8餐飲管理者素質(zhì)

餐飲管理者素質(zhì)第一節(jié)餐飲管理者的角色餐飲管理者階層與餐飲業(yè)的開展

餐飲職業(yè)管理者：主要是指在現(xiàn)代酒店里以擔(dān)任高級管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。2003年我國第一個飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人資格標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，產(chǎn)生了首批1000多名餐飲企業(yè)職業(yè)管理人或高級職業(yè)管理人。職業(yè)管理者應(yīng)具備的技能充足的知識：專業(yè)知識、商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識、管理知識等；敬業(yè)的態(tài)度：積極熱情的工作態(tài)度、負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作、能與他人合作、愿意栽培下屬等；純熟的工作技能：思維能力、組織能力、績效管理能力以及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。餐飲管理者與企業(yè)所有者的關(guān)系

管理者的工作重心就是代替經(jīng)營者行事，實現(xiàn)經(jīng)營者經(jīng)營理念所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。管理者的職責(zé)一言以概之就是代替經(jīng)營者行事，也就是說從經(jīng)營者那里取得店面、設(shè)備材料、商品等資產(chǎn)，代替經(jīng)營者管理營業(yè)活動，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。換言之，所謂經(jīng)營者的代理人也就是代替經(jīng)營者行事，直到做到讓顧客滿意。具體地說，就是提高先前所描述的QSC三種要素(即商品、效勞和氣氛)的應(yīng)有水平，從而提升營業(yè)額，最終創(chuàng)造出更多的利益。

餐飲管理者在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中的角色

資源的調(diào)配者和監(jiān)控者企業(yè)團隊的協(xié)調(diào)者企業(yè)團隊的鼓勵者管理者是典范也是生意人管理者是營造氣氛的人員工的保姆第二節(jié)餐飲管理者的素質(zhì)要求

素質(zhì)是指由人的思想意識、知識、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成的人的品質(zhì)和素養(yǎng)。人的素質(zhì)又可分為思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，以及知識水平、身體素質(zhì)等。事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)是人們?yōu)樽约核鶑氖碌墓ぷ饕竭_(dá)的目標(biāo)、要創(chuàng)立的業(yè)績和成果。管理者的事業(yè)帶著兩重的意義：①管理者的事業(yè)要實現(xiàn)個人的目標(biāo)、實現(xiàn)個人的理想；②管理者的事業(yè)又是自己管轄業(yè)務(wù)帶來的成功，在個人成就的同時，要帶著組織和整體去實現(xiàn)共同的目標(biāo)，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個人實現(xiàn)自我價值。管理者的事業(yè)心是成功的關(guān)鍵。理性的管理思維1.系統(tǒng)全面的理性思考理性思考，是指為了提高營業(yè)額進行合理的全局性思考。對于管理者而言，管理的目的就是增加營業(yè)額，確保利潤的獲得，而每天的業(yè)務(wù)管理那么是手段，2．要有具體的方案安排經(jīng)營管理活動部是從方案—實施—評價一修正行動的循環(huán)過程。管理者的管理業(yè)務(wù)還必須分為年間、月間和周間管理。

首先．要對今年的營業(yè)有一個總預(yù)算．并要有一個本錢的設(shè)定。其次，方案在實施之前，應(yīng)該讓全體員工有一個徹底的了解。需要注意的是，為了防止方案在實施過程中出現(xiàn)問題前盡量統(tǒng)一各部門的意見。3．工作分工不明確會導(dǎo)致方案失敗管理者需要分析的幾個問題：①方案與實際實施的差距；②產(chǎn)生這種差距的原因；③為達(dá)成這一方案，應(yīng)采取怎樣的對策。結(jié)合實施過程，冷靜地作出分析與檢討，對方案本身做出符合實際的修改。問題意識與能力管理者應(yīng)當(dāng)是餐飲業(yè)方面的專家要時刻具備“這樣做可以嗎?〞的問題意識靈活運用檢查表發(fā)現(xiàn)需要改善之處領(lǐng)導(dǎo)意識與能力作為企業(yè)的全面負(fù)責(zé)者，管理者還應(yīng)合理安排人力資源，這就要求管理者能正確引導(dǎo)全體員工，引導(dǎo)屬下并激發(fā)其工作熱情，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。1．明確劃分管理者和廚師長之間的分工2．了解組織內(nèi)部及交流的重要性1．明確劃分管理者和廚師長之間的分工

