會(huì)務(wù)服務(wù)方案

會(huì)務(wù)效勞方案會(huì)務(wù)效勞方案1、 目標(biāo)：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)效勞需求多元化的開(kāi)展趨勢(shì)，會(huì)議效勞需求逐漸增多。公司通過(guò)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)效勞需求，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)效勞水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。2、 根本原那么：、 專業(yè)化：會(huì)務(wù)效勞應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向開(kāi)展，以提高會(huì)務(wù)效勞的質(zhì)量。、 人性化：物業(yè)效勞組織在提供相應(yīng)的效勞時(shí)，應(yīng)以以人為本〃為出發(fā)點(diǎn)，為效勞對(duì)象提供相應(yīng)的特色效勞和個(gè)性化效勞。、 信息化：物業(yè)效勞組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)效勞的效率和質(zhì)量。3、會(huì)務(wù)人員選聘：選聘會(huì)務(wù)效勞人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng):受教育程度；實(shí)際丄作經(jīng)驗(yàn)、技能;身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；――其他行為素質(zhì)等4、會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：、 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面組織的效勞理念、組織文化；一一會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)效勞的理論知識(shí);一一保密制度；——會(huì)務(wù)效勞人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)效勞人員的儀表、儀態(tài)；一一會(huì)務(wù)效勞人員操作技能；――會(huì)務(wù)效勞人員心理素質(zhì)；一一應(yīng)對(duì)常見(jiàn)會(huì)務(wù)突發(fā)事件；――其他行為素質(zhì)等。、 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：――利用組織制定的效勞手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課； 聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo);定期進(jìn)行演練、考試等。5、會(huì)務(wù)效勞操作規(guī)程：5.1、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)效勞內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)、 效勞籌劃：根據(jù)確認(rèn)的效勞需求對(duì)會(huì)務(wù)效勞的提供進(jìn)行全面的籌劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 職責(zé)分工；――時(shí)間安排； 場(chǎng)地安排；――會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；一一突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；一一會(huì)議秩序及平安等。、 會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)效勞過(guò)程中可能涉及的效勞內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)效勞內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)效勞中可能涉及的各項(xiàng)效勞內(nèi)容可包含但不限于以下方面：布置導(dǎo)引;-布置簽到；-布置橫幅與大背景；-檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排;-布置臺(tái)布；?制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；——制作與佩戴胸花；-提供紙筆；-提供毛巾、紙巾；-調(diào)試燈光；-調(diào)試音響；-調(diào)試投影；-調(diào)試空調(diào)；-準(zhǔn)備茶具〔水）；-準(zhǔn)備果盤(pán)；-檢查平安、消防設(shè)施及疏散通道；-T解會(huì)議程序及個(gè)性化效勞需求；插電板等。-備用物品：電源轉(zhuǎn)換插丿坐、萬(wàn)能充電器、插電板等。會(huì)中效勞：將會(huì)中雙勞涉及的內(nèi)容進(jìn)仃細(xì)分，并帀I」疋相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)1保證會(huì)務(wù)雙勞人員按要求提供效勞。會(huì)中效勞涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：導(dǎo)引；――續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；會(huì)場(chǎng)巡視；一一會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔； 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見(jiàn)附錄H；咨詢受理。、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：――回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見(jiàn)附錄I;——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄； 檢查會(huì)議廳〔室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄； 對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行清掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔； 關(guān)閉會(huì)議廳〔室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門(mén)、窗、窗簾。6、會(huì)務(wù)效勞人員儀表、儀態(tài)要求：A.1儀表要求A.1.1服裝要求A.1.1.1般要求A.1.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。著裝要求A.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋〔以軟底鞋為宜〕；鞋上飾品不宜過(guò)多，皮鞋外表保持光亮。A.1.4絲襪A.1.4.1女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多A.1.A.1.>Z力H際伽'歟十衣、3目版匕夕「，，|、且伽L歟共,叫仰而。A.1.A.1.>Z力H際伽'歟十衣、3目版匕夕「，，|、且伽L歟共,叫仰而。A.1.6妝容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，可涂抹透明指甲油。A.2儀態(tài)要求A.2.1站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V〃字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。會(huì)務(wù)效勞人員站姿可參見(jiàn)圖A.10男H縮多小盡、由男H縮多小盡、由圖會(huì)務(wù)效勞人員站姿示意圖A.2.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)效勞人員行姿可參見(jiàn)圖。a〕女士行姿示意圖b〕男士行姿示意圖圖會(huì)務(wù)效勞人員行姿示意圖A.2.3坐姿A.2.3.1女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳

平行，兩手分別放在雙膝上。

會(huì)務(wù)雙勞人員坐姿可參見(jiàn)圖A.30a〕女士坐姿示意圖b〕男士坐姿示意圖圖會(huì)務(wù)效勞人員坐姿示意圖導(dǎo)引A.2.4.1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2?3步。A.2.4.2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭問(wèn)賓客示意說(shuō)“請(qǐng)留神〃引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)〃、“里邊請(qǐng)〃等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的前方，距離約半步。會(huì)務(wù)效勞人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖A.4A-2.4.4 圖會(huì)務(wù)效勞人員導(dǎo)引示意圖bb〕男士導(dǎo)引示意圖a〕女士導(dǎo)引示意圖A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)〃

