瑞沃汽車感動(dòng)服務(wù)傳播方案

瑞沃感動(dòng)服務(wù)傳播方案Contents目錄一、感動(dòng)服務(wù)實(shí)施要素二、感動(dòng)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容三、感動(dòng)服務(wù)傳播策劃123四、費(fèi)用預(yù)算4第一部分感動(dòng)服務(wù)實(shí)施要素

一、感動(dòng)服務(wù)定義

就是為顧客提供規(guī)范的、潛在的、超越顧客期望值需求的服務(wù)，自覺和主動(dòng)做好服務(wù)的一種人性化的概念，讓客戶滿意進(jìn)而感動(dòng)的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)器感動(dòng)服務(wù)是市場(chǎng)需求感應(yīng)器感動(dòng)服務(wù)是品牌傳播推助器瑞沃產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)桿存在差距，實(shí)施感動(dòng)服務(wù)及時(shí)了解產(chǎn)品存在問(wèn)題，提升產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)施感動(dòng)服務(wù)把握市場(chǎng)需求，及時(shí)采取針對(duì)措施，緊跟市場(chǎng)需求脈搏。以“瑞沃關(guān)愛，感動(dòng)隨行”口號(hào)宣傳，打造“全時(shí)關(guān)愛”服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳播瑞沃品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售。瑞沃業(yè)務(wù)角度從瑞沃業(yè)務(wù)角度上看：感動(dòng)服務(wù)是人際情感交換器從細(xì)微處著手和真誠(chéng)溝通，給客戶切實(shí)體驗(yàn)，感動(dòng)客戶進(jìn)而忠誠(chéng)。二、瑞沃感動(dòng)服務(wù)目的

1、瑞沃產(chǎn)品和服務(wù)在中重卡行業(yè)中知名度較低，為了達(dá)到和超越標(biāo)桿，逐步打造有特色的瑞沃服務(wù)體系，讓客戶滿意進(jìn)而感動(dòng)。2、通過(guò)感動(dòng)服務(wù)實(shí)施提升企業(yè)形象、強(qiáng)化品牌美譽(yù)度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。3、通過(guò)感動(dòng)服務(wù)實(shí)施強(qiáng)化口碑傳播，為口碑傳播實(shí)施奠定基礎(chǔ)。三、瑞沃感動(dòng)服務(wù)目標(biāo)1、客戶非常滿意度達(dá)20%；2、重點(diǎn)客戶全程跟蹤到位率達(dá)95%；3、瑞沃配件48小時(shí)內(nèi)到位率達(dá)95%，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)率達(dá)90%；客戶非常滿意度20%重點(diǎn)客戶全程跟蹤到位率95%瑞沃配件48小時(shí)內(nèi)到位率95%，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)率90%感動(dòng)服務(wù)目標(biāo)第二部分感動(dòng)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容

一、瑞沃感動(dòng)服務(wù)主題主題釋義：

瑞沃產(chǎn)品全時(shí)關(guān)愛，一路感動(dòng)伴您同行。細(xì)節(jié)服務(wù)：自覺、主動(dòng)為客戶提供超出客戶維修范疇的細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶。真誠(chéng)服務(wù)：真誠(chéng)與客戶進(jìn)行思想溝通，追求服務(wù)“零投訴”、維修“零缺陷”。跟蹤服務(wù)：實(shí)施配件前移并全程跟蹤客戶快速有效解決車輛故障。關(guān)懷服務(wù)：建立客戶檔案管理、有針對(duì)性開展客戶關(guān)懷與100%回訪。

二、瑞沃感動(dòng)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容1、建立瑞沃服務(wù)站“感動(dòng)服務(wù)”體制，提供超出客戶維修范疇的感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目；2、建立重點(diǎn)客戶全程跟蹤服務(wù)機(jī)制，實(shí)施全時(shí)關(guān)愛；3、實(shí)施瑞沃中重卡VIP客戶管理（含以中重卡底盤改裝的專用車）；4、實(shí)施四季服務(wù)促銷；5、推行限時(shí)服務(wù)承諾制。三、瑞沃感動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)措施服務(wù)體制建立全程跟蹤服務(wù)VIP客戶管理服務(wù)促銷1、建立競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高服務(wù)質(zhì)量。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上墻率達(dá)100%。2、建立以客戶滿意率為代表的考評(píng)體系。3、營(yíng)造“感動(dòng)服務(wù)”的文化氛圍。1、建立重點(diǎn)客戶詳細(xì)檔案；2、重點(diǎn)客戶實(shí)施個(gè)性化服務(wù)保障；3、建立重點(diǎn)客戶溝通機(jī)制；4、推廣瑞沃關(guān)愛，感動(dòng)隨行。1、開展【瑞沃】“全時(shí)關(guān)愛”服務(wù)金卡客戶50個(gè)。2、開展【瑞沃】“全時(shí)關(guān)愛”銀卡客戶50個(gè)1、實(shí)施瑞沃重卡限時(shí)服務(wù)承諾，強(qiáng)化終端服務(wù)響應(yīng)速度，提高客戶滿意度。2、建設(shè)有特色的瑞沃服務(wù)體系，快速響應(yīng)市場(chǎng)。限時(shí)服務(wù)1、實(shí)施春季促銷活動(dòng)，以“春季感恩——抽獎(jiǎng)送禮“，”關(guān)愛隨行”服務(wù)到家兩個(gè)重點(diǎn)活動(dòng)推進(jìn)感動(dòng)服務(wù)開展。第三部分感動(dòng)服務(wù)傳播策劃