①管理者是最高責(zé)任者管理者作為最高責(zé)任者，是因為管理者擔(dān)負(fù)著銷售預(yù)算和實現(xiàn)利潤目標(biāo)的責(zé)任。管理者的責(zé)任，具體來說，是維持Qsc即商品、效勞、氣氛的水平。管理者還擔(dān)負(fù)著對上司和公司的報告責(zé)任、人事責(zé)任、管理理者事務(wù)責(zé)任、平安責(zé)任、衛(wèi)生責(zé)任以及企業(yè)資產(chǎn)的保全責(zé)任。②廚師長的責(zé)任與管理者的責(zé)任。廚師長的責(zé)任，首先就是要保證食品的質(zhì)量；其次是，有效地控制菜品本錢，實現(xiàn)菜品本錢費預(yù)算。廚師長的責(zé)任是制作菜品，管理者的責(zé)任是保證廚師制作出沒有問題的菜品，提供顧客需要的東西。

2．了解組織內(nèi)部及交流的重要性管理者是經(jīng)營者與員工之間的調(diào)解員；報告的重要性和應(yīng)注意的要點；經(jīng)營策略的認(rèn)識；作為命令者應(yīng)注意的地方。數(shù)字意識與能力

1．管理者必須培養(yǎng)對數(shù)字的感覺2．管理者能力不同，營業(yè)額會有10％—20％的變化顧客意識與待客能力1．要從顧客角度考慮問題2．對顧客要盡力3．顧客的滿足感就是感受不同的、充分的氣氛第三節(jié)人力資源管理餐飲生產(chǎn)實質(zhì)上是一個加工轉(zhuǎn)型處理過程。所謂加工轉(zhuǎn)型處理過程，就是將某一事物經(jīng)過一個處理系統(tǒng)的加工而轉(zhuǎn)化成另一種形式的事物的過程。管理的資源包括6個“M〞：Man人員Money資金Material原材料Machine設(shè)施設(shè)備Method技術(shù)技能Market市場一、人力資源管理常常是餐飲管理的薄弱環(huán)節(jié)

人才難得人才要在企業(yè)內(nèi)部培育

二、餐飲管理者必須懂得人力資源管理餐飲企業(yè)屬于以人為中心的效勞企業(yè)，說到底是對人的管理。要保證餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，必須首先招收足夠數(shù)量的且具有一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工。合理安排、處理人與人之間、人與事之間的關(guān)系，這是管理者在人力資源管理方面的根本職能。管理者在人力資源管理方面的根本目標(biāo)是招收、培養(yǎng)和穩(wěn)定一批精干的員工隊伍，并且不斷地提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在人員的調(diào)配方面，要通過精確的計算和精心的組織，使員工各盡其才、職責(zé)清楚、團結(jié)協(xié)作，形成高效、有序的勞動組織；完善企業(yè)內(nèi)部的鼓勵機制和約束機制，想方設(shè)法滿足員工的心理需要，從根本上調(diào)動他們的工作主動性和積極性。三、人力管理的根本內(nèi)容與技能1．教育與培訓(xùn)2．制定工作手冊3．人力配置4．人工本錢控制

銷售額對人工本錢＝人工本錢/月銷售額xl00％勞動分配率＝人工本錢/月毛利潤額X100％第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)1.管理者就是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？

2.管理者是自己干還是讓別人干?

