)知減壓療法芳香精油減壓療法色彩能量減壓療法肢體運(yùn)動(dòng)減壓療法技術(shù)方案減壓療法心理暗示減壓療法呼吸技術(shù)減壓法借宇宙之力舒壓法五行減壓法營(yíng)養(yǎng)調(diào)理減壓法生理減壓物理療法保健按摩減壓法心理障礙運(yùn)動(dòng)法足部藥浴減壓法第一百三十二頁(yè)，共二百頁(yè)。1、情緒放松訓(xùn)練療法第一百三十三頁(yè)，共二百頁(yè)。不良情緒對(duì)健康的影響——

美生理學(xué)家艾爾瑪將玻璃管插在攝氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情緒呼出的“氣水”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：悲痛時(shí)呼出的水汽冷凝后則有白色沉淀；心平氣和時(shí)呼出的氣，凝成的水澄清透明、無(wú)色、無(wú)雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)紫色的沉淀。將“生氣水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了

由此可見，生氣對(duì)健康的危害非同一般。

第一百三十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

安慰自己的7種情緒——作家拉勞士吉：我們永遠(yuǎn)不會(huì)像自己想象的這么幸福，也不會(huì)像自己想的這么不幸。（1）當(dāng)覺得沒有自信，總覺得不如人——

停止批評(píng)自己。把注意力放在已做好的部份。學(xué)習(xí)積極正面的自我對(duì)話。寫一張履歷表，把優(yōu)點(diǎn)都列上去每周瀏覽，做為自我對(duì)話。

停止和別人比較，珍惜自己所擁有的。

第一百三十五頁(yè)，共二百頁(yè)。（2）當(dāng)覺得——挫折倒霉，負(fù)面念頭縈繞于心

林肯：一個(gè)人成天想什么就會(huì)變成那個(gè)樣子

多看看壞事的光明面。一個(gè)人的態(tài)度或想法會(huì)決定他的命運(yùn)。

相信事情會(huì)否極泰來(lái)，用建設(shè)性方法解決問題。發(fā)揮創(chuàng)意，列出解決選項(xiàng)，與人進(jìn)行腦力激蕩，專心解決問題。

第一百三十六頁(yè)，共二百頁(yè)。（3）當(dāng)覺得傷心難過時(shí)，如何為自己打氣？哲學(xué)家威廉：我們不是因?yàn)榭鞓范?，而是唱歌使我們快樂。開懷大笑。改善郁悶心情，即使強(qiáng)迫也同樣有效?？熳呋蛱鴤€(gè)有氧舞蹈，能紓緩郁悶改善心情。聽音樂，大聲唱，用力搖擺。刺激腦部分泌腦內(nèi)啡?；罨瘍?nèi)耳球囊，連接與愉快感覺有關(guān)的腦部組織。第一百三十七頁(yè)，共二百頁(yè)。（4）當(dāng)覺得——容易擔(dān)心憂慮西藏諺語(yǔ)：能解決的事，不必?fù)?dān)心；不能解決的事，擔(dān)心也沒有用。用或然率來(lái)排除心中憂慮。研究發(fā)現(xiàn)92％所擔(dān)心的，從來(lái)沒有發(fā)生過，很多是來(lái)自想象而非現(xiàn)實(shí)。

接受不可避免的事實(shí)，使自己放松，心中平靜。為憂慮訂下“停損點(diǎn)”，所付出的煩惱是否已超值？第一百三十八頁(yè)，共二百頁(yè)。（5）從認(rèn)知心理看，92%的壓力不必要承受

在我們的生活和工作中，大多數(shù)擔(dān)心煩憂的事情——可能發(fā)生的，占總數(shù)的40%；已經(jīng)發(fā)生的，占總數(shù)的30%；不可預(yù)知的，占總數(shù)的22%必須承擔(dān)的，只有總數(shù)的8%第一百三十九頁(yè)，共二百頁(yè)。

（6）當(dāng)覺得——憤怒生氣

不可含怒到日落?！妒ソ?jīng)》先深呼吸。吸-呼

吸-呼，把氣吐出也把氣緩下來(lái)。

區(qū)別輕重緩急。紓緩后問自己：我需要生氣嗎？培養(yǎng)同理心。從對(duì)方角度看事情，培養(yǎng)同理心，原諒對(duì)方。了解人生無(wú)常，別太計(jì)較，原諒對(duì)方。