一、傳播信息設(shè)計(jì)：1、傳播主題：瑞沃產(chǎn)品全時(shí)關(guān)愛，一路感動(dòng)伴您同行。2、傳播信息：細(xì)節(jié)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)跟蹤服務(wù)關(guān)懷服務(wù)自覺、主動(dòng)為客戶提供超出客戶維修范疇的細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶。真誠(chéng)與客戶進(jìn)行思想溝通，追求服務(wù)“零投訴”、維修“零缺陷。實(shí)施配件前移并全程跟蹤客戶快速有效解決車輛故障。建立客戶檔案管理、有針對(duì)性開展客戶關(guān)懷與100%回訪瑞沃關(guān)愛感動(dòng)隨行瑞沃產(chǎn)品全時(shí)關(guān)愛，一路感動(dòng)伴您同行3、傳播主形象：二、傳播思路：內(nèi)部傳播對(duì)外傳播手段上主要分為兩個(gè)方面：獨(dú)立傳播和搭載傳播，考慮到現(xiàn)階段的實(shí)際情況。本次傳播還是以搭載傳播為主（搭載產(chǎn)品及終端傳播)，適量投放獨(dú)立的服務(wù)廣告。外部傳播內(nèi)部傳播主要在福田汽車、事業(yè)部?jī)?nèi)部刊物福田人、北車視窗簡(jiǎn)報(bào)、瑞沃營(yíng)銷、廠區(qū)廣播進(jìn)行傳播。

廣告策略公關(guān)策略終端策略傳播策略以網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)報(bào)傳播為主實(shí)施終端賣場(chǎng)布置、用戶回訪等方式開展通過(guò)實(shí)施四季服務(wù)促銷活動(dòng)、用戶座談、體驗(yàn)營(yíng)銷等方式進(jìn)行

傳播策略重點(diǎn)圍繞廣告、公關(guān)、終端三方面實(shí)施。1、廣告：序號(hào)媒體類型投放媒體實(shí)施主體1報(bào)紙重點(diǎn)行業(yè)媒體中國(guó)商用車新聞、屬地報(bào)刊行業(yè)媒體由公司統(tǒng)一投放，屬地媒體以經(jīng)銷商為主實(shí)施2網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)卡車網(wǎng)進(jìn)行活動(dòng)報(bào)道公司統(tǒng)一投放3手機(jī)報(bào)/手機(jī)短信利用瑞沃手機(jī)報(bào)、呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行信息傳遞公司統(tǒng)一實(shí)施，經(jīng)銷商配合⑴、報(bào)紙：在商用汽車新聞投放感動(dòng)服務(wù)廣告。⑵、網(wǎng)絡(luò)：在卡車網(wǎng)卡車新聞投放感動(dòng)服務(wù)專題報(bào)道。2、公關(guān)：公關(guān)活動(dòng)序號(hào)公關(guān)活動(dòng)1春季感恩——抽獎(jiǎng)送禮2“關(guān)愛隨行”服務(wù)到家⑴春季感恩——抽獎(jiǎng)送禮

為提升顧客滿意度，解決用戶服務(wù)問(wèn)題，宣傳福田服務(wù)品牌，體現(xiàn)瑞沃品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)旺季銷售工作。2012年3月1日至5月1日期間（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）購(gòu)買的重卡、中卡、專用車、時(shí)代金剛高端產(chǎn)品客戶、時(shí)代金剛（部分區(qū)域客戶）在活動(dòng)實(shí)施時(shí)間內(nèi)填寫客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，參與福田汽車諸城汽車廠抽獎(jiǎng)送禮活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值3000元的平板電視機(jī)一臺(tái)，同時(shí)填寫問(wèn)卷的用戶均享受福田服務(wù)站免費(fèi)檢修車輛一次。福田汽車諸城汽車廠根據(jù)服務(wù)站寄回的《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》和《免費(fèi)檢修活動(dòng)實(shí)施表》填寫情況給予服務(wù)站兌現(xiàn)費(fèi)用（每份填寫合格并經(jīng)呼叫中心回訪確認(rèn)的問(wèn)卷，兌現(xiàn)給服務(wù)站檢修費(fèi)50元，問(wèn)卷獎(jiǎng)勵(lì)50元，合計(jì)100元）。