/、會(huì)務(wù)效勞需求確認(rèn):會(huì)務(wù)效勞需求確認(rèn)表類另U工程內(nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型口座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□開(kāi)/閉幕式□演出口受聘儀式□其他會(huì)議日期年月日會(huì)議時(shí)間上午：〔： I 〔：〕下午：〔： 〕?〕晚上：〔： 丨?〔： I會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)平安管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車略純〔重大榜待〕口是貴賓車位〔丨位□否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：〔 )途經(jīng)：〔 I終點(diǎn)：〔 〕八、、? 、 Z1、是否增加安?？谑切枰藬?shù):口是需要人數(shù):3、是否需要特別安保工作事項(xiàng)：〔）3、是否需要特別安保工作事項(xiàng)：〔）力量？〔物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配〕；□否2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)口是口否5、是否有保密要求口是保密的內(nèi)容：0□否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷〔〕伏電源連接線0條2、是否需要使用專梯口是通往樓層□否3、會(huì)議期間是否需要音樂(lè)口是□國(guó)歌口頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□其他〔）□否開(kāi)/閉幕式4、是否需要使用投影口是使用時(shí)間：〔〕□否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆口是使用時(shí)間：〔〕□否類別工程內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)口是類別工程內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)口是□否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、口是需要的設(shè)備：〔〕萬(wàn)能充電器、插電板等□否1、是否需要合影2、是否有外賓參加3、是否需要預(yù)留宣傳牌口是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量:（）□否口是外賓使用語(yǔ)言:（）□否口是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）□否會(huì)務(wù)效勞類4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅5、是否需要協(xié)助制作與懸掛人背景口是橫幅內(nèi)容：（）□否口是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）□否口是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別□是擺放方式：〔)要求 □否口是擺放位置：〔擺放數(shù)量:)()白板筆：〔)8、是否需要白板□否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花口是發(fā)放方式：〔)□否口是座席牌:―〔 )胸牌：〔 )胸花：〔 )11、麥克風(fēng)種類□否口有線話筒數(shù)量:擺放位置：()口無(wú)線話筒數(shù)量： ()口頭戴麥克風(fēng)數(shù)量:口是數(shù)量:12、是否需要提供紙筆□否13、是否需要提供果盤(pán)/茶歇口是水果種類：〔）需配備紙山A.3A.3座席牌茶歇：〔丿飲品：〔〕食品：〔丿□否14、會(huì)中由效勞人員續(xù)水，還疋在座位上扌去放瓶裝水口人員續(xù)水口瓶裝水會(huì)務(wù)效勞需求確認(rèn)表〔續(xù)〕類別工程內(nèi)容備 注環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：〔丿特力別需求：口是〔丿□否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：〔丿綠色植物：種類：〔丿數(shù)量：〔丿位置：〔丿其他字確認(rèn)簽8、會(huì)場(chǎng)布置相:關(guān)要求: 日期： 核對(duì)人：宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15?20厘米，寬?10厘米，雙面展示座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求a)b)a)b)場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5?6厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距客人座位桌邊50?60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距離客人座位桌邊50?60厘米處擺放，參見(jiàn)圖C.1

5厘米5厘米6厘一米C)報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示

意圖A.4A.4麥克風(fēng)A.4A.4麥克風(fēng)A.4.1擺放要求A.4.1.1對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。A.4.1.2對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)〔使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見(jiàn)圖麥克風(fēng)擺放示意圖A.4.1.3多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。電池官埋對(duì)于尢線麥兄風(fēng)，毋次允電時(shí)冋為10—12小口、J乙冋〔只,I個(gè)叫個(gè)民姫史兀七IT昇公A： 莊谷里際以兀七電陰LIT舁丿電池一般使用期限為一年。A.4.2.2電池應(yīng)存放在枯燥涼爽的地方。其他A.4.3.1音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。A.4.3.2無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。A.5記錄紙、筆記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，那么需要加厚到5張或加寫(xiě)字板。記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見(jiàn)圖。A.6'飲用水'宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水〔以下簡(jiǎn)稱“飲用水〃）。飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放〔無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)12?15厘米處擺放〕。貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。9、座談會(huì)座位安排：A.7長(zhǎng)條桌長(zhǎng)條桌與正門(mén)正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.1o長(zhǎng)條桌與正門(mén)側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖。A7A5A3A1A2A4A6

BO\|B4||B2|| ||B3〔1B5IQB7A為客方〔或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），E為主方圖長(zhǎng)條桌與正門(mén)正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排客主主方注：進(jìn)門(mén)右為客方，左為主方。圖長(zhǎng)條桌與正門(mén)側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排沙發(fā)席與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.3。A.8.2與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.4B3B4B2B1A3A4A為主方，E為客方。與與移動(dòng)底丿坐，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正與與移動(dòng)底丿坐，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正A.11.A.11.1音響宜提前1小時(shí)翻開(kāi)，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線囹勺必P兵云坎口丿坐但女們F不息囹BlA1A3A4A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖A.9圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在表達(dá)參加各方地位平等，其座次安排一般無(wú)主次之分。10、設(shè)備調(diào)試A.10燈光調(diào)試逐個(gè)開(kāi)關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開(kāi)放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無(wú)損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。A.11音響調(diào)試常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽(tīng)清、并感覺(jué)音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)防止雜音、電流聲、音頻干擾等。對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。A.12投影調(diào)試A.12.1電腦切換的方法一般用Fn+Fl?F8〔有電腦標(biāo)志〕鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電