第一百四十頁(yè)，共二百頁(yè)。（7）當(dāng)覺得——壓力大，喘不過氣來(lái)

壓力管理大師戴維森：你不必是每天48小時(shí)的超人。去做個(gè)指壓按摩吧。

善用“策略性暫?！?。做幾個(gè)深呼吸、喝杯水、安靜坐，甚至發(fā)呆，讓腦袋空白。

想象愉快場(chǎng)景或事情。重新調(diào)整內(nèi)部生理時(shí)鐘，不必做48小時(shí)超人，找出事情優(yōu)先級(jí)，簡(jiǎn)化事情。

第一百四十一頁(yè)，共二百頁(yè)。2、中醫(yī)養(yǎng)生睡眠療法

第一百四十二頁(yè)，共二百頁(yè)。（1）中醫(yī)養(yǎng)生中的”睡眠減壓”

中醫(yī)養(yǎng)生”三分調(diào)，七分養(yǎng)”——人體臟腑失衡時(shí)，用食品藥物調(diào)養(yǎng)，七分要通過睡眠、飲食、情志、運(yùn)動(dòng)等習(xí)慣保持平衡。順應(yīng)天地自然規(guī)律，“食飲有節(jié)，起居有常，不妄作勞”，做到“和于陰陽(yáng)，調(diào)于四時(shí)”，而能“終其天年，度百歲乃去”.第一百四十三頁(yè)，共二百頁(yè)。（2）科學(xué)家指出，每天日間小睡片刻，不僅可以延長(zhǎng)壽命，也可以提升表現(xiàn)力。

戰(zhàn)國(guó)時(shí)名醫(yī)文摯對(duì)齊威王說：“我的養(yǎng)生之道把睡眠放在頭等位置，人和動(dòng)物只有睡眠才生長(zhǎng)，睡眠幫助脾胃消化食物。所以睡眠是養(yǎng)生的第一大補(bǔ)，人一個(gè)晚上不睡覺，其損失一百天也難以恢復(fù)?！薄八幯a(bǔ)不如食補(bǔ)，食補(bǔ)不如睡補(bǔ)?！比艘槕?yīng)自然，跟著太陽(yáng)走。第一百四十四頁(yè)，共二百頁(yè)。（3）晚睡或睡眠不足對(duì)身體的傷害

晚上9點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)是養(yǎng)護(hù)肝膽最佳時(shí)間。如果長(zhǎng)期過子時(shí)不睡，就會(huì)傷肝、傷膽?！粞鄄考膊。焊伍_竅于目，過子時(shí)不睡易引起肝虛，出現(xiàn)視力模糊、老花,形成青光眼等眼疾。◆出血癥狀：肝有藏血、調(diào)節(jié)血液的功能，過子時(shí)不睡，會(huì)造成肝血不足，還會(huì)引起吐血、流鼻血、皮下、牙齦、眼底、耳出血等出血癥狀?！舴闻K方面：過子時(shí)不睡覺，肝陰虧損，引起肝火過盛灼肺，出現(xiàn)咳嗽、咳痰血等癥狀第一百四十五頁(yè)，共二百頁(yè)。

◆肝膽疾?。鹤訒r(shí)膽要更替膽汁，膽經(jīng)旺時(shí)不睡，膽汁更替不利，過濃而結(jié)晶成石，久之即得膽結(jié)石。乙肝病毒攜帶者,大都是因?yàn)檫^了子時(shí)不睡覺造成的。

◆情志疾?。哼^子時(shí)不睡耗傷膽氣，《黃帝內(nèi)經(jīng)》講“氣以壯膽”，膽氣虛,人易不安多疑膽怯，久之形成抑郁癥焦慮癥等情志問題，厭世自殺者都因熬夜傷了肝膽氣。

第一百四十六頁(yè)，共二百頁(yè)?！粜难芗膊。哼^子時(shí)不睡覺，可引起肝血不足。肝儲(chǔ)藏和調(diào)節(jié)血液功能受損，造成心臟供血不足，引起心臟病、高血壓等心腦血管疾病。