領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者只是維持現(xiàn)狀和秩序，而領(lǐng)導(dǎo)者更加重視革新。管理者只是一個拷貝，而領(lǐng)導(dǎo)者是一個原件。管理者維持現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者謀求開展。管理者強調(diào)機制和結(jié)構(gòu)，而領(lǐng)導(dǎo)者注重人。管理者只靠控制，而領(lǐng)導(dǎo)者要靠信任。管理者目光短淺，而領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚。管理者只問方法和時限，而領(lǐng)導(dǎo)者多問內(nèi)容和理由。管理者只顧短期的收益，而領(lǐng)導(dǎo)者常問長遠(yuǎn)的利弊。管理者仿效他人，而領(lǐng)導(dǎo)者不斷創(chuàng)新。管理者接受現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)時勢。管理者唯命是從，而領(lǐng)導(dǎo)者獨立自主。管理者把事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者做正確之事。管理大師科特勒認(rèn)為，成功運用權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)：1．對權(quán)力的來源比較敏感。他們是自己的行動與眾人的期望相一致，比方他們不會試圖將一個菜品制作的專家任命為財務(wù)總監(jiān)。2．對各種權(quán)力所具有的不同的本錢、風(fēng)險和利益有清楚的認(rèn)識。他們能夠針對某種特定的情形和人物，決定分派哪一種權(quán)力更為恰當(dāng)。3．了解各種權(quán)力的每一種都有其優(yōu)點，以便可以依情況決定哪種方法最好。4．要能使權(quán)力得到開展和應(yīng)用的職業(yè)目標(biāo)。他們尋找的工作將會開展他們的技能，使員工依賴他們，而且使員工樂于效命。5．成熟地行事，而且要進行自我控制。他們會盡力防止沖動，防止過于以自我為中心地展示他們的權(quán)力，而且盡力防止不必要的粗暴。6．認(rèn)識到適當(dāng)下放權(quán)力是成事所必需的。堅信“用人不疑、疑人不用〞——當(dāng)你指定了餐廳領(lǐng)班后，在他行使權(quán)力時，盡量讓他感覺舒服、安心。領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)和方法⑴顯示你對目標(biāo)的關(guān)注⑵注重儀表⑶理想遠(yuǎn)大⑷確立目標(biāo)、勇往直前⑸充分利用業(yè)余時間⑹保存一點神秘感⑺懂得“迂回包抄〞“迂回包抄〞的技巧其一，說話做事語氣盡可能委婉，要充分尊重對方受傷害．從而主動地積極地完成你的意圖。其二，要吸住對方的全部注意力，并通過各種手段，使他和你的意見或目的沒有沖突。如果無法吸引對方的注意力，你的表達(dá)不會被對方揣摩，自然起不到間接達(dá)意的效果。其三，你的外部條件越好，你的間接表達(dá)的效果就越好。雖不起決定性作用，可也不能無視。所以，領(lǐng)導(dǎo)者要多多注重個人儀表和氣質(zhì)。其四，你和交往對象越親密，迂回戰(zhàn)術(shù)就越容易實施。其五，屢次選用多種方式進行間接表達(dá)會增加效果。一旦你用迂回的方式要某人替自己辦事的時候，你進行屢次暗示，會容易使他領(lǐng)會你的意思,并且一旦他接受了你以后,你可以屢次使用迂回戰(zhàn)術(shù)讓他辦事。其六，積極性暗示比消極性暗示更為有效。要盡可能通過暗示使他主動愿意為你辦事，而不要起到消極的效果。二、員工鼓勵方式目標(biāo)鼓勵獎金鼓勵強化鼓勵關(guān)心鼓勵典范鼓勵領(lǐng)導(dǎo)行為鼓勵情感謝勵工作設(shè)計鼓勵第五節(jié)顧客管理技能“八二〞原那么：

意大利經(jīng)濟學(xué)家、社會學(xué)家維爾弗雷多·帕累托主要內(nèi)容：80％的結(jié)果來自于20％的原因。應(yīng)用到企業(yè)管理中：企業(yè)的80％的利潤來自于20％的顧客，企業(yè)80％的麻煩來自于20％的顧客；你付出的80％的時間只帶來20％的優(yōu)質(zhì)效勞。建立顧客檔案

顧客效勞卡分配方式：1、按熟悉程度分等級〔載明顧客光臨次數(shù)、消費額，以及熟悉程度〕。2．按姓氏筆畫順序分類。3．以居住地區(qū)分類。4．以職業(yè)分類。制作顧客效勞卡的好處：1．依據(jù)資料卡記錄的號碼，向顧客問候佳節(jié)，并提供本店資訊。2．所有顧客的賒賬情形一目廣然，以便與店鋪的賬Bf目互對照c3．作為調(diào)查顧客信用的參考。4．作為顧客與店鋪之間的溝通管道5．作為寄贈禮品(過年、生日、節(jié)日)的根據(jù)。獲得顧客信息⑴征詢顧客的意見⑵顧客滿意——CS分析法。⑶與客人交流就是了解市場⑷真正想聽的是顧客的忠告⑸對顧客意見的整理待客之道餐飲企業(yè)營業(yè)額的計算公式營業(yè)額＝客人單位價值×顧客數(shù)×效勞態(tài)度1.根本待客技巧重視第一印象首因效應(yīng)：最先的印象對人的認(rèn)知具有強烈的影響。近因效應(yīng)：最后的印象對人認(rèn)知具有強烈的影響。刻板印象：指對社會上某一類事物或人物產(chǎn)生一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。2.根本待客要領(lǐng)接待要領(lǐng)①當(dāng)客人踏進門來，應(yīng)當(dāng)含笑鞠躬、打招呼。②引導(dǎo)客人到座位后，拉出椅子請其坐下。③客人有奇怪的舉動時，不可以嘲笑或者批評。④客人點菜后應(yīng)當(dāng)再復(fù)述以便記錄清楚，以免再次詢問。⑤在效勞中不得交談或接聽私人。替客人選座位的本卷須知①單獨前來的客人，應(yīng)中選窗邊入座，不可以選擇在中央。②帶有小孩的客人，應(yīng)中選窗邊入座，不可以選擇在中