2012年3月1日-2012年5月1日活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目的活動(dòng)內(nèi)容⑵“關(guān)愛隨行”服務(wù)到家

深入西北區(qū)域開展親情促銷，增強(qiáng)瑞沃品牌競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)“全時(shí)關(guān)愛”服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)，實(shí)施“瑞沃關(guān)愛，感動(dòng)隨行”服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)用戶品牌忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)用戶口碑有效傳播，從而提升市場(chǎng)銷量。西北偏遠(yuǎn)地區(qū)強(qiáng)保后三包期內(nèi)未到服務(wù)站維修的客戶和從購(gòu)買后三個(gè)月未到服務(wù)站強(qiáng)保的重卡、中卡、專用車用戶，上門為客戶進(jìn)行一次車輛免費(fèi)檢修（保內(nèi)零部件按照保修規(guī)定進(jìn)行保修，保外零部件如需要維修費(fèi)用由用戶自行承擔(dān)），贈(zèng)送機(jī)油2桶。福田汽車諸城汽車廠根據(jù)服務(wù)站寄回的《福田汽車諸城汽車廠走訪登記客戶明細(xì)表》給予服務(wù)站兌現(xiàn)費(fèi)用，每臺(tái)車輛兌現(xiàn)給服務(wù)站檢修費(fèi)50元。2012年3月15日―2012年4月15日。活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目的活動(dòng)內(nèi)容3、終端：序號(hào)傳播方式實(shí)施內(nèi)容備注1搭載廣告搭載現(xiàn)有傳播物料，對(duì)感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行大面積傳播2賣場(chǎng)布置經(jīng)銷商賣場(chǎng)、服務(wù)站布置活動(dòng)海報(bào)、展板、橫幅。⑴、布置要求：※統(tǒng)一要求：物料布置協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，現(xiàn)場(chǎng)布置整潔有序，體現(xiàn)品牌形象?！鶛M幅、展板擺放：所有橫幅全部掛在顯眼位置，具體要求如下：◆經(jīng)銷商賣場(chǎng)、服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)必須懸掛帶有活動(dòng)主信息的橫幅，面向道路或入口?！舨贾没顒?dòng)展板、張貼活動(dòng)海報(bào)，展板內(nèi)容及版式由公司提供，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)制作，海報(bào)由公司統(tǒng)一發(fā)放。終端布置按照《終端賣場(chǎng)宣傳管理規(guī)范》執(zhí)行。⑵、物料設(shè)計(jì)：海報(bào)：展板：橫幅：4、傳播計(jì)劃：序號(hào)工作項(xiàng)目責(zé)任人完成時(shí)間備注1網(wǎng)絡(luò)報(bào)道、典型案例報(bào)道徐偉3月25日2針對(duì)瑞沃感動(dòng)服務(wù)編制瑞沃手機(jī)報(bào)專題報(bào)道徐偉3月10日3感動(dòng)服務(wù)針對(duì)老用戶進(jìn)行信息發(fā)送吳自文3月1日4公關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案下發(fā)執(zhí)行吳自文3月1日5終端物料設(shè)計(jì)制作徐偉3月5日6終端物料發(fā)放（經(jīng)銷商、服務(wù)站）宋瑞強(qiáng)3月10日7終端布置到位經(jīng)銷商服務(wù)商3月15日8賣場(chǎng)布置情況反饋傳播管理員服務(wù)工程師3月25日9過(guò)程監(jiān)督、檢查吳自文徐偉活動(dòng)期間三、內(nèi)部傳播

1、傳播方式：在內(nèi)部傳播方面，主要是在內(nèi)部媒體上對(duì)本活動(dòng)進(jìn)行傳播：序號(hào)工作項(xiàng)目責(zé)任人完成時(shí)間備注1對(duì)感動(dòng)服務(wù)撰寫宣傳軟文吳自文2月25日2在北車視窗發(fā)表感動(dòng)服務(wù)宣傳軟文徐志新3月10日3在瑞沃營(yíng)銷發(fā)表感動(dòng)服務(wù)宣傳軟文對(duì)終端