◆腎臟疾?。憾瑧?yīng)腎，腎主藏精，肝腎同源，子時(shí)不睡易耗傷肝氣、腎氣，引起骨質(zhì)疏松、糖尿病、腎衰竭、不孕不育等疾病。第一百四十七頁(yè)，共二百頁(yè)。3、音樂治療減壓法第一百四十八頁(yè)，共二百頁(yè)。聽到愉快樂曲，水的結(jié)晶體呈現(xiàn)規(guī)整漂亮圖案

實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，水的結(jié)晶體可以感受感情——在聽到愉快樂曲時(shí)，呈現(xiàn)規(guī)整漂亮圖案，聽哀傷離別曲結(jié)晶體就散開，不凝結(jié)到一起。人身體每部分都有知覺。人要學(xué)會(huì)和自己的身體相處，善待自己身體每部分。第一百四十九頁(yè)，共二百頁(yè)。有的人生活在“天堂”，整天看到是滿目瘡痍；有的人生活在“大地”，抬頭看到是閃亮的星。治療系列音樂——減壓音樂

古典音樂中的樂曲優(yōu)美動(dòng)人，其高音頻樂聲，伴著和諧生動(dòng)的旋律，為腦筋及身軀作治療藝術(shù)。

1、小夜曲2、圣母瑪麗亞3、天鵝4、威爾斯船歌5、埃維拉馬丁安6、圓舞曲

7、鄉(xiāng)村騎士8、培爾·金特之晨景9、慢柔板10、獻(xiàn)給愛麗絲11、小步舞曲12、圣母的珠寶石

第一百五十頁(yè)，共二百頁(yè)。亞健康的音樂療法

憂郁時(shí)：莫札特的《b小調(diào)第四十交響曲》、西貝柳斯的《悲痛圓舞曲》；急躁和渴望時(shí)：海頓的《皇家焰火音樂》、羅西尼的《威廉.退爾》、鮑羅廷的《勒超人的舞蹈》；催眠：莫札特的《催眠曲》、門德爾松的《仲夏夜之夢(mèng)》、德彪西的鋼琴協(xié)奏曲《夢(mèng)》；希望明朗、輕快時(shí)：巴赫的《A大調(diào)意大利協(xié)奏曲》、斯特勞斯的《藍(lán)色的多瑙河》圓舞曲，情緒極度惡劣時(shí)：《藍(lán)色多瑙河》、《江南絲竹樂》第一百五十一頁(yè)，共二百頁(yè)。治療失眠者：《春江花月夜》、《平沙落雁》、《蘇武牧羊》以及貝多芬的奏鳴曲、肖邦和施特勞斯的圓舞曲、柴可夫斯基的《花之圓舞曲》、門德爾松的《第四交響曲》、德彪西的《月光》、海頓的《小夜曲》等。運(yùn)用音樂療法治療失眠，選擇晚上睡前2～3小時(shí)進(jìn)行，也可每天聽2～3次樂曲，每次治療時(shí)間為30～60分鐘音樂療法治療失眠一般以一個(gè)月為一個(gè)療程。聽時(shí)不宜只選一支曲目以免反感。另外，音量不過大，以舒適為度，應(yīng)掌握在70分貝以下。第一百五十二頁(yè)，共二百頁(yè)。心情抑郁：《光明行》、《喜洋洋》、《雨打芭蕉》、《春天來(lái)了》、《步步高》、《喜相逢》，及莫札特《第40交響曲（b小調(diào)）》、格什文的《藍(lán)色幻想曲》、李斯特的《匈牙利狂想曲》、門德爾松的第三交響曲等。焦慮者：《塞上曲》、韓德爾的組曲《焰火音樂》、圣桑的《天鵝》等。疲勞過度者：《假日的海灘》、《嬌健的步伐》、《錦上添花》等樂曲消除疲勞：《一個(gè)夢(mèng)》、《夏日圣地》、《撫摸》、《藍(lán)色的愛》、《小夜曲》、《圣母瑪麗亞》、《天鵝》、《圓舞曲》、《獻(xiàn)給愛麗絲》、《小步舞曲》、《圣母的珠寶石》等。第一百五十三頁(yè)，共二百頁(yè)。案例材料二----桃花流水音樂詩(shī)朗誦（梅冬）第一百五十四頁(yè)，共二百頁(yè)。

七、領(lǐng)導(dǎo)力與創(chuàng)新

創(chuàng)新：領(lǐng)導(dǎo)力的靈魂。創(chuàng)新是領(lǐng)導(dǎo)力得以發(fā)展與提升的內(nèi)在動(dòng)力。

第一百五十五頁(yè)，共二百頁(yè)。八、工作中領(lǐng)導(dǎo)力的常見體現(xiàn)

第一百五十六頁(yè)，共二百頁(yè)。（一）領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

第一百五十七頁(yè)，共二百頁(yè)。158質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

1.企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)第一百五十八頁(yè)，共二百頁(yè)。159

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)新市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)組織效能風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)信息安全風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理能力第一百五十九頁(yè)，共二百頁(yè)。160

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)外部質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)第一百六十頁(yè)，共二百頁(yè)。161

2.工業(yè)企業(yè)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成

產(chǎn)品（實(shí)物）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)交貨期風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工業(yè)企業(yè)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)第一百六十一頁(yè)，共二百頁(yè)。162

3、解決質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的基本流程

解決質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的基本流程收集風(fēng)險(xiǎn)初始信息風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略提出和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督和改進(jìn)第一百六十二頁(yè)，共二百頁(yè)。163步驟對(duì)象目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別原料、輔料、中間和最終產(chǎn)品、工廠評(píng)價(jià)系統(tǒng)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)因素和類型最大可信事故及概率最大可信事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系可接受/不可接受風(fēng)險(xiǎn)水平事故現(xiàn)場(chǎng)周圍影響區(qū)風(fēng)險(xiǎn)分析后果計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)可接受水平風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急措施預(yù)案確定風(fēng)險(xiǎn)因素和類型確定最大可信事故及概率確定危害程度范圍確定風(fēng)險(xiǎn)值和可接受水平確定減少風(fēng)險(xiǎn)措施事故損失減少至最小第一百六十三頁(yè)，共二百頁(yè)。1644、工業(yè)企業(yè)解決質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的基本步驟

組織結(jié)構(gòu)形成領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目實(shí)施小組群眾性改進(jìn)小組策劃和協(xié)調(diào)執(zhí)行第一百六十四頁(yè)，共二百頁(yè)。（二）如何開好工作會(huì)議會(huì)議是上下交流的機(jī)會(huì)，是領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出信息并接受反饋的機(jī)會(huì)，是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的主要工具。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)他主持一次會(huì)議的的時(shí)候，總是十分清楚會(huì)議的特定目的是什么，或者應(yīng)當(dāng)是什么。第一百六十五頁(yè)，共二百頁(yè)。主持會(huì)議的方式方法會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)開始、適時(shí)結(jié)束要開宗明義提供背景材料讓大家決策務(wù)必讓每個(gè)與會(huì)者都發(fā)言主持人要善用調(diào)和藝術(shù)防止會(huì)議上的緊張氣氛應(yīng)付分歧意見的技巧防止冷場(chǎng)”的辦法提問的措辭應(yīng)樸實(shí)無(wú)華給人臺(tái)階在討論中要經(jīng)常歸納提醒會(huì)議中的小結(jié)不超過30秒鐘第一百六十六頁(yè)，共二百頁(yè)。怎樣提高主持會(huì)議的口才應(yīng)先整理好商量的主題報(bào)告具有書面語(yǔ)的特點(diǎn)內(nèi)容要重要而有權(quán)威性講話方式要嚴(yán)肅把握所知悉的事實(shí)要縮小聽、講之間的“距離”感要仔細(xì)聆聽別人的意見和指示時(shí)機(jī)的選擇也很重要第一百六十七頁(yè)，共二百頁(yè)。怎樣主持“解決問題的會(huì)議”抓住重點(diǎn)，把握方向掌握進(jìn)程民主作風(fēng)言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言風(fēng)格善于調(diào)解氣氛第一百六十八頁(yè)，共二百頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上發(fā)言的訣竅自問你的發(fā)言目的是什么你的聽眾是誰(shuí)？把你會(huì)上要講的事列成提綱記住，念稿子是場(chǎng)災(zāi)難預(yù)計(jì)聽眾的提問，事先準(zhǔn)備回答宣示召集會(huì)議的目的和作用盡可能用些幽默語(yǔ)言、日常語(yǔ)言語(yǔ)速每分鐘不超過100-125個(gè)字看著你的聽眾第一百六十九頁(yè)，共二百頁(yè)。會(huì)議插話的訣竅選好“插縫”，把握插話的時(shí)機(jī)。豐富插話的語(yǔ)言不要插話成癖第一百七十頁(yè)，共二百頁(yè)。怎樣處理會(huì)議中的意外情況巧妙對(duì)付會(huì)議開始的冷場(chǎng)善于打破部分人的沉默善于控制離題發(fā)言第一百七十一頁(yè)，共二百頁(yè)。給會(huì)議畫上圓滿的句號(hào)會(huì)議總結(jié)大體內(nèi)容會(huì)議基本情況會(huì)議的主要收獲今后工作意見會(huì)議總結(jié)一般方法直敘法歸納法鼓動(dòng)法第一百七十二頁(yè)，共二百頁(yè)。開會(huì)十戒不開無(wú)目的的會(huì)議不開有許多議題的會(huì)議不開無(wú)準(zhǔn)備的會(huì)議只召開非開不可的會(huì)議與會(huì)者與會(huì)議的主題的直接相關(guān)圍繞中心發(fā)言觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔，不重復(fù)已講過的話題不開無(wú)決議的會(huì)議杜絕相反觀點(diǎn)激烈爭(zhēng)吵，提倡各抒己見禁止頻頻進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，影響會(huì)議效率第一百七十三頁(yè)，共二百頁(yè)。（四）新官上任怎樣打開局面在你確信已經(jīng)被升職時(shí)，需要考慮的問題不僅僅是自己當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)后所要面對(duì)的新任務(wù)，還應(yīng)該包括自己當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)的原因。只有根據(jù)不同的情況，結(jié)合你被上司賞識(shí)的長(zhǎng)處，你才能在新的職位上作出更大績(jī)效。第一百七十四頁(yè)，共二百頁(yè)。了解自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的原因因?yàn)閯诳喙Ω叨?dāng)上領(lǐng)導(dǎo)因其他部門的需要當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)因潛在的能力當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)因有后臺(tái)而升職第一百七十五頁(yè)，共二百頁(yè)。第一次亮相應(yīng)注意什么衣著形象言語(yǔ)形象第一百七十六頁(yè)，共二百頁(yè)。上任后急需做什么明確目標(biāo)選好突破口解決員工最關(guān)心、反響最大、最迫切需要解決的問題拿妨礙工作的主要問題開刀從前任的不足之處下手從最有把握的地方突破第一百七十七頁(yè)，共二百頁(yè)。“三把火”不可隨便“燒”從外部了解情況單位的基本情況同事的情況你的前任的情況第一百七十八頁(yè)，共二百頁(yè)。新官上任如何了解情況開座談會(huì)個(gè)別交談查看書面材料直接觀察重視其他輔助渠道第一百七十九頁(yè)，共二百頁(yè)。上任之初要注意哪些問題要信心百倍地走上新的崗位多聽多看少表態(tài)要正確對(duì)待前任不要以“救世主”的姿態(tài)包攬一切大規(guī)模的人事變動(dòng)要慎重第一百八十頁(yè)，共二百頁(yè)。新官上任九大忌切勿追求個(gè)人成就不要輕易許諾不要成為暴君對(duì)待下屬不可偏心不要不假思索、信口開河不要獨(dú)攬一切不要推卸責(zé)任不要大發(fā)脾氣不要玩弄特權(quán)不要過于正經(jīng)或隨和第一百八十一頁(yè)，共二百頁(yè)。（五）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)術(shù)凡是有人群的地方，就可能發(fā)生沖突。這就向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。這就向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者提出了如何對(duì)待沖突和解決沖突的問題。這個(gè)問題對(duì)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和保證事業(yè)的發(fā)展關(guān)系很大。第一百八十二頁(yè)，共二百頁(yè)。處理員工抱怨的十三個(gè)要點(diǎn)不要忽視機(jī)智老練承認(rèn)錯(cuò)誤不要譏笑嚴(yán)格對(duì)待認(rèn)真傾聽不要發(fā)火掌握事實(shí)別兜圈子解釋原因